客服季度工作总结_范文大全

客服季度工作总结

【范文精选】客服季度工作总结

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【专家解析】客服季度工作总结

【优秀范文】客服季度工作总结

范文一:客服季度工作总结 投稿:杜殖殗

季度工作总结

我从3月24日开始接手客服工作,初期主要查看前任客服客户回访日志,学习车型资料,熟悉长远系统基本操作等等,到后来的长远系统数据添加更新,简单的客户电话回访,系统客户资料的审核、整理修改完善等。

一. 关于系统数据更新

1.在这项工作中遇到的主要问题有:1,.现有的资料不太精确,所以往系统添加的过程中会有一些出入;2. 现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一,后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己,工作方法很是重要,要重视质量,也要讲究效率…注意!

2.解决方法:1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽车

二. 关于电话回访

1.客户投诉:自从接手工作后,鲜有投诉电话,主要涉及到A.产品需求,有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有;B.投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。

(1).关于A问题,有很多产品知识我不是很了解,首先想到的是查系统资料,无果后问清对方的联系方式及所属门店后,告知对方当地门店的联系方式,让客户直接和门店联系。

但有一部分客户不愿意跟门店联系,只是想通过客服电话得到一个答案,这样就算告知他们门店的联系方式了也没用,这时我只能向采购求救了,条件允许的话,直接问一声就能得到答案了,条件不允许的话,还得在QQ上问,然后静待回复,这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自己:关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意!

(2)关于B问题,很多情况下,我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的,也无法揣测出投诉者说话时的种种思想,也不能判断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉内容等,然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了,说:你不了解情况……在此就遇到一个问题:我不了解情况,对于客户的一切信息只能从系统里边查看,无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。

2.客户回访:自从接手工作后,客户回访也做了一些,回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户,总体感觉是乱七八糟,成绩平平。我在这部分的工作,做得太令人失望了,我也对自己有点失望了,对于我来说要量变才能达到质变,可是我连最基本的量变都没达到呢!真的是要深刻反思了,好好工作是为了好好生活!切忌!

或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见,比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后服务跟不上,价格较高等等,这些意见和建议我也能随口说出,对于这些意见,价格问题我们无能为力,别的能改进的都在改进中?那我们最希望得到的是什么?我希望的是客户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落来,客户回访工作并没有深入人心,很多人只是例行公事的你问我答,这样就会有部分假冒信息流入。

三. 关于客户资料整理

1. 新添客户资料的审核:据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整,我会提醒前台让她补充的,但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址,反正大家都不知道嘛,随便填个也了事了。

2. 客户资料的整理,前期整理的一部分客户资料,需要修改的都发到各店的邮箱了,只有连云港的回复我一个,这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗,反正平时又不碍我事。

3. 关于开票客户资料;任何人也没跟我说这个是开票客户,资料不完整不要紧,我还在那跟前台说:这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了,所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己:积极主动了解公司各种动态,政策及措施!不要总是等着别人来提醒你!

四. 关于信息传递

1. 促销信息 通过电话或者短信平台告知给客户。一般情况下,我都是采用短信方式告知。

2. 公司活动与门店沟通,店长们工作繁忙,忙了这事就忘了那事,需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工作交流较少,往往在QQ上发的信息,前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般情况下电话沟通,二般情况下再选择QQ。

到目前为止时间已经过去将近6个月,在这6个月当中,非常感谢各位同事的耐心帮助。

问题,主要表现在:

1) 最基本的客户回访量太少了。

2) 沟通不够深入,在与客户的沟通过程中,不能把信息十分清晰的传达给客户,不能

了解客户的真正想法和意图,

3) 自己的工作没有一个详细的计划和明确的目标,基本上处于放任自流的状态,从而

引发自身工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

工作计划

1) 具体问题具体分析,首先突破自己的懒惰、固执和恐惧心理,积极主动的展开工作。

2) 制定一个详细的计划和明确的目标。

3) 不断充实自己,提高工作效率。

很多事情,只有做了,才会有很深的体会。如果只是在行动的边缘不断地哀叹,不断地怀疑,是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。

实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性,如果事先写了工作日记,这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了,以后还是要写工作日记的。

季度总结算是写完了,暂时能想到的就只有这些了。谢谢!

范文二:商场客服三个季度工作总结 投稿:戴墇墈

xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。

范文三:客服呼叫中心第一季度培训工作总结 投稿:沈蹠蹡

客服呼叫中心第一季度培训工作总结

单红蕊

对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升公司整体形象,增强企业的综合竞争力。

2011年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念,以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下:

一、在职员工培训工作情况

2011年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3G合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转G等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为,创建和谐班组。我中心对2011年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

2011年第一季度,我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善,在中心领导及同事的帮助下,建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料。具体如下:新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有:公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3G业务。第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训。第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,

并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现独立工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水平参差不齐。平均水平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强。为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教。另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高。

以上就是2011年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力: 1. 增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩。

2. 提高全员培训意识,提高员工学习积极性。

3. 丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训。

4. 授课形式灵活多样,提高与学员的互动性。

5. 培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作,做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

2011.04.08

范文四:客户工作三季度总结 投稿:郑刜初

从6月起,应该是这个行业开始繁忙的时期,因为这几个月的业绩相对于上半年来讲有所进步,但是与理想的成绩还有一段距离,因此要不断的提升和突破才行.为此我总结了这个几个月的收获与存在的不足:

(1)学到及收获

 心态方面:由于上半年是淡季,心情有些低落,没有刚开始的激情与热情,心理变化不一,但是6月份到来后,希望随之到来.慢慢的成交的单数多了一些,意向的客户也明确了很多.所以在心态方面,心情开始淡定了一些.

 效率方面:由于上半年的客户不是很多,所以工作也不是很繁忙.从6月起,开始忙着下单,发货,因此在效率上也提升了不少.

 行业知识方面:由于时间和经验的积累,加上平时跟行业相关的朋友交流,慢慢地对行业相关的知识有所了解.

 为人处事方面:经过领导的教导和同事们的提醒,在一些为人处事方面也学习了不少,知道在什么时候该说什么和该做什么,变得比之前沉稳了一些.

 销售技巧方面:对比上半年,销售技巧比以往提高了不少,与客户沟通时遇到的问题也可以及时的解决,也知道怎么去说服一些意向客户成交.

 客户维持方面:对于新客户,会适时的跟进与沟通;对于老客户,会适时的问候及加强关系,让他们看到我真诚,热情,服务周到的一面.

(2)存在的不足及如何改进

 1.性格问题:由于性格比较急躁,不稳重,让客户不敢相信我这个人能否把事情做好,所以一定要改掉急躁的毛病,要学会沉稳,淡定.

 2.沟通语气方面:说话声音太大,容易影响别人,留下不好的印象,打电话时语气要温和,平稳,也不要过于激动大声欢笑.

 3.应答问题:别人说话时,不能还没等其说完就插话,也不要忙于解释,这个是最大的缺点,做销售的人要避免此现象发生,学会倾听很重要。

4.处理方法方面:i不能太过自我为中心,更不能以自已的错误的方式去处理事情,要听取别人提出的意见及方法,还要及进改正过来.

 5.遇到问题方面:工作上遇到什么疑难问题,要及时反馈出来,多跟上级领导和有经验的人沟通,才能突破自已

 6.谈单技巧方面:不能不按照公司流程去做,要听取上级领导的指导和建议

 7.工作态度方面:要端正工作态度,做任何事情要认真仔细,而且不断的努力,进取.保持积乐观的心情工作...

(3)第四季度的工作计划

由于一年已经过去了9个月了,在最后的三个月中,充满了紧张感和危机感.因此想要完成今年的目标,就必须在最后的三个月里努力奋斗,突破以往才行.

1.对于之前已
经报过价的客户,要好好跟进,找机会拜访及见面交流

2.勤打电话,勤约客户拜访

3.多请教销售好的同事及朋友,找到一些适用的方法去进行销售

4.多请客户活动,拉近距离,建立良好关系

5.找准行业和目标客户,再进一步跟进

6.找到突破口,然后不断进攻

7.心态一定要沉稳,积极努力进取

8.不断的思考与反省,改正自身的不足和发扬优点
2012年的第三季度已经过去了,在这三个月的时间中我通过努力的工作,也有了一点收获,快临近年终和今年最后一个季度,我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训,提高自己,以至于把工作做的更好,...
  
   2012年的第三季度已经过去了,在这三个月的时间中我通过努力的工作,也有了一点收获,快临近年终和今年最后一个季度,我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有决心把今年的最后一个季度的工作做的更好。下面我对第三季度的工作进行简要的总结。
  
   我是今年四月份到公司工作的,五月份开始组建综合事业部,在没有负责综合事业部工作以前,我负责了一个月的商务9部。在来公司之前本人在家休息了一年多,为了迅速融入到这个行业中来,到公司之后,一切从零开始,一边学习产品知识,一边摸索市场,遇到销售和产品方面的难点和问题,我经常请教公司领导和其他有经验的同事和经理。一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略,取得了良好的效果。通过不断的学习产品知识,收取同行业之间的信息和积累市场经验,现在对**市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的分析客户所提到的各种问题,准确的把握客户的需要,指导同事和客户进行良好的沟通,所以经过三个月的努力,也取得了一定的成绩,对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高,但是本职的工作做得不好,感觉自己还停留在一个销售人员的位置上,对销售人员的培训,指导力度不够,影响了综合事业部的整体销售业绩。
  
   部门工作总结
  
   在将近五个月的时间中,经过综合事业部全体同事共同的努力,使我们综合事业部的业绩渐渐被公司所认识,同时也取得了宝贵的销售经验。这是我认为我们做的比较好的方面,但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
  
   下面是综合事业部第三季度的销售情况:

  
   7月总业绩: 166700
  
   8月总业绩: 241800
  
   9月总业绩: 252300
  
   从上面的销售业绩上看,我们的工作做的是不好的,可以说是销售做的十分的失败。在**市场上,虽然网络公司众多,但思科一直处于垄断地位!那为什么我们的业绩和开展市场有这么大的压力?客观上的一些因素虽然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的问题,主要表现在:
  
   1) 销售工作最基本的客户访问量太少。综合事业部是今年五月开始工作的,在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有313个,加上没有记录的概括为46个,三个月的时间,总体计算销售人员一个月拜访的客户量平均为9个。从上面的数字上看我们基本的客户拜访工作没有做好。
  
   2) 沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度,
  
   3) 工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,从而引发销售工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。
  
   4) 市场的开拓能力不够,业绩增长小,个别销售同事的工作责任心和工作计划性不强,业务能力还有待提高。
  
   第四季度工作计划
  
   在第四季度的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做:
  
   1) 建立一支熟悉业务,而相对稳定的销售团队。
  
   人才是最宝贵的资源,一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有凝聚力,合作精神的销售团队是根本。在第四季度的工作中建立一个和谐,具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
  
   2) 完善综合事业部制度,建立一套明确系统的管理办法。
  
   销售管理是老大难问题,销售人员外出拜访,见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性,


范文五:客服部2014年度工作总结 投稿:周迉迊

客服部2014年度工作总结

在公司及各部门支持下,客服部工作进行有序开展,目前工作总结如下:

一、明确岗位职责和岗位目标

本部门在领导的支持和帮助下首先确定部门工作目标与工作职责,制定并编写了

① 《客服标准工作流程》②《客服部基本话术》③《客服工作常规知识问答》,通过总结归纳制定了部门工作基本操作流程、明确了工作中规范用语及报警行业常见基本故障问题处理方法。

二、客服部日常工作内容

客服部规定每日固定回访的客户目标数为30家左右,行业随机抽选,目前客户回访比例为:金融50%,石油石化通信25%,其他25%。

目前累计回访用户数量为4258家,回访中用户反馈的结果对我方服务质量非常满意用户数为3628家,处理存在问题用户数为192家,其中处理投诉用户数为4家,用户对处理结果均为满意。

工作原则:每天回访工作后当天反馈出的故障问题会当天联系当地技防中心制定故障问题或投诉问题处理方法和处理意见,并在当日下班前给故障发生客户反馈处理时间,人员和如何处理等结果。每月将回访工作内容制成工作月报发送给各地市技防中心总经理处。

三、经验总结

通过回访数量的增加,在回访中我不断改进自己工作方法或者与客户沟通时的不当用词,同时对投诉客户我也针对性的总结了处理投诉的应对办法和话术。

同时,根据每天的回访内容我制定出了《客户回访信息反馈表》和《故障信息分类汇总表》,针对同事的反馈意见我对《客户回访信息反馈表》增加了行业分类和故障分类信息,并对分公司的处理结果单独作了一列备注以便对故障处理进度进行跟踪并及时给用户反馈,《故障信息分类汇总表》是对自己工作过程中故障问题的总结,以便在遇到相同问题客户时可以根据经验的积累做出快速有效的处理。

四、培训

通过对客服工作的总结结合日常工作的点滴经验,我在6月13日为总公司全体员工做了关于《如何做好客服工作》的相关培训,培训内容涉及客服部工作流程、话术及维修业务通的使用。

五、其他工作

配合席经理完成①各地市关于保险行业、枪库弹药库用户数的调研工作②河北工行安防服务集采商务谈判文件部分内容的编写③各地市联网用户数统计表。

客服部工作计划

我制定的工作计划是:

一、完成每日回访工作目标,为各地市提供故障基础参考数据

完成日均30个以上用户数的回访,制定出故障信息反馈表分类标准,按照回访中的各种情况对发生问题的客户进行细致划分,对存在问题需要跟进客户和投诉客户用颜色做出区分并详细记录跟进处理结果,以便为各地市客服部的工作提供基础参考数据。

二、增加关于设备故障技术问题的学习

在工作中由于经验不足,对某些复杂故障问题目前还无法对用户做出清晰的解答,在这方面我计划加强学习,途径为:理解并掌握客服部安防知识中对于故障问题的处理方法。

三、话术总结改进

因为一开始总结的话术总结是通过互联网和各地市机房中心相关人员学习请教得来,有一些话术还不太适合自己客服工作的内容,下一步我打算根据近期工作经验和心得体会重新补充和修改一下基本话术,以便未来作为部门工作的培训教材。

四、积极配合业务部完成临时性工作

① 学习投标文件的制作

因未来公司需要参加很多招投标工作,我计划学习之前公司投标工程三到四个标书,重点学习下商务部分包含的内容和需要准备的材料,并根据招标内容作出模块化的文本,以便增加标书制作的效率。

② 完成李总和席经理交代的日常工作

范文六:客服组长月度工作总结 投稿:唐岬岭

工作总结

我们一直在努力。8月份,小组各项工作有序开展,也取得了一定的进步。

一、小组工作

8月份,小组工作围绕小组管理流程有序开展,同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。

(一)工作完成情况:

各项工作整体完成较好,希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时,如推荐录音未及时上交,将会在9月份加强流程管理,强调工作的执行力。

(二)录音质检管理

话务质量是我们小组的薄弱点,也是我们小组的工作重点,各组员差距较大,同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度,故提高话务质量刻不容缓。

为提高组员工作质量,采取以下四点措施:

1、实时跟踪法:每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况,发现低于90分以下的录音,就会及时跟组员交流,以作提醒;

2、录音自检:每人每旬抽听自己的一通录音,通过录音“有则改之,无则加勉”;

3、录音互检:通过两两帮带的形式,每人每旬抽听对应人的录

音一通,发现问题,及时与对方沟通,相互提醒,相互学习,共同提高。

4、情绪管理:沟通主要以面对面谈话为主,腾讯通、邮件等形式为辅,及时关注组员工作,关注组员生活。

通过小组成员一个月的努力与付出,话务质量取得了一定的进步:7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的,在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比,还存在一定差距,但是我们一直在努力,成绩不是一蹴而就的,“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”,无论多小的进步,都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。

(三)话务效率管理

平均通话时长是代表客服代表的工作效率,直接与绩效挂钩,也是8月份“心中有数,激战八月”活动的一项重要指标,因此在平时工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总,达标者予以鼓励,欠缺者会共同沟通找到解决方案,共同进步。

经过一个月的努力与付出,话务效率取得了一定的成绩:8月份小组成员7人中5人达到制定目标,达标率为71.43%。

二、团队活动

(一)“青春三部曲”

8月4号,是小组的集体Q班活动,上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会议,之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展:

1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食总动员(牛

排馆之约);3、歌后争霸赛(HIGH歌KTV)。

“技能大比拼”的开展,提高了我们的业务技能,激发了我们的工作激情,发掘了组员的潜力,也感受到了每个人的努力与付出;“美食总动员”,让我们享受阳光、美食的同时,也学会了分享与交流,体验到了生活的快乐与惬意;“歌后争霸赛”,让我们感受激情与欢笑的同时,也发现了同事生活中的另一面,原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。

(二)“ 七夕”关怀

8.23是“七夕”情人节,小组抽出部分经费作为组员关怀,每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物,我们感受到温馨家文化的同时,也体会到生活的美好。

三、再培训计划制定

为了更好地履行“聆听在心,服务在行”的使命,进一步巩固客服代表的基础业务知识,提高客服代表的操作能力与应答技巧,增加客户满意度,部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。

9月份小组中***实行再培训计划,同时,为使培训落到实处,收到实效,特制定培训计划,***是帮带老师,*负责总计划的实施,我会及时跟进,根据具体情况调整方案。

四、9月小组工作计划

(一)Q班活动:影评会

(二)小组质检会

(三)录音质检管理(重点)

(四)“情绪管理”专题:

导言:“人生不如意十有八九” ,每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量,工作效率下降,影响通话质量,进而会影响客户的满意度,同时会降低我们的生活质量,甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、EAP培训师吴诗佳:人人都能管理好情绪,人人都能从容面对压力,需要做的只是改变一下看问题的角度,学会一些放松的方法。

9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期,敬请期待!

范文七:客服部年度工作总结 投稿:尹藦藧

客服部年度工作总结

2009年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

2009年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强

保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户

服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,2009年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为2009年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝

一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,

国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、公司、自我的三嬴。

范文八:客服部年度工作总结 投稿:洪鈔鈕

一、日常工作目标的完成情况

(一)业主入住前期物业管理工作。

1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;

2. 根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。

3. 配合销售部的售楼工作;

为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。

4. 搞好业主入住前期准备工作,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。

为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理计划,并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。

(三)公共设施、设备的管理

对已开始使用的第一时创写字楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。

逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发现问题及时处理。

(四)环境卫生和绿化管理

环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。

小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。

(五)小区安全工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的安全防范工作情况良好。

(六)其他

1. 搞好维修服务工作

为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。

2. 加强小区装修管理工作

小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。

3. 认真听以业主意见,及时为住户排忧解难。

业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。

二、存在的问题和教训

虽然,我们在半年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在XX年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。

三、XX年工作计划

(一)部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。

对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

(三)加强制度建设,强化监督检查。

(四)建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。

(五)搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺利开展物业服务。

范文九:客服部2014年度工作总结 投稿:孔亃亄

客服部2014年度工作总结

商场开业至今已将近四个月了,在此期间经过领导的正确指导和同事们的大力支持,圆满完成2014年客服部的各项的工作。在此期间的工作总结以下几点:

1、加强和规范客服部工作流程,认真审核原始票据,细化与商户和财务的对接流程,做到实时核算,在办理业务的同时,强化业务的效率和安全性。

2、倡导人人节约的意识,努力做好开源节流,在控制费用方面,勤俭节约的作风,不浪费一张纸、一支笔,将办公费用到最低限度。

3、为加强客服部的个人素质,着手对客服部人员进行培训,培训内容主要针对“仪容仪表”“服务的重要性”“如何服务”“播音技巧”等几个环节。使客服部员工的个人素质有所提升。

客服部详细工作如下:

1、自开业前至今办理会员卡共14390张。

2、退换货41件,都已与运营、商户共同协商经同意后退货。

3、广播:临时为商户提供促销广播199件,更换歌曲743首,临时需寻人、寻物、挪车位262次。每个节日都会添加节日由来增加商场的节日气氛及文化。

4、维修37件,都已及时为商户联系相应的负责人进行维修,客服部进行跟踪回访,业主都很满意。

5、应聘不同岗位的有80人、都已与不同岗位的负责人联系,部分人员已在岗,余下人员已进行储备。

6、客服部每天查询商户用电量、筛查不足50元的商户交给运营专管员通知商户缴费,以免停电为商户带来不便。同时代收电费,共收取电费63640元,都已交至财务。

7、客服部为商户、员工接受邮件都在短时间内送至给收件人。为商户提供POP书写服务等。爆炸贴、POP、销售表、汇总表所收取的钱款已交至财务。

8、购物卡售出3900元很不理想。

9、客服部配合各部门完成各项促销活动及农贸商场开业。

客服部2015年工作计划

在新的一年里客服部工作计划如下:

1、加强客服部的各项业务能力,使客服部员工为商户、顾客提供更好地服务。

2、。协调各个部门完成活动任务。客服部始终以服务客户为标准。协调业主与客户之间的、商场与业主之间的矛盾分歧。客服部在办理退换货过程中,始终遵循平等自愿原则。为商场与业主间的利益实现最大化。

3、为商场各部门各岗位实施招聘任务,保证了商场各岗位正常的顺利运行。

4、每日巡场检查卫生、服务、安全隐患、使商场成为更整洁安全的购物环境。

5、购物卡与企划部、运营部争取在春节前采取更好地推广购物卡的措施。

以上内容属客服部持续常项工作。

在2015年的工作中不断地提高自我,只有提高自我才能带好自己的团队,能够与团队共同努力、共同进步。做好员工管理,合理的安排工作。利用好每个员工长处做好客服部的各项工作。与上级领导和下级员工及其他部门和商场业户的配合工作,做好领导与员工之间的桥梁,及时传达公司的规章制度及工作内容。与各部门、商户保持良好的工作关系,勤沟通、多配合,同心协力把工作做好。

以上概述是客服部2015年工作计划,相信客服部在领导的大力支持下同事们的努力中在新的一年里顺利的开展工作,以行动为表现把工作做好。

蓝天下商业广场客服部

2015年1月5日

范文十:物业客服年度工作总结 投稿:史樮樯

一、 日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、 信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、 业主遗漏工程投诉处理工作

2013年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

四、 地下室透水事故处理工作

2013年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、 入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2013年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、 建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、 协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、 培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上

尚未组织开展起来。

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