投诉处理制度_范文大全

投诉处理制度

【范文精选】投诉处理制度

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【专家解析】投诉处理制度

【优秀范文】投诉处理制度

范文一:投诉处理管理制度 投稿:陈噘噙

投诉处理管理制度

一、目的

正确对待和处理投诉,确保公司诚信形象,对客户服务进行完善。

二、职责

质量负责人负责主持投诉受理制度。

三、投诉受理

总经理办公室设有投诉电话,在公司宣传册或名片、产品上标明,在市消费者协会指导下开展工作,具体工作由办公室负责承担。

总经理办公室负责消费者投诉接待,记录,调查,处理,反馈等投诉适宜工作,要认真做好投诉记录,并开展调查,及时向经理汇报进程情况。

对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

四、投诉处理

在接到消费者投诉后,应及时开展调查,质检部门必须全力配合,提供留样产品,进行复检或送外检,分析投诉产生的原因,并同时对相关的原材料及半成品采取暂控,待分析了质量原因后,再行定夺。

五、投诉反馈

对投诉者一律进行书面答复,内容必须包括:

1.被投诉事由

2.调查核实过程

3.基本事由及证据

4.负责及处理意见

语气委婉,态度温和。

六、其他

消费者直接投诉到市消费者协会的,办公室应积极配合市消协妥善处理,不留后患。每年定期组织专人检查。

范文二:投诉处理管理制度 投稿:吴铛铜

投诉处理管理制度

1、目的

为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程,突出以业主为中心,提高投诉处理的主动性、及时性和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,有效减少和预防投诉,以最终提升业主满意度。

2、范围

适用于物业管理部及项目。

3、职责

3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。

3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。

4、方法和过程控制

4.1 定义

4.1.1业主投诉:指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.2 业主投诉的分类及统计分析

4.2.1业主投诉分类说明:

4.2.1.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉,分类如下:

 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

 设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

 安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。

 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

 综合服务类:除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

4.2.1.2二类投诉:由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

4.2.1.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2业主投诉统计说明:

4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉;

4.2.2.2所有受理的各类投诉,投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。;

4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计,但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度;

4.2.2.5对于网上投诉的统计,应按投诉内容区分,对于同个投诉多次多人提出或跟帖,按一件投诉统计,但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度,对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计;

4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

4.2.2.7投诉是否关闭,以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见第4.4.4条),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

4.2.3业主投诉分析的方法

4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析(投诉重点及事项),并在当月项目《物业服务报告》中体现。

4.2.3.2定期组织投诉案例分析会:主要针对具有代表性和影响面大的投诉,分析包括投诉要点及突出反映的问题,产生投诉的原因,处理过程和结果,事件恶化的原因,经验教训和纠正措施等。

4.3 业主投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨:站在业主角度,尽最大可能解决业主实际问题,提升业主满意度。

4.3.2投诉处理原则

☆及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知业主。

 诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,

不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。

 专业原则:以专业标准要求自己,对业主体恤、尊重;协调专业部门从专业

角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。

4.3.3投诉处理要领

 认真对待,不敷衍:对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,物业服务

中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。

 坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据,

明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调。  态度鲜明,不含糊其辞:对不应当承担责任的,应明确告知业主,即使业主

不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应该在查清事实的基础上,给业主一个负责任的答复。如发现业主可能采取过激行为的,应及时向项目经理和相关领导反映。

 统一回复口径:在回复业主应统一回答口径,避免不同的人回答结果不一样,

对外有统一发言人。

4.4 业主投诉处理细则

4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道,包括投诉的电话,传真,电子邮箱地址,联系人,业主意见箱等,保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。

4.4.2 投诉的受理

4.4.2.1 接到业主的投诉应及时登记,受理业主投诉时应收集的信息包括:业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心,了解事件的真相,业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。

4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户大使,由客户大使处理业主投诉。

4.4.2.3 物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。

4.4.3 投诉的处理

4.4.3.1 客服人员根据投诉内容,安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。

4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。

4.4.3.3 如果业主同意,则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。

4.4.3.4 客服人员努力后仍不能及时处理的投诉,应及时向项目经理报告,由项目经理负责处理、跟进和回访。

4.4.3.5 对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉,客服人员验证处理措施后,应将结果及时反馈至物业管理部,以便于回访。

4.4.3.6 对于业主的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让业主接受。

4.4.3.7 强调从业主的角度出发,以业主的满意为最终衡量标准,对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉,客服人员应个案问题专项分析,尽可能采取措施减缓业主的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作未

关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.

4.4.4 业主投诉回访

4.4.4.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后,客户人员应及时回访业主,并对业主意见进行记录,但以下几项情况无须回访:

 现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉;

 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

 不便回访的敏感投诉等。

4.4.4.2 对于非本部门能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引

起的投诉),应及时跟进、协调,并适时向业主通报进展状况。

4.4.4.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

4.4.5 业主投诉信息的整理

4.4.5.1 监控中心应对业主投诉典型案例(不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,形成业主投诉案例,并及时报公司品质管理员。

4.4.6 业主投诉档案

4.4.6.1 业主投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

4.4.6.2 业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。

4.4.6.3 物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉,并纳入统计分析,保存有关资料。

4.4.6.4 重大投诉应单独立卷保存。

4.5 网上投诉处理

4.5.1 物业服务中心应重视网上投诉的负面效应,安排人员关注网上投诉,及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。

4.5.2 被投诉部门应立即调查、了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员,严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。影响面较大的,可能会出现跟贴或群诉的网上投诉,处理措施须报副总经理审批。

4.5.3 投诉产生后须有回复,工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。

4.5.4 对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误,避免有消极应付思想,对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不当导致跟贴众多,引发公愤的现象。

4.6 业主投诉信息发布要求

4.6.1 物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次(如无此类投诉,可不用例行公布),公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使业主

及时了解投诉处理进程,增加和业主沟通交流的机会。

4.6.2 投诉回复时限要求:业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

4.6.3 投诉信息反馈要求

4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理,处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。(重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉,要求赔偿金额1000元以上的投诉。)

4.6.3.2热点投诉应在一周内报公司品质部和公司总经理,内容包括投诉内容,投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述,投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容,产生的原因,整个处理情况,经验教训等形成专题案例报告,报公司品质部和公司总经理。(热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。)

4.6.4 物业服务中心应制订关于业主投诉方面的处罚考核制度,对业主投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法,并严格执行。

范文三:投诉处理管理制度 投稿:任管箢

医学院附属医院 投 诉 处 理 管 理 制 度

为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

1、投诉途径与渠道

1医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室○

设立意见薄(本)。

2建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 ○

3院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受○

理职权范围内的投诉。

2、受理投诉的部门和范围

院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 人事科:受理职工劳动纪律方面的投诉。 纪委:受理职工违规违纪方面的投诉。 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 门诊部:受理门诊就诊患者的投诉

财务科、审计科:受理收费、物价方面的投诉。 保卫科:受理医院安全方面的投诉。 总务科:受理后勤保障方面的投诉。 设备科:受理设备管理方面的投诉。 感染管理科:受理院内感染方面的投诉。

药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各科室受理本科室范围内的投诉。

其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 3、受理投诉条件

1投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到○

侵害的患者和合法代理人。

2有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 ○

3投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后○

作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4、投诉处理

1各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作○人员。

2投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复○

而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在5日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受○理。

4投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无○

条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 ○

6受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办○

案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意○

见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向投诉者作出书○

面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过10个工作日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。 ○

10○投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

11○投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。 5、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的; ○

2适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的; ○

3对收到的投诉事项不按规定登记的; ○

4对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的; ○

5因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的; ○

6职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的; ○

7推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的; ○

8对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支○持的;

9将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人○员或部门的;

10激化矛盾并造成严重○办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,后果的;

11○打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任

医患纠纷处理流程图

范文四:患者投诉处理制度 投稿:黎壽壾

永春博爱医院

患者投诉处理制度

为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况, 制定本制度。

一、投诉途径与渠道

1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。

2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待

来访、受理投诉。

3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室

受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪

律、医院安全、后勤保障方面的投诉。

2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。

3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。

4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。

5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。

三、受理投诉条件

1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权

益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉者(对象),有明确的事实根据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应 在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门(科室)牵头,其余部门必

须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5.在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6.受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上 进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7.对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法

律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8.对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答 复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9.对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

10.投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

11.投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。

五、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1.受理投诉科室、部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2.适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

3.对收到的投诉事项不按规定登记的;

4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

6.职能科室、部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8.对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

9.将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

11.打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

范文五:患者投诉处理制度 投稿:白脲脳

患者投诉处理制度

为及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,不断提高医疗服务质量,维护医院 形象,接受社会群众监督,妥善处理病人反映的热点、难点问题,切实履行 “以病人为中心”服务理念,根据卫生部《医院投诉管理办法》及有关法律法规和医疗规章制度,结合我院工作实际,特制定制度如下:

一、投诉途径与渠道

1、在医院公众场所挂设意见投诉箱,投诉监督电话(0735-6622409)、各科室挂设意见薄(本)。

2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。

二、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。

三、投诉处理

1、院综治办建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的处理。

5、在调查核实投诉事件时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

8、投诉处理完毕后,整理相关的资料,立卷归档,留档被查。

四、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定进行严肃处理:

1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2、对收到的投诉事项不按规定登记的;

3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

7、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

8、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的。

二○一五年三月十日

范文六:投诉处理制度 投稿:钱匬匭

医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。

3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。

9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处:受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

7、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为

准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

8、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

9、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

10、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

11、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

12、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

和林格尔县人民医院医务科 2013年08月20日

范文七:用户投诉处理制度 投稿:汪蕯蕰

用户投诉处理制度

1、公司员工要正确树立为用户服务,维护用户利益的观念,文明经商,做好用户访问工作,重视用户对公司产品质量和工作质量的评价及意见。

2、负责用户访问工作的主要部门为:销售部。

3、访问对象,与本公司有直接业务关系的客户。

4、访问工作要根据不同地区和用户情况,采用多种形式进行调研。

5、销售部要将用户访问工作列入工作计划,落实负责人员,确定具体方案和措施,定期检查工作进度,保证有效实施。

6、销售部还应定期同客户交流质量信息,及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。

7、做好访问记录,及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门,落实整改措施,并将整改情况答复被访问客户。

8、销售部要认真做好用户访问和累积资料的工作,建立完善的用户访问档案,不断提高服务质量。

9、服务质量查询和投诉的管理部门为行政办公室,产品质量的查询和投诉的管理部门为质检部,责任部门是各部门。

10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施,能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映产品质量问题的意见必

须认真处理,查明原因,一般情况下,一周内必须给予答复。

11、销售部应备有顾客意见簿,注意收集顾客对服务、产品质量等方面的意见,并做好记录。

12、质量查询和投诉时收集的意见,涉及到的部门必须认真做好处理记录,研究改进措施,提高服务水平。

13、对质量查询和投诉中的责任部门和责任人,一经查实,按公司有关规定从严处理。

范文八:患者投诉处理制度 投稿:段隳隴

患者投诉处理制度

为了及时处理各种投诉,保障员工家属的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院实际,制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话xxxxxx、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱。

2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉、受理职工劳动纪律方面的投诉、受理职工违规违纪方面的投诉、受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、受理护理质量、护理纠纷方面的投诉、受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉、受理医院安全方面的投诉、受理设备管理方面的投诉、受理院内感染方面的投诉、受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉等。

2、支部书记办公室:受理医德医风方面的投诉。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到肥城查庄矿医院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

范文九:投诉处理制度 投稿:韦郉郊

投诉处理工作制度

一、目的:

为了实现“管理无盲点,服务无挑剔”的管理目标,不断完善管理体系,提高员 工素质,不断改进服务质量。

二、投诉形式

投诉的形式包括:电话、来访、书信或新闻媒体。

三、投诉类型

根据投诉的性质和内容,投诉分为两类:

1、有偿报修服务:商场及公寓的业主要求为其房屋及屋内设备、设施进行维修、 安装等的请求。

2、因公共设备设施和日常服务不到位投诉:对公共设施、设备、保洁、绿化、维 修、保安、消防及员工服务质量不满意的投诉。

三、投诉的受理

1、接待投诉工作由物业部及管理处值班人员负责,每一位员工都有受理投诉或帮 助、指导客户投诉途径的责任,管理处应广泛宣传接待投诉的办公地点、电话。

2、任何管理人员遇到客户投诉时都应给予热情的接待,必须态度诚恳,妥善解答, 不辨解,不推托责任,按规定使用文明用语。

3、区分投诉类型,作好相关记录。

①如为有偿报修服务,接待人应填写《工作单》,问清客户详细情况并约定上门维 修时间,并在5分钟内将《工作单》反馈有关部门。

②如因公共设备设施和日常服务不到位投诉,接待人应如实填写《接待投诉登记 表》,同时根据实际情况对投诉做好处理,相关处理人员及回访人员等应在记录 上做好签字,以备追溯,重大问题及时向管理处经理汇报。

③凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉,应努力做 好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,并及时做 好回访工作,决不允许推托了事。

4、对客户主动前来提出合理化建议时,要详细记录,汇同有关部门制定整改计划, 公布整改措施并表彰提出合理化建议的住户。

四、投诉解决时间

1、当天进行解决的项目:

①影响正常供水、供电的设施、设备故障。

②跑水或计费装置故障。

③公用天线、公共照明故障。

④有关清洁服务的投诉。

⑤有关员工行为、言语、态度、作业质量的任何投诉。

⑥物业区域内一切正在进行的违反管理规定的行为。

⑦危及一切人身、财产安全的其他项目。

2、三天内进行解决或答复的项目

当天内不能处理完毕的其他全部服务项目。

五、工作程序

1、物业部接到用户投诉后,应首先向用户了解详实的情况,在《接待投诉登记表》 上做好登记。

了解情况的现场应注意几个原则:

①以弄清情况,平息事态为目的,防止跟客人的情绪走,不管客人如何激动,我 们都必须保持冷静的头脑,不被客人的冲动所左右。

②语言得体,解释得当,每一句话都应当仔细斟酌,不可随意乱说。 ③适时做出必要的承诺,防止过分或不及。按规定程序及时汇报,切忌存在侥幸

心理。

2、物业部根据投诉内容,首先分清是什么样的投诉,投诉哪个部门,如实填写《工

作单》,通知相关部门,即工程部、保安部,由以上部门组织相关人员到现场

落实,如属维修或可协调处理范围内的工作要迅速完成;如工程维修有难度,

如需更换重要部件等,工程部应立即派人将《工作单》返回物业部,物业部位

及时向客户做出解释,择期解决;如遇特殊情况,应及时向管理处领导汇报,

由经理组织落实解决措施及具体的责任人,限期进行处理。

2、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果及完工时间填写在《工作单》上, 上报物业部,由物业部主任安排检查回访工作,即转入回访程序。

3、《接待投诉登记表》和《工作单》由物业部进行统一管理。

产生投诉的部位或环节,一般是管理相对薄弱的部位或环节,投诉后所采取的 一切措施的最重要目的是为了能够杜绝这种投诉的再度发生,处理好投诉工 作,是管理中重要的必须的手段之一。

范文十:处理投诉制度 投稿:江娣娤

投诉处理制度

第一章 总则

第一条、 为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理

程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司相关制度和规定,制定本制度。

第二条、 对园区内客户投诉的处理应是有关规章制度为依据,以实

事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度的满足客户

的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服

务,及时发现客户纠纷风险和部稳定因素,维护公司信誉和

合法权益。

第二章 客户投诉

第三条、 公司负责业务的主管为公司一般投诉事项的处理负责人。

涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司总经理负责处

理。业务经理为投诉事件的最终处理负责人。

第四条、 公司如遇到客户上门投诉的情况,应当稳定客户情绪,耐

心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中心。

第五条、 客户客户所属的从业人员(如有)应当按照公司有关部门

个领导的要求,配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第六条、 在处理投诉过程中,如发现公司部门或个人存在违规行为

或发现客户存在较大风险的,应当立即报告业务中心进行调

查。

第七条、 每月将投诉记录情况提交业务中心处

第三章 处理原则

第八条、 客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅,做

到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德个服务意识,坚

持“冷处理”原则。

第九条、 客户投诉是,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服教育,

切记态度粗暴生硬,切记随意表态、许愿,对于客户的不合

理要求,也要耐心解释和说服 防止矛盾激化;对扬言采取

过激行为的对象要落实专人负责看管,对可能被报复的人员

和被破坏的目标,采取有效的防范措施。

第十条、 投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协

商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内

部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。 第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:

(一) 受理:投诉受理人了解客户信息和事情经过,记录投诉

内容,对客户进行必要和适当的解释和安抚。如客户对受理

人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,

则将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕。

(二) 转发:对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在

受理客户投诉后1小时内,转发相关责任部门。

(三) 处理:相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的

24小时内与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3个工作日处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知 目前的处理进度。

(四) 归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整,

对客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的电子文档整理保存。

第五章 不同内容投诉的处理

第十三条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉,受理人员应先上报

领导并通报督察部后处理。

第十四条、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件。如举、

检信件则应及时向领导汇报,并及时通报业务督察部门。 第十五条、投诉按内容可区分为服务质量投诉、服务态度投诉业务操

作投诉(工作失误、系统故障、内部协调)、非公司责任

投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查,如确属

员工服务态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动

向客户道歉,取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间协调不够引起的投诉,应首先协调将客户业

务办理完毕,然后受理人提交建议书,建议相关领导进行

部门协调,提出解决方案,理顺内部关系。

第十八条、对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操

作不当引起的投诉,客户的要求找出甚至违反公司规定及

政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。

第十九条、本规定由客服管理部负责解释。

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