服务礼仪培训内容_范文大全

服务礼仪培训内容

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【优秀范文】服务礼仪培训内容

范文一:医院服务礼仪培训内容 投稿:卢肷肸

医院服务礼仪培训内容

课程介绍

一、医院礼仪培训意义和价值

想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜,一定要拥有高素质的人才,而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说,一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竞争实力。

二、构建和谐的医患关系

1.强化医护人员服务意识

对医护人员进行必要的服务礼仪培训,学习医患沟通技巧,规范医护人员的言行;开展亲情化服务,引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念,强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通,形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式,提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本,以病人为中心,让病人放心、满意”的服务宗旨,处处想着病人,把病人当朋友,切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。

2.加强医护人员与患者间的沟通意识

在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系,让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通,自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”,即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候,让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解,增进感情,在一定程度上缓和医患矛盾。

3. 加强医护人员防范恶意纠纷的意识

如今医疗纠纷“大闹多赔”“少闹少赔”等不良现象的存在,模糊了已有的医疗事故赔付标准,扭曲了社会的正义与公平。加强防范恶意医疗纠纷的意识,熟悉医疗纠纷处理预案,遇事沉着、冷静,做好自我保护工作应是目前形势下医护人员的必修课之一。

4. 强化医护人员处理突发事件时的程序意识

范文二:服务礼仪培训内容 投稿:郑厬厭

服务礼仪培训内容

第一节:仪容

男士:

一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。

二、 面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

四、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

五、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。

六、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。

女士:

一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。

二、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、 手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。

第二节:着装

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

第三节:日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、 递送时上身略向前倾;

2、 眼睛注视客户手部;

3、 以文字正向方向递交;

4、 双手递送,轻拿轻放;

5、 如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、 在递送物品时,以双手递物;

2、 递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、 用双手接受或呈送名片;

2、 接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、 进房间前要先敲门,得到允许后再入内;

2、 敲门时,每隔五秒钟敲两下;

3、 出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、 上下楼梯时要靠右行;

2、 脚步轻放,速度均匀;

3、 若遇来人,应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、 电话铃声响起,三下以内接起电话;

2、 接起电话时,用规范的语言问候客户:“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您?”

3、 在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;

4、 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;

5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。

6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;

2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;

3、 以左手扶客户上臂部。

第三节:岗位行为规范

一、 来有迎声

1、 当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。

2、 迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务?”

3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。

二、 尊称姓氏

1、 在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗?

2、 若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重。

3、 称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。

三、 问有答声

1、 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、 解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、 回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。

四、 对视露笑

1、 在与客户目光对视时,应面露微笑。

2、 微笑时要讲究„三米六齿‟,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。

3、 微笑时面部表情要自然亲切。

4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、 暂离致歉

1、 在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。如:陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候!

2、 暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开。

3、 起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。

六、 回座致谢

1、 回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。

2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。

3、 使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、 唱收唱付

1、 在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。

2、 唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。

3、 收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、 双手接递

1、 在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。

2、 在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。

3、 接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。

九、 关注确认

1、 当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?

2、 当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您?

3、 关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、 走有送声

1、 在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。

2、 道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。

3、 送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

范文三:服务礼仪培训内容 投稿:邱棳棴

服务礼仪培训内容

第一节:仪容

男士:

一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐.不染发.不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。

二、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

三、口腔:保持口腔清洁,早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

四、耳部:耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑.灰尘。

五 、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。

六、体味:应勤换内外衣物,保持清新.干净,给人良好的感觉,身体不得有异味。

女士:

一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。

二、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅.自然为宜,不得使用色彩夸张的口红.眼影。

三、口腔:保持口腔清洁,早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品,不

得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味:应勤换内外衣物,保持清新.干净,给人良好的感觉,身体不得有异味。

五、耳部:耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑.灰尘,不得佩戴耳饰。

六、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于1cm。

第二节:着装 服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,必须着装公司统一服装,这样会给客人留下统深刻的印象,从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。

第三节:举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方,嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸.不插袋.不叉腰。

女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧;

男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸.立腰.两臂自然弯曲。

女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手;

男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜(男士坐时双腿可略分开)。

注意犯规的坐姿:

(1)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上.将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;

(10)头部靠于椅背或脚尖指向他人;

(11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

三.走姿(给人的感觉:愉悦)

行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正.颈要梗.双目平视前方.肩部放松.挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳.雄健,两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀.步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背.拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主动让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道.过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行

走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人.上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;与上级.宾客相遇时,要点头示礼致意。

注意:

(1).最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;

(2).起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;

(3).不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;

(4).后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步.转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。

(5).两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;

(6).以前为尊,以后为卑,客人.女士.尊长在前;主人.男士.晚辈较低随后。

四 蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部.弯上身.低垂头,而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头.弯背,将腰慢慢直下拿取物品。

注意:

(1)不要突然下蹲,速度切勿过快;

(2)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;

(3)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;

(4)不要蹲在椅子上;

(5)不能距人过近,保持一定距离

第四节:日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1. 递送时上身略向前倾;

2. 眼睛注视客人手部;

3. 以文字正向方向递交;

4. 双手递送,轻拿轻放;

5. 如需客人签名,应把笔套打开,用左手的拇指.食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客人的右手中。

二、接物品礼仪

1.在递送物品时,以双手递物;

2.递给客人的物品,要直接交到客人手中;服务员在递物于客人时,应为客人留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1.用双手接受或呈送名片;

2.接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客人的名片放好。

四、出入房间礼仪

1.进房间前要先敲门,得到允许后再入内;

2.敲门时,每隔五秒钟敲两下;

3.出房间时应面向客人,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1.上下楼梯时要靠右行;

2.脚步轻放,速度均匀;

3.若遇来人,应主动靠左侧让。

六、电话礼仪

1.电话铃声响起,三下以内接起电话;

2.接起电话时,用规范的语言问候客人:“您好,这里是添福楼素食会所,请问有什么可以帮助您?”

3.在客人陈述期间,随时进行记录,在客人结束陈述后,根据记录将要点重复,和客人进行确认;

4.如客人所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;

5.如客人所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客人留下联系电话,并给予确切的答复时间。

6.通话结束后应在客人挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;

第五节:岗位行为规范

一、来有迎声

1. 当有客人来到工作岗位范围之内,均需与客人打招呼,表示对客人的迎接。

2. 迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您有预定吗?”

3. 迎候时须微笑注视客人的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客人的尊重。

二、尊称姓氏

1.若获知到客人的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客人的尊重。

2. 称呼客人的姓氏时,应注重眼神与客人的交流,表示对客人的重视。

三、问有答声

1. 在服务的过程中,对客人提出的任何问题,都需要及时.准确.耐心地为其解答。

2. 解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任.这是我们公司的规定等等。

3. 回答客人的任何问题,均须与客人眼神对视,并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1. 在与客人目光对视时,应面露微笑。

2. 微笑时面部表情要自然亲切。

3. 微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1. 在对客人服务的过程中,需要暂时离开客人时,一定要向客人说明离开原因并致歉。如:陈小姐,对不起,我去帮您倒茶,请稍候!

2. 暂离台席时,应先和客人确认后再起身离开。

3. 起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。

六、回座致谢

1. 回到台席入座时应感谢客人的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。

2. 感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。

3. 使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、收费用语

1. 在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。

2. 唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。

3. 收付现金过程中,眼神应注视客人的眼部后再注视客人的手部。

八、双手接递

1. 在与客人之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客人的尊重。

2. 在接到客人递来的物品时,应向客人致以谢意。

3. 接递中,应做到面露微笑,眼神注视客人的手部。

九、关注确认

1. 当回答完客人的问题时,一定要确认客人是否清楚。如:我的解释您满意吗?

2. 当办理完业务时,要确认客人是否有其他需要帮助。如:请问还有

什么可以帮到您?

3. 关注确认时应做到语气真诚.面露微笑.眼神亲切自然。

十、走有送声

1. 在客人离开的时候,一定要向客人道别。如:请慢走,再见。

2. 道别时,应待客人起身后营业人员再起身,表示对客人的尊重。

3. 送别客人时应做到面露微笑.语气真诚自然.目光柔和亲切。

范文四:服务员礼仪培训内容 投稿:贺娭娮

服务员礼仪培训内容

一:站立

站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、下额微收、面带微笑。 男员工: 要求逞跨立姿势,脚与肩同宽身体保持平衡不晃动 女员工: 双臂自然在体前交叉,交叉时右手在左手之上,两脚显V字型 。

二:蹲姿

左腿保持原地不动,右腿后撤约半步,右脚尖与左脚脚跟平行。左大腿和上半身逞90℃。

三:引领姿势:

为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向。

在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛

1、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。

2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处,并不时回头示意宾客,遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“贵宾这边请”,同时伴以手势,手势要求规范适度

四:托盘的使用方法

1、 理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。

3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指 时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

范文五:服务礼仪培训内容 投稿:郝莘莙

服务礼仪培训内容

第一节:仪容:

男士

一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。

二、 面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

四、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

五、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。

六、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。

女士:

一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。

二、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔

清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、 手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。

第二节:着装

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

第三节:日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、 递送时上身略向前倾;

2、 眼睛注视客户手部;

3、 以文字正向方向递交;

4、 双手递送,轻拿轻放;

5、 如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、 在递送物品时,以双手递物;

2、 递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、 用双手接受或呈送名片;

2、 接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、 进房间前要先敲门,得到允许后再入内;

2、 敲门时,每隔五秒钟敲两下;

3、 出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、 上下楼梯时要靠右行;

2、 脚步轻放,速度均匀;

3、 若遇来人,应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、 电话铃声响起,三下以内接起电话;

2、 接起电话时,用规范的语言问候客户:‚您好,XXX号

为您服务,请问有什么可以帮助您?‛

3、 在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;

4、 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;

5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。

6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;

2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;

3、 以左手扶客人上臂部。

第三节:岗位行为规范

一、 来有迎声

1、 当有客人来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。

2、 迎候语须分时段进行,如‚早上好,先生,请问您办理什么业务?‛

3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。

二、 尊称姓氏

1、 在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗?

2、 若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重。

3、 称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。

三、 问有答声

1、 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、 解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、 回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。

四、 对视露笑

1、 在与客户目光对视时,应面露微笑。

2、 微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。

3、 微笑时面部表情要自然亲切。

4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、 暂离致歉

1、 在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。如:陈小姐,对不起,我去帮您复

印一下证件,请稍候!

2、 暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开。

3、 起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。

六、 回座致谢

1、 回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。

2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。

3、 使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、 唱收唱付

1、 在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。

2、 唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。

3、 收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、 双手接递

1、 在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。

2、 在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。

3、 接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。

九、 关注确认

1、 当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?

2、 当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您?

3、 关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、 走有送声

1、 在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。

2、 道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。

3、 送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

范文六:服务礼仪培训程序及内容 投稿:吴瑯瑰

服务礼仪培训程序及内容: 培训目标:

·强化服务意识

·全面掌握服务礼仪的规范

·掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能

·塑造崭新的个人职业形象和XXX企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜

培训内容:

1、服务礼仪的内涵

2、服务礼仪的原则

3、服务人员的仪容礼仪

4、服务人员的服饰礼仪

5、服务人员的仪态礼仪

6、服务人员的语言礼仪

7、服务人员工作应酬礼仪

8、公司内部人员行为礼仪

9、服务异议的处理

10、服务人员的五项修炼

培训方式:讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等 技巧使用:小组讨论形式,将全数分为七或八组,每组各有三至六名受训者;小组游戏;角色扮演

培训所需的设施及器材:

服务礼仪幻灯片,共38页

服务礼仪培训讲义,共11页

服务礼仪学习资料,共页

电脑、投影器及屏幕

黑板、粉笔

服务礼仪培训程序及内容:

一、打开话题(10min,ppt1-4)

1、欢迎所有受训者(ppt1-2)

“各位早上好,很高兴大家都准时来到我们培训室,参加员工系列培训的服务礼仪培训,希望大家能在今天的课程得到帮助,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”

“若大家都准备就绪,我们就现在开始,但在开始之前,我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置,之后会有足够时间让你们回电话,谢谢!”

2、导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)

3、课程大纲简介(ppt3)

4、分享学习目标(ppt4)

·强化服务意识

·全面掌握服务礼仪的规范

·掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能

·塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜

二、服务礼仪的内涵(20min,ppt5-8)

(一)什么是礼仪?什么是服务礼仪?(ppt6)

1、“礼”的含义是尊重。孔子说:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。

一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是:首先,要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。尊重上级,是一种天职;尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。

尊重社会的基本要求是:首先,要讲究公德;其次,要维护社会秩序;再次,要保护环境;最后,则要爱国守法。

“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。

所谓礼仪,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往,亦是人际交往的基本规则。

2、服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

(二)服务礼仪的基本要求(ppt7)

1、文明服务。文明服务的基本要求:

1)规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。

怎么才能做到规范服务呢?做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然而然做到:来有迎声,问有答声,去有送声。面对顾客,服务人员有四种话不能讲:不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。

2)科学服务:科学服务的具体要求:A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识;B.洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求;C.掌握正确的方法,了解不同产品和服务的特点,有的放矢地为顾客服务。

3)优质服务:优质服务就是对服务的精益求精。人无我有,人有我优。服务人员应注意以下几点:尽心尽力;尽力而为;力求完美;争取满意。

2、礼貌服务。服务的基本要求:

1)聚精会神,动作规范:“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心,更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细语,温文而雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足。

2)衣着整洁,合乎规范。

3)服务系列化,操作有检查。礼貌服务是一项系统工程,体现迎宾、总台、

技师服务的全过程、各环节。

3、主动服务。所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性,能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时,一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。

4、热情服务。所谓热情服务,是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。

5、周到服务。服务人员与客人,尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力,非常有必要。

范文七:服务礼仪培训内容(1) 投稿:廖梅梆

服务礼仪培训内容

第一节:仪容

男士:

一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。

二、 面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

四、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

五、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。

六、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。 女士:

一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。

二、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过

夸张的耳饰品。

六、 手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。

第二节:着装

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

第三节:日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、 递送时上身略向前倾;

2、 眼睛注视客户手部;

3、 以文字正向方向递交;

4、 双手递送,轻拿轻放;

5、 如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、 在递送物品时,以双手递物;

2、 递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、 用双手接受或呈送名片;

2、 接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、 进房间前要先敲门,得到允许后再入内;

2、 敲门时,每隔五秒钟敲两下;

3、 出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、 上下楼梯时要靠右行;

2、 脚步轻放,速度均匀;

3、 若遇来人,应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、 电话铃声响起,三下以内接起电话;

2、 接起电话时,用规范的语言问候客户:“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您?”

3、 在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;

4、 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;

5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。

6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;

2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;

3、 以左手扶客户上臂部。

第三节:岗位行为规范

一、 来有迎声

1、 当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。

2、 迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务?”

3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。

二、 尊称姓氏

1、 在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗?

2、 若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重。

3、 称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。

三、 问有答声

1、 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、 解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、 回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。

四、 对视露笑

1、 在与客户目光对视时,应面露微笑。

2、 微笑时要讲究„三米六齿‟,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。

3、 微笑时面部表情要自然亲切。

4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、 暂离致歉

1、 在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。如:陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候!

2、 暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开。

3、 起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。

六、 回座致谢

1、 回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。

2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。

3、 使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、 唱收唱付

1、 在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。

2、 唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。

3、 收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、 双手接递

1、 在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。

2、 在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。

3、 接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。

九、 关注确认

1、 当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?

2、 当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您?

3、 关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、 走有送声

1、 在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。

2、 道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。

3、 送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

范文八:银行服务礼仪培训课程内容 投稿:莫廪廫

银行服务礼仪培训课程内容:

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求

1. 银行工作人员迎接礼仪规则

2. 运用视线服务,随时注意客户的需求

3. 耐心周到的帮助客户解决问题

4. 顾客靠近时服务技巧

5. 顾客喜欢的服务方式

6. 面对外国顾客的特殊处理方式

第二部分、银行工作人员职业形象

1. 个人礼仪

2. 个人卫生

3. 认识自己

4. 专业形象之服饰特色

5. 对西装的认识

6. 西装和领带的搭配

7. 男性职业装

8. 女性职业装

9. 标准的银行工作人员职业形象

10.眼睛

11.嘴巴

12.头发

13.鼻子

14.指甲

15.标准的银行服务用语

16.标准的礼仪形态

17.站姿

18.坐姿

19.走姿

20.手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命

1. 主动服务的心态

2. 顶尖心态

3. 注重细节的心态

4. 感恩的心态

5. 责任的心态

6. 协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂

VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范

营业前准备工作

开门营业前五分钟

迎接客户

服务客户

告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

声音训练、肢体语言训练;

态度训练

提高信心能力训练

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听

案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析

营业厅销售正反两案例

银行营业厅:沟通正反两案例分析

(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑:

A、针对友好的顾客微笑;

B、针对心情的不佳的顾客微笑;

C、针对批评我们的顾客微笑;

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑;

(二)、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

(四)、关心技巧训练(关心的四个层次,使用四级强度训练关心技巧)

(五)、聆听技巧训练

使用四级强度训练聆听:

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧;

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧;

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧;

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧;

E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧);

第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪

1. 打电话的时间分析

2. 电话沟通的三大方式

3. 分析对方电话沟通的信赖及采取的对策

4. 听VS说

5. 呼出电话沟通的8个要求

6. 电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪

1. 接听电话的时间分析

2. 分析呼入电话对方心理及采取的对策

3. 呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因:

1. 对产品和服务项目本身的不满

2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3. 顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析

1. 求发泄心理

2. 求尊重心理

3. 求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧

1. 有效处理客户投诉的意见

2. 正确处理客户投诉的原则

3. 处理客户投诉的流程与规范

4. 银行投诉处理实战案例分析

范文九:服务礼仪培训包含内容新(1) 投稿:萧錀錁

服务礼仪培训包含内容

大家好,很高兴有这个机会跟大家分享关于礼仪方面的

知识,礼仪的概念在我们现实生活中每个人都或多或少接触过一些。礼仪是一种社交的技巧,它是一种沟通的艺术,它是一种行为规范。礼仪的学习,决不紧紧是简单的肢体、动作的模仿,它实际上把一个人的修为,一个人的思想,通过一种更得体,更自然,更和协的方式去表达出来。是一种人与人之间基于尊重和被尊重而建立起来的一种行为规范。

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习

惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

名片礼仪:

名片代表着一个人的身份,名片是自我介绍的简便方式,它帮助你向对方传递信息,便于双方的沟通和了解。名片方便双方保持今后联系,增加商务、业务人际的往来。名片礼貌的传递,体现了对对方的尊重。我们通常名片传递的要求是:两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微倾向对方,并简单寒暄“请多多关照”。

接受名片时应举止谦恭。起立,微微欠身,双手接受(用

单手特别是左手接受,这是最不礼貌的)并微笑点头,双目注视对方名片,说“谢谢”。

介绍礼仪:所谓介绍指的是指把自己的情况向别人说明,把不相识的人之间的情况彼此说明,这叫介绍。介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。

介绍自己就是把自己的情况向别人介绍时,介绍自己时要把握自我介绍的时机,自我介绍的内容,自我介绍时也要掌握分寸。自我介绍的内容分为应酬式、分务式、礼仪式、社交式等几种。公务式自我介绍也叫商务式是在工作场合必须使用的,这种介绍包括四大要点:单位、部门、职务、姓名。社交式是指在私人的聚会上,缩短人际关系的一种自我介绍。

握手礼仪:握手是绝大多数国家的人们,在见面和道别时最为通用而有效的礼节。此外,它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手时我们要做到五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜,力度适中。握手的顺序要遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

微笑礼仪:

笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情,它传递了愉悦、友好、和蔼的信息。

笑通常应该是:笑露八齿。

鼓掌礼仪:鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动中,能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。

范文十:关于银行客户服务人员礼仪培训内容 投稿:林彟彠

关于银行客户服务人员礼仪培训内容 主讲/晏一丹

晏一丹老师认为银行客服人员礼仪培训,能使员工更好地进行自我形象的塑造和完善,体现个人修养,展现银行精神风貌,维护银行整体形象。客服人员学会处理客户投诉技巧,可以有效地化解危机,提升销售业绩,提升客户忠诚度和满意度,建立银行核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

授课方式:

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。

讲师简介—晏一丹

中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!

讲师资质—晏一丹

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲:

第一单元 分析妨碍服务质量提高的原因

1、尽管公司忙于处理问题,但无法为自己以及客户实现增值,因此我们需要消除无效联络。

2、自助服务功能有限或者没有提供自助服务,因此我们需要创造能够满足客户需要并易于3、为其所用的自助功能。

4、客服都是被动的,因此我们需要利用机会主动提供服务信息。

5、客户很难联系到公司,但是我们仍需要确保客户能够获取服务。

6、客服部门经常背黑锅,所以我们需要在公司内部分摊责任。

7、公司不能很好地倾听客户的意见,所以我们需要学会倾听并据此采取行动。

8、客服领域充斥着陈旧的实践和标准,导致无法提供优质服务,因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。

第二单元 成功及服务心态激励

一、个人形象整饰

1、个人形象

2、动作仪态训练

3、表情神态训练

4、手臂的礼仪

第三单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第四单元 完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

1、著名企业的客户服务体系案例研讨

2、客户服务部与营销部的分工

3、客户服务部经理及其职责

4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的

4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第五单元 客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第六单元 服务语言规范 一、语言文明、礼貌、得体

见到用户问好,自我介绍,文明交流,以示尊重。 不说有损企业形象的话。

不与同伴说粗话、脏话,开低级玩笑。

二、语调温和、热情、谦恭

说话语调要稍低一点。

要充满热情。

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