年度为民服务计划_范文大全

年度为民服务计划

【范文精选】年度为民服务计划

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【专家解析】年度为民服务计划

【优秀范文】年度为民服务计划

范文一:个人年度为民服务计划 投稿:许朹机

年度为名服务计划

卢龙镇中学 杨晓军

为更好的落实“党的群众路线教育实践活动”和“两学一做”会议精神,扎实开展日常为民服务工作,特制定本年度个人为民服务计划。

1、服务方向:以学生心理辅导、考试指导、传统美德教育、家庭教育、社区不规范字纠正、法制宣传为主,其它日常便民服务为辅。

2、服务对象:学生、家长、社会群众(重点是老弱病残等生活有困难的群众)。

3、服务时间:工作时间和工余时间(双休日为主)。

4、服务方式。

(1)按照党组织的安排,经常与社区沟通,服从社区的工作安排。

(2)与同事结组,拟定服务内容与服务时间。

(3)个人安排服务内容与服务时间。

(4)随时发现服务机会,随时开展。

5、服务频次:每周至少为群众做2件好事,每月至少为群众做8件好事。

6、主要服务内容。

(1)为心理有问题的在校学生做心理辅导。

(2)对在校生进行传统美德教育。

(3)指导学生家长搞好家庭教育。

(4)中考、高考期间为考生进行考前心理辅导、考试指导、成绩查询、志愿填报等服务。

(5)帮助社区、街道店面规范用字。

(6)利用工余时间对学生、家长和社会群众进行法制宣传。

(7)经常与社区沟通,服从社区的工作安排,积极参加社会公益活动。

(8)工余或外出时间帮扶有困难的群众

范文二:乡镇便民服务站年度工作计划及安排 投稿:邵譪譫

在上级领导部门的领导下,在石门桥镇政府的高度重视下,石门桥镇便服务站根据20**年工作情况,按照镇政府的工作部署,制定了2014年工作计划,并对下一步工作做出了具体安排。在2014年将认真开展科学发展观学习实践活动,解放思想,全面贯彻落实行政问责办法等四项制度,以人民群众满意为目标,着重抓好以下几项工作。

一、进一步健全机构。

进一步健全机构,充实人员,主要领导亲自抓,有专门科室和人员承担日常事务。深入推进学习实践科学发展观活动。将按照有关要求,不断改进工作,抓好下一阶段的学习,以学习促进问题解决,以解决问题推动活动落实,力争把开展学习实践活动各个环节的工作扎实有效地做好,促进便民利民服务工作再上新台阶。

二、规范场所建设,方便群众办事

我镇便民服务站设立在镇政府办公大楼一楼,以方便办事群众。有效整合镇政府和基层站所现有办公资源,统一安排使用。

镇便民服务站每个窗口都要配备1台电脑,并配有打印、复印机、扫描仪设备,以便于办公、文件管理规范化。便民服务站热线电话(办公电话:2801112)保持畅通,切实为广大办事群众提供咨询服务。

三、完善便民服务站规章制度。在原有便民服务站规章制度的基础上,又制定了新的硬性规定:

1、严禁上班时间利用便民服务站电脑干与工作无关的事情。

2、严禁上班时间个人开展一切娱乐活动。

3、严禁迟到和上班时间擅自离岗干与工作无关的事情。

4、严禁无故关闭通讯工具以致联络不到、影响工作。

5、严禁工作时间吸烟和午间饮酒。

6、严禁工作时间带与工作无关人员到办公室。

7、严禁上班时间打私人电话,尤其禁止利用办公电话长时间谈论与工作无关的事情。

8、严禁在工作中推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作。

四、进一步加大便民服务工作的宣传力度。

对公众服务的事项实行全程代理。贯彻落实四项制度,加强管理,提高效能。按照四项制度的要求,围绕不断提高服务事项办结率和群众满意率的目标,转变服务理念,增强主动服务意识、自觉服务意识和服务本领,真情、真诚、真心为群众提供优质服务,为群众办好事、办实事。规范群众评议、群众信访、群众投诉管理制度,不断改进工作。深入基层和服务对象听取意见、了解情况,力求使工作做到切合实际,有的放矢,使各项措施具体、实在,具有指导性、操作性,富有成效

五、认真定期开展民意调查。

及时了解群众对规范化服务型政府工作的满意度。执行各项责任制,保证站年度工作圆满完成。加强站制定的工作目标管理责任、党风廉政责任、平安创建责任的落实,认真考评,起好改进和督促工作的作用。坚持首问首办、投诉倒查、违纪违规处罚及责任追究等制度建设。强化全体工作人员认真履职,勤奋工作责任意识。切实推行勤政廉政各项责任制和目标管理

六、进一步加大规范化服务型政府工作的投入,全面完善办公室设备,政务公开栏及电子信息网络等。加强领导,做好政府信息公开工作。一是提高认识,增强信息公开意识。坚持“公开为原则,不公开为例外”的总原则,进一步梳理站以及各窗口和具有依法行使行政职权的单位所掌握的政府信息,及时梳理,定期维护,重要信息及早公开,确保政府信息公开工作能按照工作制度和工作流程有效执行和有效运作,方便公众及时查询。二是逐一梳理,进一步扩大公开内容。站将进一步梳理政府信息,不断完善政府信息公开目录,增加目录内的内容,保证公开信息的完整性和准确性。

七、进一步加强党的建设,巩固创新长效工作机制。严格考勤制度,加强人员管理,把先进性教育活动中行之有效的做法规范化、制度化,进一步抓好党章的学习,建立健全党员教育、管理和监督常抓不懈的工作机制。高度重视窗口工作,为窗口提供强有力的后勤保障,确保高效快捷为人民服务,努力造就“素质高、业务精、服务好”的职工队伍。努力把站领导班子和职工队伍建设成为学习型、创新型、团结干事型的领导班子和职工队伍。

在今后的工作中,镇便民站将牢固树立和落实科学发展观,认真落实市党委政府、镇党委政府工作制定的各项政策措施,突出政府“窗口”的服务职能,认真实践“便民利民”的服务宗旨,扎扎实实做好各项工作,为我镇构建和谐社会又好又快发展作出更大的贡献。

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范文三:民政局年度志愿服务活动计划 投稿:万沏沐

民政局年度志愿服务活动计划

一、积极组织和开展“党员为基层组织服务、党的基层组织为党员服务、党的各级组织和党员都要为群众服务”的“三服务”活动,充分发挥党组织的政治核心作用和党员的先锋模范作用,努力构建和谐社会,为群众服务。活动时间每人每次不少于3个小时

二、组织党员志愿者服务队开展政策咨询服务,延伸公共服务、便民服务触角和法制宣传活动。全年要开展四次党员志愿者服务队活动,活动时间每人每次不少于3个小时。

三、组织党员志愿者服务队开展“党员进万家”活动。深入农村对家庭困难的群众和贫困学生送温暖,倾听群众和家长的心声,面对面地加强沟通、心贴心地畅谈交流、实打实地解决问题。全年开展活动12次,活动时间每人每次不少于3个小时。

四、组织环保志愿者服务队开展宣传生态文明观念和环境保护意识,推进城区绿化美化、节能减排等活动。全年要开展四次环保志愿者服务队活动,活动时间每人每次不少于3个小时。

五、组织关爱弱势群体志愿者、社区志愿者服务队进驻XX县XX区敬老院和新怀社区,为孤寡老人、空巢老人、高龄老人,提供生活照料和结对关爱等精神慰藉。在社区开展清理环境卫生工作。全年要开展八次志愿服务队活动,活动时间每人每次不少于3个小时。

六、组织志愿者积极参加文明交通劝导服务活动,营造“行有序、路畅通、人平安”的文明交通环境,宣传文明交通行为规范,劝导不文明的交通行为。全年要开展12次文明交通劝导服务活动,活动时间每人每次不少于7个小时。

范文四:便民服务中心年度工作计划 投稿:邹氖気

便民服务中心20xx年年度工作计划:

20xx年对于便民服务中心是一个良好的开端,我们将把20xx年未开展起来的商品配送与培训类进行重点的拓展。在商品配送方面我们目前正与东北绿色产业基地进行密切的协商。在培训类方面我们的专职律师正在郑罗密鼓的进行备课与课程大纲的编写,争取将法律大讲堂呈现在社区居民面全。便民服务中心在20xx年中为了更好的为辖区老百姓服务,让中心真正做到“你有事我来帮”,你有困难我解决。我们的便民项目将由原来的25个小项增添至28个,在原有的基础上增添三个便民的项目。详细情况如下:

一、为了提高湛山辖区内双无老人与残疾人的生活质量,让双无老人、残疾人体会到街道办事处领导对他们的关怀,中心将做到如下几点:

1、为了减轻残疾人与双无老人在病疼上的折磨,提高他们的生活质量,湛山便民服务中心将派出专业的按摩师,对双无老人、残疾人进行专业的保健按摩与治疗,帮助他们走出伤痛的折磨,湛山便民服务中心将对有需要按摩的双无老人与残疾人给予低于市场价格20%的收费为了丰富双无老人的生活,提高双无老人的生活水平,使他们不再感到孤单,湛山便民服务中心将做到以下几点。

(1)、每个月我们将推出新的活动,例如“三月踏青”、“十月爱国游”等。

(2)、到节日来临的时候(如:中秋、端午等),便民服务中心的工作人员还可以与双无老人共度佳节。

(3)、制作便民卡,只要在湛山便民服务中心的工作时间内,可以为双无老人进行服务。

(4)、只要在湛山便民服务中心的工作时间内,双无老人需要任何帮助,湛山便民服务中心会在第一时间内派专人为老人排忧解难。

(5)、我们将派专职律师为双无老人及残疾人免费解答法律方面的疑、问。

二、为了提高全辖区居民的法律意识,构建和谐街道,湛山便民服务中心特推出法律在身边活动,由青岛市青天成律师事务所的专职律师担任讲师进各个社区为老百姓讲授法律知识。可以以这种简捷的方式解决湛山居民的法律纠纷问题及普法宣传:

1、湛山便民服务中心与青天成律师事务所合作的同时,也达成了共识,由高律师担任社区法律大讲堂的讲师。每个月进行一次法律大讲堂活动,以社区为活动单位,每个月进一个社区,对广大的湛山街道居民进行法律讲解。每次的法律大讲堂上课时间控制在1个半小时左右,课程结束后有疑问的居民或者有需要法律援助的居民可以在课后到中心与律师单独解决。

2、每次的法律大讲堂由该社区提供上课地点。由社区进行宣传,争取让更多的湛山居民了解法律大讲堂。

3、再设法律调解员,由专职法律人员担任,目的是减少湛山居民的矛盾,让湛山居民懂得用法律保护自己的权益,建设和谐街道。

三、我们借鉴四方区现在正在开办的社区爱心大食堂的先进经验和经营理念的基础上开办利民大食堂,中心在充分的调研后总结了四方区爱心大食堂没有延时服务,本中心将在销售与经营的方式上与四方区爱心大食堂有本质的区别:

1、本辖区的双无老人近七、八户,他们的午餐我们可以予以解决的同时也对弱势群体开放,我们将发放利民卡,上面有联系方式,可以通过电话订餐,价格低于标准餐费的10%的收取饭费。

2、利民大食堂将配备电动车,免费的将饭菜准点准时的送与双无老人与残疾人的家中。

3、如果家中无人利民大食堂可以进行延时服务,即如果双无老人与残疾人在约定的时间内没有在家中,我们可以等老人回家后与我们取得联系,我们可以将饭菜再次送往其家中。

4、利民大食堂每天按照标准给社区工作人员提供午餐,菜样要繁多、质量要过关、卫生要达标,也可以进行延时服务,特殊情况下将会全力配合办事处的工作时间至深夜。

5、拟招收湛山辖区内身体健康的下岗失业人员,以解决社区下岗职工再就业问题。

6、要做老百姓吃得起、吃的放心,真正做到便民利民的食堂。

7、如果条件允许,我们还可以为在校学生提供小饭桌服务,并实行套餐制。

四、20xx年便民服务中心经过半年的实际工作,我们发现了没有工具的困惑,中心将在明年投入万余元对家政、修缮类进行工具的全面配备,以解决没有工具的困惑,以便更好、更快的对辖区居民服务,做好充足的准备。

扶持与帮助

湛山便民服务中心自成立一来一直秉承“你有事我来帮”你的困难我解决的方式为湛山居民提供最优质的服务,在这几个月的实践工作中便民服务中心面临着不少实际困难:

一、想让本辖区居民了解中心具体都做那些工作的前提下,便民中心拟将在各社区设立宣传栏,并配有便民卡,让更多的社区居民了解和认知便民中心,让居民有事就想到中心能为他们排忧解难,就需要领导协调各社区负责人。

二、大食堂的开办需要办事处解决场地的问题。

三、中心购买的维修专用工具需要场地进行存放与保管。

四、现在的办公场地过于狭小,中心四大类项目全部上齐需要管理人员十名,可现有办公室人员3名就占满了办公桌,20xx年青天成律师事务所会派专职律师做班为百姓服务。所以需要在原有的办公地点再加一处。让我们的项目能更快的开展起来。

范文五:计划生育便民服务制度 投稿:丁覯覰

茅坪镇计划生育便民服务工作制度

首问责任制度

一、办事人到本部门咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理。

二、办事人提出的办理事项属于本部门职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的住地、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向本级或上一级领导报告并给办事人答复。

三、办事人办理的事项不属于本部门职责范围内,首问人应向对方作解释并尽自己所知情况给予指导和帮助。

四、首问人在接待办事人时应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人、敷衍塞责、办事拖拉推诿。

一次性告知制度

一、工作人员对服务对象负有一次性告知的义务。

二、工作人员应当针对服务对象不同的申办事项,分别向其提供办事须知等资料,并对其看后仍未明白的事项作出具体解释说明。

三、服务对象办事时,负责受理人员必须当场审核有关手续和材料,对符合有关规定能即时办理的事项要即时办理,对手续、材料不齐全、不符合办理程序的,应一次性告知申办人需要补办的手续和材料。对不符合法定条件的,应一次性告知申办人不予办理的依据。

四、对电话或来信来访咨询有关办理事项,接访(电)人员应一次性告知咨询事项的办理程序,办理时限、所需材料及有关手续等,不可互相推诿、不予理睬。

五、对申请办理的事项或来电来访咨询的事项,不属于本职责范围的,应一次性告知对方负责具体承办人员的姓名及联系电话。

六、经办人员向服务对象一次性告知时,可采用口头和书面告知形式。对电话咨询的事项,采用口头形式一次性告知,对上门办理和咨询的事项采用口头和书面(提供办理须知)形式一次性告知。

七、不认真履行一次性告知义务,被服务对象投诉,经查属实的,对经办人给予批评,情节严重,影响恶劣的,给予当年考核“不称职或不合格”直至纪律处分。

即时办理制度

一、即时办结制是指本办工作人员在向服务对象提供服务行为时,对于材料齐全的办件当场给予办结,不能当场办结的作出解释,承诺办理时限。

二、本部门工作人员应态度谦和,热情接待,对来办事群众要主动问其事由,坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。办理事项时,对符合办理条件和要求的,在职责范围内能及时办理的要及时给予办理,不能即时办理的要说明情况,并负责跟踪办理,在规定或承诺的时间内及时答复办理结果;对不符合办理条件和要求的,要说明理由,耐心做好解释工作;对属手续、材料不齐全的,要一次性告知所需补办的手续和补充的材料。

三、对本部门工作人员不履行本规定职责,无故推诿、敷衍或不及时、不热情回答询问、不认真办理,造成政府形象受到损害,经核实情况属实的,进行相应责任追究。

限时办结制度

一、对群众申请、请求办理事项,原有法规制度有明确的办结时限要求的,按原有法规制度的规定时限执行。

二、对群众申请、请求办理事项,本部门不能直接办理、需请示上级或联合其他部门、单位的,紧急类的自接到请示、申请之日起3个工作日内请示或商办;重要类的自接到请示、申请之日起5个工作日内请示或商办;一般类的自接到请示、申请之日起10个工作日内请示或商办;参考类的自接到请

示、申请之日起15个工作日内请示或商办。

业务内事项按《锦屏县卫生计生局计划生育行政事务审批》规定时限执行。

三、对群众申请、请求办理事项,本部门能直接办理的,紧急类的自接到申请之日起2个工作日内审批完毕;重要类的自接到申请之日起5个工作日内审批完毕;一般类的自接到申请之日起10个工作日内审批完毕;参考类的自接到申请之日起15个工作日内审批完毕。

四、属于行政审批事项按照《行政许可法》规定的时限要求办理。

委托代办制度

一、对提出申请的个人因特殊困难无法亲自到我部门办理相关事宜的,申请人可以依法委托他人代办。

二、可以委托代办的证件和事项有:

1.流动人口婚育证明;

2.需要出具相关计划生育证明材料的;

3.领取办证表格、资料等。

服务承诺制度

一、凡到我部门办理相关事宜,我部门严格遵守《中华人民共和国人口与计划生育法》、《贵州省人口与计划生育条

例》等法律、法规,对国家和省、州公布取消的行政审批事项,坚决不再审批或变相审批,不擅自设立新的审批项目。

二、实行一次性告知,对符合审批条件的当时受理,不够审批条件的讲清标准和要求;做到态度和蔼、细心周到、服务热情;能办的事即办,在规定的办理时限内办结,急事急办、不拖拉、不推诿,确保及时、高效、无差错;廉洁自律,不谋私利,杜绝乱收费,自觉接受监督;投诉渠道顺畅,并认真接待处理,口头投诉的口头答复,书面投诉的书面答复,对有效投诉做到件件有落实。

三、凡有违反公开事项承诺情节较轻的,进行批评教育,向服务对象赔礼道歉;情节严重的,进行责任追究。

四、为便于群众监督,设立公开投诉(举报)电话:办公室0855-7120324,负责对群众的投诉、举报认真查处,并将处理结果及时反馈给投诉人。

范文六:便民服务三年行动计划 投稿:钱虘虙

市基层便民服务三年行动计划

(2011-2013年)

加快行政管理体制改革、建设服务型政府,是党的十七大作出的重大决策,也是落实以人为本执政为民理念的重要内容和必然要求,基层便民服务是最基础的公共服务,是服务型政府建设的重要内容,是创新基层社会管理的重要手段。为全面贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入政务公开加强政务服务的意见》和市委、市政府《关于进一步加强基层便民服务中心建设的实施意见》精神,打造规范、高效、便捷的便民服务体系,全面提升全市的便民服务水平,特制定本行动计划。

一、发展现状

市委、市政府和各县(市、区)党委、政府高度重视便民服务工作,并进行了一系列的改革探索,自2000年以来,市和各县(市、区)相继成立了行政服务中心,部分乡镇(街道)和村(社区)成立了便民服务中心(窗口),为企业和群众开展高效、便捷、优质的行政服务和全程代理服务,取得了一定的成效,受到了群众的欢迎和社会各界的认可。

但是,由于没有相应的法律法规支撑和受一些传统思想的束缚,我市便民服务体系建设中的一些根本性问题尚未得到解决:市、县两级行政服务中心审批项目集中度不够高、授权不够充分;乡镇(街道)、村(社区)两级服务平台基础建设薄弱、为民服务项目不多、职能部门项目授权、人员配备不到位,导致服务效率不高、服务水平较低;便民服务队伍的整体素质亟待进一步改善;市、县、乡、村四级便民服务平台协作联动机制弱,与人民群众要求政府服务更加多元化、便捷化、优质化的强烈诉求形成反

差。因此,推进基层便民服务体系建设,把行政管理、行政审批、行政服务延伸到城市社区和农村基层,为群众提供高效、便捷、全面、优质的服务,是各级党委政府的一项重要任务,也是一项实实在在的便民、利民、惠民的“民心工程”。

二、指导思想

以科学发展观为统领、坚持以人为本执政为民理念,遵循统一领导、统筹规划、稳步推进、不断完善的原则,围绕服务民生、改善民生目标,按照“一年打基础、两年抓提升、三年上水平”的思路,积极推进政务公开,优化办事流程、提高办事效率、拓展服务内涵、畅通服务网络,形成上下联动、功能健全、横向到边、纵向到底、规范运作、覆盖城乡的市、县、乡、村四级便民服务体系,为群众和企业提供优质、高效、便捷的服务,力争便民服务中心实现“运行可持续、服务高效能、群众长期得实惠”的目标,为促进全市经济社会又好又快发展营造一流的发展环境。

三、基本原则

1、统一规范原则。统一服务机构,规范服务内容,建立自上而下的业务指导关系和长效考评机制,逐步实现全市各级行政(便民)服务中心规范运作。

2、公开透明原则。积极推进政务公开和村务公开,进一步公开审批和服务事项的对象、法定依据、申报材料、审批和代办流程、责任部门和责任人员、承诺时限和收费标准,实现审批内容公开、办理程序规范、部门责任明确、行政监督有力。

3、创新创优原则。通过创新管理体制,进一步强化便民服务体系功能;通过创新审批流程,进一步提高行政效能;通过创新服务方式,为群

众和企业提供优质服务。

4、便民高效原则。实行“一审一核”的服务模式,严格遵守首问责任制、一次性告知制、服务承诺制等服务规范,根据急事急办、特事特办的要求,努力提高办事效率,切实方便群众企业办事。

5、整合联动原则。立足发挥已有的村(社区)其它各类中心(站、点)的职能和作用,利用好现有的人员力量、软硬件设施、资金等,做好整合文章,防止铺张浪费,重复建设。在建设乡镇(街道)、村(社区)两级便民服务中心当中,要做到上下联动,业务对应,服务对接,形成便民服务的整体合力。

四、工作任务

1、市、县(市、区)行政服务中心工作任务

市、县(市、区)行政服务中心要以构建行政审批、资源配置、公共服务、效能监察的政府综合性服务平台为目标,整合辖区内各类公共服务资源,不断加强软硬基础设施建设,实现行政审批和便民服务的有机结合。

(1)加强基础设施建设。市县(市、区)行政服务中心要以省级示范行政服务中心的建设标准抓好基础设施建设,有条件的要适当超前,把“市民之家”考虑在内,满足行政服务中心向集“方便市民的办事平台、政社和谐的互动平台、关注民生的资讯平台”三大功能于一体的政府综合服务平台转变所需的硬件条件。

(2)提升行政审批综合效能。进一步推进行政许可审批项目集中管理,提高职能归并水平,按照应进则进的原则,部门职能归并后的行政审批处(科)成建制进入各级行政服务中心,确保人员、项目、授权到位;要加强对分中心审批服务窗口的监督管理,整体提升审批服务水平;要进

一步清理行政许可和非许可项目,优化审批流程,探索建立标准化审批流程,缩短审批时限;要完善行政审批咨询服务机制,加强行政审批业务指导和咨询服务。到2011年,全市行政服务中心行政审批项目进驻率达到80%以上,到2012年,进驻率达到85%以上,到2013年,进驻率达90%以上,一审一核率达95%以上,项目办理时限省内最短、效率最高。

(3)积极推行投资项目审批代办制。要在原有投资项目联合审批等做法的基础上,建立代办机构,组建代办员队伍,按照自愿委托、无偿代办、全程服务的原则,为全市区域内、符合产业导向、符合代办条件的投资项目提供全程代办服务,提高投资项目审批效率。

(4)加大现代科技运用力度。要积极运用现代信息化科技手段,加快电子政务建设,以各级行政服务中心综合管理平台为载体,按照积极稳妥、逐步推进的原则,逐步实现市、县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)四级便民服务体系电子网络的对接,实现联网互动、横向连通。逐步在各级行政服务中心和乡镇(街道)便民服务中心的办事大厅推行视频监管、自动取号、满意度测评等系统,不断提高行政审批效率和服务质量。2011—2012年做好四级便民服务体系电子网络建设的调研论证、制订发展规划、做好立项等工作,2012—2013年开展完成软硬件招标和实施工作,至十二五期末市、县、乡三级要实现全覆盖,部门与部门、部门与中心之间实现全贯通,村级联通率达到50%以上。

(5)建立健全长效考评培训机制。要建立健全自上而下的业务指导关系和长效考评培训机制,形成以业务指导为载体,考核评比为抓手,以评促改、以评促建的考评模式,将四级便民服务体系建设情况纳入县(市、区)、乡镇(街道)和部门年度目标考核内容,并与年度评优评先、满意

机关评选等相挂钩。自2011年至2013年,每年均要组织开展评选“100家基层便民服务示范中心”、“100名优秀代办员”、以及党员先锋岗、巾帼文明岗、文明单位等评选活动,充分发挥先进典型的示范引领作用。建立正常化的培训制度,努力打造一支业务精、素质高的代理代办服务队伍。2011年开展好以行政审批服务应知应会为重点的“百日培训”活动,2012年和2013年则分别开展以加强制度建设和提高服务水平为重点的培训工作。

2、乡镇(街道)便民服务中心工作任务

乡镇(街道)要把建立完善本级便民服务中心建设作为创新政府管理、建设服务型政府的重要抓手,加强基础建设,切实强化其审批和服务功能,做到全方位授权、全程办事、全面服务,使其真正成为基层政府服务群众的主要阵地。

(1)加强规范化建设。各乡镇(街道)在2011年全部建立便民服务中心,制定统一的建设标准,做到“一二三四五”,即建立一个大厅,实现二个进驻(办事人员、服务项目),做到三个公开(政务公开、政策公开、程序公开),力求四个统一(名称标识统一、服务窗口统一、标牌设置统

一、硬件设施统一),完善五项制度(岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制),在十月底前按标准完成规范化建设。

(2)整合基层站所力量。要进一步整合基层办事机构资源,国土资源、建设规划、流动人口管理、户籍管理、家电下乡等与乡镇(街道)工作关系密切的办事项目,统一进驻乡镇(街道)便民服务中心,其它面向群众、企业和社会办理的服务事项有条件的也要进驻便民服务中心,实现项目、人员到位,统一承担便民服务工作,实现“一门式受理”、“一站式服务”。

(3)规范运行管理。各乡镇(街道)要坚持“体制健全、制度完善、

运行高效、管理规范”的基本要求,规范便民服务中心的机构设置和人员编配,规范代办流程和办事项目,统一设置社会事务、劳动保障、经济发展、村镇建设、户籍办理、人口计生、流动人口服务等办事窗口。积极创造条件,逐步将网上办事和电子监察系统延伸到乡镇(街道)便民服务中心,实现网上办事和电子监察。各乡镇要负责对村级便民服务中心的规范化建设及运行的指导管理和考核,促进村级便民服务中心巩固、完善、发展。

(4)拓宽服务内涵。乡镇(街道)要健全代理服务工作机制,规范代办流程,做到上下业务对应、工作对接、沟通便捷、联系畅通。同时要增强便民利民的服务理念,不断改善服务环境、丰富服务内容、优化办事流程。积极推广网上预审、公休日预约服务、上门服务、志愿服务等特色服务,最大限度地方便群众企业办事。

3、村级(社区)便民服务中心工作任务

在我市农村社区建设工作的基础上,按照社会主义新农村建设的总体要求,积极整合村级各类便民服务资源,有计划、有步骤、有重点地推进村级便民服务中心建设,打造成统一规范、便捷高效的基层公共服务平台。到2013年,全市所有村(社区)便民服务中心要达到规范化标准,有25%的村(社区)建成示范型便民服务中心。

(1)落实建设标准。根据因地制宜、合理布局、把握共性、培育特色的原则,全市所有行政村(社区)均按照“十个一”标准要求,全部建立便民服务中心,即“一个场所、一块牌子、一套制、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事须知、一张便民服务卡”,实现村级(社区)便民服务中心全覆盖。

(2)扩大服务项目。各村(社区)便民服务中心针对与群众生产生

活关系密切的事项,因地制宜地设置证照代办、民政救助、劳动保障、计生服务、综治维稳、党建群团等办事项目,开展民事调解、咨询指南、致富发展和服务,引导移动、电信等公共服务行业委托代办相关业务。

(3)整合服务资源。整合各有关部门落实到村(社区)的服务资源,将村(社区)服务站、综治工作站、文化俱乐部、信访调解中心、远程教育点、村邮站等基层各类站所、办事点纳入村(社区)便民服务中心统一管理,统筹安排办公场所及电脑、电话、传真机等办公设备,实现资源共享,不断完善村级便民服务中心的软硬条件。

(4)加强队伍建设。各乡镇(街道)要加强对村级便民服务中心队伍建设工作的领导和支持力度,村级便民服务中心主任原则上由村党组织书记或村委会主任担任,工作人员从村干部、专职计生员、驻村干部或大学生村官等群体中选择合适人选担任,有条件的地方,可聘请专职人员。要按照“一人多岗、一岗多职”的要求,实行分类包干,提供综合代办服务。

(5)加强管理培训。明确服务事项的办理条件、时限要求及工作流程,使便民服务规范化、程序化;建立健全轮流值班、代理服务、办事公开、办事承诺、台帐登记、风险防范、考核管理等基本制度,确保便民服务中心规范有序运行。要加强对工作人员的思想素质和政策业务的管理和培训,提高便民服务中心的服务能力和水平。

(6)培育发展志愿服务。组织群众和社会各方力量积极开展志愿服务、群众性互助服务,鼓励和动员农村党员、有一技之长的村民积极参加志愿服务,支持群众团体、社区民间组织发挥各自优势,积极参与,为群众提供力所能及的服务。尤其要帮助解决农村老年人、留守儿童、残疾人、优抚对象、低收入家庭存在的实际困难。

(7)创特色品牌服务。各村(社区)根据群众的需要和本地实际,不断挖掘和探索建立主导产业明显、具有本地特色的服务项目,努力打造“一村(社区)一品牌”。

(8)健全公共服务网络。扩大村(社区)教育、卫生、计生、文化、体育、科技、法律、综治警务、劳动就业、社会保障、社会救助、社会福利等基本公共服务供给,大力开展帮抚助残、助老扶幼、群防群治、纠纷调解、文化体育、环境保护等服务,加快发展超市、家政、中介、维修、家资供应、卫生保健、物业管理、保洁保安保绿等经营性服务。

(9)提高群众满意度。完善公共服务电话,开通通俗、易记的公共服务热线电话,受理和解决群众诉求。继承、发扬优秀传统文化,吸纳现代文明精神,加强思想道德建设和科学文化建设,塑造便民服务中心特色文化,培育群众服务意识和参与精神,增强群众的认同感和归属感,提高群众满意度。

五、保障措施

便民服务中心建设是一项系统工程,它涉及党的建设、基层政权以及经济、社会、人口、环境等方方面面的工作,因此,必须从多方面入手,采取切实有效的措施,使全市便民服务体系建设取得成绩。

1、健全组织领导机制。各级党委政府要充分认识加强我市四级便民服务体系建设的重要性,把它作为加强和创新社会管理、深入推进基层民主政治建设和农村党风廉政建设的重要举措、进一步破解当前“办事难”的重要抓手积极加以推进。要建立健全四级便民服务体系建设领导机构,做到领导配备到位,研究部署到位,工作责任到位,措施落实到位。形成“党委领导、政府负责、纪委推动、部门配合、乡镇主体、社会参与”的领导体

制与工作机制。要将便民服务体系建设纳入城市化建设和新农村建设总体规划,一同部署、一体推进,切实加强对便民服务体系建设的工作指导、综合协调和督促检查。要明确领导小组成员单位职责,各有关部门要各司其职、密切协作,统筹推进,将便民服务体系建设列入县(市、区)、乡镇(街道)领导班子和村(社区)两委主要负责人年度考核和村干部主要负责人报酬挂钩,建立党委政府目标考核、群众评价和社会评议相结合的绩效评估机制。

2、建立经费保障机制。强有力的资金投入力度是村级(社区)便民服务中心建设和长期运作的重要保障。要形成以各级公共财政投入为主体,各级涉农部门、各帮扶部门投入为辅助,以农村集体积累资金、农民自愿捐助和社会各界捐献援助为基础的多元投入机制,切实加大公共财政投入力度。各级财政要安排一定资金用于村(社区)便民服务中心建设,并将服务中心的长期运行经费每年列入财政预算。2011年财政安排解决运行经费应不低于50%,至2013年每年均应递增10%以上。同时,要整合使用各部门资金,统筹安排各种渠道的支农资金,确定主导产业和重点发展项目,明确支农资金的重点投向,统筹安排社会各类支农资金。

3、建立考核激励机制。要建立健全村(社区)便民服务中心建设考核评价体系,将便民服务中心总体工作、人员队伍建设等纳入到考核激励体系中去,并将考核结果与年度评优评先、干部的提拔任用挂钩。要进一步加强便民服务人才队伍建设,积极选聘高校毕业生、大学生村官、农村优秀人才和乡镇(街道)业务骨干进入服务中心,并开展民主评议、奖优罚劣、培养选拔等机制,落实报酬待遇,有效激发工作人员的积极性、主动性和创造性。

4、强化监督检查机制。建立市、县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)四级联动监督检查机制,做好各级便民服务中心建设的督查工作,并不断健全工作进展情况信息报送制度、考核验收、定期检查等制度。坚持日常管理与制度执行相结合、效能监督与责任追究相结合、民主评议与考核考评相结合,从教育、监督、考核、奖惩等制度落实入手,促进依法行政、规范服务、照章办事、廉洁奉公,深入推进全市便民服务体系建设。

范文七:2015年度售后服务计划- 投稿:黎奡奢

2015年度售后服务计划

一、售后服务部的职能结构

1、物流组:负责公司物流,接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

2、售后服务组:

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈。

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求。

D)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新。

E)向相关部门反馈客户意见及建议。

F)受理客户各类售后服务产品的工作,如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组:配合市场部与仓库管理员做好沟通工作,及时了解入库信息,及时办理出库手续,遇到客户急件时,可以紧急处理。

2、售后服务组:

A)搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。

B)开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。

C)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部,由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉事件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

D)开展客户满意度、忠诚度调查

第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、14年售后服务分布情况、

表中可见,2014年度第一季度接到的售后服务要求为全年最高的,随后逐月递减,甚至在10月、11月份出现0售后的情况,15年我们会在年初加大售后服务力度,提高客户满意度。

主要问题集中在以下三个方面:1、实物与图纸不符,尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题,需要加大内部管理力度,提高技术人员的专业技能,另外要加大对外协供应商的审核力度,提高产品的外协质量,需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计,目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况,下半年预防及预计可能出现的问题,提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话,设置投诉电话0551-62799596,统一接听电话用语:“您好,海天科技。。。。”,及时登记,及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范,建立售后服务流程。

四、2015年需要公司支持

1、售后服务人员配置:

A)、物流组:配备1人,。

B)、售后服务组:2人,内勤1人,,售后维修人员1名,。

2、需要配置专业设备:相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训,提高人员的专业化技能。

编制: 审核: 批准:

年 月 日

范文八:2015年度运维服务管理计划 投稿:王偸偹

2015年度服务管理计划

1. 总体介绍 1.1 计划总则

2015年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议(下简称“SLA“)以及服务目录,实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用范围

用于服务管理的全生命周期过程,计划内容在实际执行过程中若有变更,则将适时修改计划内容,并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1 组织架构

本运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

2.1.1.项目负责人

职责:负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述:

1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安排项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。

2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

2.1.2.项目经理

职责:规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数据库维护工程师开展工作。

职位描述:

1)根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保运维工作能够满足客户的实际需要;

2)建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运维服务中出现的特殊问题;

3)规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满意度; 4)制定和持续完善绩效考核体系;

5)制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施;

6)提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 2.1.3.技术主管

职责:应用、数据库管理,oracle性能调优,实现应用负载均衡。 职位描述:

1)技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指导;负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时发现异常并快速处理。熟练掌握Oracle10G的RAC技术,能够实现部署及调优。

2)掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理,能够实现部署调优及故障解决。

3)熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统,部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术,保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

4)负责应用负载均衡的部署和调试。

5)负责指导数据库工程师管理员开展工作。 2.1.4.服务台

职责:故障电话受理,文档管理。 职位描述

1)负责IT业务的救助电话的受理工作;

2)故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态; 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作; 4)协助项目经理,进行文档整理、归类、保存等工作。 2.1.5.网络管理员

职责:维护建设单位网络系统正常,解决网络相关故障。 职位描述:

1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护;

2)对信息安全建设提出相关建议,确保网络的安全; 3)保证外网光纤线路正常,保证局域网运行正常; 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控;

5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等; 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。

7)工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神. 2.1.6. 应用、数据库管理员

职责:维护建设单位业务系统运行正常,解决应用和数据库故障。 职位描述:

1)监测业务系统运行状况,应用、数据库性能监视及优化,作必要调整; 2)规划不同数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备策略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;

3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施;

5)工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神. 2.1.7. 终端管理员

职责:维护建设单位桌面系统运行正常,解决终端、外设故障。 职位描述:

1)各部门电脑、打印机、传真机的维护;

2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作;

3)精通Windows XP及Office的使用,能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本,能够制作相应教程对其他部门员工进行培训. 2.2

3. 服务质量管理计划 3.1 服务质量管理活动

为达成服务质量目标,检查运维体系的实施情况,2015年度计划执行的服务质量管理活动有:

3.1.1运维服务能力内审

审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排,确保运维服务体系的有效性。

运维服务能力内审由质量部负责组织实施。 3.1.2运维服务能力管理评审

管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审,识别并确定各种改进的机会和需要,确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施,质量部协助。 3.1.3运维服务体系过程改进

日常工作中,通过对运维服务项目过程的监督检查,收集服务提供过程中存在的问题,确定运维服务改进的需求。

定期收集和分析运维服务指标完成情况,发现并确定运维服务改进需求。各相关指标,每季进行收集和分析。

对客户反馈意见进行收集和分析(包括满意度调查结果和客户投诉意见),了解客户意见和需求,为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。

完成2012年度未关闭的过程改进事项,详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。

3.1.4服务过程质量监督

质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查,及时发现问题并督促问题及时解决和改进,以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》,按计划实施并报告。 3.2

4. 服务人员计划 4.1 人力管理的要求

4.1.1 保持服务组织结构与职能的稳定,机构与机构职能的调整,须经总经理办公

会议审批,并以正式文件向全体员工发布。

4.1.2 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后,方能转正,成为正式员

工。

4.1.3 实施绩效管理体系,不断调整优化各单位(部门经理、部门员工)的绩效实

施方案,保障部门与员工的绩效持续提升。 4.2 人员储备

在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下,保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量(员工)加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。

招聘新员工不少于23人,其中,2015年应届生不少于8人; 选拔产生骨干人才,不少于3人;

为所有新入职人员确定“指导人”,实施帮带; 实现不少于3个岗位的人员轮换;

人员增补,需向人力部提交增补人员需求申请,由人力部办理。 4.2.1 人员招聘计划

根据公司2015年年度经营计划及战略发展目标,各部门人员需求计划,2015年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划,如下:

2015年度招聘计划(应届毕业生)表

2015年招聘计划(社会渠道人才)表

4.3培训安排根据员工岗位职责,业务要求,并结合个人职业发展规划,在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。

培训方向主要选择为:华为NGCC平台(UAP、ICD)维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、„、linux及My sql 服务、ORACLE数据库。 5. 服务技术管理

在运行维护服务实施过程中,可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势,做好服务技术的能力提升。

一、本年度在技术研发上有2个任务,

1.研发ITSM平台,实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。

6. 服务资源管理 6.1 服务台管理

1、计划在2015年每月开展服务台技能培训工作,加强服务台相关的各类信息技术技能培训,使服务台可以较快掌握各类技术转移知识,并能较快应用,解决各类信息技术服务问题。

每月第一周,由服务台经理组织,请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作,培训内容包括服务态度及服务技能两方面。

服务态度方面的培训包括:服务台标准用语的使用及模拟演练,服务流程及规范的培训。

服务技能方面的培训包括:项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。

每月培训后,服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试,考试结果作为当月绩效考核的依据之一。

2、服务台接障保障

为保障服务台的接障率,服务台经理每月25日将根据„平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析,统计的数据包括: 电话接应时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节,针对问题进行具体分析及解决。 6.2 知识库管理

本年度在知识库管理方面,计划开展五方面工作。

1、以管理制度改进为主,在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责,以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织,在2015年2月底完成。

2、开展知识库培训工作,使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计划安排在2015年4月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。

3、知识条目的优化,计划在4月和9月,由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。

„„

5、提高知识库的使用,每月通过系统统计进行活跃用户排名,活跃用户的标准初定为每月登录次数不少于10次,每次浏览时间不少于5分钟,12月进行活跃用户排名汇总,设置对应的奖项,奖励最活跃的前10名用户。 6.3 备件库管理

备品备件管理员需按制度对备件进行管理,发现问题及时上报中心经理;当遇到有备件出入仓情况时,备件管理员需按规定检测备件,并做好登记;当遇到备件坏损无法修复时,需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性,需加强以下几方面的管理:

1、保证备件的种类和数量,备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪,加快回收速度,提高备品备件的周转率。对坏件及时送修,对新增服务项目所需要的备品备件及时申请采购,保证库存可用备件的种类和数量。

2、定期盘点,每季度最后一周,备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括:单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。

3、定期检测,加强备件的检测工作,每季度安排对库存的主要部件进行一次检测,保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试,从而保证发往一线工程师的备件完好率达到100%。 6.4 维护工具的管理

对运维工具进行统一管理,加强工具使用版本控制,并要求人员严格按照工具流程使用。

1) 工具管理员

邱国阳

工具版本审计安排4月和10月进行。由工具管理员对工具在项目中的使用状态进行审计检查,审计工作以现场抽检的方式进行。 7. 服务过程管理

为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务,提高服务人员对服务过程规范贯彻执行,今年服务过程管理主要从以下三方面开展。

一、服务过程规范学习与考核

各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范,确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求,了解公司体系规范。

运维业务部和人力部应相互配合,人力部应按照培训计划和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核;运维业务部应按照培训计划组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一,对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核,还不合格者将考虑转岗,连续两次不合格的将降低岗位一级。

今年计划安排一场外部培训的ITSS标准培训、两场内部培训的ITSS体系宣贯培训,具体安排见本计划中第4章的“XXXX公司2015年度员工学习培训计划”序号1、2、3培训。

二、服务过程质量检查

各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围,确保过程和服务的问题得到关注与解决,保证服务交付过程满足质量要求。

质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控,质量专员按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题,作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。

当发生重大的质量问题时,质量专员应及时汇报给质量经理,必要时上报给分管副总。

具体安排见本计划中第3章的“CH3.2运维服务质量管理计划”。 三、服务过程指标考核

基于公司电力业务的考核要求,今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2服务目标”中的过程管理类,目标达成情况纳入部门绩效考核。

范文九:2013-2014学年度社区服务计划 投稿:罗蠃蠄

2013-2014学年度第二学期

田垱社区服务活动计划

一、活动目的:

通过社区服务活动,整合了社会各方力量,配合学校做好医学生的服务社区的工作。 通过自主探究和实践,培养志愿者的医学素养和人文精神、交流合作能力、社会适应能力、社会参与意识、医学生责任感。

二、活动主题: 深入社区、了解社区、增强社会责任感。

三、活动主体: 福建医科大学护理学院团委实践部。

四、活动形式和要求:

1、分成若干活动小组,走进社区,开展社区服务活动。 各活动小组组员密切合作,自主开展社区服务活动。积极主动参与到活动中去简要制定了活动计划,在活动中同学们有意识地锻炼了各方面的能力。

2、以学生社团为单位,由学生干部自主参加社会公益活动,进一步培养和提高了学生的“自我管理、自我教育、自我服务”能力。

五、活动时间: 双休日、 “五一”长假、 “十一”长假、寒暑假。

六、活动内容:

1、参与社区管理,参加义工等活动。协助村、居委会出墙报, 开展协助社区管理的各项工作,参加力所能及的社区劳动,开展植绿 护绿、清洁楼道、拾捡垃圾等活动。

2、开展绿色环保活动。在社区开展节约用水、保护水资源的宣 传活动;开展本地区水资源状况的调查及提出改善的建议;对本地区 水环境污染的调查、分析和建议等。

3、发扬助人精神,在敬老院、福利院等地开展敬老爱幼活动, 深入社区开展“送温暖,重晚情”活动。

4、开展读书学习互助活动,主要是同学间的相互帮助和指导社 区内的中小学生开展读书学习。

5、开展社会调查活动。

6、普法宣传。宣传《未成年人保护法》和《预防未成年人犯罪 法》 ,宣传《劳动法》 ,宣传与工人农民和生产生活密切相关的法律、 法规和政策知识等。

7、参加学校学生假期安全值班工作。

8、参加爱心义卖活动。

七、活动要求

1、各班同学人人参与。 2、组组有活动记录、活动成果(调查报告、论文小结、心得体 会等) 。

范文十:银行年度服务工作计划 投稿:杨险陪

为落实总行的工作部署,执行好2015年“服务价值年”的工作安排,在业务领域竞争对手的快速赶超、盈利增长的“瓶颈”制约和大变革大调整时期的国内外金融格局的严峻形势下,确保我行服务水平在新的一年进一步提高,服务能力进一步增强,服务形象进一步改进,服务价值进一步体现,加快各项业务的发展。特制订2015年服务工作计划,具体如下:

一、指导思想

认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观,以党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导,贯彻落实总行2015年“服务价值年“的工作要求,树立一切以客户为中心的思想意识,加强“软实力”建设,以卓越服务创造价值为手段,积极主动为客户搞好服务,千方百计为客户排忧解难,优化本行发展环境,增强工作信心与决心,促进本行各项业务平稳较快发展,提高经济效益。

二、总体目标

通过2015年“服务价值年”活动,重点解决服务工作中存在的不足与突出问题,进一步提高我行服务水平、服务能力,增强服务形象和体现服务价值,达到“服务好、质量好、客户满意”的目标,成为客户满意度最高和客户首选的银行,从而助推各项业务平稳较快发展,创造良好经济效益。

三、具体工作措施

1、完善健全监督检查制度

要完善健全监督检查制度,继续细化《街道支行服务投诉管理处罚办法》,采取现场服务管理与电子监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式,加强对网点服务质量的全过程监督管理,形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台,实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步规范全行服务管理行为,推动全行服务管理工作协调发展。

2、完善健全服务考核办法

我行要根据营业部考核办法,结合自身实际,强化服务绩效考核的力度,修订、完善考核实施细则;要从服务管理、客户维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范,服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核,一级管一级,层层落实责任。通过量化考核,切实提高我行的服务水平和服务能力,创造全新的服务形象,提高客户的满意度。

3、切实履行二线为一线服务的承诺

我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准,做到服务制度化,要制定服务承诺并向全行公示接受监督,承诺内容具体,便于操作,保证践行。

4、加强培训学习,增强队伍素质

我行要加强对全体干部、员工的培训学习,做到培训学习不留空白,不留死角。一线培训学习内容为《营业网点一日工作规范手册》和总行《核心竞争力项目4.0版本管理手册》,二线的培训学习内容为一、二线服务管理理办法等。通过培训学习,进一步提高全体干部、员工的服务意识与业务技能,自觉做好2015年“服务价值年”工作。

5、落实措施,缓解客户排队现象

我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况,研究制定营业网点服务效率提升计划,进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整;适当增开弹性服务窗口,加大对营业网点自助设备的维护力度,充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台,加强客户引导与分流;力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。

6、加强治理,减少客户投诉

我行要高度重视客户的投诉问题,分析研究客户投诉的重点和突出问题,逐一制定整改措施,综合治理,落实责任部门,有效解决银行卡、电子产品营销和维护等投诉焦点问题,减少客户投诉。

7、做好投诉工作,让客户满意

我行要通过努力,力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内,对95588客户投诉及时处理反馈率达到100%,回访客户满意率达到98%以上,客户有效投诉处罚率达100%。同时制定相应的客户投诉控制任务和投诉处理流程,从源头抓起,热情服务客户,周到维护客户,严格投诉管理,做到让客户满意。

8、开展主题活动,丰富“服务价值年”活动

今年,我行要围绕“服务价值年”这一主题,进一步丰富活动载体、创新活动形式,开展多种类型、丰富多彩的服务主题活动,开展服务星级评比、优质服务竞赛、服务专题调研、服务产品推介、理财沙龙等服务主题活动,做到月月有安排,季季有活动,力争取得实实在在的成效。要通过竞赛和主题活动,提升员工服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服务环境和服务形象,提升我行客户满意度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。

9、加强品牌宣传,提升我行形象

我行要加强品牌宣传,充分利用led电子显示屏、业务宣传折页、宣传品、电子产品演示区等媒体大力宣传我行的服务优势、产品优势和竞争优势,使社会广大群众随处能看到我行的品牌,随时能听到我行的声音,切实提升我行形象。

四、工作保障措施

1、切实加强领导街道

要高度重视“服务价值年”活动,健全机构,配好服务管理人员,明确职责,把各项工作融入到“服务价值年”活动中;把“服务价值年”要求体现在各项工作上,统筹谋划,精心组织,再接再厉,切实加强领导,采取更加有效的措施,始终如一地扎实有效推进。

2、明确落实责任

各处室及一线部门要认真组织实施,使各项工作要求落实到位,确保各项任务的圆满完成。要落实领导责任,加强自主管理,围绕工作重点和工作要求制订具体措施,确保活动再上新水平、再有新提高、再创新成效。

3、建立长效机制

要树立常抓不懈的思想,要按照“服务价值年”的有关要求和工作部署,积极探索建立开展活动的长效机制,逐步转入制度化、规范化、常态化的管理,推动活动不断深入开展,为我行又好又快发展创造良好环境。

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