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【优秀范文】社会工作案例精选

范文一:社会工作案例精选 投稿:史氢氣

“非典型”家庭暴力

2010年9月26日

来源:深圳市社会工作者协会

“非典型”家庭暴力个案

南山区社会工作协会 李侨明、娄靓

一、个案基本资料

(一)姓名(化名):陈丽

(二)性别: 女

(三)年龄:41

(四)婚姻状况: 离异

(五)接案社工:李侨明、娄靓

二、个案来源

(一)接案日期:2007年08月24日

结案日期:2007年10月8日

(二)接案原因:社区工作站工作人员无法处理

(三)途径:社区工作站民政专干转介

三、个案背景资料

案主是41岁的离异家庭主妇,湖北人,婚前任公司会计,离婚后得

到了其丈夫的所有财产。案主的儿子今年18岁,高三,父母离婚后随母亲到深圳生活。前夫,据案主介绍,有类似狂燥症的心理障碍或疾病,离婚后还以各种理由与案主一起住。案主试过以各种方式摆脱,但都无效。前夫发病时会殴打辱骂案主,案主被打得很严重的一次曾报过警。案主想把前夫送到精神病院,但前夫家人不同意且并不打算把他接回家。前夫老家在湖北,有一弟弟在深圳当律师。

案主以儿子要高考为理由辞去工作已有一年多,8月份申请最低生活保障,但由于她在深圳居住时间达不到要求而被拒绝了。案主现在想把离婚时得到的房子卖了,换成一套较小的单元,剩余的钱酌情给前夫一些后,希望前夫能搬离。

三、案主需求分析、介入目标及理论支撑

(一)需求分析及理论支撑

中心任务介入模式首先强调的是发挥案主本身的能动性,其次是有限的目标,它所确立的目标应该是具体的、外在的、有限的,它的目标是案主的问题,而非案主的个人成长。选择这种模式就是希望在有限的服务时间内,达成案主自己选择的、明确的及有限的目标,从而提高个案工作的效果与效率。与其他模式相比,它提供的是一个实施过程的框架,而对于具体介入方法的选择则没有具体的规定,而是博采众长的方法。

此案中案主的问题比较需要急迫的解决,且重点在于问题的解决而不是个人的成长。所以选择此种介入模式较为妥当。

同时,艾利斯的ABC理论认为人的很多不适当的行为和情绪皆来自

个人不理性的理念,人在很多情况下是非理性的。它使人逃避现实,自怨自艾,不敢面对现实中的挑战。当人们长期坚持某些不合理信念时,他会导致不良的情绪体验。而当人们接受更加理性的信念时,其焦虑和不良情绪就会得到缓解。所以改变行为须从改变理念开始。 我们发现案主在处理前夫的问题时,一直用逃避的方式,不愿意直接面对现实,如自己在单位附近租房子不回家住等方式逃脱前夫对自己的纠缠等。同时,我们发现她在没离婚之前一直是家庭的“主导者”,过于强势,压制了丈夫和儿子的行为模式。她认为丈夫和孩子性格内向、老实,在外面容易吃亏,所以家中的大小事务几乎都是她一个人包揽。

因此,我们在与案主面谈时,是从“理性”的角度,以“家庭”为主线帮助其梳理出事件的脉络,共同诊断出问题的症结,寻求解决方案。 案主主要需求归结如下:

1、顺利的卖出房子,将前夫移交给其家人;

2、强烈的倾诉欲望,希望有人在其无助时能听她说话;

3、孩子顺利转学。

(二)介入目标

1、舒缓案主心理压抑,减轻其心理压力;

2、协助案主理清她目前遇到的问题,共同寻找解决方案;

3、对于案主小孩转学情况定时跟进,必要时寻求有关部门的协助;

4、鼓励案主再就职,必要时提供就职的路径

四、服务记录

此个案共有四次面谈及四次电话跟进。

(一)第一次面谈

1.案主情况

首先,案主精神状态较不稳定,但表达清晰有条理,无明显的情绪困扰,但有较强的倾诉欲望;

其次,案主的儿子刚由老家转学到深圳,儿子的入学问题似乎是案主目前最急迫的;

再者,虽然案主的丈夫现时情况稳定,但难以保证案主人身的安全;

2.工作员处理

a、运用倾听的技巧让其尽情倾诉,减轻其心理压抑程度;

b、在谈及案主儿子时,我们表现出情感支持,并给出一些有关孩子学习、生活方面的小建议,拉近案主与我们的情感距离;

c、告知案主要学会保护自己,必要时联系社区工作站,甚至报警;

(二)第二次面谈

1.案主情况

首先,较急迫的的孩子转学问题已经得到解决,案主的问题焦点又一次聚集在怎么卖房和处理与前夫的关系问题上面;

其次,要从根本上解决前夫的纠缠问题需要他家人的积极配合,所以说服他家人积极妥善的安排好前夫是解决问题的关键;

再者,卖房后怎样妥善的安排前夫离开房子的问题。案主想等前夫白天外出时,悄悄的完成房屋的交接,再将房子的门锁换掉,如果前夫上门纠缠则作报警处理;有必要的话再通知前夫家人。

2.工作员处理

a提醒案主若按她所计划的方式卖房,孩子可能会被父亲骚扰,可能会严重影响孩子的生活,建议有更妥善的方法再行动;

b我们建议她卖掉房子之前先和前夫的家人沟通,看前夫家人对此事的态度,积极主动的与对方商讨;

(三)第三次面谈

1.案主情况

a、房子已经卖掉了,但尚未交接。自己已经和孩子搬到了新的单元住,而前夫还住在房子里。案主说一方面是考虑到以前夫妻情分,故而没有报警,另一方面是,不想给自己以后的正常生活留下隐患,想妥善处理此事。上次我们的建议让案主意识到原先卖房计划的不合理之处,所以在卖房的事情上面没有使用僵硬的可能导致她与前夫再次冲突的手段;

b、前夫母亲从湖北来到深圳宝安前夫弟弟处休养,案主趁机将事情先跟前夫的弟弟说明了,表示同意拿出换房后剩余的一部分钱,作为日后前夫的生活费及医疗费,要求前夫家人将其接走。案主主动与前夫家人沟通为此事的妥善解决提供了良好的基础,“和平”解决成为可能。

2.工作员处理

a、我们鼓励案主多点耐心与前夫的母亲进行沟通,并讨论了沟通的具体方式;如有必要我们可以作中间协调工作;

b、提醒案主对现时的住处保密,防止前夫的骚扰。

(四)第四次面谈及结案

1.案主情况

a、案主的孩子已经基本适应学校的教学节奏,不过案主反映孩子英语较差,比较担心孩子会跟不上老师的节奏;

b、前夫的母亲同意了案主的解决方案,已将他接回家;

c、案主目前正在找工作,她表示找工作挺难的,但她表示有信心找到。

2.工作员处理

a、前夫和孩子的入学问题,案主已经基本解决。我们认为可以结案,案主同意;

b、案主找工作的问题,我们通过工作站负责民政的工作人员为案主提供了就业培训机会;

c、案主同意有自己解决不了的困难时会给我们电话。

五、工作技巧及经验分享

首先,在案主的倾诉欲的满足方面,我们主要采用聆听的方式让案主尽情的进行情感宣泄,同时运用一些细微的动作表现了我们对案主的真诚、尊重和无条件接纳。如:在她求助时我们给她倒了杯水;在听案主述说时,身体稍微前倾,保持一定频率的目光接触,在她抽泣后递出纸巾。一般来说,很多人在朋友或亲人哭泣时会马上给纸巾表示安慰,但这一做法我们认为对于一个需要情感抒发的案主来说,情绪的宣泄应该是首位的,所以我们会选择在其停止抽泣后才递出纸巾。除了面谈之外,我们还采用了电话跟进的方式,一周至少通话一次。

一方面跟进情况,另一方面则表达我们对案主的关注和情感的支持。 其次,在帮助案主处理前夫和房子的事情方面,我们运用了理性情绪疗法。在处理案主与前夫家人的关系方面,我们一直试图说服她接触前夫的家人。但她一直坚持认为其家人是不会理会此事的,与他们接触是浪费时间。我们没有采用传统的“辩论”方式批驳她不理性的想法,而是灵活运用了SWORT分析法,即态势分析法,帮助其分析境况,包括她现实解决问题的有利条件是什么,困难是什么,解决的机会和面临失败的威胁,充分尊重案主自决的原则。

后来,案主没有用逃避或者报警的方式来结束与前夫的纠缠关系。案主知道前夫母亲从湖北来到深圳宝安前夫弟弟处休养,案主趁机将事情先跟前夫的弟弟说明了,表示同意拿出换房后剩余的一部分钱10万元,作为日后前夫的生活费和治疗费,要求前夫家人将其接走。我们鼓励案主说服前夫的弟弟去做其母亲的思想工作并讨论了具体的可行方案。经过几次商谈后,双方都作出了一些让步,最终事情得到了妥善的解决。

六、反思

1、第一次面谈时,我们运用倾听的方式满足了案主倾诉的欲望,让其得到了较充分的情感宣泄。但对于引导案主表达自己的求助需求时显得不足,虽然案主得到了倾诉的满足,但她牵扯到太多与解决此案无关的内容。这导致我们在面谈时用过多的精力去讨论无关紧要的内容,如前夫的得病经过、前夫与案主怎样离婚等等。

2、从客观方面来说,缺乏独立的个案工作室让我们与案主的交谈收

到一定程度的影响,同时,由于我们的办公点是在社区工作站,这让案主感觉我们就是工作站的工作人员,难免在第一次面谈时难以转变与一般工作人员的谈话方式。到了第二次面谈时,我们再次重申并解释了社工的身份和工作职责,得到她进一步的信任。

3、在跟进的方式上,我们采取不定期面谈、定期电话跟进的方式来适应案主的生活节奏,同时我们主动通过电话联系,让案主感受到自己的境况是有人关注的,自己不是一个人在面对所有的问题。在结案后,案主也曾为此表示过感谢,说社工的关注给了她很大的支持和鼓励,让她有勇气去思考自己的处境,面对自己的问题。

4、在处理此案的过程中,我们由于时间和经验的限制,忽略了案主孩子对于父母离婚、家庭暴力的感受,另一方面则是案主不认为孩子有面谈的必要,所以我们只能作罢。

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残疾人家庭困扰辅导个案

北斗社工服务中心 马恒珠

一、基本资料

案主姓名:陈先生

性别:男

年龄:55岁

社工姓名:马恒珠

二、个案来源及接案原因

来源:残联专委(阿芳)介绍

接案原因:案主有家庭困扰

三、个案背景

案主三级肢体残疾,左脚因淋巴发炎没有及时治疗而致残。初中文凭,能用普通话与社工交流。案主一家四口,一儿一女,案主和女儿的关系较好,女儿过节的时候有时会来看案主。

案主与妻子分居已有两年,分居有三大原因:

1.案主有打麻将的习惯,类似赌博。

2.案主被谣言找小姐,妻子听信谣言,不能原谅他对婚姻和家庭的如此背叛。

3.案主拖欠工人工资,引发案主与妻子激烈的争吵,争吵中案主儿子将案主踢伤。案主自尊心强,分居到与社工接触之前,从未主动与家人联系,他提到去年春节他妻子居然打电话叫他一起吃年夜饭,但是他感觉妻子是可怜他,他狠狠的拒绝了,从此不再联络,偶尔碰面面也不说话。案主人际关系不错,常和朋友喝茶,聊天,打麻将。

四、问题分析

(一)理论分析

1、根据人本治疗模式理论,我们认为案主的处境是由案主的生理因素,心理因素,以及案主所处的环境造成的。案中,案主的自我评价

是消极的,社工希望通过个案辅导,创造一种积极的环境,促使案主形成积极的自我评价。同时使案主认清事情的原委始末,有利于案主接受和承认自己或者他人的不协调,主观上要求改变现在的生活状态。

2、人本治疗模式理论认为在个案辅导过程中应关注个案辅导关系,社工应促进案主发现和认同自己优势和劣势。

3、人本治疗模式理论认为应重视个案过程,认为人的改变不是一蹴而就的,需要一个漫长的过程,所以在个案中社工尤其重视案主在个案过程中积极的行为和思想。

(二)案主的优势:

1、案主改变的意愿强烈。

2、案主愿意放下自己承认自己在分居情况中负有的主要责任。

3、案主信任社工,愿意一起探讨达到目标的路径,并积极采取行动。

4、案主身体尚健康,有远见,考虑到以后的生活质量有必要提高。

5、案主宽容儿子犯的错,重亲情,知恩图报。

(三)案主的劣势:

1、性情急躁,希望尽快的看到成效;

2、对残疾的认知有偏差,认为残疾等同与残废;

3、案主自尊心强,不敢承受失败,有时看到有可能失败时就立即放弃。

(四)案主的问题与需求:

1.案主有孤独感。在交谈中他多次提到自己一个人住很孤独。抱怨妻

儿不与他在一起生活。

2.生活态度消极。他多次使用“我是个残废的人,什么也做不了”的话语。并把妻儿离开他归因为他残疾而又不能赚大钱。

3.案主担忧晚年生活一个人太困难,在交谈中多次提到,一个人住哪天病死了臭了都没有人知道。

五、协议目标与服务计划

(一)介入总目标:案主与家人有联系,可以彼此串门。

(二)过程目标:

1.让案主习得一些老年人健康生活日常注意事项知识;

2.令案主了解自己困境的形成的具体原因,哪些需要改进;

3.令案主清楚自己的优点,从而更欣赏自己;

4.丰富案主的日常生活。

(三)具体的行动计划 :

1、约定一周会谈一次,在会谈中做出改善或改变等有效行动的决定,并采取行动。

2、走访案主生活的社区,与案主的妻子及儿子或者女儿交谈,共同探讨问题的解决模式。

3、提供中老年人人常生活饮食和作息注意事项,或者促使案主改变一些影响身体健康的陋习。

4、了解案主的兴趣爱好,共同发现丰富生活的方式和途径。

六、服务记录和过程评估

4月11日,14:30-16:30首次见面,地点:案主朋友家里,以会谈

的形式了解到案主基本资料,案主三级肢体残疾,抱怨残疾让他一事无成,被妻子遗弃。社工主要用倾听,同理心,以及反映感受、收集资料,鼓励案主改变不良境况,促使其成为服务对象。评估案主的主要需求是提升自信心,改善对生活的消极看法。

4月22日,14:30-16:00正式接案。见面地点案主家里,社工收集中老年人健康生活日常注意小常识,提供给案主。社工用对质、摘要、澄清等技巧了解到案主关于家庭矛盾的更多信息,案主对自己一个人的晚年生活表示出担心。评估案主孤独和担心晚年生活的问题均与他现在的分居生活相关,所以首要目标是改善案主与家人的矛盾,使案主重新获得家人的照顾。和案主约定下次见面,商讨解决问题的具体办法。

4月28日,介入。15:00-16:30公明福利院面谈。共同确定服务目标是“案主和妻子可以经常联系,偶尔可以串门”。在服务过程中社工和案主遵守以下原则:(1)主动争取实现目标,相信自己有能力改善自己的生活。(2)真诚,不说慌。(3)有疑问要提出来,尽量不要猜疑,相信彼此。(4)保持良好的心态,宽容自己,宽容他人。(5)对自己有积极的认识,了解自己的长处,坦然自处。社工了解到案主家庭矛盾产生的原因基本是由案主犯错或者妻子对他的误解引起的:1,赌博,2,被谣言找小姐,3,拖欠工人工资被告,与妻子吵架时被儿子踢伤。与案主一起探讨打麻将与赌博的关系,使案主从他妻子的角度理解到妻子的认识是“麻将等同与赌博”。了解案主“找小姐”事件的具体过程,让案主换位思考妻子听到这样小心的悲痛心情,令

案主体会妻子不肯相信和原谅他的原因的情景,尤其使案主明白自己曾经多么伤妻子的心。回顾拖欠工资事件,案主表示愿意原谅儿子打他的错,自己只想再好好和妻子过。案主与社工约定下次与案主的妻子面谈。

5月8日,12:40-13:10电话辅导。案主电话告之妻子不接受家访。社工了解到妻子并没有拒绝,只是说找合适的时间,案主害怕被拒绝,而自己提出“不见就算了”并与妻子争执,认为妻子不给面子,不理解他的用心。社工运用自我披露,对质,等技巧与案主一起分析他们争吵的原因,案主认识到自己的语气和态度总是高高在上,盛气凌人,要求别人就范。表示以后再和妻子联系尽量和蔼些。案主的意愿没有被满足,显得沮丧。社工对其进行情绪疏导和增权,与案主一起发现案主的优势,强化案主:肯放下自己承认错误;主动做出改变;坚持(两年来重来没有放弃过在一起的希望)等优势。

5月14日13:25-13:501.准备打电话给他的太太,请案主明确社工应该和可以表达的内容。(1)表达案主希望与其太太和好的愿望,以次报答妻子曾经的恩情,说明平时电话的争吵是因为脾气不够好。(2)案主承认赌博的错误的做法,希望太太原谅他,他已经不赌了。(3)澄清谣言,案主真的没有找媛交。同时他表示先打电话给他的太太询问他太太是否愿意接听社工的电话。2.社工向案主表明了自己案主自决原则并一起分析了他太太不愿接受电话拜访的原因主要是妻子误会社工的来意和目标。3.社工鼓励案主想其他的方法协调他们之间的关系,案主试图让女儿帮忙,女儿以不便插手父母关系为理由拒绝。

案主受打击。4.短信进行辅导和增权。告诉案主事情的解决不是一两个电话就可以解决的,肯定案主做的努力和成果。鼓励案主坚持给妻子打电话,慢慢的争取原谅。案主表示需要时间重新反思最近的工作和心情。

6月13日。8:00-9:00总结。案主主动提出结案,案主认为自己问题的解决需要一个漫长的过程,自己对这段时间的工作想好好反思再前进,案主表示已经明白自己的优点和劣势,更清楚自己曾经如何伤过家人的心。社工条理性的告诉案主他在这段时间案主的进步,并对这些进步进行强化,案主表示以后一定改变和妻子说话的不友好态度

1.对以前做的所有工作进行回顾。总结出几点进步:(1)勇于放下自己,主动承认自己有错,并作出积极的补救努力。(2)体会到自己曾经多么的伤妻子的心。(3)信任他人,不封闭自己,坦然接受他人的帮助。(4)主动给妻子和女儿打了电话,不再被动的等待别人来照顾自己,并体会吃闭门羹的酸楚,从而明白以后打接电话语气要适当的转变。2预备结案。提醒案主关注身体健康,少喝酒。此外,针对案主提出先下时间较多,且有老年学校在公明的情况。鼓励案主到老年学校学习和交朋友。3.针对个案目标为达到的情况,真诚的告诉案主,社工认为努力并不是没有用,而是,暂时没有看见结果,如果案主以后想继续,社工愿意继续和他一起努力。现在尊重他的决定而暂时停下来。整个个案过程中,总体目标没有达到,但是实现了“(1)让案主习得一些老年人健康生活日常注意事项;(2)令案主了解自己的困境的形成的具体原因,哪些需要改进(3)令案主清楚自己的优点,

从而更欣赏自己。”这些过程目标。在结案的时候社工还与案主一同探讨一个人怎么样才能过得更充实,社工从案主想接触更多的人以及后悔没有读大学的角度考虑,建议案主报读老年大学,案主表示愿意考虑并争取就读。

七、结案

7月4日,在公明福利院社工约案主最后一次见面,对社工的服务工作进行评估,填写《个人辅导服务意见收集表(个案评估/完结)》,并且了解案主生活近况。案主对社工的服务工作表示称赞和感谢,认为自己清楚个案的目标,认为已经实现了目标。案主告诉社工,就在前几天,案主生病住院,案主打电话让妻子过来照顾自己,妻子照顾他,并在出院后为他洗衣做饭,案主非常开心。案主表示,如果没有社工之前的与他分析他和妻子之间矛盾的过程,他很难明白自己到底哪里做得不好,更不会主动打电话给妻子求助。案主还说,社工在与他订立目标的时候担心表述不清楚而列了几个目标给作为参考,他在和他的妻子谈论他们未来的发展方向时,效仿了社工的列举选择法,给妻子三个选择:1,离婚,分财产2,他不再住那栋楼,搬到老人院居住,3,他还是住在家里,但是妻子要和他常联系,他会经常去儿子家看孙子,并和他们住一段。妻子选择了第三个。当然在和妻子谈论这些选择之前他首先改变了对妻子颐指气使的态度。案主特别高兴自己现在能重新与妻子和好,特别感谢社工介入期间对他做的一切工作。

范文二:2014全国优秀社会工作案例精选理论(二) 投稿:马噠噡

2014全国优秀社会工作案例精选理论(二)

六、社区矫正社会工作

1、危机介入理论:根据危机介入理论,危机指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态,可分为成长危机和情景危机即因生活情景的突然改变而引发的危机。危机介入的目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响。

2、心理社会治疗模式:认为人生活在特定的社会环境中,生理、心理和社会三个层面的因素相互作用,一起推动个人的成长和发展。强调服务对象的问题与服务对象感受到的来自过去、现在以及问题处理三个方面的压力有关,人际沟通是保证人与人之间进行有效沟通的基础,是形成健康人格的重要条件。

3、理性情绪治疗法:认为人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件直接所引起,而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所引起的信念,最后导致在特定情景下的情绪和行为后果。

七、社区康复社会工作

1、认知行为理论:认为在认知、情绪和行为三者当中,认知扮演着中介与协调的作用。认知对个人的行为进行解读,这种解读直接影响着个体是否最终采取行动。

2、增强权能理论:增强权能是指增强人的权利和能力。其基本理论假设主要是:①个人的无力感是由于环境的压迫而产生的;②社会环境中存在着直接和间接的障碍,使个人无法实现他们的权能,但这种障碍是可以改变的;③每个人都不缺少权能,个人的权能是可以通过社会互动不断增加的;④受助者是有能力、有价值的。

3、意义建构理论:该理论由维克多·弗兰克尔提出。生命意义建构有三种途径:第一,通过创造和工作,使人的价值在对社会的贡献中体现出来,使人的创造性价值得以实现;第二,通过体验真、善、美,感受爱与被爱;第三,通过对不可避免的苦难所采取的态度,实现对其意义世界的建构作用,实现最深意义与最高价值——态度的价值。

4、意义建构理论实现的介入途径设计:根据小组“建构生命意义”这一核心目标。设计相关介入路径,具体为以下三步:①自我探索。引导服务对象开展对生命意义的探讨,接受生命过程的苦难,发现自身的潜能和资源。②情感体验。通过专题活动体验真、善、美,感知爱与被爱的情感。③意义建构。通过榜样示范,预防“行为复发”,通过关爱同伴,参加社会公益活动,让服务对象获得心理奖赏;强化“自助、互助、助社会”的同伴教育理念,帮助服务对象实现最深和最高意义的态度价值。

5、RTSH——康复治疗小组模式概念:“康复奖赏”“自我效能”“模范”等。RTSH认为若要抗衡对药物的渴求欲,建议药物滥用者学习回避引发“行为复发”,强化康复信心。通过参与关爱他人,带来满足感和心理奖赏,这类“奖赏”有助于强化药物滥用人员的康复行为,加速正常化过程和融入社会的能力。

6、“同伴教育”理念:“自助——互助——助社会”。在小组中秉承了自强社会服务总社的“助人自助”的理念,注重培养组员的自我成长、保持操守的能力,实现“自助”;以榜样的力量帮助更多有相同经历的同伴戒毒康复,形成“互助”;给予小组组员多方的持续支持,让他们融入社会、回报社会的愿望成为可能,最终达成“助社会”的目标。

八、灾害社会工作

1、社会资本理论:从个人角度来看,个人可以通过与他人的社会联系而获得经济资源、信息及机会。详细见四、老年社会工作第9个

2、社会支持网络理论:人,无法自绝于社会而存在。社会支持网络就是由个人接触所构成的关系网,透过这些关系网个人得以维持其认同,并获得情绪支持、物质援助、服务、信息、新的社会接触,简单来说分为有形的支持和无形地支持。有形的支持包括物质或金钱的支持和援助,而无形的支持多半属于心理、精神上的,如鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的支持等。而社会支持也受到来自个人过去经验、性格、学识,以及社会环境的影响。

3、充权理论:认为一个人要能够尝试去增加个人,人与人之间的影响,令个人、家庭甚至社区能够以行动来改善他们的处境,能够积极有效地控制自己的人生。充权是集体行为,是动态过程,包括得到资源及对资源的有效利用,而其焦点是集中在服务对象的优势而非问题。

4、艾利斯的“ABC理论”:A代表引发事件,是指求助者遇到的当前事件或感受;B代表求助者的信念系统,是指求助者对引发事件的认知或评价,它可以是理性的,也可以是非理性的;C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。通常人们会认为,人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引起的,即A引起了C。ABC理论则指出,诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因,而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释B才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。

5、家庭治疗模式:家庭是一个系统,家庭成员是构成家庭这个系统的基本元素。家庭的每个成员彼此之间相互影响和相互依赖,家庭的变化直接影响到每个家庭成员。其中,沟通派的家庭治疗中注重观察和改变家庭成员的沟通模式,促进家庭在平等、对称的互动模式中而非对立的、强弱行为中去交流。

6、社会支持网络:认为社会支持网络是一组个人之间的接触,通过这些接触,个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。一个人所拥有为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力,后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。

九、社会救助社会工作

1、危机介入:危机通常可以分为两类:成长危机,即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机;情境危机,即因生活情境的突然改变而引发的危机。从服务对象的情况看应属于成长性危机。

2、埃里克森人格发展理论:埃里克森首先根据自己的临床跨文化观察,讲人格发展分成各有侧重、互相连接的八个发展阶段,埃里克森认为个体在每一个

发展阶段上都会面临一个确定的主题,或是说一个特定的心理危机。而每一个危机都涉及一个积极的结果和一个消极结果,所谓积极结果就是指由于特定心理危机得到恰当地解决而使这个危机所对应的发展阶段对人的人格所产生的积极的影响,同样,消极结果是指某个发展阶段对人格所产生的消极影响。

3、情绪“ABC”理论:认为个体的精神烦恼和情绪困扰大多来自于其思维中不合理、不符合逻辑的信念。长期坚持某些不合理的信念,会导致不良的情绪体验,而当人们接受更加理性和合理的信念时,焦虑与其他不良情绪就会得到缓解。而社会学家查尔斯·霍顿·库利认为,人的行为很大程度上也取决于对自我的认识,人对自我的认知主要是通过与他人的社会互动形成的。同时,班图拉的认知学习理论认为,个人的认知、行为与环境因素三者及其交互作用对人类行为产生影响。人的行为是可以通过学习和再学习改变和增强的。所以在优势视角基础上,综合利用三种理论,改善服务对象自我认知,改变非理性信念,了解情绪的内涵,通过组员的互动学习,达成小组目标。

十、医务社会工作

1、马斯洛的需求层次理论:马斯洛把需求分成生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。其中爱和归属的需要,包括两个方面的内容。一是友爱的需要,即人人都需要伙伴,且希望得到友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。

2、社会支持网络理论:社会支持网络概括而言就是社会支持的提供机制,是社会个体从社会和他人处获得支持的总称。广义的社会支持包括物质帮助、行为支持、亲密的互动、指导、反馈以及正面的社会互动等六种形式。根据社会支持的接受者和提供者的不同,将其分为正式社会网络和非正式社会网络。正式社会网络包括政府、企业、社区组织和市场;非正式的社会网络包括五种关系,即血缘关系、亲缘关系、业缘关系、地缘关系和私人关系。

3、人与环境互动理论:社会工作强调人类行为与社会环境的相互作用,强调人的成长和生活离不开社会,社会也离不开人以及人与人互动。所谓环境,它包括家庭、朋辈群体、组织、社区、社会等。其中除了家庭之外,对个体成长和发展影响较大且深远的系统便是朋辈群体。(顾东辉,2005)儿童从学前期起,便开始建立一些朋辈关系,在和同学及朋友的相处过程中,慢慢学习处理和解决问题的方法,学习沟通合作的技巧,也开始建立深厚的友谊和情感联系。

4、社会学习理论:学习理论强调个体发展是学习得结果,个体透过与外界环境的相互作用来体验和适应环境。社会学习理论更强调个体在学习过程中具有更大的主动性。班杜拉曾指出,学习是一种观察和模仿的过程,个体并非被动地等待环境的反应,而是参与到构建自身的学习环境和反应中,而且个体的认知功能在学习得过程中起着重要的作用。(Bandura,1989) 通过观察示范者的行为而习得某一行为的过程,也就是所谓的间接经验的学习。社会学习理论所强调的正是这种观察模仿学习,认为大部分人的多数行为就是通过观察别人的行为或行为的结果而习得的,依靠观察学习可以迅速掌握大量的行为模式。尤其是儿童时期,更是通过模仿学习周围人的表现来形成属于自己的认知和行为方式。

5、小组动力学理论:小组动力学理论从场域的观点来看小组工作的过程,认为小组一旦产生就会形成一个物理学所说的“场”。当服务对象进入小组就进

入了一个由自身和不同的力量和变量组成的心理场中,个人的行为会受到该心理场的影响,场域理论重视个人与心理场之间的相互作用。(刘梦,2003)在小组中开展共同的活动有利于增进小组的凝聚力,小组凝聚力是吸引、组织与影响小组服务对象最重要的力量,是将服务对象留在小组中的所有力量行动的结果,与小组效果密切相关。凝聚力越强的团体,对成员的影响也越大。(顾东辉,2005)雅伦曾总结过小组中有治疗作用的诸多因素,其中包括互动学习、一般化、植入希望、自我察觉等。这些治疗因素在小组开展的过程中,会对所有参与小组活动的服务对象在一定程度上产生一系列的影响,从而转变服务对象的某些认知及行为。(Yalom,1995)

6、阶段理论:认为面对重大疾病,人们的心理状态可分为五个阶段,即否认期、愤怒期、协议期、抑郁期、接受期。

7、增能社会工作理论:认为个人需要不能得到满足,主要是由于环境对个人的排挤和压迫造成的。参考五、精神康复社会工作第4个

8、理性情绪治疗理论:良好的理解会产生良好的情绪和行为,不良的理解会导致不良的情绪和行为。心理症状的根源就是人的思想存在问题。参照二、青少年社会工作第10个

范文三:2014全国优秀社会工作案例精选理论(一) 投稿:韩穠穡

2014全国优秀社会工作案例精选理论(一)

一、儿童社会工作

1、艾利斯的“ABC理论”:A代表引发事件,是指求助者遇到的当前事件或感受;B代表求助者的信念系统,是指求助者对引发事件的认知或评价,它可以是理性的,也可以是非理性的;C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。

2、社会学习理论:即观察学习或模仿学习,强调认知在学习中的作用,认为人的大部分行为是通过观察和模仿获得的。

3、“镜中自我”理论:认为人与社会是紧密联系的。在与他人的互动过程中,我们通过感知他人对我们的反应和评价,从而建立起我们的自我意识、自我形象和自我评价。小组是一个微型的社会缩影,是一个通过互动而存在和发展的有机体。小组中每个成员的表现和变化都会影响到小组,而小组整体的进程也会影响到小组中的每一个人。

4、奥尔夫音乐治疗原理:采用循序渐进的,丰富、生动、即兴的动、说、唱、奏等音乐游戏形式,激发特殊需要儿童有意识或无意识反应的积极音乐行为表现,从而促进和改善特殊需要儿童的情绪及行为等多方面的障碍症状,从特殊需要儿童在治疗前后对音乐的接受程度中体现其注意力方面的改善,达到补偿特殊需要儿童心理、生理缺陷的治疗目的。在具体操作层面上,它分别通过心理训练、生理训练、行为训练、运动训练,刺激小脑的自动化机制,改善脑部注意力、动作协调等特定区域的效率,从而改善儿童注意障碍及多动症。

5、融合理论:向有特殊教育需要的人士提供机会,让他们能够全面参与社会上各式各样的活动,包括教育、就业、消费、娱乐、小区及家庭活动。

6、社会支持网络理论:每个人都生活在一定的社会网络中,个人是这个网络上的一个点,通过社会网络,人与人之间建立其复杂的关系,在这些网络关系中,对个人起到支持作用的网络构成个人的社会支持网络。社会支持网络理论指出,良好的社会支持网络对个人的成长、发展及克服困境具有非常重要的意义。社区是困境儿童的生存环境,也是他们生活资源和文化背景的载体;有效地调用社区资源,积极挖掘社区中的积极因素,帮助困境儿童建立一个有效的社会支持网络,对困境儿童的成长和发展具有重要的意义。我们旨在通过社区活动,帮助社区困境儿童建立起社会支持网络,帮助他们在以后的生活中能更好地面对困难和挑战,更好地实现自我的成长和发展。

7、马斯洛需求层次理论:20实际中叶,人本主义心理学创始人马斯洛认为,人类的需求分为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类并以此由低到高不断递进顺序,层次越低的需求,强度越大;层次越高的需求,强度越弱。

8、增能理论:增能是个人与他人及环境的积极互动过程中,获得更大的对生活空间的掌握能力和自信心,已经促进环境资源和机会的运用,以进一步帮助个人获得更高能力的过程。增能理论在社会工作实务中能够协助服务对象确认自己是改变自己的媒介;协助服务对象了解专业人员的只是和技巧是可以分享和运用的;协助服务对象认识到专业人员只是帮助他们解决问题的伙伴,他们本身则是

解决问题的主体;协助服务对象明确无力感是可以改变的;避免在服务对象前表现出权威的姿态。

9、班杜拉的社会学习理论:认为人们通过两种类型的社会学习来掌握社会知识、经验和行为规范及技能。首先是直接学习,按照“刺激-反应-强化”的过程,然后是观察学习,即通过观察他人对刺激的反应而进行学习。

二、青少年社会工作

1、埃克森的人格发展理论:服务对象处于探索自我同一性的阶段。自我同一性是一种关于自己是谁,在社会上应占什么位置,将来准备成为什么样的人等一连串的感觉。当今青少年的自我同一性受很多方面的影响,社会上呈现的各种道德价值体系与自己在象牙塔内接受到的价值观的冲突,让青少年无所适从。在这个同一性延缓期中,他们不知道自己的位置,在自己未来发展也相当困惑。他们试图从自己的所见所闻和经验中作出种种选择,往往他们会呈现较高的焦虑水平和逃避现象。服务对象就选择了逃避自己现阶段应该承担的社会角色。我们经常把这种现象,称之为“角色混乱”。也就是说,无法正确认识自己、自己现在的职责和自己承担的角色,主要表现为不能选择生活角色。

2、场域理论:此理论指出,人的每一个行动均被行动所发生的场域所影响,而场域并非单指物理环境而言,也包括他人的行为以及与此相连的许多因素。互动模式:此模式指出,人与环境和人与人之间的关系而建立的一种小组模式,通过服务对象之间,服务对象和小组以及社会环境之间的互动关系,促使服务对象在小组这个共同体的相互依存中得到成长,增强服务对象的社会功能,提升其发展能力。

3、由香港理工大学石丹理教授领衔,华南师大韩晓燕博士参与的香港“共创成长之路”——青少年培养计划是一种青少年全人发展模式。该模式提出青少年正面成长所需要发展的15种关键能力:结识益友、社交能力、情绪控制、认知能力、行动能力、辨别是非、自我效能、规范行为、抗逆能力、自决能力、心灵素质、正面身份、目标抉择、公益活动、正面认同。

4、认知行为治疗理论:引起人们情绪和行为问题的原因,不是事件本身,而是人们对事件的认识。服务对象认为在发生矛盾的时候“只有通过暴力才能解决问题”,这样的一种偏差认知或非理性信念,促使服务对象在处理同伴矛盾上更多地采用暴力方式。因此,需要在缓和同伴关系的过程中,引导服务对象转变这种认知偏差或非理性信念。

5、小组动力学理论:小组动力是某个小组之所以形成的原因,以及维持小组功能的一种力量或方式。小组动力描述小组在实现目标的过程中,参与小组生命发展的各种负责力量及其交互方式,这个过程包括小组的形成、发展、冲突、成熟、结束、跟进等所有过程。

6、认知行为理论:要改变人的行为,首先是要改变人的认知,将认知用于行为修正上,强调认知在解决问题过程中的重要性,认为外在的行为改变与内在的认知改变都会最终影响个人行为的改变。

7、库利“镜中我”理论:强调个体在与他人的互动过程中,通过感知他人对自己的反映和评价,从而建立自我意识、自我形象和自我评价,即通过他人这面镜子看到自己的认知和行为,并判断是否合适和有无修正的必要。

8、优势视角理论:每个个人、群体、组织和社区都有其内在的潜力,包括天

赋、知识、社会支持和资源等,只要存在适当的条件,就可以建设性地发挥自身功能,有效地应对生活的挑战。其宗旨是激发服务对象的潜能来达成他们自己的愿望和目标。社会工作者协助服务对象以另一种态度去思考自己的问题与改变的机会,使得问题对于服务对象较不具威胁性,当危险性降低时,服务对象解决问题的动机便会提高。

9、人本治疗模式理论:认为本质是好的,人具有能力发展自己,并能够和谐地与别人合作,逐渐变得成熟。

10、理性情绪治疗模式:有效的帮助是对求助者的非理性信念系统进行识别和辩论,协助求助者克服各种非理性信念,最终使求助者的情绪和行为困扰消除,形成一种有效的理性生活方式。

三、妇女社会工作

1、萨提亚模式:认为提高家庭成员自尊、更自由地表达一致性、成为更好地决策者以及具有高责任感,这些都是适用所有家庭普遍性总目标。

2、社会支持理论:重视人对社会的适应性问题,强调人在社会环境中的感受,重视个人对周围环境中的资源的利用;将个人的发展与适应性问题的个人因素和环境因素结合起来,认为人与环境中的各种系统(家庭、学校、社区、文化、社会组织等)是相互作用的,认为个人通过对社会资源的广泛利用可以改善目前的生活状况;并通过制定一系列的行为模式,实施相应的干预行动,在一定程度上缓和个人社会适应问题,为个人的成长和潜力的发挥提供一定支持,也在一定程度上为改善个人的生活状况提供资源。社会工作服务作为一种正式的社会支持网络可以为服务对象发挥两个作用:一方面,是以其掌握的社会资源为服务对象提供直接的帮助,以满足服务对象当前比较紧迫的需求;另一方面,帮助服务对象补足和扩展其非正式的社会支持网络,提高建立和利用社会支持网络的能力。服务对象在社会工作者的协助下与他人交流沟通,获得一种情绪上的支持和帮助,对于帮助服务对象成长有着积极意义。

3、优势视角理论:在评估服务对象的问题和需要时,强调将他们的优点包括进来,发掘和运用服务对象的优点和自身资源帮助他们解决困难。它强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中的作用。

4、心理社会治疗法:是社会工作专业最常用的治疗或辅导方法。在心理社区治疗法中,强调“人在情境中”这一独特的概念。心理治疗法认为。个人的心理发展是备受其社会环境和生理状态所塑造,“人在情境中”认为人不能被看为一个完全独立自存的个体。研究一个人,一定要同时了解他所身处的环境,即他的家庭、学校、朋辈、生活场所等社会组织因互动所产生的状态。个人与其环境的互动,他的家庭和社会角色的影响,对吵我和自我理想的建立都有着重大的意义。

四、老年社会工作

1、埃里克森人格发展理论:埃里克森首先根据自己的临床跨文化观察,讲人格发展分成各有侧重、互相连接的八个发展阶段,埃里克森认为个体在每一个发展阶段上都会面临一个确定的主题,或是说一个特定的心理危机。而每一个危机都涉及一个积极的结果和一个消极结果,所谓积极结果就是指由于特定心理危机得到恰当地解决而使这个危机所对应的发展阶段对人的人格所产生的积极的影

响,同样,消极结果是指某个发展阶段对人格所产生的消极影响。因此,本小组以埃里克森的心理社会发展理论为基础,通过一系列活动正确引导组员的思维,让老人们对老年痴呆症有一个正确的认识,并且能够学习一些预防知识和方法。 2、缅怀往事疗法:社会工作者引导服务对象回顾以往成功的事、过往的兴趣及艰苦的经历等,从而帮助服务对象完成“自我完整”的人生任务。此方法对于服务对象的抑郁症、自尊和社会化有积极的作用。

在生命教育课程中,社会工作者会将课程主题与服务对象的特定年代背景、经历相结合,引导服务对象结合自己亲身经历思考生命的意义。

3、人生历程回顾疗法:人生回顾疗法的重点既有一生中的正性事件,也有负性事件。它的目的是重新建构服务对象对人生历程的感悟,使服务对象对现在的生活更满意,更有建设性。

院舍中的服务对象尤其喜欢和来探访的晚辈讲述自己的人生经历。结合人生回顾疗法的理念,引入义工的介入,对双方都有较好的激励意义。

4、灵性视角:Canda&Furman提出灵性是助人的核心。既是神学家也是社会工作专家的Bullis(1996)认为,从临床的意义上讲,我们关于自己和世界的信仰即为灵性,它唤起感受并指引行动,最终成为我们的个人现实。灵性视角认为所有服务对象都有成长的可能,无论面对怎样的困难。灵性视角要求社会工作者帮助服务对象认识到自己的灵性及其优势,形成一个更为清晰的自我感,并超越当前自我认同的限制,从而最大化改变的可能性。

在灵性视角下,人的健康或幸福包括:寻求自我超验,致力于个人的平衡和自我的整合,建立自我与他人的和谐关系。Canda&Furman(1999)提出灵性的全人模型,从三个层面,四个维度对灵性进行解释。

5、四全照顾模式:台湾学者赵可式提倡在临终关怀中采用四全照顾模式,即全人、全队、全家、全程四项。她认为病人是具有身体、心理、社会及灵性各层面的需要及反应的“全人”。因此在疾病无法治愈,濒死无法挽回的情况下,给予病人全人的照顾,以成全他各个层面的需要,最后协助他平安、尊严、无悔地死亡。

我们发现灵性的全人模型与四全照顾模式中的“全人模式”相似。我们结合这两种全人模式为服务对象开展个案辅导。

6、优势视角:认为每个人都有自身特征和内在品质,拥有独特的资源与资源建立联系的方式,拥有克服困难的能力,在长期病患的老人中有很多已经患病十几年甚至二十年,在与疾病抗争的过程中,很多病友都积累了丰富的经验和方法,并且我们相信每个病友都具有与疾病抗争的能力。在优势视角下,社会工作者需要去发掘服务对象的这些能力,并帮助其扩展抗逆力,从而实现对服务对象的赋权。同时,我们也相信长期病患病友之间具有自助和互助的能力,通过资源发掘和链接能够实现彼此之间的互助。

7、班杜拉社会学习理论:班杜拉强调学习过程是一种融入性体验学习过程,也就是人们必须融入一个情景,然后才能被吸引,去观察和模仿一种行为模式。他认为,在特定的情景里,人们能够通过观察和模仿他人的行为获得改变,形成自我新的行为方式。他提出了情景模式对个人行为产生的三种效果:首先是模仿反应,也就是所谓的看到就模仿;其次是抑止和非抑止效应,也就是情景模式可能会强化或弱化以往的行为模式;第三是促发效应,也就是情景模式会促发以往的行为模式。我们期望通过小组给组员创造一个体验学习得情景,我们相信每个长期病患老人都是独特的,并且拥有自己的资源库,社会工作者鼓励他们在小组

中真实地表现自己的各种适应性和非适应性的行为,透过彼此之间的感受、经验等分享,使他们可以在互动中进行观察、模仿和学习,比如对于一位刚刚患糖尿病的老人来说,面对病情可能会手足无措,但是如果有一位长期患病的病友能与他分享,便可以给予他帮助和支持。通过这些学习,从而增强个人的适应性行为,促进自我认知,提升他们的自我效能感,对于应对自己的问题更有信心。

8、危机介入的方法:力图改变服务对象的观念,助人自助,最终走出情绪低谷,开始新的人生阶段。由于危机的意外性强、造成的危害性大,而且时间有限,需要社会工作者既是接案、及时处理,尽可能减少对服务对象及其周围他人的伤害,抓住有利的可改变时机。危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心尽可能降低危机造成的伤害、避免不良影响的扩大。因为当事人发生危机后,服务对象通常处于迷茫、无助、失去希望的状态中,所以在危急中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望,调动服务对象改变的愿望。以助人自助的方针,激励服务对象自助的主观愿望。

9、社会资本理论:社会资本是个体通过他们的成员资格在网络中或者在更宽泛的社会结构中获取短缺资源的能力,社会资本理论认为社会资本的缺乏与贫困有着紧密联系,社会资本的缺乏产生贫困和家具贫困。发展支持性的社会网络关系,可以减少居民获取脱贫机会所需付出的成本。当一个人拥有某种持续性的社会关系网络时,这种社会关系便成为了他实际或潜在拥有的资源,一个人的社会资本的丰富程度,与他在他的个人网络中的活跃程度有关,社会资本可再生、可经营。在社区中,服务对象相互认识、了解可增加他们的交流和互助,并且随着服务的深入步步提高。小组活动、社区活动设计能使小组成员了解、学习他人的想法。服务对象之间的交流能使彼此获得支持和归属感,同时通过别人对自己的看法和意见,提供发展自己、获得收获的动力,社会工作者的角色要适时从组织者、协调者、使能者过渡到联系者、促进者、适时充权于组员,恰当运用小组动力。

10、地区发展理论:是美国学者罗斯曼根据美国的经验,在实践过程中从实务层面对社区工作理论总结出的三大社区工作实务理论模式中的一种。它可以直接指导社区社会工作具体工作的开展,特别是在整合社区资源、鼓动居民参与、解决社会问题方面作用突出。在基层的社区工作中,该理论模式常和罗斯曼提出的其余两大实务理论模式——社会行动和社会策划交替混合使用。

11、地区发展社会工作实务理论模式:是通过对社会整体和社区内部的分析,假定可以通过和谐的共识手法,达到社区的稳定,使居民有归属感而且能够互相合作,从而促进社区内部人力、武林资源的综合发展。这一模式是在一个较大社区范围内鼓励居民通过自助或互助的方式,广泛参与社区事务,解决社区问题,推动社区发展。其工作重点是提高社区居民的参与意识,培养当地人才。通过社区社会工作者的鼓励和引导,发动居民关注所处社区存在的问题,通过分析研究,进而解决问题。P240

五、精神康复社会工作

1、人际需要理论:舒茨的人际需要理论认为,每一个个体在人际的互动过程中,都有包容需要、支配需要和情感需要三种基本的需要。者三种需要对一个人的健康、幸福生活具有举足轻重的作用。通过本次小组活动可以帮助服务对象在包容和情感需要得到一定程度的满足,并有助于他们提高与他人维持一个健

康、满意的人际交互关系。

2、社会支持网络理论:这一理论指的是一组人之间的接触,通过彼此的接触,有助于个人获得情绪支持、物质援助和服务等。休养员通过参与活动,不仅能够帮助他们搭建和完善社会支持网络,而且也有助于他们减少负向的心理结果和强大社会支持网络的能力。另外,适当的支持可以激励他们更好地处理生活上的压力,解决问题。

3、优势视角:就是着眼于个人的优势,以利用和开发人的潜能为出发点,协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来,最终达到其目标、实现其理想的一种思维方式和工作方法。“优势视角”的实践要求我们从一个完全不同的角度看待案主、他们的环境和他们的现状,不再是孤立地或专注地集中于问题,而把眼光投向可能性。其实这个公式很简单:动员服务对象的力量(天才、知识、能力和资源)来达到他们自己的目标和愿望,这样服务对象将会有更好的生活质量。

4、增能理论:增能是个人在与他人和环境的积极互动过程中,获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心,以及促进环境资源和机会的运用,以进一步帮助个人获得更多能力的过程。基本假设:个人的无力感是由于环境的排挤和压迫而产生的。社会中的弱势群体之所以会处于弱势地位,并非他们自身有缺陷,而是由于他们长期缺乏参与机会所导致。服务对象是有能力、有价值的,社会工作者的作用在于通过赋权、对话与合作,以及注重关怀和脉络等,帮助服务对象去除环境的压制和他们的无力感,激发服务对象的乐观情绪、希望和动机,使他们获得能力,并能正常发挥他们的社会功能。

5、系统理论:认为每个系统有三个可供选择的、协助人生活的系统:非正式系统、自然系统及正式系统,这些系统就是人所面临的环境系统,每个人一生都要与这些环境系统互动,既受环境系统的影响,也对这些系统有能动作用。社会支持也是人们健康生活的一个重要保障,良好的社会支持系统可给人们力量和信心。

6、社会学习的自我效能理论:班杜拉指出:“被知觉到的效能预期是人们遇到应激情况时选择什么活动、花费多大力气、支持多长时间的努力主要决定者。”自我效能的形成主要受五种因素的影响,包括行为的成败经验、替代性经验、言语劝说、情绪唤起及情境条件。

范文四:秘书工作案例精选与评析(3) 投稿:叶鏐鏑

秘书工作案例精选与评析(3)

案例22:秘书奉命寄信

某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后,董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来,说:‚真没想到会收到这么不讲道理的信,虽然我们有着长久的生意往来,也只能到此为止了。对这事,我还打算对外公开。‛按照这种意思,要秘书迅速复函给对方。那么,秘书应采取何种态度呢?分析下列几种做法:

(1)‚好的!董事长。‛说完,立刻走出办公室,去打字、投邮。

(2)认为这项在董事长盛怒之下做出的决定,对公司、对董事长都没有好处,倒不如把这封信‚压下来‛,不必去打字,也不必邮寄。

(3)‚董事长,何必为了一时之气,得罪往来已久的代理商呢?请您三思啊!‛向董事长提出了这样的建议。

(4)当天晚些时候或经过一段时间董事长息怒后,将打好的信件,送给他过目,并说:‚您觉得这样可以寄出去吗?‛

【案例分析】

第一种:对董事长的命令绝对的重视与服从,但不能盲目服从。

第二种:是为董事长和公司利益着想的,但实际上,他逾越了秘书的权限,所以并不妥当。

第三种:从秘书是协助者的角度看,实际自然的反应。帮着领导出主意,让领导思考后再作决策,但严格说来,这也是对公司决策的干预,也属越权行为。

第四种:是正确做法,理由:董事长也是人,难免有怒不可遏的时候,在怒气消退后,自然会冷静地思考问题。这时,一句‚您觉得这样可以寄出去吗?‛在提醒他再做一次决定。

案例23:秘书要适度自我表功

有一次,某领导安排陈秘书写一篇稿子,陈秘书立即行动起来,广泛查阅资料。下班时,领导对陈秘书说:‚下班休息吧!明天再干吧!‛陈秘书心里明白表现的机会来了,便回答领导说:‚这篇文章需要很多数字材料,我今晚没事,正好整理一下统计资料明天用。‛结果第二天就把初稿交给了领导。领导满意地说:‚完成得很及时。‛陈秘书便接着说:‚加个班,总算很快拿出来了。‛

领导点头:‚不错,好好休息两天吧,放你两天假。‛陈秘书实在也是有能力,仅用了两天就完成了任务。但他更有表现自己的技巧,这也是一种让领导感受到的技巧。即使杨洋自己不说,领导也会明白,效率高,肯定是加班加点牺牲了休息时间。所以,给领导一个使他吃惊的效率,能够很巧妙地让他感受到你在背后付出的艰辛。在我们的人生中,即使是最平常的事物,只要能灌注我们的心血、热诚,就会变得神圣而高尚。遗憾的是,一般人对于工作总是抱持机械式的心态,缺乏热诚和朝气,因而茫然彷徨,随波逐流度过一生。

【案例思考】

1.秘书要赶稿子,领导对陈秘书说下班,陈秘书有几种回答领导的方法?

2.聪明的秘书应如何对待秘书工作中的加班加点?

3.秘书勤奋工作、默默无闻与适度表功之间存在怎样的辩证关系?

【案例评析】

勤奋的人走到哪儿都会受到人们的喜欢,毕竟,如果你表现出勤奋的话,就会在第一时间赢得他人的好感,起码他们会认为你在内心深处是热爱自己目前的工作、环境的,那么他们就更可能主动地让你融入到集体中来并且给予你不可设想的种种好处。我们不论做什么事,都必须竭尽全力。能否拥有这种勤奋努力、

追求完美的精神,决定了一个人后事业上的成功或失败。只要全神贯注,那么工作上的不耐烦甚至痛苦的感觉都会消失。如果你不懂得这个秘诀,就无法得到他人的欢迎,更不能获得成功与幸福。工作可以拓展我们的心灵,帮助生命成长。倘若我们对工作不忠实,不曾付出最高程度的努力,就不能拥有自尊与自信,也不可能赢得他人的喜爱。不用说,勤奋是一种美德,但是默默无闻的人虽然能够受到他人的欢迎,可同时也可能会被人遗忘。所以,辛勤耕耘的‚老黄牛‛不应该再保持沉默,他完全有必要通过自己的表白,让领导知道或感受到你所付出的努力。工作中只会干不会‚说‛的人实在是太多了,这样的人也往往会吃亏。领导所能目睹的你的工作最多限于‚八小时以内‛,在秘书与领导分开办公的地方,领导对秘书的工作了解就更少了。有些人只顾埋头工作,工作完成后一交了事,与领导交流很少,自己究竟加了多少班、费了多大劲、流了多少汗水、耽搁了自己多少私事等情况,就都默默无闻地白白流掉了,因此聪明的秘书要既会做又会说。值得注意的是,不做默默无闻的‚老黄牛‛,并不是说要你做一只下蛋就叫的‚母鸡‛。注意:你的表白一定要适度、不留痕迹。

案例24:秘书不要因小失大

秘书高女士,她先在一家公司任秘书工作,工资虽然不高,工作却还轻松,每天没有多少活可干。但高女士耐不住闲,就在

工作时间用公司电话给外省的亲友打长途交谈。她原以为公司查不出来。哪知到三月底,她的上级拿了一份长长的电话账单来找她,问她是不是私人电话。没有办法,这个秘书都承认了,但又说她不知道不能从公司挂私人电话。她的上级正言厉色地对她说:‚那我现在告诉你,你再从公司打私人电话,一律由你自己付钱。‛过了几天,就以节约开支为名把她辞退了。高女士后来又找到一份秘书工作,公司比以前的大,待遇也更好一些,按理说应该很满意了。虽说有前车之鉴,但她却照样给外省的亲友挂长途电话。后来她的女主管拿了账单去找她时,她还有备无患、理直气壮地说道:‚我是为了给公司联系业务才打这些电话的。‛女主管说:‚你要联系那么多业务,应当先告诉我一下。请你讲讲看,对方是什么公司?联系人是谁?业务联系得如何?‛高女士顿时语塞,终于承认有些电话是打给朋友的,’但仍坚持称目的是请他们帮助联系业务。女主管当时没说什么,第二天就把高女士解雇了。

【案例思考】

1.高女士承认了有些电话是打给朋友的,但为什么要坚持称目的是请他们帮助联系业务?这样做反映了秘书缺乏何种职业修养?

2.秘书应如何正确使用公用电话?

3.作为秘书,应如何处理占小便宜的现象?

【案例评析】

有很多人都有这样的不良习惯,总是喜欢占公司的小便宜。

比如用公司的电话打给家人、朋友聊天,将公司的办公用品,比如纸、笔带回家等。虽然这些都是小事情,但是让同事或者领导看见就会给人留下一个爱占小便宜的印象,会大大地影响你的职业前途。

案例25:秘书千万不要出风头

一位在一家美国公司驻香港分公司做第一秘书的女士,她在商场上有很高的声誉。前些天我听朋友说她因一件小事而被迫辞职,我感到非常惊讶,后来才知道怎么回事。事情是这样的:美国总公司的几位最高领导者决定在港举行宴会,除了香港公司的总经理及一些要员外,美国总部的要员当然也少不了,再加上一向合作无间的大客户,宴会非常盛大。作为香港分公司第一秘书的她乐于以女强人自居。在任何方面,她都要求自己干得非常出色,这也是她引以自豪的。不知是否是被胜利冲昏了头脑,她在一些宴会中,展露的风头有时竞凌驾于总经理之上。总经理是一位‚好好先生‛,在不损及自己利益的情况下,每每让她发言。总公司与分公司联合宴会的机会很少,她还是头一次经历这样的场面。由筹备宴会开始,她抱着很谨慎的态度,务求取得母公司主

管的赞许。宴会当晚,她周旋于宾客间,确实令现场气氛甚为欢乐。直至分别由总公司的高层主管及分公司的总经理致词时,她在旁边逐一介绍他们出场。轮到她的上司,即子公司总经理,她不知怎么在介绍之前,竟先说了一番致谢辞,感谢在场客户一贯的支持。虽然只是三言两语,却已让总公司的主管皱眉,因为她负责的,只是介绍上司出场,而非独立发言。在宴会中,总公司主管与她交谈,发现她提及公司的事时,总是以个人主见发表自己的看法,全没有提及总经理的意见。给人的感觉是,她才是分公司的最高主管。结果,分公司总经理被上级邀请开会,研究他是否忠于自己的职位,是否懒散到由秘书代为处理日常业务。自此之后,总经理也对她的态度有所转变。最后,她终于自动辞职,原因是她认为被总经理削权,却不知道是自己的锋芒太露,喧宾夺主。

【案例思考】

1.香港分公司第一秘书在宴会上有哪些抢占风头的表现?

2.秘书应如何认识锋芒毕露的危害?

3.秘书在职场中,应如何处理谨小慎微与抢出风头之间的尺度?

【案例评析】

作为秘书,你的任务主要是协助老板。在公司高层人物的眼中,你做出的成绩,自然也是公司主管领导下的成果。下属尽力完成上司指派的工作是分内的事,假如你硬要出风头,只会让人

觉得你不自量力、不懂大体。另一方面,如果你锋芒毕露,上司会从心理上感到压抑、烦躁,在感情上会很反感。你就会变成上司的心腹之患,即使不会排挤你,你以后也别想有更大的发展了。而如上所提的第一秘书那样,因为她过于越位的表现,导致总部怀疑她的上司是否失职,那么她的上司再是‚好好先生‛,也会采取行动保全自己。

案例26:分享荣誉不吃独食

王月小姐很有能力,她在一家广告策划公司工作,担任公司一把手的秘书。平时在公司里上上下下关系都不错,而且她还很有才气,工作之余经常做一些策划。有一次,她组织几个员工策划出来的创意得到了公司一把手的赏识。她的创意推出之后,还真的为公司带来一番好评和后续业务。她感到十分荣耀,逢人便提自己的努力与成就,同事们当然也向她表示祝贺。但过了个把月,她却失去了往日的笑容。她发现单位同事,包括她的上司和同事,似乎都在有意无意地和她过意不去,并且回避着她。王月为什么会遇到这种结局?其实原因简单明了,她犯了‚独享荣誉‛的错误,也就是说,她吃了‚独食‛。就事论事,她策划的选题能够为公司牟利,作为主创人员的她,贡献当然很大,但这也离不开其他人的努力,他们当然也应分享这份荣誉。他们不会认为某个人才是惟一的功臣,至少也是认为自己‚没有功劳也有苦劳‛,

所以这位秘书‚独享荣誉‛,当然会引起别人的不满,尤其是她的上司,更会因此而产生一种不安全感,害怕她‚功高震主‛。

【案例思考】

1.秘书独享荣誉的表现主要是什么?有何危害?

2.秘书获得荣耀时,应该怎么做才妥当?

3.秘书作为团队中的一员,应如何理解‚有福同享,有难同当‛这句俗语?

【案例评析】

‚吃独食‛,也就是说一个人把成果独吞,这样会引起其他人的反感,从而为下一次合作带来障碍。、俗话说,有福同享,有难同担。当你在工作和事业上取得些成绩,小有成就时,这当然是值得庆祝的一件事情,你也应当为自己高兴。但是有一点,如果赢得这一点成绩是集体的功劳,或者离不开他人的帮助,那你千万别把功劳据为己有,否则他人会觉得你好大喜功,抢占了他人的功劳。如果某项成绩的取得确实是你个人的努力,当然应该值得高兴,而且也会得到别人对你的祝贺。但你自己一定要明白,千万别高兴得过了头,一来可能会伤害有些人的自尊心,另一方面,现实社会中患有‚红眼病‛的人不少,如果你过分狂喜,能不逼得人家眼红吗?所以,作为秘书,想要在工作上有特别韵表现而且能够受到大家欢迎时,千万要记住一点——别‚吃独食‛,否则这份荣耀会给你的人际关系带来障碍。当你获得荣耀时,应该

做到以下几点。

(1)与人分享即使是口头上的感谢也算是与他人分享,而且你也可以让更多的人和你一起分享,反正说几句话对你也没什么损失!这让旁人觉得自己受到尊重,如果你的荣耀事实上是众人协力完成,那你更不应该忘记这一点。你可以采取多种与他人分享的方式,如请大家喝杯咖啡,或请大家吃一顿。‚吃人嘴软,拿人手短‛,别人分享了你的荣耀,就不会为难你了。

(2)感谢他人要感谢同仁的协助,不要认为都是自己一个人的功劳。尤其要感谢上司,感谢他的提拔、指导。如果事实正是这样,那么你本该如此感谢;如果同仁的协助有限,上司也不值得恭维,你的感谢也就更为必要,虽然显得有点虚伪,但却可以使你避免成为他人的箭靶。为什么很多人上台领奖时,他们首先要讲的话就是:‚我很高兴!但我要感谢……‛,就是这个道理。这种‚口惠而实不至‛的感谢虽然缺乏‚实质‛意义,但听到的人心里都很愉快,也就不会忌妒你了。

(3)为人谦卑有些人往往一旦获得荣耀,就容易忘乎所以,并从此自我膨胀。这种心情是可以理解的,但旁人就遭殃了:他们要忍受你的嚣张,却又不敢出声,因为你正是春风得意。可是慢慢地,他们会在工作上有意无意地让你为难,让你碰钉子。因此有了荣耀时,要更加谦卑。别人看到你如此谦卑,当然不会找你麻烦,和你作对了。当你获得荣耀时,对他人要更加客气,荣耀越高,头就要越低。其实,别独享荣耀,说穿了就是不要去威

胁别人的生存空间,因为你的荣耀会让别人产生一种不安全感。而当你获得荣誉时,你去感谢他人、与人分享、为人谦卑,这正好让他人吃下了一颗定心丸。人性就是这么奇妙,没什么话好说。因此,当你获得荣耀时,一定要记住以上几点。如果你习惯了独享荣耀,那么总有一天你会独吞苦果!

案例27:秘书情商很重要

小李和小杨是大学同学,毕业后又同在一个部门担任秘书工作。每当小李向领导请示汇报工作时,总是滴水不漏,面面俱到,生怕让领导看出问题,挑出毛病。而小杨呢?时常丢三落四,想问题不周全,因此导致领导对他进行一番具体的评判指导。同一项工作,小李总是靠自己去独立完成,而部门的其他人总是非常愿意帮助小杨,甚至领导也不时地对小杨的工作予以指点。小李与小杨大学相处四年,对他非常了解。在小李的印象中,小杨非常细心,而且具有很强的独立完成工作的能力。同事们非常喜欢和小杨交往,领导也似乎并不因为小杨的粗心大意而不满,而且有什么问题还特别愿意找小杨商量,而对待小李总是不凉不热。一来二去,小杨在办公室的地位不知不觉地有了提升,大有成为未来主管的趋势。而小李呢,尽管工作依旧十分努力,却总是无法得到领导的青睐。小李对此颇为不解,因此陷入了深深的苦恼之

中。小李想把每一件工作做得尽善尽美,不让领导挑出一点毛病,主观上的动机是好的,但客观上给领导的暗示可能是:拒绝承认领导比自己高明。要知道,领导总会有办法证明自己比下属高明。虽然未必会给小李穿‚小鞋‛,但不可否认的是,领导的心中是不会接纳小李的。而小杨则深知其中奥秘,在领导面前总是有意识地显得有些‚不成熟‛,从而引得领导对其工作评头论足,增加与领导接触的机会。而领导也由此充分展示了自己的才干,显示了比下属的高明之处,从中找到了优越的感觉,自然也就愿意对小杨的工作加以关照。因此,小杨受到领导重视是自然而然的事情。作为具有高情商的小杨明白这种领导是典型的‚武大郎开店‛,既承认你的能力,又怕你取代他的位臵。所以小杨要时时请教他并和他经常沟通,诚恳地请求他的指点,给领导展示才能的机会。当然,也要赞扬领导有下属没有的长处,这样才可以消除他的忌妒,满足他的权力欲和自以为是的虚荣心。

【案例思考】

1.小李与小杨在秘书工作中有何不同之处?

2.在秘书职场中,小杨为什么更能赢得领导的青睐?

3.秘书应如何认识和提高自己的情商?

【案例评析】

对于这个世界的人来说,智商的水平也许相差无几,但是人

与人成功的差距确实很大,这其中的原因很大程度上就要归于情商的高低了。在职场上,,智商高只是成功的诸多要素之一,而你投身的事业肯定不是孤立于社会而存在的,你的才华首先要融人一个团队之中,与其他人的才华形成1+1大于2的合力效应,企业才能真正取得成功,从而彰显个人的成就。而在这个‚融入‛的过程中,人和人之间的差异相当明显。理论上的才华永远不等于能方,才华只有体现在调控与创新上才确有价值。要让才华变成实实在在的能力,指望‚躲进小楼成一统‛是不可想像的。相信职场上那些不太得志的精英们只要拿出其才华的一小部分,投入到自己的‚情商建设‛上来,真正的成功就不会太遥远。我们说素质是一个综合性的概念,其中情商也占有相当的地位,因此,在自己的工作岗位上,要培养自己积极的情感世界。或许常听到有些文职、助理等相关职业群体的从业人员会说:‚整天与老板朝夕相处,工作中的八小时简直就是受罪。除了工作还是工作,就再也没有其他可以做的了。‛不能不说这是缺乏情商的一种悲哀。作为一种职业,秘书不需要像科学家那样烦琐思辨地论证,也不像搬运夫那样付出汗水与力气。你需要做的或许就是怎样丰富自己的思想情感,并将它们融合到工作当中,其实这也是秘书人员应该掌握的一门艺术。’

案例28:秘书要有亲和力

小杨与小胡同时进入某机关担任秘书,两个人同样有较强的工作能力,无论领导交给他俩什么任务,他俩都能非常圆满地完成。为此,两个人经常受到领导的表扬。但是,在同事之中,他们俩却有不同的地方。大家都喜欢小杨,有什么事总是找他帮助。而小杨也的确为大家做了许多事,因为他谦逊又有能力,与大家非常合得来;而小胡则不同,虽然他能力也强,但大家都不太与他合得来,有什么事也不会找他帮忙,因为小胡这个人有些个性高傲。小胡也意识到了这种差别,但他并不想改变这种状态,他以为这样很好。无论同事们怎么对自己,领导总还是喜欢自己的,有领导撑腰,他不必总是顾虑再三。况且这样也不错,他可以按照自己的个性安排一切,不必因别人的看法而改变自己的生活。而且从心底而论,小胡有些看不起小杨。小胡认为小杨那种谦让态度十分虚伪,是一种做作的表现,很俗。当然,小胡并没有把自己这种感觉表露出来,他认为无论小杨怎么做,都是人家自己的事,别人不应该干涉他。可见,小胡也是具有一定容人之量的,但可惜他没有表现出来。就在小胡按照自己的个性工作的时候,领导说要在他们之中提拔一名宣传干事,而且这次领导有明确指示,一定要坚持群众选举,任何人不得从中作梗。面对这样一个好机会,小胡从心底认为自己应该能上去,因为他不但喜欢这份工作,而且坚信自己一定能干好,绝对不会辜负领导的厚望。但是,听说这次不是领导任命,而是由群众直接选举,他的心真的有些凉了。他明白凭自己的群众关系,自己绝不是小杨的对手,况且小杨在搞宣传的方法上也有其独到的能力。小胡认识到了这种差距,但他不是一个小肚鸡肠的人,

即使明白自己有不足,他也要进行一番公平竞争。

结果正如他所预料的那样;小杨几乎以全票得到了这个职位。其实要是小胡去了,工作照样能做好。一个本来平等的机会,结果由于两者个。陛和人缘的不同而导致了巨大的偏差。这个教训值得每一个人认真思索。

【案例思考】

1.小杨与小胡在为人处事上有何不同?

2.小胡作为秘书,身上有哪些可取之处?

3.在人际关系中如何理解虚伪和亲和?

【案例评析】

工作中少不了笑容。笑脸是一个人最好的名片,而亲和则是你成功的一大保证。作为秘书,学着让自己在别人尤其是同事面前呈现出亲和的一面,肯定有助于你的才能发挥。而对于协调与同事的关系,有的人马马虎虎,以为同事之间无所谓,大可不必左右逢源,协调四邻;而有的人则极为看重,在同事中间拉帮结伙,并极力找领导做靠山,形成自己的势力,以为凭此就能高枕无忧。其实,这两种人都错了。在同事之间协调关系同样不能粗心大意。其中的功利关系自不必说,只一个人缘问题就够你头疼的了。可见,对待同事既不能漠不关心,不闻不问;也不能拉帮结伙,那样只能害了自己。要想有一帮适合自己开展活动的好同事,就必须真心帮助他们,在谦和中充分展露自己的个性。事事为大家着想,处处关心他人,这在平时并不显眼i而且似乎还处于一种被动地位,所以有些人就是不愿意‚干‛。从小

杨的例子来看,他与小胡能力相当,只是小杨的人缘要好些,所以同事选小杨也在情理之中了。像小杨这样的人才称得上‚老谋深算‛,在平时就已经为自己日后的发达打下了基础,到时候只要有机会,就可以水到渠成了。你要把好事做在明处,大家的眼睛是雪亮的,不会有人视而不见的。亲和,会让你积聚到很多的人气,只要你在单位中有人气、群众关系好,升职也好、加‚薪也好,都要容易得多。

案例29:用心化解忌妒

杨华是个很优秀的企划人才。有一年,他应聘上某国营单位的秘书,从事企划工作。杨华的友人们都认为杨华将有进一步发展,谁知不到半年便辞职了。原因是:杨华的单位里有8个人,从主管到科员,除了杨华之外,都对所谓‚企划‛外行,因而杨华高效率、高品质、高创意的‚企划‛对他们造成巨大的冲击。于是他们一起对外放风声,说杨华是个对什么叫做‚企划‛都不懂的人,于是连经理、总经理,都知道杨华是一个‚不懂企划‛的人……杨华虽然可以死皮赖脸地做下去,但毕竟他是个有原则有骨气的人,于是毅然辞去了工作!这样的故事并不稀奇,每个单位都会有,每个有才干的人也都会碰上,只是轻重有别,情节不同罢了。杨华是无辜的,他的才干是他的天资和努力的结果,坏只坏在他进入了一个不看才华只看人情的单位。不过话说回来,在民营单位,有时也会碰上类似的情形。那么,为什么杨

华会遭到这么严苛的待遇?简单地说,因为杨华的才干威胁到了他那些同事们的生存,所以他们‚团结‛起来,保卫自己的利益,而保卫自己利益最好的方法就是把杨华赶走。也可以这样子来比喻:一座宁静安详的森林,各种动物各安其所,各取所需,彼此虽有小冲突,但却也相安无事,彼此之间构成一个稳定的生态圈。有一天,一头猛虎闯进来,于是动物们不得不改变栖息地和觅食方式。由于猛虎的扑杀,某些动物逐日减少,于是生态圈受到破坏,并且进行改变、重组……、在一个单位里,经过长时间的互动,个人与个人之间,部门与部门之间,自然也会形成一个‚生态圈‛,彼此共生共存,共享合法或不合法、合理或不合理的利益。他们安于这种环境,不想改变,也无力去改变,谁想改变,谁就会成为‚公敌‛。杨华碰到的就是这样的环境,而他引起的效应也是很自然而且可以预期的。

首先,杨华的才干会使他们相对显得‚无能‛,这会使他们心里很不是滋味。如果杨华的才干没有获得赏识,那么彼此就可相安无事;若获得赏识,那么势必引起生态圈的震荡,切断了他们的‚食物链‛,使得有些人丧失既得利益,甚至暴露出他们的不法行为!杨华的才干,就有如闯入森林的猛虎那般!最好的方法,当然就是把杨华赶走!当然,赶不赶得走也得看当事人的态度,以及他有没有犯错。但无论如何,这种对‚闯入者‛施予‚驱逐‛手段的人性是绝对存在,而且是普遍存在的!

【案例思考】

1.作为秘书,如何在一个充满外行的团队中站住脚跟?

2.为什么杨华会遭到这么严苛的待遇?

3.面对人性的弱点,在与忌妒心强的同事相处时,应该如何做才能更好地保护自己?

【案例评析】

不管你才干如何,初到新的环境,必须要有‚莫扰乱该地生态圈‛的认知。除非你有力量、有把握,也愿意面对这种人性现象,否则一定要谨记下列原则:第一,姿态放低。否则连工友都会找机会欺负你!第二,才干暂隐。切勿初来乍到就自以为很行,应慢慢展露才华,消除他人戒心,才不会引起抗拒!第三,广结善缘。‚人和‛是此阶段最重要的一件事,和大家打成一片,不但可获助力,也可察知他们彼此之间的利害关系及矛盾。总而言之,不外乎‚客气、谦虚、内敛‛六字。切勿把自己当‚猛虎‛,更不可被别人把你当成‚猛虎‛!动物对‚猛虎‛无可奈何,只能跑只能躲,人对有才干的‚猛虎‛是会动刀动枪的!其实,最重要的还是你需要把握自己的心态。如果你能用一份关爱来对待不公平地对待你的同事,想必所有的难题都能迎刃而解。实际上,同忌妒心强的同事相处,要善于发现他的优点,并用真诚的关心和体贴来解除他的武装。即使在他对你怀恨在心的时候,也要想办法关心他、体贴他,使他喜欢你。另外,应从谈论他感兴趣的东西人手,提出有益的建议,巧妙地帮助他解决工作中的棘手问题。对忌妒自己的人,不但不应怨恨,反而应为之排忧解难、铺路架桥,这是减弱忌妒的妙法。作为要与各种同事相处合作的秘书,在与忌妒心强的同事相处时,要想更好地保护自己,使自己免受妒火伤害,还

需要在一定条件下适当地让利于对方。同事之间存在着许多竞争,竞争胜利者应切忌无论利大利小都事事抢先。事业上获得成功,你已经成为其他同事忌妒的目标,在有关引人注意的小事上还要争先,可谓火上浇油。如果能够将更多的名利给予那些不太如意的同事,便可以慰藉其焦虑之情,减弱一点忌妒。

案例30:一展真我风采

作为秘书,杨洋的专业技术和外语都很出色。但在一年之内,他频繁调换工作,每次均无大的起色。问其原因,他的回答永远是:每次开会,每次同事一个不缺的时候,他提出的想法和建议总是不是被‚枪毙‛,就是被‚冷藏‛,看来他的头儿又是和我‚犯相‛,没法对付。杨洋的朋友问他:‚你的老板都听你的,是不是就不‘犯相’了?‛杨洋自有其天分和才干,只是个性上比较自我和要强,导致他总是认不清自己的职责所在,进而摆不正自己的位臵,而又习惯于将自己的想法不合时机地强加于他的老板,所以才会屡屡碰壁!结果真的和老板‚犯相‛了。例如,杨洋总是在开会的时候,也就是大庭广众之时,众目睽睽之下,向他的老板提出自己完全相左的建议,即便是杨洋的同事,恐怕心理上也难以接受,更何况他的老板。涵养好的不臵可否,脾气暴的恐怕就会认为你是故意捣乱,一心与他过不去。其实,只要杨洋稍微改变一下自己的方式,将自己的个性变得‚弹性‛一些,就

不会惹上这样不必要的麻烦。

【案例思考】

1.杨洋提出的想法和建议不是被‚枪毙‛就是被‚冷藏‛,与老板‚犯相‛的主要原因是什么?

2.在提建议时,秘书如何将自己的个性变得‚弹性‛一些?

3.秘书应怎样协调好个人灵感与整体节奏之间的关系?

【案例评析】

首先,先分析一下自己的想法是否可行。好的想法人人都会有,但不见得就适合你所在公司的运行机制。其次,你可以有不同的意见,但首先应学会必要的服从。如果部门中的每一个人都只按自己喜欢的方式行事,而不问协调和配合,试想,这个部门或公司将如何正常地运作。还有,就是个人修养问题。你完全可以私下向老板提出自己与老板相异的想法,平心静气地协商,或者把你的建设性报告放在他的办公桌上,即使不被采纳,也让老板了解了你的诚心和勇气。正所谓‚投之以桃,报之以李‛,你给你的老板留足了‚面子‛,相信你的老板也不会对此视而不见。这并非你的‚圆滑‛,恰是你令人认可的素养和应变的机智。工作中,在保持对老板服从的前提下,适当适时地展露你个人的灵感和创造力,与部门和公司的整体节奏相协调,你个

性化的主张就不易被淹没,而映射出‚真我的风采‛!

案例31:善于选择沟通时机

东北军阀张作霖没什么文化。在一次给日本‚友人‛题词时,把‚张作霖手墨‛的‚墨‛字写成了黑,有人说‚:大帅,缺个土。‛正当张作霖一脸窘像时,身边的一个秘书却大喝一声:‚混蛋,你懂什么!这叫‘寸土不让’!大帅能轻而易举地将‚土‛拱手送给别人吗?‛

此人后来成了张作霖离不了的得力助手。

案例32

某公司召开年终总结大会,主任讲话时出了个错,

他说:‚今年本公司的合作单位进一步扩充,到现在已发展到47个‛。话音未落,他的秘书站起来,冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声纠正道:‚讲错了 !讲错了!

那是年初的数字,现在已达到63个。‛结果全场哗然,主任羞得面红耳赤,情绪顿时低落下来。

从中得到的启示

1.领导出现失误、漏洞,作为秘书人员要

提醒,这是分内的事情。

2.注意提醒的方式、场合、语气、语态,

不能让领导当众出丑。

3.可以以巧妙的方式诙谐的语言为领导解

围,也可以在私下里与领导沟通,切忌当中说破,让领导下不了台。

案例33:电话号码

这天上午,公司秘书于雪在给胡总送邮件是,听到胡总正在与恒昌公司老总通电话:‚---你说是天地公司赵总的电话吗?我好象记得有他的名片,回头我查一下告诉你---你们

公司今年的生意如何-------‛正巧于雪早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片,知道电话号码是87654321。面对这种情况,秘书怎么做?

A. 马上把电话号码写在便条上,放到胡总面前。

B.当作什么也没有听见。

C.如果胡总问自己的话,就告诉他7654321。

D.如果胡总问自己的话,就写在便条上递给他。

E.把电话号码写在便条上,站在旁边,等待时机。 你认为哪种比较合适?请说明理由。

答案:

选择A ,可能会让老板觉得秘书喜欢偷听他打电话。秘书做事应该积极主动,但也要注意自己的行为是否会给老板带来困扰。直接告诉老板号码,也许完全违背老板意图。

选择B,可能会让老板觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神。而且,在当时这种下,不必装做没听见。

选择C,有可能让老板反感。因为口头告诉老板电话号码,一是会打断通话,二是老板不一定记住,更重要的是老板正通话时,秘书最好噤声。

选择E更不合适。一般情况下,老板通话,秘书不应该站在旁边。

D比较合适。这样做既协助了老板工作,又没有干扰老板。老板完全可以按自己的方式去跟对方交流。

案例34:部门经理之间的矛盾

背景:李明是公司销售部总经理,刘枫是市场部的副总经理。公司刚成立的时候,他俩都在销售部,是工作上的搭档。但两人的工作作风完全不同,李明工作上一向大刀阔斧,而刘枫则精益求精。由于两人性格上的差异,再加上一些个人的恩怨,所以,几年来他俩一直不和。这在公司内部几乎是尽人皆知。

老总刚从集团总部调来不久,想打开欧洲市场,于是准备派李明和刘枫去参加下个月的的莱比锡国际博览会,同时考察欧洲市场。秘书于雪在于老总的接触中,知道了老总的这一想法。面对这种情况,于雪应该如何处理?看下面的选择:

A.如果老总问派他俩带队去欧洲是否合适,就说自己不清楚。

B.主动向老总汇报:听销售部的于娜说,他俩曾在餐厅动手打过架,不知是否受影响。

C.如果老总问起李明和刘枫的关系如何,就说他们两人因为性格等方面的原因,在工作中确实有些矛盾。

D.如果老总不问,自己就不说这件事。

E.如果老总问,就说他俩性格不合不来,但并不影响他们一起带队去欧洲。

(总计10分。如果找到最佳选择得4分,回答作为最佳选择的理由得2分; 如果对其他4种选择进行了正确的评析,各得一分。)

本题的关键:只有对上司的决策有用且必需的情报才能称之为‚信息‛。

【参考答案】

选A不合适。对于秘书来说,远离公司管理人员之间的是非恩怨,这是对的,这是秘书做人的一条原则。但是当老总问起有关问题时还明哲保身,对这一公开的秘密装聋作哑,不以公司利益为重,则是一种不负责任的行为。

选B则走向了另一个极端。为上司收集信息是秘书的一项主要工作,但提供的信息要准确,所以,道听途说中的‚打架‛事件就不适合汇报。

选D也不合适。两位经理之间有矛盾,这是事实,但如果没有安排他们去欧洲的计划,秘书的确没有必要主动汇报。上司每天要处理那么多的信息,如果再把管理人员之间的纠纷汇报上去,无疑是对上司的‚信息污染‛。然而,当得知

上司的安排后,这种小事就不再无足轻重,它有可能影响欧洲考察效果。所以,此时的知情不报就成了一种不负责任的行为。

选E错在秘书擅自替上司做判断。让上司了解这两位经理性格不合,这样做没有错,至于会不会影响考察效果,应该让上司自己判断。上司最反感越俎代庖、自作聪明的下属,所以,一般情况下,秘书只告诉上司‚1+1‛这个事实,结论是2还是10,应由上司自己做判断。

范文五:秘书工作案例精选与评析(1) 投稿:钟邽邾

秘书工作案例精选与评析(1)

案例 1:广告公司的电话

将近年底,公司特别忙,就要召开董事会了,由于销售 大幅度滑坡,老总心情不太好。这天上午 10 点钟左右,广告 公司的赵总来电话,想就明年的广告代理问题与老总交换一 下看法。老总正忙得焦头烂额,听秘书说赵总要谈明年的广 告问题,就对秘书说了一句:‚不就是明年的广告吗?现在 没时间!秘书应该如何回答广告公司赵总的电话? 现在有几种选择: 1.今天我们姜总时间安排得很满,实在抽不出时间。回 头我再给你打电话过去可以吗? 2.您的事我们姜总基本知道,但是今天基本没空,下次 再约时间吧。 3.我们姜总正急着赶份材料,不能接电话。 4.赵总,关于明年的广告问题,您跟我们公司企划部的 张经理谈,可以吗? 5.我们姜总今天身体有些不舒服,有什么事您先跟我说, 我再转告他,可以吗?

1

【案例分析】秘书选 1 比较合适。 广告公司和秘书的公司是合作者,因此回答赵总称自己 的老板日程安排得很满,并询问是否可以回头再电话联系, 显得有礼有节,易于对方理解和接受,双方的良好合作关系 也能得以保持。事后再向老板报告情况,待老板确定意见后 再回复赵总。 选择 2,直接回绝,给客户一个很傲慢的影响。虽然广告 业中一般都是买方市场,广告公司求广告主的情况较多,但 是买卖双方在人格上是平等的,何况对方是公司长期的广告 代理商,更不应该表现出一种无形的优越感,从而破坏彼此 的合作关系。你可以先再不跟对方谈,但要给人家一个理由 以求得理解。 分析选 3 和选 2 犯同样的错误,直接回绝赵总,过于生 硬,显得不礼貌,不可取。 选 4 这是自作聪明。姜总不是没有时间,而是现在没心 情,也并没有说不谈。在这种情况下,秘书安排别人来谈, 这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。 选 5 的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适,信口说姜 总身体不舒服是对领导的大不敬。

2

案例 2:

用什么方式说话,永远比说什么更重要

局里就要开年度总结会了,要对今年的工作进行总结。还有不到一 周的时间,为了保证会议顺利召开,秘书处的全部人马都集中到会议室, 研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度 总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔,报告写得洋洋洒洒,声情并 茂,令人振奋。但在征求意见过程中,秘书小周直截了当地提出了自己 的看法,他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确,原因在于李处 长采用的统计方法不正确,应该加权处理的数据没有进行加权处理。而 李处长认为他

采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据,进行简 单的加减就可以,无须进行其他处理。可是,周秘书自恃自己是学统计 学专业的,是科班出身,坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长 很不高兴,脸越拉越长,说了一声: ‚大家先休息一下‛ ,就端着茶杯出 去了。趁休息期间,秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说: ‚小周,要注意一下提意见的方式,当着这么多人的面,用这么肯定的 语气说李处长错了,他会是一种什么感受?如果我是李处长,我会觉得你 就跟直接骂我‘无知’一样。所以,即使你的意见是对的,也应该注意 说话的方式。 ‛周秘书马上辩白说: ‚我没有别的意思,只是实话实说, 我这个人生来就是这样的性格,有什么说什么,不会装假,不会拐弯抹 角。我认为做人要正直坦白。 ‛话音未落,张大姐严肃地说: ‚为人正直

3

和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直,是指不撒谎,不欺骗, 是个人道德品质问题;而说话方式是个技巧问题,是个工作方式方法问 题,两者不能混为一谈。请你记住,对于我们这些职业秘书来说,用什 么方式说话,永远比说些什么更重要!‛

【案例思考】

1.在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人,你怎么看待‚秘 书的正直‛? 2.秘书应该怎样提出自己的观点? 3.怎么理解‚对于职业秘书来说,用什么方式说话,永远比说些 什么更重要!‛?

【案例评析】

作为职业秘书,周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己,应该 懂得有效沟通的知识和技巧,不能像一般人那样说话随便,想说什么就 说什么,想怎么说就怎么说,想在什么时候说就在什么时候说。秘书说 话,不单纯是为了表达自己的思想或情感,更主要的是为了实现自己的 工作目标,达到预期的沟通效果。为了达到预期的沟通效果,就必须注 意说话的方式和选择恰当的沟通时机,特别是提意见的方法和时机。如 果你提意见的方法和时机不正确,那么,即使你意见的内容再正确,也 是正确的错误。对于职业秘书来说,用什么方式说话,永远比说些什么 更重要!

案例 3:如此露脸

4

年轻的小王大学毕业以后, 应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州 分公司工作。凭着他的聪明和能力,经过一段时间的努力,他被分公司 的李经理看中,调到经理办公室当秘书,王秘书干得倒也有声有色。这 些天王秘书很兴奋,因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视 察工作。由于他工作出色,人又机灵,李经理点名让他陪同一起向张副 总经理汇报工作。王秘书心想机会来了,他要精心准备一番,一

定要在 副总经理面前好好表现一把,不光让李经理脸上有光,说不定借此以后 还可以调到总公司工作。所以,在张副总经理视察其间,王秘书总是抢 着介绍公司某些具体情况,侃侃而谈,娓娓道来,从现状到未来发展趋 势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况, 也能灵机一动,迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务,王秘 书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后,王秘书还给张副总经理留了名 片,表示今后张副总要办什么事,无论公私,都可以直接找自己。送走 张副总经理以后,王秘书对自己的表现有些沾沾自喜,可是,他发现李 经理的脸色有些不对头,并没有表扬他,只说了一句: ‚辛苦了。 ‛过了 几天,王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个 结果,郁闷极了。

【案例思考】

1.王秘书在接待工作中的表现合适吗?’ 2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做? 3.经理事后调王秘书去销售科当业务员,你是怎么看待这件事的?

5

【案例评析】

王秘书该郁闷, 他的接待工作越位了, 抢了领导的风头, 喧宾夺主。 作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神,辅佐自己的领导做好 接待的准备工作,并在接待的过程中做好服务和补充工作。但是,秘书 永远不是主角,是领导背后的影子,对自己的工作和职权都必须有清醒 和明确的界定。王秘书由于忽视对自己工作和职权的界定, ‚积极主动‛ 过头,出现‚越位‛现象。在接待上级领导过程中,一是汇报工作越位, 本来应由领导来汇报的情况,他抢先汇报;二是表态越位,超越自己的 身份,胡乱表态。在工作中,秘书热情过高造成工作越位,只要不是‚武 大郎‛式的领导,一般还不会过于计较,但秘书必须严格把握好自己, 因为热情过高,表现欲过强而造成工作越位,往往会在不知不觉中干预 领导的职权范围,这对于领导来说,是绝对不能容忍的。如果秘书经常 犯这样的毛病,领导就会设法来‚制裁‛你,最直接的做法就是请你另 谋高就。

案例 4:真实的谎言

公司近一段时期以来气氛比较沉重,暗潮汹涌,进入一个非常微妙 的时期。因为每年到这个时候,都要进行例行的人事调整。但是,这些 天秘书张静的办公室却很热闹:一会儿财务部李经理过来转了一圈;一 会儿公关部周经理也借故来了一趟;一会儿研发部经理打来电话,张静 询问他有什么事情,他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得 很奇怪,但是对于经验丰富的张秘书来说,却见怪不怪了。她心里很明

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白,这些部门经理之所以总往她

这儿跑,就是因为她是总经理秘书,近 水楼台先得月,知道一些关于人事调动的内幕消息,想事先从她这儿打 听一些消息,但既然他们不好意思明说,她也乐得假装糊涂。中午在餐 厅吃饭的时候,销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句, 就话锋一转问道: ‚小张,咱们平时关系不错,我就不拐弯抹角了,能跟 我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任 你,有机会的话,帮我在总经理面前多说几旬好话。 ‛张秘书一听,该来 的还是来了,望着田科长期望的眼神,她却只能回答: ‚对不起,田科长, 我不太清楚。 ‛田科长对她的回答有点失望,不高兴地说: ‚你不知道谁 知道,是不想告诉我吧!‛张静只好说: ‚田科长,我真的不知道。所有 人事方面的文件都是人力资源部做的,不是我起草的。 ‛其实,张秘书说 的话一半是真的,一半是假的。文件是人力资源部起草的不错,但是在 经过她的手送给总经理的时候,她看到了里面的内容。接下来,田科长 只好转移了话题,闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影,张秘书 也有些难过,人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是, 职场的生存环境就是这么残酷,作为职业秘书,她必须严守不泄露秘密 这条最基本的职业道德,否则,她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。

【案例思考】

1.张秘书拒绝透露人事调动内幕消息,会因此得罪田科长吗?你 认为接下来她应该怎样与田科长相处? 2.秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言? 3.张秘书明明知道人事调动的内容,她却说不知道,你认为她是

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个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实? 4.你认为张秘书为什么乐意假装糊涂?

【案例评析】

张秘书的做法是聪明的,所有的组织都有自己内部的规章制度, 所有的职业也都有应该遵守的职业纪律。 秘书身处组织的核心要害部门, 长期在领导身边服务,经常接触重要文件和资料,掌握的秘密多,知道 的秘密早,了解的秘密深,因而必须自觉的树立保密观念,严守秘密。 同时,聪明的秘书不仅会对组织事务守口如瓶,也会尽量使自己避免介 入太敏感或令人尴尬的事情中。

案例 5:不速之客

今天是星期一,上午来公司的客人特别多,一波接着一波,前台秘 书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间,资格最老的秘书李姐利索 地做了一下工作安排:今天中午秘书小王值班,其他同事去食堂吃饭休 息。小王把饭打回,想着赶紧吃完饭,上午人那么多,真是累死了,自 己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候,听见

轻轻敲桌子的声音。小 王抬头一看,一个五十岁左右的中年人,穿着一件普通的夹克衫,夹着 一个黑色的公文包,正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴,心想,这 人真没礼貌,没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬,面无表情 地问: ‚请问你有什么事?‛来人说: ‚对不起,耽误你吃饭了。请问张总 经理在吗?我想见他。 ‛小王说: ‚现在中午休息时间,你有预约吗?‛来 人回答说: ‚之前没来得及。 ‛小王心想看他的样子,说不定是来推销东

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西的。就说: ‚我们总经理不在,请你下次预约再来吧。 ‛那人说: ‚你打 电话问问,说不定他现在回来了。 ‛小王面露不耐,说: ‚不在就是不在, 请回吧。 ‛来人说: ‚怎么这样呢?那我可就回去了。 ‛这位客人走后,中 午再没客人来,小王吃完饭后,美美的小睡了一会儿。下午 1:OO 正式 上班后,前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午 1:30 左右,总经理秘 书张丽打电话到前台,询问中午是否来了一位深圳的客人,他是总经理 非常重要的客人, 现在人在哪里?李姐叫小王接电话, 因为中午是她值班。 小王告诉张丽说: ‚中午是来过一个客人,是不是深圳来的她忘记问了, 因办公室没提前打招呼,她也不知道来人是总经理的重要客人,觉得那 个客人像是推销东西的. ,又没预约,所以就让他回去了。 ‛张丽说: ‚那 可麻烦了,今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老 总到了没有,说他们老总是到这边开会,顺便过来找我们老总再谈谈深 圳那边合作项目的事情,所以他们老总没让提前打招呼,说自己过来就 行了。现在人走了,这怎么向总经理交代?‛小王一听也傻了眼。 。过了 几天,小王被停职去参加培训,因为公司认为她要学的东西还很多。

【案例思考】

1.小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2.小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 3. 被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司 之间的合作吗?

【案例评析】

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小王作为前台秘书在接待客人时, 行为很不规范, 表现得不够专业, 很不敬业。众所周知,秘书的工作内容繁杂,工作很辛苦。但是,无论 多辛苦,应该明白:作为前台的值班秘书,你就是公司形象的代言人。 许多客人对公司的第一印象,就是来自于这些前台值班秘书的态度,他 们往往会把你的态度当作公司对他们的态度,他们也会把你的态度当作 公司领导对他们的态度。所以,前台秘书必须严格遵守公司的规定,举 手投足都应该表现出一秘书的专业素养,对每个客人都要给予真

诚的欢 迎和热情的服务,要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上 帝,客人就是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人,客人明天 就会用什么态度对待你所在的公司!

案例 6:先来后到

今天上午, 研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重要的研发报 告,是下午李经理要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完, 谁知道,一会儿一个电话,叫她通知这通知那;一会儿来一个人,让她 解决这事那事。刘秘书恨不得变成哪吒,生出三头六臂,把这些杂无头 绪的事情都搞定。正在刘秘书懊恼之际,听见有人敲门,心想又是谁呀? 嘴里忙说: ‚请进。 ‛推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书问 他: ‚您好!请问有什么需要帮忙的?‛来人说: ‚我是泰达公司的洪金龙, 想见你们李经理,今天早上我跟他约好十点钟见面。 ‛刘秘书看了一眼墙 上的挂钟,还有 10 分钟到 10:00,就说: ‚那您先坐会吧。 ‛接着,就 又低头忙碌起来。紧接着,刘秘书又听见有人敲门,说声: ‚请进。 ‛这

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次推门而进的是他们研发部的常客,也是她们李经理的老同学,市政府 科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去,说道: ‚张处长您好!您是 来找我们李经理的吧,快请坐,我给您砌茶。 ‛说着,手脚利索地砌好茶 端给了张处长。张处长接过茶,说: ‚谢谢,今天有时间就直接过来了, 想跟你们经理谈谈市里那个项目的事情,他今天上午没别的事吧?‛刘秘 书忙说: ‚李经理上午没什么事,我这就带您过去。 ‛说完,就要带张处 长去李经理的办公室。这时,站在旁边的客人生气了,大声说: ‚你这个 秘书懂不懂先来后到的道理?难道这就是你们公司的待客之道?我是小公 司的人,不配受你这大公司秘书的接待,既然我在你们公司是不受欢迎 的人,那我就先告辞了。 ‛说完,摔门而去。刘秘书一时愣住了,脸刷地 一下红到耳根,张处长也尴尬地站在原地。

【案例思考】

1.刘秘书在本案例中的做法错在何处? 2.如果你是张处长,身处当时的尴尬处境,你会怎么想? 3.刘秘书应该怎样正确接待洪金龙和张处长这两位客人?

【案例评析】

秘书在接待客人的时候, 无论如何也不能违反先来后到这条公平的 原则。更不能厚此薄彼,势利眼。应该给予每个客人一视同仁的接待和 服务,牢记‚来者都是客‛这句古训,不能让客人感觉受到了冷淡。尤 其是对待那些来自小公司或职务较低的客人更应该热情接待,不要给人 家店大欺客的感觉,要想的长远一些。或许,将来小公司变成了大公司,

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职务较低的人当上了总经

理, 想起曾经在你们公司受到如此不公平待遇, 还会跟你们公司打交道吗?所以秘书一时的怠慢, 有可能既损害了公司的 形象,也丧失了公司潜在的顾客和合作对象。同时,即使是在当时受到 厚待的客人,也不一定心存感激,反而会对公司产生看法,觉得公司缺 少诚信。以后打交道,也会心存忌惮。因此,本案例中刘秘书的做法很 不可取。秘书应该时刻提醒自己代表的是公司的形象,要加强自己的专 业素养的学习。

案例 7:和睦相处

小红是今年刚毕业的大学生,经过几轮的笔试和面试,可说是过五 关斩六将,终于以较好的成绩如愿地被二家规模颇大的合资企业录取, 作了前台秘书。年轻漂亮的小红意气风发,刚参加工作就想好好表现, 得到公司的认可。到单位上班后,整天笑容满面,礼貌热情,抢着接待 客人,对公司的其他部门的同事也是问寒问暖,大家都夸奖她伶俐能干。 可她发现前台的其他四个同事对她很冷淡。其中,赵姐的资格最老,已 经来公司三年了,另三位来的时间也不短了。小红在上班过程中明显地 感觉到赵姐对她的敌意很深,问她什么事都爱搭不理的,而另三位同事 唯赵姐马首是瞻,对她也是冷冷淡淡。刚开始,小红没有太在意,心想 我做好自己的工作就行了。后来发现这很困难。因为她们前台接待的客 人很多,工作头绪又多,她虽然受过培训,但毕竟新来乍到,还有很多 业务不是很熟,公司的方方面面的情况还不是很清楚,需要同事们的指 点和帮助,同时,前台工作的性质本来也需要大家的配合和协助。认识 到这一点,小红开始反省自己,是不是自己哪些方面做得不好,使得同

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事讨厌自己。她决心改变做法,让伺事喜欢自己。所以,接下来的日子, 小红经常为同事们打水、打饭, 、跑腿,脏活、累活抢着干,天天赵姐长 赵姐短, 虚心向赵姐她们学习。 人力资源部经理过来问她: ‚工作怎么样? 和同事们处得怎么样?‛小红也当着赵姐她们的面回答说: ‚经理不用担 心,赵姐她们经验丰富,经常教给我很多东西,也经常帮助我把工作做 好。 ‛经理满意地走了。慢慢地,小红发现赵姐她们对待她的态度变了, 不再那么冷淡了。小红坚持不懈,终于有一天,赵姐对她说: ‚小红,今 天跟我们一起吃饭吧。近一段时间你也辛苦了,以后我们一起好好相处, 把工作做好。 ‛小红欣慰地笑了。

【案例思考】

1.你怎样看待小红刚到公司的表现? 2.如果你是小红,遇到单位有人敌视你,你会怎么做? 3.你怎样看待赵姐她们对待小红的做法?

【案例评析】

小红的问题是刚到单位,还摸不清状况,就

急于表现自己的能力, 急于表现自己的出类拔萃,不注意与自己部门的同事搞好关系,打成一 片。这样,就使得部门其他同事很难接受她,视她为潜在的竞争对手或 是异己力量,甚至联合起来一起排挤她,使她的工作陷入被动。因此, 秘书在到岗后,不要马上高调地介人工作,而应该先熟悉组织内部、外 部的人际环境,再决定自己应该采取怎样的姿态去加人工作。这样,才 容易融入群体,站稳脚跟。再者,一旦发现同事中有敌视你的人,不能

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不在意,一定要及时洞察她敌视你的原因,了解后马上采取有效措施予 以化解;否则,积怨会越结越深,给工作和团结带来不利影响。小红就 是及时发现问题,及时反省自己,主动修复关系,最终和敌视她的赵姐 她们和睦相处,打成一片。

案例 8:杨修的错误

东汉末年,杨彪的儿子杨修,博学能文,才思过人,与曹植是好朋 友。后来成为曹操的谋士,官居主簿,替曹操典领文书,办理事务。杨 修‚恃才放旷‛屡犯曹操之忌,终于由此丧命。以下是几则典型的事例。 事例一:有一次,曹操造了一所后花园。落成时,曹操去观看,在园中 转了一圈,临走时什么话也没有说,只在园门上写了一个‚活‛字。工 匠们不了解他的意思,就去请教杨修。杨修对工匠们说,门内添活字, 乃阔字也,丞相嫌你们把园门造得太宽大了。工匠们恍然大悟,于是重 新建造园门。完工后再请曹操验收。曹操大喜,问道: ‚谁领会了我的意 思?‛左右回答: ‚多亏杨主簿赐教!‛曹操虽表面上称好,而心底却很忌 讳。 事例二:有一天,塞北有人给曹操送了一盒精美的酥(奶酪),想巴 结他。曹操尝了一口,突然灵机一动,想考考周围文臣武将的才智,就 在酥盒上竖写了‚一合酥‛三个字,让使臣送给文武大臣。大臣们面对 这盒酥,百思不得其解,就向杨修求教。杨修看到盒子上的字,竞拿取

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餐具给大家分吃了。大家问他: ‚我们怎么敢吃魏王的东西?‛杨修说: ‚是魏王让我们一人一口酥嘛!‛ 在场的文臣武将都为杨修的聪敏而拍案 叫绝。而后,曹操问起原因,杨修从容回答说: ‚盒上明明写着‘一人一 口酥’ ,岂敢违丞相之命乎?‛曹操虽然喜笑,而心头却很忌讳杨修。 事例三:曹操多猜疑,深怕人家暗中谋害自己,常吩咐左右说: ‚我 梦中好杀人,凡我睡着的时候,你们切勿近前!‛有一天,曹操在帐中睡 觉,故意落被于地,一近侍慌取被为他覆盖。曹操即刻跳起来拔剑把他 杀了,复上床睡。睡了半天起来的时候,假装做梦,佯惊问: ‚何人杀我 近侍?‛大家都以实情相告。曹操痛哭,命令

厚葬近侍。人们都以为曹操 果真是梦中杀人,惟有杨修又识破了他的意图,临葬时指着近侍尸体而 叹惜说: ‚丞相非在梦中,君乃在梦中耳!‛曹操听到后更加厌恶杨修。 事例四:曹操出兵汉中进攻刘备,困于斜谷界口。欲要进兵,又被 马超拒守;欲收兵回朝,又恐被蜀兵耻笑,心中犹豫不决。正碰上厨师 进鸡汤。操见碗中有鸡肋,因而有感于怀。正沉吟间,夏侯悖入帐,禀 请夜间口号。曹操随口答道: ‚鸡肋!鸡肋!‛夏侯惇传令众官,都称‚鸡 肋!‛行军主簿杨修见传‚鸡肋‛二字,便教随行军士收拾行装,准备归 程。有人报知夏侯惇。夏侯惇大惊,遂请杨修至帐中问道: ‚公何收拾行 装?‛杨修说: ‚以今夜号令,便知魏王不日将退兵归也。鸡肋者,食之 无肉,弃之有味。今进不能胜,退恐人笑,在此无益,不如早归,来日 魏王必班师矣。故先收拾行装,免得临行慌乱。 ‛夏侯惇说: ‚公真知魏 王肺腑也!‛遂亦收拾行装。于是寨中诸将,无不准备归计。曹操得知此 情后,唤杨修问之,杨修以鸡肋之意对。曹操大怒说: ‚你怎敢造谣言,

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乱我军心!‛喝刀斧手推出斩之,将首级号令于辕门外。(注:选自《三 国演义》)

【案例思考】

1.杨修作为主簿,在曹操出兵汉中进攻刘备取胜不易,骑虎难下 的情况下,应该怎么做? 2.作为职业秘书应该从杨修身上吸取些什么教训? 3.曹操以现代人的说法是一个爱才惜才的领导,那你怎样看待他 最终杀死杨修一事? 4.你能否从职业秘书的专业角度,分析一下在每一则事例中,杨 修应该怎么做更好?

【案例评析】

杨修应该说的确是一个很聪明的人,屡屡能够准确地解读可称为 ‚一代枭雄‛的曹操的心思,并且能够采取适当巧妙的对策来应对。问 题在于这些聪明并没有用在为曹操的‚军国大事‛出谋划策上,而是耍 一些小聪明,自以为是,擅自替曹操做主,并到处张扬自己的聪明,置 曹操的立场和脸面于不顾。最终‚聪明反被聪明误‛ ,落得身首异处的下 场。作为职业秘书,一定要吸取杨修的教训,时时刻刻记住自己的身份 和角色。应该揣度领导的心思和想法,但仅限于更好地为领导服务,更 有效地替领导出谋划策,不能自以为是,擅自替领导做决策,要顾及领 导的脸面和感受,不能使领导形象受损,否则最终也会像杨修一样‚聪 明反被聪明误‛ 。

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案例 9:郭秘书的为难事

最近,局里要进行一次分房,解决一些符合条件的人的住房困难问 题。据说这是最后一批福利分房,以后国家要调整国有单位的住房政策。 听到这个消息,局里议论纷纷,那些住房困难的人,都想

找找关系,托 托门子,以便赶上这最后一趟分房的末班车。所以,这些天找局长的人 和电话特别多,局长烦不胜烦,特别头疼,就叮嘱秘书郭静遇到此类的 人和电话一律挡驾。这下可难为坏了郭秘书,来找局长说情的人大都死 缠烂打,摆出见不着局长誓不罢休的样子,闹的郭秘书一个头两个大, 什么事情也做不了。还不能对他们发火耍态度,否则更是火上浇油。又 不能直截了当地说局长不想见他们,只能态度坚决地推托局长不在到市 里开会去了或说局长到下属单位视察去了等。由此,得罪了很多人,他 们都在背后骂郭秘书: ‚狐假虎威,瞎神气。 ‛有人偷偷告诉郭秘书背后 的闲言闲语,郭秘书也只能苦笑作罢。有一天,财政局经常和他们局打 交道的刘科长来了,要见局长。这时候来,明摆着也是来说情的,为在 他们局里上班的妹妹家分房子的事来找局长走走后门。郭秘书来到局长 办公室跟局长一说,局长也不想见他,因为见了答应也不是,不能一碗 水端平,后患无穷;不答应也不是,得罪了财神爷,将来不好办事。所 以也让郭秘书挡驾。郭秘书还没来得及出去,刘科长已经敲门自己走了 进来,问道: ‚怎么,李局长,连我也不想见啊。 ‛李局长很尴尬,马上 说: ‚哪里,哪里,欢迎,欢迎,很忙啊。'这时,郭秘书见状,急中生

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智对李局长说: ‚对不起,局长,我是来提醒您,您该出发了,自来水厂 的问题还急等着您去现场处理呢。 ‛李局长一听,马上接过来说: ‚对, 对,你看我都忙糊涂了。对不起啊,老刘,那边的事情很棘手,你的事 要是不急,咱们改天再谈,或者你跟郭秘书先谈一下,我有急事先走一 步。 ‛局长说完,如释重负地走了。郭秘书请刘科长坐,捧上热茶,对刘 科长说: ‚刘科长请喝茶,您有事请说吧,等局长回来,我替您转达。 ‛ 刘科长淡淡地说: ‚也没什么大事,改天再说吧。 ‛喝了口茶,悻悻地走 了。

【案例思考】

1.秘书在执行领导意图的时候,稍有不慎会被骂成‚狐假虎威‛ , 你认为应该怎样做才能避免呢?郭秘书的所做所为是否真的是‚狐假虎 威‛? 2.秘书在日常工作中要与领导形成一种默契,你认为在本案例中 郭秘书是否已与自己的领导形成默契,表现在什么地方? 3.从本案例中我们可以领会到哪些秘书工作的性质和特点?

【案例评析】 秘书的职责之一就是为领导排忧解难;领导不方便出现的场合或 不方便说的话,秘书应该挺身而出,代领导出席,代领导沟通。但也要 在领会领导意图的基础上既坚决执行领导交给的任务,又要注意沟通和 处理的方式方法。要与领

导在工作中形成一种默契,能够在遇到尴尬的 或不利的处境时,运用自己的专业知识和职业素养,巧妙地予以化解。

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郭秘书在执行局长交给的任务时,就注意了这一点,虽然造成了别人的 误解,得罪了人,但为领导客观、公平地处理事情和做决策扫清了障碍, 保证了领导工作的主动性。

案例 10:同学聚会上的炫耀

王鹏参加工作有三年了,后天就是他们毕业三周年纪念日,由于正 好是个周六,所以老班长召集留在本市的同学聚聚。王鹏那天正好有时 间,想想大家虽然在同一个城市工作,可是都忙忙碌碌的,没怎么联系, 应该去见见。他自我感觉还不错,刚毕业时就应聘到一家规模颇大的集 团公司当总经理秘书,现在已升为总经理助理。不知道老同学们都怎么 样了,他很期待周六的见面。周六上午 10:oO,大家在聚富酒楼的包间 见面了。老同学见面分外亲热。他们都是学经济管理专业的,大多数还 是在公司和企业工作,只有个别人在政府机关工作。同行话题多,聊得 很投机。吃饭的时间到了,班长说大家聚在一起不容易,今天得喝个痛 快,不醉不归。酒过三巡,菜过五味,大家开始有些醉意。这时,同学 刘明羡慕地说: ‚王鹏这小子混得不错,是总经理助理了,听说公司还挺 有实力,祝贺你啊。 ‛在大学的时候就跟王鹏不太合得来的周涛接着说: ‚他们公司还行,但是比不上李阳他们公司有实力,人家李阳也是总经 理助理。 ‛王鹏本来有些得意,听周涛这么贬他,有些不高兴。从来就争 强好胜的他有些酒意地说: ‚李阳他们公司现在是比我们公司强一点,不 过,不用很长时间我们就会超过他们。 ‛周涛半信半疑地说: ‚王鹏你喝

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醉了吧,怎么还是改不了爱吹牛的毛病。 ‛王鹏一听,急了,大声说: ‚谁 吹牛?我们公司的事我最清楚,我们公司正投巨资秘密研发一种新产品, 技术含量高,成本低,等新产品上市,李阳他们公司也得甘拜下风。 ‛周 涛嘲讽地说: ‚什么时候的事,我看猴年马月能出来吧?‛王鹏说: ‚不相 信?等着瞧,要不了几个月,就能让你看到成果。 ‛他们两人在较着劲, 而坐在对面的李阳,只是淡淡地笑着,没说话。这次同学聚会后,过了 几个月,王鹏他们公司的新产品经过鉴定隆重上市了,市场反应不错。 可他们公司的新产品上市没几天,李阳他们的公司也推出了类似的新产 品,反响也很好。王鹏公司的总经理很郁闷,我们这次的新产品研发行 动很秘密,怎么他们公司的动作这么迅速?站在一边的王助理陷入了沉 思。的确,他该好好想想了!

【案例思考】

1.秘书能否向自己的亲

朋好友透露公司的机密?为什么? 2.企业的机密有哪些? 3.王鹏为什么会泄密?他应该怎样反思自己?

【案例评析】

世界各国对‚秘书‛一词的含义,在本质上有一个共同的意思就是 ‚秘密‛ 。这体现出各国对秘书人员有一个共同的职业要求,那就是要求 秘书人员‚保守秘密‛‚守口如瓶‛ 、 。由于工作的需要,有些事情领导不 会对秘书保密,秘书比别人知道组织的秘密会更早些、更多些。但是, 作为职业秘书,必须自觉遵守职业道德,严守职业纪律,不能利用这种 特殊的身份去炫耀,在不适当的场合,与不适当的对象包括自己的亲朋

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好友泄漏组织的秘密。王鹏作为公司的高级秘书,他的保密意识太差, 同学会上因争强好胜,为了自己的面子,为了显示自己比别人强,泄漏 了公司的机密而不自知。他的确应该好好地反思。

案例 11:梁秘书的问题在哪里

梁琳是公司的前台秘书, 她长得很漂亮, 站在前台接待客人的时候, 犹如公司一道靓丽的风景线。第一次见到梁秘书的人都会被她的亲切和 热情所吸引。但是,令人事科长感到奇怪的是,年底总评时,梁秘书却 是前台秘书中遭投诉最多的秘书,在同事中的评价也不高。这到底是怎 么回事呢?, 人事科长经过调查, 发现梁秘书在工作上的确存在很多问题。 她在前台值班时,只给予她首先接待的客人热情周到的服务,对于同事 首先接待的客人不管不问。当同事要接电话忙不过来的时候,也不主动 帮忙,时间长了,同事对她很有看法。梁秘书不值班的时候,在走廊或 其他地方见到客人从不打招呼,客人有事询问她,她也让客人到前台去 找值班秘书询问。有一次,梁秘书刚下班,着急回休息室换衣服回家, 在走廊里碰到一位客人,这是一位年纪较大的老太太,她办完事后想回 去,但是刚走了一会儿,就分不清东西南北了。看到梁秘书走过来很高 兴,就对她说: ‚姑娘,麻烦你给我带带路,我年纪大了,记性差了,刚 刚还记得出去的路,这一会儿就转向了。 ‛梁秘书却说: ‚对不起,我下 班了,我还有急事要办,您去前台吧,她们会帮助您。 ‛说完就自顾自地

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走了。后来这老太太在公司里绕了半天才走出去,回到家就把这件事情 告诉了她儿子,原来她儿子是公司的销售科科长。有一天,科长们在一 起开会,他就把这事告诉了人事科科长。后来,人事科科长把梁秘书叫 过来批评了一顿,让她好好反省一下自己到底有什么问题。

【案例思考】

1.秘书们在前台值班时应该怎样互相配合? 2.请你分析一下梁秘书的问题到底在哪里,应该怎样改正?

【案例评析】

作为

职业秘书,要认识到接待客人绝不只是值班秘书一个人的事。 客人是公司的客人,但有些秘书在公司里碰到客人,只要不是自己接待 的客人,都视而不见,这实际上是秘书缺乏修养的表现,是公司管理不 严的表现。秘书遇到不是自己接待的客人,不一定要专门停下来打招呼, 但是,给个微笑、点个头、问声好这样的礼貌还是应该有的,这反映了 秘书良好的职业修养。再者,秘书要认识到同事之间的良好合作关系是 提高工作效率的重要保证,应该在工作和生活方面互相帮助、互相体谅。

案例 12:不知该说什么好

小王所在的公司最近要参加市里的招标,总经理很重视,连续几天 召开了相关部门的会议,讨论研究竟标的事情。经过严格的论证,竞标 书的内容终于确定下来。总经理让秘书小王打印出来交给他,准备派专

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人去市招标办公室送标书。小王接受任务后,立即着手录入,刚打了一 小段,电话就响起来了,原来是维修部的小张打来电话,告诉她,会议 室的投影仪修好了, 让她过去查验一下。 王秘书说声: ‚好! 我马上就去。 ‛ 小王放下电话后,心想没有几分钟就回来了,所以电脑也没有关,标书 草稿也没有收起来,就去会议室了。小张正在会议室等她,他们一起演 示了一下投影仪,没有发现什么问题,一切正常。之后,小王谢过小张 后就回办公室了。推门进去后,小王发现就这么一会儿功夫,她的办公 室里就坐了两个人,都是她的好朋友,一个是企划部的小苏,一个是后 勤部的小唐。她们俩一个在看电脑,一个在翻标书草稿,看见她进来就 说: ‚你去哪里了,等你半天了。 ‛王秘书快步走回自己的位子,抢回小 苏手里的标书说: ‚别看,别看了。 ‛小苏说: ‚真小气,看看怕啥,咱们 公司要是能竞标成功不是件大好事吗?哎,小王,你说咱们公司竞标成功 的几率有多大啊?‛王秘书说: ‚快别说了,你们俩记住千万别出去乱说, 这可是咱们公司的商业机密。 小唐说: ‛ ‚得了, 你对我们还保密?再说了, 秘密的东西你还随便放在桌子上让别人看?‛小王一听傻了眼,不知该说 什么好了。

【案例思考】

1.王秘书犯了什么错误 2.秘书应该怎样注意保守秘密? 3.从本案例中,我们认为组织应该注意对自己的员工加强什么方 面的教育?

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【案例评析】

一个组织有很多属于秘密、机密、绝密等不同秘密级别的文件和信 息,这些文件和信息一旦泄漏出去会给组织造成不可估量的损失。秘书 因为工作的性质,经常会接触到这些文件和信息,因而必须自觉地树立 保密观念,严守秘密。本案例中的王秘书,保密意

识薄弱,把属于公司 机密的标书草案和录入的电子文本随便置于其他人很容易看到的地方。 倘若看到的人不能保守秘密,一旦泄漏,被竞争对手知悉,后果就很严 重了。因此,秘书在打印这些秘密文件的时候,如果临时有其他事情需 要马上去办,一定要把文件收好,把已在电脑上录入的电子文件关闭, 如果要离开办公室还要把电脑关机,秘书的电脑还应该设立只有自己知 道的密码,同时,电脑不能让外人使用,以保证电脑里的秘密文件和信 息不被其他人看到。

案例 13:被“炒鱿鱼”的梁秘书

梁小平被调到公司的人力资源部谢经理那里当秘书。 如今的梁秘书 可风光了,公司.里的人事变动,她早早就知道了,所以大到其他部门 的经理、主任,小到普通的职员,见到她,无不想结交结交,以便得到 一些内幕消息,所以今天这个请吃饭,明天那个送她点小礼物。梁秘书 一开始还知道要遵守职业纪律,坚决推托。可是时间一长,听的巴结讨 好之词多了,自己也飘飘然起来,职业纪律早就忘在脑后,不光宴请照 吃,礼物也照单全收了。当然,天下没有免费的午餐,她也把她知道的

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内情告诉对方,当然还不忘叮嘱对方自己知道就行了,千万不要泄漏出 去。时间久了,人家背后都称她为人力资源部的‚梁二经理‛ 。世上没有 不透风的墙,终于有一天出事了。原来公司开发部的李经理因为业绩突 出,要被公司派到国外学习一年,回来后就将升为副总经理,那开发部 经理的职位就空缺了。 本来最有希望升为经理的是研发部的副经理谢辉, 他的个人能力很强。但是人力资源部进行了一次民意调查,调查的结果 是认为谢辉太强势,与下属的关系不是很融洽,而研发部最需要的是团 队合作,因此经理的人选必须是具有很强凝聚力的人。所以最后否定了 他,决定从别的部门调一个人过来担任经理。谢辉从梁秘书那里打听到 这件事后,非常不满,跑到总经理那里大闹情绪。总经理非常生气,要 求人力资源部经理彻查到底是谁走漏风声,最后终于查到了梁秘书。可 想而知,梁秘书最终的结局是被公司‚炒了鱿鱼‛ 。人力资源部的经理因 为管理下属不严,也受到了严厉的批评。

【案例思考】

1.梁秘书为什么被公司开除了? 2.为什么说人事问题永远是一个组织的秘中之秘? 3.作为秘书怎样避免像梁秘书那样自误?

【案例评析】

秘书,顾名思义,就要严守秘密。在公司的所有机密里,人事问题 永远是秘密中的秘密。人事变动的结果在未正式宣布前一旦泄漏出去, 会给领导的工作造成极大的被动,打击一些相关人员的积极性,破坏组

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织工作的正常秩序。从这个角度来看,梁秘书借自己的工作之便,违反 职业纪律,不断泄漏公司的人事信息,给公司的工作造成了很大的被动, 最终落得被开除的下场,当属自误。

案例 14:秘书与秘书之间

谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘, 今年大学毕业后应聘到一家公司上 班,在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说: ‚哟,小谢当官了,秘书 相当于经理啊。 谢晓萱听了心理也美滋滋的。 ‛ 谢晓萱从上班第一天开始, 就感觉很难受。原来,她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书 比她早来两年,自觉资格比她老,对她不苟言笑,经常指使她干这干那, 对她做的事情横挑鼻子,竖挑眼,交给她一堆跑腿的活,但是有一个地 方不让她去,就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈,很气愤,很 想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架,辞职而去。但谢晓萱生来 是个要强的人,转念一想,这也许是个挑战,我一定把工作做得更好, 让韩秘书也不得不满意。所以,在以后的工作中,谢晓萱更努力,早来 晚走,各项工作也做得有条不紊。有一次,韩秘书又让她去跑腿,叫她 过来递给她一份合同,交代道: ‚这是一份很重要的合同书,你马上按这 个地址用特快专递寄走。 ‛谢晓萱不敢怠慢,赶紧打车到邮局。邮局里人 很多,在排队等候的过程中,她不经意地看了一下合同的内容,忽然发 现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是

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280000.00 元,而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错 了,仔细地数了好几遍货款小写的那几个‚0‛ ,结果的确比大写少了一 个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个‚0‛呢?还是大写打错了呢? 现在谢晓萱内心很矛盾,把合同书就这么发了吧,合同内容有错误,可 能会给公司造成不利影响,韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧,想 想韩秘书那可恶的嘴脸,真想就这么发了,让她尝尝挨批评的滋味。思 想斗争了半天,最后,谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩 秘书,韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件,谢晓萱把她叫出来 时她很不耐烦,说: ‚找我什么事?合同书发走了吗?‛谢晓萱说: ‚没发 走,因为合同金额打印有错误。, .,韩秘书不相信地说: ‚不可能,我不 可能打错,准是你看错了。 ‛谢晓萱说: ‚的确错了,不信你看。 ‛韩秘书 拿过合同仔细一看,还真是错了。这件事情过去了两天,谢晓萱突然接 到韩秘书发的短信, ‚这次多亏了你,真谢谢你‛ 。谢晓萱很惊讶,马上 回了个短信, ‚应该的,我们应该互相帮

助‛ 。从这件事后,韩秘书对谢 晓萱的态度彻底改变了。 【案例思考】 1.本案例中,如果梁秘书把有错误的合同书发出去会有什么样的 后果? 2.如果你是梁秘书,你怎么对待敌视你的韩秘书? 3.秘书应怎样正确处理与同事之间的关系?、

【案例评析】

由于职场的竞争很残酷,在一个组织中,同事之间存在矛盾和敌视

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这是很正常的事情。秘书在领导身边工作,由于身份和工作性质的特殊 性,秘书之间存在着矛盾和竞争也是在所难免的。关键是怎样处理好这 些矛盾和竞争,怎样进行正当的竞争,消除一些不必要的矛盾。秘书的 职业能力和修养要求秘书要善于与方方面面的人打交道,要有技巧地处 理人际关系,这里面也应该包括正确地处理秘书与秘书之间的关系。本 案例中,梁秘书在处理与敌视自己的韩秘书的关系时就是以大局为重, 以公司利益为重,以团结为重,最终也因此转变了两人的关系。

案例 15:秘书小李错在哪里

某机关王处长,不问青红皂白,写信把另外一部门的 属下严厉的批评了一顿,批评他办事不力,结果过了几天之 后,真相大白,是王处长冤枉了那位属下,王处长十分后悔, 决定亲自打电话向那个属下道歉,这时一旁的李秘书得意的 说:不用了,你那封信我根本没有发出去,因为我知道你会后 悔的。所以我就把信压下了。‛王处长听了后如释重负,然 后又怀疑地问她:‚压了整整三个星期?‛李秘书说:‚是 的。‛ ‚那么最近发到欧洲那几封信也压下了吗?‛ 李秘书说: ‚我 没有,因为我知道那些信是不该压的。‛结果没想到王处长 大怒:‚这事是你作主还是我作主?!‛李秘书说:‚我做

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错了吗?‛王处长说:‚是的。‛就这样李秘书被记了一个 小过,只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈, 逢人便倒苦水,说委屈。不久整个单位都知道了这件事情。 结果,半月之后,李秘书就调走了。 从中得到的教训: (1) 她不该自作主张扣押领导信件, 而不与领导沟通。 (2)她不该自以为是,觉得领导犯了错误会有后悔的 一天,而自己帮领导避免了一个错误就洋洋自得,以功臣自 居。 (3)她不该逢人便讲,给自己‚伸冤‛,把小事弄得 尽人皆知有损领导威望。

案例 16:秘书要认错吗

这天上午,秘书一边在前台值班,一边在给老板的发言 稿润色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时,总裁办公室主 任过来说老板要看发言稿。秘书说还有一点没有改完,如果 老板急着要,那就请主任帮忙把把把关再送给老板。主任说 没问题。到中午的时候,主任对秘书大发脾气,说老板对发 言稿

很不满意。 面对办公室主任的批评, 秘书应该怎样处理? 下面有几种选择:

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A、由于当时太忙,没有仔细检查,我下次一定注意。 B、我当时就说还没有改完,你应该改完之后再交给老 板呀! C、实在不好意思,我今后一定注意。 D、头,别太在意,就是老板自己不也经常出点小差错 吗? E、老板也是鸡蛋里面挑骨头,一点小毛病自己随手改 不就完了嘛! 对于以上几种选择,你热内那种选择最合适,请说明理 由,并对其他几种选择进行评析。 本题应选择 C 答案:选 A 是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那 样的失误,但不管是什么原因造成的,错了就错了,没必要 再为自己的失误作辩解。 选 B 是非常恶劣的,不仅推卸自己的责任,而且把责任 推到了自己上司的头上,这样做只会火上浇油。 选 D 是缺乏基本素质的表现。 不管老板是不是经常出错, 秘书无权公开指责自己的老板。这是秘书人员的大忌。说话 腔调随意显得油滑,不够严肃认真。 选 E 也是错误的。秘书是老板的助手,即使老板出了失 误,秘书应该积极采取补救措施。而现在秘书出现失误,却 指望老板帮忙改正,这说明秘书不明白自己的职责。

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本题的关键:秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。

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范文六:某公司工作分析案例精选.doc 投稿:王韴韵

某公司(房地产)工作分析案例

A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来,随着当地经济的迅速增长,房产需求强劲,公司有了飞速的发展,规模持续扩大,逐步发展为一家中型房地产开发公司。随着公司的发展和壮大,员工人数大量增加,众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。 公司现有的组织机构,是基于创业时的公司规划,随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的,在运行的过程中,组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定,扯皮推诿的现象不断发生;有的部门抱怨事情太多,人手不够,任务不能按时、按质、按量完成;有的部门又觉得人员冗杂,人浮于事,效率低下。

公司的人员招聘方面,用人部门给出的招聘标准往往含糊,招聘主管往往无法准确地加以理解,使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配,员工的能力不能得以充分发挥,严重挫伤了士气,并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理直接做出。现在公司规模大了,总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道,基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中,上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素,有才干的人往往却并不能获得提升。因此,许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途,而另寻高就。在激励机制方面,公司缺乏科学的绩效考核和薪酬制度,考核中的主观性和随意性非常严重,员工的报酬不能体现其价值与能力,人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满,这也是人才流失的重要原因。

面对这样严重的形势,人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革,变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点,为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证,是摆在A公司面前的重要课题。

首先,他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后,他们从其中选取了一份职位分析问卷,来作为收集职位信息的工具。然后,人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中,同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知,要求各部门配合人力资源部的问卷调查。

据反映,问卷在下发到各部门之后,却一直搁置在各部门经理手中,而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时,由于大家都很忙,很多人在拿到问卷之后,都没有时间仔细思考,草草填写完事。还有很多人在外地出差,或者任务缠身,自己无法填写,而由同事代笔。此外,据一些较为重视这次调查的员工反映,大家都不了解这次问卷调查的意图,也不理解问卷中那些生疏的治理术语,何为职责、何为工作目的,许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问,可是也不知道具体该找谁。因此,

在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写,无法把握填写的规范和标准。

一个星期之后,人力资源部收回了问卷。但他们发现,问卷填写的效果不太理想,有一部分问卷填写不全,一部分问卷答非所问,还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥它应有的价值。

与此同时,人力资源部也着手选取一些职位进行访谈。但在试着谈了几个职位之后,发现访谈的效果也不好。因为,在人力资源部,能够对部门经理访谈的人只有人力资源部经理一人,主管和一般员工都无法与其他部门经理进行沟通。同时,由于经理们都很忙,能够把双方凑在一块,实在不轻易。因此,两个星期时间过去之后,只访谈了两个部门经理。

人力资源部的几位主管负责对经理级以下的人员进行坊谈,但在访谈中,出现的情况却出乎意料。大部分时间都是被访谈的人在发牢骚,指责公司的治理问题,抱怨自己的待遇不公等。而在谈到与职位分析相关的内容时,被访谈人往往又言辞闪烁,顾左右而言他,似乎对人力资源部这次访谈不太信任。访谈结束之后,访谈人都反映对该职位的熟悉还是停留在模糊的阶段。这样持续了两个星期,访谈了大概1/3的职位。王经理认为时间不能拖延下去了,因此决定开始进入项目的下一个阶段——撰写职位说明书。

可这时,各职位的信息收集却还不完全。怎么办呢?人力资源部在无奈之中,不得不另觅它途。于是,他们通过各种途径从其他公司中收集了许多职位说明书,试图以此作为参照,结合问卷和访谈收集到一些信息来撰写职位说明书。

在撰写阶段,人力资源部还成立了几个小组、每个小组专门负责起草某一部门的职位说明,并且还要求各组在两个星期内完成任务。在起草职位说明书的过程中,人力资源部的员工都颇感为难,一方面不了解别的部门的工作,问卷和访谈提供的信息又不准确;另一方面,大家又缺乏写职位说明书的经验,因此,写起来都感觉很费劲。规定的时间快到了,很多人为了交稿,不得不急急忙忙,东拼西凑了一些材料,再结合自己的判定,最后成稿。

最后,职位说明书终于出台了。然后,人力资源部将成稿的职位说明书下发到了各部门,同时,还下发了一份文件,要求各部门按照新的职位说明书来界定工作范围,并按照其中规定的任职条件来进行人员的招聘、选拔和任用。但这却引起了其他部门的强烈反对,很多直线部门的治理人员甚至公开指责人力资源部,说人力资源部的职位说明书是一堆垃圾文件,完全不符合实际情况。

于是,人力资源部专门与相关部门召开了一次会议来推动职位说明书的应用。人力资源部经理本来想通过这次会议来说服各部门支持这次项目。但结果却恰恰相反,在会上,人力资源部遭到了各部门的一致批评。同时,人力资源部由于对其他部门不了解,对于其他部门所提的很多问题,也无法进行解释和反驳,因此,会议的最终结论是,让人力资源部重新编写职位说

明书。后来,经过多次重写与修改,职位说明书始终无法令人满足。最后,职位分析项目不了了之。

人力资源部的员工在经历了这次失败的项目后,对职位分析彻底丧失了信心。他们开始认为,职位分析只不过是“雾里看花,水中望月”的东西,说起来挺好,实际上却没有什么大用,而且认为职位分析只能针对西方国家那些治理先进的大公司,拿到中国的企业来,根本就行不通。原来雄心勃勃的人力资源部经理也变得灰心丧气,但他却一直对这次失败耿耿于怀,对项目失败的原因也是百思不得其解。

那么,职位分析真得是他们认为的“雾里看花,水中望月”吗?该公司的职位分析项目为什么会失败呢?

问题的提出:

1、该公司为什么决定从职位分析入手来实施变革,这样的决定正确吗?为什么?

2、在职位分析项目的整个组织与实施过程中,该公司存在着哪些问题?

3、该公司所采用的职位分析工具和方法主要存在着哪些问题?

4、如果你是人力资源部新任的主管,让你重新负责该公司的职位分析,你要如

何去开展?

一、 我们认为这个决定是对的。

二、 原因:(一)职位分析是人力资源管理的一项核心基础职能,是人力资源管

理的基石是对人力资源管理系统内在各板块进行整合的基础与提前,起到优化整合资源,为组织带来效益的作用。

(二)当一个企业出现如组织在进行战略调整、业务发展、工作内容与性质发生变化,晋升制度和绩效考核标准出现问题,需要以职位分析为基础建立并完善相关制度时,我们就有必要进行职位分析。

A公司就存在着以下问题

1、随着A公司的不断发展,规模不断的扩大,业务不断的发展,公司现有的组织机构,随着业务扩张的需要逐渐扩充形成,工作的内容和性质必然发生变化。在运行的过程中,组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。

2、工作职责边界不明。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定,不断发生扯皮推诿的现象。

3、人员配置不合理,效率流程低。有的部门抱怨事情太多,人手不够,任务不能按时、按质、按量完成;有的部门又觉得人员冗杂,人浮于事,效率低下。

4、缺少合理的晋升机制、人员招聘和绩效考核标准。在晋升中,上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素,有才干的人往往却并不能获得提升;在招聘过程中,用人标准含糊;在激励机制方面,工作成果及其表现没有合理的标准,员工的报酬不能体现其价值与能力。

(三)职位分析可以明确各个职位的职责,避免因职责与权限缺乏明确的界定出现的吃扯皮推诿的现象,其次,岗位分析后形成的岗位说明书能成为员工的工作指南,也可以成为企业确定人力资源规划,员工能力,考核薪酬,培训开发等人力资源只能管理参考依据。

所以我们认为这样的决定是对的。该公司有必要进行职位分析来实施变革。

三、 职位分析在组织与实施过程中存在的问题

职位分析的程序主要有准备阶段,计划阶段,调查阶段,分析阶段,描述阶段和运用阶段。而该公司在职位分析的组织与实施过程中存在着以下问题:

(一)该公司在进行职位分析时并没有进行充分的准备和计划,直接进入调查。

1、没有制定职位分析计划,明确职位分析的目的,就直接寻找进行职位分析的工具与技术。

2、没有让企业了解工作分析的意义目的方法和步骤,也没有让涉及工作分析的工作人员及参加工作分析的岗位代表宣传解释工作分析的作用意义。导致在进行调查时,参与人员的忽视,对该工作不了解,草率了事。

(二)职位分析是对职位信息进行收集、整理、分析与综合的一个系统性的过程,在这过程中存在着以下问题

1、该公司信息收集不完全,更没有经过信息反馈验证,人力资源部只能从其他公司中收集了许多职位说明书,以此作为参照,结合问卷和访谈收集到一些信息来撰写职位说明书。

2、问卷和访谈提供的信息不准确,又缺乏写职位说明书的经验,所以这样写出来的职位说明书肯定不能通过客观的内在逻辑形成一个完整的系统,给企业提供能真正解决问题的职位说明书。

(三)在运行阶段,该公司在还没有形成确实有效的说明书就要求各部门按新的职位说明书界定工作范围,遭到各部门的强烈反对。

三、采用的职位分析工具和方法存在的问题

该公司所采用的职位分析法主要是问卷调查法和访谈法。

(一)问卷调查法

1、在问卷调查时应该事先征得样本员工的直接主管的同意,尽量获取直接主管的支持。而这次的问卷调查事先并没有得到部门经理的支持,而是直接将问卷发到各部门。

2、在问卷调查时应该问样本员工提供安静的场所和充裕的时间。该公司的问卷一直搁在经理的手中,很多部门是到催收时才把问卷发下去,由于大家都很忙,很多人在那到问卷之后,都没有时间仔细的考虑,草草填写完事。有些员工因自己无法填写叫同事代写,这样一来就是得问卷调查没有发挥它应有的价值。

3、在做问卷调查时,应该向样本员工讲解岗位分析的意义,说明填写问卷调查表的注意事项。而据反映,大家都不了解这次问卷调查的意图,也不理解问卷中生疏的治理术语。人力部门没有做好事先的工作准备,不仅没有向样本员工讲解岗位分析的意义,也没有说明填写问卷调查的注意事项

4、分析人员应该随时解答样本员工填写的问卷时提出的问题。而该公司的人力资源部人员并没有做到这点。以至于,很多人想就疑难问题想人力资源部进行序文是,也不知道具体找谁。

5、样本员工填写完毕后查看是否有漏写,误填的现象。而且如果对样本员工的作

答有疑问要立即向样本员工进行提问,问卷填写无误后,完成信息收集任务向样本员工致谢。而该公司是在问卷收上来之后发现问卷的填写效果不太理想,有部分问卷填写不全,一部分问卷答非所问,还有一部分问卷根本就没有收上来。

(二)访谈法

1、 进行访谈之前需要先进行沟通,做好时间安排。人力资源部没有事先准备,两

个星期过去了才访谈了两个部门经理。

2、 需事先制定好访谈提纲,按提纲的顺序,由浅至深的进行提问,并且把握面谈

内容,防止样本员工离题太远。而不是像该公司人力部在访谈过程中大多在听员工的抱怨,没有得到有用的信息。

四、对该公司职位分析方案

如果我们是人力资源部新任的主管,我们会从以下几方面开展职位分析。

(一) 首先要重新了解公司的文化,对各岗位进行初步的了解。弄清公司的大

致情况,与上层领导进行必要的沟通,得到领导的支持。

(二) 在对公司文化及各岗位有了更深的了解,并得到高层管理者的支持后,

对人力资源部进行人员分配,组成工作小组,分工负责与协作。

(三) 进入职位分析的准备和计划阶段。在该阶段,主要完成以下任务。

1、 制定职位分析计划,明确职位分析目的,着力于解决该公司面临的各种

困难。如晋升,薪酬管理问题等。

2、 向涉及工作分析的工作人员及参加工作分析的岗位代表宣传、解释工作

分析的作用和意义。让企业员工明白岗位分析的重要性,使其接受并配合

工作。

3、 确定调查和分析对象样本,同样考虑样本的代表性。这可以使信息的收

集更全面,更详细。

(四) 进行职位分析要对职位信息进行收集,整理,分析。因此,在准备好相

关事项后,带领本部门收集岗位分析的资料即调查,分析。

1、 确定职位分析方法,如工作实践法、工作日志法、观察法、访谈法、典型事

例法、问卷调查法等。

2、 根据公司具体情况,制定出符合该公司具体情况,针对性强的调查问卷和提

纲。

3、 对具体对象进行调查。在调查过程中应注意以下问题:

(1) 在使用职位分析工具和方法时,应该把握其要点及注意事项,正确使用。

(2) 小组成员要有针对性的对指定对象进行疑难解答,帮助样本员工准确,有

效的完成调查

4、 结束调查后,仔细审核已收集到的各种信息,避免再发生信息不全。使得辛

劳调查的结果没有发挥它应有的价值。

5、 归纳、总结出工作分析的必须材料和要素。

(五) 在对公司进行调查,得到有效,准确的信息后,就要将信息应用到职位

说明书的编写中。最终形成确实有效的职位说明书。在职位说明书的编写过程中要注意

1、 根据工作分规范和经过处理的信息,草拟职位说明书。

2、 将草拟的说明书与实际工作进行对比,在决定是否需要进行调查研究。

3、 根据公司具体情况修正职位说明书

4、 最终形成职位说明书。

范文七:秘书工作案例精选与评析(2) 投稿:朱免兎

秘书工作案例精选与评析(2)

【案例16】究竟是谁之错

东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语,小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备,还化了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天,只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳,金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光,这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时,小陈拿来了托盘准备茶水,只见她花枝招展,一对大耳环晃来晃去,五颜六色的手镯碰桌有声,高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色,把自己的茶杯推得远远的,古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时,古总一时性起,双方争执起来,小沈站在古总一边,指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影,冲着小沈:‚托你的福,好端端一笔生意,让你给毁掉了,无能!‛

小沈并不知道自己有什么过错,为自己辩解:‚我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,与我有什么关系?

【案例思考】

1.小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确?

2.你认为正确的做法应该是怎样的?

【案例分析】

(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求;

(2)小沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象;

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所安静;

(4)小陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利;

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商;

(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。

【案例17】

某年3月5日,新欣化工公司的总经理出差了,这次的期限是从3月5日至3月12日,预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件,其中上司亲启

的信一封,一个邮包,总经理办公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室,小王说:‚小李,把这封信交给你们科长‛,小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里,又拆开总经理办公室收件,一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会,小王想,总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会,12日他正好回来,一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信,明确告知对方总经理将参加会议,并替总经理签了名。拆开第二封信,拿出信纸,里面还有两张产品样品的照片,小王看了信的内容,附件里说明有三张照片,小王不知道如何处理,她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包,发现是产品研发中心为了开发新产品,在前几天订购的新型材料,一共有五个品种,小王凭印象觉得订购的是三种,多了两种。心想,是供应商主动送来的,不拿白不拿,于是她打电话让研发中心的人取走了。

【案例思考】

1. 小王处理邮件的做法是否正确?

2. 如果不正确,正确的做法应该是怎样的?

【案例分析】

(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间;

(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复;

(3)12日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动;

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目;

(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系;

(6)没有订购的东西不能签收;

(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。

案例18:秘书要善于选择沟通时机

秘书小刘,因为刚刚到单位工作就比较出色,深得领导的赞赏,许多重要的活动都让他组织,可谓对他委以重任,这就招来了一些人的嫉妒,尤其是单位里另一个秘书小张,比小刘先进这个单位,但是工作表现不出色,没有得到领导的重用,于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话,说他骄傲、轻狂,不把别人放在眼里,甚至不把领导放在眼里,这些话传到了领导那里,领导信以为真,对小刘渐渐疏远,有点把他晾在一边的味道。

小刘秘书真是有一肚子的苦水,但是他没有立即表现出来,更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨,反省自己的言行举止,另一方面对同事采取积极接近的态度,

对待那个说他坏话的小张,他也并不是冷眼相向,反而主动帮他完成任务,但是不把功劳放在自己的身上,这样单位里有关他的舆论好了起来,一些人开始替小刘在领导面前讲好话,一度说他坏话的小张也不再说了。

领导对小刘的态度有所缓和,这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了,但是具体的时机和方式呢?小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球,刘秘书就陪领导打乒乓球,他一方面显示出自己打乒乓球的实力,一方面又恰到好处地让领导赢球,让领导在竞争的感觉中赢球,领导很高兴,说:小刘,球技不错呀。这时小刘秘书说:哪里,还是王局长的球技不错,是不是以前学过 ?

领导笑着说:我可是全靠自学的,没事打着玩。刘秘书就说:是吗?我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说:是呀,小刘,你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说:我这个人就是实在,打球的时候我就想着好好打球,所以有的人说我打球的时候不给人留情面,说我工作的时候也这样,其实和打球一样,我没有想别的,就是想把事情做好。不过,我以后一定要注意,因为不是每个人都像领导一样了解我。

领导听完刘秘书的一席话,笑道;‚这我也听到过,当时就告诉他们,年轻人嘛,有干劲是好的,好好做工作,别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道,局里好

多人打球总是让着我,没劲,让我球技总是得不到提高。‛从那以后领导总喜欢叫上小刘打球,对刘秘书的印象大有改观,一年后,提拔他当了自己的助手。

从中得到的处世技巧与启示

1.在遭人诬陷,受到冷落和排挤的时候,不要失去理智,而要一面要反省自己的不足,努力改进,一面要对于心存妒忌而造谣的人报以宽容态度,并主动帮助,从而化解矛盾,使其心服口服。

2.要懂得选择适当的时机向领导澄清,在和领导建立共同娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则,以获得领导的认可和好感。

3.打球时,小刘不卑不亢,一方面显示自己的实力,让领导在竞技中尽兴,一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球,让其获得某种成就感和威严感,同时也为自己树立了良好形象。

可见沟通的时机选择对沟通效果起着直接重要的影响。

案例19:秘书与秘书之间

谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘,今年大学毕业后应聘到一家公司上班,在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说:‚哟,小谢当官了,秘书相当于经理啊。‛谢晓萱听了心理也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始,就感觉很难受。原来,她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年,自觉资格比她老,对她不苟言笑,经常指使她干这干那,对她做的事情横挑鼻子,竖挑眼,交给她一堆跑腿的活,但是有一个地方不让她去,就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈,很气愤,很想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架,辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人,转念一想,这也许是个挑战,我一定把工作做得更好,让韩秘书也不得不满意。所以,在以后的工作中,谢晓萱更努力,早来晚走,各项工作也做得有条不紊。有一次,韩秘书又让她去跑腿,叫她过来递给她一份合同,交代道:‚这是一份很重要的合同书,你马上按这个地址用特快专递寄走。‛谢晓萱不敢怠慢,赶紧打车到邮局。邮局里人很多,在排队等候的过程中,她不经意地看了一下合同的内容,忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000.00元,而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错了,仔细地数了好几遍货款小写的那几个‚0‛,结果的确比大写少了一个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个‚0‛呢?还是大写打错了呢?现在谢晓萱内心很矛盾,把合同书就这么发了吧,合同内容有错误,可能会给公司造成不利影响,韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧,想想韩秘书那可恶的嘴脸,真想就这么发了,让她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天,最后,谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩

秘书,韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件,谢晓萱把她叫出来时她很不耐烦,说:‚找我什么事?合同书发走了吗?‛谢晓萱说:‚没发走,因为合同金额打印有错误。.,,韩秘书不相信地说:‚不可能,我不可能打错,准是你看错了。‛谢晓萱说:‚的确错了,不信你看。‛韩秘书拿过合同仔细一看,还真是错了。这件事情过去了两天,谢晓萱突然接到韩秘书发的短信,‚这次多亏了你,真谢谢你‛。谢晓萱很惊讶,马上回了个短信,‚应该的,我们应该互相帮助‛。从这件事后,韩秘书对谢晓萱的态度彻底改变了。

【案例思考】

1.本案例中,如果林秘书把有错误的合同书发出去会有什么样的后果?

2.如果你是林秘书,你怎么对待敌视你的韩秘书?

3.秘书应怎样正确处理与同事之间的关系?、

【案例评析】

由于职场的竞争很残酷,在一个组织中,同事之间存在矛盾和敌视这是很正常的事情。秘书在领导身边工作,由于身份和工作性质的特殊性,秘书之间存在着矛盾和竞争也是在所难免的。关键是怎样处理好这些矛盾和竞争,怎样进行正当的竞争,消除一些不必要的矛盾。秘书的职业能力和修养要求秘书要善于与方方面面的人打交道,要有技巧地处理人际关系,这里面也应该包括正确地处理秘书与秘书之间的关系。本案例中,林秘书在处理与敌视自己的韩秘书的关系时就是以大局为重,以公

司利益为重,以团结为重,最终也因此转变了两人的关系。

案例14:秘书与领导之间

丁丽是某局局长的秘书,她是资深的老秘书了,深得局长的信任。因为工作的关系,她跟领导最近,经常向领导们请示汇报工作,所以局里领导们的事她最清楚。她最近有些心烦,因为她发现局里两位副局长王副局长和刘副局长之间的矛盾越来越深了。有时王副局长还在她面前抱怨几句刘副局长,丁秘书不敢有所表示,每次都借故避开话题。她心里明白王副局长这样说,是希望能得到她这位局长秘书的支持。本来也是,局长年纪大了,还有两年就要退休了,很有可能就从两位副局长中选一个扶正。两人本来在工作上就时常有不同的意见,再加上涉及个人前途,他们之间的争斗那就更复杂了。丁秘书身在其中,有时觉得很难做,处理起来都是小心翼翼的。有一天,丁秘书送文件去王副局长办公室,敲门进去以后,发现刘副局长也在。丁秘书定睛一看,看到刘副局长面色铁青,好像刚才正在与王副局长激烈地争论着某个问题。丁秘书见状马上说:‚对不起,我过一会儿再来。‛但刘副局长叫住她说:‚丁秘书,你等会儿再走,过来听听,我们俩的意见谁有道理。‛丁秘书马上说:‚对不起,刘副局长,我没时间,局长让我送完文件后马上就去他办公室,他还有急事让我办。还有王副局长,局长说这份文件很重要,请您看完后抓紧时间落实。‛说完,就退了出去。其实,丁秘书撒了个谎,局长没有急事让她办,可要不这么说,刘副局长就不会让她走,两位副局长意

见有分歧,让她一个做秘书的作评判,她又能说什么呢?

【案例思考】

1.秘书怎样正确处理与领导群体的关系?

2.你怎样评价丁秘书处理与两位有矛盾的领导的关系?

3.丁秘书作为局长的秘书应该把两位副局长之间的矛盾告诉局长吗?

【案例评析】

秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。如若处理不当,会使秘书处于左右为难的境地。秘书要想处理好这种关系,首先应该认识到领导群体有矛盾是正常的,绝对没有矛盾是不可能的。再者,当领导群体有矛盾时,秘书应该坚持以大局为重,以利于领导群体团结为原则。按照矛盾的不同性质、程度和表现方式,秘书可考虑采用沟通、折中、回避、中立的方式妥善处理,不能以个人感情的好恶来取舍,支持一边,反对一边,更不能为一边提供反对另一边的材料,扩大他们之间的分歧,加深他们的矛盾。

案例中丁秘书采取回避的虽是下策,也无不可。作为一个优秀的秘书,应该积极的想办法去消解领导者之间的矛盾。实在不行了,可以向局长反映,让局长出面做工作效果会好一些。

案例15:谁的功劳

又到年底总结的时候了,秘书李浩然忙碌起来。因为他们处长点名让

他负责今年处里的总结,处长要在局里的总结大会上做汇报。与往年不同的是,局里早就明确表示,今年要进行改革,打破奖金发放的平均主义。年底总结,每个处都要上台讲一讲,然后进行评比,哪个处工作做得好,处里人员的奖金就升一级,工作做得不好的,奖金就降一级。俗话说,‚做得好不如说得好‛。这句话虽然有弄虚作假的嫌疑,但也说明做得好,也要说得好,否则,不了解情况的人怎么知道你做得好呢?因此各个处都较上了劲,除了工作完成出色外,都在年底的报告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生,平时写文件就是一把好手。刘处长叮嘱他说:‚今年处里的工作是出色的,能不能让局领导满意,就看你的总结报告是否出彩了。‛李秘书接到任务后,连着熬了几个通宵,终于写出了一篇洋洋洒洒,既有文采又有深度的总结报告交给处长审阅。处长看了连连点头,非常满意,高兴地说:‚今年咱们处这奖金是拿定了。‛果然,在全局的总结大会上,李秘书写的稿子让刘处长声情并茂地一讲,获得了全局一致的好评。会后,局长还专门对刘处长说:‚老刘,今年你们处的总结不错,很有深度。‛刘处长听了很得意。知道内情的人都说这是李秘书的功劳,李浩然得悉后严肃地说:‚不能这么说,我只是写了个草稿,最后还是处长定的稿。‛

【案例思考】

1.怎样理解秘书的工作是‚谋‛而不‚断‛

2.本案例中李秘书的做法对吗?

3.怎样理解秘书要甘当领导身后的无名英雄?

【案例评析】

秘书是为领导服务的,是领导的参谋和助手,但只起辅助作用,只是‚谋‛而不‚断‛。领导在做最后的决策之前,会让秘书做先期的工作,像调查、草拟文稿等一类的工作。有时,秘书的工作能力强,完成领导交给的任务比较到位,无须领导做更多的修改就采用了,但这不等于是秘书的意志,因为是由领导拍板的,就此已经转化为领导的意志了,而最终为此负责的也是领导。毛主席的秘书田家英才学深厚,为毛主席撰写了许多脍炙人口的文稿,其中中共八大毛主席的‚谦虚使人进步,骄傲使人落后‛的警句家喻户晓、妇孺皆知,就是出自其手。但田家英从不居功,若不是主席自己说是秘书田家英写的,大家都认为是毛主席的名言。因此,秘书要甘当领导身后的无名英雄。

案例19:打扮自己的未来

发远机械制造公司最近来了一个秘书叫李兰,她在工作方面没有什么问题,也非常勤快,可在形象上,就是给人不太得体的感觉。有那么一天,李兰气喘吁吁地从外面办事回到公司;满头大汗。她忘了擦汗,就像个假小子一样开始给客户打电话。同事见她头发沾在眼角边,便说:‚小李,看你出了那么多汗,去补个妆吧。‛‚没什么的。‛小李有些不在意,继续埋头干活。过了不久,李兰又以一副新面孔展现给公司的同事,她脸上的粉擦得那么厚,整个一戏台上的媒婆,差点吓了同事一跳。可能是性格的缘故,李兰对自己的外在形象是不怎么太在意,或者即使在

意也处理不当,这也许是她的一大缺陷。

【案例思考】

1.李兰有哪些不太得体的地方?

2.秘书良好的职业形象主要表现在哪些方面?

3.秘书‚包装‛时,应如何处理追求时尚前卫与职业装束之间的关系?

【案例评析】

作为秘书,能够给你的上司或者同事营造一种赏心悦目并且以此来推动他们工作的印象也非常重要。在这方面,如何对自己的装扮作出适当的选择便有很大讲究。作为秘书,必须养成随时随地注意保持自己良好的职业形象的习惯,因为无论是你接电话时说话的口气,还是与客人交谈时的坐姿,都代表着公司的形象。所以,可以说,秘书个人在衣着打扮上的爱好和习惯,早已超越了其本身的审美情趣,它是公司整体形象的客观要求。其实,秘书化妆应该是浓一点还是淡一点好,并没有什么标准,只要与自己的肤色脸型相配,又与办公室的工作环境相协调就行。在讲究‚包装‛的今天,秘书如果一味地追赶潮流,将所有流行的、前卫的东西都带到办公室,可能会给工作带来一些意想不到的麻烦。妙龄花季,追求时尚与前卫,并不是说她们不美,而是这些标新立异与工作环境不协调。因为公司领导与一般的员工相比,特别是与秘书的年龄相比,年龄普遍偏高,而且男性的占多数。他们的审美情趣不仅没有秘书那么前卫时尚,可以说还有些保守甚至落后。在他们眼里,如果秘书

化妆打扮标新立异,则有可能被看作庸俗和轻浮的象征。另外,化妆要同周围环境相协调,不可在公司里显得太扎眼,而应基本随大流,同时还要同自身年龄、身份相协调。平时女同事之间可以互相交流、互相提醒。

案例20:秘书说话要得体

某天上班时间内,老总走到策划部主管高慧的身边突然问了一个莫名其妙的问题:‚小高,我问问你,‘美眉’是什么意思?‛高慧忍不住地笑了:‚您是不是也想找个美眉?‛‚哪里,美眉是什么玩意儿我都不清楚,我找它干什么?‛老总说,‚我在家老听我孩子说美眉什么的,我问他什么意思,他只朝我傻笑不告诉我,今天我听见我的秘书在我办公室也说‘美眉’这个词,所以好奇,问问你。‛‚是这样的,美眉是指因特网上那些漂亮的女孩。因为人们在网上聊天的时候,如果称这些女孩为‘妹妹’,可能觉得太俗;称美丽的姑娘吧,又可能让人觉得太轻浮,所以‘美眉’的叫法就流行起来。原先是在网上,现在有些人在日常生活中也这么叫了。‘美眉’的写法有很多种,有的写成‘美媚’,也有的写成‘美妹’,有的干脆写成‘MM’,一般都写成‘美眉’。‛、‚噢,原来如此!‛老总点点头然后回到了办公室。下班的路上,高慧特意走到老总的秘书小张面前提醒道:‚在上班的时候,最好不要用‘美眉’这类新潮的词汇。‛,‚头儿今天是不是对我有什么意见?‛小张解释说,‚上午我在办公室帮

他整理材料,我一个同学打我的手机,我无意中说漏了嘴。‛‚他倒是没什么意见,只是好奇。‛高慧说,‚只不过今后要稍微注意一点,在领导面前少说那些一般人听不懂的时髦词汇或句子。‛‚看来我是得注意一下了。不记得是哪本书说过,像他们这种年纪大而又有地位的男人,观念最保守,审美情趣最落后。今后说话要是不注意一点,让他们看不惯,说不定哪天我的饭碗被他们砸了,自己还不知道怎么回事。‛‚你说到哪儿去了?!‛高慧笑着说,‚你觉得他们就那么顽固吗?不过,反过来你想想,如果某个人一天到晚老跟你说唐诗宋词,你是不是也不会习惯?‛‚那倒也是,我从来就不喜欢这些陈得发霉的东西。‛‚另外,我昨天下午听你打电话时,说‘下午十五点钟’,这种说法也不太好,容易听成‘下午五点钟’。所以最好直接说成‘下午三点钟’。‛,‚那是上海分部的黄小姐。她说话一半中文,一半英文,半土半洋;我只不过是在电话里重复确认她所说的时间。‛‚正因为对方是这么说的,所以你在重复确认的时候,就更应该纠正过来,尽量避免误会。‛

【案例思考】

1.为什么高慧特意走到老总的秘书面前提醒道:‚在上班的时候,最好不要用‘美眉’这类新潮的词汇‛?

2.秘书在工作中应如何对待诸如网络语言等当代的文明成果?

3.作为职业秘书,在工作场合如何才能养成使用规范语言的习惯?

【案例评析】

秘书的职业特点要求其必须得开口,可是作为一个常人又不是每每

发言都能适当得体,最保险的方法就是你在平时就要摸清上司的脾气与习性,在自己说话的关头多多控制自己的舌头。一其实,像‚美眉‛这类词汇,并不是像某些人说的那样,跟黄头发、绿头发一样,都是舶来的精神垃圾,相反,这类词汇跟因特网、MP3和数码相机一样,都是当代的文明成果,我们没有理由否定,也不可能因为有人否定而消亡。作为现代都市时尚的先锋,作为公司白领阶层的秘书,不可能让她们远离‚美眉‛这类词汇,都变成听话的‚三好学生‛。但是,正如西装革履不适合打网球一样,作为职业秘书,在工作场合,应尽量避免使用大多数人暂时还听不懂或者听不惯的语言,养成使用规范语言的习惯。

案例21:说话的艺术

事例一:一字不当,险失合作良机

一外地客商到某地某公司商谈投资合作事宜,公司上下非常重视,早早做出了各种安排。公司经理拿出专门的时间,在会客室恭候,并准备了烟茶水果,还派自己的秘书提前在公司门口等候。客商进公司大门后,迎候在门厅的公司经理秘书马上上去和客商握手,可能是知道事情的重要性,反倒有些紧张,竟然对客商说:‚我们经理在那边(指会客室),他叫你过去。‛

客商一听,当即非常生气:他叫我去?我又不是他的下属,凭什么叫

我?你们现在就是这样对待合作者的?那以后还了得?合作应当是关系平等的。于是这位客商回答说:‚贵公司如有合作诚意,叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。‛说完拂袖而去。

事例二:一言不当,令其他部门不悦

‚喂,财会室吗?我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们做出来了吗?‛这是某公司总经理办公室的秘书在给公司的财会室打龟话。财会室回答说:统计出来了。这位秘书又说:‚我正在给领导写年终总结,急等着要这个表,你给送来吧。‛财会室的人听了这话,有些不高兴了,说:‚我们也正忙着,你自己来抄好了。‛‚叭‛,电话断了。

事例三:一语不慎,加深领导缝隙

某公司两位领导A和B本来关系就有些紧张,因为工作上的不同意见,也因为涉及自己领导前途的一些斗争。但是这种矛盾还是很隐蔽的,表面上两个领导的关系也还过得去。但是不久,正巧上级来了一个工作检查组,在陪同问题上,A领导认为两个领导中有一人陪同就行了,不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法,不料秘书在向领导B转达领导A的意思时,却把话说成:‚A领导说啦,你去他就不去了。‛B听了,心里思忖:我去他就不去,这是什么意思?虽然勉强去了,但是心理越发不是个滋味。后来在一次会议上,这种长久潜伏下来的不快终于爆发了,弄得会议不欢而散,两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。事情越闹越大,还是上级领导出面才解决了。

【案例思考】

1.如果那位秘书不说‚叫‛,而说‚请‛,情况又会如何呢?

2.如果那位秘书换一种口气,请求对方给予支持协助,情况又会如何呢?

3.秘书说话技巧主要有哪些?

【案例评析】

说话是一门艺术。俗话说,‚会说话的令人笑,不会说话的令人跳‛。秘书人员工作在领导中枢,负有沟通上下左右关系的责任,如果说话不讲究艺术,有时会带来不良或严重后果。所以在交际过程中秘书一定要掌握好说话的艺术。。秘书说话关系甚大,所以秘书一定要学会怎样说话。

案例20:表现得体

从某名牌大学毕业后不久,张玲应聘到一家外企做人事部秘书。因为公司初建,面向全国招聘,所以秘书刚上班时的主要工作就是:拆应聘信,阅读;阅读,拆应聘信。量大枯燥,索然无味,却忙得四脚朝天,因此,很多人美好的憧憬一下子灰飞烟灭。办公室里弥漫着沉闷、不耐烦的空气。许多秘书中,只有张玲不急不躁,一直耐心仔细地做。很快张玲被提升为人事部主管。升迁的理由是:一个名牌大学毕业的硕士生,每天千篇一律地拆信,并在上百封信中,不厌其烦地整理出有价值的信,推荐给老板,展示了她人事管理的才能,深得欣赏。总裁认为:连这种小事也做得如此出色的人,其他的事情一定会做得很好。她是同时进入公司的一批当中的第一位升迁者。想让自己成为办公室的佼佼者,并不一定非要做主导性工作并取得成绩,充当助手常常更有价值——如果你

帮助别人获得成功,尤其是帮助老板。虽然这是你的本职工作,相信对方反过来也会助你一臂之力。当你目前还只是一名助手的时候,无须过分媚俗,也不过分自大,不擅作主张。最好的态度是:不惹怒老板,却又将工作做得最好。

【案例评析】

人常说,‚良好的开始是事业成功的一半‛。初到公司,秘书工作切记要得体。但可惜的是,许多人都怀有雄心壮志,可就是在最初的工作中,总想给自己留.一分真空地带。可就是这一念之差,使理想与现实失之交臂。首先要耐心做小事情。天下大事,必做于细,何况秘书工作,但很多年轻人就是放不下本不存在的架子。做秘书的人都应该记住,光凭能力还不够,拥有顺畅的同事关系至少是你成功的一半。但这不仅仅意味着你只要合群、风趣或‚有人缘‛就万事大吉,你还要想办法了解每位同事,接受团队目标并完成自己的任务。谁可以信任,谁要敬而远之,要多加留意。多和资深员工交谈,从侧面了解他们的看法,这在你最初的工作中尤为重要。作为一名秘书,如果在你一到新公司或刚调到新部门任职时,能在短时间内熟悉该部门,并能立即表现所长,那你必然会成为老板重点培养的对象,因此会备受重视。

【案例思考】

1.作为大学生,刚毕业就从事秘书工作,应以怎样的心态对待工作的烦琐性?

2.‚良好的开始是事业成功的一半‛,秘书初涉职场,应如何开好头?

3.涉世之初,秘书应如何为人处世,才算表现得体?

案例22:如此协调

关厂长四十有五,在工作上严格要求是出了名的,谁要在工作上打马虎眼,他粗大的嗓门会叫人受不了。然而,下级有个病痛,他忙到半夜也要亲自探望杨洋是厂里新来的秘书,在她之前,已经有3个人因为关厂长的坏脾气而离开。杨洋听说了别人对关厂长的看法,虽然大家都劝她不去为好,但她倒想去见识见识这个关厂长。上班的第一天,一切完全是规范化的。第一次见到关厂长,关厂长很礼貌地接待了杨洋,交代了一些工作之后,关厂长便急着去忙事情了。关厂长留给杨洋的第一印象还算不错。几天后,关厂长通知杨洋随他去与外商洽谈技术合作项目,早上9.:30出发,同行的有总工和外请的翻译。这个项目杨洋在技术科早就知道了,方案也是她在总工指导下制定的。还不到8:00的时候,她就到技术科准备一些资料。没想到,一阵急骤的电话铃声响起,对方的同事转告杨洋,说厂长找她,火气很大。杨洋立即赶到厂长办公室,关厂长上来就没有好音:‚上班时间串什么门?我让你在办公室等着,9:30出发,你到处跑什么?‛杨洋也火了,不是还不到9:30吗?但还是忍住,沉默着听关厂长‚发威‛。听到关厂长接下来的话,杨洋才知道,原来是总工住院了,翻译也因事不能来,如果因为推迟谈判,对方可能会去找新的合作伙伴。厂长为此事很着急,知道这个情况后,杨洋原谅了关厂长的发火。‚您对这个项目熟不熟悉?‛杨洋问。‚主要内容清楚,

有些细节不很熟悉。‛关厂长说。‚细节和全部内容我都熟悉,我参加过这个方案的起草。‛杨洋自信地说。关厂长眼睛一亮,但马上又暗了下来:‚可翻译没有来啊。‛‚外商不是美国佬吗?‛杨洋问。关厂长肯定以后,杨洋说道:‚我认为我能行。‛杨洋觉得没有必要谦虚。关厂长顿时惊醒万分,也意识到了自己之前的态度不好。他立刻让相关人员做好了准备工作和杨洋一起出发了。谈判成功了,在谈判当中,杨洋又当翻译又和老外谈技术合作的细节,关厂长把关决断,配合得十分默契。由于杨洋对对方的情况十分了解,还适当地称赞了几句对方的技术成就和经济实力,对方代表十分高兴,伸着大拇指用简单的华语说:‚关先生,我羡慕您呀!您的秘书才华出众,年轻有为。‛回来的路上,关厂长对杨洋的表现非常满意,当他在说着夸奖的话的时候,杨洋却提醒厂长要去医院看总工,对于关厂长要特设犒劳的邀请,杨洋也婉言谢绝了。大家听说厂里新来的秘书把厂长制服了,都很佩服她。可是杨洋却认为:领导也是人,在他为难的时候,作为秘书应该亲近一点,热情一点,尽量帮他分忧;在他成功的时候,高兴地时候应该离远一点、冷静一点,尽量使他保持清醒。

【案例思考】

1.作为秘书,杨洋是如何处理好与关厂长的冲突的?

2.关厂长为什么对秘书发火?

3.秘书处理人际关系,尤其是处理与上司的关系,应该注意哪些技巧?

【案例评析】

人际关系的协调是秘书职能的重要方面。该材料主要反映的是秘书与领导者关系的协调。秘书人员与领导者的关系是对立统一的关系:秘书活动源于领导活动的需求而产生,又伴随领导活动的进行而展开,两者相互补偿,不可或缺。秘书人员与领导者的关系是一种上下级关系,秘书人员要遵从领导指挥,领会领导意图,为领导活动服务,不可固执己见乃至越职越权,成为领导者的得力助手。上述材料中,秘书杨洋在追求一致与积极适应的原则下,正确处理了与关厂长的关系,积极发挥参谋作用,协助关厂长谈判成功。由此可见,人际关系协调在秘书工作中处于非常重要的位臵,所以,秘书人员要加强人际关系协调能力,增强公共关系意识。秘书处理与领导关系的原则:第一,服从原则;第二,尊重原则;第三,请示原则。

案例23:接待效应

华夏贸易公司经销部经理近几天一直为订货越来越少、销售额下降发愁,现在正是销售淡季,很难拓展销售渠道。一天下午,经销部经理突然接到法国某访华团公司的订单,而且是一笔数额不小的买卖,相当于公司大半年的销售额。他连忙拿了订单到总经理办公室。总经理一看,就明白了,站在一旁的沈秘书更是露出了会心的微笑。这飞来的订单究竟与沈秘书有什么关系呢?按常理,与法国客人签订合同、做生意,他销售部不可能不知道,真是百思不得其解。最后还是由总经理解开了这个谜:一对法国夫妇来华旅游,在北京机场下了飞机后,还要转乘火车去

南方某省。这对法国夫妇对于一切都很陌生,不知如何是好,于是就在机场乱拨了一个电话,竟打到了我们贸易公司的总经理办公室,接电话的正好是沈秘书。沈秘书从电话里得知对方的身份和困难,对方请求帮助时,他马上请示了我,然后用英语回答对方:‚请不要着急,我们是华夏贸易公司,愿意向二位提供帮助。‛立即派车到机场,把这对夫妇送去宾馆安顿下来,又陪他们游玩了几天,代购了去某省的车票,直到送上火车,热情话别。这一切,沈秘书都做得非常真诚、得体,给两位外国客人留下了深刻印象。我们收到订单距他们回国正好1个月,看来这笔大买卖正是被接待的法国夫妇促成的,当然这也要归功于沈秘书的公关意识和接待艺术,为本公司塑造了良好的形象。r销售部经理恍然大悟,深有感触地说:‚看来接待工作中也有公关。搞好接待,不仅可以广交朋友,树立公司形象,而且可以促进产品销售,为公司赢得经济效益。难怪有人说‘接待也是生产力’呢!‛。

【案例思考】

1.从沈秘书的外宾接待中可以得到哪些启发?

2.涉外接待应注意哪些事宜?

3.如何理解‚接待也是生产力‛

【案例评析】

接待是秘书机构的一项经常性的事务工作,是秘书人员树立良好组织形象、有效协助领导工作的重要渠道。它虽然是一项事务性较强的工作,但又与一个组织的对外形象和沟通协调密切相关,发挥着不可替代的作用。通过接待工作,企业不仅可以展示企业作风和企业文化,也可以对

外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了,不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象,而且无形中会为企业带来商机,带来社会效益和经济效益。因此,秘书要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化,明晓每一次接待机会会增强企业的凝聚力和向心力,提升企业的知名度和影响力。同时,秘书还要对接待结果进行科学的评估与监测,及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作,不断优化接待流程,力求接待活动效益的最大化。

本案中华夏贸易公司的沈秘书接待外宾时,非常真诚、热情、得体。做到了秘书接待工作中的礼仪要求,起到了代表公司形象和联络的作用,并为公司带来了实际收益,充分说明了秘书接待工作的重要性。

案例24:自我推销

王珏工作认真,人很聪明,但跟许多人一样,刚开始她并不了解如何表功。她在人事部工作,做事情通常是靠经年累月积累的良好的同事关系。她在前一个工作岗位上做了好几年,那段时间,她的薪水优厚,老板与同事都很喜欢她,但她并没有因此而平步青云。王珏在新公司工作约两个月后,一次,老板刚刚和她谈完工作,离开她的办公桌,就来了一份传真。传真上说,她花了两个星期争取的一笔业务成交了。王珏叹了口气,说要是传真早5分钟来就好了——刚才老板在她的办公室里聊天,闲谈中刚好提到这个客户和那笔生意。别人建议她赶紧去老板办公jué

室报喜。起初王珏并不愿意,说写个便条就可以了,但别人还是建议她趁热打铁,显示自己的功劳,不过要假装不经意地提起这个巧合:‚我们刚谈完,我就成交了这笔生意!‛最后王珏还是同意了,结果老板非常高兴,建议她告诉公司的公关部门,好让公司同仁知道这笔进账。其实,一旦有机会,每个人都可以用一种间接、自然的方式表彰自己的功劳。最后的结果当然是王珏的事业顺风顺水,越来越懂得表现自己的优势了。

【案例思考】

1.在秘书职场,王珏是否有必要自我表功,为什么?

2.秘书自我推销应把握一个怎样的‚度‛?

【案例评析】

老实人总是以为,每一位员工的工作都在老板的视野里,只要努力,就一定能得到应有的奖赏。不幸的是,老板最容易患‚近视‛,虽然你拼了老命,他却视而不见。在信息社会,光会做事已经远远不够,得让老板知道你做了什么,否则,纵使你累得半死,也很难获得加薪、升迁的机会:对此,美国一位作家有一个形象的比喻:‚做完蛋糕要记得裱花。有很多做好的蛋糕,因为看起来不够漂亮,所以卖不出去。但是在上面涂满奶油,裱上美丽的花朵,人们自然就会喜欢来买。‛若是不习惯自我推销,也可请别人从客观的角度助你一臂之力。你会发觉,不露痕迹地让人注意到你的才干及成就,比敲锣打鼓地自夸效果更好。

案例25:自我表功

有一次,某领导安排陈秘书写一篇稿子,陈秘书立即行动起来,广泛查阅资料。下班时,领导对陈秘书说:‚下班休息吧!明天再干吧!‛陈秘书心里明白表现的机会来了,便回答领导说:‚这篇文章需要很多数字材料,我今晚没事,正好整理一下统计资料明天用。‛结果第二天就把初稿交给了领导。领导满意地说:‚完成得很及时。‛陈秘书便接着说:‚加个班,总算很快拿出来了。‛领导点头:‚不错,好好休息两天吧,放你两天假。‛陈秘书实在也是有能力,仅用了两天就完成了任务。但他更有表现自己的技巧,这也是一种让领导感受到的技巧。即使杨洋自己不说,领导也会明白,效率高,肯定是加班加点牺牲了休息时间。所以,给领导一个使他吃惊的效率,能够很巧妙地让他感受到你在背后付出的艰辛。在我们的人生中,即使是最平常的事物,只要能灌注我们的心血、热诚,就会变得神圣而高尚。遗憾的是,一般人对于工作总是抱持机械式的心态,缺乏热诚和朝气,因而茫然彷徨,随波逐流度过一生。

【案例思考】

1.秘书要赶稿子,领导对陈秘书说下班,陈秘书有几种回答领导的方法?

2.聪明的秘书应如何对待秘书工作中的加班加点?

3.秘书勤奋工作、默默无闻与适度表功之间存在怎样的辩证关系?

【案例评析】

勤奋的人走到哪儿都会受到人们的喜欢,毕竟,如果你表现出勤奋的

话,就会在第一时间赢得他人的好感,起码他们会认为你在内心深处是热爱自己目前的工作、环境的,那么他们就更可能主动地让你融入到集体中来并且给予你不可设想的种种好处。我们不论做什么事,都必须竭尽全力。能否拥有这种勤奋努力、追求完美的精神,决定了一个人后事业上的成功或失败。只要全神贯注,那么工作上的不耐烦甚至痛苦的感觉都会消失。如果你不懂得这个秘诀,就无法得到他人的欢迎,更不能获得成功与幸福。工作可以拓展我们的心灵,帮助生命成长。倘若我们对工作不忠实,不曾付出最高程度的努力,就不能拥有自尊与自信,也不可能赢得他人的喜爱。不用说,勤奋是一种美德,但是默默无闻的人虽然能够受到他人的欢迎,可同时也可能会被人遗忘。所以,辛勤耕耘的‚老黄牛‛不应该再保持沉默,他完全有必要通过自己的表白,让领导知道或感受到你所付出的努力。工作中只会干不会‚说‛的人实在是太多了,这样的人也往往会吃亏。领导所能目睹的你的工作最多限于‚八小时以内‛,在秘书与领导分开办公的地方,领导对秘书的工作了解就更少了。有些人只顾埋头工作,工作完成后一交了事,与领导交流很少,自己究竟加了多少班、费了多大劲、流了多少汗水、耽搁了自己多少私事等情况,就都默默无闻地白白流掉了,因此聪明的秘书要既会做又会说。值得注意的是,不做默默无闻的‚老黄牛‛,并不是说要你做一只下蛋就叫的‚母鸡‛。注意:你的表白一定要适度、不留痕迹。

案例26:秘书不能因小失大

秘书高女士,她先在一家公司任秘书工作,工资虽然不高,工作却还轻松,每天没有多少活可干。但高女士耐不住闲,就在工作时间用公司电话给外省的亲友打长途交谈。她原以为公司查不出来。哪知到三月底,她的上级拿了一份长长的电话账单来找她,问她是不是私人电话。没有办法,这个秘书都承认了,但又说她不知道不能从公司挂私人电话。她的上级正言厉色地对她说:‚那我现在告诉你,你再从公司打私人电话,一律由你自己付钱。‛过了几天,就以节约开支为名把她辞退了。高女士后来又找到一份秘书工作,公司比以前的大,待遇也更好一些,按理说应该很满意了。虽说有前车之鉴,但她却照样给外省的亲友挂长途电话。后来她的女主管拿了账单去找她时,她还有备无患、理直气壮地说道:‚我是为了给公司联系业务才打这些电话的。‛女主管说:‚你要联系那么多业务,应当先告诉我一下。请你讲讲看,对方是什么公司?联系人是谁?业务联系得如何?‛高女士顿时语塞,终于承认有些电话是打给朋友的,’但仍坚持称目的是请他们帮助联系业务。女主管当时没说什么,第二天就把高女士解雇了。

【案例思考】

1.高女士承认了有些电话是打给朋友的,但为什么要坚持称目的是请他们帮助联系业务?这样做反映了秘书缺乏何种职业修养?

2.秘书应如何正确使用公用电话?

3.作为秘书,应如何处理占小便宜的现象?

【案例评析】

有很多人都有这样的不良习惯,总是喜欢占公司的小便宜。比如用公司的电话打给家人、朋友聊天,将公司的办公用品,比如纸、笔带回家等。虽然这些都是小事情,但是让同事或者领导看见就会给人留下一个爱占小便宜的印象,会大大地影响你的职业前途。

案例27:秘书不要出风头

一位在一家美国公司驻香港分公司做第一秘书的张扬女士,她在商场上有很高的声誉。前些天我听朋友说她因一件小事而被迫辞职,我感到非常惊讶,后来才知道怎么回事。事情是这样的:美国总公司的几位最高领导者决定在港举行宴会,除了香港公司的总经理及一些要员外,美国总部的要员当然也少不了,再加上一向合作无间的大客户,宴会非常盛大。作为香港分公司第一秘书的张扬乐于以女强人自居。在任何方面,她都要求自己干得非常出色,这也是她引以自豪的。不知是否是被胜利冲昏了头脑,她在一些宴会中,展露的风头有时竞凌驾于总经理之上。总经理是一位‚好好先生‛,在不损及自己利益的情况下,每每让她发言。总公司与分公司联合宴会的机会很少,她还是头一次经历这样的场面。由筹备宴会开始,她抱着很谨慎的态度,务求取得母公司主管的赞许。宴会当晚,张扬周旋于宾客间,确实令现场气氛甚为欢乐。直至分别由总公司的高层主管及分公司的总经理致辞时,她在旁边逐一介绍他们出场。轮到她的上司,即子公司总经理,她不知怎么在介绍之前,竟先说

了一番致谢辞,感谢在场客户一贯的支持。虽然只是三言两语,却已让总公司的主管皱眉,因为她今晚的职责只是介绍上司出场,而非独立发言。在宴会中,总公司主管与她交谈,发现她提及公司的事时,总是以个人主见发表自己的看法,全没有提及总经理的意见。给人的感觉是,她才是分公司的最高主管。结果,分公司总经理被上级邀请开会,研究他是否忠于自己的职位,是否懒散到由秘书代为处理日常业务。自此之后,总经理也对张扬的态度有所转变。最后,她终于自动辞职,原因是她认为被总经理削权,却不知道是自己的锋芒太露,喧宾夺主。

【案例思考】

1.香港分公司张扬在宴会上有哪些抢占风头的表现?

2.秘书应如何认识锋芒毕露的危害?

3.秘书在职场中,应如何处理谨小慎微与抢出风头之间的尺度?

【案例评析】

作为秘书,你的任务主要是协助老板。在公司高层人物的眼中,你做出的成绩,自然也是公司主管领导下的成果。下属尽力完成上司指派的工作是分内的事,假如你硬要出风头,只会让人觉得你不自量力、不懂大体。另一方面,如果你锋芒毕露,上司会从心理上感到压抑、烦躁,在感情上会很反感。你就会变成上司的心腹之患,即使不会排挤你,你以后也别想有更大的发展了。而如上所提的第一秘书那样,因为她过于越位的表现,导致总部怀疑她的上司是否失职,那么她的上司再是‚好好先生‛,也会采取行动保全自己。

案例28:荣誉分享,不吃独食

王月小姐很有能力,她在一家广告策划公司工作,担任公司一把手的秘书。平时在公司里上上下下关系都不错,而且她还很有才气,工作之余经常做一些策划。有一次,她组织几个员工策划出来的创意得到了公司一把手的赏识。她的创意推出之后,还真的为公司带来一番好评和后续业务。她感到十分荣耀,逢人便提自己的努力与成就,同事们当然也向她表示祝贺。但过了个把月,她却失去了往日的笑容。她发现单位同事,包括她的上司和同事,似乎都在有意无意地和她过意不去,并且回避着她。王月为什么会遇到这种结局?其实原因简单明了,她犯了‚独享荣誉‛的错误,也就是说,她吃了‚独食‛。就事论事,她策划的选题能够为公司牟利,作为主创人员的她,贡献当然很大,但这也离不开其他人的努力,他们当然也应分享这份荣誉。他们不会认为某个人才是惟一的功臣,至少也是认为自己‚没有功劳也有苦劳‛,所以这位秘书‚独享荣誉‛,当然会引起别人的不满,尤其是她的上司,更会因此而产生一种不安全感,害怕她‚功高震主‛。

【案例思考】

1.秘书独享荣誉的表现主要是什么?有何危害?

2.秘书获得荣耀时,应该怎么做才妥当?

3.秘书作为团队中的一员,应如何理解‚有福同享,有难同当‛这句俗语?

【案例评析】

‚吃独食‛,也就是说一个人把成果独吞,这样会引起其他人的反感,从而为下一次合作带来障碍。、俗话说,有福同享,有难同担。当你在工作和事业上取得些成绩,小有成就时,这当然是值得庆祝的一件事情,你也应当为自己高兴。但是有一点,如果赢得这一点成绩是集体的功劳,或者离不开他人的帮助,那你千万别把功劳据为己有,否则他人会觉得你好大喜功,抢占了他人的功劳。如果某项成绩的取得确实是你个人的努力,当然应该值得高兴,而且也会得到别人对你的祝贺。但你自己一定要明白,千万别高兴得过了头,一来可能会伤害有些人的自尊心,另一方面,现实社会中患有‚红眼病‛的人不少,如果你过分狂喜,能不逼得人家眼红吗?所以,作为秘书,想要在工作上有特别韵表现而且能够受到大家欢迎时,千万要记住一点——别‚吃独食‛,否则这份荣耀会给你的人际关系带来障碍。当你获得荣耀时,应该做到以下几点。

(1)与人分享即使是口头上的感谢也算是与他人分享,而且你也可以让更多的人和你一起分享,反正说几句话对你也没什么损失!这让旁人觉得自己受到尊重,如果你的荣耀事实上是众人协力完成,那你更不应该忘记这一点。你可以采取多种与他人分享的方式,如请大家喝杯咖啡,或请大家吃一顿。‚吃人嘴软,拿人手短‛,别人分享了你的荣耀,就不会为难你了。

(2)感谢他人要感谢同仁的协助,不要认为都是自己一个人的功劳。尤其要感谢上司,感谢他的提拔、指导。如果事实正是这样,那么你本该如此感谢;如果同仁的协助有限,上司也不值得恭维,你的感谢也就

更为必要,虽然显得有点虚伪,但却可以使你避免成为他人的箭靶。为什么很多人上台领奖时,他们首先要讲的话就是:‚我很高兴!但我要感谢……‛,就是这个道理。这种‚口惠而实不至‛的感谢虽然缺乏‚实质‛意义,但听到的人心里都很愉快,也就不会忌妒你了。

(3)为人谦卑有些人往往一旦获得荣耀,就容易忘乎所以,并从此自我膨胀。这种心情是可以理解的,但旁人就遭殃了:他们要忍受你的嚣张,却又不敢出声,因为你正是春风得意。可是慢慢地,他们会在工作上有意无意地让你为难,让你碰钉子。因此有了荣耀时,要更加谦卑。别人看到你如此谦卑,当然不会找你麻烦,和你作对了。当你获得荣耀时,对他人要更加客气,荣耀越高,头就要越低。其实,别独享荣耀,说穿了就是不要去威胁别人的生存空间,因为你的荣耀会让别人产生一种不安全感。而当你获得荣誉时,你去感谢他人、与人分享、为人谦卑,这正好让他人吃下了一颗定心丸。人性就是这么奇妙,没什么话好说。因此,当你获得荣耀时,一定要记住以上几点。如果你习惯了独享荣耀,那么总有一天你会独吞苦果!

案例29:秘书的情商很重要

小李和小杨是大学同学,毕业后又同在一个部门担任秘书工作。每当小李向领导请示汇报工作时,总是滴水不漏,面面俱到,生怕让领导看出问题,挑出毛病。而小杨呢?时常丢三落四,想问题不周全,因此导致

领导对他进行一番具体的评判指导。同一项工作,小李总是靠自己去独立完成,而部门的其他人总是非常愿意帮助小杨,甚至领导也不时地对小杨的工作予以指点。小李与小杨大学相处四年,对他非常了解。在小李的印象中,小杨非常细心,而且具有很强的独立完成工作的能力。同事们非常喜欢和小杨交往,领导也似乎并不因为小杨的粗心大意而不满,而且有什么问题还特别愿意找小杨商量,而对待小李总是不凉不热。一来二去,小杨在办公室的地位不知不觉地有了提升,大有成为未来主管的趋势。而小李呢,尽管工作依旧十分努力,却总是无法得到领导的青睐。小李对此颇为不解,因此陷入了深深的苦恼之中。小李想把每一件工作做得尽善尽美,不让领导挑出一点毛病,主观上的动机是好的,但客观上给领导的暗示可能是:拒绝承认领导比自己高明。要知道,领导总会有办法证明自己比下属高明。虽然未必会给小李穿‚小鞋‛,但不可否认的是,领导的心中是不会接纳小李的。而小杨则深知其中奥秘,在领导面前总是有意识地显得有些‚不成熟‛,从而引得领导对其工作评头论足,增加与领导接触的机会。而领导也由此充分展示了自己的才干,显示了比下属的高明之处,从中找到了优越的感觉,自然也就愿意对小杨的工作加以关照。因此,小杨受到领导重视是自然而然的事情。作为具有高情商的小杨明白这种领导是典型的‚武大郎开店‛,既承认你的能力,又怕你取代他的位臵。所以小杨要时时请教他并和他经常沟通,诚恳地请求他的指点,给领导展示才能的机会。当然,也要赞扬领导有下属没有的长处,这样才可以消除他的忌妒,满足他的权力欲和自以为是的虚荣心。

【案例评析】

对于这个世界的人来说,智商的水平也许相差无几,但是人与人成功的差距确实很大,这其中的原因很大程度上就要归于情商的高低了。在职场上,,智商高只是成功的诸多要素之一,而你投身的事业肯定不是孤立于社会而存在的,你的才华首先要融人一个团队之中,与其他人的才华形成1+1大于2的合力效应,企业才能真正取得成功,从而彰显个人的成就。而在这个‚融入‛的过程中,人和人之间的差异相当明显。理论上的才华永远不等于能方,才华只有体现在调控与创新上才确有价值。要让才华变成实实在在的能力,指望‚躲进小楼成一统‛是不可想像的。相信职场上那些不太得志的精英们只要拿出其才华的一小部分,投入到自己的‚情商建设‛上来,真正的成功就不会太遥远。我们说素质是一个综合性的概念,其中情商也占有相当的地位,因此,在自己的工作岗位上,要培养自己积极的情感世界。或许常听到有些文职、助理等相关职业群体的从业人员会说:‚整天与老板朝夕相处,工作中的八小时简直就是受罪。除了工作还是工作,就再也没有其他可以做的了。‛不能不说这是缺乏情商的一种悲哀。作为一种职业,秘书不需要像科学家那样烦琐思辨地论证,也不像搬运夫那样付出汗水与力气。你需要做的或许就是怎样丰富自己的思想情感,并将它们融合到工作当中,其实这也是秘书人员应该掌握的一门艺术。’

【案例思考】

1.小李与小杨在秘书工作中有何不同之处?

2.在秘书职场中,小杨为什么更能赢得领导的青睐?

3.秘书应如何认识和提高自己的情商?

案例30:秘书要有亲和力

小杨与小胡同时进入某机关担任秘书,两个人同样有较强的工作能力,无论领导交给他俩什么任务,他俩都能非常圆满地完成。为此,两个人经常受到领导的表扬。但是,在同事之中,他们俩却有不同的地方。大家都喜欢小杨,有什么事总是找他帮助。而小杨也的确为大家做了许多事,因为他谦逊又有能力,与大家非常合得来;而小胡则不同,虽然他能力也强,但大家都不太与他合得来,有什么事也不会找他帮忙,因为小胡这个人有些个性高傲。小胡也意识到了这种差别,但他并不想改变这种状态,他以为这样很好。无论同事们怎么对自己,领导总还是喜欢自己的,有领导撑腰,他不必总是顾虑再三。况且这样也不错,他可以按照自己的个性安排一切,不必因别人的看法而改变自己的生活。而且从心底而论,小胡有些看不起小杨。小胡认为小杨那种谦让态度十分虚伪,是一种做作的表现,很俗。当然,小胡并没有把自己这种感觉表露出来,他认为无论小杨怎么做,都是人家自己的事,别人不应该干涉他。可见,小胡也是具有一定容人之量的,但可惜他没有表现出来。就在小胡按照自己的个性工作的时候,领导说要在他们之中提拔一名宣传干事,而且这次领导有明确指示,一定要坚持群众选举,任何人不得从中作梗。面对这样一个好机会,小胡从心底认为自己应该能上去,因为他不但喜欢这份工作,而且坚信自己一定能干好,绝对不会辜负领导的

厚望。但是,听说这次不是领导任命,而是由群众直接选举,他的心真的有些凉了。他明白凭自己的群众关系,自己绝不是小杨的对手,况且小杨在搞宣传的方法上也有其独到的能力。小胡认识到了这种差距,但他不是一个小肚鸡肠的人,即使明白自己有不足,他也要进行一番公平竞争。

结果正如他所预料的那样;小杨几乎以全票得到了这个职位。其实要是小胡去了,工作照样能做好。一个本来平等的机会,结果由于两者个。陛和人缘的不同而导致了巨大的偏差。这个教训值得每一个人认真思索。

【案例思考】

1.小杨与小胡在为人处事上有何不同?

2.小胡作为秘书,身上有哪些可取之处?

3.在人际关系中如何理解虚伪和亲和?

【案例评析】

工作中少不了笑容。笑脸是一个人最好的名片,而亲和则是你成功的一大保证。作为秘书,学着让自己在别人尤其是同事面前呈现出亲和的一面,肯定有助于你的才能发挥。而对于协调与同事的关系,有的人马马虎虎,以为同事之间无所谓,大可不必左右逢源,协调四邻;而有的人则极为看重,在同事中间拉帮结伙,并极力找领导做靠山,形成自己的势力,以为凭此就能高枕无忧。其实,这两种人都错了。在同事之间协调关系同样不能粗心大意。其中的功利关系自不必说,只一个人缘问题就够你头疼的了。可见,对待同事既不能漠不关心,不闻不问;也

不能拉帮结伙,那样只能害了自己。要想有一帮适合自己开展活动的好同事,就必须真心帮助他们,在谦和中充分展露自己的个性。事事为大家着想,处处关心他人,这在平时并不显眼i而且似乎还处于一种被动地位,所以有些人就是不愿意‚干‛。从小杨的例子来看,他与小胡能力相当,只是小杨的人缘要好些,所以同事选小杨也在情理之中了。像小杨这样的人才称得上‚老谋深算‛,在平时就已经为自己日后的发达打下了基础,到时候只要有机会,就可以水到渠成了。你要把好事做在明处,大家的眼睛是雪亮的,不会有人视而不见的。亲和,会让你积聚到很多的人气,只要你在单位中有人气、群众关系好,升职也好、加‚薪也好,都要容易得多。

范文八:精神健康社会工作案例 投稿:唐橘橙

精神健康社会工作案例

一、病人一般资料:

蒋XX,女,初一学生,因情绪低落近半年,成绩显著下降,迷恋上网,由母亲带来咨询。

蒋XX在小学时是老师夸奖的好学生。性格乖巧、听话,服从教导,做事认真负责,因而常常受到表扬,很少受到批评,成绩优秀,爱好绘画,性格较内向,团体活动参加较少,但有几个知心好友。小学毕业后,考入一所重点中学。原来的伙伴都不在一起,同时,重点中学里面都是学习尖子,竞争气氛比较浓,好强的蒋XX发现自己学习不像小学那么出类拔萃吃力,也没有一个好朋友,觉得十分很不习惯,也不愿参加集体活动,心情一直十分沮丧,父母工作较忙,晚上回家一般已近半夜,早上很早就出门,生活起居由保姆照顾,感觉家中缺少交流,没有人理解自己,周末偶然有时间全家人一起吃饭,饭桌上父母又会没完没了地告诫“只有像我们那样考上名牌大学才会成功”,搅得他心烦意乱、食而无味,感到压力很大,上课时常常走神,注意力不集中,不知道老师在讲什么,学习成绩下降,初一上学期期中考试成绩不理想,忙碌而粗心的父母没有追问成绩下降的原因,也没有到学校去了解情况,母亲还因此大发雷霆,动手打她,还警告她要好好用功,不然要取消其寒假出国旅游的计划,患儿此后情绪越来越差,整天心神不定,睡眠不好,老做噩梦,上课注意力无法集中,接连几次的单元测验一次比一次差,从班上的前10名,逐次退步到20名、30名、甚至40名以下。老师找他谈过一次,感觉很想改变,并努力改变自己,但不能坚持,情绪经常反复,心情抑郁,学习没有积极性,早上不愿起床,要叫上好几遍才慢慢腾腾起床,母亲性情急躁,往往大喊大叫,患儿也逐渐学会顶撞对抗。期末考试排46名,父母非常生气,果然取消其出国旅游的计划。

寒假在家里上网,被各类“精彩纷呈”的网络游戏所吸引住,还以匿名的方式交上了几个网友,觉得心情好一些了,可以在网上找到认同、安慰、发泄,可以无所顾忌地表达内心的感受,开始每天呆在网上的时间超过十个小时,有时长达十多个小时,不到一个月又觉得上网也没什么意思,便不再上网,只是老有一种难以言状的苦闷,感到前途渺茫,一切都不顺心,经常想哭,但又哭不出来,即使妈妈愿意带其出外旅游,也高兴不起来,最终玩得也不开心。新学期开学后几天后,不愿上学,早上起床后就立即进行电脑操作,妈妈只好强行送其到学校,上课时,有关游戏的情况反复出现在脑海中,注意力极度不集中,情绪不稳定,

对同学乱发脾气,放学回家的第一件事就是打开电脑上网,不完成作业,终于引起老师的重视,主动跟家长沟通。其母一怒之下将电脑买掉,并让保姆接送上学,以防其到网吧上网,同时还要给她请家教,被其坚决拒绝,认为自己变笨了,不可能有好成绩。父亲虽然很少打骂患儿。但也没阻止母亲的行为,常常责怪患儿不听话,不努力学习,枉费父母的心血。面对越来越沉重的学业,面对父母不理解,面对自己无法控制的情绪,患儿想到自己过去很爱学习,现在不但成绩显著下降,而且原来有兴趣的看电影、听音乐、出国旅游也索然无味,有时很悲观,甚至想一死了之,但对人生又有留恋,因而下不了决心。在学校老师的提醒下父亲曾带其去某儿童机构做过智力测试,结果基本在正常水平,后经人介绍带来咨询。

患儿上学前曾有2年被寄养在外婆家,6岁来深圳团聚,后母亲被派往香港工作三年,家务由保姆打理。从小性格较为内向,尚能与小朋友合群。病前自尊心极强,不愿意承认错误,平时有事不愿向父母述说。从小与母亲关系不好,其母性格暴躁,经常不分场合大喊大叫,有时还打骂患儿,所以经常不与母亲说话,其父性情温和,对妻子言听计从,近5年家庭基本无亲子游戏活动。

体检及神经系统检查,均无异常发现。

精神检查:仪态整洁,被动接触,情绪低落。能自述内心体验,讨厌学习,讨厌母亲,最烦的是没有人说话,没有人真正爱自己,没有人理解自己,不愿意说话,觉得学习不好,活得太累,生活没有意义,有过死的想法,但没有自杀行为,自知力存在。

二、 分析诊断:

诊断:抑郁症(轻)、人际交往障碍、互联网成瘾综合症

此病例有如下特点:

1.青春少女,有一种难以言状的苦闷,感到前途渺茫,一切都不顺心,经常想哭,但又哭不出来,成绩显著下降,对原来有兴趣的看电影、听音乐、出国旅游也索然无味,有时很悲观,有自杀想法但没有自杀行为,自知力存在。

2.病前个性内向、认真,自尊心极强,不愿无精神病家族史。

3.体查与实验室检查未发现异常,无重大躯体疾病史。

4.有与父母分居的经历,母亲被派往香港工作三年,父母工作繁忙,母亲性格急躁,患儿认为父母对自己漠不关心,亲子关系紧张。

5.升学后新环境适应不良,不愿主动与人交往,人际交往障碍。

6.有互联网成瘾综合症的倾向,但为继发性。

三、施治方案:

本案例患儿患有抑郁症(轻),人际交往障碍、互联网成瘾综合症,这种情况在深圳并不鲜见,尤多见于经过努力奋斗事业成功的对子女期望值较高的知识分子家庭,但通过2次咨询,发现其虽是因为互联网成瘾综合症的表现且与家人发生冲突而来咨询,但那只是冰山一角,实际上抑郁症是主要矛盾。因此治疗时要抓住主要矛盾。分析其产生抑郁症原因可能与以下有关:一是家庭高压,高压力的由三方面因素构成,患儿父母成功榜样压力、患儿父母期望其成功压力,亲子情感表达不良,患儿有强烈的潜在的爱缺失感;二是患儿自身性格上的不良因子作用,抗挫心理不强,将一次未达到家长和自己的预定目标的偶然事件一般化,便出现了紧张、焦虑等症状;三是升学后患儿新环境适应不良。

根据患儿的表现,考虑到起病时间不长,情绪虽低落,但自知力尚存,在交谈中表示想改变现状,只是苦于自己无法摆脱这种烦恼,蒋XX觉得自己长这么大,作为成功人士的父母亲只知道给他穿得好,吃得好,从不关心心里想些什么,只是学习上常常给他施加压力,考得好父母的脸绽开了花,考不好父母的脸就皱巴巴;特别讨厌母亲,怀疑不是自己的亲生母亲,认为母亲的打骂最令人伤心,因此治疗的关键是积极改善亲子关系,提高社会适应能力,重塑自信,根据这一指导思想,实施治疗方案如下 :

1、 亲情拓展游戏――重建家庭功能,改善亲子关系

治疗的突破口选择积极改善亲子关系,以减轻患儿思想压力,考虑到改善母女关系是关键因素,因此在给家长咨询时,重点介绍童年与亲人分离经历,长辈情感表达不良对患儿的负面影响,母亲听了后,意识到自己由于忙而漠视患儿成长中遇到的问题,忽视了患儿的情感需求。主动提出要积极配合,医生于是具体要求从两个方面配合,其一是多注意爱的情感表达,其二不再打骂患儿。

结合患儿家庭具体情况,建议近期一定到海上田园进行亲情拓展游戏。并严格要求父母放下平日的架子和威严,和患儿一起必须完成每一个项目。

妈妈在很多项目上遇到了困难――丈夫和患儿都已顺利地走过水上轮胎桥,只有她退缩了。在丈夫和孩子的热情鼓励下,犹豫了足有半小时的她,终于鼓足勇气一步一步爬了过去。母亲深有体会地说:“开始觉得自己年龄大了,运动起来肯定不行,医生又要求一定要全过,心理压力挺大的,尤其是过桥时,在孩子的鼓励下我过去了,自信心就增强了,以后的项目就不会难倒我了。我是第一次发现,孩子比我们还行;而且,我也第一次感到,自己需要孩子的鼓励。”

在游戏中,孩子的有些项目超过父亲,更多项目超过母亲,看着父亲好笑的动作,看着母亲的犹豫爬行,孩子开心的笑了,原来爸爸妈妈也不总是那么成功的(患儿原以为只有自

己没用),心理上的巨大阴影消失了。

家人共同参加的亲情拓展训练使家长收获也很大。父亲说:“通过今天的拓展训练,我感觉,平时要求孩子过高,会加重他们的胆怯心理。”妈妈说:“在很多项目上,我觉得自己都有能力过去,只是心理问题。这就使我想到,孩子有时学习成绩下降,不能单从学习上找原因,还应该找找孩子的心理原因,通过帮孩子解决心理问题来帮助他更好地面对挫折困难,更快地成长。”以后亲情拓展游戏又持续了4次,亲子之间的关系开始变得越来越融洽,母亲开始不相信孩子的进步比较持久,后来也越来越投入到游戏中去,现在,每周一次的亲情拓展游戏已成为这个家庭的惯例。

游戏治疗的效果相当好,患儿在日记中写道:“我现在感觉到,无论成功与否,他们永远是我的爸爸妈妈,无论自己学习成绩如何,爸爸妈妈都是爱我的。”

2、 社交能力训练――提高社会适应能力

患儿内向、孤僻、不愿主动与人交往的性格特征是人际交往障碍的内在因素,进入新的学习环境和人际交往领域不合群又加深了负性心理印痕,因此让患儿学习生活技巧,可以帮助其在现实生活中获得一点一滴成功;让患儿学习交友技巧,给孩子创造交友机会,可以提高人际交往的自信心,引导孩子寻求适当对象交朋友,运用适当方法表达自己的情绪,有利于从根本上消除上学时孤独感。在详细了解患儿的成长背景并对人际交往方面的一些方式方法作出必要的指导后,我们为其制定了社交能力训练计划:

要求孩子做一种家务,后经商量确定为洗袜子,每天坚持做。

外出办事的能力:到邮局取邮包,寄持号信等,培养社会交往能力,增长社会经验。 要求孩子主动到学校交一到三个好朋友,互相常串门,一起玩耍,认识对方的父母或家人,并要求父母改变态度,鼓励其交友。每天坚持写观察日记,着重描写与周围人交往时的快乐感觉。

参与集体活动,鼓励其报名参加运动会等。

以上要求看起来简单,家长甚至觉得有点难以理解,但实施时效果不错,患儿开始觉得自己“有能力,不再什么也不会了”,“今天很开心,我喜欢的很多东西,XXX也很喜欢,我们多么相象啊,我不再孤独了”,“我以前太偏激,原来生活里高兴的事情也不少”。

3、 加深自我认知,重建自信

为了使患者彻底摆脱抑郁情绪,必须寻找孩子的优势,激发孩子自己的潜能,因此培养和重塑孩子的自信十分重要。患者原来学习成绩一直较好,升入重点中学,一次未达到家长

和自己的预定目标,便开始怀疑自己,认为自己无用,这样便出现了紧张、焦虑等症状,学习自然越来越差,因此,我们首先表扬其日记文笔优美、情感丰富,建议将文章修改投稿;其次让她回忆小学时的情况,让孩子认识到自己本来是有能力的,然后让她回忆进入中学后的学习环境和学习方法有什么不同,这时,孩子有所领悟,意识到问题并不像焦虑的那样严重,并不是自己没用,最后总结自己小学是死记硬背,上中学后,增加了抽象概括性思维的课程,小学时的学习方法不再适用,所以才感到力不从心。咨询结束要求她认真观察一下别人是如何读书的,最好是和学习好的同学一起讨论个问题。约定一个月以后再见面。

一个月还不到,就接到孩子母亲的电话,说孩子的文章在报刊上发表了,孩子十分高兴想提前见面咨询。见面时,孩子首先拿出报纸给医生看,医生便有意问她,“你现在相信自己了吗?”“当然,我已经找到原因啦,只要改进学习方法,我肯定有能力考好的。”

至此,咨询顺利结束,共10次,每次50―60分钟。

孩子的进步,离不开母亲的配合;同时在孩子进步的过程中,母亲也得到了教育,并有了相应的改变:在言语上、行动中,以往总是停留在抱怨、打骂的状态中,现在是对患儿的进步满怀期待,并充满信心,能够牢记"鼓励为主"的原则,不断给患儿加油;而且能够耐心地看待患儿的"过错",给予患儿支持与引导。虽然过程时有反复,但母爱是伟大的,本案例的母亲自己的个性慢慢也有了很大的改变,用母亲自己的话说"健康心理咨询,不但是帮助孩子发展的过程,也是引导我如何做母亲的过程。现在我从自己的实践中,真的掌握了这条原则:给孩子尊重,多鼓励孩子。”

半年后复查,精神面貌焕然一新,成绩也逐步上升。

四、总结:

导致儿童抑郁症的病因尚不十分清楚,但我们仍可以从儿童的生活经历中找出某些原因,父母之爱缺乏,父母教养方式不当是很重要的诱发因素。根据患儿发病的有关因素和症状特征,可以采取多种心理治疗方法,包括家庭治疗,行为疗法、游戏疗法、暗示疗法等。采用儿童乐意参与游戏疗法效果往往比较好,可以迅速帮助患儿克制情绪上的障碍,逐步培养其坚强健全的性格,鼓励他们积极参加实践活动,改善情绪,增进与同学间的交往,使他们更好的适应环境。家庭治疗往往是必须贯穿治疗全过程的,因此由于不同家庭各种各样的客观原因,往往实施的难度比较大,效果也相对较差。

值得注意的是,本案例中患儿是因为互联网成瘾综合症的表现且与家人发生冲突而来咨询的,但通过咨询分析,认为其虽有互联网成瘾综合症的倾向,但为继发性,抑郁症才是主要矛盾,因此治疗方案是针对抑郁症制定的,抑郁症痊愈后,患儿的互联网成瘾综合症也不

治而愈。

范文九:2012年7月绿城服务精选案例—工作案例 投稿:孙怣怤

7 月绿城服务精选 案例 (工作案例)

01 坚守原则 02 快递风波 03 工作环节决定服务 品 质

平海区域 绿升公司 燕 绿升公司 霖 嘉兴公司 明 嘉兴公司 龙 富阳公司 康

王成富 江腮

李天

04 别墅区装修管理心 得 05 一次不平凡的空调 移 06 寻 人 机

申志

吴福

绿城物业服务集团有 限公司 集团企业文化部 (编) 2012 年 7 月

坚守原则

平海区域 王成富

【事实描述】 自从 2002 年部队退伍来到杭州就一直在“绿城”工 作,可以说, 杭州是我的第二故乡,绿城就是我第二 个家。俗话说:十年铸一剑。 我在绿城的十年,经历的 点点滴滴, 铸就的是一颗安定踏实工作、 守原则的心。 坚 十年来,在秩序维护岗位上尽我所能、出我所力,为业 主创造安心放心的家园。 记得八年前在平海大厦还是秩序维护员时,在楼内 巡 逻 , 经 过 房

管局主任办公室,发现一名女子从皮包里往外拿钱,顿 时 引 起 了 极 大

的怀疑,我立即入内询问。那名女子非常镇定,说话 不 紧 不 慢 “ 我 是

主任的家属, 他去开会了, 让我来拿钱。 ”因为理由充分、 神 态 镇 定 ,

所以我走出了办公室, 但心里总有一丝不安, 思前想后, 还 想 再 次 确

认。我再次走向她,她神色有点紧张,瞬间,让我确定 了 这 个 女 的 肯

定有问题,立即要求她提供姓名与主任核实。她看事情 不 妙 立 刻 跪 下

抱住我的腿求饶“我给你钱求你放过我吧, 把钱往我衣袋 里 噻 ……” 。

我没有被她的求饶所屈服,因为维护业主的财产安全是 秩 序 维 护 员 的

职责,如果放她一次,以后肯定还会有更多业主受害。 于 是 我 立 马 报

警,将她进行抓捕。

【案例分析】

这件事告诫我,做任何事情都要认真对待,不能存有意思侥 幸心

理。 我们秩序维护员每天在园区巡逻, 只要大家带着一 颗认真守护家 园的心,提高警惕,碰到困难,认真分 析,感于做出判断,园区的安 全才能得到保障,业主 才能安心。

快递风波

绿升公司 江腮燕

【事实描述】 接送包裹邮件差不多是每个小区最头疼的一件事 了,每当有包裹 送到物业服务中心时我们必须仔细核 对每个房号、编号,要是稍微有 所疏忽,还要承担责 任。 2012 年 6 月 16 日晚 19:00 左右,服务中心就发生了 一 件 这 样

的事, 幢 101 室的业主张先生来我们服务中心领取包 71 裹 , 说 有 两

件包裹,当时值班工作人员查找只帮业主找到了一件, 经 与 快 递 公 司

的人员核对,确实有两个包裹送过来的。第二天,服务 中 心 的 工 作 人

员对此事进行跟踪, 但一直没有找到另一个包裹。 之后 我 们 和 业 主 说

情况,也贴出了寻物启事,表示在这个事件上我们 存 在 着 疏 忽 。

【案例分析】 在这个事件上我们工作人员存在着一定的疏忽,没 有让快递员在 快递登记本上进行详细登记,导致在事 情发生之后无法查询到事情发 生的源头。

通过这个事件懂得:在接收快递时我们一定要检查 快递员登记的 快递数量是否和我们收到的快递数量是 一致的;检查房号与编号是否 正确;业主来拿快递的 时候一定要核对好业主信息,以免误拿。服务 在于细 节,相信我们的服务一定会让业主更加满意!

工作环节决定服务品质

绿升公司 李天霖

【事实描述】 中央绿城 10 幢 2 单元 702 室业主,至 2011 年 9 月尚末 领房,空 关。今年 6 月,服务中心接到业主投诉,该户 室内墙面有施工翻新的 痕迹, 且业主表示并未接到任何 通知。 对业主的投诉, 物业服务中心的同事引起高度重视。 经了解,该 户业主自领房之日后,便回到沈阳老家未 曾过来,走时留有一把进户 门钥匙给物业,以方便室 内检查。由于电信存在故障,检修时发现 10 幢 2 单 元 702 内墙体埋线短路导致。物业服务中心在未经业主 同 意下,将该户钥匙借与开发公司工程部,使其将墙 体砸开检修。 【案件分析】 服务中心的客服在未告知业主的情况下将钥匙借于 开 发 公 司 , 未

能按照公司相关规定的工作流程操作,随意对待工作, 才 引 起 这 次 业

主的投诉。 这次事件不得不让服务中心的每一位同事重 新 审 视 工 作 中

的每一个流程环节, 杜绝因工作流程操作不当而导致业 主 对 物 业 服 务

不信任而引起的投诉。 在今后的工作中, 我们将从自身 出 发 , 加 强 业

务知识培训, 提高工作的责任心, 努力打造一支学习型 的 团 队 , 将 自

己所学的业务知识转化到工作中去, 用心感受工作中的 每 一 个 环 节 都

是流程决定我们对业主服务的质量, 从而提升整个物业 服 务品质。 务 中 心 的 服

别墅区装修管理心得

嘉兴公司 张明

【事实描述】 某别墅区 XX 业主在办理装修手续时并未提出改变 建 筑 外 立 面 和

结构的要求,在前期装修的过程中也未发现违规的行 为 , 但 到 了 装 修

后期,业主突然提出要在客厅内挖一个 40 平米的地下 室 , 二 楼 南 面

的露台要用铝合金进行封闭。在得知消息后第一时间, 我 们 物 业 服 务

中心别墅区负责人联系了业主,并进行了现场沟通,当 时 业 主 的 态 度

相当坚决,表示一定要按自己的意思办,并表示只是出 于 礼 貌 才 告 知

物业。随后物业服务中心就接到了市领导电话,表示该 业 主 在 海 宁 企

业界很有影响力,也为海宁的

经济建设都作出较大贡 献 , 希 望 物 业 能

够尽可能考虑业主要求。没过多久房产公司老总也打来 电 话 询 问 该 业

主事宜,当时服务中心立刻召开会议讨论,一致认为绝 对 不 能 开 这 个

口子,接下来我们就轮番上阵到业主家蹲点与业主沟 通 , 业 主 不 听 劝

解强行施工,便不顾门岗劝阻亲自开车撞断挡车器,并 把 装 修 工 人 带

至车库内后关上了车库门,把我们物业人员拦在了门 外 , 接 下 来 公 司

领导开始轮番上阵,从与业主电话沟通,到单位沟通, 再 到 现 场 沟 通

共计 13 次,我们从一开始插不上话到后来业主沉默听 我 们 说 , 思 想

工作终于起了成效, 同意不再挖地下室, 将已经挖开的 地 面 填 充 好 ,

并表示不再封闭露台。

【案例分析】 别墅,作为房产开发相对高端、华丽、尊贵的产品, 如 何 在 物 业

管理过程中使之保值、增值而又井然有序、美观统一, 确 实 是 一 个 值

得深入研究和探讨的课题。凭借多年来物业工作经历, 虽 然 以 上 案 例

事件最终得以解决, 但反思整个事件, 个人认为物业装 修 管 理 一 定 要

做好对各个节点管控,特别是对于别墅区装修管理工 作 , 必 须 要 求 我

们既要专业、懂法,又要细心、坚持。着重应做好以 下几方面: 一、理清思绪,有理有据。首先,我们必须熟知建 设部委有关装 修管理方面的法律法规、地方建设主管 部门制定的行政规章以及全体 业主共同遵守的《业主 管理规约》;其次,我们要清楚处理装修管理 纠纷的 主管部门和执行部门, 例如建设局物业管理科、 行政执 法大队 等。力求为装修管理工作找到支撑平台。 二、重视装修流程控制,严把装修手续办理。对于 装修管理工作 而言,这是事先控制的一个核心环节。尤 其是要做好装修方案审批及 相关注意事项告知工作, 这 里的注意事项包括建筑墙体、承重结构、 强电弱电布 线、水管、煤气管走向等等竣工图标识重要环节,必要

时 甚至可直接邀请开发公司工程部把关;另外,还应让 其承诺不随意破 坏建筑外立面、私自开挖等相关《业主 管理规约》上明确的禁行事宜。 考虑到别墅区业主申请 装修频率低、个性强,因此在办理相关手续的 时候,尽 可能考虑由项目经理直接接待。 三、加大装修巡查力度,保持良好工作沟通。考虑 到 别 墅 区 装 修

的特殊性,因此我们必须保证管理员每天不少于 2 次的 现场巡查,时

刻对照《装修审批单》监控装修动态,一经发现违规装 修,必需立即 要求停工,并马上与装修单位项目经理 取得联系,说明情况,但在沟 通过程必须做到晓之以 理、

动之以情。 四、层级管理,巡查抽查结合。我们的项目经理应 该 时 刻 把 控 装

修管理员的工作成效, 要求他们每天写巡检汇报, 并不 定 时 的 进 行 现

场抽查督导。 原则上要求项目经理和秩序维护队长做 到 每 天 不 少 于

20 户装修巡查,以确保业主的装修行为时刻都在我们 的 围之内。 五、严把窗口第一关,礼貌明令禁行。对于违章装修 管 理 的 把 控 , 监 管 服 务 范

有时往往要将其扼杀于萌芽状态,这就需要我们的队员 平 时 注 重 专 业

化培训,熟悉装修管理工作要求,同时增强自身的敏感 性 , 执 勤 过 程

中遇到敏感性材料及设备时应迅速做出判断, 进行严格 询 问 和 检 查 ,

向装修工人或业主明确相关材料和设备是不能进入小区 的 , 对 于 执 意

进入的要做好跟踪巡查工作。当然,这需要服务的专业性

和服技巧性。 六、注重专业实训,学会举一反三。装修管理涉略 知识广泛,不 仅要求我们具备建筑土建、水电、强弱 电方面的专业知识,而且要求 我们掌握建筑装修方面 涉及的法律法规及相关装修管理方面的业务 流程。 因 此, 我们平时必须对装修管理人员及相关秩序维护队员 进行 专业培训,在培训过程中注重相关案例穿插解析, 使装修管理工作更 加形象化,让装修管理人员做到举 一反三,触类旁通。

一次不平凡的空调移机

嘉兴公司 申志龙

【事实描述】 2012 年 4 月 7 日,嘉兴翡翠花园 1 幢 1403、1404 室业主 谢先生 联系物业服务中心告知需确定朝南房间空调安 装位,因该位置未设计 空调外机平台,管理员周腾佳 上门指导安装工将空调外机位安装在开 发公司确定的 外墙面上。 月 25 日项目公司领导现场巡查时, 5 认为 该 户位置安装空调影响整体外立面美观, 且空调冷凝水无 法排放,最 终确定各单元同类位置需将空调安装至小 阳台,要求服务中心与业主 进行沟通将空调移位,费 用由项目开发公司承担。 服务中心当天电话联系了业主,并告知其空调外机 需 要 更 改 摆 放

位置及原因,业主听到后表示很不满,并表示没时间过 来 , 便 挂 断 电

话(业主居住于另一个城市,距离 50 公里,过来非常 不 便 , 他 的 房

屋装修后主要用于出租)。5 月 28 日,服务中心接待了一 位 想 租 房 的

客户,管理员突然想到谢先生的房子要出租,便联系他 并 介 绍 了 租 户

的要求,最后虽因价格问题未能租出,但在再次谈到空

时, 谢先生的态度明显缓和了很多; 随后几天又经过两 次 电 话 沟 通 ,

谢先生终于同意休假时间过来配合服务中心更改外机 位 。 6 月 6 日 下

午,谢先

生前来与服务中心工作人员到现场重新确定空 调 外 机 安 装 位

置。管理员主动建议业主可将钥匙放于服务中心,服务 中 心 会 将 房 屋

推荐给有租房需要的客户,也便于中介带客户,避免了 业主专程跑很

远的路来开门, 业主表示认可并连连感谢。 服务中心在 与业主清点了 房屋内的物品后办理了钥匙托管手续。 【案例分析】 外立面管理是装修管理的重点,也是极易和业主 发生冲突的环 节,如何既不让业主违规装修,又能让 我们的真诚服务打动业主确实 是个需要不断思索的课 题。根据以上案例及相关工作经验,我认为应 着重做 好以下几方面: 一、尽量与项目开发公司在交付前确定封阳台、装 空调、遮阳、 花架、晾衣架等的安装位置,并做好与业 主的统一说辞工作。 二、注意沟通的方式和技巧,以真诚服务感动业主。 在正面制止 业主违规装修不起作用情况下,可尝试换种思路与业主 沟通,平时注 意留心业主所关切的事项和需求,尽可能 为业主解决问题,带去便利, 让业主真正意义上感受到 我们服务的人性化、亲情化,这样正面的问 题就有可能 迎刃而解。 三、活用资源,侧面引导,争取理解。在装修管理 过程中,我们 应多采取不同的途径、不一样的方式。 有时可以通过与业主的熟悉工 作人员与之沟通,或者 通过与业主熟悉的相关人员与业主交流,争取 业主对 我们维护外立面美观统一工作的理解。

富阳公司

吴福康

【事实描述】 直到现在,我还是清楚的记得,这样一个事情: 那是正值炎热的仲夏,我下班后,刚刚走下了公交 车,准备步行 回家,大概在 17:40 左右,接到一位业 主的电话,他很焦急地告诉 我,他的母亲走失了,需要 我们帮忙。我立即在路边拦了一辆的士赶 回园区。在 路上, 我用手机联系保安队长及监控室人员, 安排他们 进 行寻人:上门查看,确认是否在家;调出监控录像, 确认是否走出小 区,何时走出的;并安排保安就近寻 找。 18: 10, 我回到了小区管理处。 此时保安队长告诉我, 业主家已 经去过了,保姆告诉我们,业主的母亲去接 她的放学孙女了,而现在 孙女已经回来了,她却不见 了。调出的监控录像显示,她是在 16: 40 离开小区的。 于是,我及时安排了未当班的保安前来协助,在园 区周围寻找失 踪人员。 为了稳妥起见,我跟当地派出所民警联系,讲明她 的衣着和外貌 特征等情况后,请求寻人。我也立刻在 周边的公园、菜市场、公交车 站,甚至周边的小区进 行寻找。 时间已经是深夜了,仍然没有结果,寻人的范围在

在此时,我想起

了一种可能,会不会她上了错了公交 车了,现在还在

公交车站滞留。 于是我与同事驱车到小区下面的公交站点,查看路 过此地的公交 车,记录下来,并沿着公交车的路线,沿 途寻找。火车站、火车东站、 西湖边、龙翔桥、转塘…… 皇天不负有心人。终于在一公交车站旁的公园边找 到了业主的母 亲,她已经在公园座椅上睡着了。这时已 经是凌晨 5:20。 将她送回小区,已经天亮了。见了面,业主终于放 下心来,他对 我为了寻人一夜未睡,千方百计地寻找,不断的感谢。 直到现在,业主很是配合我的工作,这给了我很大的 理解与支持。

【案例分析】

通过这个案例让我知道,服务行业需要用心做事的 人,“认真能 把事情做对,用心才能把事情做好”,只有 这样不辞劳苦,认真对待, 努力解决了,才能让业主满 意。

范文十:2012年4月绿城服务精选案例—工作案例 投稿:陈酔酕

绿城服务案例—工作案例

用真诚、善意去感化业主

金华公司 王伟

【事实描述】

我是永康锦江华庭秩序维护队的一名新队员,2012 年 3 月 12 日 约 23:00 时,本小区业主王先生开车欲进入地下车库时,因忘带道闸 蓝牙卡,不停地按喇叭示意我为其打开道闸。

为不影响其他业主休息,我便及时赶到业主车窗前进行询问,业 主不耐烦地要求为其打开道闸,并扬言若不打开,撞断了不负责。为 核实业主身份,正当我打算继续询问并告知相关注意事项时,已闻到 业主浓重的酒味,脸色通红,我体会到业主此时的心情。为避免发生 冲突,我便终止了询问,闪电式的“扫描”了车里的情况,发现有一 小女孩坐于副驾驶室,我意识到,这应该是业主不会有假,便及时答 复了业主:“好的,您别急,我这就帮您开”。

考虑到安全管理是重中之重,目前小区作案手段多样化,因自己 是一名新队员,光凭自己的推测完全不能进行安全管控,于是我在开 启道闸后,及时进行了跟进,同时呼叫班长协助查看门岗,告知送达 业主后便及时回岗。

我赶到业主车前,帮业主开了车门,微笑地问候业

主,开始与业 主聊天,并主动要求送业主回家。业主开始婉言拒绝,我便热情要求, 并开始与小女孩聊天,夸其漂亮、懂事,小女孩逗笑了。我顺手抱起

小女孩,“叫下叔叔好吗?”“叔叔”,小女孩叫道。我边与业主聊天 边朝电梯走去,帮业主打开电梯门,在电梯内我提醒了业主酒后驾车 的危险,并请其日后出门记得带上蓝牙卡,业主没有过多的回应,只 是说了一句:“我知道,今天忘带了”。到了十楼,业主拿出钥匙,打 开了 1002 室的门,我这才与业主道别,放心、安全地离

作岗位。

虽业主一开始的态度令我不满,但经过自己的耐心和处事的方 法,仍值得欣喜和自豪。第二天,业主早早回家,大约 19:00 时,对 昨晚自己的态度表示歉意,称赞道:“绿城的保安就是服务好、态度 好、尽心尽责,让我们住的放心”。

最后业主说:“小伙子,我下次一定带上,一定支持你们工作”, 我微笑地对业主的支持和理解表示感谢。

【案例分析】

在本案例中,虽然是件很小的事情,但我觉得每个人遇到任何事 情都需要冷静,热情、耐心地处理。“终点只有一个,但我们可以选 择不同的路去到达”。这样既解决了业主身份核实的情况,也避免了 与业主发生冲突的现状,如果当时一味固执地进行询问,或许事开,回到工

情就 不会如此圆满散场。

在处理事情的过程中,我们还是需要注意方式方法,作为服务行 业,我们只有用真诚、善意去感化业主,最后才能赢得业主的对我们 工作的理解和支持。

一封国际邮件的感动

嘉兴公司 徐英

【事实描述】

2012 年 3 月 6 日下午,我刚好在百合新城服务中心前台附近, 有位 70 多岁阿姨走了进来,请我们前台帮忙复印身份证,并询问是 否有传真,想把身份证复印件和一段话传真到美国。我看了下内容, 原来是她丈夫的骨灰盒要在 4 月 23 日下葬,要让在美国的儿子赶回 来。阿姨姓陈,是一位退休教师,她丈夫去世后只有她一个人住在百 合新城。了解了情况后,我跟阿姨说我们的传真机只能传国内的号码, 不能传到国外,但我可以帮她扫描后用电子邮件发到美国,而且这样 传过去的图片会更清楚。陈阿姨起初不明白什么意思,我又给她做了 详细的解释,听明白后她同意了。将阿姨的身份证及资料扫描后,我 问她是否有她儿子的邮箱,她说家里可能有。然后我就用 U 盘考备好

文件陪着陈阿姨到了她的家里。打开电脑后发现她家的网速比较慢, 阿姨也没有找到儿子的邮箱地址。这时刚好她儿子打电话过来,我和 他确认了邮箱地址后,我便将邮件发出。回到办公室后我担心刚才网 络不好,邮件没发送成功,又将邮件重发了一次。过了半个小时左右 陈阿姨又来了服务中心,她告诉我,她儿子已经已经收到邮件了,她 是专程来谢谢我的,说绿城物业的工作人员服务真好。

陈阿姨是孤寡老人,我便安排健康服务中心每月至少上门服务一 次,关心阿姨的身体状况。我帮阿姨手机内保存了服务中心的电话号

码,告诉她有事情可以随时联系我们,还跟阿姨介绍了颐乐学院的情 况,希望她来参加活动,这样可以丰富日常生活,还可以结交有共同 爱好的朋友。

从那以后阿姨便和我们成了朋友,多次带好东西来我们服务中心 分给大家,就像对自己的孩子一样。

【案例分析】

物业服务本属于对“物”服务,对业主的关心会比较少,如果我 们在日常工作中能为业主做一些力所能及的小事或在处理事情时从 业主的角度出发,了解业主的需求,对业主提出的合理要求,我们尽 可能的解决,如果在我们能力之外的,要通过耐心的解释和引导,使 业主理解。

因此,在物业管理实际工作中,需以业主的需求为中心, “想 业主之所想,急业主之所急”,做好每一件小事,开展亲情服务,贯 彻落实绿城服务“真诚、善意、精致、完美”的服务理念,这样会得 到业主的认可和好评,也会让业主感动。

清水湾服务案例

慈溪分公司 何玲美

【事实描述】

2 月一天下午雨水较多,服务中心接到 19 号楼业主的电话,业 主非常着急的说,家里已经水漫金山了,让我们赶紧派人过去看看。 后经工程人员检查发现,问题出在檐沟上,该业主家里的檐沟堵塞, 造成了雨水倒灌。业主认为是服务中心管理不当,在业主未领房前未 对空关房的檐沟进行检查和疏通,要求我们赔偿损失。

得知此事后,管理该片区域的管理员张孟君拿出了空关房检查记 录,证明服务中心每月按时对 19 号楼业主的房子进行检查,同时出 示了装修巡查记录,记录上显示,她曾多次告诫施工人员不要将建筑 垃圾随意堆放在檐沟附近,以免造成堵塞,但施工人员不听劝阻,甚 至在装修结束之后都没有及时将堆放在檐沟附近的垃圾清理干净,最 后造成损失。看到服务中心这些细致的记录,业主不再要求我们对他 的损失进行赔偿,反而非常的肯定我们的工作。

【案例分析】

通过这个案例告诉我们,做为一个园区管理人员,每天在巡查 中如果发现问题就必须做好详细的记录,特别是空关房

及装修户的检 查更应该做到“细致、细心、细节”,这样才能在业主投

跟。 诉时站稳脚

未雨绸缪 合理规避管理风险

绍兴公司 沈琪瑛

【事实描述】

2012 年 2 月 22 日,上虞亚厦阳光假日 25-1-601 张先生向园区 经理反映物业服务中心未经张先生本人同意私自将钥匙借给别人,在 他家(已领房未入住)进行施工,地上都是铁屑,也未关窗户。

经核实,是同小区 25-1-602 在搭建露台过程中装修工人于 21 日进入张先生家。因张先生家和 602 室的雨棚安装人员属同一批工 人,所以张先生家的装修工人来服务中心前台借钥匙,说张先生家露 台雨棚需要维修,前台客服拨打了张先生家电话但无人接听,考虑到 这几个安装工人已在服务中心备过案,前台客服就把钥匙借给了他们 并进行了登记。

事后,园区经理第一时间与业主进行了沟通和解释并向住户致 歉,业主表示满意。

【案例分析】

虽然物业服务中心已向张先生表示了歉意,得到了张先生的谅 解。但是通过这个案例,建议今后其他园区在遇到类似情况时可采取 以下措施:

1. 对业主已经领取但尚未入住或装修的空置房屋

在没有特殊情 况的时候不要留存业主的钥匙。如因房屋质量问题需要整改或外地业 主委托物业服务中心对其房屋进行定期检查需要留存钥匙的,物业服

务中心必须让业主出具书面委托书。

2. 对于已留存钥匙的空置房屋,如需入户检查和维

护,入户前 必须致电业主,经业主同意后方可进入。

3. 对于已留存钥匙的空置房屋,如在检查中发现户

内存放了大 量私人物品,应立即联系业主领回钥匙;如业主不同意,须让业主搬 走户内物品或写下承诺书,一旦户内物品丢失责任自负。

把握工作关键点,赢得满意结果

温州公司 黄忆余

【事实描述】

鹿城广场锦玉园交付以来,公司一直持续开展各类

园区活动。如 “海豚计划”,节日布置,女性健康月系列讲座等活动。每次活动公 司都精心策划准备,但因常住人员不多,参与人数不是特别理想。通 过分析研究,我们发现:成功的活动都有小业主的参与,而涉及到成 年业主的活动就会出现报名人数不多的现象。例如 4 月份的植树节树 木领养活动,活动群体为小业主,报名踊跃,参与人数很多,活动进 行的非常顺利。其中,一位年长的业主对着我们说:“这样的活动好 啊,我孙儿玩得很开心又很有意义,你们要多举办这样的活动。”

【案例分析】

鹿城广场园区服务工作在摸索中会遇到瓶颈,但通

过总结,我们 发现:事事都有突破口,只要抓住并把握关键节点,就能取得满意的 结果。

如今人们生活节奏加快、工作繁忙,常常无暇顾及个人,但对下 一代的身心健康关注程度极高。我们绿城的业主也更是如此,在鹿城 广场入住率不高的情况下,通过组织小业主活动的方式,园区服务工 作顺利开展。

我们需要这样的服务精神

台州公司 周绵

【事实描述】

2012 年 4 月 1 日凌晨一点,凤凰城 6-1-2101 业主醉酒回

家,强 行将车辆停放至园区消防登高平台上。三名秩序维护人员刘文彪、甘 声泽、刘浩根据园区车辆管理规定(夜间不允许车辆停放至消防登高 平台上),提醒业主将车辆停放至园区外临时车位,却遭到业主斥责。 对于业主的无理行为,秩序维护队员们冷静面对,鉴于业主醉酒,就 热心地去临近的便利店购买了牛奶,用以给业主醒酒。稍后,联系秩 序队长,告知事件的缘由。园区经理和队长赶到,该事件

处理。

【案例分析】

在这个案例中,我们可以体会到员工正确的处事方

式与强烈的责 任感。三名秩序维护队员在面临此事件时,冷静地分析问题、解决问 题。一方面,劝解业主将车辆停放至园区外临时车位处,并购买牛奶 等物品用以才得以妥善

给业主解酒;另一方面,及时联系秩序维护队长,告知事 件发生缘由,让其前来进行处理。有条不絮的处理方式,冷静的态度, 强烈的服务意识,这些都是我们学习的榜样。

一件力所能及的小事

清水区域 魏丹

【事实描述】

业主黄先生的工作很忙,领房后根本无暇顾及新居

装修一事,而 黄妈妈年事已高,不知道如何办理装修审批手续,也不可能对装修进 度、工程质量进行及时有效的监督和指导。我们了解到黄家的特殊情 况后,本着绿城“真诚、善意、精致、完美”的服务理念,对黄家的 装修做了特别关照:代办装修审批手续、对装修进程实施全程监督、 对装修中出现的问题在通报黄先生的同时及时向装修公司提出整改 意见。黄家入住一周后的某一天,黄妈妈无意间透露出一个信息:“儿 子整天忙于工作,也不知道在哪里办理、如何办理数字电视的开通手 续,我一人白天独自在家没电视看,好无聊”。说者无心,听者有意, 我们马上就和黄妈妈约好时间去华数电视营业厅办理开通手续。不曾 想,好事多磨,由于黄先生所购楼盘是分拆户型(即 401 和

403 合二 为一),持有两本购房合同和两本房产证,黄妈妈办手续拿的是 403 的房产证,而营业厅的入档记录只有 401 一户,但只要物业服务中心 出具证明黄家的两户实为一户,即可完成电视开通手续,于是我们再 次相约前往,直至黄家电视出现音像,黄妈妈脸上露出笑容为止。

平凡的物业人物,平凡的物业服务,我们仅仅是用心和尽责而已, 而给业主的感触是深刻的。

【案例分析】

通过这个案例让我们知道,凡事皆须用心,因为“世界上怕就怕

认真二字”。每当为业主办好一件事,看着他们脸上绽放出的笑容, 我们的心里不知有多高兴。但同时也有一丝自责,如果我们能够及时 了解业主的困难及疑惑,黄妈妈们的笑容岂不就能更早绽放?

因地制宜 学会变通

余杭公司 李夕远

【事实描述】

在私家庭院改造过程中,庭院硬质铺砖常常因为装修不慎而粘上 水泥,从而影响了整体美观。服务中心用草酸对硬质铺砖表面进行洗 刷,随后用清水冲洗。

冲洗过程中发现,在房屋、庭院设计上,很大面积的硬质铺砖未 设置雨水井,地面石材直接与草皮相衔接。这样一来,清洗硬质铺砖 的水和草酸便会直接流入草坪,从而影响土壤酸碱度,破坏酸碱平衡, 给庭院草坪和灌木等绿植带来严重影响。服务中心根据实际情况,在 硬质铺砖与草坪相邻的地势较低处挖了一口井,使管道与下沉式窨井 相连接,把大部份水和草酸引入井口,从而大大减少草酸流入量,降 低土壤酸性值,减少因庭院装修、改造而产生的破坏(详见图一)。

图一:改造后的井口(一)

【案例分析】

小小一个工程整改得到了业主的认可和满意。在房产品建造已经 定型的情况下,服务中心在服务业主的过程中灵活创新,根据实际情 况适当变通,研发新的服务项目更好地服务于园区业主。

避其锋芒 不厌其烦

报业绿城 叶玲

【事实描述】

在绿园的某日,一个玻璃花盆从天而降,砸落在绿园白兰苑的地 面上,玻璃碎渣四溅,引起一片惊恐尖叫之声。当时我正在园区巡查, 发现情况立即上前查看,幸好未造成人员和财产损伤,于是我一面善 言安抚惊魂未散的围观群众,一面抓紧时间进行现场调查。围观的一 位先生表示,看到花瓶是从白兰苑 9 楼掉下来的。我当即上楼查证, 事实果真如此:该户的夫妻俩因家庭琐事吵架,互相乱仍东西,不慎 将花瓶扔出了窗外。

我向业主通报了楼下刚才所发生的惊险一幕,但两人依旧争吵不 休,对我不理不睬。我只有先劝说调停,待两人平静下来后,再讲明 玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果,然后要求他们下楼向受到惊 吓的群众赔礼道歉,同时按有关规定接受服务中心的处罚

异议。 ,两人均无

谁知道我前脚刚下楼,楼上两口子又大吵起来,我只好再上去做 工作,就这样楼上楼下的跑了三趟,才使他们言归于好,携手到物业 服务中心处理善后事宜。

【案例分析】

从这次事件的解决,我认识到处理业主的问题,必须要在业主相 对平静的时候,如果他本身情绪不好,很难说动他配合工作。其次处

理矛盾要有耐心,一次不行两次,两次不行三次,不厌其烦,直到问 题圆满解决了为止。从事物业管理工作,没有这么个韧劲,肯定干不 出什么名堂。

成功没有捷径

置换公司 靳翠敏

【事实描述】

2011 年 3 月 5 日,郁金香岸店经纪人靳翠敏在郁金香岸园区驻 守时,看到其他中介公司经纪人带客户李先生去看房,便主动向前咨 询并成功把客户引导至我们绿城置换门店。但由于各种原因,一直没 能为李先生找到令其全家都非常满意的房子。

2012 年 3 月 11 日,在跟踪了一年之久后,经纪人靳翠敏终于为 李先生找到合适的房源,并成功签订郁金香岸揽江苑 13 幢 1 单元 1402 室的预定协议,客户采用市公积金贷款,同时约定于 3 月 20 日签订 正式合同。

3 月 15 日,经纪人在查档时得知市用公积金贷款购买萧山的房 子在我公司不能操作(因分公司不符合与市公积金签订协议条件), 经过与客户李先生沟通,客户同意采用商业按揭。

3 月 20 日,因客户李先生了解到商业贷款的利息比公积金贷款 的利息要高,总还款额要多 20 多万时,在签正式合同时,客户又要 求采用市公积金,导致当天未能签约。虽然经过努力,但是由于情况 的特殊性,我公司还是无法操作,最后导致合同解除。

3 月 31 日,因客户李先生非常喜欢这套房子,也到其他中介公

司了解过同样难以操作。所以,客户李先生提出愿意以商业按揭形式 买房,但一定要在我们公司做,并在这一天成功签订了房屋买卖合同。

事后,客户李先生说,他觉得这一年来,置换公司经纪人服务意 识强,专业度好。同时这套房子也是她推荐给的,而且,在签约遇到 困难时,无论经纪人个人还是公司层面都在努力为他解决难题。他还 说,正是因为有了绿城产品的优质及绿城人的品质,所以他相信绿城 的品牌,相信那多出的 20 多万花的值!

【案例分析】

1. 成功的道路是没有捷径的,而优质的服务、专业的态度及绿城 产品的质量,才是我们取得成功的重要因素;

2. 成功的道路,需要的不仅仅是执着,还有真诚的心。因为经纪 人靳翠敏能够把客户的需求放在心上,真诚的为客户所想,所以才会 跟进一年之久,才能最终为客户找到满意的房子;

3. 绿城产品及绿城服务的品牌效益,是我们置换公司得天独厚的 优势,我们要努力做一个合格的“绿城人”,“绿化”我们的业主,“绿 化”我们的心灵,“绿化”我们的生活。

临危不乱,沉着应对

平海区域 童燕玲

【事实描述】

2012 年 4 月 12 日早上 6 时 40 分,太阳睁开朦胧的睡眼,万道 光芒照射着广袤的大地,春风徐来,鸟儿在枝头欢唱,杭州市江干区 政府的业主还未上班,一切似乎如往常一般,显得那么平静。

然而,恰在此时秩序维护队员董万余在巡逻过程中发现综合楼南 6 楼有间办公室冒着浓烟。他立即跑到南 6 楼,发现是司法局 613 办 公室起火。并随即拿出对讲机,通知其余在岗队员。

秩序维护队员当机立断关掉电源总闸拨打火警 119,立刻打开消 火栓。灭火同时,门岗队随即电话

上报区政府机关事务管理中心领

导、物业服务中心经理及秩序维护

队大队长。不到十分钟,火灾现场

已基本被控制。等消防车赶到大院时,火已全部扑灭,秩序维护队把 这一情况告知消防队员,消防人员在现场勘查后离开。

大火扑灭后,秩序维护队员和保洁等人在保护现场的同时一起同

心协力将过道的水清理干净。

在此次事件中,秩序维护队员

对现场及时得当的抢救措施,

面对大火临危不惧以及奋不顾

身的精神得到了消防大队、区政府机关事务管理中心、司法局等领导 的一致肯定及表扬。司法局局长在当天下午慰问了参与救火的队员。 【案例分析】

此次突发事件是对我们员工的一个考验,我们能圆满解决得益于 平时的各种突发事件的培训,同时也说明公司员工素质较高,遇事不 慌不乱,能有条不紊地处理事情。

在日后的工作中,我们更应该不骄不馁,坚持贯彻公司方针,完 善日常的巡查制度,消除火灾安全隐患,同时完善各类应急预案。门 岗应对外来人员所携带易燃易爆物品进行严格把关。加强员工的日常 培训,如进行消防演练等突发事件处理的演习,提升团队的日常事务 特别是突发事件的处理能力。以更好的姿态去完成工作,树立良好企 业形象。

要用脑做事

翡翠城区域 周洲

【事实描述】

做为物业的一员,投诉无异于洪水猛兽,大家都是

避犹不及的。 可是人在江湖飘,谁能不挨刀?可怜我刚做物业不久,就接到了人生 中的第一个投诉。

话说两年前,我怀着一腔热血,由一名汽车 Top sales

经纪人 成为了绿城物业的一员,心想凭借着做了多年的汽车服务的经验, 做物业服务总该游刃有余吧!我服务的小区里有一对年青的夫妇,两 人均是阿里巴巴的中层,素质非常高。由于房屋墙纸发霉,向我们 物业报修。我已按流程发放工作联系单给业主安排维修,但维修时 间不在业主的预期时间内,两夫妻就拨打 400 电话进行投诉,我“满 腹心酸无从诉,使英雄泪满襟。”领导知道了,见我情绪波动,就主 动找我谈话:“以一个新人来说,你做得很用心,很好。不过你可以 想想,你认为你做到位了吗?是否有把你做的事主动告

知业主,让他 们知道你的努力,知道你的工作进度?业主投诉不是目的,而要解决 问题。只有了解才能处理好事情。你用心做事,更要用脑做事”。 听了领导一席话,我茅塞顿开,用心与用脑,在服务意识和方法上 相差一个层次,用心做事,是任何人工作都应该有的,用脑做事, 是真正把事情当成自己的事,何愁做不好?

我按照领导的话去做了。首先主动和两夫妇联系,告知我为他

们的维修安排。此后每隔两天主动通知维修进度,及时回复。很快 两人就与我成为了很好的朋友,男主人拍着我的肩膀对我说“周洲, 人家不打不相识,我们是不投诉不成好朋友!多谢了!”

各位同事,别怕投诉,重要的是从投诉中找到自己的不足,从 中改进。

【案例分析】

工作中难免一腔热血最终成为泡影,但是只要不断坚持,多运用 一些小技巧,与业主多沟通,多动动脑,站在别人的角度考虑事情, 才能达到完美的结局。

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