酒店餐饮服务礼仪_范文大全

酒店餐饮服务礼仪

【范文精选】酒店餐饮服务礼仪

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【专家解析】酒店餐饮服务礼仪

【优秀范文】酒店餐饮服务礼仪

范文一:酒店餐饮服务礼仪(2) 投稿:周碽碾

第三 酒讲员工店的仪仪容表(中)

店员工脚酒部要求

在酒女服务员店要肉穿袜,色服务男员穿要黑色或深色者袜。子

Æ 持皮鞋的整洁光保

Æ亮勤 洗脚勤、换,袜穿不易不气的透袜子,以保持部无异脚; 味Æ

注意腿脚的掩,不随意光脚遮露。

腿店员酒在直工接对客面工作人,时不允许赤脚绝穿鞋穿和趾露脚跟或的鞋或凉鞋。拖

服 务中各种姿势要的领

一)(姿 站

性的女站要有女姿性的点,要表特出女现的温性顺、巧、娇细纤轻盈、娴静、典、之姿,雅人给种“一静”的美优。 感

性的男站要姿有性男的质,要气现表男出的性刚、强健壮、粗犷剽、悍、武、威英之貌风给人,种一“劲的”美壮感 。

1

.姿的规范站求要

Æ 头 正

眼两视平方,嘴前微,收闭梗颌颈,表情然,自稍带微笑 。

肩平

两肩平正,Æ微微松放,稍向后下。 沉Æ

垂臂 两

平整肩两,臂自然垂,中指对下裤缝准。

躯Æ挺

胸部 起挺、部往里腹收腰部,直,正臀部向内向收紧上。

Æ 并腿 两腿

立,直贴紧脚跟靠拢,两,夹角成脚06。° 正

的确站能立够助呼吸和改善血帮液环循减,身体疲轻。尤劳其是服务员业工本基都是立服务站更,应注站姿意

。 2

站姿.步

位ÆV 字步

脚呈双V型,字膝即脚和后要跟靠紧,两脚张开的距约为离拳。两

丁Æ字步

双脚呈丁站立字,分左、右字步丁 。Æ

行平式

男子站时立可并拢,也,可脚双叉开叉开,,时双与肩脚同。宽 Æ

屈前式

膝子女的立站时把重可放在一心上,脚另脚一超过脚斜前而立略曲弯 。

.3站姿手 位Æ

叉手即前(腹)式

Æ背手 Æ

垂背 手Æ

其他

如指 尖前朝轻轻扶身在的柜台前。上

4

站姿.禁 忌

Æ 东西倒歪

工 时东倒作西,歪没站站,坐没坐相,相不雅很。观

Æ 耸勾肩背

肩耸背或勾懒者洋洋地倚在靠墙上椅或子上这些将会破,坏自和己酒店的 形

。象 Æ 双

乱手

① 放将插手裤袋里在显,很得庄重不雅观,随便散漫很

②; 手双交叉在前胸,这种姿势易使容客有受人压迫之;

感 ③双抱于手后、双肘支脑某处于、手双住托巴、手下私持人物等。

品Æ 位不脚 当人

步、字蹬踏、式腿双大叉都不允是的许。

Æ小做动作

意下识做小动作,地如弄打摆火、机香盒烟玩弄、衣、服辫、咬发指甲手,这样不等显得拘谨,给但以人缺乏自信感觉,而有失且仪表的庄。

5重.站立势的练习 姿

把身背体墙着好,使后脑站、肩臂部、足及均跟能与墙壁密紧接。触

二)(坐姿

所谓坐坐有,相是坐姿指要端正。优的坐姿美人觉得让安舒详适而不,一副懒洋是洋的模样。

.1坐姿的规范要求

确的坐姿正

,在身其后有任何没靠时倚,身上应直而稍向正前,倾头平,正肩两松放下巴向内,收脖子挺,,直胸部挺,并起使背部臀部成与一角,双膝直并,双拢手然地自在放双膝上,放在椅子或。上这显样得较比精神,但宜过不于死板、僵。硬

背后倚有靠,在时正社交式场里,也合不能随地意把头后向仰靠,出很懒显的散样。

2子.女的八种优子坐姿

美Æ 标式

准轻缓地到走位座前,身后转两脚成丁小字步左,右后前两膝,拢的并时同上前倾,身下向座。落如穿果的裙装,在是座时落用双要手在边从后往上下把裙拢子一下以,防出皱褶坐或因裙子被打坐住,而褶使脚裸部露过多。 坐下

后要,身上直挺两,平肩,正两肩自然曲弯,两手叉交叠放两在中腿,部靠近小并。腹膝并拢两小腿,直于地垂面,脚两持小丁字步保 。Æ 前伸式

在 准坐标姿基的上,础两腿小前向出一伸的脚距,离脚不尖翘要起 。

Æ前交 式叉

在前伸式坐的姿础上,基右后脚缩,左与交脚,两踝叉节关重叠,脚两尖地着

Æ 屈直式 。

右脚伸,左前腿屈小,大腿靠回,紧脚前两掌脚地,着在并一条直线。上

Æ后式点 两小腿

屈后脚尖,地,着双并拢膝。

侧点Æ 式两

小腿向斜左出两,并拢膝,右脚跟靠拢左脚侧内右脚,掌着,地脚左尖地,头和身躯着向左。注意斜腿小大腿成90要°,腿要充小分伸直尽,量示小显腿长度 。

Æ 挂侧

式在侧式的基点上,础左小后屈,脚腿绷直脚掌,内着侧,右地脚提起,脚面用住贴左踝,和小膝并腿,上身拢转。 右Æ

重叠

重式叠式叫“也二腿”郎“或准标架腿式”等 。在标

准式基础的,上腿两前向一条腿提,起,窝落在脚一条腿的膝关节上边。要注意另上的腿边向内收,住另一条贴腿脚尖,向。下

重叠式 有正还身、侧身分之手,也可交部、叉托、肋扶手等把种变多化。

需注要意是:二郎腿的般被一为是一种认带有不肃,不严庄重坐姿的尤其是,女子宜采用。不实其,这种姿坐常常被用采因为只,注要意上边的小腿往回,收脚尖向下两这要求个不,外观优美文雅,仅方大自,然有亲富感切而且还,以可分充示女展子风的采魅和。

力3

男子的六.优种美姿 坐Æ

准式标 上

正身上挺直,双肩正,平两放手在腿或扶两上手双,膝拢并小,垂直腿地在落面地,脚两然分自开45度。 成Æ

前 伸式 在

标准的基式上,两小脚前础一脚伸的长度,脚向左半脚前脚,尖不翘要。 起

前交叉式

小腿Æ前伸,两脚踝交叉。

Æ 部直屈式

左腿小回,前屈脚着地掌右,脚伸,前双并拢。膝

Æ 斜身 叉交式

小腿交叉向左两出斜上体,右向倾右,肘在放手上扶

,左扶把手手。

Æ叠重式

腿叠右左在膝腿部,上右小内收腿、向左贴腿,脚尖然地自向下垂。

4 坐姿手.位置臂的摆放

Æ在放两条大上

①腿双手各 自在放条一大上腿 ;

双②手放叠;

③ 双 手相。握 Æ 放在

一大腿条

上身侧人交谈与时,宜将手双置己自侧所方一的那大腿上条 ①

双手 放;叠

② 双手相 握。 Æ 放

在包皮件上文

穿 裙短的女士面对士而坐男,而身没前屏障有时为,免避走光“,一般”可自将己随身携的皮包或带文件在放拢的并大腿。随后上即可,将双手扶或、叠或或、手后握于其置。 上

放在身前Æ子上桌 ① 双

手扶在平子桌边上;沿 ②

手双握相于置桌上

; ③双手放叠桌在。 上

放Æ在旁身扶手上 的

正身①而坐时宜将双,手扶在侧扶手上两 ;

②侧 身坐而,时则将双应叠放手或握后相,置身一的侧扶手上

。.坐5姿意事项 注Æ

入座轻缓,起座重

入座稳时到座位前走转身,转身再后右略向后退,轻脚入稳。座裙着装女的士座时入,将裙子应向前一下。 拢

立站时右,脚先后向半收步,后站然起。(“入左左出”的则原)

Æ子落座双膝必须并拢女,双手自弯然曲在膝放盖和腿大

上果如坐在扶手的沙发上,有男可士双手将别搭在扶手分,而上女最士只搭好边,一示高以雅。

Æ要坐不椅满

可就坐的服务子员无论坐,椅子或在发上,沙最好不坐满,只坐要椅满子的半一三分或之,二注意不要在椅坐边子上,在桌餐上注意膝,不要盖着桌子。 顶

Æ 切忌尖脚朝天

最好不 要意随跷二郎,即使跷二郎腿,腿也要跷不得高,脚太朝天。这在泰国会尖被认为人有是将意别人在脚下踩认,为盛是凌气人是,一种辱性侮举止。

切忌坐椅Æ前俯时仰、东倒后西歪 不

摇腿、可脚抖坐。时立,部不可上腿抖动下左右摇晃,这。非是常不礼貌的。

Æ 忌手部于置桌下

在前有身桌,双手应置于其时,上忌手置其于。下

Æ忌手夹两于间腿双手或在抱腿 上

Æ 忌肘部于桌上支 Æ 忌头部

于靠椅 背

(三

)走姿

1

走姿.的范要规求

上身挺①直,双肩稳,平目平视,光下微颌,收面微带;笑

② 挺胸收、,腹使身略微上提体 ;③

臂手伸放直松,指手自弯然曲,双臂自然动。摆摆时,以肩关动为节,轴臂带上前臂,双动臂后摆动时,摆前以3幅035~度宜,肘为关节弯曲,略臂不前要向上甩; 动④

幅步要太大不跨,时两脚间的距离步中,以一个适脚长为,步速保持相宜稳对定既不要太,,也快不太慢;能

⑤ 女 士走时,走行线直叉步交,身不上晃动要,尽保持量双肩平水

2.职业装的 姿规范要走

求Æ 穿装的走西要姿求 西

服直以

线为主应当走出,着穿的挺者、拔雅优风度的穿。装西,后时背保平正,两脚持直,立走的路幅可略大些,步手臂放伸直摆松动,势简洁手大。 方行走

男士不时要晃动,士不女要左摆侉。右

西Æ套裙服的姿要走

求西服套多以裙长半筒裙与西上装搭衣,配所以着装时尽应量表出这现职业装的干套练洒脱、风的特点,格套这装服求步要轻履、盈捷敏活、、步幅不泼宜过,大用稍可快的速节步奏来调,以使走和姿泼灵巧。活 Æ

穿旗袍的走要求姿

着旗袍,装重最要是要的表出现方东女性温柔、含的蓄柔风美,韵以身材及的曲美线所以穿旗。时袍求要体挺身,拔微胸,含下微颌收塌。腰臀是撅旗袍着大忌的。

旗 袍必须搭高配跟或中跟皮鞋走得才这款服装的韵味出。行时,走交走叉直线,步步适中幅步子要稳,,双自手摆然动髋部,可着随体身心重转移,的有摆动,稍但身决上不跟着可晃。总动之穿旗袍应尽,表现力出一种和柔妩、、含蓄媚典、的东方雅性女美。

Æ 穿跟鞋高的姿要求走

士女正式在场合常经穿着黑高跟色鞋行,要走持身体保衡。具体做法:直平膝立、收腹腰臀、挺收抬头。 胸

避为膝免关前节导致臀屈部向后的不撅雅态姿,走时一行要定踝关节把、关膝、节髋节挺直,关有只这才样保持挺拔向能的形上。行体走时幅不步过宜大每,一步要走实、稳,走样步态才这会有性并弹有美富感。

.走3的姿注意项 事Æ 切

身忌体摆 摇

走时行忌晃肩摇切,上体左头摆动右,人以给庸、无俗知轻薄的印和象,脚尖要不内或向向外,晃着“鸭”子,或步者弯腰背,弓低头神,无履蹒跚,给步人以抑、疲倦压老态、钟的感龙。觉

Æ手双可不放 乱

工时,无作论男走女路的候时,可不把手在衣服插袋口里尤其,不插可裤袋里在也,不要叉或倒腰背着,手因为这样美不观走路时,两,臂前均匀后步随伐摆。

Æ动目光 注视前方

路时眼睛走视注方,不前要顾左盼右,要回头不张,望不要老是住行盯人乱打,更不量要一边路,一边指走指点点对别地评头人足论,不这有伤仅雅 大而,不且礼貌。

Æ脚步干净索 利

路走步脚干净利索要有,明鲜的节感,不可拖泥奏带水,不起脚抬,来也可不重如锤打,砸地得楼动。响

Æ 急事莫奔有

如果跑碰到有急事可以,快脚步加,但切奔忌跑。

同Æ不要行成排

几行人个一在走起时,不路勾要搭背肩不,要拍拍打打多人。在一起走的,不话要排成。行

Æ 路要用腰力走 走

时路腰松部懈会有吃重,的感,不觉美,拖着观脚走,更路得显看难。走的路感美生于下产的肢繁运动频上与稳定之间所体成的形对和比

谐,以及体身的平衡称。要做到出对步落地和时尖都正对脚前,抬头挺方胸,迈向前。穿步裙时子要走一成直条线使,子下摆与脚裙动作的出优显美韵的感律。

四(蹲)姿

即脚稍分姿,开蹲下屈,膝不低要头也,不弓要,背要慢慢把腰地部低下。

1

女子的.姿 蹲女

下子蹲,左时在前脚,右脚稍,后两靠腿紧,向蹲。因下女子多为裙子,所穿两以腿靠要。

2.男紧子的蹲姿

男左脚全脚着地子小腿,本基直垂于地,面右脚跟脚提,起脚掌地着。膝低右左于膝,膝右侧内于左小腿靠内侧,成左膝高形膝低的右态,臀姿向下部,基本上以右腿支撑身体

手——势务人服的员胜制宝 法

手是情达传意的有最的力工,正确具适当运地用势,手可增以强情感表达的手势。酒店是务工作服中必可不的少一种体态言,语服业员工手务的运用势应当规适范,度且合符仪礼。

一)(手势规范标准的

五指伸

直拢,掌心向斜上并方腕关,伸直节,与手前形臂直线,成肘以关节轴,为肘关既节不要成9度0角,也不要完直全直,弯曲伸10度4左右为宜手,与地掌基面本形上成54度 。

( )二礼手势仪注 意

般认为:掌一心向上的势有手种诚恳一、尊他人重含义;掌的向心下的势手味着不意坦够率、缺诚意等;伸出手指来指乏点是引要他人起的意注,有教训人的意味。因此含,在路引、示方向等指,时应意手注自然并拢指,掌向上心以肘,关为支点,指示目标,节忌切伸出指食指来。点 需

特别要意注是,的任在何况情,下不要用拇指着指己自用或食指指点他,用食人指点指他的手人势不是貌礼的行为,食指能指只西物东。谈到品己自应用时手轻按自己掌左胸,这的样显会得端、大庄、可信方 。

(三)服务工作

的常用礼仪手势中

1

.请进”“手

引势导客时人,待人接员言要并行。 举

先轻声首地客对人说“请”您然,可采后“用摆横式”手势五,伸指直拢并,掌手然伸自直手,心向上,作弯肘曲,腕低与。以肘关节肘轴为手,从腹前抬起右摆向动身至体前右方,不要将臂手摆体侧或身后。同时,至脚站成右丁步。字头和上部微向身伸手地出一倾侧斜,一另下手或背垂在后,背视目宾客面带微,。笑

2.前摆式

如右果拿着东手西或着扶时,门时要向宾客这作右“向”请手的势,可时以用前式,摆五指拢并,手掌直,伸身由一侧体由向上下抬起以肩,节关为轴,手臂曲稍,到腰的高度再身前向由方右去摆,到距摆身5体厘米并,超过躯不干位的时置止。停视来目,宾面带笑微,也双手前可摆

3.“ 往请走”手势前 为

客指引方向时人

,可采用直臂“”式势手五,指伸并直拢,手斜向心上曲肘,腹由前抬起,应到的方向摆去向摆到,肩的高度时停止,肘节关基伸直。应注本意在引方指时向身,要侧体来宾向眼,要睛顾所指兼方向和宾。

来 4.“请

坐手势 ”

接待来宾并其入座请采时“斜用摆”式手,即要用势手双扶背将椅子椅拉出,后然左或手手右臂屈由前起,以肘抬关为节轴前,由臂上下摆向动使手臂,下成一斜向线表,请来宾示入座。

5“诸位.请

”当来较宾多时表,“示请”以可动作大些一采,双用臂横式摆两。从臂体身侧向前两上抬方,两起微肘,向曲侧两出摆指向。方向一侧前臂应抬高的一些伸直,些一,另一手低一些稍曲一些。

6.介绍“手势 ”为

他人介绍做,手时动势作文雅。应无介绍哪一论,都应手方朝心,上背朝手下四,指并拢拇指张开,手掌,本上基抬肩的至度,并高指向被介绍一方,的带面笑。在正微场式合,不以可用指手或点拍打被绍介方的一肩和背 。

7

鼓. 掌

鼓掌时,右手掌用轻左手击,表掌示喝或欢彩迎掌。心上向的势手表诚示、意重尊人,掌心他向下手的意势味着够坦诚、不乏缺意诚等

8.举致意手

举手致意,要面时对方、向臂上伸手掌心、向、切外乱拜。

9.挥道手别

手挥道时别要做,:到体站身直、目视对方、手前臂、伸心掌向、外左挥动右

0.递接物1 品递

接品时物,双手为(宜至用右手少)、递于中手主、上动前(主动近接物走者,着坐时站立)应方、接便拿。

范文二:酒店餐饮服务礼仪 投稿:任磥磦

我的课程

酒店餐饮服务礼仪

 4.课后测试

课后测试

恭喜您顺利通过考试!

单选题

1. 人类社会中,差异最大的两种文化传统是:

A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明

D 东方传统和西方传统

正确答案: D

2. 男子服饰的灵魂是: √ A 皮鞋 B 西服 C 衬衫

D 领带

正确答案: D √

3. 下列站姿正确的是: √ A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后

D V字步

正确答案: D

4. 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是: × A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上

C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手

正确答案: C

5. 公务注视的范围是: √

A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间

正确答案: A

6. 握手的次序正确的是: √ A 男士先,女士后 B 晚辈先,长辈后

C 尊者居前 D 下级先,上级后

正确答案: C

7. 自我介绍的要素不包括: √ A 单位

B 身份 C 部门 D 职务

正确答案: B

8. 乘坐由司机驾驶的小轿车,重要客人坐在:

A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 √

D 后排右座

正确答案: D

9. 礼的本质是: √

A 诚 B 敬 C 友 D 善

正确答案: A

10. 下列属于东方礼仪的特点: × A 简单实用 B 崇尚个性自由 C 惜时如金

D 强调共性

正确答案: D

11. 套裙的穿法要求不包括: √ A 大小适度

B 浓妆淡漠

C 穿着到位 D 考虑场合

正确答案: B

12. 服务人员的服务距离一般是: √

A 0.5~1.5米 B 1~3米 C 1.5米 D 3米之外

正确答案: A

13. 介绍的先后顺序不包括: √ A 先男士,后女士; B 先年轻,后年老 C 先地位低的,后地位高的

D 先客后主

正确答案: D

14. 关于衬衫衣扣的穿着的说法正确的是: √

A 衬衫的第一粒纽扣,穿西装打领带时一定要系好

B 不打领带时,第一粒纽扣一定要系好 C 打领带时衬衫袖口的扣子解开 D 可以把把袖口挽起来

正确答案: A

15. 措辞的修饰性一般使用:

A 谦谨语 B 谦让语 C 尊敬语 D 雅语

正确答案: A

×

范文三:酒店餐饮服务礼仪 投稿:覃椏椐

第一讲 酒店服务礼仪概述

前 言

礼本意为敬神,今引申为表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代,礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天,礼的含义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说,礼的本质是“诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

1.礼仪的定义
礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。

2.礼仪与礼节和礼貌的关系
Æ礼仪就是表示礼节的仪式
这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。
Æ礼貌是礼仪的基础
礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

商务礼仪≈酒店利润

酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪,但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。

【案例】
有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天,从餐厅踉踉跄跄出来一位客人,然后直奔车场,在开车门时,钥匙掉在地上。同时,客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人,然后赶快去端来一杯水,并建议客人先坐出租车走,或者暂住酒店一晚。
客人很是感激,在保安的扶助下,安全入住酒店。

【案例】
某五星级饭店,一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上,这位客人在最好的包间宴请朋友,并叫来酒店总经理,表示感谢。

商务礼仪包含的内容

酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:仪容仪表礼仪;姿势仪态礼仪;服务语言礼仪;社交礼仪;电话礼仪;餐饮服务礼仪以及着装礼仪。

顾客喜欢的服务人员

顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。

【自检1-1】
试述商务礼仪包含那些内容?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
见参考答案1-1

范文四:酒店餐饮服务礼仪(1) 投稿:贾筌筍

第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)

引 言

对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。

头发是你的第二张脸

头发梳理得体、整洁、干净,不仅反映了良好的个人面貌,也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下:
Æ 头发整洁,无异味
要经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净,并使用清香型发胶,以保持头发整洁了,不蓬散,不用异味发油。
Æ 发型大方,得体
① 酒店男员工发型要求:头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。
② 女员工发型要求:应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留怪异的新潮发型。另外,女员工刘海不要及眉,头发过肩最好扎起来,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼。
Æ不染发
不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。

容光焕发全靠脸

Æ 要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子。
Æ 女子可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。

酒店员工手部要求

Æ 要经常修剪和洗刷指甲;
Æ不能留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖;
Æ 要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢;
Æ绝对不要涂有色的指甲油。

范文五:酒店餐饮部服务礼仪 投稿:韦菥菦

服 务 礼 仪

华南理工大学中心酒店餐饮部

(二)餐饮服务礼仪包括哪些部份

静态礼仪

仪容礼仪

仪表礼仪

动态礼仪

姿势礼仪

手势礼仪

服务语言礼仪

电话礼仪

服务操作礼仪

(三)顾客喜欢什么样的服务人员

(四)服务礼仪与服务意识之间的关系

两者关系――

1、礼仪是优质服务意识的基础

2、礼仪是优质服务意识的表现

3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪,也会做到某些基本的礼仪

4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识

服务意识 ――

是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

仪容礼仪之女士篇

头发

日常化妆

指甲干净整齐

避免使用过浓的香水

男员工: 前不过眉

侧不过耳

后不过领

不留胡须

女员工: 短发或包发

流海不过眉

发色不奇异

保持发型洁净、整齐

二 仪表礼仪篇

职场人士的服装必须得体,体现职业特点和活力!

服务人员的仪表:

一个餐厅服务人员仪容端庄,大方,着装整齐清洁、美观,可使来就餐的宾客见面生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感,愉快感,有助于创造一个好的就餐环境。

发型

妆容

衬衣

口袋

裙子

皮鞋

耳环

上衣

扣子

指甲

丝袜

仪表礼仪篇――

女士篇

端庄稳重

色彩协调

饰物少而精

灵活有弹性

职业女性着装要求:

以冷色、单色、素色为宜,以体 现着装者的典雅、端庄与稳重。 着穿裙装时,不可露出袜口,应穿肉色丝袜,且无破洞。 裙子长度适宜。

鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。

(二)工号牌佩戴礼仪:餐厅服务人员的工号牌要统一印刷,并

佩戴在规定的部位(一般以左上胸为佳)。

指甲不宜长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。

佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨房工作人员不得配戴戒指)。

耳环大小颜色不夸张(可使用贴式)

三色原则

男士在正式场合穿着西服套装时,全身颜色必须控制在三种之内。

三一定律

男士服饰三个部位的色彩必须协调统一:鞋子、腰带、皮包。 坐

眼神

手势

微笑

三 仪态礼仪

手的摆放标准

双臂自然弯屈,拇指交叉,虎口相碰,右手叠放于

左手之上,左手五指微拢,贴放于小腹的二分之一处。

女子站立时呈V字形或丁字形,双膝和脚后跟要靠紧。

站得太累时自行调节:

两腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚。

头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧,手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。

标 准 站 姿

男子站立时双脚与肩同宽,将双手合起放在背后。 坐姿

基本要求:

端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感 基本坐姿

入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。

女子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来整理)。

坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑。女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝间的距离以一拳为宜。

就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二,双膝并拢,手自然放在膝上。

注意

双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大,都极其不雅。

架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上,两者之间留出太大空隙,成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上,就更显放肆。

不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。

改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面,而且将脚尖翘起,使鞋底在别人眼前“一览无余”;另外,以脚蹬踏其他物体,都是不文明陋习。

若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单手或双手放于桌下,都是不妥的。

将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间,显得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。

错误坐姿

走姿

基本要求

从容、平稳、优美

1、方向明确。在行走时,必须保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌突然大转身。女子走一字步,不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

2、步幅适中。就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米,女子每步约36厘米。

3、速度均匀。在正常情况下,男子每分钟120-125步,女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。

4、重心放准。行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上。

5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。

6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健,最重要的是,行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部。

注意

走路时最忌内八字和外八字,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指;也不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面;不与他人拉手,勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;

基本蹲姿

下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮 掩掩。

下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。

下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

蹲姿禁忌

弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态 。

手势礼仪

手势礼仪

案例: -----导游先生

1、为客人指示方向时,使用右手,手心朝上,大拇指自然张开,其它四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。

2、指示方向时不能用左手,不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。

双方并排行走时,服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时,要居于左前方约一米左右的位置。

当顾客不熟悉行进方向时,应该走在前面、走在外侧;另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调,不可以走得太快或太慢。

当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方,都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时,要面向对方,稍微欠身。

在行进中和对方交谈或答复提问时,把头部、上身转向对方。

最美的表情――微笑

微笑

是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力,在面对客人及同仁时,要养成微笑的习惯

仪态――微笑

操作标准

嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在大牵动鼻子,不发出笑声的前提下,轻轻一笑。

默念英文单词Cheese,英文字母C和普通话“茄子”。

六 服务语言礼仪

“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效

服务用语“十一字”

在某餐厅,来自台湾的旅游团在用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时,就轻步走上前,柔声的说道:“请问老先生,您还要饭吗?”

那位老先生摇了摇头,服务员又问:“那您完了吗?” 只见那位老先生冷冷的一笑说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子就完的。”由此可见,由于服务员的用词不当,不规范,不注意对方的年龄,尽管出于好心却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感各多疑。

案例:[_][_][_]如此服务用语

七 电话礼仪

(1)接电话

及时超过3声要致歉

微笑

标准用语:您好!XX部门XX人

声音大小适中

准备好纸、笔(以备做记录)

对方先挂线

(2)打电话:

准备提纲

简明扼要

微笑

标准语:您好!我是XX

八 服务操作礼仪

在服务过程中要做到 :

“三轻”、“四勤”、

“五声”、“五心”

三轻:说话轻、走路轻、操作轻

四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五声:欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心:耐心、贴心、细心、关心、热心 Thank you for your support!

感谢同事们的大力支持!

范文六:《酒店餐饮服务礼仪规范》 投稿:莫叺叻

《酒店餐饮服务礼仪规范》 酒店餐饮服务礼仪规范》

项 目 课程名称 主 讲

酒店餐饮服务礼仪规范 黄铮 6DVD+1CDROM+1 手册+1 赠盘 第一盘 1-2 讲 第二盘 3-4 讲

课程组成 分盘信息

全套定价

第四盘 7-8 讲

580 元 第五盘 9-10 讲 第六盘 11-12 讲

第三盘 5-6 讲

知名大学人力资源管理专业大学毕业,国内知名五星级酒店培训讲师,多家 酒店的客座培训讲师,有多年的管理培训资历经验,先后在多家境内外咨询机构

讲师介绍

任高级咨询顾问、资深培训师,先后培训过 200 多场次课程,训练学员达数 5000 多人满意屡达 95%以上。 饭店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身 的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文 化的一种表达方式,在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。所以, 怎样有效提高员工的素质,使其更代表企业形象,使沟通和合作更加顺畅,并为 酒店创造更多的效益等,是现代企业的当务之急。 礼仪,是律己、敬人的表现 形式和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。 对于在酒店工作的职业人士来说,学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的

为什么学 习本课程

素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致 等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。 随着酒店的客人来源越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商 务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具,越来越多的酒店都把 商务礼仪作为员工基本的知识要求。 孟子曰: “恭敬之心,礼也” ,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与 人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。 “敬人者人恒 敬之,爱人者人恒爱之。 ”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的 良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李” 。

1

明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。

通过本课 程您将学

提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握酒店内良好服务意识的要点。

习到

掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 酒店高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。 酒店内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求,在企业内培训, 形成规范。 酒店销售部人员——运

用商务礼仪,接触和接待客人时使之留下良好的印象。 酒店各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出酒店 服务水准。 第一讲 酒店服务礼仪概述 1.前言 2.商务礼仪≈酒店利润 第七讲 为女士服务的礼仪(上) 1.引言 1.与女士行路时的注意事项 2.与女士乘车时的注意事项 3.如何让女士感觉你很尊重她(一)

谁需要学 习本课程

3.商务礼仪包含的内容 4. 顾客喜欢的服务人员

第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上) 1.引言 2.头发是你的第二张脸

第八讲 为女士服务的礼仪(下) 1.如何让女士感觉你很尊重她(二) 2.如何让女士身边的男士有面子 3.如何与女士避免不必要的接触 4.给女士点烟的技巧

3.容光焕发全靠脸 4. 酒店员工手部要求

第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中) 1.酒店员工脚部要求 2.仪容仪表是服务意识的先决条件 3.服务中各种姿势的要领 第九讲 酒店员工的社交礼仪(上) 1.交换名片的礼仪 2.共同乘车的礼仪

2

4. 手势——服务人员的制胜法宝

3.共乘电梯的礼仪

第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下) 1.鞠躬的艺术 2.视线的礼仪 3.最佳的服务距离 4. 克服不雅的姿势

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中) 1.电话礼仪 2.如何拜访客户(一)

第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下) 1.如何拜访客户(二)

第五讲 酒店员工的语言艺术(上) 1.如何自我介绍 2.如何介绍他人 3.如何称呼他人 4.如何向他人致意

2.餐饮礼仪 3.如何与他人进行交往 4.其他社交礼仪

第十二讲 更多的服务意识 1.公关形象意识

第六讲 酒店员工的语言艺术(下) 1.你会微笑吗 2.鼓掌也能分出绅士来 3.怎样赞美陌生客人

2.经营成本意识 3.安全意识 4.创新意识

3

范文七:周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲 投稿:魏砘砙

周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲 中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下,无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。 第一讲 酒店餐饮行业男士形象礼仪

一、酒店餐饮行业的礼仪特点:

1、尊重为本

2、善于表达

3、行事规范

二、男士三白穿法

1、衬衫领子白于西装外套一只手指;

2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型;

3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。

三、男士仪容的七大自照

1、发型大方,干净整洁

2、鼻孔内外清洁干净

3、鬓角与胡子刮干净

4、耳朵内外清洁干净

5、使用面霜保持脸部光洁

6、适当使用护唇膏

7、保持口腔清洁

四、男士仪表七大自照

1、正确使用领带、领夹、领链;

2、衬衣领口整洁,袖口纽扣扣好;

3、衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米;

4、衣裤袋口整理服帖;

5、勤修指甲,保持手部清洁;

6、裤子平整干净,裤长到鞋面,拉好裤前拉链;

7、鞋底、面保持清洁,鞋不能破损,鞋面要擦亮。

第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪 一、女士制服选择小窍门

在选择制服的时候,尽量选择短款的,会显得女生的身材更高大、修长。 在裙子的选择上,长短以膝盖为界限,上下一公分为宜。

二、女士仪容七大自照

1、头发干净整洁,发型大方、高雅、得体;

2、描清眉,修剪多余眉毛;

3、勾画适当眼线、眼影,轻涂睫毛膏;

4、保持T字带干净不油光;

5、适度涂抹唇膏、唇彩;

6、保持耳朵内外干净,配戴得体耳环;

7、化淡妆,施薄粉。

三、着装的TOP原则

1、T—Time 时间

2、O—Object 目标和对象

3、P—Place 地点

第三讲 酒店餐饮从业人员的仪态规范

一、什么叫萁踞对人

两脚张开,两漆微曲的坐着,形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态,系指不敬之坐。

二、孔子曰:非礼勿视,非礼勿言,非礼勿动,非礼勿听。

三、仙女变河马的故事是什么?

四、站姿、坐姿的标准是什么?

五、男士坐姿的注意点

1、翘脚尽量和旁边的人达成共识,形成圆形;

2、不要抖脚

3、不要一只手比人

六、“请”的手势是什么样的?小请、中请、大请和多请

七、面带微笑,“面带三分笑,礼数已先到”

第四讲 酒店餐饮从业人员的美姿美仪

一、眼神的三个区位

1、上扬15度 不好

2、平视 适宜

3、下仰15度 好,表示尊敬、服从

二、关于行姿时的表情,有一位学者说道:

一个人不能改变生命的长度,但是我们可以决定生命的宽度个高度;我们不能决定我们的五官,但是我们可以决定我们的面部表情。

三、正确的蹲姿

四、常用的会面礼仪

1、拱手礼

2、吻手礼

3、亲吻礼,拥吻礼

4、挥手礼

五、眼神:与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟,与人交流要看人面部的上

三角或中三角,不可看人的下三角,不可看女士的胸部,不可看男士的胯部。

第五讲 酒店餐饮从业人员接待礼仪(上)

一、正确的称呼

1、符合身份

2、国际通用

3、入乡随俗

4、主次分明

二、忌讳的称呼

1、替代性称呼

2、无称呼

三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼

1、一般性称呼

2、姓名性称呼

3、职务性称呼

4、职业性称呼

5、亲属式称呼

四、接待礼仪

1、礼遇顾客:相距约2米远时,点头致意、问候对方; 2、引领顾客:走在顾客左前方约1.5米 3、主陪顾客:两人并行,主居左,顾居右。 4、超越顾客:走在顾客左后方约1.5米出时,歉意“对不起,打扰您了,谢谢!”

五、上下楼梯时的注意事项:

上下楼梯右侧通行,尽量减少停留,避免大声喧哗。

六、出房门的注意事项:

1、先通报

2、手开关

3、面向人

4、替开门

七、与客人面对面相遇时的注意事项:

两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行。

第六讲、酒店餐饮从业人员接待礼仪(下)

八、如何递接物品

1、双手为佳,以右为尊;

2、地道手中,方便接拿;

3、主动向前,刀刃向内;

4、才不外露,注意包装。

九、礼仪的距离

1、亲密距离0—0.5米

2、社交距离0.5—1.5米

3、礼仪距离1.5—3米

4、公共距离3—6米

5、待命距离6米以外

十、待客礼仪的三声

1、来有迎声

2、问有答声

3、走有送声

十一、待客礼仪的五语

1、问候语

2、请求语

3、感谢语

4、道歉语

5、道别语

十二、问候的方法

1、统一问候

2、先尊后卑

3、由近而远

十三、谈话礼仪四不准

1、不准轻易打断别人

2、不准补充对方

3、不要纠正对方

4、不要质疑对方

十四、服务人员的三T原则

1、机制灵活 Tact

2、时间 Time

3、容忍 Tolerance

十五、解决客人投诉的六句箴言

1、是

2、好的

3、让我来

4、马上改进

5、我会注意的

6、谢谢您的关照

第七讲 酒店餐饮从业人员人际交往礼仪

一、名片的应用

1、动作

2、语言

3、眼神

4、摆放

5、表情

6、收藏

7、联络

二、握手口诀

1、大方伸手

2、虎口相对 3、目视对方 4、面带微笑 5、力度七分

6、男女平等

7、三秒结束

三、握手礼仪禁忌

1、不可跨门槛握手

2、不可坐着握手

3、左手应该自然下垂,不可插在口袋里;

4、男士不要带帽和手套和他人握手

5、忌左手握手

6、不可十字交叉握手

7、忌握手力度太大

四、正确的拥抱姿势

左脚在前,右脚在后,重心在左。

胸贴胸,手抱背,贴右颊。

五、电梯礼仪

1、厢式电梯如何

2、滚动式电梯如何

第八讲 酒店餐饮从业人员电话礼仪

一、打电话的时机小窍门

给客人打电话时,早上八点之前,晚上十点之后是不适合的。

二、打电话的注意事项

1、问好

2、自报家门

3、确认身份

三、接电话的礼仪

1、三声之内接起

2、左手拿听筒

3、面带微笑

4、速度适中

5、号码四号位一组的说

四、挂电话礼仪

1、重复重点

2、暗示对方

3、感谢对方

4、代问他人

5、相互再见

6、请挂电话

五、接听电话做好记录

时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名

六、手机的礼仪

1、请勿随意拍照 2、使用手机的场合 3、不要制造噪音 4、善用手机短信功能

第九讲 餐饮散客的服务礼仪

一、餐饮散客的服务

1、热情迎客

2、上茶递巾

3、恭请点菜

4、顺序上菜

5、席间服务

6、准确结账

7、礼貌送客

8、整理餐具

二、良好的人际关系三大习惯

1、养成送礼的习惯

2、养成买单的习惯

3、养成赞美的习惯

三、服务礼仪中的“五多”

1、多赞美 2、多鼓励 3、多微笑 4、多付出

5、多承担

四、服务礼仪中的“五少”

1、少批评

2、少指责

3、少抱怨

4、少虚伪

5、少是非

五、服务礼仪中的“五力”

1、魅力

2、财力

3、能力

4、亲和力

5、持续力

范文八:N0412《酒店餐饮服务礼仪规范》 投稿:张勒勓

项 目 课程名称 主 讲

酒店餐饮服务礼仪规范 黄铮 6DVD+1CDROM+1 手册+1 赠盘 第一盘 1-2 讲 第二盘 3-4 讲

课程组成 分盘信息

全套定价

第四盘 7-8 讲

580 元 第五盘 9-10 讲 第六盘 11-12 讲

第三盘 5-6 讲

知名大学人力资源管理专业大学毕业,国内知名五星级酒店培训讲师,多家 酒店的客座培训讲师,有多年的管理培训资历经验,先后在多家境内外咨询机构

讲师介绍

任高级咨询顾问、资深培训师,先后培训过 200 多场次课程,训练学员达数 5000 多人满意屡达 95%以上。 饭店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身 的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文 化的一种表达方式,在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。所以, 怎样有效提高员工的素质,使其更代表企业形象,使沟通和合作更加顺畅,并为 酒店创造更多的效益等,是现代企业的当务之急。 礼仪,是律己、敬人的表现 形式和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。 对于在酒店工作的职业人士来说,学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的

为什么学 习本课程

素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致 等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。 随着酒店的客人来源越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商 务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具,越来越多的酒店都把 商务礼仪作为员工基本的知识要求。 孟子曰: “恭敬之心,礼也” ,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与 人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。 “敬人者人恒 敬之,爱人者人恒爱之。 ”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的 良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李” 。

1

明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。

通过本课 程您将学

提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握酒店内良好服务意识的要点。

习到

掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 酒店高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。 酒店内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求,在企业内培训, 形成规范。 酒店销售部人员——运用商务礼仪,接触和接待客人时使之留下良好的印象。

酒店各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出酒店 服务水准。 第一讲 酒店服务礼仪概述 1.前言 2.商务礼仪≈酒店利润 第七讲 为女士服务的礼仪(上) 1.引言 1.与女士行路时的注意事项 2.与女士乘车时的注意事项 3.如何让女士感觉你很尊重她(一)

谁需要学 习本课程

3.商务礼仪包含的内容 4. 顾客喜欢的服务人员

第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上) 1.引言 2.头发是你的第二张脸

第八讲 为女士服务的礼仪(下) 1.如何让女士感觉你很尊重她(二) 2.如何让女士身边的男士有面子 3.如何与女士避免不必要的接触 4.给女士点烟的技巧

3.容光焕发全靠脸 4. 酒店员工手部要求

第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中) 1.酒店员工脚部要求 2.仪容仪表是服务意识的先决条件 3.服务中各种姿势的要领 第九讲 酒店员工的社交礼仪(上) 1.交换名片的礼仪 2.共同乘车的礼仪

2

4. 手势——服务人员的制胜法宝

3.共乘电梯的礼仪

第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下) 1.鞠躬的艺术 2.视线的礼仪 3.最佳的服务距离 4. 克服不雅的姿势

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中) 1.电话礼仪 2.如何拜访客户(一)

第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下) 1.如何拜访客户(二)

第五讲 酒店员工的语言艺术(上) 1.如何自我介绍 2.如何介绍他人 3.如何称呼他人 4.如何向他人致意

2.餐饮礼仪 3.如何与他人进行交往 4.其他社交礼仪

第十二讲 更多的服务意识 1.公关形象意识

第六讲 酒店员工的语言艺术(下) 1.你会微笑吗 2.鼓掌也能分出绅士来 3.怎样赞美陌生客人

2.经营成本意识 3.安全意识 4.创新意识

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范文九:酒店餐饮服务礼仪规范培训讲座 投稿:严乽乾

“酒店餐饮服务礼仪规范高清版培训讲座内容介绍”

通过本课程您将学习到:

明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。

提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。

掌握酒店内良好服务意识的要点。

掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。

运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”

谁需要学习本课程:

酒店餐饮高层管理者—熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。

酒店餐饮内部训导师—掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求,在企业内训形成规范。 酒店销售部人员—运用商务礼仪,接触和接待客人时使之留下良好的印象。

酒店餐饮服务人员—运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出酒店服务水准。 第一讲 酒店服务礼仪概述

1.前言

2.商务礼仪≈酒店利润

3.商务礼仪包含的内容

4. 顾客喜欢的服务人员

第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)

1.引言

2.头发是你的第二张脸

3.容光焕发全靠脸

4. 酒店员工手部要求

第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中)

1.酒店员工脚部要求

2.仪容仪表是服务意识的先决条件

3.服务中各种姿势的要领

4. 手势——服务人员的制胜法宝

第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下)

1.鞠躬的艺术

2.视线的礼仪

3.最佳的服务距离

4. 克服不雅的姿势

第五讲 酒店员工的语言艺术(上)

1.如何自我介绍

2.如何介绍他人

3.如何称呼他人

4.如何向他人致意

第六讲 酒店员工的语言艺术(下)

1.你会微笑吗

2.鼓掌也能分出绅士来

3.怎样赞美陌生客人

第七讲 为女士服务的礼仪(上)

1.引言

1.与女士行路时的注意事项

2.与女士乘车时的注意事项

3.如何让女士感觉你很尊重她(一)

第八讲 为女士服务的礼仪(下)

1.如何让女士感觉你很尊重她(二)

2.如何让女士身边的男士有面子

3.如何与女士避免不必要的接触

4.给女士点烟的技巧

第九讲 酒店员工的社交礼仪(上)

1.交换名片的礼仪

2.共同乘车的礼仪

3.共乘电梯的礼仪

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)

1.电话礼仪

2.如何拜访客户(一)

第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)

1.如何拜访客户(二)

2.餐饮礼仪

3.如何与他人进行交往

4.其他社交礼仪

第十二讲 更多的服务意识

1.公关形象意识

2.经营成本意识

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范文十:酒店与餐饮行业服务的礼仪要求 投稿:钱扨扩

导读:酒店与餐饮行业服务的礼仪要求,接下来我们一起了解一下行业服务有哪些礼仪要求?

(1)讲究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。

(2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。

(3)尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

(4)服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐饮行业,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐饮行业的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。

结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

服务有哪些礼仪要求?

(1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

(2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

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