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医患纠纷的预防与解决

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【专家解析】医患纠纷的预防与解决

【优秀范文】医患纠纷的预防与解决

范文一:浅析如何解决及预防医患纠纷 投稿:黎菵菶

  【摘要】近年来,随着我国医疗技术水平的不断提高,人民群众的就医条件越来越好。但随之而来的医疗纠纷也愈演愈烈,严重搅乱了医院正常的医疗秩序,有的甚至造成了恶劣的社会影响,成为全国各医院发展道路上的一个新难题,给医院工作带来了新的研究课题和思索。 中国论文网 http://www.xzbu.com/6/view-31508.htm  【关键词】医患纠纷 预防和解决。   中图分类号:R197.323 文献标识码:B 文章编号:1005-0515(2011)1-272-02   1 医患纠纷产生的原因   医患纠纷的发生不是偶然的社会现象,它的产生有一定的原因和现实的条件。   1.1 从医院方存在的问题来看,一是部分医院自身建设及管理存在缺陷,对卫生法律法规、规章制度等执行不到位;二是部分医院片面追求经济利益,费用虚高不下,超出患者负担能力,致使患者心有怨气;三是少数医护人员医德滑坡,利用职权谋取私利,“白衣天使”高尚形象在患者心中被丑化。因此,一旦出现医疗问题,患者很容易将所有矛盾都集中到医院和医护人员身上。   1.2 从患者方存在的问题来看,一是部分患者及家属缺乏医学常识,把医院正常治疗产生的结果,误认为是医院过错,迁怒于医院和医护人员;二是部分病人及家属对治疗期望值过高,一旦病情恶化或死亡,患方容易情绪激动,从而引发过激和暴力行为;三是一些患者道德沦丧,为满足私利,无理取闹,恶意敲诈医方。   1.3 从社会发展机制来看,一是群众的法制观念不断提高,维权意识逐渐加大,间接导致医患纠纷发生;二是当前解决医患纠纷的法律机制及渠道不够完善和畅通;三是个别不明真相的媒体报道失实,推波助澜。这些都进一步激化了双方的矛盾。   2 正确处理医患纠纷的方法   医患纠纷是一个世界性问题,世界各国在研究解决这一重要社会议题中,留下了不少值得借鉴和学习的方法。比如,德国主要以设独立调解机构来处理纠纷,效率超过法庭;日本以处理时间短,赔偿金额高为主要手段;美国医院则通过设伦理委员会,有纠纷先走法律路来解决。笔者结合工作实际,在解决医患纠纷处置工作中有以下建议:   2.1 高度重视,快速应对纠纷。医患纠纷的发生,虽然导火索不同,但原因大体相同,无不是患者感觉利益受到侵害。因此,一旦纠纷发生,院方必须高度重视,快速行动,将矛盾化解在萌芽阶段,千万不可置之不理,或是“拖”、“躲”、“捂”、“推”,更不能等闹得不可收拾时才硬着头皮去见,这样只会造成患者及家属更大的不满,最终可能酿成群体性事件。   2.2 积极沟通,真心化解矛盾。医患纠纷发生的另一个重要原因在于患者及家属感觉处于弱势地位,无法有效快速地获取信息,无法得到平等协商和利益维护机制的有效保护,情绪宣泄途径不对。因此,加强院、患双方的沟通,开辟对话渠道,建立有效的协商机制努力化解矛盾,就显得尤为重要。院方要敢于面对患者,换位思考,本着理解、尊重的原则,在不违背医院工作原则的情况下多为患者考虑。   2.3 直面媒体,保持信息透明。院方要善于正确引导和规范媒体的报道行为,为避免某些媒体一味追求新闻性,而缺乏职业道德,对真相不明、调查结果尚未公布的医疗纠纷作失实报道而带来的不良影响,就必须透明、公开事件经过、调查信息,通过召开新闻发布会、听证会等形式,向社会主动、及时地公开事件发展动态,还原事实真相、体现客观公正,减少公众误读,只有这样,这样才能止住“谣言”,保证事态良性发展。   2.4 进退有度,坚决打击非法“医闹”。患者在发生医疗纠纷后,由于维权之路曲折漫长,迫使部分患者不得变成医闹甚至是雇佣”医闹”的方法来解决问题。对此医院不能虚与委蛇,要在以动之以情、晓之以理的基础上采取有效措施严厉打击这种非法行为,保障医院的正常工作秩序和医护人员的人身安全。   2.5 总结经验,不断健全完善体制。不断在事故中吸取教训、总结经验,是医院发展及应对突发事件的成长基石。就医院而言,要通过不断研究总结,坚持大胆改革、勇于创新,摸索一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。要通过改善就医环境、提高医疗服务质量,防止医疗纠纷的发生;要强化“以病人为中心”的服务理念,引导医务人员尊重患者,理解患者,主动为患者着想;要建立健全《医疗安全预警制度》、《医疗差错事故及纠纷管理制度》、等医疗事故处置预案和机制,从制度上预防和减少医患矛盾的发生。   3 预防医疗纠纷发生的措施   “防处并举,以防为主”,未雨绸缪是预防纠纷的原则,有效预防医患纠纷,笔者建议要抓好以下工作:   3.1 要进一步加强行风建设。狠抓职业道德教育和行业作风建设,倡导高尚的医德医风,使广大医务人员肩负起“救死扶伤”的神圣使命感,不断提高医护人员的责任心。   3.2 要进一步强化业务水平。扎实的理论知识,精湛的服务水平,是赢得病人的信任和尊重,减少医疗事故发生的基本保障。因此医护人员必须不断加强理论及实际技能学习,努力提高自身业务素质。   3.3 要进一步加强医院制度建设。要消灭工作死角,严格落实医院各项规章制度及岗位责任制度,特别是医疗质量及安全制度。同时,要严格贯彻落实医疗卫生管理法律、法规、规章制度,做到依法办院,规范从业。   3.4 要进一步加强和谐医患关系建设。医患关系不是对立的关系,而应该是融洽、友好的关系。加强医患沟通,建立医患信任关系,体现出院方及医护人员以人为本的真诚,让患者感到温馨、安全。   3.5 要进一步优化医疗体制。预防和解决医患纠纷仅仅依靠医院和医护人员是不可能实现的,必须依赖于国家卫生部门和社会各行各业的努力,应不断优化当前我国的医疗体制,增加政府投入,减轻患者经济、心理压力,体现出群众看病不再难的政策优势。   医患纠纷看似医院与患者之间的纠纷,却深层次的反映了医疗机构和相关管理机构工作不到位的后果。要彻底解决好医患纠纷,需要全社会从上到下,从中央到地方,相关的每个部门、每个人的努力,只有不断构建出完善的医疗保证机制、和谐的就医环境,医患纠纷才会彻底消灭,医患关系才能不断融洽。

范文二:医患纠纷的预防与解决新论 投稿:蒋婥婦

2006.9

法律经纬

医患纠纷的预防与解决新论

欧阳伟

湖南湘潭

411100)

(湖南湘潭大学法学院

目前,医患纠纷已成为人们议论的热门话题。如何解决医患纠纷,专家学者及平民百姓可谓仁者见仁,智者见智。

而作者认为,事先防止要比事后寻求解决办法更好。为此,我们应当探索采取适当的措施来避免医患纠纷的发生。

关键词医患关系医疗事故医疗机构中图分类号:D923.6

一、日益严重的医患纠纷问题

近年来,医疗纠纷、医疗事故呈逐年上升的趋势,轻者致人伤残,重者使人毙命,且往往伴随着巨大的经济损失。一些重大的医疗事故案例,不时见诸报端。《法制日报》1999年2月24日第3版《医疗意外?医疗责任事故?》披露,一次普通的隐睾手术,竟使一名儿童成为植物人。《城市早报》2000年第105期第《一根指头要了一条命》披露,一个身体健康无任何病史2、3版

的23岁小伙因接一根断指而被活活地断送了性命。……类似的案例不胜枚举。

二、解决医患纠纷的途径

目前解决医患纠纷仍然依照国务院1987年6月颁布的《医疗事故处理办法》,该办法现在看存在许多问题。该办法第18条规定,确定为医疗事故的,可给予一次性的经济补偿。补偿费的标准由省级政府规定,北京市的补偿标准最高是8000元,其他省市更低。这些补偿根本不足以弥补受损害的病员的损失。第2条规定,医疗事故是指在诊疗护理过程中,因医务人员诊疗护理过失,直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的。该条将医务人员诊疗护理过失直接造成的其他伤害排除在补偿范围之外,这是极不公正的。办法规定医疗事故的确认是由医疗事故技术鉴定委员会来完成的,而由医学专家临时组织的医疗事故技术鉴定委员会,其日常工作是由卫生行政部门负责管理的,这无异于自家人给自家人的行为下结论;再加上鉴定必不可少的原始病历均在医院一方,是否涂改、伪造、隐匿和销毁,鉴定委员会无从知晓,既便它是公正的,也难保客观。

《医疗事故处理办法》(以下简称《办法》)的宗旨是正确处理医疗事故,保障病员和医务人员的合法权益,维护医疗单位的工作秩序。但结果是保障了后者的利益而忽视了前者的合法权益。一些明显的医疗责任事故甚至被鉴定为医疗意外!这是暗箱操作的必然结果,而暗箱操作又是因为《办法》在立法上存在的上述问题造成的。在此前提下,医护人员的责任心不可能得到增强,这是医患纠纷不降反升的根本原因。很明显,《办法》是事后解决问题的规则,不可能事先防止医患纠纷的发生。同时,实践中也未起到事后妥善“处理”医患纠纷的良好作用。相反,正是该《办法》的存在才造成了患者的医疗事故鉴定难、打官司难、打赢官司更难的艰难处境。

文献标识码:A

文章编号:1009-0592(2006)09-093-02

《办法》规定的医疗事故补偿是一种过失责任,与《民法通则》的一般侵权责任相仿,但又不符合《民法通则》一般侵权责任

的承担方式,其赔偿只是象征性的。因而也违反了《民法通则》的公平原则。

三、《办法》修改的最新进展

因为《办法》存在的严重问题,社会各界强烈要求修改《办法》,并提出各种各样的建议、设想。有人提意出台患者权益保护法和医疗纠纷处理法,建立医疗事故保险制度,错案责任追究制度,建立医疗事故仲裁机构,或在人民法院设立卫生法庭负责医疗事故的技术鉴定和处理等。但目前正在进行的工作主要是修改《办法》,《南方周末》披露,始于1996年的《办法》修订工作到2000年4月17日,征求意见稿已出到第10稿。卫生部主持的《办法》修订研讨会,场面相当激烈,法律界、医院及卫生系统两大派针锋相对,偶尔爆发的笑声是双方在互相嘲笑“不懂医”或“不懂法”。这种本是双方相互学习请教的研讨会如果变成双方相互指责的会议,很难想象会有什么结果。这就是多少年来老百姓期盼的最新成果!

一位医疗事故受害者的母亲曾告诉作者,她听一位从事卫生行政管理的官员说过:“这次的《医疗事故处理办法》还是对我们有利”。从这句话中,我们不难看出这位政府官员的本位主义思想。他现在是一位卫生专业的工作者,但总有一天,他以及他的亲友也会成为患者,医疗事故发生在他们身上也是可能的。这时,相信他会后悔他所说的这句话。

法律的灵魂只能是公正!如果立法者的出发点是自己的或者本单位的利益而非公共利益,这样出台的法律是十分可怕的!

四、患者、医护人员和医疗机构三者的关系及责任划分(一)患者、医护人员和医疗机构三者的关系

为了寻求预防和解决医患纠纷的办法,有必要先弄清患者、医护人员和医疗机构(或称医院)三者之间的关系。

1.患者与医疗机构的关系

医疗机构对社会的职责是救死扶伤,医治患者的伤痛。医护人员通常被称为白衣天使,但是,医疗机构所肩负的使命绝对不是纯粹的奉献,他们的付出是有偿的,并且其提供的服务不是强制性的。这种有偿的服务足以说明,医疗机构与患者之间的关系不是管理者与被管理者之间的上下级关系,而是服务与被

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范文三:浅谈医患纠纷的预防及解决 投稿:贾歈歉

浅谈医患纠纷的预防及解决

张全生

内容提要:本文从医患纠纷产生的原因,医患纠纷发生后医患双方的心理状态以及处理医患纠纷的渠道,进行全面分析,其目的就是为了有效预防医患纠纷的发生和及时、公平、合理的处理医患纠纷。尽量做到医患纠纷出现后医方的医疗秩序和患方的生活秩序不受大的影响,从而使目前的医患纠纷中处于比较紧张的医患矛盾趋于缓和。 正文:

三十多年的改革与开放,给人们带来大量物质财富,同时也使人们的思想意识由改革开放之前的重视精神生活,日益演变到现在的注重追求物质利益,从而人际关系也日益物质化。在目前这样大的社会环境中好人做好事得不到人们的赞誉,见义勇为者得不到社会应有的回报。本来是很正常的逻辑思维,却无辜的在人们心目中无端的产生了几个为什么。人与人之间信任感下降,彼此缺少应有的诚信。医患纠纷的发生和愈演愈烈正是局部社会现实的一个缩影。

一、医患纠纷的发生原因:

(1)、卫生行政部门在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用

在追求物质利益的思想主导下,卫生行政管理部门无利不作为,有利乱作为,无利严管理、乱管理,有利轻管理、不管理。从体制上、制度上造成医疗服务市场的混乱和无序,按照现行的《医疗事故处理条例》12条、39条、42条、43条、46条、55条、56条、58条规定,医疗事故发生后县级医疗卫生行政管理部门有权进行调处和委托医疗事故鉴定,并对发生医疗事故的医疗机构及其直接责任人员给与必要的行政、纪律处分,57条对参加医疗事故技术鉴定的工作人员在鉴定过程中违规行为也作出明确规定。可事实上医疗卫生行政部门在处理医疗事故中要么是机械的执行法律条文,要么是在执法过程中明显偏袒医方,不能秉公执法、公正处理,处理结果以法律规定相差甚远,更不用说医疗

事故发生后患者要求赔偿的心理期望值。河南登封县开胸验肺事件的发生,给人们心目中造成挥之不去的伤痛。因此,医患纠纷在卫生行政部门处理时不能得到及时的化解,案例大量存在„„

(2)、市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益,轻视人际伦理,风俗良俗等方面的追求。

人生价值的体现,表现在社会上的各个领域和不同的行业。一般说来,只要对经济发展、科技进步、社会和谐有利的,都会得到社会的认可和赞誉。古代的诸子百家思想影响了一代又一代中国人,现在他们的思想在世界上仍然比较出名。年轻的战士雷锋,走过自己短短的26年人生之路,却能够名垂青史,更使凭他那熠熠发光的助人为乐的精神而著称于世,并不断被世人所推广。回顾新中国的建国史,无数革命先烈在极其艰苦的条件下不计个人得失牺牲自己闹革命,那时我方的条件无论是物资供应、还是军事装备都远不如敌对一方,可他们克服重重困难取得一个又一个的胜利,究其原因主要是他们有一个崇高的理想。他们之所以在人类历史上留下浓厚重彩的一笔,不是他们这些人有多少物质财富,而是他们给后人留下丰富的精神财富。那时人们是吃苦在前享乐在后,时时讲团结处处比奉献,虽然处在经济落后物质贫乏的年代,但人们毫无怨言。市场经济虽然主要是以物质的使用价值为考量对象,在物欲横流到处都充满着各种诱惑的今天,由于长期以来轻视精神方面的教育,使现在人的世界观发生了巨大的变化,这也许是经济转型期的必然,人们的世界观发生裂变时不可缺少的过渡阶段吧。在这种社会的大背景下,医院及医院的医护人员医德远不如从前,他们的一切诊疗行为都围绕经济利益转,置《医疗事故处理条例》第5、6条明文规定于不顾,做出一些侵害患者身体健康的行为,这才是医患纠纷发生的根本原因,医患纠纷发生后双方当事人站在自己的角度考虑各自的利益,在得理不让人,无理也要抢占三分的情形下,双方矛盾必定尖锐无疑。

(3)、医院在履行医疗服务合同时,为了片面追求经济利益,草菅人命,是医患纠纷发生的主要原因。

患者发生疾病,很自然的就想到医院,这是一个具有完全民事行为人很自然的选择,作为医院以“救死扶伤”为己任,可医院为了自己的经济利益,无论他是不是医护人员,就让他穿上医院的标志服,更有甚者让其坐门诊给患者看病,有的医院把门诊病房和关键科室发包或承租给他人进行经营,有的医院给医生下发经济指标,迫使医生不得不

故意放弃具有悠久历史传统和经过无数次临床实践证明并行之有效的“望、闻、问、切”诊断方法。患者一旦来看病,就让患者做CT、B超、彩超等等检查和名目繁多的化验,一系列凭仪器进行的检查及化验都做完,结果倒是完全正常,可是患者需支出检查、化验费用少的数百元多的近千元,医护人员在进行检查化验时有时还会发生仪器操作及观察方面的失误使患者的合法权利受到侵害。医护人员为了完成医院下发的经济指标,故意开刚上市的价格昂贵新药而放弃同样能治病价格低廉的药品,无论并大病小都竭力主张让患者住院,都让患者打点滴,„„,医生给患者无论是看病、检查、化验、开处方、到药房拾药还是在手术室做手术,患者手术后在住院期间的护理,乃至出院时的结账的每一个环节,患者一直处于担心忧虑的状态。医疗过错和医疗伤害的不断发生,医患纠纷发生后医方的蛮横,处理医患纠纷的政府部门不能依法办事,使患者感到维权的艰辛,从而导致患者有病不敢到医院医治。更具有讽刺意味的是患者在有病后到市级、省级医院花掉数万元的医疗费最后被医院下了病危通知之后最后在有病乱求医的思想指导下找到一些农村的老中医,结果吃上两副中药花上十几元钱病就好了,我们知道医治患者的疾病受患者的自身条件等多方面因素的影响。但这并不排除某些医院医护人员医德方面的问题,致患者白白的花掉医疗费对患者的病非但没有医好况且还会是患者的病情加重的案例发生。更有甚者医生在给病人开处方时开大处方,一个处方少的近百元多着上千元。有的医院为了追求高额利润,采取非正常的进药渠道,药价层层加码,导致药价虚高。假药、劣药充斥医院药房,坑害患者。一个平常的头疼感冒在本来花上几元钱都能看好的病而在某些医院往往要花上几百元才能医好,这样就形成患者看病难、看病贵的局面。患者有病在医院看不起病,医院的病号就少,医院病号少,经济收入就少,由于医院经营者主导思想没有变,在经济收入少的情况下为了维持自己的高额利润,把提高服务标准和医疗服务的价格作为扭转医院效益下滑的主要措施,这样以来,患者到医院看病的就更少,长期下去就会形成恶性循环。医护人员追求经济利益的目标不变,在给患者做手术时利用职权向患者家属吃、拿、卡、要,患者家属在不能使医护人员满意的情况下,医生在做手术时敷衍了事,心不在焉。有的医生给病人做过手术后,把纱布、手术器械留在患者的腹腔内,有的手术后却发现病灶未处,而是误切人体正常器官。或者伤害体内其他正常器官,这样的案例不胜枚举。有的医院为了追求经济效益,借用媒体和学者、影星的名人效应对外作虚假宣传,雇用医托欺骗患者,„„„„。医院的上述行为无不是以

损害患者地利益为代价,来换回自己一时的经济利益。这是形成现在群众看病难、看病贵局面的另外一个不可忽视的原因。

(4)、普法宣传的深入,人们维权意识的觉醒和逐渐提高,是医患纠纷发生的次要原因。

改革开放的三十多年,也是我国建国以来法制建设速度最快的三十多年,法律法规的不断出台和日益完善,使我国的各行各业都在法律法规的规范之内正常有序进行。随着一浪高过一浪的普法宣传,群众的维权意识空前提高。对于医院的一些不合法,不符合医疗法规和医疗常规的过失行为,理所当然的受到患者及其家属的质疑,由于双方的立场不一致和利益的对立性,必然促使医患双方矛盾和纠纷的发生。在处理医患纠纷时,当事双方态度和方法的失当,再加上卫生行政机构的不公正的处理,使医患纠纷的矛盾不断升级,严重的影响医院正常的医疗秩序,同时也不同程度的侵害患者的利益。再者,由于患者及其家属对医疗知识的缺乏,把医院在治疗过程中的某些正常无过错行为而出现的意外结果,误认为医院有责任,并且固执己见。他们在社会闲散人员的蛊惑下寻衅滋事,医患双方关系紧张,这也是发生医患纠纷的另外原因。

(5)、宣传媒体的广泛发展,医患双方把本来不具有可比性的案例强行进行比照,加剧了医患双方矛盾解决的难度。 广播、报纸、电视、手机、网络五大宣传媒体的共存,使我们快速的进入了信息时代,快捷、海量的信息使我们增长了知识,及时了解世界各地发生的一切。一旦遇到麻烦,上网查找法律依据和寻找有关案例,成为一般人的首选。再加上家电下乡的推广,更加快了电视、手机、网络在群众中的的普及程度。由于当事人是在医患纠纷发生后才着手向有关人员进行咨询,查找法律依据和有关案例,时间紧,任务急和对案情了解的不系统,即便是有时找律师和专业人士咨询,难免会出现与自己的案情不相符合的情况。针对上述情况,医患双方依据自己查找的依据,固执己见,互不让步。在一定程度上也增加医患双方的矛盾,为医患双方矛盾的解决增加了难度。

二、医患纠纷发生后双方的心理状态

医患纠纷发生后,从医院的角度考虑有三种心态即:一种是医院利用自己的专业知识,推脱责任拒不担责的“躲避型”担责原则,第二种是医院在患者有证据证明医院在治疗过程中有明显过错时,利用自己现有的社会资源和专业知识,通过恫吓、虚假承诺、欺骗等不法手段,以达到给患者象征性补偿,明显袒护直接责任人使其规避行政责任乃至刑事责任处罚的“象征性”担责原则,第三种是医院本着过错与责任相一致的原则,给患者造成多大的损失就赔偿多少损失,对直接责任人员,根据其过错程度该承担什么责任就承担什么责任的“实际担责”原则。从患者的角度考虑也有三种心态即,站在承担责任的角度考虑,一种是经济上的“补偿型”担责原则,一种是经济上的“获利性”担责原则,第三种即为让有过错的医院承担经济责任的同时,根据医护人员的过错程度还要追究直接责任人的行政责任乃至刑事责任的“实际型”担责原则。发生的每一期医患纠纷,医院无论过错大小,给患者造成的伤害既有经济方面的损失,又有精神方面的伤害。在医患纠纷中,较轻的医疗伤害使患者要忍受由于医院处理不当给他带来的身体上的痛苦、沉重的经济上的负担和巨大的精神上的伤害,有的精神上的痛苦会伴随患者终生,重的医疗伤害会给患者造成终身残疾,有的甚至丧失生命。患者无论受到是哪一种伤害,受到伤害的不仅仅是患者一人,还有患者的家属。由于患者在医疗伤害中始终处于劣势地位,永远都是受害者,患者利用在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识及赔偿方面的法律法规不了解而提出“象征型”经济补偿,或者患者在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识欠缺在发生医疗伤害后,出现的心理不平衡的报复心态,要求医院作出远远超出当地生活标准和法律法规规定的标准的“获利型”赔偿。对于由于医疗伤害致人死亡的适当高于当地生活标准的要求也在情理之中。在患者的正当要求得不到满足时,患者为了实现自己的目的,通过雇佣“社会闲散人员组成的医闹”迫使医方就范,或者患者家属通过上访的渠道向医方施加压力,患者的不得已而为之,在一定程度上也可以说这也是医院或医患纠纷处理部门不能秉公处理而带来的后果。第三种是根据医方的过错程度在给患者造成经济损失进行填补式的赔偿外同时要求追究直接责任人员的行政责任直至开除公职,对于触犯刑法构成犯罪的,要求追究直接责任人员医疗事故罪或非法行医罪的刑事责任的“实际型”赔偿,在司法实践中,根据现行的《医疗事故处理办法》有关规定,发生医疗纠纷后双方可以通过和解、调解、诉讼的办法解决,可是在双方的和解中,只有医院的象征性补偿与患者的补偿型的心态相对应双方才有达成一致的赔偿协议的基础,双方的其他心态的组合而达到和解的结果,司法实践中无一成功的案例予以佐证。而医疗事故的处理机关在处理

医患纠纷时无论是和解还是调解都是以受害人的让步为前提,这本来就是受害人权利的损害,卫生行政部门在处理医疗纠纷中,事实上又往往明显的偏袒医院,这样患者的权利在诉讼之前的和解及调解阶段都得不到应有的保护。只有医患纠纷的处理机关按照实事求是的原则,根据法律法规的规定,作出公平处理,真正做到秉公执法,才能是患者信服,医患纠纷才能得到及时解决。

三、处理医患纠纷的渠道和方法:

通过上述的分析,医患纠纷的发生不是偶然的社会现象,它的产生有其特定社会原因和现实的条件,社会是在矛盾的过程中向前发展,人们也是在解决矛盾的过程中变得成熟,我们应当能够正视这种现象。

(1)在医疗机构的设立、医院的资质、医护人员的职称评定、医护人员的资格考录等行政许可方面,卫生行政部门要采取坚强有效的措施维护社会的公平与正义,防止鱼龙混杂

针对医患纠纷的存在,在医患纠纷发生之前,卫生行政部门在对医院的设立方面的审批、医院的资质、规模、医士资格、护士资格考录,医士、护士人员的配备,医疗器材配置,医生护士的职称评定等方面严格把关,用制度管人,用制度办事,坚决杜绝制度外暗箱操作和工作人员的变通做法,各方面制度制定时要民主,要科学,并要保持相对的稳定性。对于拥有行政许可大权的卫生行政部门首长和部门领导要严格依法办事,坚决杜绝以言代法、以权换法的、权钱交易的违规违法行为,一旦发现轻则给与行政处分重则予以撤职,触犯刑律的坚决追究其刑事责任,不断加大违法违规人员的违规违法成本,取消行政首长的一支笔制度。在行政许可方面实行流水作业的方式,并且各个环节相互衔接和彼此监督,采取、推广并逐渐扩大和认真落实公示制度,用制度约束行政首长和部门领导及工作人员的具体行政行为。严厉打击社会上广泛存在,而被某些所谓有门路的人屡试不爽的“潜规则。”

(2)在医疗机构的管理上采取灵活多样的动态管理方式,注重医护人员的医德建设,提高医护人员的责任心,把医护人员的积极性调动起来。

俗话说,小胜凭智,大胜靠德,医院的医护人员一举一动都牵涉到患者的身心健康和生命安全。人命大于天,医护人员的行为容不得半点疏忽和懈怠。医德建设既是表现一家医院员工的精神风貌,同时也是该家医院的立身之本和取得良好经济效益的前提,良好的医德和精湛的医技是医院取信于民的关键,由于片面的强调经济效益而加强医院的硬件建设,疏忽和轻视医院的软件投资,不是把患者看作自己的服务对象而是把患者看作巧取豪夺财富的源泉,结果是涸泽而渔,从情感上就把患者推到自己的对立面,是医患双方的关系日趋紧张,这样即使取得的一时的蝇头小利,随着时间的推移也会流失殆尽,医院陷入恶性循环的境地,最后受害的还是医院。

加强医院的医德建设是摆在现阶段医院和卫生行政部门的首要任务,同时不要把加强医护人员的医德建设表现在文件中,更不应该把医德建设写成口号固定在墙壁上,医院的医德建设不是让卫生行政部门首长和医护人员用口说的,而是要让他们实实在在去做的。卫生行政部门不断加大对医院的经营者,尤其是公立医院的经营者的管理与监督,坚持公立医院为社会大众提供医疗服务的社会主义性质,坚决杜绝公立医院的科室对外承租,医护人员和经济效益挂钩的做法,确立公立医院是全民事业单位的为患者提供的医疗服务的同时,实行微利经营。要求该类医院与民营医院、合资医院和外资医院在经营思路上应该有严格的区别。为了能使公立医院保持正常的经营,政府部门在加大财政投资的同时,把医院的医德建设作为政府投资、医院经营者职务升迁、医院年度评先评优的条件,实行一票否决,给公立医院的经营者灌输医院的医德建设是医院的立足之本,高尚的医德、精湛的医技,辅助于尖端的医疗器械,对患者多采取人性化的治疗措施才能确保公立医院在市场经济大潮中立于不败之地。无论何时高尚的医德、精湛的医技,辅助于尖端的医疗器械三者的顺序不能更改,这也是公立医院吸引患者、留住患者,形成患者与医院的双赢局面和医院在取得社会效益的同时才能够取得最大的经济利益根本保证。政府部门在进行医疗机构改革和完善医疗保障的各项具体措施同时,改变对公立医院以“经济指标的完成情况”作为主要考核目标的管理模式,加大对公立医院的医德教育,实行对公立医院“经济管理”和“医德教育”两手都要抓,两手都要硬的社会主义公立医院的特有管理模式,处理好两者的关系,努力实现双赢。

医院的经营管理者在医护人员上班的第一天起就有意识的让他们清楚他们各自所在的岗位的职责、具体要求、他们的权利、义务、干好该岗位工作的前途,干不好该岗位工作的后果,把医德建设作为对该岗位考核的具体内容。采取切实有效的措施实行不定期的突击暗访,通过查病例、回访患者的形式,抓一些具有代表性的典型人物,设置举报电话和信箱,积极处理患者的投诉,防止医院的医护人员对患者进行吃、拿、卡、要、收受患者的红包。防止医护人员巧立名对患者进行滥检查、滥化验,开大处方等不法行为,把医德建设与医务人员的职称评定,工资、职务挂钩。此外,对医护人员的职称、职务、工资,实行动态管理,建立与之相适应的申诉、及向有关部门提出暂缓职务升迁调动,暂缓评定职称,或职称、工资调级的建议,暂缓送交有关材料等一系列惩戒制度,协调医院与医疗卫生管理部门以及医院和人事、组织部门及社会其它部门的关系,确保这些职能部门医护人员的职务升迁、职称评定工资调级等方面充分尊重医护人员所在医院的各种建议和意见。严厉打击这些部门在牵涉医护人员切身利益的暗箱操作,坚决杜绝所谓的“潜规则”,尽量实现公平、公正。通过职代会和全体职工大会完善向有关部门提出建议和暂缓提交有关材料的条件与程序,并且取得有关部门的支持与配合,积极发挥医院工会的作用。努力在各自的职权范围内通过合理渠道规范医护人员的行为,加强对他们的医德教育。

(3)在现有医疗机构改革的基础上,加强对医院的名称管理,转变医院的服务理念,正确理解“救死扶伤”的含义。 近一些年来,医疗机构由于多方面的原因,导致百姓看病难、看病贵,医患纠纷矛盾突出,在一些地区已经局部的影响到该地区的医疗卫生机构的正常医疗秩序,某些医疗机制到了必须进行改革的地步,国家在这方面也确实采取了一些措施诸如各种医疗保障机制的建立和医院内部的体制改革,力度还比较大,也确实取得了一些效果。但是,医疗领域的深层次矛盾仍然存在,医患双方紧张关系没有得到彻底缓解,深化医疗机制改革还大有必要。

第一、在社区(村委),街道办(乡镇)、设置全科医院,县市设立以当地多发病、常见病为主的专科医院和规模较小的综合性医院,省会城市及北京、上海等世界型大都市应当设立大型专科医院和综合性医院,并且配备与该医院的资质相对应的医护人员、医疗设备,方便群众就近就医,充分运用现代通讯、网络技术,开展远程教育和学术交流,

同时辅助基层医院骨干的医护人员定期到资质较高的医院学习进修,让资质较高医院的有关专家到基层医院进行挂职锻炼,为基层疑难危重病人提供医疗应急服务。规范医院名称管理,使基层患者从医院的名称上就能判断出该家医院的性质和主营范围,自己所患的疾病应在哪家医院进行医治。逐步加大对公立医院医护人员医疗服务行为监督的力度,实行公立医院医疗药品和医疗器械竞标采购机制,尽量做到医疗单位和医疗药品、医疗器械厂家的直销方式,减少中间流通环节,降低医疗成本。正确定位各类医院的性质,为了提高服务质量和增强医护人员的责任心,在医疗系统引入竞争机制实行公立医院、民营医院、合资医院,外资医院共存的局面,对公立医院内部的医护人员实行招聘制,进行动态管理,医院的医护人员在给病人开具的处方书写要规范,病历书写要详细具体同时要有主治医生护士和病人家属的诸页签名,规定医护人员在给患者用药、手术和护理方面的内容及医生对患者的释明权等作为医护人员的书写病历时的法定内容记载在病例中,患者及其家属根据《医疗事故处理条例》第10条规定复制病历时,应当把与患者有关的主客观病历一块交给患者,不断扩大患者的知情权,以有利于解决双方纠纷时信息大致对等。此时还应当要求医院有处理危机病号的特权,处理好病人病情的紧急性与病历书写的程序性关系,在有条件的医院根据其经济状况结合起自己的要求可在手术室、医护办公室及病房配备必要的监控设备,严格培训监控设施的监管人员,监控设备可有政府独家出资或政府与医院合资的形式配备,监控室由政府专门机构统一监管并负责其正常的运营与维修。监控录像的调取、查阅,是医疗纠纷处理机关和司法机关及其这些机关授权的有关人员的权利,其他机关和人员都无权调阅。提升医院的医护人员医德考评在综合绩效考核的比例,采取灵活多样工资管理办法,努力是公立医院的员工人人都有危机意识。纠正公立医院的医护人员和医院经营者把经济利益作为医院唯一的价值取向的错误倾向,处理好医疗器械检查患者与医护人员的手工排查关系,实实在在的减轻患者看病贵的问题。

第二、改变医患双方的医疗观念,患者应当明白,不同资质的医院,经营范围不同的医院,医疗疾病的种类和内容是不同的。医院应当正确理解“救死扶伤”的含义。对于不属于自己的经营范围的疾病,只能根据自己的医疗条件做必要的应急处理,然后说服患者家属将患者转到对口的医院或资质较高的医院进行治疗,并对此提供必要的帮助,以防贻误患者的病情或对患者进行误诊。

(4)、政府部门,在学生的初级中学阶段就应当加强全科医学的基础知识和医疗常规的普及教育,提高人们的医疗基础知识水平。以便患者及其家属在医疗服务合同中有更多的言语权,同时在医疗服务过程中不断扩大患者的知情权,在治疗方案、手术措施、服用药品、医疗护理等方面有更多的选择权。

(5)、为了及时的处理医患纠纷,维持正常的社会秩序,有关部门应该对《医疗事故处理条例》等法律法规进行修改。改变有卫生行政部门作为解决医患纠纷的行政调解机关的制度,修改《医疗事故处理条例》第50条的有关标准,使患者的经济赔偿的有关项目、标准与国家法律规定其他的种类的人身损害标准相统一,最好在县级以上政府成立专门仲裁机构,在医患双方和解不成的情况下把仲裁程序作为医患纠纷处理的前置程序,仲裁机构,独立于卫生行政部门隶属于县法制局,县法制局只对医患纠纷仲裁机构实行业务上指导,该机构在性质上属于社会中介机构,仲裁员在社会上实行聘任制,聘任对象为,退休的医生,退休法官,律师以及政协委员和人大代表中临时随即抽取。消除双方当事人对仲裁员的偏见与误解,由地方人大制定地方规章规定该仲裁机构的办案程序,保持仲裁机关极其具体办案人员的中立性,防止宠医,媚医现象的发生,保证案件及时、客观、公平、公正的处理,使仲裁机关切实做到解决纠纷缓解矛盾的作用。

(6)加大卫生行政部门的管理权限,建立有效的管理机制,确保公务人员严格执法和公平执法,完善和健全监督机制,落实行政问责制度,依法处理卫生行政部门的公职人员懈怠渎职与违规执法行为。努力实现卫生行政管理部门能够进行优质、高效的行政管理,以达到净化我国医疗服务市场,减少发生医疗服务纠纷,使目前矛盾比较对立的医患双方,情绪趋于平和,关系日益和谐。

(7)政府部门在加大对医疗机构管理及整顿医疗服务市场的同时,严厉打击医托、医闹的非法行为,确保医患双方各自的合法利益不受侵犯。

医疗服务市场出现的医托和医闹是极不正常的社会现象,追其原因都是为了自己各自的不正当利益,都是非法行为。由于医疗服务机构与医务人员没有摆正自己在医疗服务过程中正确的价值取向,片面的追求所谓的经济利益,而

将医疗机构的内部科室出租给他人,或者雇人充当医托采取欺骗和强制的行为侵犯患者的利益。患者在发生医疗纠纷后,维权之路的曲折漫长和艰辛,迫使患者不得不采取雇佣”医闹”的方法来维权,尽管《医疗事故处理条例》第58条对“医闹”现象做出了处罚的规定,但由于医患纠纷双方信息不对等的因素,最后,医患纠纷双方和解及行政调解的处理结果大多都以牺牲患者利益为代价,这也使患者间接地意识到采取医”闹现”维权,从中可以看出医闹的存在有其存在的合理性。可是,在某些地区,医托、医闹已经发展成为某些社会闲散无业人员的专门职业的不正常现象。针对此种社会现象只有政府部门在加大对医疗机构管理及整顿医疗服务市场的同时,制定严格的执法和监督体制,确保医患纠纷能够得到公平合理的解决。同时采取有效措施严厉打击医托、医闹的非法行为,确保医患双方各自的合法利益不受侵犯。才能使医疗服务市场出现的这种非正常现象丧失其生存的的环境和条件。

长期以来,我们从复杂多变的社会管理实践中,总结出一整套便于管理、有利执行的行政管理体制,但是,随着时间的推移客观情况的变化,有的行政管理方法显得落后于时代。补充、修改、完善卫生行政管理方面的法律法规,利用现代科技技术解决现实生活中存在的复杂问题,在行政管理方面做到客观、公正,在行政执法方面做到事实清楚,证据确实充分,适用法律正确,处理程序合法,同时做到情、法、理结合,灵活性与程序性相统一,进行行政管理和行政执法时充分考虑立法的目的及立法背景,运用法条、法理和法律基本原则解决现实生活中的复杂问题。采取权力机关监督、行政监督、司法监督、舆论监督和广大大人民群众的监督相结合的监督方法,坚决依法办事,预防和消除行政机关及其公务人员腐败行为的发生。消除执法人员与行政行为相对人之间思想上的对立、抵触情绪,调动执法人员的积极性,采取必要措施进行人性化管理和执法。坚持教育、预防为主,执行、处罚为辅的方针,劝说行政行为相对人主动放弃自己与法律法规不相容的做法,使他们由行政管理的相对人逐渐变成行政管理的协助者,最大限度的降低行政管理与行政执法的成本。

医患纠纷发生的原因主要在医疗机构和卫生行政管理部门以及各种医学会,医疗知识比较专业,医疗方面的法律法规和一些法律规范大部分是医学方面的人士制定,他们在制定这些法律法规方面,不可能或者不愿站在患者的角度来考虑问题,截止到现在除了《执业医师法》《职业病防治法》和《医疗事故处理条例》等几部屈指可数的法律法规

外,其他的都是卫生部发布的部门规章,因此医疗纠纷处理起来程序繁琐时间漫长,赔偿标准低,有必要将医疗事故、医疗伤害,有关的单位除了追究他直接责任人外还应把单位的行为列入《刑法》追究的对象,加大这些单位的违法犯罪成本。修改不合理医疗法律法规,保证患者较快的时间内得到比较公平的赔偿。

为了保证卫生公务人员的勤勉、敬业,除了在《公务员法》里规定对违规的公务人员处理外建议,制定《行政管理法》和《行政执行法》《行政问责法》《行政监督法》,其中《行政管理法》包括行政确认,行政许可,行政给付,行政救济,行政征收、行政征用、行政处罚、行政机关的上下级关系、行政机关与其他机关的关系等方面的内容,《行政执行法》主要对上级部门下发的任务的落实,具有给付内容生效的公文文书的执行、落实、监督和其他种类的行政机关、司法机关的协助执行作出规定。《行政监督法》从监督的主体、对象、程序、权限,监督机关和人事部门、司法部门等关系作出规定,《行政问责法》从问责主体,问责对象,受案范围、问责程序,处理种类、救济渠道等方面作出规定,使《行政管理法》《行政执行法》《行政处罚法》《行政诉讼法》《行政复议法》《行政问责法》《行政监督法》《国家赔偿法》《公务员法》等组成完整行政法体系,明确行政机关极其公务人员的权利义务。

医患纠纷从小的方面看是医生或者是医院与患者之间的纠纷,从大的方面看它反映出医疗行业和医疗管理机关责任心的缺失,这方面的法律法规规定的不公平,规定的太概括所导致。解决好医患纠纷牵涉到社会的卫生行政管理部门、劳动人事部门,教育部门、纪检监察部门、司法机关、新闻媒体等有关部门的方方面面,是一个庞大的系统工程。我们有幸的看到新颁布的《中华人民共和国侵权责任法》在患者的知情权方面有所扩大,在解决医患纠纷时就解决的案由方面,吸收《合同法》的权利竞合的法律理论,政府部门在医疗机构改革方面也有一系列动作,在提高全民医学知识以及全民健身也采取一些措施,这些举措虽然在改变国民的就医难、看病贵方面取得了一些成效。但这些工作与患者的实际要求还有一定距离。不断完善这方面的立法,制定能够真正代表广大人民群众意志和利益的法律法规来,并能够健全完善行政执法、行政问责,行政监督的机制,医患纠纷就会也来越少,医患双方的关系才能逐渐趋以和谐。

范文四:解决医患纠纷 投稿:高畂畃

解决医患纠纷——路在何方

文章来源:社区口腔

微信公众号:shequkouqiangpingtai

80%医疗纠纷案中 患者认为医方未尽告知义务

案例一

患者全胃切除后

没查出癌细胞

南安人老刘长期感到上腹反复胀痛。2008年,他到南安市医院求治,被初诊为胃癌。老刘吓坏了,于同年5月13日专程到福州的一家大医院住院治疗。

福州某医院的医生根据老刘在南安市医院的胃镜病理标本进行会诊,结论为“胃少量黏膜内癌,部分呈印戒细胞癌”.这家医院不再进行胃镜复检和再做活检,就于5月16日对老刘施行了全胃切除术。老刘于5月28日出院,在这家医院共住院治疗15天。

术后,院方在全胃切除标本的病理检验中,未检见癌细胞,诊断为“慢性萎缩性胃炎伴轻度肠化”,后来又将原诊断中的“胃癌”改写为“胃印戒细胞癌,一点癌”.

老刘得知病理检验结果后,后悔不已。此后,他和家属多次找福州的这家医院理论。

2011年底,老刘、福州某医院经福州市医患纠纷人民调解委员会调解,达成调解协议:医方基于患者的实际情况,愿意向患者一次

性支付补助款3000元;患者承诺以此了结纠纷,不就此事再以任何理由、方式向医方提出任何主张。

2012年7月,福建某司法鉴定所经鉴定,认为福州某医院在诊断胃癌方面,过于依赖外院病理片及其诊断。在治疗方面,由于术前未行胃镜复检和再做活检,因此未能做到在胃癌术前评估的基础上,根据不同分期选择相应的治疗方案。据此,该鉴定所认为老刘构成八级伤残。随后,老刘将福州的这家医院告上法庭,要求撤销双方之前签订的调解协议书,并要求医院赔偿10多万元。

一审诉讼中,老刘向法院申请进行医疗过错鉴定。经福建某司法鉴定所鉴定,医院存在医疗过错,医疗过错程度与损害后果的相关度为75%.

一审宣判后,当事双方均不服,都提起上诉。

老刘认为:医院在对他实施手术前,未进行必要的检查,将他诊断为“胃癌”没有依据。即使按“胃癌”进行手术,医院在手术前对“胃癌”的程度、位置都不明确,不应进行“全胃切除”,剥夺了患者应有的知情、选择、同意权,应当对该起损害后果承担全部责任。 医院则反驳称:院方对老刘的诊疗行为完全符合肿瘤外科的诊疗常规。他入院后,院方对南安市医院的病理诊断进行会诊,诊断一点癌的程序和实体上完全正确。一点癌是胃癌的一个病理类型,是客观存在的。为了减轻不必要的负担,根据卫生部规定,患者只要有三甲医院的病理会诊报告,就可以进行手术,而司法鉴定结果漏洞百出,其引用的材料均错误。老刘的一点癌在做胃镜时已被夹掉,手术符合

诊疗规范。因而,医院没有过错,不应担责。

福州市中院经终审审理认为,本案的鉴定意见系一审法院依法委托具有相应资质的鉴定机构作出的,鉴定人也出庭接受质询。其鉴定程序合法,内容未有明显违背常理之处,医院认为鉴定意见存在错误,系对鉴定实体内容提出异议,涉及专业性问题的分析,应提供充分的证据予以证明其抗辩。院方仅在庭审中提出口头抗辩意见,即要求法院重新鉴定,不予采纳。据此,可以认定医院的诊疗行为具有过错,且该过错与损害后果的相关度为75%.

同时,本案中,当事双方订立人民调解协议时,伤残鉴定和医疗过错鉴定结论尚未作出,案件的基本事实和责任分配尚不明确。该调解协议协商的金额3000元与医院应赔偿的金额之间的差额巨大,可以认定该调解协议书显失公平,予以撤销。

老刘因本案医疗过错遭受的损失有:残疾赔偿金、精神损害抚慰金、鉴定费等共计15万多元。考虑到院方的过错参与程度为75%,因而院方应赔偿他11万多元。

案例二

新生儿患病

医院未尽告知和提醒义务

2011年3月20日,一孕妇入住福清某医院妇产科待产,于当天中午剖腹产下男婴小明。出生时,小明经该院检查正常,阿氏评分为10分。他出生后按照医院要求留院护理,于同月22日出现黄疸症状,24日黄疸症状加重,后根据医院安排到该院儿科就诊。医院对他的

眉心、胸前及左、右足底进行检查后,于26日出院。

同年9月,小明的母亲发现,小明的智力、四肢发育异常。经福建医大附一医院检查显示,未见小明染色体数目和结构明显异常,排除先天性脑瘫可能。

同年12月,经福州儿童医院进一步检查,排除其他可能性。 2012年4月,经福清市卫生局委托,福州市医学会作出医疗事故技术鉴定书,认为无法作出鉴定结论。

小明患病后辗转入住省内外多家大医院,医生都没法治好他的病。

2012年8月,经某司法鉴定中心鉴定,小明患脑性瘫痪和四肢瘫痪,达一级伤残。

2013年10月,小明病故。

小明的父母与福清某医院多次交涉无果后,愤而诉诸法律索赔。一审法院根据小明父母的申请,委托某司法鉴定所对福清某医院的医疗行为是否有过错进行鉴定。后司法鉴定所出具鉴定终止函,表明依据现有材料无法得出鉴定结论。

小明的父母认为:福清某医院在小明黄疸严重的情况下,没有履行诊疗和告知义务,错失最佳治疗时机,最后导致病情恶化及死亡的后果,应承担全部赔偿责任。

院方辩称:小明出生后不久虽然脸部出现黄疸,但无其他任何相关症状,未能确定是生理性黄疸还是病理性黄疸,且该院没有血浆置换检测相关设备。于是,主治医生口头建议其家属到上一级医院进行

血浆置放检测。但家属没有按医生要求去做,继续在该院住院两天后出院。新生婴儿出现生理性黄疸在医学界里是一种正常生理现象。小明的黄疸症状是正常的生理性黄疸,再加上院方已经尽到告知和提醒义务,因而医院无须担责。

福州市中院终审审理认为,虽然一审法院委托的鉴定机构认为依据现有材料无法得出鉴定结论。但从一审查明的事实来看,可以看出福清某医院在小明黄疸症状严重的情况下,仅作了初步检查,未在婴儿护理记录单上予以记载该病情;且院方在缺乏相关设备的情况下,未及时对小明进行治疗,或是告知其家长该病情可能产生的后果以及建议他们转到上级医院进行诊疗。

鉴于医疗行为所具有的高度专业性、特异性的特点,医务人员在诊疗过程中应通过谨慎的行为,尽到避免患者受到伤害的注意义务,该注意义务既包括在诊断、治疗等行为中的注意义务,也包括说明、问诊等特殊的注意义务。因此,可以认定福清某医院在对小明的诊疗过程中存在一定的过错,根据公平、公正原则并结合本案实际情况,酌定该院承担40%的赔偿责任。

据此,该院判令福清某医院支付小明父母医疗费、住院伙食补助费、护理费、死亡赔偿金、交通费、住宿费、精神损害抚慰金、鉴定费等各项损失的40%,共12万多元。

律师说法

患者的知情权不容剥夺

据记者了解,患者知情权被剥夺的原因是多方面的:由于缺乏足

够的医学知识,患者通常处于弱势地位。对于需要做哪些检查以及用什么药,都由医生决定,患者只能无条件服从。与此同时,人们有病都喜欢往大医院挤,造成大医院人满为患。医生疲于奔命,根本没时间给患者详细解释病情、治疗或做手术应该注意的事项等问题,致使不少患者糊里糊涂看病,糊里糊涂交钱。

那么,患者究竟享有哪些知情权呢?就此,福建大佳律师事务所的王律师经研究后认为,根据我国相关法律规定,患者有权知道自己的病情、诊断、治疗情况;有权知道医师拟给自己实施的手术、特殊检查、特殊治疗的适应症、禁忌症、并发症、疗效、危险性、可能发生的其他情况;有权同意或者拒绝进行医师拟定的检查、治疗方案;在有多种治疗器械或多个治疗方案时,有选择权;有权知道医院诊疗秩序和规章制度;有权知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字等手续;有知晓医疗费用的权利。

王律师同时认为,患者对自己的病情和治疗措施享有知情权,相应的医生就有对患者告知的义务。即医师有经患者同意后才可进行相关检查、治疗的义务;有解答患者对治疗相关问题的义务;有告知避免患者产生不利影响的义务。

同时,医生在对患者履行告知义务的时候,也要注意适度,以避免对患者的疾病治疗和康复产生不良影响为宜。医生可以向患者近亲属或其他关系人介绍病情,这视为对患者知情权保护的延伸。

王律师还认为,要保障患者的知情权,除了靠医疗行业加强自律外,更需要制度的保障。立法部门应尽快完善相关的法律规定,政府

有关方面也要完善监管措施,加大执法力度。通过加强监管,平衡医患双方的权利义务关系,充分保障患者在医疗过程中的知情权。

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范文五:医患纠纷的原因和预防 投稿:郭蓠蓡

医患纠纷的原因和预防

【摘 要】目的:就各种医患纠纷的原因进行分析,提出各种预防措施。方法:通过树立服务意识,加强沟通、提高医疗护理质量等预防措施,减少医患纠纷。结果:经过一系列的预防措施,使患者能正确对待医疗效果。结论:我们只有端正自己的工作态度,增强责任心,不断提高医疗护理质量,全心全意为病人服务,与病人及家属创建和谐的医患关系,避免纠纷的发生。

【关键词】医患纠纷;原因;预防

【中图分类号】r-052 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484(2013)01-0401-01

随着社会的不断发展,人们对法律知识逐渐普及,维权意识也越来越强,人们对医疗护理质量的要求也越来越高。但另一方面,由于医疗机构及其医务人员自身原因,例如医疗技术不够熟练、责任心不强,造成患者身体伤害或者死亡的情况[1]。这样就很容易发生医疗纠纷。为了减少医患纠纷的发生,维护医务人员和患者的权力和义务,就需要我们采取各种措施进行预防。

1 医患纠纷的原因

1.1医护人员服务态度差,以“病人”为中心观念不强

在医疗护理工作过程中要树立以病人为中心的工作理念。医护人员直接面对患者,患者因身体不适而住院,本身想得到更好的照护。而有些医护人员在治疗过程中态度强势,言语生硬,对病人提出的问题解答简单或不解答,在工作时心不在焉,随意说笑等,这些都

范文六:医患纠纷的原因和预防 投稿:冯濓濔

  【摘 要】目的:就各种医患纠纷的原因进行分析,提出各种预防措施。方法:通过树立服务意识,加强沟通、提高医疗护理质量等预防措施,减少医患纠纷。结果:经过一系列的预防措施,使患者能正确对待医疗效果。结论:我们只有端正自己的工作态度,增强责任心,不断提高医疗护理质量,全心全意为病人服务,与病人及家属创建和谐的医患关系,避免纠纷的发生。

  【关键词】医患纠纷;原因;预防

  【中图分类号】R-052 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2013)01-0401-01

  随着社会的不断发展,人们对法律知识逐渐普及,维权意识也越来越强,人们对医疗护理质量的要求也越来越高。但另一方面,由于医疗机构及其医务人员自身原因,例如医疗技术不够熟练、责任心不强,造成患者身体伤害或者死亡的情况[1]。这样就很容易发生医疗纠纷。为了减少医患纠纷的发生,维护医务人员和患者的权力和义务,就需要我们采取各种措施进行预防。

  1 医患纠纷的原因

  1.1医护人员服务态度差,以“病人”为中心观念不强

  在医疗护理工作过程中要树立以病人为中心的工作理念。医护人员直接面对患者,患者因身体不适而住院,本身想得到更好的照护。而有些医护人员在治疗过程中态度强势,言语生硬,对病人提出的问题解答简单或不解答,在工作时心不在焉,随意说笑等,这些都会使病人产生不满情绪。

  1.2医护人员的专业知识缺乏和操作技术不当所引起的纠纷

  作为一名合格的医护人员必须要有丰富的专业知识和熟练的操作技术。由于人体是一个十分复杂的整体, 病情变化更是错综复杂, 而医务人员业务知识的相对不足及不能及时发现病情的变化都可能会延误患者的抢救, 甚至导致患者死亡。就会引起患者和家属的不满,护士觉得委屈,做不好解释工作就会引起矛盾,产生纠纷。

  1.3医疗费用问题

  随着科技的腾飞发展,医疗检查仪器也在不断的更新换代,患者所付的医疗费用也在不断地增加。公费医疗和劳保医疗等医疗保障项目纷纷实行以控制费用标准的迅猛增长, 药品价格的虚高, 对患者家庭造成沉重的经济及心理负担[2]。而部分医疗记账、催患者交费的非护理任务由护士完成,催交医疗费时部分护士态度恶劣,病人有疑问时解释不到位,一旦治疗效果达不到病人的预期目标这些都会成为发生医患纠纷的导火索。

  1.4医疗护理人员责任心不强使病人产生不信任感

  医疗护理文件是病人在住院期间对病人病情的真实记录。很多护士受传统观念影响,认为只要完成对患者躯体的护理,认真执行医嘱,对护理文书书写不重视,而且由于护理人员的责任心不强,法律意识淡薄,只重视技能操作而忽视护理文书书写,致使在护理记录中出现漏记、错记、医护记录描述不一致、签名字迹潦草等现象[3]。

  1.5医疗效果没有达到患者及家属的心理预期而引起的纠纷

  患者的法律意识和自我保护意识在不断的增强,而他们的医学知识却相对不足。容易对医疗效果产生过高期望,对病情发展估计过于乐观,一旦医疗效果没有达到患者所期望的程度,病人就会难以接受。

  2 预防医患纠纷

  2.1树立服务意识,加强沟通

  首先医疗工作者要树立“以人为本,以病人为中心的服务理念。”态度和蔼可亲,令患者感到亲切融洽,提高患者的满意度,为患者营造一个宽松舒适的就诊环境。其次要加强和患者的沟通。

  2.2加强业务学习,提高医疗护理质量

  医生和护士的知识和技能的好坏是病人预后能否得到预期效果的关键。医务人员必须严格遵守各项规章制度,加强学习,不断增加自己的知识储备量,减少诊断错误。

  2.3完善医疗和社会保障体制

  医疗护理费用过高也是发生医患纠纷的重要原因之一。政府要坚持公立医院的公益性质,加大投入支持力度,改善目前落后的医疗保障体系,建立和完善医疗机构患者双方投保的医疗责任保险制度。

  2.4规范医疗护理文件记录,增强医护人员责任心

  医疗护理文件不仅是诊治病人的重要依据,也体现了一个医院的医疗质量的高低,它也具有法律效力。提高护士的风险意识,加强法律法规的学习,增强医护人员的法律意识和责任心,使医护人员从思想上认识到医疗护理文书在医疗纠纷中的重要性。组织医护人员进行《医疗事故处理条例》和《病历书写基本规范》的培训,制订护理文书书写标准,保证护理文书必须遵照科学性、真实性、及时性、完整性的原则进行书写。这样不仅保护了患者的权益,也保护了医护工作者本身的利益。

  2.5通过对病人的健康宣教使病人正确对待医疗效果

  在患者法律观念和维权意识越来越强的同时,我们也要对患者宣教适宜的医学知识。提前告知病人及家属所患疾病可能带来的并发症和后遗症或因个体差异所致不同的医疗效果。在诊治和护理病人时更加的耐心和细心,尽量减少并发症和后遗症的发生。如果患者为了一己私利而不正确对待医疗效果而发生纠纷时,医护人员应以实事求是为原则找病人了解情况,以委婉的语言与其沟通希望能以和平的方式解决纠纷。

  小结

  作为一名合格的医护人员,我们要不断学习先进的医学知识和技术,端正自己的工作态度,加强与病人沟通,增强责任心不断提高医疗护理质量,转变服务理念强化服务意识,全心全意为病人服务,与病人及家属创建和谐的医患关系,避免纠纷的发生。

  参考文献:

  [1] 宋平,张少会. 医患纠纷形成原因与对策研究[J].法制与社会,2011,02(下):72-73.

  [2] 李乡芹, 王修丽, 高淑霞. 护患纠纷原因及防范对策[J]. 中国误诊学杂志,2011,11(5):1243.

  [3] 吴彦丽. 浅谈加强护理文书在降低医疗纠纷中的作用[J].中外医疗,2011,11(b):121.

  [4] 姜丽敏. 对护理工作中矛盾纠纷的分析与防范措施[J]. 中国当代医药,2011,18(31):145-146.

范文七:如何预防及解决门诊输液室护患纠纷 投稿:冯躯躰

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2014.14.97

  摘 要 目的:随着人们自我保护意识的提高,护患关系的维系在整个治疗过程中的作用显得尤为重要。为预防护患纠纷,护理人员应认真履行岗位职责,通过培训提高整体素质,护理管理者需规范门诊输液流程,及时发现输液中存在的安全隐患并采取相应的改进措施。本文就如何预防及解决门诊输液室护患纠纷做一简单阐述,以期望对临床工作有所帮助。

  关键词 输液护士 护患纠纷 防范措施

  How to prevent and solve the outpatient transfusion room nurse patient disputes

  Zhao Shuzhi,Li Yan

  The second people's Hospital of Hami area,Xinjiang,839001

  Abstract As people's self-protection awareness,the nurse patient relationship in the whole course of treatment is particularly important。In order to prevent dispute of nurses and patients, nurse should strictly implement their responsibility,and improve the overall quality through training.Nursing managers need to standardize outpatient infusion process, timely found existing in the infusion of safety hazards and take the corresponding improvement measures.This article talks about how to prevent and solve the nurse patient disputes in outpatient transfusion room,in order to help clinical work.

  Key words Infusion nurses;The nurse patient disputes;Preventive measures

  现如今患者就诊认为输液是使疾病恢复的最快捷方式,而门诊输液具有方便、费用低、在院时间短等优点,因此门诊输液室就成了一个工作量大、患者集中的场所。每个患者文化程度、年龄、民族不同,对服务要求也不同,所以门诊输液室的护士除应具备熟练的操作技术、良好的心理素质、强烈的责任心和善于沟通的技巧[1]。随着人们物质和精神水平的不断提高、法制观念的不断增强,对护士的技术水平和护理质量也提出了更高的要求。如何化解护患之间的矛盾,减少护患纠纷,保证患者的安全,是我们需要共同探讨的问题。

  纠纷原因

  护士原因:①不能严格执行规章制度,不遵守操作规程。②服务意识淡薄,态度散漫,缺乏责任心和积极主动性。③对所注射药物知识欠缺,不主动更新知识。④不善于和患者沟通,对患者提出的疑问不能给予满意答复,语言生硬[2]。

  患者原因:①自我保护意识增强,对医疗服务的特殊性不理解,期望值过高,认为到医院就是为他个人服务的,应满足他的一切要求而且保证治愈所患疾病。②求治心切,来到医院经过挂号、就诊、收费、取药等,排队到了输液窗口希望在短时间内给予治疗。③缺乏医学常识,对护士的告知依从性差,当出现不适应和不良反应时反而会指责护理人员。④由于身体不适而情绪不稳定,急躁、易怒,对护理工作挑剔,极易因细节问题与护理人员发生冲突。⑤少数患者不讲医德,以自我为中心,不遵守医院制度,不尊重医务人员。

  医疗费用原因:随着医疗制度的改革,患者从公费医疗到自费或者自付比例较高,却未达到患者的预期效果,由此费用问题就成了医患之间的焦点,认为医院过度收费甚至乱收费,从而进行投诉[3]。

  防范措施

  严格执行规章制度及各项操作规程,提高自我保护意识。加强法律知识的学习,注意运用法律手段来维护护患双方的合法权益。

  提高服务水平。护士应把人性化服务放在首位,做到态度诚恳、微笑服务、举止端庄,注意操作规范、护理服务安全,对待患者要有耐心、信心,要有良好的沟通水平,才能得到患者的好评减少纠纷投诉的发生。患者对护理工作表示有疑问或不满时,应本着对患者极度负责的态度认真对待,查明原因,并积极主动予以纠正或解决,而不能采取不了了之,轻视敷衍的做法,更不能生硬地回绝;如个别患者提出一些过分要求,不要生冷拒绝,要用技巧化解转移患者的注意力,自动放弃无理要求,护士不可以同患者赌气而降低服务水准。护士在与患者的交往过程中,无论何种情况下,都不要与患者发生正面冲突,要具备应急应变的能力,寻求解决问题的最佳方式,要善于做耐心细致的工作,使纠纷化解在萌芽状态。

  强化培训,提高整体素质。医院的服务模式在改变,药物品种也不断地增多。因此,需加强护理培训,更新护理知识,了解新药物的作用及不良反应,才能更好地为患者服务,满足患者的要求。

  加强巡视,及时发现输液中存在的问题给予解决,达到患者满意。

  认真做好健康宣教,掌握沟通技巧,不失时机的与患者沟通,耐心解释,建立良好的护患关系,如穿刺时不能一针见血应主动道歉取得患者的谅解。

  医院规范收费行为,实行收费项目公示,使患者清楚收费单据。

  小 结

  门诊输液室是医院的窗口,护理服务的好坏直接影响到医院的形象。要求护理人员认真履行岗位职责,提高服务质量,具有扎实的理论基础和熟练的技术操作,才能让患者满意。护理管理者需规范门诊输液流程,及时发现输液中存在的安全隐患并采取相应的改进措施,才能确保输液安全,防止医疗事故和护患纠纷的发生。

  参考文献

  1 卫生部医政司.医疗事故处理条例及配套文件汇编[M].北京:中国法制出版社,2002.

  2 姚玉蓉,张淑霞,钟淑彬.浅谈护士如何防范医疗纠纷[J].中华现代护理杂志,2006,1(7):653-654.

  3 唐维新.病历书写规范[M].南京:东南大学出版社,2002.

范文八:护士如何解决医患纠纷 投稿:廖儕儖

护士如何解决医患纠纷

一、用你的服务打动患者及家属,首先用过硬的技术折服他,然后用你温馨的话语跟他们交流,注意说话方式不能以己之见,既要维护医院利益,又不能让家属感觉到你对他们不负责任。站在比较公正的立场帮助她们解决实际问题,争取他们的理解和信任,你就会化解医患纠纷了。

二、发生了纠纷后发生差错后,应立即采取积极的补救措施,以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故,应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度,并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等,应妥善保管,不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封;封存的现场实物由科内保管。

三、平时要注重细节

分析各类差错事故的发生,都是因细节服务不够完善,由小细节小隐患而引起的,因此,要求每位护理人员重视细节、关注细节,充分认识细节服务的重要性。重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望,做病人所想的,想病人所需的,为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”,“对病人多说一句问候”,将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。

四、加强护患沟通

掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中,护士要善于控制自己的情感,规范自己的行为,使用规范性语言,要注意说话的语音、语调,并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚,交谈时不要只顾自己说话,要不时观察患者的反应,留给患者说话的机会,切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听,有效地倾听是沟通技巧的核心部分,适时引导,可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时,应以实是求是的态度,适可而止的回答,不知道的,查阅有关资料后再回答,避免信口开河,埋下纠纷隐患。 利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通,如晨会交接班时多问候患者,操作前多解释,操作后多安慰,要充分体现爱心、细心、耐心、责任心,将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中,争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况,全方位了解患者最不满意和最期盼的服务,要做到换位思考,站在患者的角度去考虑,充分体谅,与其他护理人员针对问题进行讨论,分析造成不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生,尽力方便和满足患者,消除纠纷隐患。

五、增强法律意识

增强法律意识,做好护理工作在增强法律意识的过程中,应将法律知识教育纳入继续教育的范畴,使广大护理人员必须增强法律意识,认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习,自觉执行法律、法规,护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。

范文九:解决医患纠纷的对策研究 投稿:朱铡铢

解决医患纠纷的对策研究

随着人类文明的进步,医疗在人们生活中的地位越来越重要,医院成为更多生命旅程开始与结束的站台。从神农尝百草、秦始皇造“长生不老”药开始,人们一直在努力寻求医疗科学对自然生命的延长,但是,医疗事业发展到今天,医患纠纷作为一个现实的社会问题摆在了我们面前。如何发展医疗科学是自然科学方面的问题,而如何解决医患纠纷、为医学科学的发展和人们对健康的追求铺平道路,是我们法律人作为社会科学工作者的重要使命。多年来,许多法律人发表争鸣文章,对解决医患纠纷作了很多探讨,但医患纠纷这一社会难题没有得到妥善解决,关键在于解决纠纷的机制没有创新。

一、医患纠纷的现状及成因分析

(一)医患纠纷的现状

卫生部和国家中医药管理局在2006年全国医院管理年工作会议中,坦承目前医患关系紧张,有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件1.据上海市60家医院的统计,5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事件49起,因医患纠纷解决不善陈尸医院的有25起2.上世纪九十年代以来,医患纠纷连年上升,有些地方近年来成倍增加,人民法院受理的医患纠纷案件不但在数量上不断增加,而且案件性质越来越复杂,处理很棘手。如某女起诉主张山东省费县某医院阑尾炎手术中误将卵巢切除,司法鉴定对医学影像中卵巢部位的反射图像是否卵巢组织不能确认,如何认定侵权事实?再如,某患者因脑炎在山东郯城县某医院治疗后出现植物人状态每天靠仪器和药物维持呼吸,患方拒绝交费、长期占据重症室,医院起诉要求患方支付医疗费、解除双方的医疗关系,第二项请求能否支持?同时,虽然医患纠纷数量明显上升,但却和医疗事故并不成比例,作者对山东省临沂市十二处基层法院2001年至2006年受理的医患纠纷案件进行了统计, 75%以上的医患纠纷是在不构成医疗事故的前提下因一般医疗过失承担了赔偿责任,这也向靠《医疗事故条例》解决医患纠纷的政策定位提出了质疑。

(二)医患关系紧张的原因分析

社会制度的不断完善,经济水平的大幅上升,使人们对健康的需求越来越高。医患矛盾

实际上是人民群众日益增长的健康需要同国家的医疗体制、医院的医疗服务等方面的矛盾。

1、医疗体制方面。国务院发展研究中心社会发展研究部副部长葛延风指出,“目前中国的医疗卫生体制改革基本上是不成功的。”由他担任课题组负责人的最新医改研究报告表明,最主要的原因就是医疗事业的社会定位存在偏差3.社会现实中,医疗卫生体制出现商业化、市场化的倾向,医院象企业单位一样创效益。而从国家政策看,《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》规定,“我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业”,在法律适用上卫生部也是基于这样的定位否定了医患关系适用《消费者权益保护法》的主张

4.再者,在我国经济高速发展的同时,国家社会保障发展相对滞后,“看病难、吃药难”仍然是普通百姓的生活现实,我国政府医疗卫生支出占GDP的比重离发达国家还有很大差距。这些体制方面的因素是导致目前医患关系紧张的深层次原因。

2、医方因素

医患关系的发生,来自医疗机构的因素也是多方面的。首先,与计划经济时代相比,现代医院因日常经费支出和自身建设的需要,在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的效益问题,甚至很多医院以后者为主要任务,“先掏钱后看病”的现象已司空见惯。其次,由于经济社会的影响,医务工作者或多或少地受利益驱动,随之出现了吃病号、收红包、开回扣处方等社会不良现象。第三,由于医政、药检、宣传等相关部门监管不力,铺天盖地的医疗广告充斥人们的耳目,夸大其词的医、药宣传使人民对医、药机构的信任度下降。第四,医护人员的素质问题,包括技术水平、服务态度、医德医风等也是医患矛盾的诱发因素,部分医务人员在医务活动中不能做到以人为本,服务态度不端正,歧视病号,缺乏良好的沟通。江苏省人民医院医患沟通中心资料显示,该中心自2004年8月成立以来已经处理了数十起医患纠纷,结果发现,其中有六成纠纷都缘自医患双方的沟通障碍;中国医师协会的统计表明,90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当引起的。

3、其他社会因素

毋庸置疑,我国还有相当比例的国民文化水平相对落后,对于具有相当科技含量的医疗科学,一些病人及其家属缺乏基本的医学常识,对病人所患疾病缺乏理性认识,因而对医疗

的正常后果不能理解和接受;部分媒体为了追求新闻效应或利益驱动对医患纠纷进行负面报道,甚至片面鼓吹巨额医疗赔偿;我国现行的医疗保障体系落后、医疗法规滞后、纠纷处理机制不科学等等,都是医患纠纷发生的重要因素。

二、医患纠纷诉讼法律适用的发展与现状

医患纠纷的基本解决途径有医患双方协商、医政部门调解、民事诉讼三种方式,随着人民群众法治意识的增强,特别是《医疗事故处理条例》实施后医疗行政调解的弱化,以民事诉讼的方式解决医患纠纷显得越来越重要。笔者认为,回顾人民法院诉讼解决医患纠纷适用法律的沿革,可分为三个阶段:

第一阶段,上世纪九十年代以前,《医疗事故处理办法》规定给予“病员”一次性的限额补偿,立法是基于计划经济条件下的医疗体制,患者的权益得不到应有的保障。

第二阶段,通过1992年3月24日《关于李新荣诉天津市第二医学院附属医院医疗事故赔偿一案如何适用法律的复函》的出台,最高人民法院明确了人民法院审理医疗纠纷案件应当依照《民法通则》、《医疗事故处理办法》的有关规定,参照地方行政规章的有关规定审理案件,从实体上使患者的权益保护取得了很大进步,是医疗纠纷案件诉讼的一个里程碑。但由于仍将医疗事故行政处理作为案件受理的前置程序和医疗事故鉴定不容审查的霸王证据地位,使得法官对医疗行为及其过失的审理形同虚设,加之在诉讼中按一般侵权责任配置举证责任使处于弱势地位的患者很难完成案件胜诉的举证任务,最终使患者面对诉讼仍然“望而却步”。

第三阶段,2002年4月1日施行的《最高人民法院》明确规定了由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任,2002年9月1日施行的国务院《医疗事故处理条例》,使医患纠纷的处理有了新的依据,该两份法律文件的出台使医患纠纷案件的审理进入了崭新的时代。

法律适用现状:对于前述法律适用第三阶段的具体操作,司法实践一般遵循两份文件:一个是2003年1月6日最高人民法院作出的《关于参照审理医疗纠纷

民事案件的通知》,一个是2004年4月10日最高人民法院民一庭负责人《就审理医疗纠纷案件的法律适用问题答记者问》。两份文件体现的法律适用精神是一致的,均强调:“条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷,诉到法院的,参照条例的有关规定办理;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷,适用民法通则的规定。”将《医疗事故处理条例》界定为处理“医疗事故”的特别规定,而对“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”则规定适用《民法通则》的相关规定,包括2003年12月4日《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。由此,产生了医患纠纷的“二元化”赔偿标准:一个是“医疗事故”侵权适用《条例》规定的低标准,一个是“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”适用的《人身损害赔偿司法解释》的高标准。赔偿标准的“二元化”可谓天壤之别,加大了诉讼解决医患纠纷的难度,加大了医患双方的争议,使医患双方服判息诉的道路更加漫长。

三、医患纠纷案件的基本分类与法律适用原则

(一)案件基本分类

对于医患纠纷的诉讼解决,至今没有一部专门的法律或司法解释,综合现行有效的规范性文件(行政法规、最高院批复及公报等)与司法实践,医患纠纷可分为三种类型:

1、医疗事故纠纷,是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理的法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害,经法定部门鉴定认为构成医疗事故的。按照最高院的精神,此类纠纷应当参照《医疗事故处理条例》规定的赔偿标准进行赔偿。

2、其他医疗侵权纠纷,包括非医疗事故侵害和故意行为造成的损害,即最高人民法院2003年《通知》规定的“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”。笔者认为,此类纠纷的表现形式是,因医疗侵权受到伤害,双方均不主张构成医疗事故或者虽然医方主张经鉴定被否定的。此类纠纷可适用《人身损害赔偿司法解释》规定的赔偿标准进行赔偿。

3、医疗服务合同纠纷,指医疗双方围绕医疗侵权损害以外的给付或返还医疗费用等其

他方面产生的纠纷,或者非生命健康救治范围的通过选择、约定等方式来实施的医疗行为,如试管婴儿、美容除疤痕等。

(二)适用侵权责任的过错推定原则

在审判实践中,一般将传统意义的生命健康救治行为产生的纠纷(上述分类中的医疗事故纠纷和其他医疗侵权纠纷)界定为侵权纠纷,原则上不支持选择合同关系进行诉讼。但是,一些患者为了回避过失相抵原则以求全额赔偿,往往选择按合同关系主张权利,这是不成立的。从法制先进国家的法律沿革看,在美国,处理医疗损害民事责任问题的方法经历了从医疗者承担对公众的责任到承担对患者个人的默示合同责任,进而到现在对受害患者承担侵权责任的演变过程,在德国与日本,诉讼实践中也都倾向于将医疗民事责任认定为侵权责任;从我国的国情看,我国的医疗体制改革尚在探讨中,医疗技术与发达国家相比尚有差距,许多技术的应用需要研究、学习、探讨,众多疑难病症期待着有效的新医疗技术。所以,在高风险的医学领域适用合同的无过错责任原则,无疑不利于祖国医学的发展。从现行相关法规看,最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第(八)项赋予了医疗机构对医疗行为不存在过错举证证明的权力,《医疗事故处理条例》第二条提出了医疗事故构成的“过失”要件。因此,现行法律规定将因生命健康救治行为引起的纠纷界定为侵权纠纷,采取过错推定原则界定医方的赔偿责任,可以作为《民法通则》实施之后新产生的一类特殊侵权责任。

(三)规范界定新型赔偿主体

医患纠纷案件的赔偿主体,在过去的理论研究中没有什么争议,医生的医疗行为后果因系职务行为所致当然由其所供职的医院承担,符合替代责任的侵权法原理,法律依据也很明显——《民法通则意见》第58条规定:“企业法人的法定代表人和其他工作人员,以法人名义从事的经营活动,给他人造成经济损失的,企业法人应当承担民事责任。”但在近年来的司法实践中,新型医疗行为的发展呈现出赔偿主体的多元化,主要有以下几类:

1、不具备法人资格的法人内设医疗机构。如大型企业设立的职工医院、物业公司设立的社区门诊等,原则以法人为赔偿主体,如果该医疗机构系符合《民诉法意见》第40条列

举的“合法成立、有一定的组织机构和财产”的其他组织,也可以列该组织为赔偿主体。

2、医院对外出租诊室。有些医疗机构出于经济利益或“大而全”的考虑,将自己的部分场所出租给其他机构或个人开办美容中心、特色专科等,对外以内部科室为表现形式的,如果出现纠纷,医疗机构作为出租人获取了利益,应当承担连带赔偿责任。

3、医院临时聘请专家。基层医院临时聘请医学专家到本院临时座诊或主刀做疑难手术在国内已很常见,是许多中小医院提高医疗水平、拓宽发展道路的重要手段,也是专家普及先进技术的良好方式,有利于医疗科学的发展。但专家不是万能的,也可能遇到医患纠纷诉讼。实践中有两种观点,一种认为应由医院承担责任,一种认为应由受聘专家承担责任。我们认为,根据医院与专家的临时聘用关系,从权利义务一致原则和更有利于保护患者的角度出发,可以判令由医院承担赔偿责任,专家有重大过失的承担连带赔偿责任。这样做的法律依据是《人身损害赔偿司法解释》第九条的规定:“雇员在从事雇佣活动中致人损害的,雇主应当承担赔偿责任;雇员因故意或者重大过失致人损害的,应当与雇主承担连带赔偿责任。雇主承担连带赔偿责任的,可以向雇员追偿。”单纯让专家承担责任不合理,因为一项手术的完成不是一个人的独立活动,包括器械、麻醉、护理等,且患者就医的相对人是医院而不是专家个人。

4、乡村一体化医疗卫生室。在农村医疗体制改革中,多数地区实行了“一体化管理”,就是将每个乡村设立的医疗机构划归乡镇卫生院所有,作为乡镇卫生院的分支机构统一管理。从体制的设置来看,这类卫生室的工作人员对患者的医疗行为,应当是履行乡镇卫生院的职务行为,发生医患纠纷的赔偿主体应当是乡镇卫生院。

5、个体医生。个体医生行医侵犯了患者的权利,包括其雇用人员实施侵权行为,应由该个体医生作为赔偿主体。

四、从医疗源头治理,探索医患纠纷防范机制

中国有句古话叫“防患于未然”,与其处理纠纷,不如防范纠纷。防范医患纠纷,应当从源头治理,建立防范机制。

(一)加强医疗作风建设。毋庸讳言,与计划经济时代相比,现代医疗机构的医疗作风、服务意识差了。政治思想工作、工作作风建设历来是我们党的法宝,现代国有医院的党、团、妇组织都齐全,但医疗作风为什么不能抓好呢?医疗科学的高难只是医患纠纷发生的一个方面,而许多医患纠纷的发生系源于医疗作风不好。据文献报道,我国医患纠纷事件中约有10-20%最后属于医疗事故,30%属于较严重的差错,其余50%属于服务态度或收费5.民办医院的生机就在于服务态度好,值得国有医院思考、借鉴。同时,“非典”疫情我们应该记忆犹新,“非典”在医学领域应该属于一类难题,疫情发生时死了很多人,但我们至今没有听说因“非典”救治发生过医患纠纷。由此可见,良好的医疗作风、高尚的医德在现代医学中仍然至关重要。

(二)建立先进医术使用的评估许可制度。医患纠纷的一个重要因素就是医疗科学的高科技性、高风险性,而医疗科学发展到今天,新型的、高科技的先进医疗技术比传统技术具备更高的科技含量、操作难度和风险性。目前国家对于医疗机构使用新型医疗技术并没有具体的限制,某一医院所引进的设备、开展的新型医疗手段是否已经成熟、是否可广泛用于临床由自己决定,加大了医疗过失发生的机率。因此,应当建立相应的评估许可制度,对医疗机构使用新型医疗技术的能力、具体操作规范的可行性进行检查、评估、备案,减少病员成为“试验品”的机率。

(三)建立多种形式的医患沟通渠道。如前所述,医患之间缺乏沟通也是产生纠纷的一大原因。要坚持以人为本,充分认识医患双方的平等关系,加强沟通,及时向患者及其家属普及必要的医学知识,扩大患者的知情权范围,病历、日常支出等要公开;对于危重患者、高风险手术及其他可能发生纠纷的情况,适当扩大医患双方交流的人数、范围,可以选择部分近亲属参与会诊并积极征求其意见、做好记录;针对某些疾病,应准许患者在用药、医疗器具(钢板、人工晶体等)、治疗手段等方面一定范围内的选择权。总之,让患者及其亲属了解医学的难度、理解医生的辛苦。

(四)设立高风险手术强制保险制度。为什么闹纠纷?说穿了就是要钱,要金钱来抚慰医疗的过失、患者的伤痛,现代民事制度赋予医疗损害的救济方式也局限于金钱的补偿。医疗事故、交通事故、工伤事故并称为威胁人类的三大事故,交通强制保险和劳动保险(也是

强制的)已经发展多年并且日渐成熟,在交通事故纠纷和工伤事故纠纷中提高了救济能力,发挥了显著作用。而与人类生命健康最密切的医疗方面为什么至今不能建立强制保险制度呢?1899年,美国就出现了医疗责任保险公司,投保的医生每年交纳一定金额的保险费,当发生医疗纠纷时,由独立医疗评审与监督委员会负责医疗事故鉴定,由保险公司负责处理赔偿事宜6.建立高风险手术强制保险制度后,理赔金可直接用于患者的赔偿,我们还可以象《道路交通安全法》那样设置规则直接将医疗赔偿责任判决到保险公司的身上。如此之好处,一方面,当医疗损害发生后尽可能地使患者得到赔偿,另一方面,可以使我们的白衣天使减少顾虑积极探索医疗科学。

五、取消“二元化”标准,构建统一的司法赔偿机制

如前所述,我国医患纠纷赔偿目前实行“二元化”赔偿标准: “医疗事故”的低标准,“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”适用的高标准。

(一)两种赔偿标准的冲突。《条例》规定的赔偿标准与按《民法通则》精神确定的赔偿标准相比,赔偿标准过低,主要有以下不合理差距:

1、残疾生活补助费。《条例》规定“按照医疗事故发生地居民平均生活费计算”,《人身伤害赔偿司法解释》规定“按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准 ”计算,按山东省2005年统计数字,城镇居民人均可支配收入10744.80元,而城镇居民人均消费支出仅为7457.31元;

2、死亡赔偿金。《条例》制定时,最高院将死亡赔偿金尚界定为精神抚慰金性质(《精神损害赔偿司法解释》第九条),《条例》没有规定专门的死亡赔偿金,仅规定患者死亡的按居民平均生活费计算最长不超过六年的精神抚慰金,按山东省2005年统计数字计算为44744元,而《人身损害赔偿司法解释》规定的死亡赔偿金“按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准,按二十年计算。”,按山东省2005年统计数字计算为214896元(城镇)或78612元(农村)。

3、今后护理费。《条例》没有规定,《人身伤害赔偿司法解释》第21条规定了今后护理

费。

因此,两种赔偿标准差别很大,特别是在致人死亡时存在天壤之别。同时,赔偿的适用条件也存在逻辑上的混乱:构成事故的医疗损害适用《条例》规定的低标准,构不成事故仅存在一般过失的医疗损害却适用高赔偿标准。究其根本原因,是《条例》第四十九条规定的“不构成医疗事故的,医疗机构不承担赔偿责任”在司法实践中没有遵循。

(二)“二元化”赔偿标准的渊源。对医疗损害赔偿案件的审理,医务界、司法界和民法理论界长期以来一直存有争议,并形成了“事故论”和“过错论”两个不同观点,国务院2002年4月14日发布的《条例》采纳了“事故论”的观点,认为不构成医疗事故的医疗机构不承担赔偿责任。然而,最高人民法院历来支持“过错论”的观点7,即诉讼中如果医院不能就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系和过错举证证明,就应承担败诉的法律后果。早在1992年3月24日最高法院通过《关于李新荣诉天津市第二医学院附属医院医疗事故赔偿一案如何适用法律的复函》就确定了可以按《民法通则》审理医疗事故案件,后又在司法实践中认可了“医疗差错”,这说明:在《条例》出台之前,司法实践早就遵循“过错论”走在了医患纠纷行政处理政策的前面。

《〈医疗事故处理条例〉的起草说明》指出,“不同的国家机关在处理相同的医疗事故时,应当遵循统一的赔偿原则、项目和标准。人民法院在对医疗事故争议案件进行调解或者判决时,以参照条例确定的的赔偿原则、项目和标准执行为宜。经协商最高人民法院同意上述建议,拟等条例公布后,由最高人民法院作出司法解释,规定各级法院在审理医疗事故争议案件时,参照本条例规定的医疗事故赔偿项目和标准执行。”8这应该就是最高人民法院2003年1月6日《通知》出台的背景。

(三)制定统一赔偿标准的必要。如前所述,赔偿标准的“二元化”引起了医患纠纷过错赔偿的逻辑混乱:重过错构成事故进行低额度的赔偿,轻过失不构成事故却进行高额度的赔偿。“二元化”赔偿标准,在审判实践中已经受到很大的冲击。2006年山东省高级法院民一庭对济南市中级法院的答复,决定对医疗事故受害人的赔偿可适当高于《条例》规定的标准;2005年7月出台的《北京市高级人民法院关于审理医疗损害赔偿纠纷案件若干问题的意见》第21条规定:“确定医疗事故损害赔偿标准,应参照《医疗事故处理条例》第49条

至第52条的规定;如参照《医疗事故处理条例》处理将使患者所受损失无法得到基本补偿的,可以适用《民法通则》及相关司法解释的规定适当提高赔偿数额。”

从规则设置的本意看,“二元化”赔偿标准并没有起到合理保护医疗卫生这一特殊行业的立法目的;从司法实践看,1992年就确立了按《民法通则》保护患者权益,在实施了十年之后的2002年再改为按《条例》的低标准,实际上是司法保护的倒退。矛盾不容回避,若认为《条例》规定的标准不利于患者,《民法通则》的赔偿标准又不利于祖国医学的发展,建议参照前述山东省高院和北京市高院的精神,在低于《人身损害赔偿解释》标准,高于《医疗事故处理条例》规定的标准原则下,建立统一的医患纠纷司法赔偿标准。

六、重视专业问题认定,构建独立的医疗鉴定机制

医患纠纷案件的法律关系并不难,难就难在专业问题的认定上,由于医患纠纷涉及专业性极强的医疗科学,学习文科出身的法官对双方当事人争议的专业问题难以判断,这就使专业鉴定显得尤为重要。所以,有人将司法鉴定结论称作医患纠纷案件的“证据之王”。

(一)当前专业鉴定的局限。目前我们的司法鉴定条件难以满足案件审理的需要:一方面,医学会的鉴定主要追求是否构成医疗事故的结论,且其公正性一般受患者一方的猜疑;另一方面,近年来,人民法院内部的鉴定中心停止司法鉴定工作后,各地成立了一些中介性质的鉴定机构,这些机构的鉴定力量、责任程度比较薄弱,鉴定人员在当地医学界并无建树。可以说,目前一般机构作出的医疗鉴定,基本停留在对过错、因果关系下结论的初级阶段,深层次的分析尚达不到,鉴定依据不公开,鉴定程序无章可循,鉴定报告说理论述不详尽、不具体。

(二)医患纠纷司法鉴定的要求。鉴定的目的在于让专业人员对专门问题作出说明和判定,而没有充分理由和依据的判定是难以服人的。一份合格的医疗司法鉴定,应当全面正确地解决案件中的各项专业问题。形式上做到象民事诉讼案卷一样发言有人物、博引有出处、个人评论有签字、专业问题认定有事实根据和法律依据,应当让医患双方参与鉴定过程中,准许其提出质疑。使法官与当事人知其然,并知其所以然。内容上一般应包括:是否有过失、是否有因果关系、患者原有疾病应支出的花费、患者因医方过失所扩大的损失、医疗过失在

患者伤害后果中的参与度,这一些内容的认定使专业鉴定可能包含几个层次的鉴定:医疗过失鉴定、因果关系鉴定、伤残程度鉴定、原有疾病支出与因医疗损害支出的医疗费甄别、护理依赖程度等等。

(三)构建独立的医疗鉴定机构。如前所述,目前的基层医学会或中介鉴定机构,力量薄弱,一处像样的医院正常医疗需要分很多专业科室,而一家处理复杂医患纠纷的鉴定机构却仅有三两个人,能完成人民法院的重托吗?建议集中充足力量在一省内设置三、五处机构专门搞医疗司法鉴定,不一定按行政区划广泛设置,就象现在的精神病司法鉴定中心,山东省仅设置了济南、青岛、济宁等有限几处。独立的医疗鉴定机构建设,既使鉴定人员专心于医疗鉴定工作,又使其摆脱地方医疗机构的干扰。

结束语

医患关系和谐是构建社会主义和谐社会的重要内容,解决医患纠纷任重道远,本文只是对机制创新作了初步构想,具体的工作还需要深入的研究探讨,但愿能对医患纠纷解决机制的创建起到“抛砖引玉”的作用。

范文十:略论医患纠纷的成因及解决 投稿:于諒諓

  摘要:医疗事故罪是随着97年新刑法的颁布而走入人们的视野的,在此之前此类医疗事故行为多是以玩忽职守罪定罪处罚的。但是随着社会的发展,特别是现当代医患矛盾的不断凸显,医疗事故罪的现实适用仍然受到一定程度的制约。而学界对于此问题的研究则过多的集中于对医疗事故罪学理方面的研究,对此问题的现实医疗实务层面则有待完善。因此,本文试图另辟蹊径,从现实医疗实务(即医患矛盾)层面入手,对医疗事故罪进行侧面研究,并提出解决此问题的一些新想法。

  关键词:医患纠纷; 医疗事故; 责任

  【中图分类号】R-05 【文献标识码】A 【文章编号】1674-7526(2012)12-0567-01

  1 医患矛盾之现状

  医患矛盾又称医患冲突,是指医患双方在诊疗护理过程中,为了自身利益,对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧,以致产生矛盾冲突的现象。其具体表现及特点主要有如下几点:

  一是患方对于医疗机构疗效的不满。在现实生活中,患方及其家属普遍认为,只要疾病得到缓解或治愈,即使花较多的钱也是可以接受的。从这方面来说,一般不易产生医患矛盾纠纷。但是,当病人在消耗巨大的医疗费用后其疾病治疗仍然达不到其理想效果时,患者此时心态即会失衡,医患矛盾则由此爆发出来。

  二是医疗成本较高,患者(特别是贫困患者)不堪重负。尽管国家在降低医疗成本上采取了不少措施,但限于某些体制上的困境,我国的医疗成本仍然居高不下。再加上我国的社会保障体系尚未健全,居民投入到医疗领域的开支仍然占其收入的很大比重,这也我国医患矛盾领域的一大突出现状。

  三是医患双方维权意识增强。如一方面患方强调自己隐私权的保护及知情权的保障,而另一方面则是医方强调要全面了解患者病史及病况,这些矛盾的存在也客观上导致了医患间的戒备心理加重,从而为医患间矛盾的爆发埋下伏笔。

  2 医患矛盾产生的原因分析

  任何事情的成因都有其两面性甚至多面性,医患矛盾的产生主要是医疗机构方面与患者方面两者因为利益问题而共同产生的。具体来看主要包括以下两方面的原因。

  2.1 导致医患矛盾的医方原因分析

  2.1.1 医务人员职业素养缺失,服务态度恶劣引发医患矛盾:应当注意到,随着市场经济的不断深入,人们在越来越热衷于追求经济利益的同时却忽略了人文关怀。这种情况也同样体现在当代的医务人员身上,其具体表现为:医疗行为中的吃、拿、卡、要,收受医药回扣及医疗贿赂;在与病患的沟通过程中态度冷漠,对病患缺乏基本的尊重;医疗技术水平不高,忽视自身业务能力的提升;工作作风散漫、拖延了事甚至是随意脱岗。

  2.1.2 诊疗措施失当及外因介入:综合分析近几年来的医患矛盾问题,可以看出因诊疗措施失当及外因介入而导致的医疗事故纠纷占医患矛盾的比例相当大。具体表现如下:各医疗机构、医务人员之间因存在一定的业务水平差距,当病患在不同医院或医生那里接受诊疗时就会得到不同的诊疗方案,根据不同的诊疗方案而得到的诊疗结果也会各不相同,甚至差异巨大。这样一来基于此种差异而产生的医疗纠纷则会自然产生。

  2.1.3 治疗缺陷导致医疗纠纷的产生:治疗缺陷是指在医疗过程中由于医护人员的业务技能不纯熟或其他主客观原因,而在诊疗过程中产生的某些诊疗瑕疵,从而导致医患纠纷。如:在医疗检验或者医疗输液过程中,医护人员不能“一针见血”或不慎导致输液回血等引起纠纷;在手术后由于拆线等细小环节处置不当而产生纠纷等等。

  2.1.4 医疗技术局限性导致纠纷的发生:我们应当注意到,我国目前仍然是一个科学技术较为落后的发展中国家,在这种大环境下,医疗技术仍然受制于我们对于客观自然界的认识水平。因此,很多疾病是我们当前所不能正确认识,正确处置的。正是基于此,在医疗实务过程中,部分患者由于治病心切,不能正确看待自己的特殊病情,并因此而产焦躁及不满情绪,进而导致医患矛盾的产生。

  2.2 导致医患矛盾的患方原因分析

  2.2.1 患方对于诊疗效果期望过高:上面我们提到,医疗技术水平受制于科学技术条件的进步发展,因而一些疾病目前来说我们还是不能及早发现、及时治疗的。而针对这种情况,某些患方又知之甚少,甚至对病情抱有幻想,因而一旦诊疗效果不佳,甚至病情严重,就会把责任推脱到医疗机构身上。

  2.2.2 患方的不理智及不当要求:随着我国市场经济体制的确立,社会主义法制社会进程的推进,公民的法律意识不断增强。人们开始自觉、不自觉地利用法律武器来维护自己的合法权益,用法律意识来评价和衡量自己所接受的医疗服务过程。但另一方面,公民维权意识的增强与自己的医学知识及法律知识不相匹配,这样就导致医患纠纷的发生。如:患者总是认为“自己花了多少钱就该接受到与之相匹配的医疗服务”。而一旦这种服务不能达到他内心的治疗目标,其则会产生抵制情绪,认为自己的利益受损,进而寻求法律途径维护自己的利益。

  2.2.3 社会心理因素驱动:根据近几年的医疗纠纷分析研究表明,社会心理因素驱动对于医患纠纷的产生起着推波助澜的作用。例如:随着广播传媒业的不断报道与渲染,使以往人们对于医护人员的“白衣天使”形象逐渐被抹掉,取而代之的是“黑心医生”、“唯利是图的医生”等等。在这种广泛的社会心理因素推动下,患者越来越不信任医务人员,而且这种现象在一些基层医疗机构表现的更为突出。这就导致医患双方隔阂的产生与深化,进而为医疗纠纷的产生埋下伏笔。

  3 医患纠纷解决之策

  3.1 医务工作者应加强自身修养:“医者父母心”,自古以来,从医者即被看做是救死扶伤、拯救苍生的圣人形象,承担着悬壶济世的伟大责任。医务工作者不仅应该努力钻研医术,提高自己的业务水平,而且还要加强自身的道德素养。具体来说,就是要在临床实务中,要处处为病患着想,能不开的药尽量不开,能不做的检查尽量不做;多关心病人,积极同患者及其家属沟通,取得他们的理解及支持;认真对待患者及其家属提出的各种意见与建议,积极改正自己存在的不足并及时妥善处理好已经出现的医患纠纷。

  3.2 医疗机构应加强贯彻执行医院管理考核制度:在不断加强医务人员遵守各项医疗管理规章制度自觉性的同时,医疗机构还应充分发挥规章制度的约束力和强制力。用制度管人,严格执行各项医疗规章制度,严厉打击各种医疗腐败行为,严肃医风医德。努力为构建和谐的医患关系创造良好的外部环境。

  3.3 加强对社会舆论的引导:应积极引导社会舆论对于医疗行业的正面宣传力度,注重树立卫生队伍的良好形象,发挥正确舆论的引导作用,增强医患之间的信任感,利用电视、网络、报刊等新闻媒体集中宣传报道各单位涌现出来的白衣天使的先进典型先进人物,推广卫生行业先进人物事迹。客观如实报道医疗卫生服务活动,动员全社会共同努力,建设和谐的医患关系。

  参考文献

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  [2] 周榕.从案例看医患纠纷的成因与对策[J].中国医院.2011

  [3] 梁毅,叶习勤. 医疗纠纷处理过程中有关法律问题的探讨[J].中国卫生事业管理.2000(10)

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