马里奥特之路_范文大全

马里奥特之路

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【专家解析】马里奥特之路

【优秀范文】马里奥特之路

范文一:马里奥特集团 投稿:卢頧頨

马里奥特集团

(Marriott International)

马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司,其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。

1、 马里奥特的创始人——约翰。威拉德。马里奥特

2、 马里奥特的事业从这里开始——菜根汽水店

3、 从菜根汽水让到综合性企业集团

马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”。1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆(twin bridge motor hotel)位于华盛顿市区。

4、 马里奥特家族的传统,通往成功之路的“路标”;

(1) 保持身体健康、精神爽朗。

(2) 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。

(3) 每逢难题要祈祷。

(4) 钻研与恪守专业管理原则,把它们合理地应用到你的饭店。

(5) 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。

(6) 决策:人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分;掌握一切情况,然后决策,执行决策要坚定不移。

(7) 批评:不要批评人,但同他的上司对其能力作出公正的评价。

(8) 要看到别人的长处,并使之发扬光大。

(9) 无效率:如果员工工作不胜任,又无法克服的话,给他找个合适的工作或立即辞掉,不要等待。

(10) 合理安排你的时间:谈话要简短,但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率;效率高些,工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了。

(11) 授权的同时要求他们对结果承担责任。

(12) 对待琐碎事情:放手让你的员工自己去做;节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作,宣传新思想;不要做别人能为你做的事情。

(13) 主意与竞争:主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么,准备做什么;鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议,在研究与开发上要舍得花钱、花时间。

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(14) 不要替员工干活,要提建议、出主意。

(15) 想问题要客观,保持幽默,使生意对你和他人都充满乐趣。

现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条:

(1) 关照好你的职工,他们将关照好你的顾客。

(2) 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。

(3) 与业主密切相关,永远向着成功努力,不自我满足。

5、 马里奥特的经营之道

约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长,在经营管理上的确有其独到之处。

(1) 强调制度和标准化管理:

(2) 实行集权领导:

(3) 马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。

(4) 马里奥特饭店经营管理方式;马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理。

(5) 注重创新的传统;

(6) 重视宣传促销

(7) 地理位置是酒店与餐馆成功的关键;

6、 马里奥特“以人为本”的哲学

马里奥特饭店充分发挥员工积极性,留住优秀人才。人才是一个企业的支柱,正是基于这一认识,马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性,留住优秀人才方面,马里奥特饭店还采取了一些有效的措施,包括:

(1) 建立公平的竞争机制。

(2) 尊重员工个人价值。

(3) 重视感情投资

(4) 优厚的员工待遇。

7、 马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略

目前在其麾下的核心产品,即著名品牌,包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。

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范文二:马里奥特公司 投稿:朱葹葺

马里奥特公司

马里奥特公司是从餐饮业起家的,他至今仍是美国餐饮界规模仅次于麦当劳公司的第二大宴会承包商。但马里奥特公司更有名的产业当属饭店业。

当年,马里奥特夫妇创业时,美国的商界市场尚不健全,只要有勇气、肯吃苦,到处都有机遇。但当比尔接管父母创下的基业时,市场已经相当完善了。在缜密的市场调查基础上,比尔独辟蹊径,发扬光大了家族产业。

1927年,马里奥特夫妇在华盛顿开了一家生啤酒店。华盛顿的夏季又炎热又漫长,常有人向这家生啤酒店购买软饮料。于是,马里奥特夫妇打算再增加冷饮服务。但是华盛顿的冬季也一样漫长,对于冷饮业来讲这无疑是一个难熬的淡季。所以,夫妇俩又增加了华盛顿地区从未有过的墨西哥小食品来维持冬季的业。

这家名为"红火商店"的小餐饮馆的生意的确红火起来,它那风味独特的精美食品和充满家庭气氛的环境,吸引了许多食客。到1929年,红火商店公司正式成立了。

即使是在大萧条时代,红火公司的生意依然保持盈利。为了扩大业务范围,1937年马里奥特夫妇第一次跨出了门市经营的方式跑到华盛顿老机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司的大型航班供应快餐盒饭。在机场获得成功后,夫妇俩又在1939年赢得了美国财政部大楼供应盒饭的合同。到50年代,这种盒饭业务又扩大到华盛顿儿童医院。红火商店公司还开设了5家较大的餐馆。

1957年马里奥特夫妇再度进入新行业,他们在弗吉尼亚洲开设了马里奥特汽车旅馆,首次进入饭店业。从此,人们不断可以从报纸上看到红火商店公司新的旅馆和餐馆正式开业的启示。

马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔经营,此时的红火商店公司共拥有45家餐馆、4家大型饭店。比尔的上台,加快了红火商店公司的发展速度。他把发展重点集中在饭店业上,认为饭店业这种综合性行业,既能促进餐饮业又可促进房地产夜,"一次投资、多渠道赚钱"的好买卖。经过连续6年的兴建与收购,比尔把公司饭店业的规模扩大了4倍,使公司在收入和利润上都超过了希尔顿饭店。

在餐饮业的发展也未停顿。自从1966年买入一家委内瑞拉飞机食品供应公司后,红火商店公司拥有了海外业务。公司还在美国买入22家"胖小子"连锁餐厅以及罗伊.罗杰斯快餐公司。1967年,公司更名为马里奥特公司。

比尔在1971年向《福布斯》杂志解释他的扩张目的时说:"我想建立这样一个企业,它能够为离家在外的人提供任何他所需要的服务。"

在70年代,赌博业成为最热门的休闲投资市场,但比尔却坚决回避了这一市场,继续集中力量于饭店业。

马里奥特公司所经营的饭店业都是高档次的,主要面向上流社会和商人。因此,公司的饭店都拥有设备齐全的会议大厅和豪华餐厅,许多商界、政界、文娱界的重大集会都选择在马里奥特公司的饭店举行。这些饭店大多集中在波士顿、纽约、洛杉矶等大城市。随着航空业的发达,马里奥特公司又逐渐在机场附近营建饭店。在整个70年代,公司在饭店发展上共投资30亿美圆,客房数以平均每年增加17%的速度急剧上升。

当70年代末期出现经济衰退的现象时,马里奥特公司在饭店业上的发展步伐出现了短暂的停顿。比尔为保险起见,在饭店业投资上持观望态度,而把资金转向餐饮业买下了著名的吉诺连锁餐饮公司。后来,马里奥特又买进了在机场经营食品、饮料和其他商品的霍斯特国际公司,成为该行业中最大的公司。

在观望了几年后,比尔发现单凭高档饭店难以维持当年17%的客房增长速度。而从报纸上看,顾客似乎对中档饭店的服务充满抱怨的情绪。比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多的中档饭店市场。他专门组织了一个市场调查小组,赋予他们的任务是:准确查出顾客为什么花钱不多还抱怨?为了省钱他们到底愿意放弃哪些服务待遇?

经过3年市场调查后,马里奥特公司在1983年推出了中档旅馆"庭院饭店"。第一庭院饭店建在亚特兰大。整个饭店为两层小搂,共有150 个房间。饭店中没有侍者、没有房间服务、没有大型会议室和宴会厅,有的是高档豪华的客房、精美优惠的自助餐。比尔说:"住中档饭店的人最关心的是吃和住,他们不在乎(甚至可能不习惯)别人的服务。因此,我们把服务中省下的钱,全部都贴到住和吃上。庭院饭店不是那种中档服务、中档食宿的中档饭店,他是低档服务、高档食宿的中档饭店。我们至今还没听到客人对庭院饭店的抱怨。"

在经济衰退、行业竞争加剧的情况下,比尔采取的另一项加快公司发展速度的方法是放弃对大多数饭店的所有权。从1982年起,马里奥特公司在新建成每座饭店后,立即出售该饭店,但买方必须同意由马里奥特公司派人负责经营管理。比尔认为这种方法可以加快公司利润的增长速度、减少投资风险,同时也比将经营权出租给特许承包商的做法更能保证经营质量。

庭院饭店的成功,给马里奥特公司饭店业注入了活力,同时也带来了新的启示:顾客更注重在舒适的环境中自由自在的生活,而不需要饭店强加的服务。故此,马里奥特公司在80年代中期又打入了豪华公寓市场。

就在这些新饭店、新公寓红红火火地发展之际,比尔又组织了一次新的市场调查,开始对老龄化问题日益突出的社会现状进行研究。经过数年调查后,马里奥特公司着手兴"老年社区"。目标顾客是那些无人照料的退休老人。以前,这类老年服务都被一些福利性非营利性组织所经营,但由于资金不足、条件有限,许多老人得不到很好的照顾,更多的老人无缘进入其中。而营利性、公寓性的老年社区解决了这些矛盾,经1988年试营业后大受欢迎。为此,比尔宣布:马里奥特公司将在90年代中建成150个老年社区。

讨论题 1、--从"红火商店"到"马里奥特公司"这其中经历了几个大的措施决策? 2、--马里奥特公司1970年时在规模、利润方面都超过了希尔顿公司,那么会不会被希尔顿公司击垮?

3、--作为企业新一代领导人比尔,你是怎样评价他的?你对他的决策有什么看法?

范文三:马里奥特的成功之道 投稿:郝熠熡

4、 马里奥特家族的传统,通往成功之路的“路标”;

(1) 保持身体健康、精神爽朗。

(2) 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。

(3) 每逢难题要祈祷。

(4) 钻研与恪守专业管理原则,把它们合理地应用到你的饭店。

(5) 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。

(6) 决策:人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分;掌握一切情况,然后决策,执行决策要坚定不移。

(7) 批评:不要批评人,但同他的上司对其能力作出公正的评价。

(8) 要看到别人的长处,并使之发扬光大。

(9) 无效率:如果员工工作不胜任,又无法克服的话,给他找个合适的工作或立即辞掉,不要等待。

(10) 合理安排你的时间:谈话要简短,但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率;效率高些,工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了。

(11) 授权的同时要求他们对结果承担责任。

(12) 对待琐碎事情:放手让你的员工自己去做;节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作,宣传新思想;不要做别人能为你做的事情。

(13) 主意与竞争:主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么,准备做什么;鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议,在研究与开发上要舍得花钱、花时间。

(14) 不要替员工干活,要提建议、出主意。

(15) 想问题要客观,保持幽默,使生意对你和他人都充满乐趣。 现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条:

(1) 关照好你的职工,他们将关照好你的顾客。

(2) 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。

(3) 与业主密切相关,永远向着成功努力,不自我满足。

5、 马里奥特的经营之道

约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长,在经营管理上的确有其独到之处。

(1) 强调制度和标准化管理:

(2) 实行集权领导:

(3) 马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。

(4) 马里奥特饭店经营管理方式;马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效万豪的组织机构实现目标管理。

(5) 注重创新的传统;

(6) 重视宣传促销

(7) 地理位置是酒店与餐馆成功的关键;

6、 马里奥特“以人为本”的哲学

马里奥特饭店充分发挥员工积极性,留住优秀人才。人才是一个企业的支柱,正是基于这一认识,马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性,留住优秀人才方面,马里奥特饭店还采取了一些有效的措施,包括:

(1) 建立公平的竞争机制。

(2) 尊重员工个人价值。

范文四:马里奥特读后感 投稿:郝瓀瓁

这次学习中我有幸拜读了《服务精神——马里奥特之路》,比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历,通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和以人为本的哲学,不仅仅是马里奥特的管理精髓之一,也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。

说到强调制度和标准化管理,比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。我们如家公司为了酒店各个部门量身订做了操作规程和服务手册。全年百分之九十以上的平均出租率,让我们每位如家员工都深刻的认识到如家的制度和标准是我们生存和发展的基础。不一样的城市一样的家,很多客人就是因为我们的标准化、一致性,才会对我们的连锁酒店如此信任,因为他知道不管是在上海还是北京,或者是更远的新疆,如家的服务、房间和收费都是大致相差无几的。但是在一次次的检查、暗访的成绩仍然存在这样那样的问题;也经常在接待中听到客人对服务员抱怨“我上次在某某店也是这个时间退的房,他们就没有加收半日费用,为什么你们店要加?”、“昨天的那个服务还告诉我这样可以的”这说明我们还是没有能够切切实实的把标准落实。如何落实标准呢?这就要求我们注重细节。

细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争,是人的素质的竞争。管理的基础是制度,马里奥特先生要求他的职工,每个人衣袋里要放一本工作手册,随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况,如是否已经达到了质量标准,是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如:厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方,一切要按照标准,按照程序,按照规章要求去做,不得随意更改;服务员做房间时,规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。正是因为马里奥特有了切实实可行、行之有效的操作流程并严格执行才会有今天,业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店,提供约490,500间客房。在餐饮业也是如此,肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不衰,其核心竞争就是流程管理,肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条,麦当劳为了保持食物的新鲜度,汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉,为了不造成浪费,这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店,我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系,扬名中外,但能搞起连锁经营的确很少,因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师,中国菜系只

有盐、味精少许,没有一种量化、细化的标准。因此我认为要有好的细节管理,首先要有严格的管理制度的管理细节来保障。

细节来自于用心。美国国务卿鲍尔其出身学历仪表均极为平凡,但在国内却倍受美国民众推崇,成就了一番显赫事业,探究其源头,与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为:大礼不辞小让,大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节,并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时,期间数次鹰派想发动战争,都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节,就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况,并安排掌握这些信息的管理,他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。

我们的酒店领导者也是一样的,一定要掌握酒店方方面面的动态信息,这就要求我们要象比尔·马里奥特那样事必躬亲,随时保持警觉的管理态度,才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音;用心留意我们工作的每一处细节,用心一一做好,俗话说:商场如战场。我们是酒店管理,行业性质决定了服务是企业的生命。务必要从一点一滴做起,每个细节,每个操作流程,都要规范细致,要让宾客感受到如家的服务和关怀,不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作,用心服务,以宾客的满意为首要目标。

马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础,员工并非简单的劳动成本,而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是员工拥有自主权,能够独立承担起各种责任并最终取得成绩。管理者应该下放控制权,学会指导员工辅助所在部门。要公开表示对员工的关心和支持,让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。任何人,包括最优秀的人物其能力总是有限的,他们思索和把握复杂问题和复杂事物的范围和程度也是有限的,为弥补这些必然的不足,一位企业家就必须经常不断地向员工征询各种意见和建议。这也成为饭店是否真正尊重人

的最为重要的标志。多和员工沟通,会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,酒店很重视他们。

我认为, 我们如家的员工已经从追求经济利益最大化的“经济人”转变为“社会人”,除了经济需要外,还有社会需要、精神需要。员工的需要已经从低层次的生存、安全,上升为追求社交、自尊和自我实现。

培训员工是实现以人为本管理的关键环节 。一方面,培训是酒店业内出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一,培训不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。并且真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。另一方面,培训能增加员工对企业的奉献精神,如:接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等,因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。比尔.马里奥特坚信培训对一线员工的价值,也坚信对一线、对基层的影响,他说:“我们是在人的企业中,从服务员到清洁工到卡车司机,我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。

用好员工是实现以人为本管理的核心内容 。对酒店管理者而言,如何科学合理地用人,是人力资源管理中最具挑战性,也最具艺术性的工作。只有用好人,才能发挥员工的积极性和创造性。用人的实质是安置好人,找到“人”与“事”的最佳结合点。首先是用好一批人。所谓用好一批人,是指将酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养,大胆启用,建立人才档案,提供各种锻炼机会,按市场原则确定报酬待遇,充分调动起他们的工作积极性,使他们的内在潜质得以充分发挥,便于酒店挑选,并成为酒店各项业务管理活动的中坚力量。其次是管好一批人。管好一批人是指对在酒店工作了几十年,为酒店的发展曾经作出贡献,目前由于年龄、知识结构等

原因,已跟不上饭店发展新要求的那些人。他们是饭店的奠基人,“前人栽树,后人乘凉”,我们不能忘记他们,要尊重他们的经验和过去,让他们享受一定的待遇。但同时也要克服饭店论资排辈的陋习,要利用他们的经验优势来带好酒店的年轻人,带出酒店的接班人,而不是成为阻止年轻人发展的绊脚石。再次是流动一批人。流动一批人是指对不是骨干岗位,操作技能不复杂的员工,采取不签长期合同的办法,不断地调整人员。通过“流动”给他们施加压力,让他们树立不进则退的观念;用“流动”来给他们创造机会,发现自己的长处,找到适合自己的工作岗位,从而安心工作。另一方面,酒店亦可以从人员流动的过程中,及时发现每个人的长处,拓展用人视野。

作为酒店的管理者应通过上述“用好、管好、流动”的人员管理手段,在酒店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

企业文化是实现以人为本管理的动力源泉 。人是需要有一点儿精神的,饭店业也需要有自己的企业精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境,而这种精神、风气和环境是需要营造的。企业文化的建设是其主要途径。

“企业文化”是企业生存与活动过程中的精神现象,即以企业的价值观念为核心的思维方式和行为方式,其核心是价值观。IBH公司创始人托马斯.沃森有一句格言:“一个企业在其生命历程中,为了适应不断改变的世界,必须准备改变自己的一切,但是决不放弃自己的信念。”没有信念的企业,就像I临时拼凑起来的草台班子,很容易散掉、崩溃。这信念的确立与坚持要靠教育、团队学习、日复一日的管理实践和企业内部公平竞争的人才环境。

有没有吸引人才的企业文化?员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而且是一项有发展前途的事业或职业。只有建立独特的饭店企业文化,才能真正吸引人才、留住人才。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过文化建设,使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下,产生自控意识,达到内在的自我管理和自我约束,激发其发自内心的执行规章制度的自觉性,统一全体员工的意志,积聚员工的智慧和力量,达到1+1>2,的效应。要提高企业

的核心竞争力,必须重视和利用好人的资源,做好人的文章。为了提高核心竞争力,不少中外企业根据自身的现状和发展的情况,立足以人为本。采取不同的措施,提高人的综合素质,最终促进企业的发展。

人是组织中最重要的资源,是一个自变量。怎样创造良好的环境、氛围、岗位、工作任务来激发员工潜在能力,为饭店的生存和发展服务?如何给员工以创造和发展的空间,形成饭店和员工共同的价值观和共同愿望,使大家能在各自岗位上充分发挥自己的聪明才智,又互相配合和协调,形成企业的团队精神?最根本的是要求饭店经营者重视以人为本的管理。

以人为本必须要提高员工的整体素质,说通俗一点儿,管理就是一种手段,通过这种手段来达到一定的目的。企业是以盈利为目的的经济组织,企业通过一系列的管理手段来达到盈利最大化的目的。实施以人为本的管理模式,侧重于提高人的整体素质,充分发挥人的聪明才智。提高人的整体素质,首先要提高人的思想品德素质,其次是提高人的文化知识水平。

我一直觉得为客人提供服务就好比打一场棒球赛。要完成三垒打,如家管理者必须有一支项尖的球队。广告和营销可以助我们如家酒店跑到一垒,帮如家到达二垒的是优质产品,高素质的员工将如家送至三垒,而要跑回本垒,赢得回头客,如家就必须不断给顾客带来惊喜。要做到这一点,惟一的途径就是坚持以人为本的原则。如家酒店要想使顾客满意,必须先把注意力对准员工。任何一个企业发展的关键都是在于人,待遇是人员稳定的重要环节,待遇的种类很多:福利、工资、住房、交通、保险等都属于它的范畴。 做到优质服务,不能单靠强制性管理手段,必须取得员工的由衷认同。只有员工与企业协调融洽、相互信任、相互配合、需求一致,员工才能自觉做好优质服务、我们如家才能更好地取信于用户。

比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历,却给我带来了无比巨大的冲击,让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们如家的发展,他给我们的不只是经历,而是终身受用的管理真谛。只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法,再加上如家人自己的创新和努力,如家必将在神州大地上大放异彩

范文五:《服务精神马里奥特之路》读后感 投稿:董炤炥

《服务精神马里奥特之路》---读后感

“要有一股气势,要有一种拼到底的劲头。就像一个剑客,和对手狭路相逢,他发现对手竟是天下第一剑客,这时他明知是死,也必须亮出宝剑,没有这样的勇气就别当剑客,倒在对手的剑下不丢人,那叫虽败犹荣,咱中国人绝不当孬种,逢敌必亮剑。”

这种精神在军队里叫魂---军魂,如果用在团队中就叫价值观,如果放到集团公司那就是企业文化。在集团企业团队中如果有这样的一种企业文化,那么无论集团遇到什么样的困难,无论处于何种的不利的形式,就都会想尽一切办法解决它,并且团队中每一个员工,就好像是亮剑中的每个战士一样,心中都会秉持这个信念,一定会一致勇往直前并且义无反顾。

在此之前请允许我用两段看似与主题不相干的话来作为这篇读后感的开篇。其实我只是想通过这两段话来引出今天想表达的两个主题--企业文化和个人行为模式。这也是我看过《服务精神马里奥特之路》一书之后的两个最大感触点,然后同时结合自己进入城市便捷酒店管理学院学习的这一个月的切身所见所闻的一点点心得体会。在我过去接触的诸多书类中,很少有一本能真正像《服务精神马里奥特之路》一书这样系统真实的为自己的所在行业做职场行为模式指导的。我不知道这本书给其他同学带来多大的启发和帮助,但是对于自己这么从另外一个行业跨行过来的转业者来说,帮助是很大的。其实在进入酒

店行业之前自己一直也希望能找到一些成功酒店的经典传记和书籍来学习拜读一下,但是苦于对这个行业的了解有限,所以也不知道从哪下手看起。刚好这次老师推荐了这本《服务精神马里奥特之路》,那感觉就如同身处迷雾之中正不知何方是路的我,突然发现前方有一道亮光在隐隐指引般,这样说并不是夸张,此书对我的感触确实是特别深,所以在看完之后就有一种抑制不住的激情和冲动。于是就看了第二遍 第三遍....我曾暗想:如果以后真能按照此书里面提及到的比如亲历亲为.尊重细节.听得多,学得多等等行为模式来严格要求自己,就算不强那也应该是很厉害的了...

我们再来看一段资料:“到今天为止,有4家不同的上市公司使用马里奥特的名字:马里奥特国际. 马里奥特国际. 马里奥特主公司和索迪斯马里奥特服务公司。每家企业都在统一的服务理念和价值观指导下运营,而该价值观和理念被七十多年的实践证明是成功的...”当我在第二遍看这本书的时候,心中隐隐有一股感觉:怎么此书好像是为我们城市便捷酒店量身定做的一样?不管是里面所涉及的企业文化还是针对职业经理或者店长的一些行为管理模式,都是有很多很多的共同点。特别是在系统学习过我们城市便捷酒店集团的企业文化之后再来看此书,那种共鸣感就更强更深了。于是突然间我似乎好像明白了老师推荐我们看此书的苦心和用意。那就是珍惜已经证明是成功和卓越的企业文化,并加以维护,最后严格的自我反省学习,努力寻找自身的缺点并加以完善改进从而达到提升自己的目的。感谢马里奥特,感谢老师在我们最迷茫最需要的时候给我们介绍提供了此书...

在这里我还是想再来重温一遍我们城市便捷酒店集团的企业使命:“为客户满意.为员工幸福.为基业长青.为人生辉煌.为民族强盛而创业 兴业。”从毕业到现在,我也曾在好几家公司任过职,其中也不乏有大型集团公司,每一家公司都有它自身的企业文化,可能是我孤陋寡闻,但是在我经历过的这几家公司里面没有哪一家的企业文化是能形成明文的,在员工的概念中,他们只知道他们的企业文化是有,但是具体是什么那就根本就不清楚,完全是一个很模糊的概念。更不用说是升华到民族国家这种境界了。或许在侧面这样评判之前的公司有点不太道德,存在是有原因的,他们也有他们成功的理由和原因,但是我只是想通过这样一个小小的对比来说明我们城市便捷集团的企业文化确实是有她的优越性,至少有一天如果有人问我你们城市便捷酒店集团的企业文化优越性在哪的时候,我可以很骄傲的对他说:我们的发展是和员工的发展一起发展,我们的发展是和中国酒店业的发展一起发展,我们的发展是和中国的发展一起发展..

工欲行其事,必先利其器。作为狼营店长学员班的学员,我们的近期目标是成为一个合格的店长。而在此之前,我们必先利其器,这里所指的器可以分为两种,除了专业的职业技能之外,一个强大的内心也是至关重要的。内心的强大直接决定你的自信程度,很多时候在公众场合的自信与否直接体现你的内心状况。而我们目前的自信则来源于对城市便捷酒店专业理论知识的掌握,但是书面上学到的知识毕竟是有限,所以《服务精神马里奥特之路》一书正好弥补了我们在理论方面的欠缺。不管是书中马里奥特先生所提倡的观点理论还是行为

模式都是值得我们认真去研究,学习和模仿的。很多时候我们确实需要这样的书籍来不断地充实自己,只有这样不断见识过别人优秀成功的一面,你才能发现自己差劲的一面,通过对比后它能提醒你:你现在正处于一个怎样的位置,你真正是什么样的一个人...

在目前的中国,酒店品牌种类众多,竞争市场激烈,而且已经有很酒店品牌都已经成功做到上市了,很多的重要城市和地区已经被别的酒店品牌层层包围圈占,而我们想要在这层层包围之下杀开一条属于自己的血路并非易事,但是通过《服务精神马里奥特之路》一书的学习分析和通过这段时间对我们集团的了解之后,私底下个人感觉也并非难事。因为我们坚信我们集团就是最好的,我们自己就是最好的,正如文章开头所说“要有一股气势,要有一种拼到底的劲头..”,我相信我们每个人在城市便捷集团企业文化这个大的方向指引下,每个人审视端正自己的态度,不管身处城市便捷酒店集团的哪一个岗位,都认真找准自己的位置,倾听自己内心的声音,脚踏实地兢兢业业真真正正做到亲历亲为言行一致,我想这也是我们自己对集团的一种最直接最真实的回报..

我想只要我们用心吸取马里奥特先生和书中一些好的管理方法,再加上我们自身的不断努力,不断积累,同样的 我们也一定是会有所成就的。最后用《服务精神马里奥特之路》一书中的原话作为结尾:“人活着,是因为相信某些事情,而不是应为辩论争论很多事情,一旦你“决定去做决定”,生活和人生就变的非常的简单...”

--- 城市便捷酒店 狼营17期 邬理

范文六:斯图加特的超级马里奥 投稿:阎殸殹

“超级马里奥”是一款从上世纪80年代末开始风靡全球的电视游戏,其中那个一身工作服、一吃蘑菇就会自我长大的大胡子管道工叔叔令人印象深刻。在德甲赛场上,也曾有过一位“超级马里奥”,他就是德国中场天才、曾效力于凯泽斯劳滕和拜仁慕尼黑的任意球大师马里奥・巴斯勒。在巴斯勒退役之后,德甲终于找到了一位新的“超级马里奥”――斯图加特当家前锋马里奥・戈麦斯。

  

  一半铁血一半温柔

  

  

  戈麦斯全名马里奥・戈麦斯・加西亚(Mario Gomez Garc í a),这个特别的名字也意味着他拥有拉丁血统。他的父亲何塞原来生活在西班牙安达卢西亚省的格拉纳达,14岁时随父亲来到德国,后来全家在里德林根定居。正是在这里,何塞遇到了德国姑娘克里斯特尔,两人情定终身,1985年7月10日,这个小家庭的第二个儿子马里奥出世了。“他们的结合是爆炸性的,”戈麦斯说,“我的西班牙语是我的父亲教给我的,当然,我在学校里也学了一些西班牙语。”虽然何塞曾经在德国地区联赛球队踢球,但他希望儿子回西班牙踢球,因为在那里能够找到足球技术细腻的一面。为此他让儿子从小学习西班牙语,但小戈麦斯最终没能按照父亲预计的轨道发展,自从接到德国U15青年队的邀请开始,戈麦斯就一直是德国青少年国家队各个年龄段的绝对主力。

  戈麦斯先后在当地几家小球队踢球,直到2001年,他人选了德国U17青年队,同时也进入了斯图加特青年队,并渐渐取得主力位置。此后两年,他都在青年队埋头苦练,等待机会。2003/2004赛季,戈麦斯进入了斯图加特二队,出场19次进6球。那个赛季,斯图加特一队打进了冠军联赛1/8决赛,由于队内几名前锋纷纷受伤,主帅马加特将戈麦斯放入了2004年3月9日客场对阵切尔西的替补名单中,当时只有18岁的戈麦斯,还从未代表一队出场过。在这场以0:0战平切尔西的冠军联赛1/8决赛中,戈麦斯在第81分钟替换欣克尔出场,完成了首次职业比赛亮相。对于那场比赛,戈麦斯仅剩的印象是,在十多分钟里,一上去就放倒了兰帕德,那时他身披的还是45号战袍。两个月后,斯图加特客场以1:2输给汉堡的比赛中,戈麦斯在第48分钟替换绍比奇出场,完成了德甲处子秀。2003/2004赛季,戈麦斯以一场德甲和一场冠军联赛开始了自己的职业生涯轨迹。

  接下来的一个赛季,戈麦斯的主战场还是在二队,但是他也获得了八次在德甲出场的机会,遗憾的是全部为替补出场,也没能取得进球。到了2005年9月,20岁的戈麦斯终于正式进入了一线队,不再兼顾二队。在9月10日主场以1:1战乎比勒费尔德的比赛中,他迎来了自己的第一次德甲首发,尽管表现一般中途被换下,但一周后就获得了补偿。在联赛客场对美因茨的比赛中,他在第67分钟替换柳博亚上场,第88分钟攻入制胜球。整个赛季,戈麦斯30场联赛打进6球,欧战5场打进2球。

  

  德国队的白德罗巴

  

  到了2006/2007赛季,戈麦斯已经全面成熟,21岁的他身高1.89米,作为一名中锋,他拥有令人艳羡的强壮体魄,与后卫的身体对抗从不吃亏,有媒体甚至拿他与切尔西的强力中锋德罗巴作比较,对此戈麦斯颇为得意,“他可是一位超级前锋。现在的前锋不能像以前那样只在前面等球,必须更多地回到后场参与防守,我的风格就是这样,经常参与对抗,用速度和冲击力威胁对手的球门。”但他比德罗巴又更灵活,脚下技术也颇为细腻,这点恐怕得益于他的西班牙血统。

  正是在这个赛季,戈麦斯奠定了自己德甲一流前锋的地位,25场联赛打进14球助攻7次。今年3月10日,戈麦斯手臂意外受伤,缺阵两个月,但5月12日复出后就在联赛客场以3:2击败波鸿一役中打进一球,帮助斯图加特反超沙尔克04升上积分榜首。一周后,他随球队获得了个人职业生涯首个联赛冠军头衔。

  戈麦斯的双重国籍曾经让他对西班牙国家队抱有过幻想,他和家人都希望有朝一日能够得到西班牙队的召唤,但是他明显被忽略了。“西班牙各个级别国家队或西班牙足协从来没有给我打过电话,因此,我只有德国国家队一个选择。我感觉自己一半是西班牙人,一半是德国人,但在足球上,我更倾向于德国。”戈麦斯的父亲何塞现在是一家建筑公司的经理,他也认为戈麦斯没有加人西班牙队不能怪他们,“西班牙从未有人对他感兴趣过,我的儿子心里装着西班牙,但从小就在德国踢球,他对西班牙并不了解。”

  但是德国队主教练勒夫却一直在关注这个天才前锋,并在今年2月对瑞士的热身赛前将他召入了德国国家队。戈麦斯对此充满感激,“我从来没有想到过能进入德国国家队,当我还是个孩子的时候,我就梦想着能代表德国队出战。”2月7日,在德国队以3:1击败瑞士的友谊赛中,戈麦斯首次身披国家队战袍先发出场,和前斯图加特师兄库兰伊搭档锋线。第30分钟,A・弗雷德里希右路挑传,弗里茨插上传中,戈麦斯抢在森德罗斯之前,在门前六米处飞身冲顶远角得分,2:0。戈麦斯赛后十分兴奋,“这种感觉真是奇妙,我感觉一切都是如此美好,这是我职业生涯迄今为止最美妙的一天。”6月2日,他代表国家队参加了以6:0击败圣马力诺的比赛,替补上场并打进两球。

  

  2006/2007赛季,戈麦斯帮助斯图加特夺得了自1992年以来的首个联赛冠军。德国《踢球者》杂志在8月8日公布的投票结果显示,戈麦斯当选上赛季德甲最佳球员。他也成为在克林斯曼之后,19年来首次获得这一称号的斯图加特队球员。

  

  低谷中的复兴希望

  

  虽然众人都认为戈麦斯会成为斯图加特未来的克林斯曼,但是他的偶像却并非“金色轰炸机”,而是巴西前锋罗马里奥。“是这样的,我非常喜欢巴西足球,当年因为法兰克福引进了巴西球员,所以我经常看他们的比赛。记得小时候只要有罗马里奥在巴塞罗那或是巴西队的比赛,我都会看。小孩子并不太理解足球是怎么回事,但是有罗马里奥这样一位能不断进球的优秀球员,他自然就会成为自己的榜样。”

  有人拿同样成名于斯图加特的库兰伊与戈麦斯比较,两者都为典型的高大中锋,且速度和技术不逊于头球。2002/2003赛季,20岁的库兰伊出场32次,打入15球并有9次助攻,但最后斯图加特无力赶超拜仁,只能屈居联赛第二,而戈麦斯却能帮助施瓦本人赢得阔别15年的联赛冠军。两人命运的迥异是否取决于实力的差别?至少目前还不能下结论。

  前拜仁中场马特乌斯就很看好戈麦斯,今年夏天甚至力荐拜仁将来引进他,“马里奥・戈麦斯是一名不被任何外界干扰打乱阵脚的球员。他的年龄可以做我儿子了,但踢起球来就像个“老油条”。可以确定的一点是,戈麦斯绝对适合拜仁。就像托尼一样,他不仅身高体壮有很强的头球能力,而且技术也非常好。戈麦斯有着光明的前途,只要他不被鲜花和掌声冲昏头脑,他的未来绝对会在一家豪门。在德国,只有拜仁称得上是豪门。”在马特乌斯看来,斯图加特最关键的只有两个人:队长中卫梅拉和戈麦斯。而当时也有意甲豪门尤文图斯为戈麦斯开出2400万欧元的报价,却被斯图加特断然拒绝,因为主教练阿尔明・费和经理黑尔特都很清楚,本赛季角逐冠军联赛和联赛卫冕都无法缺少这位得力干将。

  戈麦斯也不愿意离开斯图加特,他热爱着这座抚育他的城市。他的生活也很简单,每次训练结束后从不去泡吧,而是直接开车回到父母和女友身边。他的祖父母已经返回了西班牙格拉纳达,虽然他的家人都是皇马球迷,但他却支持巴塞罗那,最喜欢的前锋就是埃托奥。因此,也许有一天当巴萨主席的电话打来时,他不会再说抱歉。但目前,他绝不会抛弃斯图加特,尤其是在球队处于困境之时。“如果能到西甲踢球,那将是神奇的,但我和斯图加特的合同到2011年才结束,我会慢慢来,不着急。”

  新赛季以来,斯图加特在联赛中表现不佳,11月10日主场对拜仁之前,联赛5胜1平6负,距离榜首的拜仁有12分之多。就在新老冠军之战中,戈麦斯为青年军挽回了颜面。上半场,他先后利用两次机会抢点破门,打进个人本赛季联赛第六和第七粒进球,帮助斯图加特一度以3:0的大比分领先,并最终帮助斯图加特以3:1获胜。拿下此役后,卫冕冠军与领头羊拜仁的差距缩小为九分,重新燃起卫冕的希望。加上冠军杯四场打进三球,戈麦斯本赛季的进球数也已经达到两位数。只要拥有这名强力中锋,已无冠军联赛负担的斯图加特青年军必定能在戈麦斯的带领下,一门心思向卫冕努力。“超级马里奥”已经吃下蘑菇吸收了水仙花,换上一身白色的新工作服,口吐“火弹”勇敢地奔向对手……

范文七:向小马里奥特学倾听 投稿:魏澀澁

一个完美的倾听有哪些元素?万豪董事长小马里奥特通过一番简短的倾听,发现了三个严重的问题,他的方法是什么?

  

  小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长兼CEO,是创始人老马里奥特的儿子。和父亲一样,他喜欢走动式管理,以四处巡视旗下酒店为乐事。

  他有一次巡视一家酒店,注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里,经理说不知道。但是,小马里奥特注意到了经理不安的身体语言,接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后,他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说:加薪要总公司决定,而他不想提出来。

  对话不过30秒,但是小马里奥特发现了三个严重的问题:第一,总公司管得太多。第二,高层重视利润胜过顾客满意度。三,经理不敢提加薪要求,说明他的上级是糟糕的倾听者。当然,小马里奥特解决了这三个问题。

  这个例子是关于怎么做决策的完美案例,可以用来说明管理大师彼得・杜拉克指出的决策第一要素:确实了解问题的性质,真正特殊的、偶发的问题是很少的;如果问题是经常性的,那就要通过建立规则或原则的决策来解决。小马里奥特正是如此,从一个看似特殊的、偶发的事件中,发现了三个经常性的问题。

  但是在小马里奥特看来,这更是一个关于倾听的案例。他说:“我所做的,只是改变这位经理什么都不说的习惯,并且告诉他,有人愿意倾听他的问题――这是他的上级主管显然不愿意做的事。”

  

  关于倾听的十个秘密

  

  小马里奥特很重视倾听,也善于倾听。作为倾听式CEO,他至少有十点经验值得其他经理人学习。

  一、倾听基层员工。小马里奥特习惯直接联络各个部门、各个层级直接倾听员工的声音,而不是依靠资深员工的汇报和听报告。

  二、倾听对方的身体语言。要从身体语言中,发现对方想要隐藏的信息。

  三、善用自己的身体语言,表示自己对正在谈论的主题很有兴趣,不要目光游离,或者不耐烦地敲着铅笔。

  四、保持适当的沉默。“事实上要自己不开口,听别人一直说,尤其是别人说的还词不达意,那实在是一种折磨。然而,这个技巧一定要学。”保持适当的沉默,还意味着不要太早表示自己已经做了决定,要让员工可以无拘无束地讨论。

  五、不要被迷人的表达方式困惑,并以此来判断信息是否准确。小马里奥特手下有位口才极佳的主管,善于把错误的推断说得悦耳动听、合乎逻辑。小马里奥特终于发现:“一个人能言善辩、善于表达,并不表示他的想法都正确。相反,有些人内向害羞、不善言谈,他的话可能值得一听。”

  六、不要选择性倾听。想听好消息、忽略坏消息是人之常情,小马里奥特也犯过这个错误。在上个世纪八十年代末,酒店业的过度扩张已经很严重,但是小马里奥特盲目自信,只把注意力放在正面的消息上,对于负面消息则装聋作哑,最终付出了惨痛代价。小马奥特总结说:“选择性倾听,几乎和完全不倾听一样糟糕。”

  七、要主动倾听,也就是说要提问。同上级不愿意听坏消息的天性一样,下级有报喜不报忧和多一事不如少一事的天性。因此,经理人要学会提问。“这个技巧对高层主管董事长和总经理特别重要,这些人因为位高权重,通常与资浅的员工不那么亲密。”小马奥特推荐问这样一个具有神奇效力的问题:“你认为呢?”

  八、倾听顾客。“在万豪,我们依靠顾客告诉我们,哪些做对了,哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。”比如,酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客,万豪发现插座需要调整。因为随着笔记本电脑的流行,商务旅客希望房间里的插座要看得见,而且要随手够得着。

  倾听顾客是来自老马里奥特的优良传统。万豪最早是开餐厅的。1937年,老马里奥特在巡视机场附近的餐厅时,发现很多乘客买三明治和热咖啡带走。通过询问顾客,老马里奥特发现了关键所在:乘客喜欢在飞机上吃东西。于是,万豪找到美国东方航空公司合作,开始了提供航空食品的业务。

  九、化倾听为行动。听到问题之后,要解决问题,不管是顾客的问题,还是员工的问题。这才是倾听的本意。

  十、要知道什么时候该停止倾听。到了某个时候,必须停止辩论和收集事实,要根据已经拥有的信息来做出决定。

  小马里奥特认为:知道什么时候停止倾听,是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。显然,小马里奥特不仅自己倾听,还在打造公司整体的倾听能力。善于倾听的小马里奥特,带领善于倾听的万豪,进入了被管理大师吉姆・柯林斯在《基业长青》一书中赞誉的“高瞻远瞩的公司”的行列,与IBM、通用电气、花旗银行、迪斯尼、索尼等公司排列在一起。■

  [编辑 龙 莹]

  E-mail:chinacbr@vip.省略

范文八:向小马里奥特学倾听 投稿:周匽匾

M

e

t ho d

l韬略

方法

个 完 美 的倾 听

里 奥特 通 过

番简短

题 他 的方 法是 什 么?

向小 马

学倾 昕

■ 文/ 刘

作 者简介 :刘澜 资 深 媒体 人 曾任 美 国 哈佛 大学 和 东 西 方 中心 研 究 助 理

倾听式 CE O

I

马 里 奥 特是 万 豪 国 际 酒 店 集 团 的董 事 长 兼 CE O 是 创 始人 老 马 里 奥 特 的

/I、 儿 子

他有

和父亲

样 他喜欢走动式 管理

以 四处巡 视旗下 酒 店 为乐事

次巡 视

家酒 店 注意到顾 客对餐厅 女招 待 的服务评 分不 高

他问经

理 问 题 出在 哪 里

经 理 说不 知道

但 是 小 马 里 奥 特 注 意 到 了经 理 不 安 的 身体 语

得 到 回答之后 他接着 问为什 么 待遇 比市场标

言 接 着 问女 招 待 的待 遇 是 多少

2008

年 3 期

CBR

5 5

STR ATE GY  I 韬略 .   方法

准低 。经 理 说 : 薪要 总公 司决 定 , 他 不 想 提 出来 。 加 而   对话 不过 3 0秒 , 是 小 马 里 奥 特 发 现 了 i 个 严 重  但 的 问 题 : 一 , 公 司 管 得 太 多 。 第 二 , 层 重 视 利 润  第 总 高 胜 过 顾 客 满 意 度 。 二 经 理 不 敢 提 加 薪 要 求 , 明 他 的  三, 说

六 、 要 选 择 性 倾 听 。 想 听 好 消 息 、 略 坏 消 息 是 人  不 忽

之 常 情 . 马 里 奥 特 也 犯 过 这 个 错 误 。在 上 个 世 纪 八 十 年  小

代 末 , 店 业 的 过 度 扩 张 已 经 很 严 重 , 是 小 马 里 奥 特 盲  酒 但 目 自信 , 把 注 意 力 放 在 正 面 的 消 息 上 , 于 负 面 消 息 则  只 对

上 级 是 糟 糕 的倾 听 者 。 当 然 , 马 里 奥 特 解 决 了 这 三 个  小

问 题 

装 聋 作 哑 , 终 付 出 了惨 痛 代 价 。小 马奥 特 总 结 说 : 选 择  最 “

性 倾 听 , 乎 和 完 全 不 倾 听 一 样 糟糕 。 ” 几   七 、 主 动 倾 听 , 就 是 说 要 提 问 。 同 上 级 不 愿 意 听  要 也 坏 消 息 的 天 性 一 样 . 下 级 有 报 喜 不 报 忧 和 多 一 事 不 如 少 

这 个 例 子 是 关 于 怎 么做 决 策 的 完 美 案 例 ,可 以用 来 

说 明 管 理 大 师 彼 得 ・ 拉 克 指 出 的 决 策 第 一 要 素 : 实 了  杜 确 解 问 题 的 性 质 , 正 特 殊 的 、 发 的 问 题 是 很 少 的 ; 果  真 偶 如 问 题 是 经 常 性 的 , 那 就 要 通 过 建 立 规 则 或 原 则 的 决 策 来  解 决 。 小 马 里 奥 特 正 是 如 此 , 一 个 看 似 特 殊 的 、 发 的  从 偶

事 的 天 性  因 此 , 理 人 要 学 会 提 问 。 这 个 技 巧 对 高 层  经 “ 主 管 董 事 长 和 总 经 理 特 别 重 要 , 些 人 因为 位 高权 重 ,

这 通  常 与 资 浅 的 员 T 不 那 么 亲 密 。” 马 奥 特 推 荐 问 这 样 一 个  小

事 件 中 . 现 了三 个 经 常 性 的 问 题 。 发   但 是 在小 马 里 奥 特 看 来 ,这 更 是 一 个 关 于 倾 听 的 案  例 。他 说 : 我 所 做 的 , “ 只是 改变 这 位 经 理 什 么 都 不 说 的 习 

惯 . 且 告 诉 他 . 人 愿 意 倾 听 他 的 问 题 — — 这 是 他 的 上  并 有 级 主 管显 然不 愿 意 做 的事 。”  

具 有 神奇 效 力 的 问题 :你 认 为 呢 ? ” “  

八 、 听顾 客 。“ 万 豪 , 们 依 靠 顾 客 告 诉 我 们 , 倾 在 我 哪 

些 做 对 了 , 些 做 错 了 。这 是 确 定 我 们 是 否 提 供 他 们 所 想  哪

要 的 服 务 的 唯 一 方 法 。” 如 , 店 以前 为 了美 观 都尽 量  比 酒

把 插 座 隐 藏起 来 。通 过 调 查 商 务 旅 客 , 万豪 发现 插 座 需 要 

调 整 。因 为 随 着 笔 记 本 电 脑 的 流 行 , 务 旅 客 希 望 房 间 里  商

关于 倾 听的十 个秘 密 

小 马 里奥 特 很 重视 倾 听 ,也 善 于 倾 听 。作 为 倾 听 式  C O, 至 少 有 十 点 经 验值 得 其 他 经 理 人 学 习 。 E 他  

的 插座 要 看 得 见 。 且 要 随 手 够 得 着 。 而  

倾 听顾 客是 来 自老 马 里 奥 特 的 优 良传 统 。万 豪 最 早 

是 开 餐 厅 的 t 3 9 7年 . 马 里 奥 特 在 巡 视 机 场 附 近 的 餐 厅   老 时 ,发 现 很 多 乘 客 买 二 明 治 和 热 咖 啡 带 走 。 通 过 询 问 顾   三 客 , 马 里 奥 特 发 现 了 关 键 所 在 : 客 喜 欢 在 飞 机 上 吃 东  老 乘

倾 听 基 层 员 工 。小 马里 奥 特 习惯 直 接 联 络 各 个 部 

门 、 个层 级 直 接倾 听 员 工 的 声 音 , 不 是 依 靠 资 深 员 工  各 而

的 汇报 和 听报 告 。  

西 。 于是 , 豪 找 到 美 国东 方 航 空 公 司合 作 , 始 了提 供  万 开

航 空食 品 的业 务 。  

二 、 听对 方 的 身体 语 言 。 要 从 身 体 语 言 中 , 现 对  倾 发 方 想要 隐藏 的信 息 。  

三 、 用 自 己 的 身 体 语 言 , 示 自 己 对 正 在 谈 论 的 主  善 表 题 很 有 兴 趣 , 要 目光 游 离 , 者 不 耐 烦 地 敲 着 铅 笔 。 不 或   四 、 持 适 当 的 沉 默 。“ 实 上 要 自 己 不 开 口 , 别 人  保 事 听

九 、 倾 听 为 行 动 。听 到 问 题 之后 , 解 决 问 题 , 化 要 不管 

是 顾 客 的 问 题 , 是 员 工 的 问 题 。这 才 是 倾 听 的 本 意 。 还   十 、 知道 什 么 时候 该 停 止 倾 听 。到 了某 个 时候 ,   要 必

须 停 止辩 论 和 收 集 事 实 .要 根 据 已经 拥 有 的信 息来 做 出 

决定 。  

直 说 ,尤 其 是 别

人 说 的 还 词 不 达 意 , 那 实 在 是 一 种 折  

磨 。然 而 , 个 技 巧一 定 要 学 。” 持 适 当的 沉 默 , 意 味  这 保 还

着 不 要 太 早 表 示 自 己 已 经 做 了 决 定 . 要 让 员 工 可 以 无 拘  无束地讨论 。   五 、 要 被 迷 人 的 表 达 方 式 I 惑 , 以 此 来 判 断 信 息  不 j f j 并

小 马 里奥 特 认 为 : 道 什 么 时 候 停 止 倾 听 , 测 试 公  知 是 司整 体 倾 听技 巧 的关 键 时 刻 。显 然 , 马里 奥 特 不 仅 自己  小 倾 听 , 在 打 造 公 司 整 体 的倾 听 能力 。善 于倾 听 的小 马里  还

奥 特 , 领 善 于倾 听 的万 豪 , 入 了被 管 理 大 师 吉姆 ・   带 进 柯

是 否 准 确 。 马里 奥 特 手 下 有 位 口才 极 佳 的 主 管 , 于 把  小 善 错 误 的推 断 说 得 悦耳 动 听 、 乎 逻 辑 。小 马里 奥 特终 于 发  合 现 :一 个 人 能 言 善 辩 、 于 表 达 , 不 表 示 他 的 想 法 都 正  “ 善 并 确 。相 反 , 些 人 内 向害 羞 、 善 言 谈 , 的话 可 能值 得 一  有 不 他

听。”  

林 斯 在 《 业 长 青 》 书 中 赞 誉 的 “ 瞻 远 瞩 的 公 司” 基 一 高 的行 

列 , IM 、 用 电气 、 旗 银 行 、 斯 尼 、 尼 等 公 司 排  与 B 通 花 迪 索

列在一起。 目 

【 辑 编 龙  莹]   E ma :hn c r vp1 3C I  — ic iab @ i.6 . T l OI

5 6  C R 08年 3 B  2 0 期 

范文九:马里奥特的酒店经营方针 投稿:钱謈謉

马里奥特的酒店经营方针

1964年1月,马里奥特为即将担任公司总经理的儿子写下了酒店经营的15条方针(guidepost),这15条方针也被称为通往成功之路的“路标”:

1、 保持身体健康、精神爽朗;

2、 警惕你的习惯——坏习惯会把你毁掉;

3、 每逢难题要祈祷;

4、 钻研与恪守专业管理原则,把它们合理地应用到你的饭店;

5、 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责;

6、 决策:人生来就要决策并为之承担责任

◆ 你和经理们的决策权必须严格区分;

◆ 掌握一切情况,然后决策,执行决策要坚定不移;

7、 批评:不要批评人,但同他的上司对其能力作出公正的评价。要记住,你的批评往往会传递到他们耳里,难以保密;

8、 要看到别人的长处,并使之发扬光大;

9、 无效率:如果员工工作不胜任,有无法克服的话,给他找个合适的工作或立即辞掉,不要等待;

10、 合理安排你的时间:

◆ 谈话要简短,但要说到点子上;

◆ 在工作时一分钟要有一分钟的效率;

◆ 效率高些,工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了; 11、

12、 授权的同时要求他们对结果承担责任; 对待琐碎事情:

◆ 放手让你的员工自己去做;

◆ 节省精力去策划、思考,和部门的头一起工作,宣传新思想; ◆ 不要做别人能为你做的事情;

13、 主意与竞争:

◆ 主意给生意带来活力;

◆ 了解你的竞争对手在做什么,准备做什么;

◆ 鼓励管理人员思考改进经营的方法和建议,在研究与开发上要舍得花钱、花时间;

14、

15、

不要替员工干活,要提建议、出主意; 想问题要客观,保持幽默,使生意对你和他人都充满乐趣;

现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条:

1、 关照好你的职工,他们将关照好你的顾客;(Take care of your

employees and they’ll take good care of your customers .)

2、 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品;(Provide the customers

with good service and a quality product at a fair price.)

3、 与业主密切相关,永远向着成功努力,不自我满足。(Stay in close touch

with your business – always strive for success and never be satisfied.)

范文十:马里奥与路易基RPG2金手指 投稿:孔蔳蔴

金钱77777(改完后存档然后关闭该金手指,否则金币是永远顶不完的) 0233C4A4 00012FD1

大马里奥

等级最大

2233C42C 00000064

体力上限值最大

1233C420 000003E8

当前体力值最大

1233C422 000003E8

各项能力值最大

1233C424 000003E8

1233C426 000003E8

1233C428 000003E8

1233C42A 000003E8

升级所需经验值为1

1233C430 00000001

降低各项能力值并将等级变为4

2233C42C 00000004

2233C42D 00000000

2233C42E 00000000

2233C42F 00000000

1233C420 00000063

1233C422 00000063

1233C424 00000014

1233C426 00000014

1233C428 00000014

1233C42A 00000014

1233C430 00000064

小马里奥

等级最大

2233C474 00000064

体力上限值最大

1233C468 000003E8

当前体力值最大

1233C46A 000003E8

各项能力值最大

1233C46C 000003E8

1233C46E 000003E8

1233C470 000003E8

1233C472 000003E8

升级所需经验值为1

1233C478 00000001

降低各项能力值并将等级变为4

2233C474 00000004

2233C476 00000000

2233C477 00000000

1233C468 00000063

1233C46A 00000063

1233C46C 00000014

1233C46E 00000014

1233C470 00000014

1233C472 00000014

1233C478 00000064

大路易

等级最大

2233C450 00000064

体力上限值最大

1233C444 000003E8

当前体力值最大

1233C446 000003E8

各项能力值最大

1233C448 000003E8

1233C44A 000003E8

1233C44C 000003E8

1233C44E 000003E8

升级所需经验值为1

1233C454 00000001

降低各项能力值并将等级变为4 2233C450 00000004

2233C451 00000000

2233C452 00000000

2233C453 00000000

1233C444 00000063

1233C446 00000063

1233C448 00000014

1233C44A 00000014

1233C44C 00000014

1233C44E 00000014

1233C454 00000064

小路易

等级最大

2233C498 00000064

体力上限值最大

1233C48C 000003E8

当前体力值最大

1233C48E 000003E8

各项能力值最大

1233C492 000003E8

1233C494 000003E8

1233C496 000003E8

升级所需经验值为1

1233C49C 00000001

回答人的补充 2009-05-13 20:28 降低各项能力值并将等级变为4 2233C498 00000004

2233C499 00000000

2233C49A 00000000

2233C49B 00000000

1233C48C 00000063

1233C48E 00000063

1233C490 00000014

1233C492 00000014

1233C494 00000014

1233C496 00000014

1233C49C 00000064

道具类

所有消费道具99个

D5000000 00000063

C0000000 0000000C

D8000000 0233C4AA

D2000000 00000000

所有攻击道具99个

1233C4BA 00006363

0233C4BC 63636363

0233C4C0 63636363

所有衣服4件

D5000000 00000004

C0000000 0000001F

D8000000 0233C4CB

D2000000 00000000

所有饰品4个

D5000000 00000004

C0000000 00000027

D8000000 0233C4FD

D2000000 00000000

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