窗口单位服务规范_范文大全

窗口单位服务规范

【范文精选】窗口单位服务规范

【范文大全】窗口单位服务规范

【专家解析】窗口单位服务规范

【优秀范文】窗口单位服务规范

范文一:单位窗口服务规范 投稿:毛摗摘

青墩卫生院收费处服务规范

1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律,接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人,指导其完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面政策,及时解答病人对收费的疑问,指导病人挂号。常规项目收费公开,提供收费清单。

3、计算机操作技能熟悉。备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。

4、严格执行财务纪律,收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。

5、窗口排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。

青墩卫生院药房服务规范

1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律,接待病人时不接打手机或闲谈说笑。

2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。

3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

4、认真负责地解疑释惑,耐心答复病人咨询。

5、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。

6、发现窗口排长队现象时,主动增开窗口,确保患者取药等候时间不超过10分钟。

7、对需医师重新调整或开具的处方,有专人负责帮助病人完成,不让病人单独往返。

青墩卫生院放射科服务规范

1、提前30分钟开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)

3、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

5、严格执行报告双核制。认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。

6、在接待病人时不闲谈说笑,不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

7、提供24小时急诊检查服务。不需要特殊检查前准备的大型设备检查项目,自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

青墩卫生院心电图、B超室服务规范

1、提前30分钟开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)

3、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

5、严格执行报告双核制。认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。

6、在接待病人时不闲谈说笑,不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

7、提供24小时急诊检查服务。不需要特殊检查前准备的大型设备检查项目,自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

青墩卫生院检验科服务规范

1、提前30分钟准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,礼貌待人,服务主动热情。

2、严格履行职责消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

4、在接待病人时不闲谈说笑,不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

青墩卫生院输液室、注射室服务规范

1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端正。遵守劳动纪律,接待病人时不接打手机或闲谈说笑。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

3、严把药品皮试关。注射时和注射后认真巡视,观察病人反应,发现问题及时处理。

4、设置隔离屏障和分设男女注射室,男、女病人分开注射,成人与儿童输液室分开设置。

青墩卫生院急诊室服务规范

1、提供24小时急诊服务。坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行,院内急会诊到位时间≤10分钟。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效。对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3、态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难,接诊治疗时不闲谈说笑、不接打手机。遇重大意外事故或群体事件,立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。

4、抢救药品、物品定期检查补充,。仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。

5、对危重病人遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间平均不超过72小时(三

级综合医院原则上平均不超过48小时)。

范文二:医疗单位窗口服务规范 投稿:梁溡溢

医疗单位窗口服务规范(草稿)

【窗口服务】

挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口

【窗口服务流程】

一、挂号窗口服务流程---面带微笑,眼睛目视对方,并说

您好。

1、询问病人挂哪科,请其出示医保蓝本及社保卡,挂号并收取挂号费。

2、若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。

3、若患者是公疗刷卡记账的,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。

4、若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。

5、若患者是咨询的,耐心回答对方。

二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共XX元”,“收您XX元”,“找您XX元”

3、收费完毕说“再见,您慢走”

医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。

三、药房窗口服务流程

面带微笑,眼睛看着对方,

读出患者姓名,音量适

中要让对方听清。

审核处方自然项目,药名、剂量、剂型、数量、用

法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处

方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后,方

可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用

量,患者清楚如何服用,特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两张

处方时应提醒发药人员,以免漏发。发药人员唱出

患者姓名(例如:您是***吗?)。核对处方上的药

品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发

药品。耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、

注意事项等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内,发药完毕交待患

者:“您的药齐了。”

注意: 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特

殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等

核对清楚后方可发药;

2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中,切勿摔打,

发出大的声音;

3、如有特殊情况一定要交待患者,如外用药高锰酸

钾片,一定要叮嘱其是“外用药,不得内服”;用前要摇匀;饭前(后、中)服用;贵重药品请您拿好;此药冷藏勿冷冻;针剂易碎、请拿好;安定是镇静药,服后请不要开车等。

四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。

1、告知患者出示公疗卡及处方

2、进行录入,并打印交费明细

3、请患者签字

4、将底单留存,返还患者留存联

【医疗单位窗口服务礼貌用语】

【一、接诊处(导医):】

1您好,请问您需要帮助吗?

2请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂××科。

3请问您需要轮椅吗?

4请到这边登记。

5请到收费处挂号。

6我送您去,请注意,小心地滑。

7别客气,这是我应该做的。

8对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。

9我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。

10您今天真幸运,您看的科室今天是我们××主任坐诊,他(她)在×××方面(疾病)最擅长了。

11对不起,××主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您?

12××主任您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您看一下。

13请您慢走,祝您早日康复!

【二、挂号室工作人员文明用语】

1、请问您挂什么科?

2、请出示医保蓝本及医保卡

3、请告诉我您的病历号

4、您哪里不舒服?

5、建议您可以挂**科

6、您好,请问您需要帮助吗?

7、****科由此往前走,在***层

1.您好!请问挂哪个科室?

2.您哪里不舒服?

3.建议您挂XX科。

4.您是否有病历本?请告诉我您的病历号。

5.请出示您的医保卡和医保蓝本。

6.您的挂号费是XX元,收您XX元,找您XX元。

7.这是您的挂号单和病历本,请到XX层XX科就诊。

8.根据您的病情,您需要做XX检查。

9.这是您的检查单,请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。

10.您请慢走。

【三、收费室工作人员文明用语】

1、您好,请把医保本、医保卡给我

2、您这次的费用共计***元,收您***元,找您****元

3、请您当面点清钱款!

4、再见,请慢走。

1. 您好,请问您是XX吗?

2.请稍等,谢谢。

3.请您出示医保卡和蓝本。

4.您的费用一共是XX元。

5.您好,请问您有XX零钱么?谢谢。

6.这是您的处方和发票,请您拿好,请核对是否有误,这是找您的零钱XX元,请您清点,请到XX药房取药。

7.请您慢走。

【四、药房文明用语】

1.请您将处方和发票交给我。

2.XX您好,请到XX层输液室输液。

3.XX,您的药已经配齐了,请您拿好。

4.XX,您的药已配好,马上给您煎药,请您××分钟后到这里来取药。

5.XX,这是您的药,请收好,药品的服用方法是××。

6.药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

7.用药期间,请不要吃××食物。

8.请慢走,祝您早日康复。

对患者态度要和蔼,对其询问要耐心解答,始终面带微笑,口气舒缓,音调降低,药品轻拿轻放。遇到动作迟缓的老年患者不要催促,可换一窗口发下一患者的药品。

2010年7月

门诊主要窗口单位开展弹性工作制度 做好服务规范

为深入推进“全面改善医疗服务,推进医德医风建设”专项行动,进一步改善和规范医疗服务,方便群众就医,树立良好的行业形象,结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施,如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度,增加服务量集中时段的医务人员等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施,并在院周会上进行公示,请管理部门、各科室和广大病员监督。

一、一站式服务中心(包括导医服务)

1、一站式服务中心(门诊大厅服务台)采取弹性工作制度,提前15分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,结合医院实际,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜,配置写字板,方便特殊病人使用。

3、规范导医服务流程,定人定岗,做到最佳引导路线,强化主动问询服务,主动接待病人,做到“微笑服务在脸上,文明用语在嘴上,勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查,危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检查,各诊区护士做好诊区规范管理,对分管诊室随时巡诊,有问题随时解决,协助医生做好

诊疗工作。

4、实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。

5、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。

6、加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。

二、挂号收费处

1、采取弹性工作制度,提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,及时解答病人对收费的疑问。

3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。

4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。

7、在病人不排队时,站起迎送病人。

三、住院处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询 问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开,明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策,及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。

4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。

7、在病人不排队时,站起迎送病人。四、门(急)诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。

2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

5、开展窗口用药指导,负责解疑释惑,或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。发放医患联系卡、病人缺药登记卡满足病人的特

殊需求。

6、提供门诊药费明细清单。

7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、非工作人员不得进入工作场所。

9、若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。

10、对需医师重新调整或开具的处方,要有专人负责帮助病人完成,不得让病人自行往返。

五、医学影像科 (放射科、功检科)

1、放射科、超声室采取弹性工作制度,提前30分钟准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责,严格执行拍片及影像检查“四对”(对姓名、对性别、对片名(对检查项目)、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

3、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

5、严格执行报告的“双核制度”。

6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。

7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

8、放射科、超声室提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查

项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。放射常规检查从检查到出具报告时间≤2小时.心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

六、检验科 (含采血中心)

1、门诊化验室、采血中心采取弹性工作制度,提前30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

3、采血中心应严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。将采血台加垫布,以减轻病人采血时的寒冷;做好发放检验单服务,为特殊情况病人电话告知检验结果;为外地病人邮寄化验报告单。

4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

七、注射室、输液室

1、采取弹性工作制度,提前15分钟准时上班,挂牌上岗。热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答,不闲谈说笑,不接打手机。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法),认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

4、设置隔离屏障或分设男女注射室,男、女病人分开注射。

5、成人与儿童输液室分开设置。

八、急诊室

1、坚守岗位,保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行,院内急会诊到位时间≤10分钟。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难,不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。

4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。

5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间平均不超过72小时。

范文三:XX县窗口单位女性规范服务显作为 投稿:苏讟讠

XX县窗口单位女性规范服务显作为

县妇联以创先争优“窗口月”活动为契机,督促窗口单位女党员坚持以人为本的服务理念,充分发挥女性优势,以“服务方式零距离、服务流程零障碍、服务质量零差错、服务标准零投诉、服务效率零积压、工作纪律零违规”为服务标准,通过“真心公开服务、热心主动服务、贴心温馨服务、细心周到服务、诚心便捷服务和公心制度服务”,努力让群众放心、舒心、开心、省心、称心和安心。切实做到受理咨询一样热情,干部群众一样尊重,忙时闲时一样耐心,生人熟人一样和气,来早来晚一样接待,业务大小一样认真。开展“十字十点”服务,要求自觉说“您好、请、谢谢、对不起、再见”,做到微笑多一点,说话柔一点;脾气小一点,尊重多一点;理由少一点,体谅多一点;脑筋活一点,效率高一点;业务精一点,做事多一点,积极营造和谐的窗口服务环境,为扎实推进窗口单位创先争优活动积极作为。

范文四:创规范服务单位树客户满意窗口 投稿:马贐贑

  近年来,湖南省祁阳县农村信用联社营业部内抓管理,外树形象,以文明规范服务为抓手,不断创新工作方式,探索建立文明规范服务和企业文化建设的长效机制,激发了员工的向心力。2012年该部被湖南省银行业协会评为2012年度湖南省银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号,是全市农信社系统唯一获得此荣誉的单位。

  该部现有营业网点1个,员工20人,营业窗口7个,自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位,同年被省联社评为“先进党支部”,2012年被市银行业协会被评“三星级”网点,2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

  一、加强组织领导,实现思想认识上的新突破

  为充分认识文明规范服务的重要意义,抓好服务质量管理,切实提高信用社的服务质量和水平,该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组,实行“一把手”负责制,明确工作职责,制定了文明服务规范相关的规章制度,使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种,熟悉窗口优质服务和宣传内容,切实提升规范化服务水平。

  二、注重学习培训,实现服务技能上的新突破

  该部切实注重加强学习培训,经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范(试行)》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度,通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式,加强员工的标准化服务知识培训,使员工对标准化服务熟记于心,严格规范服务行为,实现服务的标准化。开展员工职业道德教育,加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训,使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试,使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能,更好地为客户提供优质高效的服务。

  三、加强服务创新,实现服务水平上的新突破

  该部不断改进服务管理模式,建立有效的服务考核激励约束机制,把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线,将各项服务规范标准量化、细化,责任分解到人,并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施,对营业部全面进行装修,使营业厅服务环境更加优化,对便民设施等进行完善配置,如配有舒适的凳椅,饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等,让人感到温馨,真有到家的感觉。实施产品创新战略,充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势,不断深化服务内涵,对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品,量身定做金融服务方案,满足企业多样化的服务需求。再次,加强客服人才队伍建设,以提高员工的营销素质和营销技巧为目标,通过岗位培训、专业知识学习,努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍,实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设,全面打造标杆网点,统一标识、统一招牌、统一着装,统一挂牌服务,统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度,通过服务的规范化、标准化、制度化,树立良好的社会形象。

  四、开创工作新思路,实现业务发展上的新突破

  该部积极组织资金,壮大资金实力,增强市场份额,优化存款结构,按照“存贷同比”的原则,积极主动地与相关部门沟通,做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作,加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入,大力拓展高价值个人客户,巩固并拓展市场份额,进一步提高竞争力。加快中间业务发展,提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务,大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度,拓展盈利空间,提高盈利水平,增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务,突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户,扩大支农投放渠道,促进农民增收致富;重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作,支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展。有效的信贷投放,促进了当地中小企业的持续健康发展,同时带动了地方经济的快速发展,实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底,该部各项存款2.53亿元,各项贷款5.30亿元,不良贷款贷款0.26亿元,占比5.06%,年实现经营利润达千万元。

  五、坚持合规经营,实现抗风险能力上的新突破

  该部始终坚持依法合规经营,要求全员充分认识到违规经营的危害性,规范经营行为,正确处理市场竞争和规范经营的关系,处理市场拓展和风险防范的关系,自觉维护金融市场秩序。通过规范经营水平的提升、市场竞争力的增强和文明规范服务来竞争客户、发展业务、赢得市场。突出抓好重点业务的检查和整改,对内外检查指出的问题,由主任亲自负责,查找原因,按时整改到位。认真抓好“人”的监管。抓好对重要岗位人员的行为监督,加大轮岗换岗、强制休假和内审力度,特别是加强员工行为监督和个人账户异动监测相结合,提高对各种案件风险苗头和诱因的敏锐性和警惕性,及早发现潜在问题。按照“标本兼治、综合治理,逐步加大内控管理力度”的指导思想,及时通报发生在现实生活中的案例,尤其是金融行业的典型案例,通过对案件的深入剖析,要求员工从中吸取教训,做到自重、自省、自警、自律,筑牢拒腐防变的思想道德防线,增强遵纪守法的自觉性。

  (作者单位:湖南省祁阳县农村信用联社)

范文五:车管所窗口服务规范 投稿:孟眈眉

车管所窗口服务工作规范

第一条 着装标准 (一)民警着装标准

1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。

2、佩戴统一制发的工作卡,不得佩戴任何首饰。

3、民警不得染除黑色以外的其它发色,男民警不得留长发、大鬓角,女民警头发使用统一头饰系扎,不得化浓妆。

(二)工作人员着装标准

1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色,男同志不得留长发、大鬓角,女同志头发使用统一头饰系扎,不得化浓妆。

2、工作人员必须按规定统一着装,内衣不得露出,不得穿除黑色以外的皮鞋。

3、工作卡佩戴在服装左侧,男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行,女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分,不得佩戴任何首饰。

第二条 举止标准

(一)站姿优美。站立时,抬头挺胸,目视前方,双手自然交叉下垂。

(二)坐姿端庄。落座时,上身端直,不能背靠座椅,不能东摇西晃,不能翘“二郎腿”;未接待群众时,双手自然交叉半握(右手握左手)放置于服务台上。

(三)走姿精神。行走时,上身端直,双手自然摆动,不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为;在窗口内不得随意走动,在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走,做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。

(四)微笑服务。面对服务对象时,应精神饱满,面带自然真诚地微笑。

(五)起身迎送。主动起身向群众问好,双手接过资料手续,请群众坐下。认真审核办理相关业务后,应主动起立,指明办理业务的下一个窗口位置,并送一句温馨提示。

(六)接待遇上级领导检查指导工作,由民警下达“起立”,民警敬礼,工作人员行注目礼,待陪同所领导示意后坐下,务必做到精神饱满、整齐划一,面带微笑。

第三条 服务用语

民警和工作人员面对服务对象时,应面带微笑,自然真诚;用语准确清晰、简明扼要,坚持使用普通话和送一句温馨话语,严禁推诿。

(一)值日警官文明用语 1、您好!请坐。

2、请问您有什么事?

3、请稍候,我登记后,立即办理或请拿上XX表到填表处填写。

(二)接听电话文明用语

1、您好!车管所,请问有什么事;

2、请稍候,我查询(汇报或记录)后,立即答复您。

3、谢谢(不用谢),再见。 (三)机动车查验岗文明用语 1、导办员文明用语

(1)您好!请问有什么需要帮助吗? (2)您好!请问办什么业务? (3)您好!请到×××地方办理。 (4)您好!请不要进入检验区域。 2、拓号员文明用语

(1)您好!请问办什么业务? (2)您好!请熄火。 (3)您好!请拉好手刹。 (4)您好!请打开引擎盖。 (5)您好!请出示手续。 (6)请等待验车。 3、查验员文明用语

(1)您好!请出示您的XXX手续。 (2)请问您办理什么业务? (3)请提供×××手续。 (4)请打开引擎盖。

(5)您的车辆需要照相,请将车辆停到××位置照相。

(6)根据×××规定,您的×××项目不合格。 (7)请将手续交给×××(或×××岗位)录入信息。

(8)请将车辆停在停车线内,等候检测。 (9)您的车辆已检查完毕,下一步请到×××处继续办理。

4、资料室工作人员文明用语 (1)您好!请把手续交给我。

(2)您好!请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。

(3)您好!请将车辆购置税完税证明副本交给我。

(4)您好!请将保险查验单交给我。 5、检测线录入员文明用语 (1)您好!请将手续给我。 (2)请将您的手续拿好。 (3)您好!请出示行驶证。 6、引车员文明用语

(1)您好!请到后排或副驾驶席就坐。 (2)您好!请抓好扶手。

(3)您好!请准备好交强险副本。

(4)您好!请将您的车锁好,带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。

7、车辆底盘检测员文明用语 (1)请下车到地沟查看车辆。 (2)您好!您的车辆底盘XX部件检验不合格,请维修后上线检测。

(3)请注意安全。

8、总检工作人员文明用语

(1)您好!请出示机动车交通强制保险副本。 (2)请签上车主的名字及年月日,请等待。 (3)您的车辆×××地方不合格,请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。

(4)请到停车场C区处理违章,处理后再来办理。

(5)请将车停到停车场,然后到市政务收费中心办理。

9、调校人员文明用语 (1)您好!请熄火。

(2)您好!请拉好手刹。 (3)请上线检测。

(四)车辆服务大厅文明用语 1、导办员文明用语

(1)您好!您有什么事需要我帮助吗?

(2)办理这项业务您需要提供×××证件和资料。

(3)这是您办理业务所需填写的表格,请到填表区填写,谢谢。

(4)这边走,请跟我来。 2、受理窗口人员文明用语 (1)您好,请坐。

(2)请提交您的排队号、证件及相关资料。 (3)请您先到×××窗口交费,然后观看大屏幕的领证信息。

3、发证窗口人员文明用语 (1)您好,请坐。

(2)请将受理凭证交给我。 (五)驾驶员服务大厅文明用语 1、导办人员文明用语

(1)您好!您有什么事需要我帮助吗?

(2)办理这项业务您需要提供×××证件和资料。

(3)服务大厅二楼提供对当月期满换证驾驶员的免费体检。

(4)服务大厅三楼提供照相服务。

(5)服务大厅屏幕背后有书表填写台并提供复印服务。

(6)这边走,请跟我来。 2、取号人员文明用语

(1)您好,请问您要办理什么业务? (2)请出示您的×××证件及相关资料。

(3)请观看大屏幕上的排队信息,到相应的窗口办理。

3、受理窗口人员文明用语 (1)您好,请坐。

(2)请提交您的排队号、证件及相关资料。 (3)请到缴费窗口缴费,然后观看大屏幕的领证信息。

4、发证窗口人员文明用语 (1)您好,请坐

(2)请将受理凭证交给我。 (3)祝您驾驶平安。 (六)考试员文明用语

1、交通安全教育工作人员文明用语

(1)大家好,欢迎来成都车管所参加考试。我是导办服务员×××,很高兴为您们服务。

(2)请大家将身份证明、《考试受理凭证》和侯考牌带齐进入考场,进入考场后应先……,后……,再后……。

(3)预祝大家轻松应对考试,顺利过关。 2、科目一考试人员文明用语

(1)你好,请出示身份证明、《考试受理凭证》。 (2)请看电脑显示,到×××号桌参加考试。 (3)请仔细阅读《科目一考试操作流程》。 (4)恭喜你顺利过关,请拿好《驾驶技能准考证明》

(5)很遗憾你没能通过考试,希望你继续努力。

3、科目二场地考试、 科目三实际道路考试人员文明用语

(1)大家好,欢迎大家来到成都车管所参加科目×××考试,我是考试员×××,欢迎大家监督。

(2)今天的科目×××考试我们随机抽取了以下几个项目……,希望大家轻松应对。

(3)考试前请大家关闭手机,遵守考场秩序和交通规则。

(4)请大家一定放松心情,沉着冷静处理情况。

(5)请准备,起步。

(6)请开到前方×××处停车/请在此处坡道定点停车和起步/请在前方×××处掉头。

(7)这个操作你有失误,因×××原因被扣几分,不要紧张,继续努力,还有机会。

(8)这个操作存在以下问题×××,因×××原因考试不合格,希望回去后仔细琢磨,努力练习。

(9)恭喜您顺利过关,成为一名正式驾驶员。 (七)档案查询窗口文明用语

1、您好!欢迎到查询窗口办理业务。 2、请问您有什么事需要我帮助? 3、请您稍等,我马上查阅档案资料。

4、对不起,这项查询业务需等候×××天,请留下您的姓名和电话号码,以便我们及时和您联系。

5、对不起,您的手续不全,请到×××处补办。 6、不客气,再见。

(八)交通文明劝导员文明用语 1、您好!请问您办理什么业务? 2、车辆/驾驶员服务大厅或检测线请往这边走。 3、您好!请不要横穿道路,过街请走人行横道线。

4、您好!请将车停在×××处,将车头向外停放。 (九)保安员文明用语

1、您好!请问有什么需要帮助吗? 2、您好!请将车停到停车场。

3、您好!请不要将你的手续交给陌生人代办。 4、您好!请关好车窗,保管好自己的随身物品。

(十)违法处理窗口文明用语

1、您好!请问有什么需要帮助吗? 2、您好!请出示驾驶证、行驶证。

3、您好!你的违法行为已处理,请到×××缴纳罚金。

4、为了您的安全,请文明行车。 第四条 “六个怎么办”

(一)怎样保持与群众的亲和力

面含微笑,警容严整,仪表大方,语言合体。特别是语言一定要亲切,说话时不要大声粗气,冷言冷语,更不能有脏话、粗话或带讥讽、挖苦的语

言。

(二)怎么接待群众咨询 接待群众咨询时,必须严格按照文明用语规范,准确、及时予以解答。如遇咨询不属于本部门、本单位或公安机关职职责范围,应耐心向群众解释,并提供相关咨询方式,严禁一推了之。

(三)怎么向群众解释不能及时办理的原因 凡群众来所办事,都应及时解决,不能让群众长久等候、跑冤枉路。但确因客观原因不能及时解决的,应耐心、礼貌的向群众说明原因,或书面填写《退办通知单》交予办事群众。

(四)怎么处理群众不满意

对来所的办事群众,应按规定给予准确的答复和及时办理。如遇群众对做出的答复不满意的情况,应进行耐心细致地解释、劝说,群众仍存有疑问,由值日警官进行解释和答复,力争让群众高兴而来,满意而归。

(五)怎么处置群众不礼貌行为 遇群众出言不逊的情况。接待人员一定要冷静,克制自己的情绪,不能逞口舌之快,应向群众耐心说明,讲清道理,并严肃指出对方说脏话、粗话是不文明,有损自身形象。如对方仍然不改,民警应通知值日警官前来处理。

(六)怎么处置群众过激行为

遇群众情绪激动、吵闹的情况。首先,应克制好自己的情绪,避免冲动,切忌使用粗话、脏话或过激的言词,不能与群众发生对立、争吵。如因民警工作失误、办事不力引起的,要耐心做好解释、劝说工作,不能使矛盾进一步激化,并迅速通报相关科室领导或值日警官,改正失误,弥补不足,争取群众的谅解。如个别群众无理取闹,不听制止,可提出口头警告,告知“影响公安机关正常的办公秩序的行为是违法的”。对于反复纠缠,应及时向值日警官或值班所领导报告。严格取证,将当事人和有关材料移交有关部门处理。

范文六:窗口规范服务 投稿:朱豉豊

窗口服务规范

十年来,计量检测中心始终以“用户至上、服务第一”为宗旨,全心全意为用户服务,严格管理制度,做好“三来”工作,做到计量准确、公正、公平,耐心听取用户的要求,努力提高服务水平。

一、2007年5月16日,在公司领导的大力支持及计量检测中心全体职工的加班加点的不懈努力下,省质监局计量处组织考评专家对公司水表检定项目进行了建标考核,分别就计量中心(对外称水表第二实验室)的档案资料、设备情况、人员能力水平、环境条件进行了检查和考评。计量处戎处长、专家邵悉对我中心的基础工作以及人员能力水平表示肯定并给予高度评价。这标志着计量检测中心水表实验室终于取得了合法地位,并悬挂了“山西省质量监督检定测试所水表第二实验室”名牌。

二、2008年11月,在水表第二实验室成立一年半来,我中心严格按照省所实验室的管理要求,完善各类档案资料,严格执行省所第二实验室业务收发制度收发水表,检定执行新的水表检定规程,并按照省所要求原始记录增加了环境条件及计量标准项目,提升了本中心的实验室综合管理能力。省质量监督检定测试所李所长一行五人对水表第二实验室的管理及运行情况进行了检查指导,李所长对水表第二实

验室的管理给予充分肯定,他说,“本中心不仅在水表业务技能上有了质的提高,而且在管理水平上有了一个新的台阶,今后要继续加强第二实验室与省计量所的交流与合作,按照省计量所实验室统一管理,与省所实验室共同发展”。

三、2009年5月20日是世界计量日,市计量局工作人员联合我部走进长风小区进行一户一表改造宣传活动,受到了用户一致好评。

同年,随着水价的调整,社会上水表作弊现象越来越多,本中心计量人员积极配合稽查处及营销部人员的工作进行现场水表鉴定30余次,出具鉴定证书几十余份,解决争议水表201 只。

四、2005年,在用户“三来”处理情况中,我中心接客服中心电话,反映太钢一用户家水表停走,接到电话后立即下单派人到达现场,发现导致水表停走的原因是有杂质卡住水表翼轮,经冲洗后,可正常使用,用户对此服务表示满意。

五、2004年,在用户“三来”处理情况中,我中心接客服中心电话,省统计局一用户反映上午送检的水表,下午安上后不走字。对于给用户带来不便我中心表示致歉,及时到达现场检查发现有污物造成水表停走,经处理后恢复正常,用户对我部及时上门维护,解决问题表示十分感谢。

六、一直以来,我部严格按照国家《计量法》及《冷水水表》国家计量检定规程进行水表检定,确保水表检定合格

率达100%。

业务人员接待用户时文明服务,态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解答用户提出的问题。从不使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语,不以任何理由或借口搪塞推诿。

水表检定完毕后,计量人员遵规守纪,办事公道,当日按照检定原始记录给用户出具检定结果通知书,用户需要检定证书的,五个工作日可以领取,做到计量准确、公平、公正。

计量检测中心

计量检测中心志(2000-2009年)

一、机构设臵

1、职能

计量检测中心负责公司贸易表的检定和修理工作,水源地水量测试和水厂加压站出厂流量计的标定、修整工作,压力表的检定和修理工作。

2、机构变迁

(1)1991.12—2003.4

部门名称:水表检定中心

负责人:张金海 副主任:曹清华 工会主席: 管理人员:9人 职工人数:50人左右

下设小组:

修表组,负责修理水表;校验组,负责校验水表;综合组,负责水源地水量测试和水厂加压站出厂流量计的标定、修整工作,压力表的检定和修理工作。

(2)2003.3—2007.4

部门名称更改为:计量检测中心

负责人:曹清华 副主任: 工会主席:

职能:增加了计量管理职能

管理人员:7人 职工:50人左右

下设小组:大表组、小表组、综合组

(3)2007.4—2010.7

部门名称:计量检测中心

负责人:王良 副主任:马文安 工会主席:段俊 管理人员:8人 职工:50人左右

职能:与省局共同设立了水表第二实验室

下设小组:小表组、大表组、综合组

二、计量器具

1、1991-2003年 水表检定装臵11台,便携式超声波流量计2台,测厚仪1台

2、2003-2007年 水表检定装臵13台 便携式超声波流量计3台,精密压力表5块,压力表测试仪1台,测厚仪1台

3、2007-2009年 水表检定装臵13台 便携式超声波流量计3台,精密压力表5块,压力表测试仪1台,测厚仪1台

三、计量管理

1、计量管理、考核

2007年

(1)制定了 《铅封一表一号的登记制度》

在装贸易计量水表是公司结算水费的依据,为加强计量水表管理,从源头杜绝水表作弊现象,我中心领导经过研究决定并实施了几条可行的办法予以杜绝水表作弊现象,相信在以后发现水表作弊的现象越来越少。

①本中心更换了带有数字编号的铅封及水表检定记录

单,做到表号、铅封号一一对应,所有检定记录全部录入微机,以便及时查询。

②所有铅封都记录在案并实行发放登记制度,坏的铅封须交旧领新,从源头杜绝了铅封外流的可能。

③本中心维修水表时,所有带“太原水司专用”字样的机芯、标牌实行交旧领新,库房统一处理,防止外流。并且各个营销部报废的水表,物资处要对机芯及标牌予以拆卸并交予本中心集中销毁,杜绝“太原水司专用水表”外流。

④本中心发现水表不带铅封、铅封损坏、未带“太原水司专用”水表、水表人为损坏等原因的水表本中心不予修理,并移交相关部门处理。

(2)完善水表抽检制度

为了保证公司计量准确,加强水表校验质量,本中心完善了水表抽检制度及相关奖惩办法,极大提高了水表的校验质量,调动了职工校表的积极性和责任感。

(3)做好监视和测量器具的周检工作

为保证基础数据的准确性,对计量设备的管理加强,按照太原市自来水公司《监视和测量装臵控制程序》的规定,我中心每季度对物资处、水质处、技术处、兰村水厂、枣沟水厂、供水部、城南营销部、城北营销部、河西营销部进行检查一次,做好监视和测量器具的周检工作,保证了监视和测量器具的正常运行及计量准确性,促进公司计量工作的不断发展。

(4)水表检定项目进行了建标考核

在公司领导的大力支持及计量检测中心全体职工的加班加点的不懈努力下,2007年5月16日,省质监局计量处组织考评专家对公司水表检定项目进行了建标考核,分别就计量中心(对外称水表第二实验室)的档案资料、设备情况、人员能力水平、环境条件进行了检查和考评。考核结束后,计量处戎处长、专家邵悉对我中心的基础工作以及人员能力水平表示肯定并给予高度评价。这标志着计量检测中心水表实验室终于取得了合法地位,并悬挂“山西省质量监督检定测试所水表第二实验室”名牌。

2008年

(1)水表第二实验室管理

2007年5月16日水表第二实验室成立一年半来,我中心严格按照省所实验室的管理要求,完善各类档案资料,严格执行省所第二实验室业务收发制度收发水表,检定执行新的水表检定规程,并按照省所要求原始记录增加了环境条件及计量标准项目,提升了本中心的实验室综合管理能力。08年11月13日,省所李所长一行五人对水表第二实验室的管理及运行情况进行了检查指导,李所长对水表第二实验室的管理给予充分肯定,他说,“本中心不仅在水表业务技能上有了质的提高,而且在管理水平上有了一个新的台阶,今后要继续加强第二实验室与省计量所的交流与合作,按照省计量所实验室统一管理,与省所实验室共同发展”。

(2)水表铅封的管理

本中心制定了《水表铅封管理要求》,实行组长、领料员、库工三级登记制度,确保做到一表一铅封。 2009年 水表第二实验室管理

水表第二实验室窗口业务室正式投入运行。两年来,我中心严格按照省所实验室管理要求,执行省所业务收发制度收发水表,按照冷水水表新规程检定水表,完善了原始记录管理,提升了我中心实验室的综合管理能力。

2、计量检测率

四、水表检定

1、水表检定

2、水表维修

范文七:窗口服务规范 投稿:徐裂裃

窗口服务规范

一、上岗准备

1、工作人员必须提前10分钟到岗,做好班前工作准备,

做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生,做到办公岗位整洁有序。

二、仪表仪容

仪表仪容要求整洁、端庄,表现机关工作人员良好风

貌。

1、工作时间服装应整洁,不准穿袒胸露背不文雅服饰。

2、言行举止要温和、谦恭、自重,谈吐高雅,使用文明用

语,坐姿端正,站姿挺立。

三、服务要求

1、文明服务:态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌

待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。

2、规范服务:明确依据,首问负责,履行程序,对能

办理的明确答复办理结果,对不能办理的说明理由。

3、公正服务:遵规守纪,办事公道,不收礼,不吃请,

不搞钱权交易。

4、限时服务:凡属于本区管辖范围的社会服务项目,

一般问题及时或当天办结;复杂问题不超过三天办结;需要

协调市有关部门解决的,一周内答复。并将其问题及时报中

心办公室。

四、禁止事项

1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。

2、 不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、 不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。

6、不准长时间会客或在窗口内会客。

7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

8、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。

9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办

事人员的办事要求。

10、不准在大厅内吸烟;不准萎靡不振,哈欠连天,更

不准趴在桌子上睡觉。

廉政建设六不准

一、不准利用服务之便谋取私利;

二、不准向客户推销、出售商品;

三、不准接受办事客户的宴请;

四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用;

五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动;

六、不准在公务活动中接受礼品(包括礼金、礼券、礼物),对

一时无法拒绝而接受的礼品,应自觉申报登记。

文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见;

2、您要办理什么业务;

3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费;

4、请您出示您的有关证件,谢谢合作;

5、对不起,您的资料缺证件,谢谢合作;

6、您的手续已办好,请核对;

7、请收好您的证件、资料;

8、请您x年x月x日来取证件;

9、谢谢您对我们工作的支持;

10、请多提意见,欢迎再来。

二、服务忌语

1、我不知道,这不归我管;

2、你有完没完,有意见找领导去;

3、不是告诉你了吗?我已经讲了好多次了,怎么还不明白?

4、你讲什么我不懂;

5、急什么?等一下;

6、我怎么知道什么时候办好;

7、还没上班,等一下办;

8、没看我一直在忙吗?

9、怎么不早来,快下班了,明天再来办;

10、烦死啦,讨厌,真烦人。

工作人员守则

一、勤政为民

二、依法办事

三、爱岗敬业

四、文明用语

五、团结协作

清正廉洁 遵守承诺 追求效率 微笑服务 政令畅通

规范化服务

规范化服务:又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。

规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前:

a、不让客人先开口:如因场内冷气问题,是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手:及时给客人斟酒、开门、拉椅子等

2、自然、热情的迎、送客:让客人进来时觉得他是受欢迎的,离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度,太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假;

a、面带微笑:俗话说“伸手不打笑脸”,对客人微笑就是向他传达:“我喜欢见到你”这一信息,客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中:太小声了客人听不见,太大声可能吓倒第一次到场的人;如果你的声音很甜美,不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧:好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人,适当赞美对方(如外表、气质)并巧妙的告诉对方场内提供的服务,鼓励客人下次再来消费;而对二次消费客人或熟客,一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一:客人消费过后,或满意或不满意,不管其心情如何,表达你对其舒适感的关注,既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想,你去别人家作客,前脚刚踏出门口,别人后脚就把门“砰”的关上了,你能感觉舒服吗?

3、细致、周到的服务:服务即使一种技能,更是一种技巧。服务提供的及时,动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。

a、眼观六路、耳听八方:所谓“雪中送炭胜于锦上添花”,服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务;留心客人交流时透露的情绪和不满(注意不是偷听),并加以调整、纠正,给客人小小惊喜,留下深刻印象;

b、做得多不如做得妙:第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫,这时,聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品,并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧,特别是你对自己的推测把握不大时,有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好,因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做,更喜欢看起来是自己做选择。其次,某类客人与朋友聚会比较随性,可能会谈些较隐秘的、知心的话题,遇到这种情况,需提供服务则做完后迅速离开;不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏,出错是不可避免的、可以原谅的,“亡羊补牢,为时不晚”。但若不加补救,等闲视之,那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想,若客人交给你一个酸柠檬,你要如何把它做成柠檬汁.

范文八:窗口服务规范 投稿:秦赍赎

窗口服务规范

根据上级主管部门机关作风建设要求,结合窗口实际,制定本规范。

一、职业道德规范

第一条 从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。

第二条 树立大局意识,自觉维护部门的形象,为创建政务服务品牌而努力。

第三条 加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二、行为规范

第四条 遵纪守法,自觉遵守各项规章制度、工作纪律。

第五条 工作时间统一着装,仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。

第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条 勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。

第九条 团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。

三、工作规范

第十条 工作人员应遵循以下操作规范:

1、工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2、工作时间内暂时离开柜台,由当日值班长顶替,中午吃饭时间采取值班制度,确保柜台有人服务。

3、操作结束,根据经办业务分类做好操作小结,建立服务日志基础台帐。

第十一条 工作人员在接待时,应遵循以下用语规范:

1、服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。

2、服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和;

3、在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4、提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。

第十二条 工作人员在工作中,应遵循以下服务内容规范:

1、服务内容规范、正确,确保无差错。

2、树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题,要及时反映给有关负责人。

服 务 语 言 规 范

1、首问语

(1) “您好。”

2、过程语

(1)在操作过程中,如需了解问题并打断话语时应礼貌示意,如:“对不起“,如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”;缺少资料示意“对不起,您还需补充以下资料”;

(2)在与服务对象交流过程中,当服务对象提出建议、意见后,应礼貌应答:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

(3)在操作中,如遇现行政策没有规定的,在向服务对象做好解释的同时,记录详细情况,向相关职能部门反映。

3、结束语

(1)操作完毕示意“请您代好资料”

(2)当来服务对象对您的服务表示感谢时,应回答:“不必客气,这是我们应该做的。”

(3)结束语:“请慢走”。

服务禁忌用语

1、急什么!

2、你烦不烦!

3、不可能的。

4、你不要再讲了。

5、不要啰唆。

6、 这事情不属于我们管。

7、不是告诉你了吗,怎么还问!

8、我不知道(我不清楚)。

9、投诉是你的权利(你去投诉好了)。

10、我这里是没办法为你判定的,你可以到XX部门去

范文九:窗口服务规范 投稿:孟撬播

一站式服务中心

1、提前15分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,结合医院实际,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。

3、实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。

5、加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。

二、挂号室

1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。

3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。

4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁,

6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。

三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开,明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策,及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。

4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

四、门(急)诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。

2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

5、视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

6、提供门诊药费明细清单。

7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、非工作人员不得进入工作场所。

9、若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。

10、对需医师重新调整或开具的处方,要有专人负责帮助病人完成,不得让病人自行往返。

五、医学影像科

1、提前30分钟准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

3、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

5、严格执行报告的“双核制度”。

6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。

7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。【医院窗口服务规范】文章医院窗口服务规范出自

http://www.gkstk.com/article/1356519660.html,转载请保留此链接!。

8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

六、检验科

1、提前30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

七、注射室、输液室

1、提前15分钟准时上班,挂牌上岗。热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答,不闲谈说笑,不接打手机。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

4、设置隔离屏障或分设男女注射室,男、女病人分开注射。

5、成人与儿童输液室分开设置。

八、急诊室

1、坚守岗位,保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行,院内急会诊到位时间≤10分钟。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难,不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。

4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。

5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

九、食堂

1、立足本职,面向临床,全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》,保证食品卫生与质量,避免肠道传染病和食物中毒事故发生。【医院窗口服务规范】默认分类http://www.gkstk.com/article/。

2、加强成本核算和财务管理,精打细算,降低成本,合理定价。

3、态度和蔼,热情服务,增加花色品种,保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头,保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见,不断改进工作,提高病人就餐率和满意度。

4、根据治疗及病人要求,开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间,落实保暖措施。保证室内外整齐清洁,做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。

十、总机

1、坚守岗位,语言文明,应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。

2、机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材,及时排除故障。

3、严守纪律,不泄漏机密。不窃听电话。

4、耐心听取用户要求,当用户要求转接分机暂时不能接通时,主动征询用户意见,介绍附近分机或其他通迅方式。

范文十:人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行) 投稿:龙渗渘

附件1

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。

(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。

(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。

(四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。

(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

(一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。

(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程

和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。

(二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

(三)公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台,提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

(四)服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通,方便疏散,并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁,设施设备摆放有序,业务宣传资料齐备;有条件的窗口单位,应设置专门等候区、残疾人专用设施,可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

(一)服务准备“三提前”:提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。

(二)服务咨询“四告知”:告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。

(三)服务受理“不推诿”:对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

(四)服务办理“不积压”:在业务受理、初审、复核、办结各环节,按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

(五)服务结果“不出错”:严格执行业务规程和标准,层层复核把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,发现有错及时改正。

(六)服务方式灵活多样:各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点,拓展服务路径,将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式,加强与服务对象的沟通交流,接受

群众监督。

(二)上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度,帮助窗口单位不断改进服务作风;窗口单位要自觉接受监督,主动查找问题,提出改进措施。

(三)社会监督。窗口单位可聘请社会监督员,进行定期巡查或随机明察暗访等方式,监督窗口单位工作人员的服务行为。

(四)内部监督。窗口单位要强化制度管理,精确流程控制,明晰责任主体,加强关联性环节的相互监督,形成高效的内部监督机制。

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