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范文一:2014全国优秀社会工作案例精选理论(二) 投稿:马噠噡

2014全国优秀社会工作案例精选理论(二)

六、社区矫正社会工作

1、危机介入理论:根据危机介入理论,危机指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态,可分为成长危机和情景危机即因生活情景的突然改变而引发的危机。危机介入的目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响。

2、心理社会治疗模式:认为人生活在特定的社会环境中,生理、心理和社会三个层面的因素相互作用,一起推动个人的成长和发展。强调服务对象的问题与服务对象感受到的来自过去、现在以及问题处理三个方面的压力有关,人际沟通是保证人与人之间进行有效沟通的基础,是形成健康人格的重要条件。

3、理性情绪治疗法:认为人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件直接所引起,而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所引起的信念,最后导致在特定情景下的情绪和行为后果。

七、社区康复社会工作

1、认知行为理论:认为在认知、情绪和行为三者当中,认知扮演着中介与协调的作用。认知对个人的行为进行解读,这种解读直接影响着个体是否最终采取行动。

2、增强权能理论:增强权能是指增强人的权利和能力。其基本理论假设主要是:①个人的无力感是由于环境的压迫而产生的;②社会环境中存在着直接和间接的障碍,使个人无法实现他们的权能,但这种障碍是可以改变的;③每个人都不缺少权能,个人的权能是可以通过社会互动不断增加的;④受助者是有能力、有价值的。

3、意义建构理论:该理论由维克多·弗兰克尔提出。生命意义建构有三种途径:第一,通过创造和工作,使人的价值在对社会的贡献中体现出来,使人的创造性价值得以实现;第二,通过体验真、善、美,感受爱与被爱;第三,通过对不可避免的苦难所采取的态度,实现对其意义世界的建构作用,实现最深意义与最高价值——态度的价值。

4、意义建构理论实现的介入途径设计:根据小组“建构生命意义”这一核心目标。设计相关介入路径,具体为以下三步:①自我探索。引导服务对象开展对生命意义的探讨,接受生命过程的苦难,发现自身的潜能和资源。②情感体验。通过专题活动体验真、善、美,感知爱与被爱的情感。③意义建构。通过榜样示范,预防“行为复发”,通过关爱同伴,参加社会公益活动,让服务对象获得心理奖赏;强化“自助、互助、助社会”的同伴教育理念,帮助服务对象实现最深和最高意义的态度价值。

5、RTSH——康复治疗小组模式概念:“康复奖赏”“自我效能”“模范”等。RTSH认为若要抗衡对药物的渴求欲,建议药物滥用者学习回避引发“行为复发”,强化康复信心。通过参与关爱他人,带来满足感和心理奖赏,这类“奖赏”有助于强化药物滥用人员的康复行为,加速正常化过程和融入社会的能力。

6、“同伴教育”理念:“自助——互助——助社会”。在小组中秉承了自强社会服务总社的“助人自助”的理念,注重培养组员的自我成长、保持操守的能力,实现“自助”;以榜样的力量帮助更多有相同经历的同伴戒毒康复,形成“互助”;给予小组组员多方的持续支持,让他们融入社会、回报社会的愿望成为可能,最终达成“助社会”的目标。

八、灾害社会工作

1、社会资本理论:从个人角度来看,个人可以通过与他人的社会联系而获得经济资源、信息及机会。详细见四、老年社会工作第9个

2、社会支持网络理论:人,无法自绝于社会而存在。社会支持网络就是由个人接触所构成的关系网,透过这些关系网个人得以维持其认同,并获得情绪支持、物质援助、服务、信息、新的社会接触,简单来说分为有形的支持和无形地支持。有形的支持包括物质或金钱的支持和援助,而无形的支持多半属于心理、精神上的,如鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的支持等。而社会支持也受到来自个人过去经验、性格、学识,以及社会环境的影响。

3、充权理论:认为一个人要能够尝试去增加个人,人与人之间的影响,令个人、家庭甚至社区能够以行动来改善他们的处境,能够积极有效地控制自己的人生。充权是集体行为,是动态过程,包括得到资源及对资源的有效利用,而其焦点是集中在服务对象的优势而非问题。

4、艾利斯的“ABC理论”:A代表引发事件,是指求助者遇到的当前事件或感受;B代表求助者的信念系统,是指求助者对引发事件的认知或评价,它可以是理性的,也可以是非理性的;C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。通常人们会认为,人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引起的,即A引起了C。ABC理论则指出,诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因,而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释B才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。

5、家庭治疗模式:家庭是一个系统,家庭成员是构成家庭这个系统的基本元素。家庭的每个成员彼此之间相互影响和相互依赖,家庭的变化直接影响到每个家庭成员。其中,沟通派的家庭治疗中注重观察和改变家庭成员的沟通模式,促进家庭在平等、对称的互动模式中而非对立的、强弱行为中去交流。

6、社会支持网络:认为社会支持网络是一组个人之间的接触,通过这些接触,个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。一个人所拥有为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力,后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。

九、社会救助社会工作

1、危机介入:危机通常可以分为两类:成长危机,即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机;情境危机,即因生活情境的突然改变而引发的危机。从服务对象的情况看应属于成长性危机。

2、埃里克森人格发展理论:埃里克森首先根据自己的临床跨文化观察,讲人格发展分成各有侧重、互相连接的八个发展阶段,埃里克森认为个体在每一个

发展阶段上都会面临一个确定的主题,或是说一个特定的心理危机。而每一个危机都涉及一个积极的结果和一个消极结果,所谓积极结果就是指由于特定心理危机得到恰当地解决而使这个危机所对应的发展阶段对人的人格所产生的积极的影响,同样,消极结果是指某个发展阶段对人格所产生的消极影响。

3、情绪“ABC”理论:认为个体的精神烦恼和情绪困扰大多来自于其思维中不合理、不符合逻辑的信念。长期坚持某些不合理的信念,会导致不良的情绪体验,而当人们接受更加理性和合理的信念时,焦虑与其他不良情绪就会得到缓解。而社会学家查尔斯·霍顿·库利认为,人的行为很大程度上也取决于对自我的认识,人对自我的认知主要是通过与他人的社会互动形成的。同时,班图拉的认知学习理论认为,个人的认知、行为与环境因素三者及其交互作用对人类行为产生影响。人的行为是可以通过学习和再学习改变和增强的。所以在优势视角基础上,综合利用三种理论,改善服务对象自我认知,改变非理性信念,了解情绪的内涵,通过组员的互动学习,达成小组目标。

十、医务社会工作

1、马斯洛的需求层次理论:马斯洛把需求分成生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。其中爱和归属的需要,包括两个方面的内容。一是友爱的需要,即人人都需要伙伴,且希望得到友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。

2、社会支持网络理论:社会支持网络概括而言就是社会支持的提供机制,是社会个体从社会和他人处获得支持的总称。广义的社会支持包括物质帮助、行为支持、亲密的互动、指导、反馈以及正面的社会互动等六种形式。根据社会支持的接受者和提供者的不同,将其分为正式社会网络和非正式社会网络。正式社会网络包括政府、企业、社区组织和市场;非正式的社会网络包括五种关系,即血缘关系、亲缘关系、业缘关系、地缘关系和私人关系。

3、人与环境互动理论:社会工作强调人类行为与社会环境的相互作用,强调人的成长和生活离不开社会,社会也离不开人以及人与人互动。所谓环境,它包括家庭、朋辈群体、组织、社区、社会等。其中除了家庭之外,对个体成长和发展影响较大且深远的系统便是朋辈群体。(顾东辉,2005)儿童从学前期起,便开始建立一些朋辈关系,在和同学及朋友的相处过程中,慢慢学习处理和解决问题的方法,学习沟通合作的技巧,也开始建立深厚的友谊和情感联系。

4、社会学习理论:学习理论强调个体发展是学习得结果,个体透过与外界环境的相互作用来体验和适应环境。社会学习理论更强调个体在学习过程中具有更大的主动性。班杜拉曾指出,学习是一种观察和模仿的过程,个体并非被动地等待环境的反应,而是参与到构建自身的学习环境和反应中,而且个体的认知功能在学习得过程中起着重要的作用。(Bandura,1989) 通过观察示范者的行为而习得某一行为的过程,也就是所谓的间接经验的学习。社会学习理论所强调的正是这种观察模仿学习,认为大部分人的多数行为就是通过观察别人的行为或行为的结果而习得的,依靠观察学习可以迅速掌握大量的行为模式。尤其是儿童时期,更是通过模仿学习周围人的表现来形成属于自己的认知和行为方式。

5、小组动力学理论:小组动力学理论从场域的观点来看小组工作的过程,认为小组一旦产生就会形成一个物理学所说的“场”。当服务对象进入小组就进

入了一个由自身和不同的力量和变量组成的心理场中,个人的行为会受到该心理场的影响,场域理论重视个人与心理场之间的相互作用。(刘梦,2003)在小组中开展共同的活动有利于增进小组的凝聚力,小组凝聚力是吸引、组织与影响小组服务对象最重要的力量,是将服务对象留在小组中的所有力量行动的结果,与小组效果密切相关。凝聚力越强的团体,对成员的影响也越大。(顾东辉,2005)雅伦曾总结过小组中有治疗作用的诸多因素,其中包括互动学习、一般化、植入希望、自我察觉等。这些治疗因素在小组开展的过程中,会对所有参与小组活动的服务对象在一定程度上产生一系列的影响,从而转变服务对象的某些认知及行为。(Yalom,1995)

6、阶段理论:认为面对重大疾病,人们的心理状态可分为五个阶段,即否认期、愤怒期、协议期、抑郁期、接受期。

7、增能社会工作理论:认为个人需要不能得到满足,主要是由于环境对个人的排挤和压迫造成的。参考五、精神康复社会工作第4个

8、理性情绪治疗理论:良好的理解会产生良好的情绪和行为,不良的理解会导致不良的情绪和行为。心理症状的根源就是人的思想存在问题。参照二、青少年社会工作第10个

范文二:某公司工作分析案例精选.doc 投稿:王韴韵

某公司(房地产)工作分析案例

A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来,随着当地经济的迅速增长,房产需求强劲,公司有了飞速的发展,规模持续扩大,逐步发展为一家中型房地产开发公司。随着公司的发展和壮大,员工人数大量增加,众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。 公司现有的组织机构,是基于创业时的公司规划,随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的,在运行的过程中,组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定,扯皮推诿的现象不断发生;有的部门抱怨事情太多,人手不够,任务不能按时、按质、按量完成;有的部门又觉得人员冗杂,人浮于事,效率低下。

公司的人员招聘方面,用人部门给出的招聘标准往往含糊,招聘主管往往无法准确地加以理解,使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配,员工的能力不能得以充分发挥,严重挫伤了士气,并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理直接做出。现在公司规模大了,总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道,基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中,上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素,有才干的人往往却并不能获得提升。因此,许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途,而另寻高就。在激励机制方面,公司缺乏科学的绩效考核和薪酬制度,考核中的主观性和随意性非常严重,员工的报酬不能体现其价值与能力,人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满,这也是人才流失的重要原因。

面对这样严重的形势,人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革,变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点,为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证,是摆在A公司面前的重要课题。

首先,他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后,他们从其中选取了一份职位分析问卷,来作为收集职位信息的工具。然后,人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中,同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知,要求各部门配合人力资源部的问卷调查。

据反映,问卷在下发到各部门之后,却一直搁置在各部门经理手中,而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时,由于大家都很忙,很多人在拿到问卷之后,都没有时间仔细思考,草草填写完事。还有很多人在外地出差,或者任务缠身,自己无法填写,而由同事代笔。此外,据一些较为重视这次调查的员工反映,大家都不了解这次问卷调查的意图,也不理解问卷中那些生疏的治理术语,何为职责、何为工作目的,许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问,可是也不知道具体该找谁。因此,

在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写,无法把握填写的规范和标准。

一个星期之后,人力资源部收回了问卷。但他们发现,问卷填写的效果不太理想,有一部分问卷填写不全,一部分问卷答非所问,还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥它应有的价值。

与此同时,人力资源部也着手选取一些职位进行访谈。但在试着谈了几个职位之后,发现访谈的效果也不好。因为,在人力资源部,能够对部门经理访谈的人只有人力资源部经理一人,主管和一般员工都无法与其他部门经理进行沟通。同时,由于经理们都很忙,能够把双方凑在一块,实在不轻易。因此,两个星期时间过去之后,只访谈了两个部门经理。

人力资源部的几位主管负责对经理级以下的人员进行坊谈,但在访谈中,出现的情况却出乎意料。大部分时间都是被访谈的人在发牢骚,指责公司的治理问题,抱怨自己的待遇不公等。而在谈到与职位分析相关的内容时,被访谈人往往又言辞闪烁,顾左右而言他,似乎对人力资源部这次访谈不太信任。访谈结束之后,访谈人都反映对该职位的熟悉还是停留在模糊的阶段。这样持续了两个星期,访谈了大概1/3的职位。王经理认为时间不能拖延下去了,因此决定开始进入项目的下一个阶段——撰写职位说明书。

可这时,各职位的信息收集却还不完全。怎么办呢?人力资源部在无奈之中,不得不另觅它途。于是,他们通过各种途径从其他公司中收集了许多职位说明书,试图以此作为参照,结合问卷和访谈收集到一些信息来撰写职位说明书。

在撰写阶段,人力资源部还成立了几个小组、每个小组专门负责起草某一部门的职位说明,并且还要求各组在两个星期内完成任务。在起草职位说明书的过程中,人力资源部的员工都颇感为难,一方面不了解别的部门的工作,问卷和访谈提供的信息又不准确;另一方面,大家又缺乏写职位说明书的经验,因此,写起来都感觉很费劲。规定的时间快到了,很多人为了交稿,不得不急急忙忙,东拼西凑了一些材料,再结合自己的判定,最后成稿。

最后,职位说明书终于出台了。然后,人力资源部将成稿的职位说明书下发到了各部门,同时,还下发了一份文件,要求各部门按照新的职位说明书来界定工作范围,并按照其中规定的任职条件来进行人员的招聘、选拔和任用。但这却引起了其他部门的强烈反对,很多直线部门的治理人员甚至公开指责人力资源部,说人力资源部的职位说明书是一堆垃圾文件,完全不符合实际情况。

于是,人力资源部专门与相关部门召开了一次会议来推动职位说明书的应用。人力资源部经理本来想通过这次会议来说服各部门支持这次项目。但结果却恰恰相反,在会上,人力资源部遭到了各部门的一致批评。同时,人力资源部由于对其他部门不了解,对于其他部门所提的很多问题,也无法进行解释和反驳,因此,会议的最终结论是,让人力资源部重新编写职位说

明书。后来,经过多次重写与修改,职位说明书始终无法令人满足。最后,职位分析项目不了了之。

人力资源部的员工在经历了这次失败的项目后,对职位分析彻底丧失了信心。他们开始认为,职位分析只不过是“雾里看花,水中望月”的东西,说起来挺好,实际上却没有什么大用,而且认为职位分析只能针对西方国家那些治理先进的大公司,拿到中国的企业来,根本就行不通。原来雄心勃勃的人力资源部经理也变得灰心丧气,但他却一直对这次失败耿耿于怀,对项目失败的原因也是百思不得其解。

那么,职位分析真得是他们认为的“雾里看花,水中望月”吗?该公司的职位分析项目为什么会失败呢?

问题的提出:

1、该公司为什么决定从职位分析入手来实施变革,这样的决定正确吗?为什么?

2、在职位分析项目的整个组织与实施过程中,该公司存在着哪些问题?

3、该公司所采用的职位分析工具和方法主要存在着哪些问题?

4、如果你是人力资源部新任的主管,让你重新负责该公司的职位分析,你要如

何去开展?

一、 我们认为这个决定是对的。

二、 原因:(一)职位分析是人力资源管理的一项核心基础职能,是人力资源管

理的基石是对人力资源管理系统内在各板块进行整合的基础与提前,起到优化整合资源,为组织带来效益的作用。

(二)当一个企业出现如组织在进行战略调整、业务发展、工作内容与性质发生变化,晋升制度和绩效考核标准出现问题,需要以职位分析为基础建立并完善相关制度时,我们就有必要进行职位分析。

A公司就存在着以下问题

1、随着A公司的不断发展,规模不断的扩大,业务不断的发展,公司现有的组织机构,随着业务扩张的需要逐渐扩充形成,工作的内容和性质必然发生变化。在运行的过程中,组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。

2、工作职责边界不明。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定,不断发生扯皮推诿的现象。

3、人员配置不合理,效率流程低。有的部门抱怨事情太多,人手不够,任务不能按时、按质、按量完成;有的部门又觉得人员冗杂,人浮于事,效率低下。

4、缺少合理的晋升机制、人员招聘和绩效考核标准。在晋升中,上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素,有才干的人往往却并不能获得提升;在招聘过程中,用人标准含糊;在激励机制方面,工作成果及其表现没有合理的标准,员工的报酬不能体现其价值与能力。

(三)职位分析可以明确各个职位的职责,避免因职责与权限缺乏明确的界定出现的吃扯皮推诿的现象,其次,岗位分析后形成的岗位说明书能成为员工的工作指南,也可以成为企业确定人力资源规划,员工能力,考核薪酬,培训开发等人力资源只能管理参考依据。

所以我们认为这样的决定是对的。该公司有必要进行职位分析来实施变革。

三、 职位分析在组织与实施过程中存在的问题

职位分析的程序主要有准备阶段,计划阶段,调查阶段,分析阶段,描述阶段和运用阶段。而该公司在职位分析的组织与实施过程中存在着以下问题:

(一)该公司在进行职位分析时并没有进行充分的准备和计划,直接进入调查。

1、没有制定职位分析计划,明确职位分析的目的,就直接寻找进行职位分析的工具与技术。

2、没有让企业了解工作分析的意义目的方法和步骤,也没有让涉及工作分析的工作人员及参加工作分析的岗位代表宣传解释工作分析的作用意义。导致在进行调查时,参与人员的忽视,对该工作不了解,草率了事。

(二)职位分析是对职位信息进行收集、整理、分析与综合的一个系统性的过程,在这过程中存在着以下问题

1、该公司信息收集不完全,更没有经过信息反馈验证,人力资源部只能从其他公司中收集了许多职位说明书,以此作为参照,结合问卷和访谈收集到一些信息来撰写职位说明书。

2、问卷和访谈提供的信息不准确,又缺乏写职位说明书的经验,所以这样写出来的职位说明书肯定不能通过客观的内在逻辑形成一个完整的系统,给企业提供能真正解决问题的职位说明书。

(三)在运行阶段,该公司在还没有形成确实有效的说明书就要求各部门按新的职位说明书界定工作范围,遭到各部门的强烈反对。

三、采用的职位分析工具和方法存在的问题

该公司所采用的职位分析法主要是问卷调查法和访谈法。

(一)问卷调查法

1、在问卷调查时应该事先征得样本员工的直接主管的同意,尽量获取直接主管的支持。而这次的问卷调查事先并没有得到部门经理的支持,而是直接将问卷发到各部门。

2、在问卷调查时应该问样本员工提供安静的场所和充裕的时间。该公司的问卷一直搁在经理的手中,很多部门是到催收时才把问卷发下去,由于大家都很忙,很多人在那到问卷之后,都没有时间仔细的考虑,草草填写完事。有些员工因自己无法填写叫同事代写,这样一来就是得问卷调查没有发挥它应有的价值。

3、在做问卷调查时,应该向样本员工讲解岗位分析的意义,说明填写问卷调查表的注意事项。而据反映,大家都不了解这次问卷调查的意图,也不理解问卷中生疏的治理术语。人力部门没有做好事先的工作准备,不仅没有向样本员工讲解岗位分析的意义,也没有说明填写问卷调查的注意事项

4、分析人员应该随时解答样本员工填写的问卷时提出的问题。而该公司的人力资源部人员并没有做到这点。以至于,很多人想就疑难问题想人力资源部进行序文是,也不知道具体找谁。

5、样本员工填写完毕后查看是否有漏写,误填的现象。而且如果对样本员工的作

答有疑问要立即向样本员工进行提问,问卷填写无误后,完成信息收集任务向样本员工致谢。而该公司是在问卷收上来之后发现问卷的填写效果不太理想,有部分问卷填写不全,一部分问卷答非所问,还有一部分问卷根本就没有收上来。

(二)访谈法

1、 进行访谈之前需要先进行沟通,做好时间安排。人力资源部没有事先准备,两

个星期过去了才访谈了两个部门经理。

2、 需事先制定好访谈提纲,按提纲的顺序,由浅至深的进行提问,并且把握面谈

内容,防止样本员工离题太远。而不是像该公司人力部在访谈过程中大多在听员工的抱怨,没有得到有用的信息。

四、对该公司职位分析方案

如果我们是人力资源部新任的主管,我们会从以下几方面开展职位分析。

(一) 首先要重新了解公司的文化,对各岗位进行初步的了解。弄清公司的大

致情况,与上层领导进行必要的沟通,得到领导的支持。

(二) 在对公司文化及各岗位有了更深的了解,并得到高层管理者的支持后,

对人力资源部进行人员分配,组成工作小组,分工负责与协作。

(三) 进入职位分析的准备和计划阶段。在该阶段,主要完成以下任务。

1、 制定职位分析计划,明确职位分析目的,着力于解决该公司面临的各种

困难。如晋升,薪酬管理问题等。

2、 向涉及工作分析的工作人员及参加工作分析的岗位代表宣传、解释工作

分析的作用和意义。让企业员工明白岗位分析的重要性,使其接受并配合

工作。

3、 确定调查和分析对象样本,同样考虑样本的代表性。这可以使信息的收

集更全面,更详细。

(四) 进行职位分析要对职位信息进行收集,整理,分析。因此,在准备好相

关事项后,带领本部门收集岗位分析的资料即调查,分析。

1、 确定职位分析方法,如工作实践法、工作日志法、观察法、访谈法、典型事

例法、问卷调查法等。

2、 根据公司具体情况,制定出符合该公司具体情况,针对性强的调查问卷和提

纲。

3、 对具体对象进行调查。在调查过程中应注意以下问题:

(1) 在使用职位分析工具和方法时,应该把握其要点及注意事项,正确使用。

(2) 小组成员要有针对性的对指定对象进行疑难解答,帮助样本员工准确,有

效的完成调查

4、 结束调查后,仔细审核已收集到的各种信息,避免再发生信息不全。使得辛

劳调查的结果没有发挥它应有的价值。

5、 归纳、总结出工作分析的必须材料和要素。

(五) 在对公司进行调查,得到有效,准确的信息后,就要将信息应用到职位

说明书的编写中。最终形成确实有效的职位说明书。在职位说明书的编写过程中要注意

1、 根据工作分规范和经过处理的信息,草拟职位说明书。

2、 将草拟的说明书与实际工作进行对比,在决定是否需要进行调查研究。

3、 根据公司具体情况修正职位说明书

4、 最终形成职位说明书。

范文三:精神健康社会工作案例 投稿:唐橘橙

精神健康社会工作案例

一、病人一般资料:

蒋XX,女,初一学生,因情绪低落近半年,成绩显著下降,迷恋上网,由母亲带来咨询。

蒋XX在小学时是老师夸奖的好学生。性格乖巧、听话,服从教导,做事认真负责,因而常常受到表扬,很少受到批评,成绩优秀,爱好绘画,性格较内向,团体活动参加较少,但有几个知心好友。小学毕业后,考入一所重点中学。原来的伙伴都不在一起,同时,重点中学里面都是学习尖子,竞争气氛比较浓,好强的蒋XX发现自己学习不像小学那么出类拔萃吃力,也没有一个好朋友,觉得十分很不习惯,也不愿参加集体活动,心情一直十分沮丧,父母工作较忙,晚上回家一般已近半夜,早上很早就出门,生活起居由保姆照顾,感觉家中缺少交流,没有人理解自己,周末偶然有时间全家人一起吃饭,饭桌上父母又会没完没了地告诫“只有像我们那样考上名牌大学才会成功”,搅得他心烦意乱、食而无味,感到压力很大,上课时常常走神,注意力不集中,不知道老师在讲什么,学习成绩下降,初一上学期期中考试成绩不理想,忙碌而粗心的父母没有追问成绩下降的原因,也没有到学校去了解情况,母亲还因此大发雷霆,动手打她,还警告她要好好用功,不然要取消其寒假出国旅游的计划,患儿此后情绪越来越差,整天心神不定,睡眠不好,老做噩梦,上课注意力无法集中,接连几次的单元测验一次比一次差,从班上的前10名,逐次退步到20名、30名、甚至40名以下。老师找他谈过一次,感觉很想改变,并努力改变自己,但不能坚持,情绪经常反复,心情抑郁,学习没有积极性,早上不愿起床,要叫上好几遍才慢慢腾腾起床,母亲性情急躁,往往大喊大叫,患儿也逐渐学会顶撞对抗。期末考试排46名,父母非常生气,果然取消其出国旅游的计划。

寒假在家里上网,被各类“精彩纷呈”的网络游戏所吸引住,还以匿名的方式交上了几个网友,觉得心情好一些了,可以在网上找到认同、安慰、发泄,可以无所顾忌地表达内心的感受,开始每天呆在网上的时间超过十个小时,有时长达十多个小时,不到一个月又觉得上网也没什么意思,便不再上网,只是老有一种难以言状的苦闷,感到前途渺茫,一切都不顺心,经常想哭,但又哭不出来,即使妈妈愿意带其出外旅游,也高兴不起来,最终玩得也不开心。新学期开学后几天后,不愿上学,早上起床后就立即进行电脑操作,妈妈只好强行送其到学校,上课时,有关游戏的情况反复出现在脑海中,注意力极度不集中,情绪不稳定,

对同学乱发脾气,放学回家的第一件事就是打开电脑上网,不完成作业,终于引起老师的重视,主动跟家长沟通。其母一怒之下将电脑买掉,并让保姆接送上学,以防其到网吧上网,同时还要给她请家教,被其坚决拒绝,认为自己变笨了,不可能有好成绩。父亲虽然很少打骂患儿。但也没阻止母亲的行为,常常责怪患儿不听话,不努力学习,枉费父母的心血。面对越来越沉重的学业,面对父母不理解,面对自己无法控制的情绪,患儿想到自己过去很爱学习,现在不但成绩显著下降,而且原来有兴趣的看电影、听音乐、出国旅游也索然无味,有时很悲观,甚至想一死了之,但对人生又有留恋,因而下不了决心。在学校老师的提醒下父亲曾带其去某儿童机构做过智力测试,结果基本在正常水平,后经人介绍带来咨询。

患儿上学前曾有2年被寄养在外婆家,6岁来深圳团聚,后母亲被派往香港工作三年,家务由保姆打理。从小性格较为内向,尚能与小朋友合群。病前自尊心极强,不愿意承认错误,平时有事不愿向父母述说。从小与母亲关系不好,其母性格暴躁,经常不分场合大喊大叫,有时还打骂患儿,所以经常不与母亲说话,其父性情温和,对妻子言听计从,近5年家庭基本无亲子游戏活动。

体检及神经系统检查,均无异常发现。

精神检查:仪态整洁,被动接触,情绪低落。能自述内心体验,讨厌学习,讨厌母亲,最烦的是没有人说话,没有人真正爱自己,没有人理解自己,不愿意说话,觉得学习不好,活得太累,生活没有意义,有过死的想法,但没有自杀行为,自知力存在。

二、 分析诊断:

诊断:抑郁症(轻)、人际交往障碍、互联网成瘾综合症

此病例有如下特点:

1.青春少女,有一种难以言状的苦闷,感到前途渺茫,一切都不顺心,经常想哭,但又哭不出来,成绩显著下降,对原来有兴趣的看电影、听音乐、出国旅游也索然无味,有时很悲观,有自杀想法但没有自杀行为,自知力存在。

2.病前个性内向、认真,自尊心极强,不愿无精神病家族史。

3.体查与实验室检查未发现异常,无重大躯体疾病史。

4.有与父母分居的经历,母亲被派往香港工作三年,父母工作繁忙,母亲性格急躁,患儿认为父母对自己漠不关心,亲子关系紧张。

5.升学后新环境适应不良,不愿主动与人交往,人际交往障碍。

6.有互联网成瘾综合症的倾向,但为继发性。

三、施治方案:

本案例患儿患有抑郁症(轻),人际交往障碍、互联网成瘾综合症,这种情况在深圳并不鲜见,尤多见于经过努力奋斗事业成功的对子女期望值较高的知识分子家庭,但通过2次咨询,发现其虽是因为互联网成瘾综合症的表现且与家人发生冲突而来咨询,但那只是冰山一角,实际上抑郁症是主要矛盾。因此治疗时要抓住主要矛盾。分析其产生抑郁症原因可能与以下有关:一是家庭高压,高压力的由三方面因素构成,患儿父母成功榜样压力、患儿父母期望其成功压力,亲子情感表达不良,患儿有强烈的潜在的爱缺失感;二是患儿自身性格上的不良因子作用,抗挫心理不强,将一次未达到家长和自己的预定目标的偶然事件一般化,便出现了紧张、焦虑等症状;三是升学后患儿新环境适应不良。

根据患儿的表现,考虑到起病时间不长,情绪虽低落,但自知力尚存,在交谈中表示想改变现状,只是苦于自己无法摆脱这种烦恼,蒋XX觉得自己长这么大,作为成功人士的父母亲只知道给他穿得好,吃得好,从不关心心里想些什么,只是学习上常常给他施加压力,考得好父母的脸绽开了花,考不好父母的脸就皱巴巴;特别讨厌母亲,怀疑不是自己的亲生母亲,认为母亲的打骂最令人伤心,因此治疗的关键是积极改善亲子关系,提高社会适应能力,重塑自信,根据这一指导思想,实施治疗方案如下 :

1、 亲情拓展游戏――重建家庭功能,改善亲子关系

治疗的突破口选择积极改善亲子关系,以减轻患儿思想压力,考虑到改善母女关系是关键因素,因此在给家长咨询时,重点介绍童年与亲人分离经历,长辈情感表达不良对患儿的负面影响,母亲听了后,意识到自己由于忙而漠视患儿成长中遇到的问题,忽视了患儿的情感需求。主动提出要积极配合,医生于是具体要求从两个方面配合,其一是多注意爱的情感表达,其二不再打骂患儿。

结合患儿家庭具体情况,建议近期一定到海上田园进行亲情拓展游戏。并严格要求父母放下平日的架子和威严,和患儿一起必须完成每一个项目。

妈妈在很多项目上遇到了困难――丈夫和患儿都已顺利地走过水上轮胎桥,只有她退缩了。在丈夫和孩子的热情鼓励下,犹豫了足有半小时的她,终于鼓足勇气一步一步爬了过去。母亲深有体会地说:“开始觉得自己年龄大了,运动起来肯定不行,医生又要求一定要全过,心理压力挺大的,尤其是过桥时,在孩子的鼓励下我过去了,自信心就增强了,以后的项目就不会难倒我了。我是第一次发现,孩子比我们还行;而且,我也第一次感到,自己需要孩子的鼓励。”

在游戏中,孩子的有些项目超过父亲,更多项目超过母亲,看着父亲好笑的动作,看着母亲的犹豫爬行,孩子开心的笑了,原来爸爸妈妈也不总是那么成功的(患儿原以为只有自

己没用),心理上的巨大阴影消失了。

家人共同参加的亲情拓展训练使家长收获也很大。父亲说:“通过今天的拓展训练,我感觉,平时要求孩子过高,会加重他们的胆怯心理。”妈妈说:“在很多项目上,我觉得自己都有能力过去,只是心理问题。这就使我想到,孩子有时学习成绩下降,不能单从学习上找原因,还应该找找孩子的心理原因,通过帮孩子解决心理问题来帮助他更好地面对挫折困难,更快地成长。”以后亲情拓展游戏又持续了4次,亲子之间的关系开始变得越来越融洽,母亲开始不相信孩子的进步比较持久,后来也越来越投入到游戏中去,现在,每周一次的亲情拓展游戏已成为这个家庭的惯例。

游戏治疗的效果相当好,患儿在日记中写道:“我现在感觉到,无论成功与否,他们永远是我的爸爸妈妈,无论自己学习成绩如何,爸爸妈妈都是爱我的。”

2、 社交能力训练――提高社会适应能力

患儿内向、孤僻、不愿主动与人交往的性格特征是人际交往障碍的内在因素,进入新的学习环境和人际交往领域不合群又加深了负性心理印痕,因此让患儿学习生活技巧,可以帮助其在现实生活中获得一点一滴成功;让患儿学习交友技巧,给孩子创造交友机会,可以提高人际交往的自信心,引导孩子寻求适当对象交朋友,运用适当方法表达自己的情绪,有利于从根本上消除上学时孤独感。在详细了解患儿的成长背景并对人际交往方面的一些方式方法作出必要的指导后,我们为其制定了社交能力训练计划:

要求孩子做一种家务,后经商量确定为洗袜子,每天坚持做。

外出办事的能力:到邮局取邮包,寄持号信等,培养社会交往能力,增长社会经验。 要求孩子主动到学校交一到三个好朋友,互相常串门,一起玩耍,认识对方的父母或家人,并要求父母改变态度,鼓励其交友。每天坚持写观察日记,着重描写与周围人交往时的快乐感觉。

参与集体活动,鼓励其报名参加运动会等。

以上要求看起来简单,家长甚至觉得有点难以理解,但实施时效果不错,患儿开始觉得自己“有能力,不再什么也不会了”,“今天很开心,我喜欢的很多东西,XXX也很喜欢,我们多么相象啊,我不再孤独了”,“我以前太偏激,原来生活里高兴的事情也不少”。

3、 加深自我认知,重建自信

为了使患者彻底摆脱抑郁情绪,必须寻找孩子的优势,激发孩子自己的潜能,因此培养和重塑孩子的自信十分重要。患者原来学习成绩一直较好,升入重点中学,一次未达到家长

和自己的预定目标,便开始怀疑自己,认为自己无用,这样便出现了紧张、焦虑等症状,学习自然越来越差,因此,我们首先表扬其日记文笔优美、情感丰富,建议将文章修改投稿;其次让她回忆小学时的情况,让孩子认识到自己本来是有能力的,然后让她回忆进入中学后的学习环境和学习方法有什么不同,这时,孩子有所领悟,意识到问题并不像焦虑的那样严重,并不是自己没用,最后总结自己小学是死记硬背,上中学后,增加了抽象概括性思维的课程,小学时的学习方法不再适用,所以才感到力不从心。咨询结束要求她认真观察一下别人是如何读书的,最好是和学习好的同学一起讨论个问题。约定一个月以后再见面。

一个月还不到,就接到孩子母亲的电话,说孩子的文章在报刊上发表了,孩子十分高兴想提前见面咨询。见面时,孩子首先拿出报纸给医生看,医生便有意问她,“你现在相信自己了吗?”“当然,我已经找到原因啦,只要改进学习方法,我肯定有能力考好的。”

至此,咨询顺利结束,共10次,每次50―60分钟。

孩子的进步,离不开母亲的配合;同时在孩子进步的过程中,母亲也得到了教育,并有了相应的改变:在言语上、行动中,以往总是停留在抱怨、打骂的状态中,现在是对患儿的进步满怀期待,并充满信心,能够牢记"鼓励为主"的原则,不断给患儿加油;而且能够耐心地看待患儿的"过错",给予患儿支持与引导。虽然过程时有反复,但母爱是伟大的,本案例的母亲自己的个性慢慢也有了很大的改变,用母亲自己的话说"健康心理咨询,不但是帮助孩子发展的过程,也是引导我如何做母亲的过程。现在我从自己的实践中,真的掌握了这条原则:给孩子尊重,多鼓励孩子。”

半年后复查,精神面貌焕然一新,成绩也逐步上升。

四、总结:

导致儿童抑郁症的病因尚不十分清楚,但我们仍可以从儿童的生活经历中找出某些原因,父母之爱缺乏,父母教养方式不当是很重要的诱发因素。根据患儿发病的有关因素和症状特征,可以采取多种心理治疗方法,包括家庭治疗,行为疗法、游戏疗法、暗示疗法等。采用儿童乐意参与游戏疗法效果往往比较好,可以迅速帮助患儿克制情绪上的障碍,逐步培养其坚强健全的性格,鼓励他们积极参加实践活动,改善情绪,增进与同学间的交往,使他们更好的适应环境。家庭治疗往往是必须贯穿治疗全过程的,因此由于不同家庭各种各样的客观原因,往往实施的难度比较大,效果也相对较差。

值得注意的是,本案例中患儿是因为互联网成瘾综合症的表现且与家人发生冲突而来咨询的,但通过咨询分析,认为其虽有互联网成瘾综合症的倾向,但为继发性,抑郁症才是主要矛盾,因此治疗方案是针对抑郁症制定的,抑郁症痊愈后,患儿的互联网成瘾综合症也不

治而愈。

范文四:2012年7月绿城服务精选案例—工作案例 投稿:孙怣怤

7 月绿城服务精选 案例 (工作案例)





01 坚守原则 02 快递风波 03 工作环节决定服务 品 质

平海区域 绿升公司 燕 绿升公司 霖 嘉兴公司 明 嘉兴公司 龙 富阳公司 康

王成富 江腮

李天

04 别墅区装修管理心 得 05 一次不平凡的空调 移 06 寻 人 机



申志

吴福

绿城物业服务集团有 限公司 集团企业文化部 (编) 2012 年 7 月

坚守原则
平海区域 王成富

【事实描述】 自从 2002 年部队退伍来到杭州就一直在“绿城”工 作,可以说, 杭州是我的第二故乡,绿城就是我第二 个家。俗话说:十年铸一剑。 我在绿城的十年,经历的 点点滴滴, 铸就的是一颗安定踏实工作、 守原则的心。 坚 十年来,在秩序维护岗位上尽我所能、出我所力,为业 主创造安心放心的家园。 记得八年前在平海大厦还是秩序维护员时,在楼内 巡 逻 , 经 过 房

管局主任办公室,发现一名女子从皮包里往外拿钱,顿 时 引 起 了 极 大

的怀疑,我立即入内询问。那名女子非常镇定,说话 不 紧 不 慢 “ 我 是

主任的家属, 他去开会了, 让我来拿钱。 ”因为理由充分、 神 态 镇 定 ,

所以我走出了办公室, 但心里总有一丝不安, 思前想后, 还 想 再 次 确

认。我再次走向她,她神色有点紧张,瞬间,让我确定 了 这 个 女 的 肯

定有问题,立即要求她提供姓名与主任核实。她看事情 不 妙 立 刻 跪 下

抱住我的腿求饶“我给你钱求你放过我吧, 把钱往我衣袋 里 噻 ……” 。

我没有被她的求饶所屈服,因为维护业主的财产安全是 秩 序 维 护 员 的

职责,如果放她一次,以后肯定还会有更多业主受害。 于 是 我 立 马 报

警,将她进行抓捕。
【案例分析】

这件事告诫我,做任何事情都要认真对待,不能存有意思侥 幸心

理。 我们秩序维护员每天在园区巡逻, 只要大家带着一 颗认真守护家 园的心,提高警惕,碰到困难,认真分 析,感于做出判断,园区的安 全才能得到保障,业主 才能安心。

快递风波
绿升公司 江腮燕

【事实描述】 接送包裹邮件差不多是每个小区最头疼的一件事 了,每当有包裹 送到物业服务中心时我们必须仔细核 对每个房号、编号,要是稍微有 所疏忽,还要承担责 任。 2012 年 6 月 16 日晚 19:00 左右,服务中心就发生了 一 件 这 样

的事, 幢 101 室的业主张先生来我们服务中心领取包 71 裹 , 说 有 两

件包裹,当时值班工作人员查找只帮业主找到了一件, 经 与 快 递 公 司

的人员核对,确实有两个包裹送过来的。第二天,服务 中 心 的 工 作 人

员对此事进行跟踪, 但一直没有找到另一个包裹。 之后 我 们 和 业 主 说


情况,也贴出了寻物启事,表示在这个事件上我们 存 在 着 疏 忽 。

【案例分析】 在这个事件上我们工作人员存在着一定的疏忽,没 有让快递员在 快递登记本上进行详细登记,导致在事 情发生之后无法查询到事情发 生的源头。

通过这个事件懂得:在接收快递时我们一定要检查 快递员登记的 快递数量是否和我们收到的快递数量是 一致的;检查房号与编号是否 正确;业主来拿快递的 时候一定要核对好业主信息,以免误拿。服务 在于细 节,相信我们的服务一定会让业主更加满意!

工作环节决定服务品质
绿升公司 李天霖

【事实描述】 中央绿城 10 幢 2 单元 702 室业主,至 2011 年 9 月尚末 领房,空 关。今年 6 月,服务中心接到业主投诉,该户 室内墙面有施工翻新的 痕迹, 且业主表示并未接到任何 通知。 对业主的投诉, 物业服务中心的同事引起高度重视。 经了解,该 户业主自领房之日后,便回到沈阳老家未 曾过来,走时留有一把进户 门钥匙给物业,以方便室 内检查。由于电信存在故障,检修时发现 10 幢 2 单 元 702 内墙体埋线短路导致。物业服务中心在未经业主 同 意下,将该户钥匙借与开发公司工程部,使其将墙 体砸开检修。 【案件分析】 服务中心的客服在未告知业主的情况下将钥匙借于 开 发 公 司 , 未

能按照公司相关规定的工作流程操作,随意对待工作, 才 引 起 这 次 业

主的投诉。 这次事件不得不让服务中心的每一位同事重 新 审 视 工 作 中

的每一个流程环节, 杜绝因工作流程操作不当而导致业 主 对 物 业 服 务

不信任而引起的投诉。 在今后的工作中, 我们将从自身 出 发 , 加 强 业

务知识培训, 提高工作的责任心, 努力打造一支学习型 的 团 队 , 将 自

己所学的业务知识转化到工作中去, 用心感受工作中的 每 一 个 环 节 都

是流程决定我们对业主服务的质量, 从而提升整个物业 服 务品质。 务 中 心 的 服

别墅区装修管理心得
嘉兴公司 张明

【事实描述】 某别墅区 XX 业主在办理装修手续时并未提出改变 建 筑 外 立 面 和

结构的要求,在前期装修的过程中也未发现违规的行 为 , 但 到 了 装 修

后期,业主突然提出要在客厅内挖一个 40 平米的地下 室 , 二 楼 南 面

的露台要用铝合金进行封闭。在得知消息后第一时间, 我 们 物 业 服 务

中心别墅区负责人联系了业主,并进行了现场沟通,当 时 业 主 的 态 度

相当坚决,表示一定要按自己的意思办,并表示只是出 于 礼 貌 才 告 知

物业。随后物业服务中心就接到了市领导电话,表示该 业 主 在 海 宁 企

业界很有影响力,也为海宁的
经济建设都作出较大贡 献 , 希 望 物 业 能

够尽可能考虑业主要求。没过多久房产公司老总也打来 电 话 询 问 该 业

主事宜,当时服务中心立刻召开会议讨论,一致认为绝 对 不 能 开 这 个

口子,接下来我们就轮番上阵到业主家蹲点与业主沟 通 , 业 主 不 听 劝

解强行施工,便不顾门岗劝阻亲自开车撞断挡车器,并 把 装 修 工 人 带

至车库内后关上了车库门,把我们物业人员拦在了门 外 , 接 下 来 公 司

领导开始轮番上阵,从与业主电话沟通,到单位沟通, 再 到 现 场 沟 通

共计 13 次,我们从一开始插不上话到后来业主沉默听 我 们 说 , 思 想

工作终于起了成效, 同意不再挖地下室, 将已经挖开的 地 面 填 充 好 ,

并表示不再封闭露台。

【案例分析】 别墅,作为房产开发相对高端、华丽、尊贵的产品, 如 何 在 物 业

管理过程中使之保值、增值而又井然有序、美观统一, 确 实 是 一 个 值

得深入研究和探讨的课题。凭借多年来物业工作经历, 虽 然 以 上 案 例

事件最终得以解决, 但反思整个事件, 个人认为物业装 修 管 理 一 定 要

做好对各个节点管控,特别是对于别墅区装修管理工 作 , 必 须 要 求 我

们既要专业、懂法,又要细心、坚持。着重应做好以 下几方面: 一、理清思绪,有理有据。首先,我们必须熟知建 设部委有关装 修管理方面的法律法规、地方建设主管 部门制定的行政规章以及全体 业主共同遵守的《业主 管理规约》;其次,我们要清楚处理装修管理 纠纷的 主管部门和执行部门, 例如建设局物业管理科、 行政执 法大队 等。力求为装修管理工作找到支撑平台。 二、重视装修流程控制,严把装修手续办理。对于 装修管理工作 而言,这是事先控制的一个核心环节。尤 其是要做好装修方案审批及 相关注意事项告知工作, 这 里的注意事项包括建筑墙体、承重结构、 强电弱电布 线、水管、煤气管走向等等竣工图标识重要环节,必要

时 甚至可直接邀请开发公司工程部把关;另外,还应让 其承诺不随意破 坏建筑外立面、私自开挖等相关《业主 管理规约》上明确的禁行事宜。 考虑到别墅区业主申请 装修频率低、个性强,因此在办理相关手续的 时候,尽 可能考虑由项目经理直接接待。 三、加大装修巡查力度,保持良好工作沟通。考虑 到 别 墅 区 装 修

的特殊性,因此我们必须保证管理员每天不少于 2 次的 现场巡查,时

刻对照《装修审批单》监控装修动态,一经发现违规装 修,必需立即 要求停工,并马上与装修单位项目经理 取得联系,说明情况,但在沟 通过程必须做到晓之以 理、
动之以情。 四、层级管理,巡查抽查结合。我们的项目经理应 该 时 刻 把 控 装

修管理员的工作成效, 要求他们每天写巡检汇报, 并不 定 时 的 进 行 现

场抽查督导。 原则上要求项目经理和秩序维护队长做 到 每 天 不 少 于

20 户装修巡查,以确保业主的装修行为时刻都在我们 的 围之内。 五、严把窗口第一关,礼貌明令禁行。对于违章装修 管 理 的 把 控 , 监 管 服 务 范

有时往往要将其扼杀于萌芽状态,这就需要我们的队员 平 时 注 重 专 业

化培训,熟悉装修管理工作要求,同时增强自身的敏感 性 , 执 勤 过 程

中遇到敏感性材料及设备时应迅速做出判断, 进行严格 询 问 和 检 查 ,

向装修工人或业主明确相关材料和设备是不能进入小区 的 , 对 于 执 意

进入的要做好跟踪巡查工作。当然,这需要服务的专业性

和服技巧性。 六、注重专业实训,学会举一反三。装修管理涉略 知识广泛,不 仅要求我们具备建筑土建、水电、强弱 电方面的专业知识,而且要求 我们掌握建筑装修方面 涉及的法律法规及相关装修管理方面的业务 流程。 因 此, 我们平时必须对装修管理人员及相关秩序维护队员 进行 专业培训,在培训过程中注重相关案例穿插解析, 使装修管理工作更 加形象化,让装修管理人员做到举 一反三,触类旁通。

一次不平凡的空调移机
嘉兴公司 申志龙

【事实描述】 2012 年 4 月 7 日,嘉兴翡翠花园 1 幢 1403、1404 室业主 谢先生 联系物业服务中心告知需确定朝南房间空调安 装位,因该位置未设计 空调外机平台,管理员周腾佳 上门指导安装工将空调外机位安装在开 发公司确定的 外墙面上。 月 25 日项目公司领导现场巡查时, 5 认为 该 户位置安装空调影响整体外立面美观, 且空调冷凝水无 法排放,最 终确定各单元同类位置需将空调安装至小 阳台,要求服务中心与业主 进行沟通将空调移位,费 用由项目开发公司承担。 服务中心当天电话联系了业主,并告知其空调外机 需 要 更 改 摆 放

位置及原因,业主听到后表示很不满,并表示没时间过 来 , 便 挂 断 电

话(业主居住于另一个城市,距离 50 公里,过来非常 不 便 , 他 的 房

屋装修后主要用于出租)。5 月 28 日,服务中心接待了一 位 想 租 房 的

客户,管理员突然想到谢先生的房子要出租,便联系他 并 介 绍 了 租 户

的要求,最后虽因价格问题未能租出,但在再次谈到空













时, 谢先生的态度明显缓和了很多; 随后几天又经过两 次 电 话 沟 通 ,

谢先生终于同意休假时间过来配合服务中心更改外机 位 。 6 月 6 日 下

午,谢先
生前来与服务中心工作人员到现场重新确定空 调 外 机 安 装 位

置。管理员主动建议业主可将钥匙放于服务中心,服务 中 心 会 将 房 屋

推荐给有租房需要的客户,也便于中介带客户,避免了 业主专程跑很

远的路来开门, 业主表示认可并连连感谢。 服务中心在 与业主清点了 房屋内的物品后办理了钥匙托管手续。 【案例分析】 外立面管理是装修管理的重点,也是极易和业主 发生冲突的环 节,如何既不让业主违规装修,又能让 我们的真诚服务打动业主确实 是个需要不断思索的课 题。根据以上案例及相关工作经验,我认为应 着重做 好以下几方面: 一、尽量与项目开发公司在交付前确定封阳台、装 空调、遮阳、 花架、晾衣架等的安装位置,并做好与业 主的统一说辞工作。 二、注意沟通的方式和技巧,以真诚服务感动业主。 在正面制止 业主违规装修不起作用情况下,可尝试换种思路与业主 沟通,平时注 意留心业主所关切的事项和需求,尽可能 为业主解决问题,带去便利, 让业主真正意义上感受到 我们服务的人性化、亲情化,这样正面的问 题就有可能 迎刃而解。 三、活用资源,侧面引导,争取理解。在装修管理 过程中,我们 应多采取不同的途径、不一样的方式。 有时可以通过与业主的熟悉工 作人员与之沟通,或者 通过与业主熟悉的相关人员与业主交流,争取 业主对 我们维护外立面美观统一工作的理解。


富阳公司


吴福康

【事实描述】 直到现在,我还是清楚的记得,这样一个事情: 那是正值炎热的仲夏,我下班后,刚刚走下了公交 车,准备步行 回家,大概在 17:40 左右,接到一位业 主的电话,他很焦急地告诉 我,他的母亲走失了,需要 我们帮忙。我立即在路边拦了一辆的士赶 回园区。在 路上, 我用手机联系保安队长及监控室人员, 安排他们 进 行寻人:上门查看,确认是否在家;调出监控录像, 确认是否走出小 区,何时走出的;并安排保安就近寻 找。 18: 10, 我回到了小区管理处。 此时保安队长告诉我, 业主家已 经去过了,保姆告诉我们,业主的母亲去接 她的放学孙女了,而现在 孙女已经回来了,她却不见 了。调出的监控录像显示,她是在 16: 40 离开小区的。 于是,我及时安排了未当班的保安前来协助,在园 区周围寻找失 踪人员。 为了稳妥起见,我跟当地派出所民警联系,讲明她 的衣着和外貌 特征等情况后,请求寻人。我也立刻在 周边的公园、菜市场、公交车 站,甚至周边的小区进 行寻找。 时间已经是深夜了,仍然没有结果,寻人的范围在













在此时,我想起
了一种可能,会不会她上了错了公交 车了,现在还在

公交车站滞留。 于是我与同事驱车到小区下面的公交站点,查看路 过此地的公交 车,记录下来,并沿着公交车的路线,沿 途寻找。火车站、火车东站、 西湖边、龙翔桥、转塘…… 皇天不负有心人。终于在一公交车站旁的公园边找 到了业主的母 亲,她已经在公园座椅上睡着了。这时已 经是凌晨 5:20。 将她送回小区,已经天亮了。见了面,业主终于放 下心来,他对 我为了寻人一夜未睡,千方百计地寻找,不断的感谢。 直到现在,业主很是配合我的工作,这给了我很大的 理解与支持。
【案例分析】

通过这个案例让我知道,服务行业需要用心做事的 人,“认真能 把事情做对,用心才能把事情做好”,只有 这样不辞劳苦,认真对待, 努力解决了,才能让业主满 意。


范文五:2012年6月绿城服务精选案例—工作案例 投稿:蔡喭單

6月绿城服务精选案例

(工作案例)

目 录

01让事实来说话 清水区域 韦贤玲 02对客户我们始终保持微笑 安徽公司 杨培培 03动之以情,晓之以理 金华公司 潘乐桑 04服务贵在灵活细致 湖州公司 邱 丹 05思前顾后,考虑周全 台州公司 金圆圆 06老鼠惹的祸 台州公司 孙 沛 07装修案例分析 山东公司 刘 红 08口说无凭 置换公司 王 佳 09服务理念最重要 电梯公司 徐功民 10醉酒客人的服务 酒店公司 赵宋磊

绿城物业服务集团有限公司

企业文化部(编)

2012年7月

让事实来说话

清水区域 韦贤玲

【事实描述】

客服前台接到1幢101室曹太太来电,反映其排水沟被泥沙堵住了,水不能流出,要求物业马上派人处理。并责怪地说,是因为排屋花园的绿化养护时出的问题,导致泥巴流入排水沟,造成堵塞,要求我们物业给予赔偿。

经了解并现场查看得知,该户业主房屋装修是全委托给装修公司负责,装修期间,在排屋车库门前堆放过建筑材料、建筑垃圾等,很有可能是水泥沙浆等装修材料被带进排水沟,导致堵塞,疏通的难度很大,工程黄工说,只有借用消防水的冲力才有可能将管道内堵塞物冲出。

因此,我跟业主曹先生沟通,这次堵塞,很有可能是装修材料堵塞,我们可以安排疏通。假如疏通出来的堵塞物是装修材料,那就需要由业主支付疏通费,如果是全部泥沙堵塞,那就由我们物业承担本次疏通费。曹先生表示,主要把问题解决了,费用不是问题。

随后,我们拿来了消防水管,接上消防栓,将窨井盖打开,把消防水枪头放在管道反冲,冲了好一会,把管道疏通了,水带出了细小石子、泥沙、石灰等装修材料,待水流走后,铲出了满满的两桶泥浆。面对着摆在眼前的事情,曹太太也没多说,不好意思的回到屋里。这时,曹先生很豪爽地说:“谢谢,你们辛苦了,多少服务费我都愿

意支付。”

【案例分析】

通过这个案例,让我体会到,面对已发生的问题,口头的解释只会让业感觉到我们在推卸责任,把问题妥善解决了,用事实来说话,才会让业主口服更是心服。

对客户我们始终保持微笑

安徽公司 杨培培

【事实描述】

百合公寓2栋业主李阿姨来服务中心缴纳物业费,工作人员热情的接待了她,在缴费的时候李阿姨说有抵用券,然后拿出一张小区会所的500元消费卡,并说是自己介绍客户买房时房产公司所送,想用来抵物业费,我们向她解释这张卡不能抵物业费,应该去会所消费,李阿姨听后很是不满就离开了。

作为区域管理员,每次见到李阿姨我都会一如既往主动微笑的向她打招呼问好,而她每次都是面无表情很随意的回应一下,我知道我的工作还没有做到位,李阿姨还为上次的事情耿耿于怀。

有次我休假跟朋友在商场购物时碰见李阿姨和她爱人带着小孙女,于是我主动上前向他们问好,得知他们要给小孙女买一辆童车,正为没找到小孙女喜欢的款式而烦恼,于是我跟朋友一起一边逗她小孙女开心,一边挑选童车,终于找到一辆让他们和小孙女都十分满意的小车子,当看到自己孙女开心的玩着小车,李阿姨笑着对我说“真是太谢谢你”,当我帮她把童车抬到楼下准备离开时,她又说:“小杨啊,上次的事情是我太偏激了,请你不要往心里去,明天我就去把物业费交了”,这一刻,我知道我用自己热情的服务赢得了她的满意。

【案例分析】

通过本案例让我们知道,我们的业主也是有感情的,我们要把业

主当成自己的亲人去对待,要对业主始终保持微笑,要学会利用合适的机会去引导业主,动之以情,晓之以理!我们不要说业主“难弄”,只要我们秉承公司“真诚、善意,精致、完美”的服务理念去做人、做事,我相信我们的业主会有更多的感动、会更加理解和支持我们的工作!

动之以情,晓之以理

金华公司 潘乐桑

【事实描述】

2012年5月16 日上午,8幢1501业主家装修现场正在拆除弧形飘窗窗台,现场维护队员已看到被敲出的钢筋,上前阻止劝其停工,但由于业主情绪激动,并不理会。服务中心工作人员得知后当即赶赴现场。先听取了她的想法然后勘察了施工现场,发现此处的结构是不能随意变动。了解情况后楼助理告诉业主:“我们很理解您的想法,但是我们关心的是您的安全问题。我们刚才对照过房屋工程图,这里是一处承重墙,如果随意改动会有安全隐患。”此时业主冷静了下来。通过一番沟通,业主终于理解了,表示会把它修复回去。同时也对我们的工作态度表示赞赏。

【案例分析】

分析如下:

1. 装修中还有很多类似事件,都需要我们与业主沟通,往往不同的沟通技巧能产生不同的结果,面对情绪激动的业主,我们不能急着劝说,先了解到她的想法,才能抓住重点进行劝解。

2. 站在业主的角度来看问题的,时刻为业主着想,这样才能得到业主的认可。

服务贵在灵活细致

湖州公司 邱丹

【事实描述】

虽然事情过去了很久,但在工作中总是会时不时想起······事情发生在2010年海豚计划组织筹备期间。

每年海豚计划开始前,服务中心都会按照集团公司要求,对园区所有符合要求的小业主做出梳理统计,并跟进完成体检工作。小悦那年7岁,是家中的独女,父亲诸先生尤为宠爱,那年是首次参加海豚计划游泳培训。服务中心在整理小业主体检报告时,发现医院出具的小悦的体检报告显示,小悦心脏有点问题。考虑多方面因素,服务中心最终决定将小悦从培训名单中删除。当时分管海豚计划工作的客服经理负责向集团公司递交情况说明,跟进最终活动参加人员名单,同时联系业主诸先生,做好小悦不能参加海豚计划活动的沟通解释工作。然而当诸先生知道小悦不能参加培训时,十分生气,在电话中情绪激动不接受任何解释,随即就挂断了电话。

当天中午凑巧我离开办公室去就餐,刚回到办公室就看见诸先生气愤异常,并指责客服经理说:“这个检查报告是我们的隐私,你怎么能随便丢弃在复印机上?你到底什么意思?”当时我在一边并不清楚发生了什么事。诸先生情绪激动,言语犀利的不断的指责客服经理,当时客服经理就哭了。因为工作关系,我和诸先生也非常熟,平日里关系也不错,便耐心劝解诸先生平复情绪,有什么事可以和我沟通。

随后,诸先生便向我阐述了整件事情的经过。

诸先生表示他能理解我们的工作,但是他作为父亲,她希望女儿能和正常的小朋友一样生活,不想让她感觉自己和别人有什么不同。然而小悦心脏的问题他们咨询过医生,并不是非常严重,只是需要多注意。小悦之前已经参加过游泳培训班的课程,并没有发生什么问题,他们可以签写承诺书作保证。而他刚才之所以生气,是因为客服经理不尊重他们的隐私。随后我向客服经理了解了事件情况,由于在复印资料时没有考虑有可能涉及业主隐私,无心将复印件留在了复印机上,没有及时做销毁处理,确实是个人的失误。为此,我代表服务中心因工作不细致给业主带来了困扰表示歉意!同时客服经理也向业主致歉!经与业主沟通,就小悦能否参加培训一事,我承诺向专业医师咨询,向集团公司请示,次日给予诸先生回复,业主表示接受。

在经过向专业医师咨询,获知可以适度参加体育活动后,我将情况向集团公司反馈并得到同意确认后,我于次日联系了诸先生告知了处理意见,并告知鉴于小悦的特殊情况,还是请其配合写下承诺书。在培训期间我们会请活动现场的工作人员多加关注,现场的医护人员也会密切关注小悦的情况,同时也告知带班的游泳教练对小悦多加照顾。业主在电话中表示理解并不断感谢!称如果此前服务中心就能如此处理,就不会发生那么多不愉快的事情。

【案例分析】

从这个案例中可以看出,因自身工作的不到位,服务工作的不细致导致了不必要的误会的产生,矛盾的激化。作为服务者虽然有不可

逾越的坚持与原则,但更需要有一颗细致服务的心,用心服务的态度,灵活处事的头脑。更多的时候要学会寻找出事件的突破口,同时也要懂得在不违背原则与标准的前提下“法外也需容情”的道理。

思前顾后,考虑周全

台州公司 金圆圆

【事实描述】

圣诞节虽然说是西方的节日,但近年来在中国也非常受欢迎。为丰富业主的业余生活也为了缓解园区停车问题的压力,物业服务中心在开发公司的支持下举办了一场别开生面的圣诞晚会。开发公司对此次活动的支持力度很大,除了承担一切活动费用外,还准备了总价值近10万元左右的车库抵扣券做为抽奖奖品。

物业服务中心在宣传时也如往常活动一样发群发短信,张贴温馨提示。但收到的效果不佳,至活动前一天,电话报名的业主不足50人,根据以往活动经验进行推测到场的业主只会少不会多,但是,以防万一,我们准备了150张椅子、183张抽奖券以及200份奖品。我们自认为物料准备得很充足,参加活动的业主都应该能领到礼物。然而,至活动正式开始时,到场的业主已经超过200户。直接导致现场准备的坐位和抽奖券不足,以致于晚到场的业主没有座位和抽奖券。

虽说现场的表演非常精彩,游戏环节也让现场高潮不断,但由于抽奖券、礼品不足的问题让业主有所抱怨,引起投诉。

【案例分析】

通过这个案例,我们知道在举办活动时首先要分析活动性质,根据活动性质推算参加活动的积极性,然后需将活动注意事项说清楚,如果在通知上加上“礼品有限,发放即止”和报名时间,就不会引起

业主的投诉,最后需要多准备物资,以备不足之需。

老鼠惹的祸

台州公司 孙沛

【事实描述】

2012年6月9日,10号楼1单元蔡女士,向我物业服务中心反映:房间内有老鼠活动的迹象,要求物业帮忙代为处理。

服务中心表示:除“四害”的工作物业一直在进行,每年都会灭鼠三次,但物业的处理范围仅限公共区域位置,业主家中的除“四害”物业不方便进行,但物业可以提供灭鼠公司的电话,业主可自行联系。2012年6月12日业主联系灭鼠公司,在商谈好价格后开始灭鼠,期间业主咨询灭鼠公司产生鼠患的原因,灭鼠公司回答:因玉兰广场蕙兰园园区内有大量的电线、网线和管网,楼层虽然进行了一定的密封,但对于防鼠设施要求方面还存在很多漏洞,如通风管道及落水管的内外空隙、而这些线路和管道空隙往往就是老鼠迁延、扩散、攀爬的通道,这些设施和环境造就了老鼠躲藏、生存、活动的适宜场所,故园区内鼠患严重,业主以此为理由要求物业公司支付此笔费用。

我服务中心在接到业主要求后第一时间联系房产开发公司,在四方都在场的情况下对问题进行分析:第一:鼠患的产生是由多种原因造成的,灭鼠公司的理由只能是其中之一;第二:房产品是开发公司的,物业是服务企业,并且我物业也做到了我们应该做的。

【案例分析】

最终,费用由业主自己承担,但同时此次事件也给我物业公司敲了一次警钟,在我们服务的过程中,如有必要介绍类似服务企业的时

候,在做好相关资质审核的同时也要约束相关服务人员,有可能他们无心之失就能到我们物业牵扯在内。

装修案例分析

山东公司 刘红

【事实描述】

2012年5月15日下午4点左右,我接到11幢3单元业主电话:11幢3单元202室正在搬运水泥、沙子和地面砖,准备要铺设露台地面,搭建阳光房。接到信息后我马上跟随两名组团管理员到现场查看实情,经查看,此户确有三名施工人员在公共露台铺设地面,已经铺了三分之一。

处理过程:1.业主不在家,装修公司施工人员正在施工,组团管理员上前劝止,告知施工人员停止施工,但施工人员无动于衷不听劝告,强调只是按照业主要求进行施工;劝说无果的情况下,两名秩序维护人员到达现场,将施工人员及施工工具带出园区。2.在组织管理员在现场处理的同时,客服前台负责人与业主取得联系,告知业主现在的装修属于违章行为,希望业主能够谅解并马上进行整改。经沟通后,业主同意暂时先停工,第二天到物业公司当面沟通,解决此问题。

【案例分析】

由于公共露台在业主家中,露台的空间又大,部分业主会存在通过搭建阳光房增大室内空间的想法,所以在现场管理中存在比较多的困难。在处理这问题时首先要:1.园区内各门岗要严格把关,装修材料进入园区时,要及时通知组团管理员,跟进装修情况。2.提前跟进户内装修事项,并做好与业主前期沟通工作。3.组团管理员也要跟进

后期入住业主装修情况。

口说无凭

置换公司 王佳

【事实描述】

金桂大厦817室的房东提前退租,并联系我寻找下家新租客。且几次看房之后,我终于找到了新租客。

同时,原新租客及房东三方口头约定:原租客搬出去,新租客即刻搬进来。因新租客搬入时,原租客仍有部分物品遗留,经电话商榷后,原租客才同意把贵重物品锁在柜子里,其他东西放在走廊上,并表示自己会在当天晚上搬走。后因当晚喝了酒,原租客在第二天早上才来处理,但看到自己的东西被放置于室外顿觉有失颜面,就说自己尚未退房仍有使用权,不应该把自己的物品放在走廊内,同时,打电话给我说自己的贵重物品丢失了,并以此为挟要报警,要获得赔偿。后经过我们几番的沟通协调,事情终于解决。

【案例分析】

通过以上案例,我们知道:

1. 口说无凭,一定要有文字依据。原新租客间的口头协议不具有法律效益。

2. 同一段时间内的两份合同不能同时生效,必须解除原租客的合同后,才能和新租客签订合同。

3. 转租的合同必须由房东本人及新租客签字,且要附有清晰的物品交接单。且在物业交割清楚后方可让新租客入住。

服务理念最重要

电梯公司 徐功民

【事实描述】

5月的一天,春江花月有位业主在乘做电梯时不小心把房间钥匙掉进电梯的缝隙里。业主很着急,打电话给物业服务中心。物业也马上告知了电梯公司的相关人员,但电梯公司的人员觉得那是业主的自己的过错,且跟电梯的关系并不密切。所以到达的速度比较慢,约40分钟到现场,引起了业主的很大不满,对物业的服务的评价打了很大的折扣。

【案例分析】

我们员工做任何事情都需要把公司的利益放在第一位,这样公司才能走的更远。还要有换位思考的态度,把业主的事情当成自己的事情来对待。

醉酒客人的服务

酒店公司 赵宋磊

【事实描述】

6月初,凌晨两点多,前台员工易辛上夜班,正在这个时候来了3个客人闹哄哄的进入会所,其中一位是会所的常客,一身酒气,明显不醒人事,在客人朋友和秩序维护员的搀扶下,客人进入了房间,客人朋友临走之前,来到前台,告诉服务员易辛:他喝了好多酒,麻烦照顾一下,最好多去看一看他,然后乘车而去。

之后,员工到了房间观察了客人的气色,觉得还是正常的,并将纸篓放在床边,以备客人呕吐,同时备好面巾纸、漱口杯。每半个小时,前往客人房间巡视客人是否有异常情况。

【案例分析】

对醉客服务,既要耐心、周到、又要注意安全、包括客人的安全、酒店的财物安全和员工自身安全。客房服务人员在为醉客服务时,应做好以下几个方面的工作。

1. 发现醉酒客人

(1)当发现客人在房内不断饮酒时,客房服务人员应特别留意该客人动态,并通知领班在适当情况下,与当班其他服务人员或领班借机进房查看,切忌单独进房;

(2)客房服务人员有时会在楼层发现醉洒客人,如果证实其为外来游荡的醉客,应请其离开,通知安保部人员将醉客带离楼层,并

控制醉客的行为;若是住店客人,应通知领班或请同事帮忙,安置客人回房休息;

(3)一定要留下客人的朋友和家人的联系号码,如有紧急情况一定要第一时间进行告知。

2. 给予适当的服务

(1)若客人已饮酒过量,但尚未清醒,应扶客人上床;

(2)征求意见后,为客人泡一杯茶放在床头柜上;

(3)安顿客人休息后,房间要留灯,如夜灯或廊灯,然后轻轻退出房间,关好房门。

3. 注意安全

(1)密切注意房内动静,以防房内物品受损,或因客人吸烟而造成火灾;

(2)对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察,在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而在破坏行为,则应通知安保部、大堂副理。若已造成设备、物品损坏、应做好记录,待客人酒醒后按规定索赔;

(3)若遇客人倒地不省人事,或有发生意外的迹象(如酒精中毒),应及时通知大堂副理,同时通知客人紧急联系人,以大堂副理的意见为准,决定是否送医院,前提是保证客人安全;

(4)对醉客纠缠不休要机警应对,礼貌回避。

4. 做好记录

在服务交接本上对客人状况进行详细描述登记处理措施。

范文六:社会工作案例 投稿:周煑煒

社会工作案例

与爱同行—石河子市新城街道十六社区助残社会工作服务个案案例 ,是社会工作者徐江丽与残疾人王某建立专业关系,针对王某的特殊情况和康复需求,运用社会工作知识和方法,了解王某内在的心理特性和问题,整合社会资源,通过个案访谈,提供情绪疏导、康复医疗和家庭治疗等服务,激发王某潜能,协助其改变态度,调整社会关系,改善社会适应功能,帮助解决问题,促进王某康复、融入社会。该案例获评民政部第三届全国优秀社会工作案例优秀奖,为西北五省区首个获奖案例。

一、背景介绍

(一)基本资料

王某,性别:女,年龄:37岁,族别:汉,婚姻状况:已婚,有一女儿,教育程度:初中,生理特征:患精神分裂症,性格特征:孤僻多疑,淡漠,发病时情绪急躁易怒。

(二)背景资料

1.家庭背景:丈夫是石河子市新安酒厂的工人,对王某每次发病束手无策,女儿现上小学。王某患病后住院两次,长年服药,没有工作,她的家庭也因病致困。

2.个人经历:王某初中毕业后到处打工,无固定单位。2011年3月在绿洲医院住院后,一直未再就业,在家照顾孩子。

二、分析预估

(一)服务对象的问题与需求分析:

1.经济、生活方面的问题。王某因病无法就业,丈夫单位效益不好工资低。因其求医问诊、子女求学、生活开销等,致使家庭生活困难。

2.康复的问题。王某病情较重,发病时常无故与邻居发生争执,在家里发泄,摔打东西,门上、楼梯扶手也被她用刀砍砸多处,给亲友和邻居造成了极大的精神恐慌。而其女儿也因为母亲的患病,性格、心理发生变化,出现避免与他人交流、母女关系疏离等问题。王某患病后,因需长期服药,家庭经济每况愈下。她的康复问题是这个家庭迫切希望得到解决的主要问题。

3.心理方面的问题。因长期失业、发病,有生存的压力,缺少自信,内心充满挫败感,自我认同感低。需要帮助其恢复自信心。

4.社会交往问题:性格极其孤僻,与亲戚关系疏远,几乎不同邻居交往。与外界交流也很少,信息闭塞,对身边发生的事物较淡漠。

(二)以优势视角的理论找出服务对象的优势:

1.服务对象跟他人沟通交流时表达、沟通能力较好;

2.服务对象爱好手工,喜欢编织毛衣;

3.服务对象丈夫非常关心她,尝试过各种方法和努力帮助她治病;

4.服务对象父母等家人经济相对较好,他们有时会来探望服务对象,关心和帮助这个家庭。

三、服务计划

社会工作者拜访王某和其丈夫,通过与他们的交谈,了解问题的来龙去脉,开展个案工作。根据王某的需求,设计出的个案工作方案如下:

(一)服务目标

1、协助王某达到康复目的,提升社会功能。

2、脱离贫困,家庭和睦,增强生活信心。

3、搭建社会支持网络,王某积极融入社会。

(二)服务策略

1、为王某提供情绪疏导服务。鼓励王某说出她的困境与痛苦,通过放松技巧、心理疏导的训练使她能够自我调节心情,逐步建立起对自己的认同感和自信。

2、挖掘王某的潜在能力。鼓励王某积极参加社区活动,提升她的自我认同度,强化自尊、自我能力和价值。

3、提供康复医疗服务。协助王某积极治疗,与家人共同解决她的康复问题。积极争取残联、居委会的资源合作,为她提供最低生活保障、医疗救助、残疾补助等扶助。

4、进行家庭治疗,重塑和谐、健康的家庭氛围。

5、组织王某的丈夫参加精神病患者护理知识培训班学习。

6、开展社区教育和社区宣传,为包括王某在内的残疾人建立社会支持网络。

(三)服务模式

1、心理与社会治疗模式

心理与社会治疗模式认为:人是由生理、心理和社会三方面的因素组成的,以“人在情景中”的观点认为个人和他所处的环境处在多重的互动中,应把服务对象放到一定的社会环境中去认识,通过了解服务对象所处的环境把握服务对象的问题,并且认为每个人都是

有价值的,他们都具有自己的潜能。

家庭的经济困难和孩子出生带来的生活负担是王某造成精神分裂的重要原因之一,而多年病痛的折磨亦使王某失去生活的信心,自卑、落寞,不与他人交流,病情愈发严重。因此引导王某的丈夫改变其家庭生活环境,正确处理对王某的态度、协助进行系统康复治疗等,可以缓解王某的病情。

2、家庭治疗模式

家庭治疗模式是以家庭为对象实施的心理治疗模式。治疗对象不只是病人本人,而是在家庭成员内部促进谅解,增进情感交流和相互关心,协助家庭消除异常和病态的情况,以执行健康的家庭功能。

本案的问题已经不仅仅是王某本身的问题,而是整个家庭系统的问题。家庭经济的困难给当年王某带来压力和自卑感,家庭成员的不和谐相处等,都是她患病的原因。尝试重塑家庭的环境,使王某的问题得到解决。

(四)服务程序

1、接案:本案是王某的丈夫来社区领取王某残疾人证时求助的。社会工作者首先通过会谈,了解王某的基本情况和生活状况。然后入户与王某见面会谈,了解她目前的心理状况和病情,舒缓可能会产生的不安与忧虑,建立良好的专业关系。

2、收集王某的相关资料,分析她的问题与需求进行问题诊断,找出她的优势、劣势。确定王某问题的根源是:a、进行家庭扶助,缓解服务对象压力。b、提供社区康复辅导,协助服务对象系统康复。c、提供家庭辅导,以家庭治疗模式重塑健康家庭环境。

3、制定服务目标与策略、签订服务协议。服务目标主要是提供服务对象与他人互动的信心和主动性,重塑健康良好的家庭环境。改变策略将以直接治疗程序为主,间接治疗为辅。

4、在介入过程中,社会工作者应以鼓励、反映感受、表达同感、正面回馈等方法,帮助王某宣泄内在情绪压力。进行家庭扶助,改善其经济生活状况。请社区门诊医师为其制定康复计划,社会工作者与其丈夫督促执行;在王某情绪较平稳后再运用反映性讨论技术,帮助王某察觉个人内心感受和想法对行为表现的影响。鼓励她采取不同行为表现与工作者、家庭成员互动,增加主动与他人交往的自信。运用家庭治疗技巧,逐步建立良好家庭环境,促进她的康复。

鼓励王某参加社区手工小组、残疾人群体活动,挖掘她的潜在能力,提升她的自我认同度,强化自尊、自我能力和价值。开展社区教育和社区宣传,积极构建残疾人社会支持网络。

5、在王某病情稳定,人际交往渐多,经济困难得到解决,家庭环境重塑,即服务对象的问题基本解决时,社会工作者便可结案,进行本案的评估总结。

6、跟进服务,着重关注王某的服药、康复情况,避免病情反复。

四、服务计划实施过程

(一)整合社区资源

在整个服务介入过程中,王某本人、家属、朋辈、医生、民政干事、残协员、邻居等相关系统交互作用、相互影响。整合社区内所有资源,提供帮助与支持。

邀请王某经常到残疾人康健室娱乐活动、参加手工小组活动等社区群体性活动,提高与他人交往的能力。通过交往,减少她的孤独感,增强自信心。活动中,社会工作者帮助王某运用减轻个体焦虑、自我欣赏、自我肯定等心理技巧,加强与他人的沟通交流、团体协作,有效开发潜能,在欢乐中重塑希望,积极生活。

开展社区教育,倡导动员社区居民关心、尊重、理解、帮助残疾人,提升小区居民对社区康复的认识度,组织志愿助残活动,为包括王某在内的残疾人建立社会支持网络。

(二)提供服务

1、心理/精神支持服务

社会工作者利用专业社会工作方法和有关医疗护理知识,准确找出王某存在的主要问题,有效进行化解。通过个案访谈,观察其语言和非语言行为,了解她主要存在的问题。对于社会工作者的接触和访谈,王某起初不愿把自己的想法告诉社会工作者。对此社会工作者始终保持耐心、尊重王某的态度,采用倾听、支持、同理、不批评等技巧,得到她的认同,从接触中找出问题的根源。采取接纳、尊重支持等技巧,初步取得了她的信任。为降低王某自我觉知个人不当行为反应的焦虑和改变抗拒,就当前社会生活中的人际互动经验的探讨与描述,配合高度支持性技术的运用,帮助她宣泄内在情绪压力。

2、医疗康复服务

邀请专业医师为其制定康复计划,社会工作者与其丈夫督促检查实施,并将每月随访的病情用686项目C表填写反馈给绿洲医院。组织其丈夫参加精神病患者家属培训班学习,帮助他掌握了相关护理知识,理解患者的需要,给王某提供家庭良好环境,增强王某康复的信心,与医生配合积极治疗。为王某提供医疗救助,协助她康复治疗,坚持服药,稳定病情。

3、家庭扶助

挖掘社区资源,帮助王某申请了低保、医疗救助、残疾人补助金等社会救助,解决生活困难;给予志愿助残活动等社会支持,使王某得到情绪疏导、压力缓解,以利其康复。

4、家庭治疗

社会工作者担任指导、启发、协调角色,运用接谈技巧,让王某的家庭成员之间在思想和情感上直接交流,鼓励互相尊重。发现家庭系统存在的问题,协商讨论问题、解决问题。通过重塑家庭的结构与交往方式以发挥家庭的功能,使王某家庭成员的问题得以解决。

(三)处理危机

随时发现并解决服务计划执行过程中的问题,保证计划的顺利实施。

五、总结评估

(一)王某对服务的满意度

通过个案工作,王某的生活自理能力、思维能力、语言能力、与人交往能力和认知能力等社会功能得到较大改善。坚持服药治疗,病情稳定,家庭状况也改善很多,已走出生活的困境,家庭和睦。王某积极参加社区活动,与周围邻居、居民增多了交流,提升了自信心和认同感。

(二)方案执行情况

个案工作的方案执行就是提供服务满足服务对象需要的过程,也是开展专业服务的过程。社会工作者整合社区资源满足服务对象的需要。

(三)过程评估:

1、介入初期:社会工作者与服务对象及其家人建立良好的专业关系。通过家庭扶助、给予医疗建议等支持,社会工作者与王某的家庭成员建立了相互信任的关系,王某及其丈夫都会把家里的情况及病情向社会工作者倾诉,告之治疗经历及家庭困难,社会工作者安慰他们,并表示同感,理解其困难及压力,同时对丈夫积极治疗妻子病情的努力表示肯定。社会工作者了解到王某及家庭的详细信息、主要的问题和需求,根据家庭情况制定了服务计划。

2、介入中期:根据服务计划,社会工作者详细了解了王某病史、尝试过的治疗方法等。由于家庭困难、王某不愿就医等因素,王某未在专业医师的指导下进行系统治疗。即建议其申请医疗救助、低保等,缓解家庭困难,积极治疗。王某的丈夫很高兴,建议社会工作者多来探望妻子,这对妻子的病情有改善。丈夫为王某向社区提出申请,社区为王某申报了医疗救助,将其纳入低保,帮助她申请了残疾人补助金,解决了经济困难的问题。社会工作者与王某丈夫请医师为王某制定康复计划,由社会工作者和丈夫督促她执行计划、坚持服药,控制病情。

3、介入后期:社会工作者通过经常性探访及重点帮扶等措施,给予王某家庭情绪支持和经济扶助。同时在社会工作者的引导下,王某家庭成员关系也有了很大变化,他们互相体谅,和睦相处。通过社区活动、小组活动,让王某家庭感受到了社会大家庭的温暖关爱,

与残疾人、居民之间的交流,消除了王某及家人的自卑心理。

4、介入结束期:对于王某及其家庭生活态度的改变,王某病情的稳定,问题的解决,社会工作者告知王某丈夫应注意的事项,告知个案服务将会结束,转入个案管理,还是会跟进服务,只是跟进的频率可能会没有那么频繁,王某丈夫也表示理解。

(四) 效果评估

虽然王某的精神分裂症还没有完全康复,但是相比之前社会工作者刚接触时还需要强制入院、暗中投药的情况,已经好很多。家庭经济有了改善,解决了基本生活等问题。家庭成员关系逐步密切,王某与家人、亲友和睦相处,与外界交流也不断增多,每天还去接送孩子上学,照顾好孩子的饮食和学习。

六、专业反思:

(一)对精神残疾家庭来说,康复是他们主要的问题和需求。本案的社会工作者曾有过多年的医疗工作经验,2009-2011年又在绿洲医院进行了系统的精神病患者社区管理培训和护理知识培训,但在实际工作中,仍觉得专业知识的欠缺,还应加强社会工作专业知识及精神残疾康复医疗知识。

(二)社区精神残疾领域的社会工作服务,应将侧重点更多地放在家属及整个家庭。多年的求医问诊使家属的精神、经济压力很大,社会工作者经常性探访、志愿服务及来自社区、社会的关爱等,对家属的情绪支持和树立生活信心很重要。

(三)做好社区精神残疾人社会工作,应更好的利用社区资源,社会工作者要做好资源链接者的角色。社区各种社会救助一定程度上解决家庭的经济困难,社区门诊定期随访精神残疾人、社区内各种康健器材、残疾人群体活动等,都是社会工作者可利用的社区资源。

(四)社会工作者要多组织精神残疾人家属之间、残疾人之间的交流与沟通。家属之间的交流,能使家属交流护理方法,得到情绪支持,获得生活信心;精神残疾人之间的沟通,可以相互倾诉,缓解紧张情绪。通过构建家庭、朋辈支持网络,使残疾人自助互助,共同成长发展。

范文七:社会工作案例 投稿:曾臎臏

社会工作案例分析

一.基本资料

小张,女,1982年12月22日生,职校文化程度,未婚,无业。

从职校毕业后,一直没有固定工作,目前与父母同住。

二.背景资料

案主2003年从某职业技术学校毕业,专业是形象设计,在考试

时,由于心里太紧张,考试没有通过。后来学校推荐案主去某超市做

收银员,三个月后被辞退,之后又做过一个月服装专卖店营业员,就

一直失业在家了。案主一向比较听从母亲的话,由于母亲经常催促案

主出门找工作,造成她对母亲渐渐反感,与父母的交谈也逐渐减少,

家庭气氛紧张。案主本身性格内向,且在工作方面屡屡受挫,造成其

内心失调,不自信,自卑感很强。案主目前整天在家无所事事,而且

几乎不出门,自己也感到很苦恼。

三.主要问题

思想观念:案主在就业过程中屡屡受挫,使她非常灰心,再加

上自己刚参加的营业员上岗证考试没有通过,使她更感自卑。

性格问题:案主性格内向,不善交往。社工在与案主多次交流过

程中,许多事情都是母亲代其陈述,案主本人只是低头默认,很少交

流,语言表达能力不佳,眼神中流露出迷茫。

就业技能:案主学历较低,又无一技之长,在当前竞争激烈的就

业市场中,的确很难找到工作。

家庭关系:案主长期闲散在家,无所事事,父母对其有埋怨情绪,家庭气氛紧张。

四.问题分析

1、就业观念:针对案主由于就业屡屡受挫,产生自卑情绪,社工从改善就业观念入手,为她提供与社会接触的机会,使她认识到自身的优、缺点,增强其就业的自信心和积极性。

2、性格问题:针对案主性格内向,缺少与同辈群体的接触,生活迷茫,社工认为可以让其参加团康等活动,增强她与同辈群体交往的能力,并及时地给予鼓励,使其性格开朗起来,更快地融入社会。

3、就业技能:针对案主学历较低,无一技之长,社工认为如能解决就业问题,其许多问题可得到缓解。提高案主的劳动技能,使其适应社会的发展,是社工的目标。

4、家庭关系:针对案主长期闲散在家,家庭气氛较紧张,社工认为应与案主及其父母共同交流和分析案主产生问题的原因,及解决问题的方法,让母亲认识到自己事事替女儿包办不利于孩子的健康成长,应该改善与女儿的交流方式。

五、服务模式:任务中心模式和家庭疗法相结合

任务中心模式认为,案主是有解决问题的能力和潜能的,因此在这一模式的运用中充分发挥案主本身的能动性。案主的主要问题都可以明确界定,依靠案主的努力可以解决这些问题,因此采用任务中心模式,为案主的治疗过程提供一个框架,以便更加高效地为案主提供服务。

案主与母亲的关系紧张,这一问题的解决可以运用家庭疗法,以改善母女的交流,使母女俩正确地对待案主的问题,共同朝着为案主解决问题的方向努力。

此外,本案例还可以邀请案主参加团康等团体活动,以增强案主对社工的信任,增加案主与同辈群体接触的机会,加速案主自身的改

六、服务计划

总体目标:协助案主改变就业观念,克服自卑感,增强自信心;利用社会资源,提供实践机会,提升个人能力;改善母女关系,改善案主内向封闭的性格,促进其更快融入社会。

(一)收集并研究资料,了解案主的生活状态、主要问题,建立专业关系。

(二)与案主进行交谈,改变其就业观念,助其认识到自身的优点和弱点,树立新的人生目标。

(三)与案主的母亲进行沟通,缓解家庭气氛,让其认识到事事替女儿包办,对女儿一味地埋怨,不利于孩子的健康成长。

(四)提供案主参与社会实践的机会,提高其动手能力。

(五)邀请案主参加团康活动,增强与同辈群体交往的能力,使其性格逐渐开朗。

(六)根据案主的个人特点和能力,提供就业机会,增强其自立能力。

(七)如果就业问题一时无法解决,那就帮助案主做好就业前的变。

准备,鼓励她走出家门,寻找工作机会,结交一些同辈群体,使她能够独立地走向社会,而不是一味依靠社工的服务。

(八)回顾整个过程,巩固几次服务的成果,对案主及其家人的努力予以表扬和鼓励,并做好跟踪服务。

七、服务过程

案件来源于“社工发现”。第一次接触的方式是社工通过电话联系到案主本人及其母亲。案主母亲对社工表示怀疑,而且拒绝社工的服务,态度相当地粗暴。但在她和案主收看了当晚电视台播放的社工专题节目后,主动来社工点找社工寻求帮助,由于社工此时正外出走访,所以通过电话约定下午上门服务。

第一节:首次面谈时,案主单独在家,社工发现案主由于长期呆在家中,眼神已略显呆滞,对社工的到来表现得非常拘谨,说话吞吞吐吐。社工鼓励她说出自己的想法,当社工聊到她的兴趣爱好时,她的话一下子多了起来,社工顿时感到这是一个很好的切入点。案主告诉社工,她喜

范文八:社会工作案例 投稿:何褭褮

小安,男,26岁,大学三年级时因精神疾病退学。退学后,小安在精神卫生中心接受了4周治疗后出院。小安的母亲提前退休后全身心地照顾他,但是小安的某些社会机能仍在慢慢退化。朋友和同学开始疏远他,有些居民也因偏见而对他指指点点,这让原本就内向的小安备受情绪困扰,更加沉默寡言,越来越没有自信,整天不想出门。小安因为服药有副作用而偷偷藏药和减药。社区也没有相应的康复机构。没多久,小安的精神疾病再次发作。小安在3年内多次出人精神卫生中心,无奈之下,父母将其送人精神病院。1年后,小安的病情稳定,经诊断可以出院。他想回家,想接触社会、交朋友,想学点技能从事些简单的工作。父母为了让他更好地康复,准备搬到一个环境幽静、能提供康复和职业训练的社区居住。自从小安患病以来,父母一直觉得压力很大、很焦虑,对照料好小安既没有信心也不懂技巧,非常希望有专业人士提供帮助。医院的社会工作者准备为小安出院回归社区提供服务,并联络了社区中的社会工作者。

问题:

1.从社会支持来源看,小安康复的哪些支持存在不足?

2.小安的需要及家人的需要分别是什么?

3.整合小安及家人的需要,基于医务社会工作的思路,写出“出院计划"的内容。 第一题答题要点:

1.从社会支持来源看,小安康复支持的不足有:

(1)康复治疗的支持。首先,小安的母亲虽然提前退休全身心照顾小安,可其父母对照料好小安没有信心,也不懂技巧;其次,小安家的社区内没有相应的康复机构,并不能为其提供更好的治疗。

(2)社会交往的支持。小安的朋友和同学开始疏远他;社区居民也因偏见而对他指指点点。

2.(1)小安的需要有:治疗康复需要;接受教育需要;职业发展需要;家庭生活需要;社会交往需要;价值实现需要;恋爱婚姻需要。

(2)小安家人的需要有:接受社区照顾,社区为小安家人提供训练课程和有关照顾精神病人的技巧。

3.出院计划:

(1)协助病人回家或转到社区服务机构;

(2)给病人和家人进行辅导,包括照顾技巧上和心理上的辅导。安抚病人的情绪;

(3)为病人出院后寻找社区资源来提供辅导和照顾。

范文九:社区案例社会工作 投稿:马缀缁

社区工作计划书

一、探索阶段

背景:一个位于省会开发区的新建社区,搞社区建设刚刚起步,基础设施尽管已经初具规模,但各项实际的社区工作开展的很少。社区内有住户2000余户,其中有200户左右的居民居住在两层独立建筑的别墅楼,其余居民2/3居住在住房面积在150平方米左右的新建楼房、1/3居住在原有的面积较小的破旧楼房。这个社区原有老居民不多,多是新搬迁来的居民。居民经常会因为一些小事情,如停车位等问题而发现争吵。居民们对社区事务更少关心。此社区的驻地单位有两家国营企业、六家合资企业、一家外企、一所小学、一所幼儿园,另有一个小型的菜市场。附近没有中学,中学生需到很远的地方上学,非常不方便。

1:社区基本情况

社区居民的人口分布:该社区有人口2000余户,大概有人数没6000人左右。

住房情况:该小区主要房型为别墅楼、新建楼房、旧楼房。

社区的地理环境和交通:小区面积较大,但社区工作开展比较少。而周围企业较多,多疑交通不便利。

社区的基础设施和资源:搞社区建设刚刚起步,基础设施尽管已经初具规模,但各

项实际的社区工作开展的很少,并且周围休闲、娱乐项目较少。周围企业和学校较多。有助于就业和受教育。

2:社区居民和团体关系与权力结构 由于是新建社区所以居民间联系不多,并由于地理位置处于开发区所以与其他地方的交流不方便。

二、问题

社区中存在的问题

1:社区内缺乏社区服务,例如医疗保健、社会福利等,而这个小区哟与处于开发区和市中心较远,所以迫切需要提高社区服务。

2:由于是新建社区,人与人之间不熟悉导致社区凝聚力不足。

3:社区周围的企业和学校较多,造成噪声污染。并且会导致交通混乱,人流量较大道路上。

4:周围没有中学,对于初中生的上学受教育有影响。

5:停车位稀缺,导致用户间经常发生争吵,不利于邻里间的和谐共处。

三、社区周围资源分析

1:由于是新建社区,所以基础设施比较完善,有利于将来社区工作的展开 2:新建社区的住户多位新用户,有利于新的社区价值体系的建立。

3:新建社区面积较大,对于面积利用的空间也很大。可以用此建设更多的停车位。

4:此社区的驻地单位有两家国营企业、六家合资企业、一家外企、一所小学、一所幼儿园,另有一个小型的菜市场。对于社区内的住户提供了就业,受教育和家庭生活的便利。

四:工作制定和计划目标

(一)基本目标

1:解决社区居民的共同问题:停车位

2:促进居民间的互动交流和交往,改善邻里关系,重建社区的各种社会网络。 3:增强社区居民参与社区活动的意识,参与社区管理的主人翁观念。 (二)服务对象的特色、需要

1:该社区为新建小区,社区居民间缺乏交流导致疏远。同时新老居民之间的关系也要注意。

2:社区居民间的停车位问题日益严重。应改善停车位的分配问题。

3:新建社区的住户对于社区的网络需求很大和迫切,新居民希望迅速融入这个新的社区。同时对于周边环境的的了解也很迫切。需要老住户的帮助。 4:新住户在施工时候必然会对老住户有影响,需要调节之间产生的问题。 (三)制定初步计划

1具体目标:帮助居民解决停车位的问题,促进居民间的交流 2对象:新建社区的全体居民

3形式:进入新老住户家庭访谈,调查问卷以及开展“社区居民活动周”

(1) 访谈计划

1、时间:每天19:00----20:00或周末下午 2、地点:新建小区

3、内容及目标:对老住户进行访谈,谈论新住户进来后带来的影响以及关系的

处理。

对后搬入的住户家访,了解其对于周边的适应情况以及对老住

户的看法。

了解双方对于彼此间的关系改善有什么想法。 对于停车位问题的想法,以及需求

4、对象:新建社区部分住户(抽样) (2)调查问卷的形式和内容

在新建社区的门口对于进出住户进行发放调查问卷,让他们填完后在进出时放入

五:评估

1:居民手册的内容必须可以帮助新用户迅速了解社区的周边环境,帮助他们快速适应社区。 2:停车位问题是社区居民间的共同问题,它可以让社区居民关注这个问题并作出最有效的改变,但操作性难。是一个长久的过程

3:活动周期间,不是所有的住户都愿意参加,应大量宣传。

4:调查问卷的内容不能充分反映住户在新建社区的问题

5:停车位问题商讨时,住户和住户,住户和物业间容易发生争吵。工作者应当有调解情绪的能力。

6:活动周期间资金问题需要解决

六:预期问题和解决方法

七、总结

通过社区工作者作为中间人,很好的调解了居民间的停车位问题,社区物业人员也在联系开发商建立更多的停车位。

而居民间的关系也在活动中无形的变得有所改善,让大家熟悉了小区内的其他居民。 新建社区存在的问题是必然的,而我们工作者去解决它也是必然的。我们应在有效的资源上充分利用,建设和谐小区

范文十:社区社会工作案例 投稿:蒋勹勺

社区社会工作案例

小区背景

该村是一个依山傍水的自然村落,约70户人家,人口约250人。该村距离成都约1个小时左右车程。

该村以传统的农业经济收入为主,男丁外出打工(主要是去挖煤)为辅,由于邻近一条国道,偶尔在路边卖点土特产,平均每户每月收入在400元左右水平。属于贫困村水平。当今中国农村“613899部队”情况也在该村表现的比较显著。

由于国家的退耕还林政策,导致该村附近的山上有地不让种,不过国家有相应补贴,按250斤粮食另加50元每亩补助。每到农闲时节,村民们没有农活可干,大都在院子里打牌,空余很多劳动力。

小区面临的共同问题

首先问题的性质主要还是经济原因。

而该村面临最紧迫也是最大的困难就是:生计问题。因为村里男丁外出打工挖煤的地方可能因为煤窑关闭面临失业,女的在家又没收入,当地创收产业和资源又非常有限。因此,主要经济收入将面临中断,而该村的贫困问题亦可能会继续恶化,下一代的教育问题面临威胁。

小区介入

一、介入策略:以点到面,广泛宣传。发展副业经济之初,很多村民会持观望态度,因此在广泛宣传该项目的同时,可以通过先扶持几户敢于尝试的村民养兔,等这些人家收入提高了以后,其它村民见到了实在的效益,就也会主动的加入到养兔行业中来。

11 指农村家庭男丁都外出打工,只剩下儿童(61)、妇女(38)、老人(99)留在村里。

二、介入步骤:

1) 评估与论证当地具备养兔的条件:

 人力资源:由于该村有很多剩余劳动力,因此具备养兔的人力资源;

 自然资源:当地依山傍水,有很多青草等养兔所需的自然资源;

 技术支持:刚好国际小母牛机构愿意在这个村里做项目,并表示愿意提供技术方面的指导与培训;

 市场支持:当地兔产品加工很发达,兔肉有很大的消费市场和加工市场,兔毛有当地养兔协会收集制作衣服,装饰品等,甚至连兔粪都可以收集起来做沼气,总之养兔的销路不用愁;

 此外,国际小母牛机构还愿意免费提供初期的种兔,这给当地村民提供了很大的资金支持。

2) 建立联系和将人们集合在一起

 建立联系

首先,要处理好与当地行政相关人员的关系。先是通过联系当地乡镇干部到村里和老百姓进行焦点小组,然后召集村民开会,把他们集合在一起做思想工作,把办公室人员、机构以及项目目的介绍给村民;

其次,办公室人员进行逐步访谈,更多地了解该村的基本情况;

第三,利用录像、PPT、图片展览等介绍,使更多人认识和了解这个小区项目是干什么的,将会怎么做,村民又能从中获得什么效益?等等,让村民能更多的参与进来;

第四,利用参与式评估工具,与他们一起来分析他们的现状,如可以让农民自己来画资源图等,让他们对自己有更多的了解。

 将村民集合在一起

第一、召开院坝会,先去了解当地有什么好的文化传统,另外掌握一些当地处事的习惯和方式,如家庭出现困难时邻里之间怎么帮助?夫妻出现困难找谁解决?教育孩子怎么教育等,让大家在一起共同分享和承担一些与大家有关的事情,彼此更多的了解,并鼓励大家来一起工作和改变;

第二、利用一些游戏活动拉近大家彼此的距离;

第三、用影像和PPT等形式直观的介绍项目

3) 组成和建立组织

1.该村之前的组织只有村委会,但是仅这个组织不够该更好的开展;

2.为了更好的促成这个小区项目的开展,国际小母牛项目办专门协助当地成立了项目小区小组,主要召集大家共同来分析组织起来的需要,介绍目的和需求,明确目标。过程由现场助理等召集大家来开会,选举出项目小区小组成员(20人),这些成员具有一定的经验,有实力胜任工作;

3.找到了一位小区领袖,是一名妇女,她以前是当地妇女小组组长,在邻居之间有一定影响力和号召力,并且具有奉献和帮助他人的态度,性格比较好,其它成员也很支持;

4) 具体行动步骤(养兔从产到销一个周期)

三、介入工作的意义和困难

社工在该农村小区发展项目中的意义具有号召性与指导性。作为意识醒觉者角色,社工从中起到号召村民改变传统的农村发展观,号召他们敢于尝试新事物,比如把养兔作为主要收入来源,这需要社工具有一定的号召力和影响力。此外,在发展养兔产业过程中,当兔养起来以后,家家有兔,很多兔粪就堆在河边,涨大水的时候就冲到河下成为污染,造成环境问题,这时需要社工从中介入,号召大家对环境问题的重视,因为小母牛办的资金都放在养兔上了,故社工帮助当地村民去找政府的资源,最后找到了能源办,最后协商能源办出资帮助农户建立沼气池,同时请能源办人员来给村民做沼气使用的培训,而培训的材料以及相关费用由小母牛办出钱。

此外,修路方面也是一个问题,之前的泥路很不方便村民出行,社工介入后,与当地村民与政府协商,最后政府答应出水泥的钱,而项目小区小组组织则发动村民出劳动力去修路,把修路问题解决了。因此不难看出,社工在号召的同时,亦具有一定的指导性。

最后项目的持续性问题,当初社工介入的国际小母牛办带着可持续发展的目标(如礼品——种兔传送)进入该小区,开展农村发展项目,如何保证该项目的今后的可持续发展和延续性,以及当地村民的养兔自转运营也是一个很重要的问题。

四、个人的反思

1. 理论与实际的结合,虽然说在社会工作学习的过程中,我们很强调社工一种特有的价值观,比如平等、自愿,尊重个体等,对于科层方面的行政等级在工作中尽量避免,但是在中国内地实际工作中,却常常要利用这种科层的级别关系去开展工作,比如会借助政府的

力量在村里面推动工作,比如让大家来开会,这种参与有时候就得靠行政的力量来召集人员,如果凭社工的自愿参与原则,就会出现人来的很少的情况了。

2. 本土化问题。在这个农村小区发展项目中,社工考虑到中国农村特有的个性和渊源传统,农民的自我参与性不是很强,并且习惯性服从命令形式,因此社工会针对这个特点常常以一个领导者的角色会使活动更为有效。 运用本土化问题的反思。之前提到社工会针对中国农村的特点以一种顺应的形式接收和利用农村的惯例以及农民的传统思维方式,这样固然对活动的效果会有促进作用,但是这种利用某种不改变来达到改变的方式,某种程度上来讲是很不社工的。当然,或许我们很难说什么样的工作才是很社工的工作,也许对于大陆目前从事社工的学生、同仁来讲,都比较期待一个可复制和借鉴的模式,又是较其它专业相比有着独特之处的手法与称呼吧

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