酒店前台培训资料_范文大全

酒店前台培训资料

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范文一:酒店前台接待礼仪知识培训资料 投稿:王虠虡

酒店前台接待礼仪知识

酒店前台接待礼仪知识中表示:前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现,也是酒店培植和宏扬的重点,贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说,现代酒店行业是礼貌的行业。

前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:

酒店前台接待礼仪之个人形象

酒店前台接待礼仪人员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。

许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。

酒店前台接待礼仪之语言规范

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之团队合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象.酒店产品的核心就是提供优质的服务,而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础,酒店服务离不开礼仪,礼节,而前台接待人员是酒店形象的代表,更离不开礼仪知识了。

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服

男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工不得抹太多

胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新,不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

不得在工作时,阅读报章、书籍。

走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好!”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊,语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口 如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。 对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。

酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面,看不见表情,看不见手势的情况下进行的,如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性,酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意,要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。

酒店电话接听礼仪的要求

1. 所有来电,务必在三响之内接答。

2. 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人 交谈,就用另一手捂住话筒。

3. 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

4. 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5. 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从 速结束通话。他人接听,只代为记录。

6. 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多 人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7. 在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声 说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

酒店电话接听程序

1. 电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对 不起,让您久等了”

2. 致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称 或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。

3. 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去 传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、„„逐条记下,并复述或回答对方。

4. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5. 对对方打来电话表示感谢。

6. 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

酒店电话接听礼仪之言谈规定

1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以 免对方听不清楚。

2. 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。

3. 不开玩笑。

4. 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。

5. 任何时候不准讲“喂”。

酒店电话接听礼仪之特殊情况处理

特殊情况1:当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

1. 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

2. 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

特殊情况2:当你正在为客人服务,有电话打进来时:

1. 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

2. 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

3. 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾 服务时讲:“Thank you for your waiting.”

特殊情况3:当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

1. 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

2. 请问您的电话号码、尊称。

3. 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话,可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。因此,酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪,如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客人,努力赢得客人的赞誉。

酒店礼仪之入住登记

酒店入住登记礼仪是非常重要的,如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐,那么下次客户绝对不会再来了,所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。

酒店前台入住礼仪

入住登记时间太长

总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配客房,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内。应该知道如何操作设备及电脑。除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务。另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。

在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的。

确保客户入住满意

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房。

总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

范文二:酒店前台收银工作流程培训资料 投稿:黎壽壾

酒店前台收银工作流程培训资料

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务,那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍,希望对酒店类的朋友有所帮助。

一.入住流程:

1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号,涮完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二.退房流程:

1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。

2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明

4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对各人解释:请称后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10.做退房客单结数表及数表:

(1) 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

(2) 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止,分别每项消费的总合以及结算情况,以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12.封收入的具体做法是:

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起,根据房号向经理处取回,经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数,将客人原所押按金如数取出;

b.根据报表反映的现金数,信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中,信封封口处签上该收银员姓名,用透明胶粘死。

13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后,剩余干收银抽屉中的,备用金应是:¥6000.00元。

14.中班时如有客人退房,收银员的工作程序与早班一样,接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表,将中班收入封存于一信封中,并签上经手人姓名后粘死。

15.总而言之,每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入,如果前班在封完成收入后再有客人结帐,此单可留给上一班完成,当成下一班的收入,这种情况只限于当于的早、中班,而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16.如遇客人退房,但不是当天好结帐,此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表,有几天未结帐都要做几天的夜班报表,直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17.报表完成后,白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务,绿单一联放总台妥善保管。

本资料适用于酒店前台收银,不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整,因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约,根据流程来进行操作。

范文三:培训资料:酒店前台员工工作须知41条 投稿:石滊滋

1,首先了解,俱乐部的价格,以及俱乐部周边环境,能够很简洁的回应客人 在哪里。培训班的登记工作,以及价格,课程, 客人来访,必须站立,走到前台,微笑,比客人先说,您好,欢迎光临。您 是要打球吗/?

前台服务的语言艺术培训
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中, 持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服 务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主 要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最 直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。俱乐部服务语言与讲课、 演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语 言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套 程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员 的素质与服务质量。应该说,现在台球行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服 务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文 章更浅显易懂,供台球企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要 清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费 的意愿和对餐厅的意见。 (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能 只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。 (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究 轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻) 。 (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过 程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾 客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。 2.程序上的要求 (1) 宾客来店有欢迎声。 (2)宾客离店有道别声。 (3)客人帮忙或表场时
,有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

(5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥 等。 这类语言的处理,有下列要求; (1) 恰如其分。 (2) 清楚、亲切。 (3) 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。 (4) 灵活变通。 例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来 打球,如称女儿为小姐,称其母亲也为 小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来 打球,称为小 姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来 打球,称 其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生 就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相 称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、 书记又变得合理起来。 2.问候语 例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年 好! 这类语言的处理,有下列要求: (1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时 空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声 “先 生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你 1.5米的时候进行问候最 为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌 的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远 端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这 样就显得很不 礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角 上就是!”客人的感觉就会好得多。 (4)客人进门不能首先说“请问您几位?”“请问您打球吗?”这时我们只宜 表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例 如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位 呢?„„”这样的话题就可以深入下去了。 3.征询语 如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗? 征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务
上的错乱。

服务员在收台的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些 打球中,我 盛放在桌上的饮料,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就撤走了, 笔者还碰到过这样的案例:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌 行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!” 这时一个主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情 调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客 人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。 所以这类语言使用时要注意以下几点: (1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的 时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务 员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐,您 有什么吩咐吗?” (2)用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语 加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。 (3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动, 不要自作主张。 “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准 化引起高度的重视。 4.拒绝语 例句:你好,谢谢您的好意,不过„„承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的 规定希望您理解。 这类语言使用时有下列要求: (1)一般应该先肯定,后否定。 (2)客气委婉,不简单拒绝。 四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺 街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很 随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说:“亨长,有没有炮弹? 来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹, 给您来一份?”没有难倒亨长, 一会客人又说: “亨长你这有炮弹, 还有没有月亮?” 亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月 亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪 鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫 “推纱望月”,于 是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方 式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样 玩笑,在商业交往中要
讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。 5.指示语 例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给 您。 这类语言使用时有下列要求: 稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2)语气要有磁性,眼光要柔和。指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,

眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。 (3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指 示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语, 并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给 客人带路。 6.答谢语 例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的 帮助!谢谢您的提醒! 这类语言的使用,有下列要求: (1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。 (2)要清楚爽快。 打球客人提出一些球台和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服 务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向 表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务 人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。 7.提醒道歉语 例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。 提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在打球的随时都感 受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺 少了这一个程序,往往会使服务出现问题。 对这类语言的处理,要求做到以下两点: (1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 8.告别语 例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时) ,希望在 俱乐部再次见到您! 先生您走好! 这类语言的处理,要求做到以下两点: (1)声音响亮有余韵。 (2)配合点头或鞠躬。 总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余 音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。 9.推销语 例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是 上一个鱼头还是两个鱼头? 推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务人员 长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人 员把握的: (1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。 (2)将顾客的单一追求引导到多元化的选
择上去。

客人丢了东西,发脾气要求球房赔偿:或任何原因导致的 一定要注意言辞 不管客人再怎么激动 自己也要淡定 不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么素(比如情绪失控的客人) 第二时间或上报或了解事情经过 第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的 如能,处理掉 如不能,上报 手忙脚忙心不忙

7.报警 请总台人记住一个铁的定律 报不报警永远和我们没关系!

请你永远记得 110 是什么,119 是什么,112 是什么,120 是什么 但,永远不要主动的去找他们 发现情况后 你的第一反应永远是上报你的领导

8.关于谁付款,要去留意一下有没有我们的会员,如果有我们的会员,一般 情况下, 是会员结账, 但有特殊情况, 会员跟朋友一块来了, 会员朋友交的押金, 会员不说用会员卡,我们就不用询问客人,

9.接待,因人而异 一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式 和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样 标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的 服务没有标准化 如果说一定要有个标准或者定义 那我觉得 服务的定义就是因人而异 一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况 说白了 一个人是否符合这个岗位的要求 如果只是从第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?

13.配合无间 有太没台,的配合。主管说给客人开,就要说有了这桌客人,当然你说出该他 了,我也不会说不 千万不要做这样的拆同事台子的事情 如果各位有过这样的事情 那这样的事情的后果 对总台信誉的影响就不用细说了

15.每天认真核对在店房和发卡记录

16.语言上学会张弛有度 什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行 的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润

17.把身子放软点,把心放灵活点 看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况 其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题 比如,我们到底是干什么的? 和你们说个我自己的案例 有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开台,帐记在管具中心 照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人 结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼人是难以接待的

一是重度醉酒到了神志不清地步的 二是酒品不好发酒疯的 第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起 第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待

有醉酒客人的话他们会注意 一旦情况不对劲 他们会过来帮我们扎场子 但切记 买卖不成仁义在 如果你不想做他们的生意 请做好送客的工作 让保安帮忙叫辆出租车 送客人上车 当然 如果你和我一样不厚道 那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好

20.利润才是我们追求的根本 总台是个很奇怪的地方 你要说没有是非原则,没有对错吧 各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎 你要说有是非对错吧 很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行

这是为什么呢? 全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心 一个酒店,它真正追求的是什么? 品牌?标准化?形象?还是什么别的东西? 但我怎么觉得不论你说个大天出来 一个企业真正追求的不过是殊的场合里工作生存着 对很多事情就要学会见怪不怪 逆来顺受 这是这个环境下造成的生存条件 一句话

别在意 今天过了不是昨天也不是前天 而是明天

26.知道什么叫成长 我经常和徒弟们说的一句话就是 快乐的成长是骗人的 幼儿园的小朋友们才会信 人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长 没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的 所以吃了点苦 受了点挫折 应该高兴才是

27.知道何为积沙成山 知识都是一点点的积累来的 没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的 这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人 他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想: 的永远是潮

38 同理 总台退台的标准是以收卡为准 退台的方式千奇百怪 但我们一定要万变不离其宗 说小点,是个人岗位技能熟练度的体现

说大点,是一个俱乐部的专业程度的体现

39 鉴于我力主利润至上,所以我得非常小心的表述这个观点 对于零散客,总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记 话说 N 年前,有位高人指点道:

范文四:酒店前台收银工作流程培训资料 投稿:郝鎜鎝

酒店前台收银工作流程培训资料

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务。

一.入住流程:

1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或刷卡。

3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是刷卡,最好在收据单上抄下信用卡号,刷完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明"入××房"及"付××房"。

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二.退房流程:

1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。

2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对客人解释:请稍后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10.做退房客单结数表及数表:

(1) 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

(2) 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止,分别每项消费的总合以及结算情况,以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12.封收入的具体做法是:

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在一起,根据房号向经理处取回,经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数,将客人原所押按金如数取出;

b.根据报表反映的现金数,信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中,信封封口处签上该收银员姓名,用透明胶粘死。

13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后,剩余收银抽屉中的,备用金应是:¥6000.00元。

14.中班时如有客人退房,收银员的工作程序与早班一样,接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表,将中班收入封存于一信封中,并签上经手人姓名后粘死。

15.总而言之,每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入,如果前班在封完成收入后再有客人结帐,此单可留给上一班完成,当成下一班的收入,这种情况只限于当于的早、中班,而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16.如遇客人退房,但不是当天好结帐,此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表,有几天未结帐都要做几天的夜班报表,直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17.报表完成后,白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务,绿单一联放总台妥善保管。

范文五:最新酒店前台收银工作流程培训资料 投稿:苏籣籤

最新酒店前台收银工作流程培训资料

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务,那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍,希望对酒店类的朋友有所帮助。

一.入住流程:

1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号,涮完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二.退房流程:

1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。

2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明

4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对各人解释:请称后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10.做退房客单结数表及数表:

(1) 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

(2) 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止,分别每项消费的总合以及结算情况,以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12.封收入的具体做法是:

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起,根据房号向经理处取回,经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数,将客人原所押按金如数取出;

b.根据报表反映的现金数,信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中,信封封口处签上该收银员姓名,用透明胶粘死。

13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后,剩余干收银抽屉中的,备用金应是:¥6000.00元。

14.中班时如有客人退房,收银员的工作程序与早班一样,接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表,将中班收入封存于一信封中,并签上经手人姓名后粘死。

15.总而言之,每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入,如果前班在封完成收入后再有客人结帐,此单可留给上一班完成,当成下一班的收入,这种情况只限于当于的早、中班,而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16.如遇客人退房,但不是当天好结帐,此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表,有几天未结帐都要做几天的夜班报表,直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17.报表完成后,白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务,绿单一联放总台妥善保管。

本资料适用于酒店前台收银,不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整,因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约,根据流程来进行操作。

范文六:酒店前台收银工作流程培训资料[1] 投稿:蒋犝犞

前台收银工作流程

一.入住流程:

1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具住宿登记单,红色一联交客人保管。

4.将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好,放置于账单抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡,最好将收据单订到住宿登记单上。

6.从接待处交接过来的帐单,装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。

7.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于签单卡上签名认可。

8.如客人房帐计入其他房帐内的,应得到其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明

9.除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。

二.退房流程:

1.向客人要回红色一联的压金单、房卡,在电脑上核对住宿登记单,对照无误后,方可进行结算。

2.取出退房客人帐单,等侯楼层查房通知,

3.如果客人遗失红色收据单,收银员必须要客人在帐单上声明

件。

4.收银员在等侯楼层查房通知时,须对各人解释:请稍后,正在查房。要一声不吭会让客人误会我们

是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。

6.在得到楼层确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。

7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促

客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。

10.找客人余款及需要时开票。

范文七:酒店前台收银工作流程培训资料[1] 投稿:郝誠誡

酒店前台收银工作流程培训资料

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务,那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍,希望对酒店类的朋友有所帮助。

一.入住流程:

1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号,涮完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二.退房流程:

1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。

2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明

4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对各人解释:请称后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10.做退房客单结数表及数表:

(1) 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

(2) 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止,分别每项消费的总合以及结算情况,以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12.封收入的具体做法是:

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起,根据房号向经理处取回,经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数,将客人原所押按金如数取出;

b.根据报表反映的现金数,信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中,信封封口处签上该收银员姓名,用透明胶粘死。

13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后,剩余干收银抽屉中的,备用金应是:¥6000.00元。

14.中班时如有客人退房,收银员的工作程序与早班一样,接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表,将中班收入封存于一信封中,并签上经手人姓名后粘死。

15.总而言之,每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入,如果前班在封完成收入后再有客人结帐,此单可留给上一班完成,当成下一班的收入,这种情况只限于当于的早、中班,而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16.如遇客人退房,但不是当天好结帐,此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表,有几天未结帐都要做几天的夜班报表,直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17.报表完成后,白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务,绿单一联放总台妥善保管。

本资料适用于酒店前台收银,不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整,因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约,根据流程来进行操作。

范文八:酒店前台培训 投稿:韦蜅蜆

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!

① 站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

② 行走

靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

酒店前台接待培训

2、体态语

① 目光

与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。

PAC规律:

P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。

A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。

C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。

作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

② 手势运用

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女

士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

① 职业着装的基本原则

着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。

② 职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③ 严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面

介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

① 迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

② 接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

① 目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

② 左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③ 电话铃声响过三声之内接起电话

④ 注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

⑤ 保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥ 复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑦ 最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直

接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑧ 让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

⑨ 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

① 使用以下语句:“您好,键桥通讯。”

② 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③ 如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④ 如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?”

如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤ 如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥ 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达

什么信息吗?”

⑦ 如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧ 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”

⑨ 在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

范文九:酒店前台培训[1] 投稿:梁慙慚

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

⑵每月能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

接待员全年的培训计划:

1、员工服务知识培训。

2、员工从业能力培训。

3、员工从业观念培训。

4、员工从业心理培训。

5、员工优质服务意识培训。

6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。

7、电话服务礼仪培训与服务忌语。

8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。

9、VIP接待程序培训。

10、投诉案例分析及处理方法培训。

11、岗位英语培训。

12、员工的服从意识培训。

接待员每月的培训内容:

1月份:第一周:了解丰富服务知识的作用及培训内容。 第三周:员工岗位职责的培训内容。

2月份:第一周:驾驭自如的语言能力与交际能力。

第三周:敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。 3月份:第一周:树立正确从业观念的内容与重要性。

第三周:培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。 4月份:第一周:酒店行业的特点。

第二周:员工应当具备的从业心理。

5月份:第一周:优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。 第三周:优质服务的构成与顾客至上的理念。

6月份:第一周:接待礼仪与送客礼仪培训。

第二周:收银岗位工作流程与操作要求。

7月份:第一周:接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。 第三周:酒店员工的服务忌语。

8月份:第一周:团队的接待工作程序。

第三周:针对平时接待过程中出现的问题进行分析。 9月份:第一周:VIP抵店前的准备工作。

第三周:VIP抵店后的接待工作与离店工作。

10月份:第一周:针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。 第三周:例举酒店可能发生的问题进行分析。 11月份:第一周:学习岗位英语。

第三周:学习日常用语。

12月份:第一周:员工对于上级指派的任务需按时按量完成。 第三周:对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。

范文十:酒店前台接待培训 投稿:覃鉷鉸

酒店前台接待培训

一、规范自己的职业形象

1 、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!

① 站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

② 行走

靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

2 、体态语

① 目光

与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。

PAC 规律:

P—PARENT ,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。

A—ADULT ,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。 C—CHILDEN ,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。

作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用 60%-70% 的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于 60% ,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与 70% ,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

② 手势运用

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

3 、定位你的职业形象

“ 云想衣裳花想容 ” ,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。

得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

① 职业着装的基本原则

着装 TPO 原则 TOP 是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间( Time )、场合 (Occasion )和地点( Place ),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。

时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。

地点原则 在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。

② 职业女性着装四讲究

整洁平整 服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全 除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。

饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③ 严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4 、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。 打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的 T 字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓

用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

三、电话礼仪

1 、电话接听技巧

① 目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

② 左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③ 电话铃声响过三声之内接起电话

④ 注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音 —— 并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如 “ 谢谢您 ” , “ 请问有什么可以帮忙的吗? ”“ 不用谢。 ”

⑤ 保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥ 复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑦ 最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑧ 让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到 “ 喀嗒 ” 的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

⑨ 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

2 、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

① 使用以下语句: “ 您好,键桥通讯。 ”

② 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③ 如果来电者要求转接某个职位的人,如 “ 请找你们的人力资源总监听电话好吗? ”“ 我帮你转到他办公室。 ” 然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④ 如果来电者说出要找的人的名字 —— 你必须回答: “ 请稍等,我帮你转到他的办公室。 ” 然后,试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书 —— 你必须回答: “ 对不起, ** 先生电话正占线,您要等一下吗? ”

如果对方回答 “ 是 ” ,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说 “** 先生的电话还在占线,您还要等侯吗? ” 如果回答 “ 否 ” ,你必须说: “ 请问您有什么事我可以转告吗 ?”

⑤ 如果你知道相关的人员现在不在办公室 —— 你必须说: “ 对不起, ** 先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗? ” 或者说 “ 对不起, ** 先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗 ?” 千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥ 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说 “ 有什么可以帮到您的吗? ” 通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说: “ 对不起, ** 先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗? ”

⑦ 如果来电者拨错了号码,你必须说 “ 对不起,您是不是打错了呢?这里是键桥通讯 ” 。如果有必要你还可以告诉来电者 “ 这里的号码是 25625233” 。

⑧ 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说: “ 对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗? ”

⑨ 在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1 、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

2 、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前 5-10 分钟到岗,下午下班应该推迟 20-30 分钟。

3 、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

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