语词沟通的基本方式_范文大全

语词沟通的基本方式

【范文精选】语词沟通的基本方式

【范文大全】语词沟通的基本方式

【专家解析】语词沟通的基本方式

【优秀范文】语词沟通的基本方式

范文一:患者之间沟通的基本方式 投稿:宋螣螤

  【关键词】以患者沟通   中图分类号:R471文献标识码:B文章编号:1005-0515(2011)2-306-01      临床工作中,多数护士认为照顾病人就是多给病人做些具体的事,能得到病人承认,解除病人的痛苦就行了。有的人还认为与病人交谈或沟通时浪费时间,随着社会及护理事业的不断发展,使我们护理人员更正确的认识到我们服务的对象是一人。在护理的过程中护士的每一个沟通行为都会对病人产生影响,因此每个护理人员,都应对沟通的概念和意义有所认识,在与病人沟通时,有意识的运用一些沟通技巧,会有助于搞好护患关系,提高护理质量的。以下介绍几项基本方式:   1 倾听方式   1.1 与对方保持合适的距离   1.2 维持松弛的、舒适的体位的姿势   1.3 保持眼神交流   1.4 避免分散注意力的动作,例如看表、不安心的小动作等   1.5 不打断对方谈话或转移话题   1.6 不评论对方所谈内容   1.7 为表示你在倾听,而且是注意的听、可以轻声说“嗯”“是”或点头等,表示你接受对方所述内容,并希望他能继续说下去。   2 组织交谈的方式   2.1 明确交谈的目的,即这次交谈将完成那些事。   2.2 确定初步的问题,使交谈能集中在一个目标上,但要避免有先入为主的思想和固定的期望。   2.3 提供合适的环境,并选择恰当的时间进行交谈。   2.4 在交谈时应礼貌的称呼对方,并且自我介绍,要向对方交代此次交谈的目的和大约需要的时间。   2.5 可从一般性交谈开始,使对方感到放松并且愿意接受。   2.6 可提出一些所需问题,引导对方诚实,完全的回答。   2.7 做好记录,把交谈的主要内容记录下来。   3 解决问题的方式   3.1 收集信息:可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需信息,如:“你喜欢的运动是什么?”   3.2 集中主要问题:帮助对方抓住重点,不要离题,但要注意不可过早地使用集中方式,以免找不准主题,应在对方描述的基础上,适当加以引导,如:“你能否告诉我们有哪些过敏症状?”   3.3 总结:是将谈话中的一些感觉和想法串起来并加以组织,使人感到问题有可能得到解决并明确了方向。在对一段谈话进行总结之后,应允许对方发表意见。   3.4 提供信息:在明清问题的性质后,提出解决问题的方法和途径。   在提供信息后首先要强调的是信息的正确性,并要简单明了的进行说明,为了使对方易于接受和理解,有时间用口头的,书面的或其它辅助方式。   4 其它沟通方式   沉默:不要认为沟通必须依赖说话,而在沉默时感到不舒服,有时沉默可给对方思考的时间,反而令人感到舒服与温暖,尤其是在对方有焦虑时或对有些问题不愿答复时,若能保持一段时间的沉默,对方会感到你很能体谅他的心情,真心听取他的意见,自己的愿望受到尊重。   5 特殊情况下的沟通方式   在病人生气发怒时,护士应首先证实病人是否在生气或发怒,可问他:“看来你很不高兴是吗?”然后可说:“我能理解你的心情”,以表示接受他的愤怒,其次是帮助病人分析发怒的原因,并规劝他做些可能的活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒,有效的处理病人的意见与要求和重视他的需要是较好的办法。另外,当病人哭泣时,不要立刻阻止他,我们可以轻轻地安抚她,还可以给病人递块冷毛巾或一杯水,待哭泣停止后,用倾听的方式鼓励病人说出流泪的原因。   总之,沟通对护士来说是一种艺术,能使我们护理人员和病人更有意义的互相作用,可以通过沟通的基本方式识别和满足病人的需要,因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中的应用。

范文二:沟通的言语方式 投稿:田拷拸

第二节 沟通的言语方式

(沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。)

通过上节课的学习,我们知道了,在秘书工作中,沟通和协调是非常重要技能之一,作为秘书,不管是对上司、同仁、客户,或对各接洽商谈的单位,都需要更好的沟通技巧。这节课我们来继续了解一下沟通在秘书日常工作中的重要性,以及用什么方式进行沟通才算是有效沟通,达到沟通的目的。

美国心理学家沙赫特曾经做过一个孤独对人的影响的实验。他以每小时15美元的报酬请人单独到一个小房间去住。小房间与外界完全隔绝,没有报纸,没有电话,不能写信,也不准其他人进入。

有5个人应聘来参加实验。同学们试想一下,如果是我们去参加这个实验,能坚持多久呢?结果是:有1个人在房间里呆了2小时就出来了,有3个人呆了2天,另一个人呆了8天。呆的时间最长的这个人出来后说了一句话:“如果我在里面再多呆1分钟,我就要发疯了。”对于人类来说,沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

有人说秘书要像心理学家一样善于洞察别人的心灵,要像外交家一样善于沟通和处理各种交际关系。一个秘书如果很善于沟通和交际,会更容易与人接近、被人信赖,进而会让我们高效率地把一件事情办好,并且赢得更好的人际关系和成功的事业。

既然沟通在秘书的生活和工作中如此重要,我们应该用什么方式去与人沟通才能达到最佳效果呢?一起来看一下

一、沟通的基本形态

听——倾听 40%

说——说话 35%

读——阅读 16%

切的过多的表达自己。

交谈

下面我们详细了解一下这四种形态——第一个,倾听

(一)倾听

1、学会倾听的重要性

普希金曾经说过:“倾听着年轻姑娘的歌声,老人的心也变得年轻”。看!倾听如此神奇~虽然这只是一种夸张的文学表述方式,却能让我们感受到倾听的重要。

在日常工作中,倾听更是一种学习——倾听让我们收获智慧。秘书,作为领导参谋和助手,是管理队伍中的一个重要组成部分,是上下沟通的桥梁,更是联系方方面面的纽带。秘书除了需要具备严谨灵活的语言组织能力,懂得倾听,更是一项非常重要的职业技能。

在面对不同身份的交谈者,怎样选择倾听的方式,这是身为秘书必须掌握的,熟练运用这些技巧,达到有效的倾听,是秘书进行良好的社交、完善各项工作、交往畅通的一个必备的法宝。

不知道同学们最近有没有关注到这样一则新闻,就在前几天晚上(8月16日),陕西安康一洗浴店门前,两名中年妇女双双晕倒在路上,事发地点位于闹市区,不少路人围观,原来两女子是因为债务纠纷争吵,导致体力透支双双倒地昏厥。据民警介绍,下午4时许她们报警后民警已经出过一次警,当时告知两人债务纠纷协商不一致情况下可走诉讼程序解决债务问题。不料两人并未听进去,一直僵持了8个小时,直到民警再次赶来发现两人已双双晕倒。天气太热,两人长时间没有喝水进食,加上情绪

激动,导致两人身体体能透支出现昏厥,所幸这两个人经医生抢救治疗最后都没有什么大碍。

可见,沟通不顺畅会给我们的生活和交往带来多大的困扰。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁,应该落实领导指示,反馈同事意见和要求,维护企业与客户关系,消除公司内部各种沟通屏障。因此,沟通能力是秘书的基本技能之一,良好的沟通能力对维护和谐人际关系,提高工作效率都非常重要。

下面我们来了解一下倾听的准则

2、倾听的准则

(1)听完整:从头至尾的听完,没有遗漏,不断章取义。

有这样一个故事:一位母亲问她五岁的儿子:“如果妈妈和你一起出去玩,我们渴了,又没有带水,而你的小书包里恰巧有两个苹果,你会怎么办呢?”儿子歪着脑袋想了一下,说:“我会把两个苹果都咬一口。”那位母亲很失望,她没想训斥一下孩子,再教他应该这么做,可是就在话即将出口的那一刻,她改变了主意,她温柔地问:“为什么这样做呢?”同学们猜猜孩子的回答是什么?......嗯同学们的回答都很有创意,大部分的同学都猜的很接近答案。孩子扑闪着大眼睛看着妈妈说:“因为我想把最甜的给妈妈!”霎时,母亲的眼里涌出泪花。我们应该为这个孩子高兴,因为他有一位善于倾听,懂得宽容和信任的母亲。也正是因为这样,使她感受到了孩子的爱。

身为秘书,把领导说的话和交办的事情听完整,才能准确、

快速的去执行。

(2)听明白:听清说话者的语音、语调、语义等。

一位女主人将在当天晚间宴客,重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。女主人特别交待摆放的方式:“记住,要用银盘来盛这条鱼,银盘四周要有精美的装饰,别忘了,嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头,女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢,到最后一道主菜,清蒸石斑鱼端上桌时,鱼看来色、香、味俱全,上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬,结果弄的哄堂大笑。

作为领导身边的得力助手和命令的执行者,在日常工作中,秘书更要注意观察上司的日常工作和语言习惯,熟悉其思维方式,以增强自己的“耳力”,提高自己对上司言语的明晰度和判断力。

(3)听深入:根据说话者所处的语境,判断说话者所传递的话语信息。

乔.吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员,回忆往事时,他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。

在一次推销中,乔.吉拉德与客户洽谈顺利,正当看样子就要快签约成交时,对方却突然变了卦。—— 快进笼子的鸟飞走了。当天晚上,按照顾客留下的地址,乔.吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣

的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去用手机和别人讲话,我一恼就改变主意了!”

此一番话重重的提醒了乔.吉拉德,让他认识到与客户交谈必须全心投入,听明白对方言语背后想表达的意思,认同顾客的心理感受并适时作出反应,否则难免会让对方失去交谈的兴致,甚至导致生意失败。

3、倾听的五个层次

在刚才的学习过程中,我们知道了,倾听不是简单地用耳朵来听,它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞,还需要全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。而在现实中能够真正掌握“听”的艺术的人并不多。据有关人士分析“倾听”有五个层次:

(据调查了解,大概60%的人只能做到第一、二层次的倾听,20%的人能够做到第三层次的倾听,15%的人能够做到第四层次的倾听,达到第五层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。)

1、第一层是“听而不闻”:别人的话犹如耳边风,完全没听进去,对谈话内容漠不关心;

一个学者向一位叫南隐的禅师问禅,南隐以茶相待。南隐将茶水倒入杯中,茶满了但他还是继续倒。学者说:师傅,茶已经满了,不要再继续倒了。南隐说:你就像这只茶杯一样,里面装满了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉,叫我如何对你说

禅?

2、第二层是敷衍了事的听,也就是“假装倾听”:总是以“嗯......喔......好好......是是”作为回答,略有反应其实是心不在焉;

3、第三层是“选择聆听”:对合自己口味和意思的话听上几句,与自己意思相左的一概是自动消音过滤掉;

美国有位巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击,在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。”让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道.”可是,将军„”士兵正准备解释。”没什么可是,快给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:”太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!”

士兵尴尬的回答:“我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。” 这个故事也告诉我们,听别人说话,要听完整。

4、第四层是“专注聆听”:某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听,就是不受外界环境干扰,专心倾听说话人叙述,在日常交往中,能做到这一层的就不多了。举个最简单的例子:比如饭局上的“手机党”,这是宴请主人最讨厌的一种状况,也是我们参加聚会的时候最常做的事情,就是玩手机,其实也没有什么重要的事情,无非就是:玩玩小游戏,发发微信,看看朋友圈,但是这样的举动对于身边人是一种冷落和忽视。记得去一个饮品店看到这样一句话,我觉得说的很有道理,在这里跟大家分享,我们共勉。就是:慎用手机,珍惜眼前人。

5、最高层是“设身处地的倾听”:一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应,根本不是想了解对方。而设身处地的倾听的出发点是为了“了解”而非为了反应,也就是说透过交流去了解别人的观念、感受。

综上所述,懂得倾听、善于聆听是秘书应该具备的一项职业技能,也是刚踏入社会的文秘专业学生急需学习和积累的一项社交技能,然而这不是一蹴而就,是需要不断的积累经验和虚心学习的过程。有效的聆听是进行良好沟通的前提条件。我们要正确理解倾听的含义,从而使自己更有效地获得完整的信息。作为刚踏入社会的秘书人员要努力养成正确的倾听姿态,为双方沟通提供良好的环境,营造愉悦轻松的谈话氛围。在面对不同身份的对话者,要选择恰当得体的倾听方式,这不仅能使你快速收集信息、整理信息、排除无用信息、反馈信息,也能为你的社交关系增添一抹“明亮的色彩”。作为秘书行业的人员能够设身处地的去倾听别人说话,自然可以了解对方心理上的需求及愿望,这便利于其集中心力去完善地解决问题和完成任务,同时有效地聆听将有助于扩充人际关系,展现人格魅力,提升自己影响力和领导力。

范文三:语言的沟通方式 投稿:秦磽磾

语言的沟通方式

作为服务人员我们每天面对的是每一个不相同的客人、个性、心境、期望各不相同的团体、所以我们既要有个性化的表达沟通、又必须掌握许多有共同的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流了解客人的爱好。而酒店服务交流的沟通方式主要有有声服务、书面、无声等沟通方式。

一、有声服务

(1) 用语、用语言沟通的时候、同样一句话、你用了这种语气、或者用了另一

种表达方式、可以达到不同的效果。在酒店服务交往中的语言是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语

(2) 语气与声调、在与客人服务过程中我们要注意说话语气和声调、语气要文

雅、亲切、声调要适合。不能过于高、低、这样才能更好的为客人服务。

二、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的、往往通过书面语言沟通来了解客人对我们的服务是否满意。同时可以通过书面语言沟通来宣传 酒店的文化与特色。

三、无声语言沟通

在酒店服务交往中、不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通(表情、手势)通过这三种语言来为客人服务、才能做到最好、使客人满意我们的服务。

(1)表情语、它是一种来自面部的表情交流方式、它是一种无声语言、但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力、在传递信息起着重要作用、如:在为客人服务中我们要注意我们的表情、要面带微笑。

(2)手势语、说话时配以适当的手势、在 侃侃而谈的叙述时、加上富有感染力和说服力的手势、可以起到渲染气氛、同时也能吸引听话人的注意力、同时亦能把话说的 更有声有色

、增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度、热情和勉强在手势上可以明显的反应出来、在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情(微笑)在与有声服务沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样才能使我们更好地服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

范文四:语言的沟通方式 投稿:洪醰醱

语言的沟通方式

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人,个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、 有声语言沟通

(1)用语,用语言沟通的时候,同样一句话,你用了这种语气,或者用了另一种表达方式,可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。

(2)语气与声调,在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调,语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低,这样才能更好的为客人服务。

2、 书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的,往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中,不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通(表情、手势)。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好,使客人满意我们的服务。

(1)表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。

他是一种无声语言,但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力,在传达信息起着重 要作用。如;在为客人服务中我们要注意我们的表情,要面带微笑

(2)手势语、说话时配以适当的手势。

在侃侃而谈的叙述时,加上富有感染力和说服力的手势,可以起到渲染气氛,同时也能吸引听话人的注意力,同时亦能把话说得更有声有色,增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度,热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情(微笑)再与有声

语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言:“语言最能表现一个人。你一张口,我就能了解你。”“一个人怎么说话,说什么话,当然毫无例外地显示着他的品位。”

使用服务忌语的最大恶果,在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的,在伤害了服务对象的同时,也对自身形象造成伤害。主要有如下四类:

1.不尊重之语

对老年的服务对象讲话时,绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方,对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人,也是不应该的。

跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。应当懂得,绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝啵遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体伴之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

2.不友好之语

在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置,或者不打算做好服务工作的人,才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时,后者千万不能以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目,或者是在经过了一番挑选,感到不甚合意,准备转身离开时,后者在前者身后小声嘀咕:“没钱还来干什么”,“装什么大款”,“一看就是穷光蛋”等等,这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方,说什么:“谁怕谁呀,我还不想侍候你这号人呢”,“你算什么东西”,“瞧你那副德性”,“我就是这个态度”,“愿意去哪儿告去都行”,“本人坚决

奉陪到底”等等。

3.不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想,不论自己的初衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时,不可以训诉对方:“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时,不能够告诉对方:“着什么急”,“找别人去”,“凑什么热闹”,“那里不归我管”,“老实等着”,“吵什么吵”,或者自言自语“累死了”,“烦死人了”。

4.不客气之语

服务人员在工作之中,有不少客气话是一定要说的,而不客气的话则坚决不能说上一句。 在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,不能够说什么:“老实点”,“瞎乱动什么”,“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱,或没有零钱可找时,直截了当地要对方“拿零钱来”,或告知对方“没有零钱找”,都极不适当。

五种服务语言

1、指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.

2、答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这

时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说

3、提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说

4、告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.

5、推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问

能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士

范文五:非语言沟通方式 投稿:廖点為

1、人类自然传通手段中的各种非语言手段。诸如姿势、表情、眼神、形体动作、身体接触以及服装的选择、整容手段、香水气味和时间与空间的使用形式等都具有符号意义,都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。它不但可以加强、扩大语言手段的作用,还可以弱化、抵消语言手段的效果。如表情会表现言不由衷,眼神闪烁。

2、超越自然语言的范围,通过人的感官而感知的符号系统。表达的信息常常带有某种暗示的性质,用来补充自然语言或表露感情。有三种类型:(一)动态无声的。以身体的动作表示“意义”,如点头、打手势、抚摸、拥抱等。(二)静态无声的。利用空间距离来传播某种信息,如呼吸、气味、服饰等。

肢体语言(body language)又称身体语言,是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想,形象地借以表情达意的一种沟通方式。

一个人要向外界传达完整的信息,单纯的语言成分只占7/100,声调占38/100,另外的55/100信息都需要由非语言的体态来传达,而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动,所以,它很少具有欺骗性。 眯着眼——不同意,厌恶,发怒或不欣赏

走动——发脾气或受挫

扭绞双手——紧张,不安或害怕

向前倾——注意或感兴趣

懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下

抬头挺胸——自信,果断

坐在椅子边上——不安,厌烦,或提高警觉

坐不安稳——不安,厌烦,紧张或者是提高警觉

正视对方——友善,诚恳,外向,有安全感,自信,笃定等

避免目光接触——冷漠,逃避,不关心,没有安全感,消极,恐惧或紧张等

点头——同意或者表示明白了,听懂了

摇头——不同意,震惊或不相信

晃动拳头——愤怒或富攻击性

鼓掌——赞成或高兴

打呵欠——厌烦

手指交叉——好运

轻拍肩背——鼓励,恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意 咬嘴唇——紧张,害怕或焦虑 抖脚——紧张 双手放在背后——愤怒,不欣赏,不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒,不欣赏,不同意防御或攻击

眉毛上扬——不相信或惊讶 [1]

1扬起眉毛2立正站立3整理着装4整理头发5窥视6盘腿而坐

手势语( sign language )是体态语的一种。体态语( body language )包括眼神、走路姿势、站立的姿势以及手势等等。体态语十分丰富,可以表达各种思想感情,并且不同的文化有着不同的体态语。下面是一些常见的手势语在不同文化中的含义:

1. 翘大拇指( thumb )。在中国,翘大拇指表示“好”,用来称赞对方干得不错、了不起、高明、这个意思在世界上许多国家都是一样的。英美人伸大拇指,向上翘,意为“ It's good. ”或“ It's OK. ”。伸大拇指,向下翘,意为“ It's bad. ”或“ I don't agree it. ”。但是在一些国家还有另外的意思。比如,在日本,它还表示“男人”、“你的父亲”、“最高”;在韩国,还表示“首领”、“自己的父亲”、“部长”和“队长”;在澳大利亚、美国、墨西哥、荷兰等国,则表示“祈祷命运”;到了法国、印度,在拦路搭车时可以使用这一手势;在尼日利亚,它又表示对远方亲人的问候。此外,一些国家还用这一手势指责对方“胡扯”。

2. 将拇指和食指( forefinger )弯曲合成圆圈,手心向前。这个手势在美国表示“ OK ”;在日本表示钱;在拉丁美洲则表示下流低级的动作。

3. 用食指点别人。这在欧美国家是很不礼貌的责骂人的动作。英美人把大拇指和食指组成圆,其余三指伸直,意为“ Excellent. ”

4. 伸出食指。在美国表示让对方稍等;在法国表示请求对方回答问题;在缅甸表示请求,拜托;在新加坡表示最重要的;在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。

5. 伸出食指和中指( middle finger )做 V 字状。“ V ”是英文 victory 和法文 victore (胜利)的第一个字母,故在英国、法国、捷克等国此手势含有“胜利”之意。但在塞尔维亚语中这一手势代表“英雄气概”,在荷兰语中则代表“自由”。

7. 将手掌( palm )向上伸开,不停地伸出手指( finger )。这个动作在英美国家是用来招呼人的,意即“ Come here. ”。

8. 伸出中指:这个手势在法国、美国、新加坡表示“被激怒”和“极度不愉快”;在墨西哥表示“不满”;在澳大利亚、美国、突尼斯表示“侮辱”;在法国还表示“下流行为”。

9. 伸出小指( little finger )。在日本表示女人、女孩子、恋人;在韩国表示妻子、妾、女朋友;在菲律宾表示小个子、年轻或表示对方是小人物;在泰国、沙特阿拉伯表示朋友;在缅甸、印度表示要去厕所;在英国表示懦弱的男人;在美国、韩国、尼日利亚还可以表示打赌。

范文六:胡泳.在语词的网络里改变沟通方式即改变社会 投稿:朱觱觲

  今天的网民能够用此前专属于专业人士的能力武装自己:尽管不是记者,他用自己的网站报告故事;虽非侦探,他能够通过人肉搜索找到各种信息……

  人类是社会性生物――不是偶然,不是意外,而是向来如此。社会交往性(sociability)是我们的核心能力之一,社会不仅仅是个体成员的产物,也是群体构成的产物。个人与群体的集合关系,群体内部的个人的集合关系,以及群体问的集合关系,共同形成了一个极为复杂的网络。

  为了维持生计,我们总需依赖群体的努力;甚至在农业文明之前,狩猎和采集就必须经由协调工作和劳动分工才有可能。从我们有关群体的语言就可以看出,我们多么富有社交的才能;就像爱斯基摩人用17个神秘的词来描述雪一样,我们在现实中使用极为多彩的语言来描述人类的交往。我们能够细微地辨别出一家公司与一个宗教团体,一个小集团和一家俱乐部,一群乌合之众和一个秘密会社。我们的社会本性甚至在我们表示否定时也会出现。一种可以施行的最为严厉的惩罚就是把囚犯单独监禁:即便是在监狱这样一个严酷和稀薄的社会环境中,把人完全同他人隔离开来也是一个更加严酷的举措。

  我们的社会生活富有原始意味,从灵长类动物中我们的近亲黑猩猩和大猩猩来看,它们和我们一样是社会性的。然而人类较其所有的灵长类近亲走得更远:我们的群体更夫,更复杂,更有序,存在的时间更长,更关键的是,这些群体超出了家庭纽带,囊括了朋友、邻居、同事。有时甚至是陌生人等类别。我们的社会能力也伴随着个体的高智商。

  正是这种个人才智和社会本能的结合才使我们成为动物王国无可争议的冠军,特别是在集体的灵活性上。我们无处不在协调行动,从组织生日派对这样的简单工作,到经营一个有着上千名甚至上百万成员的组织。这种技能使得群体能够处理更大、更复杂、更分散化、周期更长的任务,而它们是单个人无法独自应付的。建造一架大飞机或是一座大教堂,演奏一次交响乐或是施行一次心脏病手术,养一群牲口或是把一座城堡夷为平地,所有这一切都需要把多项任务在多个人之间予以分配、分工和协调,时间长达几年、几十年,有时要跨越多个大陆。

  许多我们认为凭一己之力就可以完成的事情实际上需要不止一个人。在描绘西斯廷天顶画的时候,米开朗琪罗用助手帮他完成一部分内容。托马斯・爱迪生以他个人的名义申请了上千个专利,但却有一帮手下帮他打理工作。甚至就连写书这种出了名的孤独事业都需要编辑、出版商和设计师的参与。群体活动在人类生活当中的中心性意味着,任何群体作用方式的改变都会对举凡商业、政治、媒介和宗教等诸多领域产生极为重大的影响。

  当我们改变了我们的沟通方式,我们也就改变了社会。社会用以创造和维持自身的工具对人类的核心意义就仿佛蜂房对蜜蜂生活的意义。虽然蜂房不是任何单只蜜蜂的一部分,但它是蜜蜂群体的一部分,既被居于其中的蜜蜂的生活所形塑,也在形塑着这种生活。蜂房是一种社会性装置,一种有关蜜蜂的信息技术,它提供了沟通和合作的平台,蜂群的生存因之成为可能。单只的蜜蜂如果离开蜂群,或是离开它们共享的、共同创造的环境,根本无法被理解。人类网络也是如此。蜜蜂造就蜂房,我们造就手机。

  十分明显的是,新技术使得新式群体的形成成为可能。今天的网民能够用此前专属于专业人士的能力武装自己;尽管不是记者,他用自己的网站报告故事;虽非侦探,他能够通过人肉搜索找到各种信息;如此等等,不一而足。从不同的专业阶层转移出来的这些能力到了公众手中,这是一个划时代的事情。获取一个巨大而分散的群体的自由和随时随地的参与,已经从不可能之举变为轻易之事。

范文七:沟通方式不同 投稿:郝檘檙

沟通方式不同

男女沟通的方式不同。很多时候他们说同样的字,表达的意思却完全不同。

1 女性在沟通中可能会采用一些不符合实际情况的严重的词汇,这只是为了表达她们的感觉,往往没有实质性的含义,而男性在沟通中习惯于陈述事实,他们会把这些话当真,会抗辩。因为沟通方式的不同引起男女的误解

e.g. 【可以作为微信沟通片段或者现实生活中的片段拍成小短剧】

女:我们从来没有出去玩过。

男:不对啊,我们上礼拜才出去玩过的你忘了嘛?。。。

女:房间里老是乱七八糟的。

男: 不是老是乱七八糟的。我前两天还收拾得很整洁只是这两天工作很忙没有好好收拾。。。

女生说“我们从来没有出去玩过”的意思是——我想要跟你一起出去玩,我跟你在一起的时候总是很快乐,你带我出去玩呀,我们一起去吃饭把去看电影吧,我们好几天都这样啦。 女生说“房间里老是乱七八糟的”的意思是——房间很乱我有点受不了了,但我今天因为很累或者其他原因不想打扫,如果你也觉得很乱的话是不是应该帮忙清理一下?

而男生总是直接按照字面意思理解。

2 男性说话重视逻辑性与效率,他希望用简短的语言说明白问题;女性希望尽可能多的说出细节,借此整理思路。话说出口前,女人可能是不分信息是否必要,她只是想说出来,找一个认真的听众

e.g. 【可以作为现实生活中的片段拍成小短剧】

男1:今天晚上一起出去吃怎么样?

男2:好!我们去吃韩国料理怎么样?很久没有大块吃肉了

男1:好!

over

女1:今天晚上一起出去吃怎么样?

女2:好呀~吃什么?

女1:不知道呀,还没想好。。。

女2:出去吃一定要吃好吃的~不要跟平时一样的

女1:嗯对的。我上个月跟张三去吃了那家韩国料理,很棒啊,我们今天要不要去吃? 女2:啊?!张三?你们上个月竟然一起碰面了?

女1:嗯。。。

女2:我都好久没有碰到过她啦

女1:上次我们碰面之前我也好久没有碰到她了。她现在变化好大哦,淡妆一画,大衣一披,简直不是我以前认识的张三啊!

Balabala„半小时以后还没商量后去哪里吃= =

男性之间或者女性之间沟通同一个话题也许都ok,但如果不了解男女沟通方式的差异,仍然各自按照原来的模式沟通往往会造成问题

e.g. 【可以作为微信沟通片段或者现实生活中的片段拍成小短剧】

女:今天晚上一起出去吃怎么样?

男:好!

女:我们去吃什么呢?

男:你想出去吃东西,吃什么你自己没想好?!

女:一起出去吃就要吃点跟平时不一样的。。。嗯,上个月我跟张三一起去吃了那家韩国料理,很不错。哎呦,我帮你讲啊,那个张三我好久都没碰到了,她现在变化好大哦,淡妆一画,大衣一披,简直不是我以前认识的张三啊!她„„

男:(打断女生的话)所以你今天是想让我陪你去吃那家韩国料理咯?

女:也不一定,除了那家这边附近还有好多好吃的,半个月前我还跟我闺蜜去了那家港式茶餐厅,那家的冰火菠萝油超好吃,我闺蜜她本来还嫌这个热量高不高兴吃,我鼓动她一定要尝尝,结果她吃了一口就停不下来了„„

男:(打断女生的话)我们现在要决定去哪里吃,你到底是想让我陪你去吃韩国料理还是港式茶餐厅?

女:我还没想好,你干嘛那么着急啦,一直打断我的话。

男:我没有急,就是想问你今天到底想去哪里吃?

女:去哪里吃等我想好了就知道了,我一边想一边跟你讲,你就是不高兴听我讲话是不是? 男:„„

女孩子有的时候只是想找男孩好好倾诉,想把自己心里的东西全部倾泄出来,可是男孩有时候会觉得她说话没有重点,罗哩罗嗦,甚至前言不搭后语,还可能会上升到无可理喻的程度;倘若男人表现出不耐烦的表情,希望女生说重点,女生有时候会觉得男人不体贴自己、不关心自己,不能听自己的倾诉,甚至会觉得男人不爱自己,造成更大的矛盾。

为什么男女会有沟通方式的差异?有两种理论可以解释。

一种解释是进化论的观点。男性与女性在社会化的过程中发展出了不同的沟通方式。澳洲语言专家皮斯认为, 女性的大脑具有在言语、声音及非言语层次上有效进行交流的功能。这跟她们百万年来生养孩子及所谓“护家者”的角色有关。男性的大脑却具有从远处击中目标的 功能。问题出在,女性在一天内,能够使用语言、语调的变化、手势以及面部表情等方式,发出多达2.4万个交流信号。而男性每天最多只能发出7000到1万 个信号。这就是为何大多数男性说女性一天到晚爱唠叨的原因。

另一种解释是归因论的观点。认为之所以会有沟通不良的情形与我们对伴侣行为所做的归 因有关。“关系增进”(relationship-enhancing)归因模式会造就快乐幸福的伴侣关系,而“苦恼持续”(distress- maintaining)的归因模式则会使两人变为冤家对头。使用“关系增进”归因模式的人,试着将伴侣负面的行为解释为偶发、情境等因素所致;针对伴侣 所表现出来的正面行为,会认为对方本身就是具有这种特质的人,这样的解释方式会让我们更能体会或欣赏对方的优点。因此,在这种归因模式之下,伴侣之间的沟 通自然顺畅,感情当然甜蜜。而“苦恼持续”的归因模式则刚好与上述的模式相反。这种归因模式让我们无法欣赏对方,沟通变得困难,关系自然容易出现问题。

范文八:别样的沟通方式 投稿:余飣飤

别样的沟通方式

夜里十点,坐在电脑前查点资料,“滴滴滴”是QQ的消息提示音,点开一看,原来是他,一个我曾经教过两年的学生,一个活泼好动,聪明,喜欢玩电脑游戏,成绩中上,有点鲁莽却很可爱的男孩。“吴老师,这么晚了,该休息啦,不然该成熊猫眼啦!”跟在后面的是一个熊猫的图像。看着他闪烁的头像,我的思绪回到了两年前。

那是六年级上学期,一天,班里几个男孩奔到我办公室,一边跑嘴巴里一边嚷着:“吴老师,吴老师,×××在QQ空间里写日志说你啦,你快去看看吧!”这话一听,我火就有点上来了,心想:这个家伙,平时调皮也就算了,现在到好,漏子捅到网络上了。再说,就算有什么事情,也别写在QQ空间啊,什么意思嘛!但是作为老师,我还是按下了那股火,准备把事情了解清楚了再说。于是,要来他的QQ号,登录了他的QQ空间,上去一看,真得有个刚写的日志,题目就是《吴老师,你不公平》。日志大概内容就是写了近期刚刚发生的一件事情,在检查一次家庭作业的时候,有一项预习作业有十几个孩子没有做,其中也有我们班的班长,可是我没处罚她,其他同学全部处罚了,老师太不公平了,包庇成绩好的学生。 这时,我已经完全冷静下来了,而这不公平三个字也让我想起了很多:

场景一:

早上,几个孩子迟到了,我问他们迟到的原因,其中有两个成绩比较好的一个告诉我是早上来的时候路上堵车,还有一个说早上妈妈喊他起床喊晚了,我只说了句,那下次注意就让他们上位了,可还有几个学习成绩比较差的,我却不相信他们说是路上堵车了,还认为他们是睡懒觉不肯起床,所以才迟到的,完全没有把学习放在心上,晚上留下来,把早晨迟到的时间补上。因为在我的观念里面,好学生是不会撒谎的!所以用不着狠狠的批评教育,给他们提个醒就行了!而差生即使有理由都一定是在找借口!

场景二:

两个孩子课间起了摩擦,其中一个成绩比较好,一个成绩比较差,不问青红皂白,就对那个成绩差的孩子来一顿暴风骤雨,说他一天到晚没事做,就知道在班级里惹事生非。完全不顾他的解释,主观上就以为他成绩差,不想学习,才会去招惹别人,而成绩好的孩子肯定是守纪律的。

场景三

在某一堂语文课上,一个成绩比较好的同学在上课的时候讲话,被我的余光扫描到了,我让她起来回答了一个问题!她没有答上!我只是很轻微的提醒了一下她,上课的时候要认

真些!在另一堂语文课上,一个成绩很差又很调皮的学生犯了一个同样的错误,我却顿时火冒三丈!厉声的追问她到底还想不想学!下课后还让她到办公室来“深刻”的“检讨”自己的“错误”!

其实,每个人的心中都有一把衡量事物的天枰!我们每天端着这把天枰衡量着一切,孰轻,孰重,孰好,孰坏„„但慢慢地,我们自己也渐渐迷失在这些纷繁芜杂的衡量中!似乎这成了一种本能!所以当我们面对学生的时候,不由自主地开始在天平的两边加码!哪边是好学生,那边是差学生!天枰在也总在不知不觉中开始倾斜!在我们还没有感觉到的时候,很多孩子已经在那时候受到了伤害!

我找来了写QQ空间的他,他看着我,有点害怕,但又有点大无畏的模样,似乎在告诉我,虽然你是老师,但是你做错了,我也要说。我不禁笑了。他看我到我脸上的笑容,反而有点不知所措了,不时用手摸摸头。我就问他:“你为什么认定老师没罚他呢?”他说:“因为我没看到你检查他的作业,而且平时他成绩好,你比较欣赏他,肯定不会罚他。”我说:“谢谢你,提出这个疑惑,肯定是老师平时有做得不够的地方,让你认为老师偏向一些成绩比较好的同学。”可能跟他想象的暴风骤雨不一样,他愣在了那儿。也可能看到我的态度比较坦诚,他一下子又打开了话匣子,说:“吴老师,其实你挺温柔的,但是有时候你也会有点偏向的,就像以前上课的时候,同样是讲话,你都不批评他们,而成绩比较差的同学一讲话,你就会批评他们,这样不好,为什么不能以一样的要求要求我们大家呢?”他一下子说了好几件事,那会的我,非常自责,自己总认为会以平等的心去对待他们这些孩子,却不知道无形之中,因为自己的一些言行,还是伤害了他们。我慎重地向他道歉,又跟他说清楚了他空间里所提的那件事情:“其实他把作业补上了,只不过是下课交给我的,而且老师也狠狠批评了他。”他“啊”了一声,脸红了,然后低低地说了声“对不起。”

通过这件事,也让我灵机一动,六年级的孩子,喜欢上网的比较多,而且在网络上,很多孩子反而可以让自己更真实地表达自己的内心感觉,不如通过网络来加强交流,这样我也随时可以了解他们的心里想法,及时引导。当然如果自己有做得不恰当的地方,也可以及时改进。

来到班里,我把这件事情告诉了孩子们,而且很诚恳地说了声“对不起”,并且跟孩子们商量,我们班里来建个QQ群,如果以后有想法可以通过QQ告诉我,或者给我写信,对自己有困惑的问题也可以拿到群里来讨论。没想到,简单一句话,换来了孩子经久不息的掌声,而调皮的他,更是首先要走了我的QQ号,说是要回家建群,他和我一起做群的管理员。

后来,我们经常在QQ上聊天,每次打开群,总能看到孩子们在里面相互探讨,有时候,还对一些问题和我做交流。每次晚上,如果熬夜,只要有小孩在线上,总会给我提醒,而逢年过年,收获的也总是他们浓浓的祝福。当我心情不好,工作压力大的时候,这些孩子也总会帮我分担。在交流中,我们延续着我们所有的情谊,信箱里,是很多孩子制作的贺卡,让我的心里装满了幸福。

在和孩子们取得和谐师生关系的时候,我也得到了很多收获:

什么是真正的爱学生?真爱学生就要公平对待所有学生,把每一个学生视为自己的弟子。据有关教师人格特征的调查,在学生眼里,“公正客观”被视为理想教师最重要的品质之一。他们最希望教师对所有学生一视同仁,不厚此簿彼;他们最不满意教师凭个人好恶偏爱,偏袒某些学生或冷落、歧视某些学生。公正,这是孩子信赖教师的基础。

爱学生就要尊重他们的人格和创造精神,对于六年级孩子来说,他们已经有独立的思维,形成了很多人生观和价值观,他们渴求老师对他们的尊重和理解。所以,教师必须与他们平等相处,用自己的信任与关切激发他们的求知欲和创造欲。在教育过程中,教师是主导,学生是主体,教与学互为关联,互为依存,即所谓“教学相长”,“弟子不必不如师,师不必贤于弟子”。一名好教师会信任他们,尊重他们,将学生放在平等地位,视他们为自己的朋友和共同探求真理的伙伴。

我选择用QQ和QQ群的交流方式,一则六年级的孩子,很多都学会了上网,而且比较喜欢网络这个新鲜玩意,我不仅可以和他们交流,也可以引导他们正确地看待上网这个问题,另外,网络交流,不需要面对面,如果学生不愿意让我知道他是谁,网络这个方式也非常可行。

别样的沟通方式,带来了别样的效果,我觉得很好!

范文九:8常用沟通方式2 投稿:钱夈変

模块七、常用沟通方式

活动与案例

【情景活动】:

你早上临时有事须去城里,按学校规定必须请假。你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合,你自己设计;写内容信息。 ⑴按真实来模拟请假;

⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假,其效果、合理与不合理的地方; ⑶生活中怎样来沟通?对你什么启发?

【案例导引7.1】

真诚的道歉才是客人最需要的

日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一,加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性,每次有日本系列团入住,前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间,有日本团入住,一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障,导致客房卫生间发生了停水现象,日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉,这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修,一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间(因存在一定的语言障碍)以平息客人的诸多不满,但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用,不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定,带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语,逐个房间对客人进行了真诚的道歉,最后甚佳的化解了此次投诉事件,而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。

问题与思考:

①在这个时候,什么沟通方式才是有效的?

②你有什么启发?

学习目标与内容 学习目标:

学习内容:

■ 口头沟通

■ 电话沟通

■ 书面沟通

■ 网络沟通

沟通是一种实践的艺术。

不同的环境,适合采用不同的沟通方式。在具体的沟通实践中,不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧,但因为各自有不同特点,所以有自己的沟通要求。

实践中,因为不同情景要求采用不同的沟通方式,常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中,最常用的沟通方式是口头沟通,其次是电话沟通,以及书面沟通、网络沟通等。

项目一:口头沟通

理论知识

口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式,这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息,是人际沟通中的主体沟通方式,也是酒店沟通中的主要沟通方式。

一、口头沟通的特点与规律要求

1、特点

口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。

(1)全面:沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息,而这些全面信息又被沟通对方接收到。

(2)直接:沟通双方不需要借助其它信息渠道,双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。

(3)互动:双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程,即双方是互动的。

(4)立即:双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。

这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律,以达成沟通效果。

2、规律

口头沟通的过程是:先远观、后近看、再言听,然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知,形成对沟通者、沟通信息的综合评判,再互动反馈。也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白,接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲,形成第一印象,构建亲和力;然后是在口头表达的过程中,通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力;通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求,针对心理需求进行有效表述,在恰当时机进行有效促成,同时化解异议,如此达成有效沟通。只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。

总结口头沟通的规律:

(1)沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

(2)肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。

(3)决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。

3、要求

口头沟通的特点与规律,对我们进行口头沟通提出要求。尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中,服务员的口头沟通有更高要求。

(1)符合沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

(2)重视与正确把握肢体语言与声音语言,从形象仪态、表情礼仪、开场白开始,以及在互动沟通中,有效把握肢体语言、声音语言。

(3)调整到积极心态。

(4)文字语言信息要有效、清晰、简洁。

下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析,展开训练。

二、口头沟通中的肢体语言

口头沟通始于肢体语言沟通,“先远观、后近看”就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作„„等。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言信息是潜意识的外在表现,最接近真实内心。肢体语言信息在沟通中具有重要作用,据研究者估计,沟通中55%的含义受肢体语言的影响,即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性。

所以要充分重视肢体语言信息的传递,在口头沟通中正确把握肢体语言。作为服务员主要在以下几个方面正确把握。详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。

1、形象:服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的,而不是相反。

2、仪态:仪态反应了一个人的精气神,概括是“站如松、行如风、坐如钟。”

3、表情:真诚的微笑是最美好的语言,为此保持内心的愉悦。

4、接待礼仪:招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程,其中须以热情、笑脸为基础。

5、目光:要保持与人眼光交流,热情、友好、亲切、坦诚,在注视时间与空间上适当。

6、手势:明确、精炼,自如和谐,千万注意别错误运用。

7、其它:根据实际情况,本着“尊重人、方便人”原则,正确把握。

三、口头沟通中的声音语言

声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统,包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。据研究者估计,沟通中38%的含义受声音的影响,即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求,要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰,具体如下。——p.118

1、语速。适中,呼吸一下新鲜空气,慢慢说。“扫机关枪型”,一般人受不了。

2、音调。指声音的高中低音,悦耳的是柔和的中音、微向上升。

3、音量。声大小、响亮程度,适中为宜。

4、节奏。抑扬顿挫,声大小结合,保持均衡、规律。

5、声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语,要连贯、流畅。

6、发音:发音准确、音节清晰、吐字清楚。

四、口头沟通中的文字语言

口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。在口头沟通中,是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理,决定了口头沟通的有效性。据据研究者估计,沟通有效性7%取决于文字语言信息。在口头沟通中,在文字语言把握方面,服务员须注意几点:

1、有效:词语文字要针对需求展开,强调效用,强调语言表述的有效性。

2、清晰有条理:词语表述要有条理、符合逻辑,让听者明晰。

3、简洁:语言表述时强调效用与逻辑,同时为听者考虑,尽可能简明扼要,禁忌啰嗦、滔滔不绝。

4、恰当与敏捷:服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句,出口成章,随机应变并能敏捷地听懂词句,听出条理,而且还能听出弦外之音。不灵活,反应慢,说话巴巴结结,听得丢三落四,不利于交际。

案例7.2

【经典的说错话】

一个人非常好客,一天他决定大摆宴席,请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间,人来得差不多了,仍有几人没到,有人等得不耐烦了提议可以用餐了,主人没有应允,说:“等等,该来的没来!”大家一听,原来,我们是不该来的。于是这个推说家里有事,那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿,人走得差不多了,只剩下几个与客

人最好的朋友。主人急了,忙问怎么回事,其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了,大喊有点冤:“嗨,我哪里会是在说他们哪!”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违?只怪自己反应慢,表达太糟糕!

在酒店服务沟通中,与客人沟通有较高的要求,客户沟通中注意下列事项:

(1)少用祈使句。避免使用命令式语气,多用请求式。

“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗?”

“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下,好吗?”

(2)少用否定句

“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言

(3)少用反问句

含有质问的口气,令听者反感。

“我这正忙着,不会等一下吗?”→“您稍等好吗?”

(4)避免使用的服务用语

不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您,好吗?”

不用“这里是禁烟区,请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉,如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”

不用“不会”“不行”而是“可以········吗?”

不能说“单人房就这一间了,您要不要”而说“您运气真好,我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”

(5)口头禅禁忌

禁忌傲语口头禅“你知道吗?”“你明白吗?”“我跟你讲”

禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”

(6)谦恭表述

“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”→“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”

五、口头沟通要则:依循程式、积极心态、听问说三结合

有效口头沟通须遵从沟通一般规律,除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外,需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。

1、遵从沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

2、积极心态调整:积极自我沟通,保持积极心境与服务意识,养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。

3、听、问、说三结合:这是对口头沟通的简单要求,三者结合是有效沟通的基本要求。

案例7.3

应聘游戏中考核听、问、说三结合表现

一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一

起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

所以当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。

能力训练 实训8.1.1:“让我们谈谈”

情景:2人一组,时间为2~3分钟,交谈内容不限;点评语言表现;继续交谈,但不能用肢体语言。

实训目标:考核与训练口头沟通的文字语言、声音语言、肢体语言的有效组合运用。 实训设施:学员、桌子椅子。

实训步骤:交谈2~3分钟→停下-每组学员分别说明有哪些肢体语言表现→继续交谈2~3分钟-不得有肢体语言

【问题与思考】:

⑴有没有意识到自己的肢体动作?

⑵有没有令对方不快或心烦意乱?

⑶被迫不得用肢体语言交谈时有什么感觉?与先前一样沟通有效吗?

⑷对你有什么启发?

实训8.1.2:“‘接待客人问候语’的声音语言训练”,如“欢迎您光临**饭店”

情景:你自主设计各种问候语,模拟接待客人或招呼客人,尝试不同声音。

实训目标:考核与训练在招呼中的文字语言运用、声音语言运用。

实训设施:学员、前台。

实训步骤:客户走向前台→你招呼问候→点评→纠正性实训。

【问题与思考】:

⑴声音语言在沟通中起到什么作用?

⑵经常出错的是什么?该怎么做?

实训8.1.3:“文字语言训练之‘大堂经理接待客人咨询’”。

情景:客人询问“在周末,是否可以有效举办1000人会议,有良好音响效果与摄录,提供2晚住宿、一日三餐,人均费用不超过120元”;酒店实际情况是“有一间大会议厅容纳600座,4个中等会议厅容纳400座,若干小型会议室,可以同步视频播放、有摄录设备,现在处于淡季”。你作为大堂经理如何解释,获得客人基本达成协议?

实训目标:考核与训练文字能力,考核文字组织的逻辑力、FAB运用。

实训设施:学员、办公桌。

实训步骤:沟通用的文字内容用书面写好→表述→点评。

实训8.1.4:了解人与表达能力训练

实训目标:考核观察力、询问力、书面沟通与口头沟通力。

实训内容:观察、询问、聆听、记录、表达,以及肢体语言、声音语言、文字组织。 实训设施:2位同学,纸和笔

实训步骤:找一位不与你坐在一起的、你认为不错的同学(至少隔2个位置),每2人一组;其中一人作为记者对其进行采访,采访的内容与形式由自己决定,时间3分钟;采访完成后进行角色交换再采访一遍;完成后每位同学把采访信息做一次一分钟的演讲,要把被采访者最有效地销售给大家。

综合训练8.1.5:“大堂经理接待客人”。

客人要询问“在周末,是否可以有效举办1000人会议,有良好音响效果与摄录,提供2晚住宿、一日三餐,人均费用不超过120元”,酒店实际情况是“有一间大会议厅容纳600座,4个中等会议厅容纳400座,若干小型会议室,可以同步视频播放、有摄录设备,现在处于淡季”;客人张望之后走向大堂经理。

实训目标:考核与训练综合口头沟通能力,考核文字、声音、肢体语言的有效组合运用。 实训设施:学员、办公桌。

实训步骤:客人走向大堂经理→招呼→咨询与解答→点评→记录。

综合训练8.1.6:“说并动作”

实训内容:

嘴巴说“我好想你”或“你讲得真好”,

同时肢体语言表现:

⑴眼睛侧视、看上、看下、东张西望;

或⑵双手抱胸、手插裤袋;

或⑶手指指着你;

或⑷对你冷笑;

或⑸低音、没有感情,低头不看你;

或⑹高八度地笑着;

或⑺点头、微笑、眼光注视你。

实训目标:体验文字语言、声音语言、肢体语言不有效组合的效果。

项目二、电话沟通

理论知识

案例7.4

成功预定座位

美国休斯墩某饭店宴会部的海曼小姐接到一位订户的电话,起先客人是找克莱门丝小姐预订,由于她去休假,海曼接待了这个客户。不巧的是,客人预订的时间已经没有空位。海曼礼貌地告诉客人具体情况,并希望她改变预订的日期。

“克莱顿太太,实在对不起,您要预订的时间已经没有座位,您是否能推迟一天?”海曼微笑着问道。

“真的没有座位了吗?可是上次克莱门丝小姐告诉我随时可以找她预订。”克莱顿太太试探地问道。

“实在对不起,克莱门丝小姐已经去休假了。她临走前未与您联系上,就委托我为您预订。这样吧,我们这里还有一个餐厅,如果您不介意的话,我可以设法为您安排在这里。”海曼建议道。

“可以,但一定要订在8月5日。”克莱顿太太强调着。

“既然如此,我很愿意为您效力。请问您要预订什么样的餐食?”海曼热情地问。 “我要5个桌餐的自助餐,请你按克莱门丝小姐的方式给我预订。”克莱顿太太说道。 在了解到克莱门丝经常亲自到克莱顿太太的协会去预订的情况后,海曼也去登门拜访,与她商定了具体的摆台方法、菜单内容和服务方式,确定了其他的餐厅座位。如1号自助餐桌要求有冰雕天鹅,菜品有烤牛肉、王室烤小羊肉、牛堡海鲜、独立牡蛎、哈肉等,牛羊肉由厨师切开;调料有龙篙汁、薄烤饼莫内调味汁、盐等;要求服务员着礼服,女服务员为客人斟鸡尾酒;供应获奖名牌酒,音乐和花由饭店提供。

克莱顿太太对海曼的微笑服务感到满意,海曼也为结识到新的客户而高兴。

一、电话沟通的特点与规律要求

电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式,电话沟通在当代社会不可或缺。

1、特点:

(1)信息不全面:相比口头沟通不够全面,电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息,没有肢体语言信息。

(2)即时:沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的,信息反馈是即时的。

(3)间接:沟通双方需要借助其它信息渠道,双方通过自己的听觉器官以及心灵,借助于电话接收感知到对方发出的信息。

(4)互动:双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程,即双方是互动的。

2、规律

电话沟通与口头沟通的区别仅在于沟通渠道的不同,相比口头沟通缺少了视觉系统与感觉系统可感知到的肢体语言信息,以声音语言与文字语言传递与接收信息,但其传播信息与接收信息的沟通过程、原理相同。

总结电话沟通的规律:

(1)沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

(2)通过声音语言可感知到肢体语言信息,声音语言信息决定了亲和力。

(3)决定声音语言信息的是心态。

(4)不适于长时间沟通,需要简洁。

3、要求

电话沟通对于服务员或销售员作用大、要求高。

(1)符合沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

(2)重视与正确把握声音语言,不但要声音热情、礼貌、清晰,要有询问、记录、复述、FAB表述,同时也要正确肢体语言,保持精神的姿势、微笑的表情。

(3)调整到积极心态。

(4)文字语言信息要简洁、有效、清晰。

二、电话沟通中的常见错误

电话沟通中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听急着插话、在电话中长篇宏论、表述缺乏条理等问题。具体表现为:

⑴声音缺乏热情与自信。接电话者此时接收信息主要来自于语音语调信息,热情的、自信肯定的声音会产生巨大的影响力;反之,无力的、没有感情的、吞吞吐吐的声音则产生负面力量。

⑵缺乏必要的客套与礼貌。没有必要的礼貌用语,不是“你好,是„„„吗?我是„„。请帮„„,谢谢„„”,而是“喂!给我叫老刘!„„„„”,同时语音冷淡、蛮横。

⑶抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为,反而可能会给客户留下不好的印象。

⑷不清楚谁是主要负责人与他的情况。越多地了解客户的情况对销售就越有利。此时知道客户的名字,更容易使决策人接听电话,也会使对方有被尊重的感觉。

⑸不会聆听、急着插话

⑹电话中的话语缺乏连贯与条理。语词的连贯产生力量,在电话中只接收声音,此时话语的停顿、不连贯、重复、没有条理,将产生很大的负面力量。

⑺在电话里谈论细节。在电话中只能简单地讲一下产品对客户的利益,避免谈论关于产品的细节。在客户了解不全面的情况下,反而会容易因为细节不清楚从而产生误解,以致失去机会。

⑻在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤,应在确认客户的需求后,一般情况下都是见面商谈,而且是在表述利益后再讨论交易条款。不简洁

总结上述所犯错误,归结为:⑴⑵⑶⑸导致丧失亲和力,⑷⑸导致不了解心理需求,⑹⑺导致不能有效表述,⑻导致不能有效促成。

所以电话沟通中不管是打电话还是接电话,还是要符合“亲和力→察知心理需求→有效表述→促成”的沟通程式,需要从声音、礼仪、察知心理需求、简洁地表述、有效促成这几个方面严格要求。

三、打电话

电话沟通中的打电话需要符合沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成,同时尽可能地简洁表述。在电话沟通实践中如下方法:做好准备→亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

1、打电话前需做好准备工作

要有好的电话沟通,就须事先做好准备工作。“不打无准备之战”,绝对不是拎起话筒就可以的。要从心理建设、了解对方性格与需求、电话脚本设计等方面做好全面的准备。

(1)了解客户

在给客户打电话之前,要有目的地去了解客户。只有准确了解客户需求、潜在需求、客户的远大目标,才能有的放矢,赢得客户的关注与信任。收集客户资料可以通过多种途径来进行,例如通过客户的行业杂志,通过互联网等。

(2)找出关键的人物

找对人才能有沟通效果,因为关键人物才能决定结果。比如业务中负责客户相关业务的关键人物可能至少有两位:一位是部门的主管人员,他是使用者,提出采购的要求;另外一位是客户的采购经理(或者是董事长或总经理),他做最后的决策,最终决定是否接受你的产品或服务、以及可能接受的具体条款。

案例7.5:王经理将《今日晨报》社这家客户交给小李负责。《今日晨报》是华东地区最有影响的报社之一,对于公司来讲,是一家新客户。小李首先登录到《今日晨报》的网页上,了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话,然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话,了解了《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等信息。然后,向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的其他相关资料,并了解到《今日晨报》信息中心的何彩丽主任负责此次电脑的采购。 (3)做好语言准备

①预先准备好文字信息:根据本次要达成的目标进行谈话内容整理,设计好电话脚本,

要记下目标、人物、观点、证据等要点,预防忘词与提示;

②准备好声音语言:通过心理热身与身体活动,激发兴奋。

③准备好肢体语言:通过活动身体,使身体激发活力。

(4)目的明确是为了简短信息沟通

打电话的目的是为了沟通简短信息,而不是长篇大论。所以,在服务中打电话是为了告知客人有关简短信息;在业务销售中,打电话是为了通过电话沟通获得拜访(面谈)客户的机会,即电话是用来约访的、而不是希望通过电话沟通来做业务。

2、活力身心

打电话时的肢体语言直接关联着声音语言信息,从而决定了接听者的接收信息效果,所以打电话时就必须像面对面沟通时那样地言行举止。

⊙身体端坐、最好是站立;

⊙保持笑容,笑容关系着发送的声音质量;

⊙举止得体,专注地、礼貌地感知着接听者;

⊙全神贯注地听,不能同时做别的事情如写信、看文件等,对方能够切实感受到。

3、亲和力建设

(1)时间要适宜:一般不宜在三餐时间、晨7时前、晚十时半后打电话,持续时间以3分钟为宜、若超过3分钟须说明主题并询问是否方便;

(2)话语有礼貌:先招呼,须礼貌用词,注意双方的角色选择语词,比如称呼“先生,您好!”;询问对方单位,得到肯定答复后报上自己的单位、姓名;问清楚对方,致谢语。

(3)声音热情。

(4)运用“开场白”原则进行简单寒喧。

(5)语言简练,避免在电话中与客户讨论细节问题、沟通琐碎信息。

(6)当对方答应找人后,应手持电话静候,不做别的事或聊天;如对方说你要找的人不在,切不可将电话挂断而应表示感谢。

3、贵在询问与聆听

⑴简单询问,主要为了核对真实情况,这通过事前准备充分了解客户;

⑵在询问后须聆听,要记录、复述核对。

4、有效表述、沟通准确

(1)运用FAB表述,表达清晰、有条理,避免“牛头不对马嘴”、语词不支持当前话题。

(2)语速适中,音调悦耳、音量宏亮、语调自然,发音清晰。

(3)仔细斟酌语词,避免使用模棱两可、专业术语、不适合的俗语。

(4)表达连贯,不能停顿、前后不一,所以打电话前需列一下提纲或设计电话脚本。

(5)重要事情应向接电话人询问是否听清楚并记下,非常重要的请他再复述一遍,同时自己也记录下来以便查阅。

(6)简洁表述。

5、有效促成、简洁地化解异议

打电话时,往往会遇到客户说“马上要开会,不方便继续通话”等情况,这其实是客户提出异议的一种方式。对于客户的此类异议,最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图,在一般情况下,客户都会满足这样的请求。业务人员可以利用这个机会设法引发客户的兴趣。在遇到客户异议时,切记不可绝望地马上挂掉电话,因为立即挂掉电话意味着客户沟通的失败。

情景案例7.6

小李电话约访何主任

销售员:您好,请问何彩丽主任在吗?

何主任:我是。

销售员:何主任,您好!我是SLT公司的销售代表,马力。想信您一定听说过我们公司生产及销售的Seed牌电脑。

何主任:哦,我知道。

销售员:我听说《今日晨报》最近要更新一部分电脑,我可以在星期三上午10点拜访您,和您就这个主题面谈下一吗?

何主任:嗯……你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来,我们研究一下,再与你联络吧!

销售员:好的,我可以先了解一下《今日晨报》对电脑设备的需求情况吗?

何主任:我一会儿要去开会。

销售员:那好,我抓紧时间,只有两个简单的问题,这样我给您寄的资料会更有针对性。

何主任:好吧。

销售员:我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品,不知道您对哪类产品更感兴趣。 何主任:你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。

销售员:那您是想给什么职位的人购买呢?

何主任:有些记者的笔记本电脑需要更新了,不过我们还没有最近决定呢。

销售员:好的,我马上将笔记本电脑的资料快递给您,今天下午就会送到。我们开发的几款新产品,非常适合像《今日晨报》这样发展迅速的报社使用。

希望能有机会拜访您,并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午10点好吗?资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。

何主任:看过资料以后再说吧!

销售员:《今日晨报》发展很快,上周我在杭州出差时,杭州的报摊上也可以买到《今日晨报》了。 何主任:是呀,我们在杭州也建立了分销系列。

销售员:是吗?杭州是我负责的销售区域,那里的市场环境很好,商业发展很快。

何主任:杭州的确是个好地方。对不起,我要去开会了。

销售员:好吧,谢谢您,何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。

当天下午,何主任收到了资料。与资料一起,有两盒西湖龙井。

四、接电话

与打电话一样,接电话也需要符合沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成,同时尽可能地简洁表述。在电话沟通实践中遵照如下要求:

1、微笑着接听电话。

2、铃声响3遍即迅速拿起电话。

3、主动问候对方,并告诉对方自己的姓名、单位名称、部门。

4、表示理解,用温暖友好的语调。

5、运用询问(例“我怎样才能帮助你?”)来获得信息。

6、聆听:全神贯注于对方与当前话题,并记录与复述。

电话记录包括五部分内容:时间(包括年、月、日、时、分),单位,姓名及电话号码,主要内容,处理意见;最后记录人签名。

电话记录 时间: 年 月 日 时 分

7、经常性地用一些提示语言向对方表示正在听,例如:“是的”“我明白”。

8、尽可能迅速、准确地回答对方的问题,如无法帮忙则告诉他能为他做些什么,记得尽快将电话转给别人。

9、结束时确认你的记录,检查所问过的所有问题与得到的信息。

10、感谢对方。

案例7.7

接电话(A是XX公司秘书)

A:“您好,这里是XX公司,我是XXX,请问,您有什么需要帮忙的吗?” B:“请问你们的销售主管王先生在吗?”

A:“对不起,他现在不在,请问怎么称呼您?”

B:“我姓陈,我是他的一个客户,有一件事要咨询他,他什么时候时候回来?” A:“对不起,他可能在短时间内回不来,如果方便,您可以留下电话和想要办理事务的简要内容,以便他回来及时回电给您。”

B:“好的,我的电话是**** ****,我要咨询他新产品的购买问题。”

A:“方便留下您的全名吗?”

B:“我的全名是陈XX。”

A:“您好,陈XX女士,您的电话是******,您想咨询他新产品购买的问题,有什么遗漏吗?”

B:“就这些,没有了。”

A:“好的,我一定及时将您的电话转给王主管,谢谢您的来电。再见。”

B:“再见。”

A(听到对方挂短电话,再挂短电话)

能力训练 实训7.2.1:“总台打到405客房”

情景:中午12点快要到了,405客人还没有下楼。此时预定来入住405的客人已到。在总台,你怎么电话沟通405客房的客人?

实训目标:考核与训练反应能力与服务意识,电话中的内容组织与声音语言运用。 实训设施:学员、电话。

实训步骤:打电话给405客房→有效表达→点评。

实训7.2.2:“电话**公司商谈会务安排事宜”

实训7.2.3:“接订房咨询的电话”

实训7.2.4:“接订餐电话”

实训7.2.5:“接电话抱怨与投诉”

实训7.2.6:检查拨打、接听电话的要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。

实训7.2.7:电话沟通突发事件应对

电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得?

项目三、书面沟通

理论知识

一、书面沟通的特点与规律要求

在工作与生活中,除了口头沟通、电话沟通之外,还有一种比较正式的、以纸质载体留存信息的沟通方式,那就是书面沟通。主要的书面沟通形式有:文章、信件、便笺等。

1、特点

(1)保存信息:文字信息存于纸质载体,可留存信息。

(2)信息单一:只有文字信息。

(3)互动慢:不是即时反馈,反馈速度慢。

(4)正式:作为正规信息资料,内容严谨、有条理,内容组织格式清晰。

2、规律

作为一种正式的、用于信息留存的沟通方式,沟通者以书面信息进行沟通时,同样经历亲和力(对文章的第一印象)、问题与目的是否明确、是否有效表述、有否提出有效建议的心理感知,尤其对于材料的视觉观感、内容的逻辑性与有效性、段落格式的规范性、抬头与落款的礼貌用语等方面,相比较其它沟通方式更加敏感与高要求。

总结书面沟通的规律:

(1)遵从沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

(2)亲和力非常重要,缺乏亲和力意味着书面文章丧失被认真阅读的机会。

(3)文字语言信息相对缺乏吸引力,但书面文章表面的视觉观感(如纸质、字体、干净、清楚)、段落格式的规范性、礼貌用语、内容组织的逻辑性与有效性、组合运用图表与数字材料信息,引发亲和力。

(4)视觉观感、礼貌用语取决于心态。

3、要求

不管是作为学生还是员工,不管是作为普通员工还是管理者,不管是服务员还是销售员,书面沟通都是生活与工作中不可或缺的沟通方式,不但可以帮助达成有效沟通、同时体现了自己的综合素养。

(1)书面沟通须符合沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

(2)要非常重视构建书面沟通的亲和力,从书面文章的视觉观感、礼貌用语、段落格式的规范性、内容的逻辑性与有效性、图表与数字插入运用等方面,培养文章的亲和力。

(3)书面沟通时心态须调整到积极状态。

二、文章写作

文章是相对于信件、便笺等较简短与非正式应用文的一种正式的、公开的、比较系统完整的专业性应用文,包括报告、论文、说明书等文体,这是一类非常正式的书面沟通方式。沟通者在文章写作中,永远要从文章阅读者的心理角度考虑,所以仍要遵从沟通程式“亲和力→明确需求→有效表述→促成”,同时鉴于其正式公开性与专业性,文章写作须遵照如下要求。

1、首要培养文章的亲和力

(1)书面文章的视觉观感要好,如表面干净、字迹端正、载体适当,第一眼感觉好。

(2)段落格式需要规范,段落、段落符号、段落标题、首字位置按照规范,没有段落、没有段落符号、没有段落标题的文章,通篇文字挤在一起,没有人愿意看。

(3)在文章中多插入图表与数字材料,增加文章的可看性、可信度。

(4)文章忌讳长篇大论。

(5)写作时心态须调整到积极状态,认真写作。

(6)在文章开头或结尾处等适当地方运用恰当的礼貌用语,比如“从„„角度对问题做一些初浅的探讨,还期望专家斧正”、“本文受到了„„的帮助,对此深表谢意”。

2、首先明确文章需求即明确必要性与效用意义

(1)明确背景情况;

(2)说明问题情况与严重后果,要深入而具体、有明确的负效果与正效果对比,以产生强大震撼力;

(3)写清楚文章目的即问题解决的效用意义。

3、有效分析与方法论述

(1)问题产生的原因分析;

(2)解决问题的方法陈述;

(3)内容强调逻辑性与有效性,紧紧围绕问题解决这一目标来陈述观点、运用FAB原则;

(4)进行可行性论证即以实际的正反案例来证明方法的正确性;

(5)运用数字模型或公式来进一步证明方法的正确性。

4、有效促成

根据实际情况提供建设性建议或方案,提请决策者或沟通对方做出抉择。

三、信件书写

信件是特定沟通者之间以纸质载体传递文字信息的、不公开的、私密性的书面沟通方式,相比较文章而言专业性不高、具有私密性,所以文体相对比较随意,但收信者的心理要求还是一样的,即要求符合“亲和力→明确需求→有效表述→促成”的沟通程式。

信件书写要求:

1、信件写得清楚、有礼貌,这将形成亲和力

(1)信件字迹端正、清楚,让收信者看得明白、看着愉悦,而不是心生厌烦。

(2)信件中要有礼貌与尊敬,如尊称、礼貌用语、中肯而不冒犯的文字、祝福性的结束语、敬语、具体的姓名。

2、明确目的需求

(1)清楚告诉读信者写信的目的:事情的情况、产生的后果、希望,写信前先问问自己:“我写这封信是为什么?”。

(2)了解对方心理,根据目的与对方的心理来组织词语、语气、态度等。

3、内容有效并确保准确理解

(1)围绕目的组织文字,须遵循FAB原则,观点简洁、有效用。

(2)尽可能通俗、简练,尽量不用专业术语,让人容易理解、准确理解。

4、最后须提出建议与要求,希望对方反馈。

5、信件内容遵从“SCRAP法则”:关于信件内容可以参考借鉴“SCRAP法则”:

①事件的情形(Situation)。首先告诉读信者信的主要内容是什么,比如:“上周交货时间晚了。”

②产生的后果(Consequences)。接着阐明这一事件带来的后果,如“这种事件已经发生过很多次了,它多次导致我们未能按时完成工作。”

③解决的方式(Resolution)。然后建议一个可行的办法,如“我们了解到是因为„„„„,那么如果„„„„,是不是可以避免再次发生这样的事情?”

④具体的办法(Action)。指出自己会采取什么办法、期望对方做什么样的行为(改进),如“你们可以确保送货车早些出发,以便„„„„。”

⑤用词的礼貌(Politeness)。不管是否反感,用词上一定表现得彬彬有礼、不用冒犯的文字,并尽可能以祝福性的话语来结束,否则就不会有积极回应。如“请尽力„„„„,好吗?”“祝„„”“谨上”等。

四、简函便笺书写

便笺、简函是一种简短的书面文件,在我们工作与生活中有着重要的作用。便笺可以作为一种简短信件留给别人,内容是核实在谈话或会议中涉及到了哪些具体事项、达成了哪些协议,可以对他人发布一些指示与建议;简函是发给部门或个人的简短的、公开的函件,内容可以是背景情况说明、要求或指示建议。

书写内容要求:

1、可以使用SCRAP法则,但内容要很简短。

2、可以运用通俗词语,不必充满术语、行话。

能力训练 实训7.3.1:“对书面作业(考试卷)(论文)(报告)的评析”

情景:取出你的作业本,你自己对作业本进行评价,看着愉悦吗还是看着厌烦?内容组织有逻辑条理性吗?用书面沟通要求一一评价;请学员欣赏你的作业本,说说心里话。 实训7.3.2:“写一张交代事宜的简函”

情景:你是嘉禾酒店服务员,有事要外出请假,你准备写一份给经理的请假条、写一份给带班者的注意事项交代的简函。各一份写好,点评。

实训7.3.3:“写一封给客户的信”

情景:关于会务安排的各种相关事宜,你计划先给龙翔商贸公司的万总书面联系一下,所以你写一份书面方案。用传真发过去。写好,点评。

实训7.3.4:“撰写一份报告书(申请书-建议书-策划书)”

情景:你是嘉禾酒店的团支书,为了激发年轻人的活力、也为了酒店提供丰富的娱乐项目供客人参与活动,你有了一个相关的计划。在与各位团支部委员协商后,由你执笔。写好(至少到第三级纲目),点评。

项目四、网络沟通

理论知识

一、网络沟通的特点与规律要求

电脑改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说:“记住给我写信。”后来常听到:“再见,有事打电话。”而今天人们的告别语是:“记住给我发email,有话QQ。”可见,网络将代替传统的沟通模式。至少,目前网络已经成为人际沟通主要形式之一,收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上求职等等,几乎是人们每天在做的事情。

网络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息,以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有email(电子邮件)、BBS(网上论坛)、IRC(网上聊天)、虚拟社区发表评论等等,主要方式是email、网上聊天。

1、特点

(1)间接:借助于电脑进行沟通。

(2)不全面:主要传递文字语言信息,沟通者自身的声音语言、肢体语言没有。

2、要求

网络沟通中的信息接收者,同样要求沟通要遵从“亲和力→了解需求→有效表述→促成”,同时email、网上聊天各有特点。

二、email

email是一种类似传统通信手段如信件的沟通方式。但它有自己的特点:速度快、没有空间制约;可以传递数字化的多媒体,包括文字信息、声音信息、图像信息;传递的都是数字化信息,那么背景信息就缺乏,比如真实字迹都不知道,这样会影响到整体的沟通质量。

1、Email是简易版的信件,对其文字组织的要求与信件基本相同,只不过要简洁。

2、要非常注意礼貌用语与请求语句,如尊称、请求、谢谢、祝福与敬语、署名。

3、要有明确的主题,如“王小武致王经理的„„„„„„”;

4、有附件的,还要有简洁的说明与致谢,如“王经理:关于„„的资料已发给你,请查收。谢谢。王小武。2008-12-12”

三、网上聊天

网上聊天是基于网络平台如聊天室、QQ进行一对一交流的沟通方式,它与口头沟通的聊天有很大区别。网上聊天主要通过文字语言信息进行传递,无法传递声音语言、肢体语言信息,无法感知到对方的情绪反馈;而文字语言信息是可以有意识加工的,所以网上聊天的信息有极大的不真实性、不全面性。但文字信息交流有利于理清思路,有助于加强交流的深度。网上聊天需要即时反馈,会不耐烦于迟钝的反应;匿名状态下的沟通,有两种极端,或者克服羞涩心理完全本色沟通、或者以非真实身份来参与聊天;不一定会有共识,但可以享受聊天这一过程的乐趣,有人会因此乐此不彼、深陷其中。好坏参杂,莫衷一是。

要达到较顺畅的网上聊天,有很多讲究,随着网络世界的发展,一切都在变化中。下面是有助于加强沟通的几个要点。

1、要即时反馈,反应要快,不然将失去聊天对象。

2、熟练使用网络符号与网络时尚语言,会加强认同感,形成亲和力。

3、沟通中加强娱乐性,娱人而娱己,在聊天中感受愉悦、培养亲和力。

能力训练 实训7.4.1:“给客户写发email或短信”

情景:实习生小王发送email给培训部老王经理,内容关于询问“会议在哪里、几时开等等有关参加会议的信息”

问题与实训:实习生小王应该如何发送短信息?模拟实践之。

注:小王由学生扮演、经理由老师扮演,实际写短信并发送;学生有意识抽取;短信息朗读公布,若干同学点评、老师小结;再实践,同学总结、老师总结,并引申、最后建议。

提示:礼仪规范

①有尊称:“王经理:您好!”

②先表明身份、客气地表示打扰与请求帮助:“我是****的小王。麻烦您请告诉我……。”

③表示感谢与署名:“谢谢您。***”

④事后再致谢意。“王经理:谢谢您!信已经收到。谢谢。***”

另特别关于email:

⑸要有明确的主题,如“王小武致王经理的………………”;

⑹有附件的,还要有简洁的说明与致谢,如“王经理:关于……的资料已发给你,请查收。谢谢。王小武。2008-6-28”

⑦不适合经常用“!”。

实训7.4.2:“与客户QQ联系”

情景:你有会务安排的新策划要与客户沟通,因为很急,刚好对方在线上,你想通过QQ详细互动。

思考与练习

一、应知知识练习

1、在生活与工作中最实用的是哪几种沟通方式?

2、口头沟通中要遵循什么要求?

3、当今学生的书面沟通很不理想,结合你自己情况,找出问题之处。

4、结合自己情况探讨电话沟通中常犯的问题,需要怎么做?

5、结合自己情况探讨EMAIL与发短信时常犯哪些问题?如何有效沟通?

二、应会能力实训

1、口头沟通情景的挑错

下面是一位前台服务员的接待情况,请你一一指出,她的言语表达存在哪些问题,并指出不当的话语的潜台词,如“你要嫌房价高”的潜台词为:住不起就别住。

一位客人入住某饭店,想让前台将他的房价打个折扣。服务员说:“这不是我说调就能调的,这是饭店的规定。”客人说:“我出差常到你们这里住,这次是来旅游的(当时是旺季),你们优惠一点(平季),不信你可以查一查。”服务员说:“那你应该知道我们房价的调整政策,现在一律不许打折,就这种房价都还供不应求呢。出来旅游花点钱没什么呀?你要嫌弃房价高,那你到别的饭店去看看吧,小饭店的房价会便宜一点。”说完便忙着去接待别的客人去了。

客人非常生气,马上转身走到大堂经理处去投诉了。当然,以后他再来出差时,便选择了另一家与这家同等档次的饭店,饭店从此失去了一个常客。

2、在会议沟通中,写出你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:

3、自我检测:对比以下情景陈述,请选择在每一组中你认为适合的选项。

(1)说明身份: 你选择的回答是( )

A.“我是腾飞公司的销售人员,我们生产办公设备。”

B.“我是腾飞公司的销售代表,我叫高翔。我公司生产及销售“好助手”牌办公设备。”

(2)约请面谈: 你选择的回答是( )

C、“我们什么时候方便面谈一下呢?”

D、“我可以在星期三上午10点左右拜访您吗?”

(3)克服异议――客户:我马上要开会 你选择的回答是(可多选)( )

E.“那就不打扰您了。”

F.“我两个小时后再打过来,可以吗?”

G.“我只占用两分或者只问两个问题,可以吗?”

4、电话沟通自我测试

仔细阅读表格内容,按照评分原则给自己打分。

评分标准:

我做得比这差远了,2分;比这差一点,4分;比这好一点,6分;比这好很多,8分。 你的得分是 。

140~160分 优秀;102~138分 良好;82~100分 不错;

52~80分 有待改进;40~50分 各方面都急待改进。

5、电话沟通实践

情景1:销售《客户沟通技巧》培训课给****公司,电话约访公司文经理。

情景2:接听客户(××公司的销售经理)对《客户沟通技巧》培训的咨询。

情景3:写电话约访的脚本。

6、写一份应聘营销岗位的自荐书

7、写一份便笺:交代相关事情,内容自定

8、写一份致总经理的“问题与建议”的报告书

应会能力训练第2题的参考答案:

接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问,了解会议通知的内容,从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功;

会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排;

会议结束后:留意大家的反馈情况,以及商议结果、公司如何实施等,所以要多听多问。

知识拓展

一、谈判

在职场工作中,谈判是重要的组织沟通手段,是群体与群体之间达成重要目标的有效手段。作为经理人,有必要了解与掌握谈判的相关要求;作为服务员,也有必要先作储备。

1、决定谈判成败的要素有下述几个方面:

(1)亲和关系建设(了解人,气氛好,谈判者的素质表现等);

(2)事先精密认真的准备:情报工作,计划与策略,谈判的有效组织等;

(3)有效实施正确的谈判过程;

(4)有效僵局处理;

(5)策略技巧运用:语言技巧的运用;有效策略运用等。

2、亲和关系建设

(1)了解对方:了解对方人格模式、了解谈判对手类型;

(2)营造友好气氛:选择与布置舒适的谈判场所,在开局时相互有礼貌、创造尊重气氛,在谈判中始终保持轻松和谐气氛、要对事不对人、保持人际亲和力。

3、认真准备:在谈判前全面收集各方面情报,制定合理的谈判计划并沙盘演练;

4、正确过程实施:导入阶段→概述阶段→明示阶段→交锋阶段→妥协阶段→签定协议。

5、有效僵局处理:把握“闻过则喜”的积极态度,冷静、不争吵,不直接说“不”的原则;有效运用变化求机缘、灵活让步、转移话题、动用情感、引入第三者介入等技巧。

6、有效策略技巧运用:有效运用时间策略、空间策略、物质策略、信息策略、人员策略、需求策略、价格策略,以及有效运用语言技巧,结合实际情况形成最恰当的策略组合

二、下行沟通

这里简单介绍下行沟通的部分沟通事务,如下达命令、赞扬下属、批评下属。

1、下达命令

命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系;它隐含着强制性,会让部下有被压抑的感觉。命令虽然有缺点,但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行,命令是绝对必要的,那么如何命令有效呢?

(1)态度和善,用词礼貌。例如“小李,麻烦你把文件送去复印一下。”这需要领导者有人文意识、尊重意识。

(2)正确传达命令意图。你下达命令时,要正确地传达命令,不要经常变更命令;不要下一些自己都不知道原由的命令;不要下一些过于抽象的命令,让部下无法掌握命令的目标;不要为了证明自己的权威而下命令。

“5W2H”是内容重点,如此就能正确地传达你的意图。

Who(执行者):__________________________

What(做什么):_________________________

How(怎么做): _________________________

When(时间):___________________________

Where(地点):__________________________

How many(工作量):_____________________

Why(为什么):__________________________

(3)让部下明白这件工作的重要性。例如:“小王,这次项目投标是否能成功,将决定我们公司今年在总公司的业绩排名,对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”

(4)共同探讨状况、引导下属提出疑问与建议。例如:“我们都了解了目前的状况是这样的,我们来讨论一下该怎么做?”,“小王,关于这个投标方案,你还有什么意见和建议吗?”

(5)给部下更大的责权。例如:“这次展示会交由你负责,关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划,下个星期你选一天我们要听取你的计划。”

2、赞扬部下

要建立良好的人际关系,恰当的赞美他人是必不可少的。“赞美出天才,惩罚出白痴。”

(1)态度要真诚。要发自内心,在肢体语言、声音语言方面体现出来,须在肢体语言、声音语言、文字内容方面吻合。

(2)内容要具体。不能泛泛,而是确指具体事情。例如:“你处理这次客户投诉的态度非常好,自始至终婉转、诚恳,并针对问题解决,你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”

(3)注意赞美的场合。最好是公开赞扬,最好是能被大家认同及公正评价的事项。

(4)适当运用间接赞美的技巧。运用服务员的直接管理者的赞扬的话语,会有高效。例如:“前两天我和刘总经理谈起你,他很欣赏你接待客户的方法,你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力,别辜负他对你的期望。”

3、批评部下的方法

一般人都不愿意被人否定与批评。所以批评要慎重、要讲究技巧,学习“糖衣炮弹”术,取得“良药不苦口、忠言不逆耳”的效果。

(1)以真诚的赞美做开头。例如:“小武啊,大家都看到了,你来我们单位有半年了吧,一直表现很好的,最早来、勤快整理卫生、对同时热情有礼貌、对客户热情主动。”

(2)要尊重客观事实要就事论事。例如:“最近呢,我发现你有些不如前段时间的表现,有几次迟到、与同时会挂着脸、还跟客户吵架,是不是这样?”

(3)指责时不要伤害部下的自尊与自信。例如:“你以往的表现都优于一般人,希望你不要再犯这样的错误。

(4)友好地结束批评。比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”,并报以微笑。

(5)选择适当的场所。指责时最好选在单独的场合,力避在公开场合。

三、上行沟通

服务员在职场工作中必须要与管理者沟通,包括汇报工作、接受任务、申请建议等。

1、向领导请示与汇报

(1)尊重礼貌地称呼

(2)简单总结报告工作情况

(3)仔细聆听领导的命令(用传统的5W2H的方法来快速纪录工作要点)

(4)与领导探讨目标的可行性、拟定详细的工作计划

(5)在工作进行之中随时向领导汇报

(6)在工作完成后及时总结汇报

2、说服领导

(1)选择恰当的提议时机。通常推荐在上午10点左右,午休结束后的半个小时里。总之,要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。

(2)尊重礼貌地称呼领导,面带微笑、充满自信;

(3)简单总结报告工作情况,设想下一阶段的思路与征询领导意见

(4)运用FAB表述,观点有条理、逻辑清晰,简明扼要,重点突出

(5)充分运用资讯及数据来证明。做成书面材料,借助视觉力量,就会加强说服力。 A主管:关于在通州地区设立灌装分厂的方案,我们已经详细论证了它的可行性,大概3~5年就可以收回成本,然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。

B主管:关于在通州地区设立灌装分场的方案,我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示,该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值,这预示着该项投资将从第三年开始盈利,经测算,该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示,该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了,请董事长审阅。

记住:只有摆出新方法的利与弊,用各种数据、事实逐项证明,才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。

(6)设想领导质疑,事先准备答案

(7)致歉与致谢。礼貌的告辞,给领导一段思考和决策的时间;即使领导不愿采纳你的意见,你也应该感谢领导倾听你的意见和建议,同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。

范文十:8常用沟通方式 投稿:袁橥橦

活动与案例

【情景活动】请假

你早上临时有事须去城里,按学校规定必须请假。你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合,你自己设计;写内容信息。

⑴按真实来模拟请假;

⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假,其效果、合理与不合理的地方;

⑶生活中怎样来沟通?对你什么启发?

【案例导引7.1】

真诚的道歉才是客人最需要的

日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一,加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性,每次有日本系列团入住,前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间,有日本团入住,一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障,导致客房卫生间发生了停水现象,日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉,这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修,一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间(因存在一定的语言障碍)以平息客人的诸多不满,但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用,不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定,带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语,逐个房间对客人进行了真诚的道歉,最后甚佳的化解了此次投诉事件,而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。

问题与思考:

①在这个时候,什么沟通方式才是有效的?

②你有什么启发?

学习目标

沟通是一种实践的艺术。

不同的环境,适合采用不同的沟通方式。在具体的沟通实践中,不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧,但因为各自有不同特点,所以有自己的沟通要求。

实践中,因为不同情景要求采用不同的沟通方式,常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中,最常用的沟通方式是口头沟通,其次是电话沟通,以及书面沟通、网络沟通等。

项目一:口头沟通

理论知识

口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式,这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息,是人际沟通中的主体沟通方式,也是酒店沟通中的主要沟通方式。

一、口头沟通的特点与规律要求

1、特点

口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。

(1)全面:沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息,而这些全面信息又被沟通对方接收到。

(2)直接:沟通双方不需要借助其它信息渠道,双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。

(3)互动:双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程,即双方是互动的。

(4)立即:双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。

这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律,以达成沟通效果。

2、规律

口头沟通的过程是:先远观、后近看、再言听,然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知,形成对沟通者、沟通信息的综合评判,再互动反馈。也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白,接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲,形成第一印象,构建亲和力;然后是在口头表达的过程中,通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力;通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求,针对心理需求进行有效表述,在恰当时机进行有效促成,同时化解异议,如此达成有效沟通。只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。

总结口头沟通的规律:

(1)沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

(2)肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。

(3)决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。

3、要求

口头沟通的特点与规律,对我们进行口头沟通提出要求。尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中,服务员的口头沟通有更高要求。

(1)符合沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

(2)重视与正确把握肢体语言与声音语言,从形象仪态、表情礼仪、开场白开始,以及在互动沟通中,有效把握肢体语言、声音语言。

(3)调整到积极心态。

(4)文字语言信息要有效、清晰、简洁。

下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析,展开训练。

二、口头沟通中的肢体语言

口头沟通始于肢体语言沟通,“先远观、后近看”就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作„„等。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言信息是潜意识的外在表现,最接近真实内心。肢体语言信息在沟通中具有重要作用,据研究者估计,沟通中55%的含义受肢体语言的影响,即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性。

所以要充分重视肢体语言信息的传递,在口头沟通中正确把握肢体语言。作为服务员主要在以下几个方面正确把握。详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。

1、形象:服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的,而不是相反。

2、仪态:仪态反应了一个人的精气神,概括是“站如松、行如风、坐如钟。”

3、表情:真诚的微笑是最美好的语言,为此保持内心的愉悦。

4、接待礼仪:招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程,其中须以热情、笑脸为基础。

5、目光:要保持与人眼光交流,热情、友好、亲切、坦诚,在注视时间与空间上适当。

6、手势:明确、精炼,自如和谐,千万注意别错误运用。

7、其它:根据实际情况,本着“尊重人、方便人”原则,正确把握。

三、口头沟通中的声音语言

声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统,包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。据研究者估计,沟通中38%的含义受声音的影响,即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求,要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰,具体如下。——p.118

1、语速。适中,呼吸一下新鲜空气,慢慢说。“扫机关枪型”,一般人受不了。

2、音调。指声音的高中低音,悦耳的是柔和的中音、微向上升。

3、音量。声大小、响亮程度,适中为宜。

4、节奏。抑扬顿挫,声大小结合,保持均衡、规律。

5、声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语,要连贯、流畅。

6、发音:发音准确、音节清晰、吐字清楚。

四、口头沟通中的文字语言

口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。在口头沟通中,是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理,决定了口头沟通的有效性。据据研究者估计,沟通有效性7%取决于文字语言信息。在口头沟通中,在文字语言把握方面,服务员须注意几点:

1、有效:词语文字要针对需求展开,强调效用,强调语言表述的有效性。

2、清晰有条理:词语表述要有条理、符合逻辑,让听者明晰。

3、简洁:语言表述时强调效用与逻辑,同时为听者考虑,尽可能简明扼要,禁忌啰嗦、滔滔不绝。

4、恰当与敏捷:服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句,出口成章,随机应变并能敏捷地听懂词句,听出条理,而且还能听出弦外之音。不灵活,反应慢,说话巴巴结结,听得丢三落四,不利于交际。 案例7.2

【经典的说错话】

一个人非常好客,一天他决定大摆宴席,请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间,人来得差不多了,仍有几人没到,有人等得不耐烦了提议可以用餐了,主人没有应允,说:“等等,该来的没来!”大家一听,原来,我们是不该来的。于是这个推说家里有事,那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿,人走得差不多了,只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了,忙问怎么回事,其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了,大喊有点冤:“嗨,我哪里会是在说他们哪!”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违?只怪自己反应慢,表达太糟糕!

在酒店服务沟通中,与客人沟通有较高的要求,客户沟通中注意下列事项:

(1)少用祈使句。避免使用命令式语气,多用请求式。

“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗?”

“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下,好吗?”

(2)少用否定句

“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言

(3)少用反问句

含有质问的口气,令听者反感。

“我这正忙着,不会等一下吗?”→“您稍等好吗?”

(4)避免使用的服务用语

不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您,好吗?”

不用“这里是禁烟区,请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉,如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”

不用“不会”“不行”而是“可以········吗?”

不能说“单人房就这一间了,您要不要”而说“您运气真好,我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”

(5)口头禅禁忌

禁忌傲语口头禅“你知道吗?”“你明白吗?”“我跟你讲”

禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”

(6)谦恭表述

“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”→“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”

五、口头沟通要则:依循程式、积极心态、听问说三结合

有效口头沟通须遵从沟通一般规律,除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外,需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。

1、遵从沟通程式:亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

2、积极心态调整:积极自我沟通,保持积极心境与服务意识,养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。

3、听、问、说三结合:这是对口头沟通的简单要求,三者结合是有效沟通的基本要求。

案例7.3

应聘游戏中考核听、问、说三结合表现

一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一

站点地图