电子商务客服工作内容_范文大全

电子商务客服工作内容

【范文精选】电子商务客服工作内容

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【专家解析】电子商务客服工作内容

【优秀范文】电子商务客服工作内容

范文一:浅谈如何做好电子商务客服工作 投稿:陈兄充

浅谈如何做好电子商务客服工作

客服,据我了解,大部分都是属于接网上公布的那些业务电话为主。呵呵,我以前也做过客服工作,我感觉开始得狠下工夫了解以下一些知识:

来源:智慧365 客户服务技巧

1、接电话的一些基本要领:大方、得体,不多问也不少问问题;

2、尽快了解自己的产品知识,越专业越好;

3、了解整个公司的办事流程,什么事是找工程,什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的,否则办事效率就慢下来了;

4、既然你们公司已经设立了那个部门,说明老板已经认识了那个部门的重要性,你的一举一动都会受到老板的关注,所以你做事的时候,遇到问题多向老板或者其他人请教,一是说明你谦虚,二也可以感觉得到他们对你做事的认可度;

5、把你服务的客户情况了解得越详细越好,比如说,他什么时候下了单,下了多少单,金额和型号等等这些东西都要了解到(从相关的业务员手里了解)。最好每个客户给他建立单独是文件夹。然后让他的文件夹信息日益变充实;

6、注意解决客户问题是你的本质工作,主动了解客户问题也是你的本质工作;

7、如果能联系上你客户的使用部门,并做好日常沟通,你的工作可以达到事倍功半的效果,往往很多信息可以比业务员先知道,这样,业务他们有的时候就会向你靠近。同时车间也会想你来了解情况,比如说这个月要备多少原材料等等;

8、最后一点,也是最重要一点,就是把客户当朋友,别把他当客户,有的时候你会遇到很刁钻的问题,你可以把你的难处经常像你的客户交流,因为自己的公司不是全球500强,公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的,那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。

范文二:电子商务服务业内容 投稿:赵甸甹

电子商务服务业包含哪些内容 电子商务是推动现代服务业发展的关键。

1现代服务业及其发展现状分析1.1现代服务业的内涵现代服务业是指在工业化比较发达阶段产生的、主要依托信息技术和现代经济与管理体系发展起来的信息和知识相对密集的服务业,包括由传统服务业通过技术改造升级和经营模式更新而形成的现代服务业,以及随着信息网络技术的高速发展而产生的新型服务业,如金融业、保险业、不动产业(房地产业)、咨询业、信息服务、科技开发、商务服务、教育培训等。在国外也被称为"知识密集型服务业"(Knowledge Intensive Business Service,KIBS)。现代服务业的出现是社会分工不断细化和专业化的必然结果。

1.2现代服务业的特点与特征现代服务业具有资源消耗少、环境污染小、技术含量高、人力资本含量高,附加值高、产业带动性强等特点。因此,现代服务业具有五大基本特征:

(1)现代服务业具有高技术性,即现代服务业科技含量高。例如,现在银行的部分业务可以通过运用计算机网络技术和相关的应用系统提供电子银行等网上服务,人们可以在网上进行查询或交易,就是现代服务业的具体表现。

(2)现代服务业具有知识性,即现代服务业为消费者提供知识的生产、传播和使用服务,使知识在服务过程中实现增值。如教育服务、科研服务、文化传媒服务、专业技术服务、计算机软件应用服务等。

(3)现代服务业具有高附加值性和集群性,即现代服务业不仅可以使服务过程产生知识的增值,而且可以产生服务的规模效应和各种服务相互融合的聚集效应,引起服务的大幅度增值。如企业将物流的职能交由第三方物流公司代理,可以使企业不必在物流的硬件设施上花费大量的投资,大幅降低物流成本。

(4)现代服务业的从业人员具有高素质性,即现代服务业的从业人员大都具有良好的教育背景、专业知识基础和技术、管理能力,从而构成了现代服务业的核心能力。

(5)现代服务业的新兴性,即在时间上是现代兴起的或从过去演变而来的。如计算机服务业和软件业就是新兴的,以电子商务和第三方集中配送为基础的物流服务业就是从传统商业、运输业中发展起来的。

1.3发展现代服务业的意义从现代服务业的特点和特征可以看到,发展现代服务业的核心意义是促进产业结构的调整,促进传统行业转向服务业、传统服务业转向现代服务业。因此,发展现代服务业的意义在于:

(1)是全面建设小康社会时期国民经济持续发展的主要增长点。在新世纪,一个国家的服务业所占的比重成为一国经济持续发展的主要体现,加快发展现代服务业可大大促进经济的高速发展。

(2)是缓解就业压力的主渠道。大力发展教育、科研、文化等服务业,有利于从根本上改变劳动力素质结构,提高人们的素质,使之更加容易就业。

(3)是提升国民经济素质和运行质量的战略举措。现代服务业的发展不仅对服务业本身,而且对提升其他产业竞争力,改善投资环境具有重要的推动作用。

(4)是实施国民经济可持续发展战略的需要。发展现代服务业可以降低资源消耗、减少环境污染,是实现经济可持续发展的必然选择。

(5)是实现跨越发展的有效途径。发展现代服务业可以使先进技术在应用层次上实现跨越发展。

范文三:招商客服工作内容 投稿:武簵簶

客服工作内容

工作内容:

1、整理园区客户资料,更新客户数据;园区内已签约客户数据、园区内八栋、外围、钢构的客户信息、联系电话、合同起止日期与合同档案一致;查看已租到期商户,催缴租金。

2、接待来访客户,登记其经营范围、租赁意向以及联系方式,并向来访客户介绍园区内仓库、房屋的面积、租赁方式、租金,以及园区的停车、装卸问题,带领客户看仓库、房屋,及时电话回访来访客户。

3、为园区内客户办理租赁合同,并协助业主办理营业许可证、食品许可证、消防证明,提供政府机关所需的相关证明资料。

4、定期更新园区房源信息,与售楼部保持联系,核对园区内已签约客户、租赁客户信息,时刻了解园区内八栋、外围房屋、钢构租赁情况,统一园区房源数据。

5、保管未领取的钥匙,核对钥匙与登记在册数据,登记钥匙丢失记录;业主领取钥匙时,办理登记,核对初始水电表度数。

6、接收业主投诉,(水电问题、叉车使用、园区卫生等各项问题)及时与水电工联系,解决问题。

7、园区业主房屋毁坏,填写营业用房维修单,经经理签字,上交工程部;待房屋修缮好后,向业主电话回访修缮情况,做好登记。

8、接听电话,帮助货主,找到车主,记录好货主所需的车长、运输货物、目的地,为以后信息交易中心的收集车货信息。

9、辅助园区水电费、装卸费的收取;东岗地磅费的收取。

10、辅助园区内车辆包月停车卡的办理,包月停车费的收取。

11、辅助编写信息平台发表文件,园区各项活动、通知,及时发布到信息平台上,帮助园区业主了解园区的动态。

12、及时完成公司领导随时指派的任务。

范文四:电话客服工作内容 投稿:许蛝蛞

  电话客服工作内容参考

  详细记录并核实客户的咨询、疑间;

  分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;.若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日.

  若客户对 的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部 的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

  电话客服工作注意事项

  一、电话客服工作要求

  1、有责任心,认真

  2、做事细心、有耐心

  3、具有多面性(性格)

  4、会做详细的记录

  5、稳重,遇事不惊,不躁

  6、关注事实,尤其是行业信息

  7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。

  二、客服经历的几个心态过程

  1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。

  2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

  3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

  4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。

  5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。

  三、客服电话处理

      客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。

  1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

  2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

  3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

范文五:客房服务的工作内容 投稿:张僞僟

客房服务的工作内容

客房,是酒店的主体部分,是酒店向客人提供住宿和休息的场所,是酒店经济收入的重要来源。

客房服务的好坏,直接关系到酒店的声誉,影响酒店产品的质量。

一、客房清洁服务

客人需要再客房睡眠、休息、盥洗、阅读书写等等,在住店期间客房是客人在酒店逗留时间最长的地方,也是其真正拥有的空间,因而他们对于客房的要求往往也比较高。

二、迎送宾客

迎送宾客服务是指从客人入住酒店之前到客人退房之间的服务,对给客人良好的第一印象和保持良好印象有重要作用。

(一)迎客的准备工作。客人到达前的准备工作,是楼面接

待服务过程的第一环节,又是使其他环节得以顺利进行的基础环节。准备工作一定要充分、周密,要在客人到达酒店前完成,尤其是接待贵宾和团队客人,要求做到:了解客情,布置房间。

(二)客人到店的应接工作。客房服务的应接工作是在客人乘电梯上楼层进房间时进行的。客人经过长时间的旅途,抵达酒店后一般比较疲惫,需要尽快妥善安顿。

在这个环节的工作要求服务人员热情礼貌,服务迅速,分送行李准确,介绍情况简明扼要。主要工作有:梯口迎宾,送茶水香巾,分送行李。

(三)送客服务工作。客人离店前后的服务是楼层接待工作的最后一个环节。客人住店期间,客房员工应该密切配合,以热情周到的服务给客人留下良好的印象。

在最后环节也不应有丝毫松懈怠慢,以免前功尽弃,继续保持客人对酒店满意的印象。主要工作:行前准备工作,行时送别工作,善后工作。

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范文六:客房服务员工作内容 投稿:卢煻煼

客房服务员工作内容

客房服务员工作时间表

8:50—8:55 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 9:00—9:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。

9:30—9:50 检查设备设施,上报工程问题。

9:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10:30—11:30 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。

11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13:30—15:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。

15:50—16:05填写交接班本,准备交接。

16:05—16:30 两班交接,按交接班要求交接。

16:30—16:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。

15:50—16:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16:05—16:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。

16:30—16:35 检查设备设施,上报工程问题。

16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。

17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19:00—23:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。

23:50—00:05填写交接班本,准备交接。

00:05—00:20 两班交接,按交接班要求交接。

02:00—00:30 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。

23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00:05—00:20 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。

00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。 04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04:20—06:00 站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。

06:00—07:00 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。

07:50—08:05 站位服务,清理退房卫生。

08:05—08:30两班交接,按交接班要求交接。

08:30—08:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。

客房服务用语

1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??”

2.

如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客”

3. 访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶”

4. 4、派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?”

5. 上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。”

6. 给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适?”

7.

如房间小整过程中客人回来,应致歉:‘您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。”

8. 如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:‘先生/小姐,前台有您寄存的物品。”

9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:‘先生/小姐,**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10. 客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”

11. 访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。”

12. 如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。”

13. 访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼”

14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?”

15. 当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复” 16.

如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?”

17.

客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”

18. 如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”

19. 如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?”

20. 访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼?”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”

21.

在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。

22. 当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系”

23.

发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,**先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。”

24. 客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,**先生/小姐,这是您的留言/传真。”

25. 如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续。”

26. 请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27. 在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗?”

28. 在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您要的***”

29. 上欢迎茶进入房间后,应讲“

您好!先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”,客人同意后,将香巾放在茶几上,伸手指示“请用香巾”,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶”,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话****与我们联系,祝您居住愉快!再见!”

30.

给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!**先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话****与我们联系”

31. 客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!**先生/小姐,现在可以给您开夜床吗?”

32. 客人要求洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是吗?”

33. 客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。”

34. 客人对提供的水果不满意时, 应对客人讲:“对不起, 都是我们工作失误,马上给您更换。”

35. 当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修。”

36. 客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的价格。”

37. 当客人不会使用按摩浴缸时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!”

38. 访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。”

39. 客人提出在一层看不到海时,应对客人讲:“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您调个高楼层。 客房卫生标准

一、客房的卫生标准:

1. 房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。

2. 墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

3. 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。

4. 地毯:干净、无污迹。

5. 床:铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

6. 木家具:干净无灰尘,使用灵活。

7. 抽屉:干净无灰尘,使用灵活。

8. 电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。

9. 镜子:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

10. 灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。

11. 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。

12. 电视与音响:定期保养电视格子使用正常。

13. 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。

14. 窗帘:干净完好,使用正常。

15. 窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。

16. 空调:空调格的清理,定期清洁保养。

17. 客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。

18. 杯:每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准:

1. 门:前后两面干净,关启灵活。

2. 墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。

3. 天花板:无尘、无污迹、定期清洁。

4. 地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。

5. 不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。

6. 洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。

7. 浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。

8. 浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。

9. 马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。

10. 抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。

11. 客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。

三、公共区卫生标准:

1. 工作间:每天清洁,保持干净,物品摆放整齐。

2. 工作车:物品摆放整齐,用后清洁干净。

3. 服务台:用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁干净。

4. 走廊灯:每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘。

5. 热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。

6. 消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干净。

7. 走廊地面:无杂物、无污迹,每天吸尘一次。

客房空房和住客房间的清扫流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫。

(2)开房率低时:按“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入。

(2)如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布品袋内,发现有破损的布品和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

住客房间的清扫流程

1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间。

2、 如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看。

4、 除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理。

5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服,不要随意挪动位置。

6、 擦壁柜时,只搞大面卫生即可,注意不要将客人衣物搞乱,搞脏,不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、 擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,而擦去浮尘即可。

8、 女性用的化妆品、可稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑,笔记本和钱包等物品,并作记录。

10、 电水壶内如无水,应为客人添加。

11、 房间空调档级勿动。

12、 房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意后,退后一步,再转身离开房间,轻轻关上门

范文七:电子商务客服工作指导方案 投稿:于驲驳

电子商务客服工作指导方案

淘宝客服就和实体店的员工类似,有一个人来就为顾客讲解,解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

1、客服基本流程:

熟悉产品:了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作, 客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许您就永远失去了这个客户。 对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户:

作为导购客服来说,最好要热情、活变。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理:

很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为您店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,您只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为您是在欺骗他的话,您失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是事实情况证明:拒收率变得很低了。

4、客户评价:

中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给您中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给您修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据

然后就是一些常见问题常用语,比如:

问候:亲 您好 我是jojo旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货:亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

快递:亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下,如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价:亲 我们的衣衣正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉

售后:完全融入感情进去,感同身受一定能处理好!!

人多时不用着急,一个一个回复,对于比较棘手问题记录下来,并通知稍等,人少时处理。

问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 ,这些问题设置好快捷语回复,大多数顾客解释清楚以后便可以了,如果顾客很生气,打个电话过去,说明事情原由多说几句抱歉,态度诚恳些,一般也就不好再说什么了,最后记得提出解决办法,让顾客采纳。

售后问题一定态度热情,如果遇到很不讲道理的顾客,不要冲动,等到冷静下来想好办法再去处理,顾客既然来找您目的是找寻一个解决的事情的办法,使其心理没有上当受骗的感觉,打电话时顾客有话要说就让顾客先说,哪怕一句也没有听进去,解释清楚也是必要的让其理解一下,再道个歉,让其觉得有些不好意思,再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到,要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量,保证顾客喜欢,问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡,时刻都要保持平常心。

客服用语基本原则

态度:要有礼貌,但是不要过于亲密

礼貌:在和顾客聊天的时候,称呼顾客一定要 “亲”或是“您”

方法:在服务的期间一定要尽量的为顾客着想

规定:在顾客购买期间不能满足顾客的要求的时候,我们一定要在第一时间和顾客说“非常抱歉”

收集接待新顾客的基本用语、以及应对买家还价、繁忙时的回答

一、新客户接待:

(1) 您好,很高兴光临本店购物,我是客服“华霆”,请问您看中本店的 哪一款宝贝呢,我可以帮您介绍一下的~~~~~

(2)亲,要是有什么需要可以随时的联系我的,我很乐意为您服务的,您不妨可以收藏一点本店,我们会不定期的上新款,

祝您购物愉快的,

(3)您好,在吗?您刚拍了我们的宝贝,您要哪个码数尺寸颜色,想再和您确认清楚收货地址等资料?看见留言了,请尽快的与我联系,

谢谢,我是客服“小惠”

(4)很高兴光临本店,本店最近有优惠活动的~~~不错滴!有时间可以了解一下的

(5) 您好,我是客服华霆,很高兴为您服务现在购买满***是包邮的。还有现在购买满****还有其他的优惠和礼品 亲。

二、应对买家还价

(1)亲,刚刚您所说的情况我可以帮您申请一下我们的主管,您稍等一下的

(2)****呵呵亲,您真的很让我有鸭梨的啊(伤心表情),那我帮您请示一下我们主管吧,看能不能给您###优惠(或者免邮等)吧,我会尽权利帮您申请,不过估

计有点难的哦,您先稍等一下吧。。。。。。

(3)亲您现在在本店购买的宝贝的价格已经是我们的成本的价格在卖了,您先购买是相当的划算的哦,请务必在讨价还价了亲(伤心表情),谢谢

(4)亲下午好,很高兴您能光临本店铺,现在是活动期间哦,店内的产品都是以最低的价格在出售的,您现在购买是非常划算

三、繁忙时的回答

(1)亲亲好,现在的顾客是比较多的哦,不能及时的回复真的是很抱歉的哦,请耐心等待,我会一一的回复大家的

(2)不好意思的,刚刚忙于包货中,在看宝贝的期间遇到什么事情请留言的哦,回来的时候会第一时间回复给您的。

(3)亲~ 不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复您!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!

!亲有空多来坐坐哦

(4)亲好,我是客服华霆,很高兴光临本店的,要是看的宝贝和自己的尺码不相对的话,您可以把链接发给我,还有您的身高体重等,华霆帮您建议搭配。

简要内容:

1、 上班之前清理下桌面,让自己进入舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态

2、 登入旺旺及其他聊天工具,打开淘宝后台查看:站内信(左上角);交易记录是否有未

付款和未发货未解决的问题;查看交易的评价情况;遇到差评及时处理,跟踪客服寻求意见回访。;

3、 查阅是否有顾客有意向,但没达成的交易,应及时跟进,咨询买家,争取达成交易。

4、 向上级人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

5、 利用好页面里的质检报告,中国名牌、中国著名品牌、中国驰名商标证。

6、 熟悉本店的宝贝(当顾客发来一张图片,您得马上反应搜索产品,跟这款产品的相关知

识,脱口而出运用到您指尖上敲出文字。)

7、电脑桌面上必须保存准备好的对话内容。问候,营造贴心服务的氛围(建议用txt文件保存)

8、发生交易时对货物的跟踪,并保持与客户交流沟通

9、交易完成提醒顾客点亮5星好评(给我们评价打5分有机会参与获jojo品牌平台展示秀影成为线上线下明星)。

10、在跟每个顾客交流时自己产生的心得。并不是每个交谈都有什么心得,只在于您为客户着想了,客户在寻找什么帮助或发生的问题,您的应对和满意解决的感悟。

11、必须熟悉淘宝表情,多用淘宝表情,多用公司内部制作的动漫表情

12、和客户对话时 文字尽量不要堆积,巧妙用空格和空行。

13、勤快,细心,养成做笔记的习惯

特级电商营销策划人:杨华霆

范文八:电子商务公司客服部工作职责 投稿:廖辕辖

电子商务公司客服部工作职责

客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。 一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。 二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。 三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。 客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工

作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 ①与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 ②与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 ③与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。 ④与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信

赖的公司形象。 6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

范文九:电子商务积分兑换客服工作职责及流程 投稿:覃冟冠

积分兑换客服职责及流程

一、客服工作职责

1、做好会员积分兑换支持工作;

2、受理会员来电、在线咨询、投诉等,及时解答会员的一切合理问题,满足会员的一切合理要求,并做好相关问题的记录;

3、对会员刚下的订单进行审核,详细询问所兑换的商品的细节等;确认无误后,调整订单状态,转入下一环节;

4、及时查看会员的留言,并在24小时内给予回复;

5、订单获取;提取已确定的网上订单和电话订单,明确产品型号、款式、数量、应兑换积分额度、配送方式等,其他需要的应特别注明;

6、订单流转:订单确认无误后,提交至仓储及物流部门,进行备货及配送单打印;

7、办理退换货:由客服人员提供退换货原因及相关票据,由主管领导签字批准后为会员办理退货或换货;

8、定期对会员进行电话回访,对意向会员群体进行关怀与跟踪;对潜在会员进行信息告知;不定期地进行会员满意度调查、会员消费习惯与需求调查等。

二、客服工作流程

解答会员咨询

1、售前咨询

A、网站功能咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于网站功能使用方面的问题咨询,通过在线客服、400热线电话,解答会员提出的问题,不能回复要请求帮助,直至问题解决,并填写工作记录(见附表);

B、产品咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于产品方面的问题咨询,解答会员对产品提出的相关问题,并填写工作记录表。

2、售中咨询

A、产品咨询。会员希望进一步了解商品时,会进一步咨询我们,我们抓住会员的购物心理引导会员进行消费,并填写工作记录表。

B、服务咨询。会员决定兑换产品后,想进一步了解售后服务等一系列服务,客服按泰山俱乐部积分商城的规定给予解答,并填写工作记录表。

查看定单信息与会员留言反馈 1、每天定时(每两小时)核查订单,对定单进真实性行筛选。对真实定单电话回访会员,确定是否兑换。

A、有效定单。客服人员按流程继续操作。

B、无效定单。客服人员取消订单。

2、每天查看留言信息(包括:最新留言、用户评论,“最新留言”

为用户在积分商城“用户留言”中会员的留言信息;“用户评论”为会员在商品评论中的留言或会员用户在个人中心里向我们提交的留言信息。)

A、“一般性中性评论”可酌情回复;

B、“尖锐性问题评论”报客服负责人回复;

C、“涉及公司利益的问题评论”:由客服负责人报项目负责人批准后处理或回复。

每天下班前及时将当天会员的留言及建议整理后反馈给客服主管。 用户订单形成:

1、如商品有有库存,则对仓库及物流下达发货通知,同时告诉会员发货时间及参考到货时间。

2、如商品库存不足,则做好缺货登记。客服与采购组联系确定货源情况,如短时间不能进货,则要迅速通知会员,此商品已经售完,并表示歉意,根据客户需求进行订单取消操作或者登记到货提醒,同时进行缺货统计并对商品进行下架处理。

售后投诉处理:

1、商品售出后的网站评论:需要实时关注会员评论,对信息反馈与投诉给予回复,并做好记录,每天下班前上报上级。

2、商品售出后电话投诉:对中烟客服反馈的投诉工单及时处理,并做好记录,不能解决的整理上报直至解决。处理结果回复中烟客服相关人员,处理回复时限不超过48小时。

范文十:电子商务客服工作计划例文 投稿:钱潌潍

电子商务客服工作计划例文

这是一篇电子商务客服工作计划,本文从目标和思路、工作规划等为自己制定了工作计划,下面让我们来看看具体汇报内容吧!

20xx年重点围绕强化销售和运营能力,提升客户感知和品牌影响力开展工作,逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式,优化完善订单处理、配送及导购等运营流程,在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。

目前我公司电子商务工作仍面临以下问题:一是销售规模小。全年销售额2000万元,发展3G用户4.2万户,占全网发展量1.8%,与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升,配套支撑流程体系有待完善。

同时,电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在:一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高,服务规范,品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。

我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期,需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化,加快建立和完善电子商务运营体系,带动公司整体运营效率和经营水平的提升。

二、目标和思路

目标:能力上台阶,服务上水平,销售上规模,品牌入人心,打造营销服务主渠道。

思路:强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节,完善配套机制体制,优化前后端业务和服务全流程,实施线上线下一体化协同,逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系,全方位提升客户体验。

三、工作规划

以构建和完善电子商务运营体系为核心,加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设,理顺与之配套的机制体制,促进电子商务服务与营销各项能力提升。

(一)电子化销售体系

1、线上产品体系与销售政策

研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点,进行成本收益测算,建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。

开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无条件受理,加快推进固网宽带网上预订服务,并适时推出宽带网上销售。

研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。

发挥电子渠道优势,研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式。

研究准备融合业务线上销售工作。

2、新型营销推广体系

强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动,提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传,探索推进与龙广合作。

加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作,加快微营销等网络分销渠道的建设。

加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究,实施业务高效率低成本宣传推广,探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。

研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。

(二)运营体系

实施全省订单集中处理,优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。

完善和丰富OTO模式,在现有电话营销OTO的基础上,

推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架,实现线上线下渠道的相互引流。

配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。

推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升,建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。

建立健全电子商务稽核体系和配套手段。

(三)客户管理与服务体系

完善在线客服体系,实现全电子渠道在线服务和导购,建立投诉处理快速反应机制。

建立电商客户管理体系与经营分析体系。

建立用户行为分析手段,实施电商精准服务营销。 探索全触点的客户服务和业务推广模型。

开展网上客户维系的策略政策和手段。

(四)电子商务IT支撑体系

1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口,开发本省个性化应用,改善用户体验。

2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、考核评价。

3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户WO店。

4、在线客服及导购平台升级扩容 。

5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理,实现全流程生产运营指令跟踪与分析。

6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。

以上是由编辑老师为大家整理的电子商务客服工作计划,如果您觉得有用,请继续关注。

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