淘宝客服不理人怎么办_范文大全

淘宝客服不理人怎么办

【范文精选】淘宝客服不理人怎么办

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【专家解析】淘宝客服不理人怎么办

【优秀范文】淘宝客服不理人怎么办

范文一:淘宝客服人员绩效考核管理办法 投稿:冯埿堀

客服人员绩效考核管理办法

第一章 总则

第1条、目的

1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条、适用对象

本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章 绩效考核内容

第3条、工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条、工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条、工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价,包括上级领导安排工作的配合度、同事之间是否团结、客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章 绩效考核实施

第6条、考核周期

对员工实施月度考核,考核实施时间为:每月的 5 ~ 10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。

第四章 考核结果应用

第8条、考核应用

根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示:

考核结果应用表

第9条、个人销售绩效提成计算方法:

第10条、公共销售绩效提成计算方法:

公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数 第11条、最终工资计算方法:

当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资 第12条、考核奖惩

连续3个月考核排名第一的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。

范文二:淘宝客服人员绩效考核管理办法 投稿:龚筥筦

淘宝客服人员绩效考核管理办法 第 1 章 总则 第 1 条 目的

1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企 业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第 2 条 适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过 2 个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工 不参与当期考核。 第 2 章 绩效考核内容 第 3 条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第 4 条 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习 新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第 5 条 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第 3 章 绩效考核实施 第 6 条 考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 5 ~ 10 日。

第 7 条 考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估, 并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考 评工作。 第 4 章 考核结果应用 第 8 条 根据员工的考核结果,将其划分为 5 个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、 岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示: 考核结果应用表

评估 考核得分 等级 卓越 95~100 无 推荐 服 所需培训强度 职位晋升 别

岗位级 调整 资深客

岗位工资

1800 元 二级客

优秀

85~94

一般

储备 服 一级客

1700 元

良好

75~84

较强

…… 服 初级客

1600 元

一般

65~74

…… 服 见习客

1500 元

不及格

65 以下

很强

…… 服

1400 元

第 9 条 个人销售绩效提成计算方法:

销售额 15000 元以下 15000~20000 元

绩效提成 1.5% 超出 15000 元部分×2%+150 元

20001~25000 元 25000 以上

超出 20000 元部分×4%+250 元 2%

第 10 条 公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数 最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资

第 12 条 连续 3 个月考核排名第一的,将给予一次性 200 元的奖励;连续 3 个月考核不及格的,自动请辞。 第 5 章 附则 第 13 条 本制度由公司人事部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。 第 14 条 本制度自 20

10 年 08 月 01 日起执行。

不是我编写的,希望对大家有用。

范文三:淘宝客服人员绩效考核管理办法 投稿:余鞷鞸

淘宝客服人员绩效考核管理办法 1

第 1 章 总则 第 1 条 目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作积极性和绩效, 提升企业的整体协作及劳有所得的主人翁责任感。公司的宗旨是用高质量服务减少广告和折扣幅度,员 工取公司主人的原则最大限度回馈员工。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第 2 条 适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超 2 个月(包括请假及其他原因缺岗)的 员工不参与当期考核。 第 2 章 绩效考核内容 第 3 条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第 4 条 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程 度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第 5 条 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时 性等。 第 3 章 绩效考核实施 第 6 条 考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 1~ 6 日。 第 7 条 考核实施 1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面 进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正 地完成考评工作。 第 4 章 考核结果应用 第8条 根据员工的考核结果,将其划分为 5 个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗 位工资调整等方面,具体应用如下表所示: 考核结果应用表 评估等级 卓越 优秀 良好 一般 不及格 考核得分 95~100 85~94 75~84 65~74 65 以下 所需培训强度 无 一般 较强 强 很强 职位晋升 推荐 储备 …… …… …… 岗位级别 资深客服 二级客服 一级客服 初级客服 见习客服 岗位工资调整

3000 元 2500 元

1800 元 1500 元 1000 元

第9条 个人销售绩效提成计算方法: 销售额 15000 元以下 15000~20000 元 20001~25000 元 25000 以上 1.5% 超出 15000 元部分×2%+200 元 超出 20000 元部分×3%+500 元

5%

绩效提成

第 10 条 公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第 11 条 最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+全勤奖金 第 12 条 连续 3 个月考核排名第一的,将给予一次性 1000 元的奖励;连续 3 个月考核不及格的,自动请 辞。 第 5 章 附则 第 13 条 本制度由

公司人事行政部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。 第 14 条 本制度自 2014 年 06 月 01 日起执行。

范文四:淘宝客服管理 投稿:范籲米

淘宝客服管理从哪几方面下手

淘宝网店客服是指通过即时通讯工具,在线提供给客户解答和售后等服务的人员。客服作为与客户接触的一线人员,其素质的高低,很大程度上影响到客户的购买率,以及后期的复购率,因此淘宝客服管理就成了网店运营中关键环节。

一、客服团队建设

客服人员的组织和构成,一般情况下分为售前和售后,有的网店还专门设置投诉处理专员、呼叫专员等。分工越来越明确,职能也越来越清晰,将会是未来的的趋势。

二、客服培训

无论是新员工还是老员工定期的培训是必不可少的,特别是新的客服人员必须经过培训后方能上岗。培训内容包括:企业文化,产品知识,淘宝基本规则,客服销售和电商知识技巧等,其中客服的沟通技巧和销售技巧是重中之重,这就要求客服人员不定期的参加电商知识培训,淘宝官方有一部分免费培训;行行出状元电商培训、淘宝论坛在线培训课程等等,都能起到不错效果。

三、制定规范的服务流程

针对网购过程中可能出现的一系列问题,分类归纳总结,制定一整套标准化的服务流程,从客户咨询、交易,到后台记录、物流跟踪,收货确认等,每个节点都制定规范的话术、操作步骤,防止客服人员的情绪化或者其他因素影响到购买率。

四、投诉处理

投诉差评关乎产品销量,店铺形象和搜索排名,重要性不言而喻,因尽量避免投诉或差评,通过具体问题具体分析,制定规范的客服处理办法:如果是买家原因予以合理解释,引导买家修改评价;如果是物流原因,追究物流责任,致歉并予以赔偿;如果是商品原因,予以退换货,解释引导买家修改评价;如果是服务原因,提供服务投诉渠道,致歉补偿,并对相对应的客服人员进行处理。

五、客服绩效管理

客服绩效考核应尽量用可量化的数据,对服务技能,销售业绩和工作态度进行考核。重点考核询单量,询单成交率,退款率,评分情况,客户数据记录,旺旺响应时间,服务态度,销售技巧等。

范文五:淘宝客服管理制度 投稿:马憴憵

客服管理制度

1.上班时间:早班8:30-17:30,晚班15:00-24:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。

3.每周一下午15:30召开公司例会,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。

5.新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。

9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候, 主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。

13.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。

14.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。

15.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。

16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。

范文六:淘宝客服管理制度2 投稿:萧瘘瘙

网店客服管理制度

第一章 总则

一、 目的:

为了明确网店客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。

二、 服务信念:

1. 树立端正、积极的工作态度

2. 要有足够的耐心与热情

3. 工作认真,恪尽职守,爱岗敬业

4. 对待工作勤恳、努力、负责

5. 不断优化和创新工作思路,提高工作效率

6. 服从上级安排的指示,按时完成本职工作

三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理

四、适用范围:本制度适用于淘腾电商客服管理工作

五、岗位职责:做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询,接待和处理客户问题,高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理,配合其他人员完善网店运营,提高销售量、服务质量

第二章 客户组织架构

客户服务部

售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理

第三章 岗位职责

一、售前客服

岗位概要:通过聊天工具(在线阿里旺旺、QQ),随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热

情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。

岗位职责:

* 每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分

类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)

* 做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。

* 在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。

* 负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。

* 丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。

* 负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式,督促买家及时付款。

* 负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况

* 发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

* 把忠实买家设为你的VIP买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。

* 做好个人每天的销售报表。

* 负责完成部门经理交办的其他任务

二、售后客服

岗位概要:热情耐心处理客户的所有售后问题,提出售后问题的改善建议,总结经验优化服务。 岗位职责:* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务

* 负责订单管理、发货进度的跟进。

* 收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。

* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息

* 每天工作开始之前,做好售后各项准备事项

(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)

* 做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,

不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。

* 定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好

的客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议

* 建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式

三、投诉处理:

岗位概要:积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见

岗位职责:在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成客服任务。

* 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法

* 负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)

* 负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因

* 负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果

提交上级

* 负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作

* 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况

* 负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档

* 负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案

* 负责完成部门经理交办的其他任务

第四章 工作制度与岗位规范

一、 工作制度

1. 上班时间:前期4人

早班:9:00- 12:00 14:00-18:00

晚班:14:00-18:00 19:00:00-22:00

(7个小时上班时间,每周单休,具体按组长排班表轮班、轮休)

注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

2. 严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关的事情。

3. 上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理。

4. 每周一下午14:30开部门例会,由部门经理主持会议,每位客服都需要汇报一下自己

上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

5. 新产品上线前,由商品部给客服上课(不确定),介绍新产品,客服必须在新产品上

架前掌握产品属性。

6. 保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,

有事不能打扫,需提前换好班。

7. 严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。

8. 其他未尽事项由部门经理决定。

二、 岗位规范:

1、 客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表,工作认真,热情,有耐心,责任

心强。

2、 接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,

3、 熟练掌握公司运营流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规

定的进行客户服务工作

4、 接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象,一个月内因服务原因

收到买家投诉,罚款20,被二次投诉,罚款金额按双倍逐渐递增。

5、 每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相

关办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。

7. 每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以便计

算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。

8. 没顾客的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

9. 在接受客诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。

第五章 客服礼仪

一、办公礼仪

1、 注意仪容仪表,遵守公司相关规定

2、 言行举止要得当

3、 办公室工作区域要整洁,大方,美观

4、 在和其他人沟通时音量要得当,避免影响他人

5、 礼貌对待员工同事及客户,构建和谐氛围

6、 同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以及同事,铸造团队意识

7、 部门之间积极配合,共同完成公司安排的任务,培养团队协同意识

8、 服从公司管理,积极沟通养成服从习惯

二、在线客服沟通礼仪

1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等

2.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、

祝您新春快乐等

3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语:请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您

还有其他需要帮助吗?等

8、解释语:很抱歉,这种情况,是公司统一的规定等

10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见

11、商量语:、、、您看这样可以吗,您看这样好不好等

12、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;

范文七:淘宝客服百分制考核办法 投稿:龚羱羲

淘宝客服百分制考核办法

一、工作态度考核(10分,每条1分)

1. 具有良好的服务意识,态度好,热情周到。

2. 具有良好的销售意识,能够围绕“高效营销”的思维模式展开工作。

3. 具有良好的品牌意识,能够围绕“建立自我品牌形象”展开工作,使顾客认同店铺。

4. 在工作中保持开朗、活泼、积极进取、自动自发的工作激情。

5. 人品好,心态好,有良好的亲和力和沟通能力。

6. 有良好的责任心和上进心,积极进取,勇于担当。

7. 具有良好的自我约束能力,不主动犯错。

8. 爱自己,爱公司,爱团队。

9. 积极参与团队的决策,决策内容一经生效必须做到,如做不到,勇于承担后果。

10.团队协作,合作共赢;互敬互爱,互帮互助;成就别人,成就自我。

二、 工作能力考核(25分,第六条3分,其余每条2分)

1. 熟悉淘宝规则,并对相关行业产品的知识有深入的了解及应用。

2. 掌握一定的沟通营销技巧,并能熟练回答解决顾客提出的各种问题。

3. 熟练操作淘宝后台管理软件。

4. 熟练的操作旺旺、QQ及Word和Excel软件,并能科学使用掌柜说、帮派等。

5. 能不断升级思维模式,灵活创新,能解决中差评、投诉等突发事件。

6. 在工作中认真细致,避免出错,如发现错误能及时纠正。(3分)

7. 能不断提高打字速度和回复速度。

8. 能组织优化店内宣传语言。

9. 经验分享,能够带领客服小组不断提升成长。

10.能够根据顾客和市场需求,组织策划营销活动。

11.能寻找流量大的其他行业店铺说服其做友情链接。

12.能够写贴、跟帖,并能运用微信、微博等网络工具来做推广店铺活动。

三、 工作流程考核(40分,每一环节2分)

1.顾客进店旺旺问好。

2.了解顾客购物需求。

3.推荐产品,解答顾客问题。

4.帮助顾客确定型号

5.促成交易。

6.确认订单。

7.紧急事加以备注(定做,改地址,改产品号码),如感觉有二次购买需求,将资料专门

记录于顾客二次需求的本子上。

8.礼貌告别。

9.下单发货。

10. 提醒顾客及时查收(短信提示,旺旺提醒)。

11. 跟踪查询快递进度。

12. 如快递有所延误,安抚顾客情绪。

13. 如顾客有退换货要求,及时耐心处理。

14. 顾客评价后及时回评。

15. 如有中差评,联系顾客耐心细致解决问题,改为好评。

16. 进行评价解释。

17. 给顾客发银饰保养的方法。

18. 短期回访,发现问题,解决问题,发展顾客成为会员。

19. 节假日回访。

20. 活动促销回访。

四、 工作效果考核(第6条3分,其他每条2分)

依据个人及店铺以下统计数据指标,比上一统计周期增长则计分,减少则不计分。 1.成交总额;

2.成交单数;

3.店铺日流量;

4.回复平均时间;

5.订单客单价;

6.中差评数;(3分)

7.顾客满意度;

8.日均销售率;

9.询单转化率;

10. 老顾客回头率;

11. 销售比重;

12. 退换货率。

范文八:淘宝客服。 投稿:李篕篖

还有一个小方法哈哈,在这里跟亲们分享一下,如果旺旺上一直沟通未果的话,亲们可以直

接采用

打电话给客户的方法,而我们肯定要是用着我们非常有诚意的普通话去跟用沟通,道歉是

位的哦,呵呵,很多时候旺旺上用语非常激烈的客人,而我们打电话过去的时候,反而态度

特别的nice,一下就能解决这个问题哈哈,毕竟直接通话和文字还是有一定的区别的,想

必亲们如果作为客人也不会好意思对一个态度非常诚恳的客服说一些过激的话吧,呵呵,这

个也是偶滴亲身经历哦,而且那位客人也是移动上班的客服哦。汗啊··两个老江湖哇!!!

大家好才是真的好哇,如果实在是不讲理的话,那我们只好请淘宝出面咯,蜗牛MM一直

崇尚买家开心卖家高兴哈哈,

2、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击,你用什么样的心态去对待?

在遭遇客户的辱骂时候应该以正确的态度针对问题以最快的速度制定解决方案,耐心听取客户的建议并细心解决客户问题,做客服肯定是会遇到这类客户

了,鄙人之前在移动上过班滴拉,对这方面免疫力还是

比较强悍滴哇,哈哈,重点来了,要用平常心去对待,立场要分明,因为我们要时刻告诉自

己,客人不满的不是我们自

己,他不是针对你个人,而是公司或者禁用词语某方面造成的, 首先我们也要让客户知道,

他来找我们,肯定是希望解决问题

的,如果他一味的骂人,而没有办法和我们沟通,这样下去不但问题不能解决反而会浪费他

自己的时间,而且自

己的思路一定要比顾客的还要清晰,要安抚好客人的情绪,也就是要让他信任我们,相信我

们能够把事情解决好,让他知

道只有等我们了解了事情的经过,才能解决他的问题。这个时候客服的耐心一定要够好哦,

认真聆听客户的问

题,再分析给他听,在双方都达到共识的时候,根本上的解决这个问题。 必答题

一、一个好的客服应该具备哪些技能?你最擅长的是哪项?

我认为要成为一个优秀的客服,至少要具备以下几点技能要求: 良好的服务意识:客服的主要工作就是服务客户,打消客户疑虑,从而让客人愉快的在小店购物。只有具备良好的服务意识,才能够更得心应手的上手工作。 良好的心态:一个良好的心态包括很多方面,主要应具备:

真诚微笑,,耐心以及学会重视。要保持一个良好的心态,微笑面对工作、微笑面对自己,要真诚的对待每一位来店购物的客户,热情好客;把每一位客户都视为“上帝”,不能怠慢每一个人,要让客户觉得他在我们店铺里购物很受重视,让他们心甘情愿的消费;要有足够的耐,不管客户怎么‘刁难’,一定都要耐心

的帮客户解答。

很好的沟通能力:不论是网上做客服还是实际面对面的沟通,都要求我们要有很好的沟通能力,要求我们具备一定的沟通技巧。相对于面对面交流不同,网上淘宝客服的沟通更注重文字上的交流,我们应在和客人交流的时候,一定要学会作为一个倾听者,多给客户说话的空间,而不要枪客户的说话权;要学会把握尺度,一般要做到七分顾客说,三分自己说。在文字交流不能达到满意程度的时候,客服应给客人一个电话,直接用语言交流,这也更需要掌握一定的

交流、沟通技巧。

一定的专业技能:做为一个客服,你不能只会打字,只是帮着客人挑选宝贝,。比如我们店铺你还应当具备自己店铺所出售宝贝的相关深度和广度的知识

是家居专营店铺,主要出售各类木制家具和一些木制小饰品,这就要求我应该懂得家具的基本保养知识,材料和油漆的相关知识以及一些家具如何搭配的知识。当然,还有一些最基本的要求也是必须要掌握的,比如打字速度啊,店铺后台的

基本制作和管理啊,了解淘宝店铺买卖和物流的关系啊等等。

我最擅长的是第4点,具备一定的专业知识,我这些知识让我在为客人挑宝贝的时候着实轻松不少,而且得到了许多客人的赞赏和鼓励,在这里也谢谢所

有的亲们。

二、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击,你用什么样的心态去对待?

说出来你们可能不信,我到现在还没有碰到过客人辱骂和人生攻击的情况,但是我知道这类情况在以后的日子里是不可避免的,但是我一直相信一点就是以心交心,我相信在我处处为客人着想的情况下,即使碰到了一不可预防的问题,客人也会谅解的。我们经常碰到家具在运输中破损的问题,在我和亲们的沟通以后,客人都很满意的接受我们都处理方法。其实,我还是觉得最重要的是要多为

客人着想,站在客人的立场上办事。

三、网店客服与实体商店的客服有何不同?

网上购物和实体店购物不一样,网上更注重文字上的交流,为客户服务起来更容易些,而实体店购物更注重面对面的交流。实体店因为有实物在,客人

只要对东东质量满意,价格公道,就会买下。网上购物是摸不到具体的东东的,客户只能看文字介绍加上客服的解说,沟通能力的强弱对交易的成败关系很大。

有交易的对方就会有纠纷,这是营销学上的辩证思想。网络上的纠纷毕竟不是面对面的,都只能用君子方式(动口不动手)来解决。但在实体中就不一样了,顾客和店主如果有纠纷没解决好,矛盾容易激化,演变成拳脚相加的也屡见不鲜。

以下是选答题目:

一、顾客提出许多的要求,又降价又索要赠品又要包快递,还一

定缠着你要卖给他,你如何处理?

这种问题在我们小店里也是屡见不鲜的,我们小店一直和亲们强调的是我们小店的东东已经是全淘宝性价比最高的家具了,我们的服务不一定是最好,但是我们努力在做到更好,我们的商品不打折就如同我们的服务不打折一样,

亲们一定会谅解的。

二、是快递、物流方面造成的顾客的损失,你是如何处理的。

因为我们小店主要经营木制家具,这里问题是经常出现的,不可避免,但是我始终坚持一点就是以顾客的利益为主,我能够想象亲们在高高兴兴挑了满意的宝贝回家后却看到的是残缺不全的产品时的心情。因此,一般出现这类问题,首先,我会弄清楚破损的原因和程度,如果不严重就帮亲们补点修复材料,严重的换就直接退回重新发货。一般而言,亲们对这种处理方式都比较满意。

三、你是否了解淘宝的规则,是否会关心淘宝的规则?你从何渠

道关心?

我还是比较了解淘宝规则的,因为我知道你首先只有了解了一个游戏的游戏规则,你才能在里面玩的很开心,玩的更好,因此我十分关心淘宝的各类规则,我一般主要是从淘宝社区、淘宝大学和网上一些禁用词语网站上了解的来。

心得和体会!

不知不觉已经在客服这个岗位上奋斗半年啦,在这半年里经历了从菜鸟到金牌客服的蜕变过程,其中也不乏许多汗水和泪水,但是终究还是幸福的。我也渐渐喜欢上客服这个职业,因为我在其中能学到很多人生的哲理,交上许多的

朋友。我依然相信,当我和淘宝混在一起,就注定了不平凡。 一个好的客服应该具备哪些技能?你最擅长的是哪

项?

首先在下是一名小小的店主加客服,对于持能俺有以下几点理解: 1.不管实体店还是网店,做为客服最基本的一项就是对自己店里的产品,有着百分百充分的了解.做到顾客问什么就能马上答什么的程度,不要等顾客去问你一样东西有多大,多小,多重的时候,你在去了解,让顾客等下,这样,顾客会感觉你很不专业,也会对你的店失去信认.

2.就是要做到为顾客所想,了解顾客需要什么的东西,现在顾客想要的这样东西适不适合顾客.如果不适合,千万不要为了多卖出一件东西,

而蒙蔽客户.

比如,前几天有一个顾客想要本店的一个焖烧罐,说是中午上班煮粥比较方便,但是小店这款产品,不是煮饭的,而是对还没有煮好的饭,进一步的加工好,也是应急所用.后来这款宝贝就没有成交.不过这是没关系的,这样也许会增加你店的诚信度,以后可能这名顾客还会来. 3.我认为一名好的客服,还应该会推荐店里其它的宝贝,做到关联销

售.

比如说小店是健康小器材的,而顾客看中的一款脚部按摩产品,但是店里从头到脚的按摩产品都有的话,你也可以找出一两款,你认为比较好用,而且物美价廉的东东,跟顾客推荐下,说不定也会带来成交哦. 当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击,你用

什么样的心态去对待? 对于这个问题,我相信,做网店客服的朋友们,不敢保证百分百,也有99.999%遇到过,所谓林子大了,什么鸟都有,这句话肯定是有

道理的,人食五谷杂粮,遇到的人也肯定是不尽相同的.

我们都是平凡的人,都希望能够得到别的尊重,没有一个人希望被别人骂,被人人身攻击,但是我刚才也说了,在淘宝这个大海洋里,也是什么都有可能遇上的,既然遇上了,我们当然是保持一份平和,理解的态

度去解决,去面对问题.也只能想自己可能有做的不足的地方,引起的顾客的误会,这个时候一定要认真去沟通,去了解问题的原因所在,以

便决解问题. 人心都是肉长的,我一直坚信没有什么问题可以到了解决不了的地步的.所以小店到现在还保持着百分百好评.但是这个百分百好评,并不代表中间没有出现过问题,这也是出了问题及时用心沟通的结果. 如前段时间,小店卖了一款剃须刀,当时由于物流原因,迟迟未到顾客手中,所以我做为一名店主加客服有义务,去关注为什么没到,所以就主动沟通,让那位买家在等等,经过与物流的沟通说是已经快到了,但是那位买家并未领情而且还扔过来一个很不好听的英语单词.在这种情况下,我只能等物流的结果,但是过了两天,那位顾客主动和我联系说是那个快递并不到他们那,不属于派送的范围.我当时虽然心里很不高兴,但是还是很礼貌的又重新用别的快递给那位顾客寄了一个,而且是我承担运费,那单我赔了.但是那个顾客却是很不好意思了.而且也给

了好评. 所以说遇到这种情况,一定要好好的调节自己的心情.不要一直难过,我也顺祝淘宝卖家朋友们不要遇到这样的情况,如果遇到了,也是用平

和的心态去面对.

网店客服与实体商店的客服有何不同?

网店客服与实体商店的客服的不同之处,相信大家都明白的一点就是,网店的客服的合靠图片以及自己对产品质了解来与顾客沟通,而实体客服,有实物,一大半是用商品来说话,所以说网店的客服是不容易做.更自己家的商品更要充分的

了解,才能更好的与顾客沟通. 在购买过程中,你是如何处理顾客对商品的质疑问

题?

在这个问题上,我一直是保持着实事求是的态度,来处来理的,一件产品他有什么样的功能,有什么样的优点,与缺点一定要跟顾客讲明白,会有什么样的后果,一定要跟顾客讲清楚,不要隐瞒事实,如果在顾客已经充分了解产品的情况下,

顾客还是坚持要要的话,也只能卖了.

顾客提出许多的要求,又降价又索要赠品又要包快递,

还一定缠着你要卖给他,你如何处理? 这个相信很多卖家也遇到过,这要看自己的产品是个什么价格了,不过我相信,大多数的卖家无法满足顾客的要求的,因为现在竟争激烈,谁也没那么高的利润,一定要和买家解释清楚,自己的产品的性价比,如果在安顾客的要求的,赔本的生意谁也没法做的,相信在不懂事的顾客,也会明白的.所以沟通还是要放在第

一位.

是快递、物流方面造成的顾客的损失,你是如何处理

的?

如果是快递物方面的原因造成的,我会首先自己赔损失给顾客的,这几年来是这么想的,也是一直这么做的.不论是自己还物流的原因,顾客不应该承受损失,现在好多卖家说,请检查好,在签收,可是没有一家快递是可以让你打开看完,在让你签收的,所以顾客一直处于很弱的位置,所以要先解决好顾客,自己在去

和物流或快递去协商解决.

最后讲一下俺的心得与体会:

做一名店主不容易,做一名客服更不容易,由其是做好一名客服更不容易!呵呵,而网店的客服呢就更更

更不容易了. 做客服,大大增加了俺的耐心,细心与诚心,还有还必须的一颗宽容之心.在淘宝里虽然会遇很多让人头痛的事情(这样会让人进步,呵呵),但是更多的是成功与收获的喜悦!在这里有泪水,有汗水,有苦涩,也有温暖,有喜悦,更有感动!感谢淘宝为我们提供了这样的一个平,一个机会,让我们成长,让我们更有机会创业.最后我想说一句,淘宝是一个家,这个

家我爱你,希望你越走越好!

范文九:如何做淘宝客服 投稿:郑镌镍

一、 客服人员要求

1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的;

3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的鞋子服饰等,比如说顾客发了张图片给你,你 就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;

4勤快,细心,养成做笔记的习惯。

二、 工作内容

1. 每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的,千万不要忘记了。。。嘿嘿!

2. 打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;

3. 查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4. 向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

5. 做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存

6. 要及时进行工作总结

三、 交流技巧

在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来

说明下。

(1) 与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

(2) 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

(3)帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。

(4)利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

(5)反问式的回答 所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗?”这时,不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们厂家没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

(6)拜师学艺,态度谦虚 在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

(7)学会一些营销技巧,比如说捆绑式,抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客;

(8)学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;②不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明,比如说这款鞋子在小店里面卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法哦。

范文十:淘宝客服怎么做 投稿:范榲榳

淘宝客服怎么做

|浏览: 21707 |更新: 2012-12-05 11:33 |标签:淘宝

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做一名合格的淘宝客服其实要求是很高的,对新手来说可能感觉很容易,但真正做起来的时候就不是那样的了,那淘宝客服怎么做呢?这个还是需要一定的方式方法的,不能统一而论,尤其是遇到了不是很好的对付的客户的时候,要怎么去处理才是关键,下面我们简单说说 方法/步骤

1

对客户的应答能力

20秒之内作出回应,以最快的速度给予回复

2

淘宝交易规则

a、评价

b、超时规定

3

淘宝交易流程

买家拍下商品交易状态为等待买家付款

支付宝公司收到买家的付款后交易状态为买家已付款等待买家发货

卖家发货交易状态为卖家已发货等待买家确认

在买家确认收货并同意支付交易状态为交易成功

4

旺旺工具的使用

旺旺下载淘宝卖家主要使用卖家版旺旺客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺 旺旺使用

旺旺设置

消息记录

文件记录

自动回复

快捷短语快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等

同时支持导入导出功能方便多台机器和多人使用统一的快捷短语。

5

简单的推广方式

聊天工具

淘宝帮派

外网论坛

6

简单的售后处理能力

熟知查询快递的流程懂得店铺各色标旗舰的含义

要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听要善于观察客户主要是对哪方面不满意对症下药在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求但是不能畏惧客户

客户比较纠结时同样要真诚要善于倾听始终坚持我们是为客户处理问题的

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