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范文一:毕业论文调研报告范文 投稿:刘骳骴

毕业论文调研报告范文(2)

摘要:针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状,结合本人在广州XY信息有限公司实习期间的收获和感受,分析该公司现在的发展环境和运行情况,针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词: 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日,我进行了为期4个月的顶岗实习,我实习的单位是广州XY信息有限公司,实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里,我主要的工作是负责接听客户的来电,并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话,我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是,他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力,特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格,为了让我们更加熟悉相关的业务流程,我们每个月都要进行考核,而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外,公司设置了监听部门,对客户服务代表与客户的通话过程进行监听,如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话,都要进行相对应的扣罚,主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时,难免会遇到难缠的顾客,但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务,所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质,同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表,对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时,就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单,其实并非如此,对于短短的一句话,我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须:每个字发音清晰,既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中,既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之,要求很严格。在广州XY信息有限公司实习的这段时间里,我发现自己成长了很多,虽然有紧张与困惑的时候,但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教,希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成,对于顾客提出的问题,我也会很耐心地回答,并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习,我发现自己考虑问题更加全面和周到,做事的方式和技巧也有了很大的提升,我相信只要我努力地工作,我的人生会变得更加充实,更加有价值

二、公司简介

广州公司成立于1997年,是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一,同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍,并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点,能较好为客户提供线路服务质量。至广州XY信息有限公司成立以来,他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务,为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州XY信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程,呼叫中心运营诊断和顾问咨询,呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外,已经持续

不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案,以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快,我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展,世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系,及时掌握和满足客户的各种需要,从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此,我们必须清醒地认识到客户时代已经到来,企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度,增强客户的信赖,开发和提升客户的价值。而广州XY信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量,数据的处理从微量到海量,服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念,组织和培训优秀团队,公司重视员工与客户之间的沟通,因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展,就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势,要求员工要有进取心和责任心,并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战,从而提高企业的工作效率和效益。总而言之,公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作,实施了很多方案。但与此同时,公司不完善的地方还是有的。通过在广州XY信息有限公司为期4个月的实习生活,我感慨公司良好的发展前景的同时,也发展了许多不完善之处。以下是我对广州XY信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

(一)、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处:

(1)公司规模不够大:当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加,公司的业务量也在不断地增加,在现存的设备和人员的情况下,远远不能满足顾客的要求,主要体现在:即使我们经常加班加点,但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此,我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模,这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之,如果不及时扩大公司的规模,很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

(2)管理信息系统不够完善的问题:在实习的这段时间,我发现该公司的一个很严重的问题,那就是管理信息系统不够完善的问题,主要体现在以下方面:A、管理信息系统的功能不够强大,我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门,客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲,可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲,除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;B、信息系统出现故障的频率比较高,表现在有时候系统的反应所须的时间长,平时需要1秒钟左右的反应时间,出现故障时要40—60秒才能查询到,甚至有时候无法运行,曾经有几次该公司的系统根本无法运行,只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障,建议客户稍后再致电上来;C、系统不能即使更新数据,比如说我所使用的系统,很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的,可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致,为避免客户对公司产生不满,公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的,客户服务人员必须记住那

些歌曲的名字,否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。

(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间,发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误,更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因:公司在处理一些问题的方法在不断的变化中,导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业,他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚,有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉,我觉得公司都应该尽快改变现状,因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话,他们根本就无法为客户提供优质的服务,而服务质量不好必然会导致客户的流失,对于一个公司而言,如果客户量不但不增加反而减少的话,公司谈何发展,谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动,让员工熟悉业务流程,减少不必要的业务差错,减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的,让客户信赖我们。

(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通,下班就回家,公司平时又很少组织活动。因此,员工之间的交流机会很少,相互认识和了解不够深,自然他们的互动变得很困难,群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响,如果员工之间的关系友好的话,有利于降低员工的紧张情绪,提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如,如果我们组员的关系很好,工作时就觉得心情舒畅,遇到不懂的问题就可以相互指教,甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉,舒缓压力。与之相反,如果员工之间的凝聚力不强,同事之间总是勾心斗角的,对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言,无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受,加上同事之间的关系紧张,很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以,我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式,因为广州XY信息有限公司是客户服务中心,它必须24小时都提供服务,而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点,很多员工本来就很难适应这样的上班时间,还要下班后搭车很不方便,因为深夜的公交车特别少,要半个小时才有一趟车,有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦,员工还要为搭车或住宿的问题而头痛,为此,我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处:

(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高,其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查,很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职,有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的,因为员工辞职后,他们很可能到同行业的竞争对手那里就职,公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外,培训新员工所花的成本很高,新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端,那就是新员工对公司的工作流程不熟悉,处理业务的速度比较慢,出错率比较高,容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题,以免降低公司的竞争优势。

(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明:员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单,经公司同意后进行,公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。

若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班,加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中,基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿,但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行,而是强制性地规定员工加班,很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题,可是公司要求员工加班的时间要适度,不能让员工经常性地长时间家班,因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低,工作积极性差,严重的话甚至会影响公司的声誉。

(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定,员工因病为能上班,应该及时通知所属的上级负责人,并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期,如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理,而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的,但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事,事后补假条的情况频繁出现,很多员工出现临时请假德才情况。例如,上早班的员工因为觉得上早班太累了,早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的,可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚,也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度,不能没有约束地让员工临时请假,因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙,又会影响员工的服务质量,并且降低客户对公司的满意度。

(二)通过对广州XY信息有限公司的调查、分析、研究,我发现公司存在上述的问题,并提出以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下:

(1)针对公司规模不够大的问题,结合公司现在的经营情况,我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司,广州XY信息有限公司可以通过总公司增加资金,从而扩大自己的规模。因为在同行业当中,目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大,潜在需求也正逐渐受到刺激,我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾,资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质,完善公司的制度,提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后,将会降低公司的运作成本,公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善:A、公司可以与软件公司合作,因为合作既可以发挥软件公司的技术力量,又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势,这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制,协调好有关的各项工作,并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作,而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量,又可以为客户提供优质服务,而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化,数据需要不断地更新,经常要新增一些数据或删除过时的数据,调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化,当维护人员完成维护任务后,应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度,致力于优化管理,提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责,是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解,尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训,使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术,开发自身能力,提高修养,从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉,同时有可以让员工其他方面的提升。

(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题,针对公司现在的情况,我建议公司定期地举行一些文娱活动,让员工之间的接触机会更多,沟通的机会更多,从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度,影响员工的身心健康,影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐,可以促使员工心情舒畅地进行工作,员工之间还可以互帮互学,相互促进,增强员工之间的相互竞争的动机。

(5)员工的住宿问题,也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位,所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题,从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下:

(1)针对员工的流动性很大的问题,我建议公司可以通过以下的方法来解决:A、领导经常给员工做思想工作,减轻员工的思想负担,为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力,如果员工非常认同公司的文化,并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话,将有利于员工提高工作的积极性和主动性,实践证明:如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分,就会获得巨大的激励力量;C、趋于人性化的管理,公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短,只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间,公司如果是业务量的需要,宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间

(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满,而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此,我建议公司通过以下方案解决该问题:A、合理地增加员工人数和设施设备,满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;B、领导经常激励员工,与基层的员工沟通好,使员工降低对加班的厌恶感;C、需要加班应该尽可能提前通知员工,让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

(3)关于请假制度执行力度不够的问题,相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况,领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次,否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资,时刻提醒员工要有时间观念和责任感,采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数,同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅,发展的更快更好。

四、结语

时间飞逝,转眼间我的实习期就要满了,而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识,同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过

的难题。我为自己学到知识而感到欣慰,同时又感慨学生的生活一去不复返,特别是遇到工作上的挫折和困难时,心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的,而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里,我会更加努力地工作,更加认真地生活,保持一种积极、乐观的态度去面对一切。 参考文献:

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

范文二:毕业论文调研报告范文 投稿:于宎宏

摘要:针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状,结合本人在广州XY信息有限公司实习期间的收获和感受,分析该公司现在的发展环境和运行情况,针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词: 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日,我进行了为期4个月的顶岗实习,我实习的单位是广州XY信息有限公司,实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里,我主要的工作是负责接听客户的来电,并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话,我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是,他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力,特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格,为了让我们更加熟悉相关的业务流程,我们每个月都要进行考核,而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外,公司设置了监听部门,对客户服务代表与客户的通话过程进行监听,如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话,都要进行相对应的扣罚,主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时,难免会遇到难缠的顾客,但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务,所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质,同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表,对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时,就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单,其实并非如此,对于短短的一句话,我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须:每个字发音清晰,既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中,既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之,要求很严格。在广州XY信息有限公司实习的这段时间里,我发现自己成长了很多,虽然有紧张与困惑的时候,但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教,希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成,对于顾客提出的问题,我也会很耐心地回答,并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习,我发现自己考虑问题更加全面和周到,做事的方式和技巧也有了很大的提升,我相信只要我努力地工作,我

的人生会变得更加充实,更加有价值

二、公司简介

广州公司成立于1997年,是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一,同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍,并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点,能较好为客户提供线路服务质量。至广州XY信息有限公司成立以来,他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务,为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州XY信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程,呼叫中心运营诊断和顾问咨询,呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外,已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案,以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快,我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展,世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系,及时掌握和满足客户的各种需要,从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此,我们必须清醒地认识到客户时代已经到来,企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度,增强客户的信赖,开发和提升客户的价值。而广州XY信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量,数据的处理从微量到海量,服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念,组织和培训优秀团队,公司重视员工与客户之间的沟通,因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展,就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势,要求员工要有进取心和责任心,并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战,从而提高企业的工作效率和效益。总而言之,公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作,实施了很多方案。但与此同时,公司不完善的地方还是有的。通过在广州XY信息有限公司为期4个月的实习生活,我感慨公司良好的发展前景的同时,也发展了许多不完善之处。以下是我对广州XY信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提

出的一些看法和建议。

(一)、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处:

(1)公司规模不够大:当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加,公司的业务量也在不断地增加,在现存的设备和人员的情况下,远远不能满足顾客的要求,主要体现在:即使我们经常加班加点,但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此,我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模,这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之,如果不及时扩大公司的规模,很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

(2)管理信息系统不够完善的问题:在实习的这段时间,我发现该公司的一个很严重的问题,那就是管理信息系统不够完善的问题,主要体现在以下方面:A、管理信息系统的功能不够强大,我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门,客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲,可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲,除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;B、信息系统出现故障的频率比较高,表现在有时候系统的反应所须的时间长,平时需要1秒钟左右的反应时间,出现故障时要40—60秒才能查询到,甚至有时候无法运行,曾经有几次该公司的系统根本无法运行,只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障,建议客户稍后再致电上来;C、系统不能即使更新数据,比如说我所使用的系统,很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的,可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致,为避免客户对公司产生不满,公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的,客户服务人员必须记住那些歌曲的名字,否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。

(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间,发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误,更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因:公司在处理一些问题的方法在不断的变化中,导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业,他们对客户服务代表

的工作内容和所必备的素质不清楚,有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉,我觉得公司都应该尽快改变现状,因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话,他们根本就无法为客户提供优质的服务,而服务质量不好必然会导致客户的流失,对于一个公司而言,如果客户量不但不增加反而减少的话,公司谈何发展,谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动,让员工熟悉业务流程,减少不必要的业务差错,减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的,让客户信赖我们。

(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通,下班就回家,公司平时又很少组织活动。因此,员工之间的交流机会很少,相互认识和了解不够深,自然他们的互动变得很困难,群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响,如果员工之间的关系友好的话,有利于降低员工的紧张情绪,提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如,如果我们组员的关系很好,工作时就觉得心情舒畅,遇到不懂的问题就可以相互指教,甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉,舒缓压力。与之相反,如果员工之间的凝聚力不强,同事之间总是勾心斗角的,对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言,无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受,加上同事之间的关系紧张,很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以,我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式,因为广州XY信息有限公司是客户服务中心,它必须24小时都提供服务,而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点,很多员工本来就很难适应这样的上班时间,还要下班后搭车很不方便,因为深夜的公交车特别少,要半个小时才有一趟车,有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦,员工还要为搭车或住宿的问题而头痛,为此,我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处:

(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高,其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查,很多员工因

为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职,有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的,因为员工辞职后,他们很可能到同行业的竞争对手那里就职,公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外,培训新员工所花的成本很高,新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端,那就是新员工对公司的工作流程不熟悉,处理业务的速度比较慢,出错率比较高,容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题,以免降低公司的竞争优势。

(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明:员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单,经公司同意后进行,公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班,加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中,基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿,但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行,而是强制性地规定员工加班,很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题,可是公司要求员工加班的时间要适度,不能让员工经常性地长时间家班,因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低,工作积极性差,严重的话甚至会影响公司的声誉。

(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定,员工因病为能上班,应该及时通知所属的上级负责人,并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期,如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理,而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的,但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事,事后补假条的情况频繁出现,很多员工出现临时请假德才情况。例如,上早班的员工因为觉得上早班太累了,早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的,可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚,也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度,不能没有约束地让员工临时请假,因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙,又会影响员工的服务质量,并且降低客户对公

司的满意度。

(二)通过对广州XY信息有限公司的调查、分析、研究,我发现公司存在上述的问题,并提出以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下:

(1)针对公司规模不够大的问题,结合公司现在的经营情况,我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司,广州XY信息有限公司可以通过总公司增加资金,从而扩大自己的规模。因为在同行业当中,目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大,潜在需求也正逐渐受到刺激,我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾,资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质,完善公司的制度,提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后,将会降低公司的运作成本,公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善:A、公司可以与软件公司合作,因为合作既可以发挥软件公司的技术力量,又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势,这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制,协调好有关的各项工作,并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作,而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量,又可以为客户提供优质服务,而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化,数据需要不断地更新,经常要新增一些数据或删除过时的数据,调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化,当维护人员完成维护任务后,应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度,致力于优化管理,提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责,是员工对公司背景和本职业工作的概

念知识有所了解,尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训,使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术,开发自身能力,提高修养,从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉,同时有可以让员工其他方面的提升。

(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题,针对公司现在的情况,我建议公司定期地举行一些文娱活动,让员工之间的接触机会更多,沟通的机会更多,从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度,影响员工的身心健康,影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐,可以促使员工心情舒畅地进行工作,员工之间还可以互帮互学,相互促进,增强员工之间的相互竞争的动机。

(5)员工的住宿问题,也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位,所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题,从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下:

(1)针对员工的流动性很大的问题,我建议公司可以通过以下的方法来解决:A、领导经常给员工做思想工作,减轻员工的思想负担,为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力,如果员工非常认同公司的文化,并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话,将有利于员工提高工作的积极性和主动性,实践证明:如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分,就会获得巨大的激励力量;C、趋于人性化的管理,公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短,只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间,公司如果是业务量的需要,宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间

(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满,而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此,我建议公司通过以下方案解决该问题:A、合理地增加员工人数和设施设备,满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;B、领导经常激励员工,与基层的员工沟通好,使员工降低对加班的厌恶感;C、需要加班应该尽可能提前通知员工,让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通

知工作。

(3)关于请假制度执行力度不够的问题,相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况,领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次,否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资,时刻提醒员工要有时间观念和责任感,采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数,同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅,发展的更快更好。

四、结语

时间飞逝,转眼间我的实习期就要满了,而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识,同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰,同时又感慨学生的生活一去不复返,特别是遇到工作上的挫折和困难时,心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的,而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里,我会更加努力地工作,更加认真地生活,保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献:

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

范文三:毕业论文调研报告范文 投稿:贺膡膢

毕业论文调研报告范文

摘要:针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状,结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受,分析该公司现在的发展环境和运行情况,针对公司在物流方面与行政管理

方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词: 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日,我进行了为期4个月的顶岗实习,我实习的单位是广州诚伯信息有限公司,实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里,我主要的工作是负责接听客户的来电,并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话,我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是,他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力,特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格,为了让我们更加熟悉相关的业务流程,我们每个月都要进行考核,而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外,公司设置了监听部门,对客户服务代表与客户的通话过程进行监听,如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话,都要进行相对应的扣罚,主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时,难免会遇到难缠的顾客,但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务,所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质,同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表,对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时,就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单,其实并非如此,对于短短的一句话,我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须:每个字发音清晰,既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中,既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之,要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里,我发现自己成长了很多,虽然有紧张与困惑的时候,但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教,希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成,对于顾客提出的问题,我也会很耐心地回答,并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习,我发现自己考虑问题更加全面和周到,做事的方式和技巧也有了很大的提升,我相信只要我努力地工作,我的人生会变得更加充实,更加有价

值。(www.Lw61.com 收集整理原创论文)

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年,是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一,同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍,并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点,能较好为客户提供线路服务质量。至广州诚伯信息有限公司成立以来,他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务,为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程,呼叫中心运营诊断和顾问咨询,呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外,已经持续不断地为通讯、金

融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地

解决方案,以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快,我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展,世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系,及时掌握和满足客户的各种需要,从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此,我们必须清醒地认识到客户时代已经到来,企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度,增强客户的信赖,开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量,数据的处理从微量到海量,服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念,组织和培训优秀团队,公司重视员工与客户之间的沟通,因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展,就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势,要求员工要有进取心和责任心,并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战,从而提高企业的工作效率和效益。总而言之,公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作,实施了很多方案。但与此同时,公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活,我感慨公司良好的发展前景的同时,也发展了许多不完善之处。以下是我对广

州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

(一)、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处:(www.Lw61.com 收集整理原创论文)

(1)公司规模不够大:当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加,公司的业务量也在不断地增加,在现存的设备和人员的情况下,远远不能满足顾客的要求,主要体现在:即使我们经常加班加点,但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此,我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模,这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之,如

果不及时扩大公司的规模,很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

(2)管理信息系统不够完善的问题:在实习的这段时间,我发现该公司的一个很严重的问题,那就是管理信息系统不够完善的问题,主要体现在以下方面:A、管理信息系统的功能不够强大,我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门,客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲,可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲,除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;B、信息系统出现故障的频率比较高,表现在有时候系统的反应所须的时间长,平时需要1秒钟左右的反应时间,出现故障时要40—60秒才能查询到,甚至有时候无法运行,曾经有几次该公司的系统根本无法运行,只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障,建议客户稍后再致电上来;C、系统不能即使更新数据,比如说我所使用的系统,很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的,可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致,为避免客户对公司产生不满,公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的,客户服务人员必须记住那些歌曲的名字,否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大

增加了客户服务代表的工作量。

(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间,发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误,更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因:公司在处理一些问题的方法在不断的变化中,导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业,他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚,有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉,我觉得公司都应该尽快改变现状,因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话,他们根本就无法为客户提供优质的服务,而服务质量不好必然会导致客户的流失,对于一个公司而言,如果客户量不但不增加反而减少的话,公司谈何发展,谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动,让员工熟悉业务流程,减少不必要的业务差错,减少不必要的时间浪

费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的,让客户信赖我们。

(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通,下班就回家,公司平时又很少组织活动。因此,员工之间的交流机会很少,相互认识和了解不够深,自然他们的互动变得很困难,群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响,如果员工之间的关系友好的话,有利于降低员工的紧张情绪,提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如,如果我们组员的关系很好,工作时就觉得心情舒畅,遇到不懂的问题就可以相互指教,甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉,舒缓压力。与之相反,如果员工之间的凝聚力不强,同事之间总是勾心斗角的,对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言,无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受,加上同事之间的关系紧张,很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以,我觉得增强员工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式,因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心,它必须24小时都提供服务,而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点,很多员工本来就很难适应这样的上班时间,还要下班后搭车很不方便,因为深夜的公交车特别少,要半个小时才有一趟车,有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之

一。因为晚上上班本来就很辛苦,员工还要为搭车或住宿的问题而头痛,为此,我觉得公司应该

重视这个问题并且探讨相关的解决方案。(www.Lw61.com 收集整理原创论文)

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处:

(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高,其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查,很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职,有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的,因为员工辞职后,他们很可能到同行业的竞争对手那里就职,公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外,培训新员工所花的成本很高,新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端,那就是新员工对公司的工作流程不熟悉,处理业务的速度比较慢,出错率比较高,容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题,以免降低

公司的竞争优势。

(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明:员工因工作需要延长工作时间或需要加班

的需要填报加班单,经公司同意后进行,公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班,加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中,基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿,但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行,而是强制性地规定员工加班,很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题,可是公司要求员工加班的时间要适度,不能让员工经常性地长时间家班,因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低,工作积极性差,严重的话甚至

会影响公司的声誉。

(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定,员工因病为能上班,应该及时通知所属的上级负责人,并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期,如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理,而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的,但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事,事后补假条的情况频繁出现,很多员工出现临时请假德才情况。例如,上早班的员工因为觉得上早班太累了,早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的,可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚,也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度,不能没有约束地让员工临时请假,因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙,又会影响员工的服务质量,并且降低客户对公司的满意度。

(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究,我发现公司存在上述的问题,并提出

以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下:(www.Lw61.com 收集整理原创论文)

(1)针对公司规模不够大的问题,结合公司现在的经营情况,我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司,广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金,从而扩大自己的规模。因为在同行业当中,目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大,潜在需求也正逐渐受到刺激,我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾,资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质,完善公司的制度,提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后,将会降低公司的运作成本,公司会因此而获的更多的

利润和寻找到更好的市场机会。

(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善:A、公司可以与软件公司合作,因为合作既可以发挥软件公司的技术力量,又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势,这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制,协调好有关的各项工作,并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作,而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量,又可以为客户提供优质服务,而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化,数据需要不断

地更新,经常要新增一些数据或删除过时的数据,调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化,当维护人员完成维护任务后,应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度,致力于优化管理,提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责,是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解,尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训,使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术,开发自身能力,提高修养,从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流

程的熟悉,同时有可以让员工其他方面的提升。

(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题,针对公司现在的情况,我建议公司定期地举行一些文娱活动,让员工之间的接触机会更多,沟通的机会更多,从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度,影响员工的身心健康,影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐,可以促使员工心情舒畅地进行工作,员工之间还可

以互帮互学,相互促进,增强员工之间的相互竞争的动机。

(5)员工的住宿问题,也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位,所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题,从而减少员工的流失率和增强员

工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下:

(1)针对员工的流动性很大的问题,我建议公司可以通过以下的方法来解决:A、领导经常给员工做思想工作,减轻员工的思想负担,为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力,如果员工非常认同公司的文化,并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话,将有利于员工提高工作的积极性和主动性,实践证明:如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分,就会获得巨大的激励力量;C、趋于人性化的管理,公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短,只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间,公司如果是业务量的需要,宁愿增加新工作人员也不要压

缩员工的休息时间

(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满,而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此,我建议公司通过以下方案解决该问题:A、合理地增加员工人数和设施设备,满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;B、领导经常激励员工,与基层的员工沟通好,使员工降低对加班的厌恶感;C、需要加班应该尽可能提前通知员工,让员工有心理准备。不少员

工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

(3)关于请假制度执行力度不够的问题,相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况,领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次,否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资,时刻提醒员工要有时间观念和责任感,采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数,同时对遵守纪律的员工

而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅,发展的更快更好。

四、结语(www.Lw61.com 收集整理原创论文)

时间飞逝,转眼间我的实习期就要满了,而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识,同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰,同时又感慨学生的生活一去不复返,特别是遇到工作上的挫折和困难时,心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的,而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里,我会更加努力地工作,更加认

真地生活,保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献:

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

范文四:毕业调研报告范文 投稿:傅蔄蔅

艺术设计专业毕业实习调研报告撰写规范

一、毕业实习调研报告的内容要求

(一)实习调研的意义、实习调研单位简介;

(二)实习调研过程与主要内容;

(三)问题分析、自己的建议与意见等;

(四)语言简练,字数限定在800至1000字之间。

二、毕业实习调研报告撰写的打印要求

(一)页面设置:采用A4纸张,上、下边距为2.5cm,左、右边距为2.8cm;

(二)标题:黑体小二号字加粗;

(三)正文:宋体小四号字,行距为固体值20磅;

(四)落款部分:××××年××月××日,宋体小四号字。(二〇一二年六月八日)

毕业实习调研报告

系 别 艺术设计 年级 09

专业(方向) 设计 学生姓名学号

指导教师 职称

二〇一二年六月十五日

实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习,使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作,增强感性认识,培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识,去独立分析和解决实际问题的能力,把理论和实践结合起来,提高实践动手能力,为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果,为进一步提高教育教学质量,培养合格的人

才积累经验,并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。

北京今朝装饰设计有限公司成立于1999年,专业从事各类公用装饰、家庭装饰设计、施工及其它配套服务的大型综合性企业。从2000年开始,在北京区建立十二家全资分公司;2002年起,建立起集今朝门业、今朝橱柜、今朝家俱配饰为一体的北京今朝家居产业基地;于2005年开始,先后在西安、成都、长春、重庆、天津建立了五家直营分公司。

在实习的过程中我学到了很多在学校所学不到的东西,了解了很多专业上的知识和一些在工作中与同事客户交谈的方式,在实际操作方面我学会了很多快捷而又简便的方法,熟练更好的运用所学的软件操作制图,通过实习使我成熟很多也懂得了很多。

结合实际工作,学习运用计算机绘图,进行设计方案和设计施工图的绘制。以下是我做的调查。关于艺术设计专业人才就业与市场需求情况调查;环境艺术,作为一种艺术,它比建筑艺术更巨大、比规划更广泛,比工程更富有感情,城市规划、建筑设计、室内设计、城雕、壁画、建筑小品等都属于

环境艺术设计范畴,由于,设计范围之广,且只能在室内装潢设计方向的市场需求与当今专业人才就业状况作情况调查。

环境艺术设计,其设计理念来源于生活又要高于生活,这种设计与艺术和环境息息相关两者缺一不可。室内设计,属于室内环境设计艺术,设计是室内装饰的灵魂和龙头和灵魂,室内装饰的风格,品味决定于设计。设计其根本在于不断创造新兴之美,反应当地社会生活,满足人们精神需求的意识形态。

借此宣泄内心的欲望与情绪与国外相比,国内环艺专业起步比较晚,外资的进入亦将会在市场份额、经营管理、客户关系等方面对市场都有一定的影响,但本土的企业也会在行业开放的行业中迅速成长起来,中国的环境艺术业市场需求有多大?不同的省份,不同的城市,其市场需

求也不同,我觉得当地市场需求情况和教育分不开,跟当地的教育更是离不开假期的社会调查报告,通过这次实践,更深一步了解我们这个专业,以及和社会市场的关系,在学校学到的理论必须要在社会中得到实践,不断地学习,不断研究本

专业吸收前辈设计师们的设计方法设计的思路。以补充自己的设计理念。 环艺艺术设计,市场情况的调查中国的建筑,景观,室内设计行业是伴随城市建筑业和房地产业发展起来的一个新兴产业。他的发展前景普遍被人们看好,人们习惯地认为这些行业是一个朝阳行业。但由于目前的行业管理机制不健全,政府主管部门还没有统一的行业标准,也没有可行的制度来对市场起,

2012年6月15日

范文五:毕业设计调研报告范文 投稿:白矒矓

调研报告

0 引言

我反复的阅读了单片机原理及应用教程,及其在自动化控制中的应用相关的期刊和书籍。查阅了我设计的课题在国内外研究状况的期刊杂志和文献资料。通对期刊杂志和文献资料的阅读和分析,我对基于单片机的地下车库通风控制系统构成原理有了初步的了解。并且知道了自己的题目在控制系统设计中的地位和作用。在对单片机的地下车库通风控制系统有了一个宏观的把握后。我又重点阅读了单片机的软件仿真的书籍,以及智能诱导通风控制系统的期刊和资料。对智能诱导通风控制系统结构原理有了一定的了解。最后我把重点放在了单片机控制理论的学习和控制电路的设计方面上。由于我的时间及精力有限,现在我只能对他们有一个比较宏观的把握,大略的知道自己的思路是什么,对于具体的细节我还需要进一步的调研。下面我将从以下四个方面说说本次调研的收获。

1 课题的研究背景、意义、任务

近年来,随着我国现代化建设的不断发展,城市机动车辆数量飞速增长,停车成了城市交通的一大难题。这就要求城市建筑工程向大型化、多层次化、多功能化发展,以减少占用土地资源。地下车库以其面积大、节约建筑用地、管理集中等优势而越来越受到业主的青睐。因此,目前许多高层建筑都设有地下车库,以解决存车用地紧张的矛盾。因此,地下停车库的建设也将随之而发展,以解决汽车存放与城市用地日益矛盾的问题。

对于地下停车库,保证适当的温度和一氧化碳浓度不超过规定标准,是衡量地下车库空气环境质量的两个主要指标。由于地下车库在土壤的包围之中,而土壤具有较好的热稳定性,受大气温度变化的影响不大,在我国大部分地区,地下车库的温度都是符合要求的。汽车在库内启动、行驶和上下坡道时都要排出废气,主要有害气体是一氧化碳。因此,地下车库内一氧化碳的浓度应严格控制。 我国虽然从国外引进了为数不少的现代化地下车库通风控制系统,但都是国外现成的产品,其控制策略并不一定适用于我国具体条件。如何发挥先进地下车库“绿色”通风控制系统的示范作用和现代化智能通风控制系统的推广还需要更多的研究。

1.1 课题技术研究背景

在地下停车库使用诱导通风系统的过程中,由于无法了解到汽车尾气发生的具体时间、位置及总量等参数。因此,现有的诱导通风系统都是管理人员凭经验对诱导通风系统及主排风机进行开关控制。对于地下车库来说,汽车尾气的污染物质发生有其不连续性及尖峰负荷明显等特点,这使得现有诱导通风系统的优势

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并未被很好的体现出来,其主要原因是:诱导通风系统拥有高效的换气方式,如何准确地减少系统的开启时段,同时不影响通风效果,使其比传统换气方式更加节能,这是管理人员凭经验管理是难以做到的。诱导通风系统具有分布点均匀的特点,可快速稀释较为集中的汽车尾气,不必为排放部分点的污染物而开启全部通风设备,但是现有诱导通风系统尚无法对污染物质的发生进行有效、准确的追踪,灵活地自动控制个别风机的开启;所以为确保通风效果只能采用连续开启的办法。但地下停车库中的主要处理的污染物质为汽车尾气,在汽车尾气发生的局部点的有害物质浓度大于有关部门的允许值,但平均到整个汽车库空间内有害物质的浓度就很低了。因此使用诱导通风系统的连续开启来排放汽车尾气连续进行全面的通气换气,显然会造成很大能量的浪费及机械设备的磨损。所有,研发出一套智能的诱导通风系统显得尤为重要。

1.2 课题意义

随着人们消费水平的不断提升,车库已经成为人们在选择居家时的一个不小的考虑因素,当然也是小区物业提升品质的一个方面;而大型公共场合的车库通风联网控制则更是需要一套专业化的设施来进行控制。

传统诱导风机一经打开就一直处于耗电工作状态,地下车库中一氧化碳浓度的变化也与车辆的进出、流量等多种因素有关。关于CO 的释放量计算,由于地下车库的汽车类型和各种类型汽车的数量较难准确确定,在大大提倡能源保护、能源节省的今天,车库通风的耗电工作在电力使用上显然不够合理,而投入大量的人力资源来测量、处理地下车库的浓度超标问题也往往事倍功半。

由此,特提出该车库诱导风机方案,解决车库CO 浓度的自动化测量以及报警通风问题。诱导风机智能控制的目的,就是为了有效节能,使诱导排风系统更安全可靠、经济地运行。同时该项目的启用也是为了提高整个楼宇的智能等级。

1.3 课题任务

通过主控制器与诱导风机智能控制器联网(RS-485 总线),传感器探测地下车库中空气中的一氧化碳的浓度,当达到或超过一定的指标时,实现报警功能,并自动开启智能诱导风机系统实现排气通风功能,降低有害气体的浓度;在每台诱导风机智能控制器中设置温度传感器,当车库发生火灾,温度超标或骤然升温时,温度传感器会将信号传送到主控制器中,由主控制器关闭所有的智能型诱导风机,直至温度正常后自动恢复。实现全自动测控,节能、高效的目标。

2 课题国内外研究现状(诱导通风系统的国内外研究现状)

无风管诱导通风系统(jet inducting system)源于欧洲,发展于日本,已有30 余年的历史,尤其在欧洲,东南亚,日本等地使用相当广泛。 但是,由于进入中国的时间较短,尽管已有不少应用实例,无风管诱导通风系统不论在设计方法还是通风效果上,都缺乏相关的理论验证。

近年来国内厂家也先后投入开发研制射流诱导通风技术工作,并有类似产品

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推出,其应用呈上升趋势。

喷流诱导通风技术,在国内最早应用在公路、铁路等的隧道通风中,所使用的射流风机,一般为风量在1 万m3/h 以上的大中型风机。近几年借鉴国外的经验,将此项技术也扩展到地下车库、仓库、场馆的通风中,所采用的喷流诱导器、射流风机更为小型化、轻型化,一般风量在600~1500m3/h,其中箱式的不超过1000m3/h。例如北京目前有数十个地下车库工程采用了喷流诱导通风系统,2001 年广州开始建造的70 万m2 的国际会展中心(一期),也采用了此项技术。

目前面临着的一个重要问题,就是如何正确地设计、合理地布置该系统,并确保今后在使用中达到良好的效果。该系统引入国内后,由于有关设备己经完全国产化,并加以了改进,同时国内执行的是自己的设计规范和标准,因此设计方法需要相应更新。在中国,目前国家有关部门尚未制定出正式的设计计算公式,现在的设计都是设计师根据个人经验,按大的建筑类型作类比设计。总体感觉设计都很粗略。虽然实际应用的无风管诱导型通风系统不少,但缺乏相应的理论研究,与国际先进水平相比,还有较大差距。而国内的实际使用效果如何,不但是空调专业人士,也是广大用户关心的事情。

目前,国内外新建的地下停车库逐渐采用了诱导射流的通风方式,尤其在日本,地下停车库的应用面积已达到80%。建设部建筑设计院编著的《建筑设计专业设计技术措施》中的3.6和4.6条特别提出:停车库机械通风系统宜采用喷流诱导通风方式,以保证车库内的良好换气,并减少通风管占用车库的有效层高。

3 课题核心内容(诱导风机智能控制系统的设计)

诱导风机智能排风控制系统是用来排除地下车库内汽车尾气的自动排风系统。随着社会经济的不断发展,汽车保有量越来越大,很多建筑物都设计了很大的地下停车场。当汽车在地下车库启动时,发动机排放的尾气中含有大量CO有毒气体,这些气体积残留在地下车库内,将会对人的生命造成很大的威胁。诱导风机排风系统的主要功能是使地下车库内的汽车尾气形成气流,使地下车库和室外形成气流。

3.1 状态分析及方案介绍

早期的诱导风机排风系统主要是对整个地下车库内若干个防火分区的诱导风机进行人为的操控,当闭合诱导风机的电源时,防火分区内的诱导风机全部打开;当断开诱导风机电源时,防火分区内诱导风机全部关闭⋯ 。但这种控制系统在实际运行时存在一些缺陷,其主要缺点有:① 由于没有气体检测装置,操作人员不能准确判断地下车库内汽车尾气浓度,造成能源的极大浪费或对人体的伤害。如,当操作人员打开风机时,此时地下车库的尾气浓度很低,而当车库内防火分区的尾气浓度超过国家规定时,由于操作人员没有及时打开风机,由此对人体造成危害。② 当一部分风机检测到CO有毒气体后,部分单台启动,不能高效地形成气流,同样造成能源的浪费。

智能诱导风机排风系统通过RS485通信,把每台诱导风机的工作状态和所处的环境信息都传送给集中控制器。集中控制器按照预先设定的策略,判定某些风机是否运转,把这些信息再通过RS485通信网络传递给每台风机。这样从根本上

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克服了传统诱导风机排风系统的缺点,既能够及时稀释地下车库内CO气体的浓度,又能够节能降耗。

智能诱导风机排风系统主要分成两部分:集中系统控制器和诱导风机控制器。 诱导风机控制器通过CO传感器获取CO气体浓度信息值,通过温度传感器获取环境的温度值信息。当温度值在单位时间内迅速上升到一定值时,表示有可能有火灾发生或电路产生了故障,元器件温度迅速升高,这时诱导风机控制器将快速切断诱导风机电源,防止事态进一步扩大。当CO传感器检测到CO气体浓度升高,且超过设定的浓度值时,诱导风机控制器将处于报警状态,并根据集中控制器预先指定模式执行动作,即时把信息传递给系统集中控制器并启动诱导风机或仅把信息传递给系统集中控制器。

集中系统控制器的主要任务是把所辖分区内的诱导风机控制器的各类信息集中,并依据控制策略进行控制。集中控制器与区内的诱导风机控制器进行通讯获取地下车库的CO气体分布情况,并控制诱导风机控制器的工作模式,通过诱导风机控制器直接启动或停止诱导风机的运行。另外,集中控制器还具备火灾信号的输入端口,当其他系统的火灾信号输入时,集中控制器将紧急关闭所辖分区的诱导风机的电源。当集中系统控制器所辖分区内的诱导风机控制器报警数量满足一定条件时,集中控制器可以提供启动信号给排风机和送风机,实现排风机和送风机联动。集中系统控制器同时也通过RS485接口把所辖分区的诱导风机控制器的CO气体浓度信息、诱导风机工作状态等信息传送给BA等其他系统。系统智能控制模型如图1所示。智能诱导风机排风系统如图2所示。

图1智能控制系统模型图

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图2 智能诱导风机排风系统示意图

3.2 功能模块设计

3.2.1 诱导风机控制器的组成及工作原理

诱导风机控制器主要由电源模块、CO气体浓度采集模块、温度采集模块、显示模块、风机驱动模块、通讯模块组成。诱导风机控制器的主控单元采用基于AVR RISC结构AT mega 8单片机。该单片机工作在16 IVII-I时性能高达16 MIPS,内置A/D转换器,8 k的程序空间,512 B的EEPROM 。

诱导风机控制器内部所需要的电源是直流单电源,电压为5 V,功率约3 w,工作电源是交流220 V,50 Hz。考虑到性价比,电源模块首先采用8 V的变压器进行降压,再使用整流二极管进行整流,最后使用三端稳压管7805稳压得到5 V的直流电源。

CO气体浓度采集采用MQ-7半导体式CO传感器。MQ-7型CO传感器的敏感层是由非常稳定的二氧化锡制成的,稳定性好,检测的CO范围是10~1 000ppm。在正常使用条件下,其使用寿命可达5年。MQ- 7型CO传感器的高加热电压为(5±0.2)V,低加热电压为(1.5.4-0.1)V。通过对传感器的电压进行测量,运算出CO浓度值,MQ-7属于半导体传感器,在-40~80℃ 环境内无需进行补偿。虽然MQ-7对H,等气体也比较敏感,但是在空气中的汽车尾气中,等气体的含量可以忽略不计,因此也不需要矫正电路。CO传感器电路如图3所示。

图3 Co传感器电路图

温度采集模块使用DS18B20数字温度传感器,测量范围-55~125 摄氏度,增量值为0.5 摄氏度。DS18B20只有一个引脚进行数据通讯。可以把DS18B20并联在一根总线上进行温度数据采集。

显示模块使用4位LED共阳极数码管轮流显示CO气体浓度值和温度值信息。驱动芯片采用TM1620数码管专用扫描芯片。TM1620最多可动态显示6位8段数码管,其管脚最大可提供20mA 的驱动电流,能够实现亮度的自主调节。

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诱导风机的工作电压为交流220 V,50 Hz,功率为120 W。由于诱导风机是感性负载,所以诱导风机的工作电流至少为0.6 A,驱动模块使用双向可控硅BTA12—600CW隔离光藕,选用MOC3021。诱导风机驱动电路如图4所示。

图4 诱导风机驱动电路图

通信模块采用SP485R 或SP485E 进行RS485总线数据通讯。SP485R芯片最多可在总线上连接400个节点,SP485E芯片最多可在总线上连接32个节点。在使用SP485R进行数据通讯时,为防止信号的反射,需要在最后一台并联一个电阻,阻值可选为负载电阻值。

3.2.2 集中控制器组成及工作原理

集中控制器一般安装在地下车库的供电问内。考虑到环境比较恶劣以及设备的易用性等因素,集中控制器一般不采用PC作为监控平台,但是集中控制器可以通过BA通讯接口把数据传递给BA的PC监控平台,BA的PC监控平台也可以通过通讯接口控制任何诱导风机。结合性价比等综合因素,集中控制器的主控单元采用单片机。集中控制器可分成主控单元模块、电源模块、显示模块、信号变送模块、通信模块、有源信号输入模块。

集中控制器主控单元采用基于AVR RISC结构AT mega 64处理器。AT mega 64具有内置64 k Flash程序空间,2k的 EEPROM 存储空间,4 k的SRAM 空间,多达53个I/O 口,2个USART串口等特点。

通讯模块与诱导风机控制器的通讯模块的硬件电路一致,但在接收和发送数据时对数据的处理应遵照各自协议的要求有所不同。

显示模块采用128 x 64液晶进行显示。液晶采用金鹏电子的OCM12864—3蓝底白字液晶进行显示。OCM12864—3的工作电压为5 V,接口为并口,通过可调电阻可进行背光调节。

电源模块提供双路直流电源:一路为12 V,1 A;另一路为5 V,1 A。电源模块先由2O w 的交流变压器降压至AC 24 V,然后用整流桥进行整流。采用LM2576—12 DC—DC芯片进行降压稳压至12 V;由12 V输入采用LM2576—5 DC—DC芯片进行降压且稳压至5 V。LM2576—12和LM2576—5的输出电流均为3 A,因此这2块芯片完全满足要求。

信号变送模块把区域内CO气体浓度等信息变成0~10 V电压信号。有些环境需要进行远距离信号传输,由于导线电阻的存在,0—10 V电压信号将会衰减,为了使0—1O V 的电压信号能够远距离传输,把对应的电压信号隔离并变成电流信号进行数据传输。系统采用ISO EM—U2-P2— 01隔离型v/I转换模块实现0~l0V至4~20mA的信号转换,工作电压为12 V。

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信号输入模块是指当外部有源直流信号输入时,控制器能够自动检测到并根据预先设置进行相关的动作。如当消防信号产生时,集中控制器将立即停止,关闭排风机、送风机。由于有源直流信号的电压和驱动电流的不同,为了更好地保护系统电路,使用P521光耦合进行信号隔离,因此串联一个51千欧的电位器进行调节。

3.3 系统软件开发流程图

集中控制器和诱导风机控制器的软件开发均采用AVR Studio,C语言编译器采用GCC。诱导风机控制器的软件开发流程图如图5所示。集中控制器流程图如图6所示。

图5 诱导风机控制器的软件开发流程图

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图6 集中控制器流程图

4 课题可行性分析

由于实际应用系统中,往往分散控制单元数量较多,分布较远,现场存在各种干扰,所以通信的可靠性不高,再加上软硬件设计的不完善,使得实际工程应用中如何保障RS-485 总线的通信的可靠性成为各研发机构的一块心病。通常导致RS-485 网络系统故障的因素主要有:线路反射干扰、网络配置不合理、雷击及静电、共模干扰等,因此针对不同的故障原因需要研究不同的解决方法来提高RS-485 系统的可靠性。在分布式应用系统、工业测控系统中,应用场合的环境一般比较恶劣,稳定可靠的数据通信是实现系统功能的关键。因此,采取必要的提高可靠性和抗干扰能力的措施及合理的容错设计是十分必要的。可以从硬件线路和软件设计两方面进行考虑。

硬件方面,在使用 RS-485 总线时,如果简单地按常规方式设计电路,在实际工程中可能有以下两个问题出现。一是通信数据收发的可靠性问题;二是在多机通信方式下,一个节点的故障(如死机),往往会使得整个系统的通信框架崩溃,而且给故障的排查带来困难。针对上述问题,可以对485 总线的软硬件采取利用终端、偏置电阻消除通信电缆中的信号发射和从总线隔离、接口标准及布线等方面进行改进。

软件方面,为了确保系统工作的稳定可靠,主要是从提高软件的可靠性、健壮性和容错能力的角度做了一些考虑,在软件中采用了以下关键技术:(1)主控机和下位机之间通信协调。(2) 通过程序来实现延迟通信。(3)超时、差错以及通信中断等处理。(4)采用了数据累加和校验、关键字重发等措施。

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范文六:毕业论文-调研报告 投稿:陈骴骵

基于顾客满意度的物流配送模式研究

1.1研究的背景

快速消费品(FMCG,Fast Moving Consumer Goods),是指那些使用寿命较短,消费速度较快的消费品。一种新的叫法是PMCG(Packaged Mass Consumption Goods),更加着重包装、品牌化以及大众化对这个类别的影响。最容易让人理解的对它的界定包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类和饮料。之所以被称为快速,是因为他们首先是日常用品,它们依靠消费者高频次和重复的使用与消耗、通过规模的市场量来获得利润和价值的实现。

快速消费品有其独特的属性:

①产品周转周期短;

②进入市场的通路短而宽;

③市场生动化,在人流量大、档次高的地区设立户外广告牌做产品形象广告,在卖场进行现场演示、促销、折价销售等活动;

④一般为分公司或代理商体制的销售组织形式,在分公司所辖区域设库房; ⑤售后服务的重点主要体现在对客户投诉的迅速反馈和有效处理。

快速消费品与其他类型消费品相比,购买决策和购买过程有着明显的差别。快速消费品属于冲动购买产品,即兴的采购决策,对周围众多人的建议不敏感,取决于个人偏好、类似的产品不需比较,产品的外观/包装、广告促销、价格、销售点等对销售起着重要作用。因此,快速消费品有三个基本特点,即:

①便利性:消费者可以习惯性的就近购买

②视觉化产品:消费者在购买时很容易受到卖场气氛的影响

③品牌忠诚度不高:消费者很容易在同类产品中转换不同的品牌

这些特征决定了消费者对快速消费品的购买习惯是:简单、迅速、冲动、感性。 快速消费品行业主要分为四个子行业:

①、是个人护理品行业,由口腔护理品、护发品、个人清洁品、化妆品、纸巾、鞋护理品和剃须用品等行业组成;

②、是家庭护理品行业,由以洗衣皂和合成清洁剂为主的织物清洁品以及以盘碟器皿清洁剂、地板清洁剂、洁厕剂、空气清新剂、杀虫剂、驱蚊器和磨光剂为主的家庭清洁剂等行业组成;

③、是品牌包装食品饮料行业,由健康饮料、软饮料、烘烤品、巧克力、冰淇淋、咖啡、肉菜水果加工品、乳品、瓶装水以及品牌米面糖等行业组成;

④、是烟酒行业。

2010年,快速消费品的整体市场形势并不乐观。大环境方面,国际市场尚未走

出“金融危机后时代”的阴影,出口增长量缓慢,导致国内市场的产能过剩;小环境方面,国内房地产等生活必需品价格仍处于高位,导致消费者信心不足,并产生一定程度的恐院效应,购买力下降。与此同时,国家加大了产品质量的管控力度以及《劳动法》进一步强化导致企业的人力和物力成本大幅提高。这些因素,特别对于生产陕速消费品的中小企业将产生重大影响。预计在未来3-5年内,这类企业将会经历—个相对漫长臘的“阵痛期”。

首先,传统产品的产业化、规模化运作将成掘金热点。由于具备“冲动型”消费品及消费者对品牌忠诚度不高的特点,过去的三十年来,国内快速消费品市场先后经历了无限制引进、盲目崇外、理性消费、传统品牌回归等四个重要阶段。其中,传统品牌回归刚刚萌发,还要经历相当长的产品开发阶段。也就是说,未来3-5年甚至更长的一段时期,能够产生品牌效应的传统产品的产业化、规模化发展,将是重要的掘金热点之一。

传统产品,是指具有独特的地方特色、民族特色、时代特色的产品,如各地、各民族工艺品、食品等。

其次,高端、精品、高附加值产品将升温。有关统计数据显示,2009年,中国奢侈品市场规模同比增长了80%,成为世界第一。这从一个侧面表明了国内消费者对于产品品质的追求,这种追求同样适用于快速消费品领域。另一个统计数据显示,超过45%消费者已经改变旧有消费习惯,对快速消费品也有了相对固定的品牌,体现出理性消费的趋势。此外,品质的另一个表现,就是人们对健康越来越重视,相关的养生产品、保健产品、其他健康产品等,在未来仍将是重要的掘金热点。

再次,常态传统产业走向“时尚化”。事实上,食糖、茶叶、传统农副产业等,这些与民生密切相关而又最常态的业,整钵而蘆侄今依然带有计划经济代的烙印(比如糖酒,仍然在一定程度上延续国营糖酒公司主导运作的模式)。今后3-5年,将时尚元素注入这些产业,重新“包装”后,按照现代化的产及品牌化运作模式,将是—个重大的趋势。特别有专家指出,民营中小企

最后,渠道大战全面爆发。从品牌的市场推广规律来看,未来10年内,快速消费品的主要市场之争仍将以城市特别是一线城市为主。然而,谁最早完成从一线城市到二三线城市、从二三线城市到县级城市、再从城市到农村市场渠道的开发,谁就将最为最大赢家。.专家特別强调,即便是农村物流业,也将会是一个数以百亿计的巨大市场。

1.2论文研究的目的和意义

我国物流业近几年的发展非常迅速,据中国物流信息中心统计,目前在工商管

理部门登记的物流企业超过73万家,数量多,但规模小。2009年12月,我国物流业绝大部分领域全面对外资开放,国际物流巨头不断进入中国,物流市场的竞争目益激烈。快速消费品依靠消费者高频次和重复的使用与消耗,通过大规模的市场消费量来获得利润和价值。快速消费品行业已经发展得相当成熟:产品品种多、流通快,然而单位价值低,利润已经非常薄,市场竞争非常激烈。为降低成本,快速消费品企业有的自己建立强大的物流销售网络,有的将物流外包给大型、信誉好的物流企业。目前,我国从事快速消费品物流服务的企业主要有深圳新科安达后勤保障有限公司、宝供物流企业集团有限公司、上海熙可物流有限公司等全国性公司,另外还有很多区域性物流公司和大量专业公司,但总体与快速消费品的需求差距很大。论文研究的目的就是通过对快速消费品行业的研究,分析快速消费品物流配送的现状和发展趋势,对比快速消费品物流市场的供需现状和运作模式,寻找出适合快消品行业的分销物流模式,为快速消费品物流的经营管理活动和未来发展提供决策依据。

1.3论文的主要研究内容和预期目标

由于快消品行业的特殊性,论文首先对快消品做了认识解析,随后探讨我国当前快消品的物流现状研究。根据实际案例, 2004年尤妮佳采用的是一般大客户由公司直接配送,采用的是分区合作第三方物流模式(主要的客户公司直送,其它交由三方物流公司配送)。在2005年产品销量急剧上升的情况下,公司的人员及资金的控制,无法再过多的把控物流市场,由此产生了渠道专送第三方物流模式,产品的极大的物流服务交给了第三方运作。前后分别对应的物流模式为顾客满意导向和成本最小化导向。尤妮佳公司在2004——2006年之间的分销物流模式的切换,加以实际数据分析判断最适合他家的物流模式。

在数据及分析方法方面:我首先是进行描述性统计数据分析,对五大品牌做了整体满意度分析,客观的判断出除Unicharm(尤妮佳)之外的P&G(宝洁)、K. Clark(金佰利)、Heng An(恒安)、日子四大对比品牌同段时期内没有发生重大的变化(公司的内部调整、新旧产品的变化等不可抗因素),并且在尤妮佳整体满意度的基础上,进行三年的平均分计算,做出判断;其次对所有确定的驱动因素分析,分个进行分数计算求得平均分,并用权重求出加权分数,综合三年,做出判断;最后对于两种方法下进行理论分析

1.4快速消费品物流配送国内外研究现状

1.4.1我国快速消费品配送物流探析

走进任何一家超市,你都可以看见牙膏、清洁剂、口香糖、啤酒等产品,这些产品都属于快速消费品的范畴,快速消费品的基本特征是:单品价值低;消耗周期短;消耗后需及时补充;属于冲动性购买,品牌忠诚度不高。对于幅员辽阔、地区差异性大的中国市场,如何将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点对企业物流经理是一个巨大的挑战。

在上个世纪九十年代,快消品企业主流的分销通路都是采用代理模式,即通过代理商、批发商最终将产品分销到消费者,这种销售模式下的物流模式基本是:由各个销售分公司/办事处独立管理分布在当地的中转仓,中转仓可能是当地销售自己租的,也可能是直接使用经销商的仓库,在这种商流与物流合二为一的体制下,虽然给销售工作带来了一定的灵活性,但是总体弊大于利,第一销售人员的本职工作是接单,如果又要去忙收发货的工作,往往是既不专业,又顾此失彼;第二快消品的淡旺季波动性很大,运力和仓储资源在销售高峰期是一个巨大的瓶颈,爆仓或断货时有发生;第三销售或经销商做物流也存在管理漏洞,货物被私自挪用的情况时有发生,给公司带来潜在的财务风险。

从九十年代末期开始,商品流通领域开始进行着深刻的变革,传统百货体系逐步弱化,跨国零售商大举进入中国市场,若干零售巨头正逐步在整个供应链中居主导地位,为了应对流通领域的巨变,抢占货架,更紧密地贴近客户,以便在未来的供应链链条中占据有利的位置,众多快消品企业开始介入零售商的直供业务,KA(大型卖场)直送业务的特点是:配送的时效比传统经销商要严得多,延迟送货的后果轻则被罚款,重则取消订单;收货的环节也异常严格,任何与规定不符的产品都将被拒收,比如超过三分之一保质期的产品都会被拒收。KA直送业务对快消品的物流带来了空前的挑战。

KA直供业务的出现直接加速催生了一批物流公司的成长,因为此时由销售再来应付KA的物流已经是力不从心了,同时物流外包也加速了商流与物流的分离,即销售只管接单,物流公司只听从企业物流部的指令,不见指令不放货,这样无形中也解决了货物被挪用的问题,销售也可以专心于接单。伴随着零售商开始向二线城市扩张及物流公司能力的不断增强,整个分销通路也在发生着根本性的变化,经销商和KA的销量呈现此消彼长的态势,其实从传统意义上讲,经销商除了分销的职能外,也承担着物流的角色,而随着物流公司服务网络的不断健全,经销商的物流功能正在被弱化,当然由于KA零售网络布局的局限性,经销商在相当一段时期

内在二、三级城市还是有其存在的价值,也有些经销商逆势而动,积极向社会化的第三方物流公司进行业务转型。

随着物流公司与快消品企业合作的不断深化,除了常规的仓储、装卸、运输服务外,物流公司还承担着改包装、贴标签、退货回收、条码扫描、信息查询、客服等更多的增值服务,未来的格局应该是快消品与物流公司建立长期合作伙伴关系,共同降低整个供应链的总成本,为最终客户创造更多价值。

1.4.2国外快速消费品物流现状

作为国外代表企业宝洁,宝洁公司的物流服务需求对响应时间、服务可靠性以及质量保护体系具有很高的要求。根据物流服务需求和服务要求,进入宝洁公司视野的物流企业主要有两类:占据物流行业主导地位的国有企业和民营储运企业。经过调查评估,宝洁公司认为当时国有物流企业业务单一,要么只管仓库储存,要么只负责联系铁路运输,而且储存的仓库设备落后,质量保护体系不完善,运输中信息技术落后,员工缺乏服务意识,响应时间和服务可靠性得不到保证。于是,宝洁公司把目光投向了民营储运企业。

在筛选第三方物流企业时,宝洁公司发现宝供承包铁路货运转运站,以“质量第一、顾客至上、24小时服务”的经营特色,提供“门到门”的服务。于是,宝洁公司将物流需求建议书提交给宝供,对宝供的物流能力和服务水平进行试探性考察。

围绕着宝洁公司的物流需求,宝供设计了业务流程和发展方向,制定严格的流程管理制度,对宝洁公司产品“呵护倍至”,达到了宝洁公司的要求,同时宝供长期良好合作的愿望以及认真负责的合作态度,受到了宝洁公司的欢迎,使得宝供顺利通过了考察。宝洁公司最终选择了宝供作为自己的合作伙伴,双方签订了铁路运输的总代理合同,开始了正式的合作。

在实施第三方物流服务过程中,宝供针对宝洁公司的物流服务需求,建立遍布全国的物流运作网络,为宝洁公司提供全过程的增值服务,在运输过程中保证货物按照同样的操作方法、模式和标准来操作,将货物运送到目的地后,由受过专门统一培训的宝供储运的员工进行接货、卸货、运货,为宝洁公司提供门到门的“一条龙”服务,并按照严格的GMP质量管理标准和SOP运作管理程序,将宝洁公司的产品快速、准确、及时地送到全国各地的销售网点。双方的初步合作取得了相当好的成效,宝供帮助宝洁公司在一年内节省成本达600万美元,宝洁公司高质量高标准的物流服务需求也极大提高了宝供的服务水平。

随着宝洁公司在中国业务的增长,仓库存储需求大幅度增加,宝供良好的运作绩效得到了宝洁公司的认同,进一步外包其仓储业务给宝供。针对宝洁公司的物流需求,宝供规划设计和实施物流管理系统,优化业务流程,整合物流供应链,以“量

身定做、一体化运作、个性化服务”模式满足宝洁公司的个性化需求,提高物流的可靠性,降低物流总成本。在双方合作关系推动下,宝供建立高水准的信息技术系统以帮助管理和提供全面有效的信息平台,实现仓储、运输等关键物流信息的实时网上跟踪,实现与宝洁公司电子数据的无缝衔接,使宝洁公司和宝供作业流程与信息有效整合,从而使物流更加高效化、合理化、系统化。宝供严格和高质量的物流服务,极大地降低了宝洁公司的物流成本,缩短订单周期和运输时间,提高了宝洁公司的客户服务水平;而宝洁公司促使宝供的物流服务水平不断提升,成为当今国内领先的第三方物流企业。

宝洁公司针对自身需求选择宝供作为第三方物流服务提供商,开展了合作伙伴关系,在这种合作模式下,实现了“双赢”的目标。在物流市场需求日益增长和国际国内激烈的市场竞争环境下,宝洁公司应用第三方物流的成功,将为中国工商企业采购第三方物流服务、选择物流服务提供商树立标杆。

第三方物流企业能降低物流成本,缩短订单周期和运输时间,改善客户响应能力;也能为客户创造价值。工商企业选择合适的第三方物流服务提供商,首先需要准确界定自身的物流需求,然后选择能够满足企业需求和目标的提供商,最后对提供商进行关系管理和绩效评估。企业应用第三方物流在改善服务绩效的同时,能显著降低物流总成本。

2.1营销渠道

肯迪夫和斯蒂尔给分销渠道所下的定义是:分销渠道是指

菲利普·科特勒认为:

科特勒认为,市场营销渠道(Marketing channel)和分销渠道(Distribution channel)是两个不同的概念。他说:

①食品加工商A通过

②A公司通过

③市场营销渠道包括食品生产者、食品收购商、其他供应商、各种代理商、批发商、零售商和消费者等。

④分销渠道则包括食品加工商、各种批发商、代理商、零售商、消费者等。 美国市场营销协会是美国市场调查者、市场学教育工作者以及在工商企业和政府部门从事市场营销工作的人员等所组成的组织,其总部设在美国芝加哥。美国市场营销协会早在1931年就有定义委员会,但到1960年该委员会才给分销渠道下了个定义,即:分销渠道是指

2.1.1分销渠道的功能

①.研究,即收集制订计划和进行交换时所必需的信息;

②.促销,即设计和传播有关商品的信息,鼓励消费者购买;

③.接洽,即为生产商寻找、物色潜在买主,并和买主进行沟通;

④.配合,即按照买主的要求调整供应的产品,包括分等、分类和包装等活动; ⑤.谈判,即代表买方或者卖方参加有关价格和其他交易条件的谈判,以促成最终协议的签定,实现产品所有权的转移;

⑥.实体分销,即储藏和运输产品;

⑦.融资,即收集和分散资金,以负担分销工作所需的部分费用或全部费用; ⑧.风险承担,即承担与从事渠道工作有关的全部风险。

2.1.2渠道冲突与控制

1、渠道冲突利弊

制造商与制造商、制造商与中间商、中间商与中间商之间甚至制造商与其直销办事处的冲突是不可避免的。但凡事都有利有弊,益处:

(1)、有可能一种新的渠道运作模式将取代旧有渠道模式,从长远看这种创新对消费者是有利的。

(2)、完全没有渠道冲突和客户碰撞的制造商,其渠道的复盖与市场开拓肯定有瑕疵。

(3)、渠道冲突的激烈程度还可以成为判断冲突双方实力及商品热销与否的“检验表”。

2、渠道冲突的基本类型

主要有三种:

第1是不同品牌的同一渠道之争,

第2是同一品牌内部的渠道之争,

第3是渠道上游与下游之争。

3、窜货的问题

(1)窜货的类型

从性质上可分为:

恶性窜货:即经销商为牟取非正常利润,蓄意向非辖区倾销货物;

自然性窜货:一般发生在辖区临界处或物流过程中,非经销商恶意所为; 良性窜货:所选择的经销商流通性很强,货物经常流向非目标市场。

(2)窜货的表现分析

①、中间商之间的窜货。

②、经销商与办事处直销工程客户之间窜货

③、更为恶劣的窜货现象是经销商将假冒伪劣产品与正品混同销售,掠夺合法产品

的市场份额,或者直接以低于市场价的价格进行倾销,获取非正常的利润,打击了其他经销商对品牌的信心。

(3)窜货的危害分析

①、影响渠道控制力和企业形象。

②、影响销售业绩。

③、损害品牌形象,使先期投入无法得到合理回报。

④、影响决策分析:

发往甲地的货物被悄悄销往乙地,其“业绩”体现在了甲地,在公司未确定窜货时,总部会得到这样的虚假数据,因而造成公司决策分析的失误。

4、建立有效渠道冲突解决机制

(1)建立“预报警系统”制度

(2)渠道一体化、扁平化

(3)约束合同化

(4)包装差别化

2.2物流配送基础理论

从我国快速消费品物流现状来看,快速消费品物流一般由制造商→各个地区配送中心→零售网点(就近调配),最后,到消费者。在同一地理区域内,快速消费品物流一般由配送中心统一管理,配送中心根据订单,对该区域内一定时段的销售终端进行统一配送,这样可降低物流费用,更快把产品运送到消费者手中。

根据提供物流服务的主体不同,快速消费品物流运作模式主要有以下几种。

2.2.1以自营为主物流模式

传统意义上,所谓第一方物流(1PL)是指生产企业自身做仓储、货运;第二方物流(2PL)是指生产企业聘请车队、仓库来做仓储、货运,属于功能性的服务;第三方物流(3PL)则是为整个供应链提供整体管理服务。但是,随着全球经济的发展,世界环境发生了三方面的变化;供应链的全球化、复杂化;由互联网兴起带来的透明化;市场需求个性化,也即同步化,使传统的第三方物流已经不适应、满足不了这种需求。而4PL在此时的出现,显然带有某种应运而生的意味。

简介埃森哲咨询公司“第四方物流”是这样定义的:“第四方物流(4PL)供应商是一个供应链的集成商,它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理,提供一整套供应链解决方案”。第四方物流的主要作用

是:对制造企业或分销企业的供应链进行监控,在客户和它的物流和信息供应商之间充当惟一“联系人”。

因此说,从第一方物流到第四方物流,事实上是个概念延伸的过程,事实上都是在提供物流服务。一般用3个坐标值来进行衡量,即复杂性、信息技术和增值服务。而物流服务从一方、二方、三方发展到现在的四方。

(1)以制造商自营为主物流模式

中国物流第一方物流(1PL)指卖方,生产者或者供应方组织的物流活动。这些组织的主要业务是生产和供应商品,但为了其自身生产和销售的需要而进行物流网络及设备的投资、经营与管理。供应方或者厂商一般都需要投资配备一些仓库、运输车辆等物流基础设施。卖方为了保证生产正常进行而建设的物流设施是生产物流设施,为了产品的销售而在销售网络中配备的物流设施是销售物流设施。总的来说,由制造商或生产企业自己完成的物流活动称为第一方物流。第一方物流也叫自营物流,笔者认为,简单的理解第一方物流,就是生产企业自身做仓储、货运;海尔就是第一方物流的知名企业,企业自身来完成商品的配送运输活动。

近几年,经济高速发展对行业分工提出了更高的要求,第一方物流的弊端开始凸显:企业的生产经营活动越来越复杂,“大而全、小而全”的客观现实使得企业不能把全部精力集中到生产经营活动中。与此同时,行业分工开始了巨大的变革。无论服务领域还是生产型企业,逐渐出现了一系列新的现象,一是服务领域的细分;二是企业内部职能的细分与专注。这便使得物流逐渐从生产企业中被剥离出来,企业集中精力于生产和管理,而且避免了投资的风险和存货的风险。随着第三方物流、第四方物流的不断涌现与完善,第一方物流所占市场比例将越来越小。

随着市场竞争日趋激烈,企业越来越注重从物流过程中追求“第三利润”,由此企业感到,由制造商自己从事物流确实存在一系列问题。例如以下一些问题随着第三方物流的兴起显得越来越突出:

①由于产品的市场需求在时间上是不平衡的,企业配置物流设施是根据需求旺季能力确定还是淡季?这往往成为企业头疼的事;无论怎样配置都可能造成物流能力的浪费或紧张。

②制造企业的核心竞争能力在于它所制造的产品,而从事物流业却非其核心竞争能力的业务,因此,从事物流业务的成本一般比专业物流企业要高。

③企业自己从事物流很难构造一个有效的物流网络,因此几乎难以达到JIT的要求,特别是供需双方在地理位置上相距较远的情况下,企业无法实现有效的物流。 ④随着第三方物流的兴起,并能提供日趋完善的物流服务,使得第一方物流原有的一些优势淡然失色。

无论服务领域还是生产型企业,逐渐出现了一系列新的现象,

首先是服务领域的细分;

其次是企业内部职能的细分与专注。这便使得物流逐渐从生产企业中被剥离出来,企业集中精力于生产和管理,而且避免了投资的风险和存货的风险。随着第三方物流、第四方物流的不断涌现与完善,第一方物流所占市场比例将越来越小。

快速消费品制造商为了有效控制终端网络,培育消费者对品牌的忠诚度,自建物流配送中心、专卖店与连锁店,并以自己为主组织物流活动,如图所示。

图2-2自营为主物流模式

这种模式有利于快速消费品制造企业生产和销售的一体化作业,系统化程度较高,可满足企业对外进行市场拓展的需要,但企业为建立物流配送体系的投资规模大。当物流配送规模较小时,物流成本和费用对较高。

这种模式特别适合规模较大、物流重要性程度高、物流能力较强的企业。

(2)以经销商或连锁超市等企业自营为主的物流模式

第二方物流(the Second Party Logistics, 2PL)是指由物资需求者自己解决所需物资的物流问题,以实现物资的空间位移。传统上的一些较大规模的商业部门都备有自己的运输工具和储存商品的仓库,以解决从供应站到商场的物流问题。

但是,传统的由第二方承担的物流同样存在着以下一些问题:

①自备运输工具和仓库已经使物资需求者(主要是商业部门)的经营成本过高,在微利的商业经营时代,这种成本的支出是商业企业难以承受的。

②由于商品的市场需求在时间上的不平衡,商业企业难以合理的配置物流设施的能力,无论怎样配置都可能造成物流能力的浪费或紧张。

③商业企业的核心竞争能力在于商品的销售能力,而从事物流业却非其核心竞争能力的业务,因此,从事物流业务的成本一般比专业物流企业要高。

④商业企业自己从事物流很难构造一个有效的物流网络,因此几乎难以达到及时供货的要求。

⑤随着第三方物流的兴起,并能提供日趋完善的物流服务,使得第二方物流原有的一些优势也逐渐失去。

经销商或连锁超市等快速消费品经销企业通过筹建物流配送系统以自己为主组织快速消费品物流活动,如图所示。

该模式的特点是快速消费品经销企业有较强的自我控制能力,企业可以得到最大的自主权和自由度,能完全服务于本企业的经营战略,有利于协调总部和连锁分店间或经销点的关系,满足超市对于快速消费品多品种、多批次、低数量的及时配送的要求,更好地发挥企业统一管理和分散经营的特色,有利于保证和保持良好的服务水平,有利于企业对物流各个环节进行管理与监控,但投资规模较大,风险高,需要企业有强大的资金实力和规模支持。

近年来,针对制造商加大对零售终端的开发和服务,一些经销商开始做出积极反应,有的转“分销”以“配送”为主,利用本地优势条件逐步掌控社区店、便民店这些分散型小户终端网点,和制造商争夺这一领域的制动权;有的经销商也尝试将批发与零售容为一体,自办超市或连锁店创建自己的通路终端平台。如广州百龙商贸发展有限公司就是由在全国各地的47家调味品行业的大型经销商以入股的形式构成一个以经销商为主的公司,达到在渠道网络中形成一个紧密的经销商联盟体,以集体的力量抗击那些“超级终端”。

目前,大型连锁超市企业多数采用自营为主物流模式。在国际上,有代表性的以大零售商为主导建立物流配送中心的是沃尔玛。目前,沃尔玛公司独立投资建立的配送中心有200多家,专为本公司连锁店按时按需提供商品,确保各店稳定经营。家乐福、麦德龙、西尔斯、大荣、伊藤洋华堂等国际大零售商,都建立有本企业体系的现代化物流配送中心。我国也有一些大型连锁企业建有现代化水平较高的物流配送中心,如华联超市配送中心:上海华联超市的配送中心的建筑面积20000平方米,库存能力90万箱,日吞吐能力19万箱,可同时停靠80辆货运卡车,服务半径250公里,是目前国内连锁企业较先进的配送中心之一。

对于大型连锁企业来说,应不断创新物流模式,在以自营物流的基础上,借助第三方物流,建立网络化的配送中心,实现实网与虚网配送相结合,提高物流运作效率,降低运作成本。

图2—1 自营为主物流模式

2.2.2以外包为主的物流模式

所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业, 把原来属于自己处理的物流活动, 以合同方式委托给专业物流服务企业, 同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系, 以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流( Contract logistics) 。提供第三方物流服务的企业, 其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下, 从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务, 其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受, 亚太物流协会副主席澳大利亚墨尔本理工大学教授哈蒙德到我国参观考察时曾在多种演讲场合宣传第三方物流的概念及其应用。

第三方物流,英文表达为Third-Party Logistics,简称3PL,也简称TPL,是相对

快速消费品经销企业把主要物流配送业务承包给第三方物流企业、其他大型连锁企业或制造商,有效利用社会化专业物流,完成仓储和配送任务,如图3所示。物流外包是快速消费品经销企业发展的必然选择。专业化物流企业作为快速消费品经销企业的主要承包商,其拥有高效协调的物流网络体系、较完善的专业化物流运作程序,可实现专业化物流配送,提高企业的物流水平。可见,该模式的特点是能充分利用社会资源,使快速消费品经销企业集中核心业务,减少固定资产的投资,加速资本周转,规避风险,实现物流配送环节的高效、专业化,节约经营成本,但

还存在物流成本不确定性大、提供物流个性化难度大、物流外包信用风险大等障碍。这种模式特别适合中小快速消费品经销企业以及物流能力较低的企业。

图2-3以物流外包的物流模式

第三方物流公司是专业化物流公司,它以签订合同的方式在一定时期内为快速消费品经销企业提供快速、更具成本优势的物流服务。

许多大型连锁企业由于建有较为完善的物流体系,为提高物流规模和效益,也积极进行社会化运营,向中小型连锁超市企业提供物流配送。

一般大型的制造商都建有自己的物流中心,可以对连锁企业进行门店配送,甚至可以做到为最终用户门到门的配送,如海尔电器等家电大型生产企业基本上都直接参与了面向消费者的市场活动。再如宝洁公司在全国范围内建立了较为完善的分销体系,将分销渠道直接介入到连锁企业的物流活动中,并根据商品属性、运输距离、运输能力以及季节等条件安排有关物流活动。

快速消费品经销企业采用物流外包,应根据企业实际情况,选择适当的时机,以单位价值高、单品配送量大、配送频率较低、产品标准化程度高的商品为切入点,采取部分外包,渐进式外包,先易后难,逐步全面外包。

以上两种运作模式各有特色,快速消费品经销企业应从物流对企业成功的关键性和自身经营物流的能力等角度,决定其物流模式。选择的物流运行模式,必须满足快速消费品行业对物流模式的要求;必须遵循简单、实用、强调统一、适度考虑个性的原则;必须适应快速消费品的特性以及快速消费品经销企业的性质、规模、管理水平、现有资源等条件。同时,不同时期和不同发展阶段也可采用不同的物流模式。

2.3物流配送供应链绩效衡量指标

虽然市场营销管理思想及供应链管理思想已经得到快速消费品企业相当的重视,但一直以来,关于供应链绩效衡量的研究或实际运用,多在供应商与制造商的关系上着墨较多,且在供应链上游环节物流管理的实际应用中较见成效,但在市场分销渠道环节中如何应用供应链绩效管理进行后向一体化整合,理论上的研究及指导则很少,对具体案例也未有做深入系统的分析。

根据美国物流管理协会于1998年修订的物流的定义:“物流是供应链过程的一部分,是以满足顾客需求为目的的,为提高产品、服务和相关信息从起始点到消费点的流动和储存的效率和效益而对其进行计划、执行和控制的过程。”因此,物流是供应链管理系统的子系统,供应链管理的目标也就是物流系统绩效评估的最高指标,但物流系统绩效评估指标又因其功能性特点而有所具体侧重,供应链环境下的渠道物流配送服务能力就是指渠道中的物流配送系统,从接受顾客需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给顾客的全过程中,在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反应。综合考虑供应链对物流服务能力的要求,可以利用物流成本、物流服务质量、配送速度、柔性和创新能力这5个指标来评价渠道供应链中的物流服务能力。

同时从定义来看,物流配送活动包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理、销售、订单处理、顾客服务等,其中很多环节都与市场营销策略密切相关物流配送的目标与快速消费品企业市场营销目标是一致的。因此,在供应链一体化中,物流配送已成为营销管理中的一个重要组成部分,成为市场营销战略的重要内容之一,物流配送的绩效将影响市场营销最终策略的实现,其衡量指标也必须体现市场策略的要求。

王勇等人从成本、效率、风险和顾客管理四个方面建立了物流绩效评价指标体系。从风险这一角度考虑物流绩效评价指标,是王勇等人的创新。虽然在物流管理的理论研究中,也有诸多针对物流风险的研究,但将物流风险列入物流绩效评价的指标当中,王勇他们还是首创。但是,他们认为,目前对风险的评价只能根据经验对风险发生的概率进行估计或者进行定性的描述,而未能给出具体的风险量化措施和控制手段。

魏新军认为,现代物流绩效的衡量实质是现代快速消费品企业物流能力、竞争能力、发展能力的衡量,并且选择了七个一级指标,即物流成本费用、顾客服务、生产率、资产衡量、质量:适应外界环境能力以及顾客满意程度,其指标的涉及面还是比较全面的。但作者认为,在指标的选取中还应考虑物流的经济效益。

马红艳等人根据美国哈佛大学商学院罗伯特卡普莱教授提出的全方位绩效看板,将物流快速消费品企业绩效评价指标体系分为4个方面:①内部绩效;②服务

满意度;③财务盈利;④发展潜力。其中,每个方面又有若干二级指标,财务盈利的每个二级指标又包含若干三级指标。但是,其在服务满意度的二级指标中,所包含的指标不够全面。此外,本指标体系未考虑物流成本的因素,由于物流的成本与服务之间二律背反,仅考虑服务水平而未考虑物流成本,不能真实地反映物流绩效水平。

物流管理作为供应链管理的子系统,其绩效也体现了供应链一体化的整合优势;总之,研究物流绩效评价指标的文献不少,提出的观点也各不相同,各有侧重点,再加上评价对象的不同,指标体系的选取更是灵活多样。概括而言这些绩效评价指标基本上为表现在两大方面:一是提高对顾客的服务水平;二是降低企业的经营成本(或加强盈利性)。但各家之言,要么是只对其中一方面展开研究对另一方面涉及较少,整体的系统不够完整;要么大多数就是将两方面相提并论,认为二者是并行共存的,不存在矛盾或优选的问题,这又与本文研究对象的实际情况颇有差距。而且均认为的供应链物流管理的目标是要在总成本最小化与顾客服务最优化等目标之间寻找最佳平衡点,以实现供应链绩效的最大化。

对具体快速消费品企业而言,渠道供应链管理就意味着对分销渠道中实际问题的平衡点优选,如“成本一服务”匹配的平衡点的优选的问题。因而选择的绩效评价指标应满足以下的两项基本原则:能够反映快速消费品企业自身的特点,与快速消费品企业的发展目标和战略规划相一致;由供应链中渠道顾客需求的特征来决定的,同时还要与具体的渠道竞争战略相匹配。

因此,如何对一个物流配送系统进行优选,无疑是渠道供应链规划中必须要首先考虑的前提条件。而这种“二中选一时该选谁为优选策略”的研究及结论无疑对实际操作有很大的指导作用,因为快速消费品企业能否使物流终端配送模式与渠道市场策略相统一并获得综合效率及效益最大化,就首先要解决终端物流配送模式围绕何种核心目标的根本问题,而对这方面具体案例的继续研究无论最终的答案如何,都能从一定程度上解答了这一问题。

正因如此,学界研究的价值才能于从多种可能性中找出匹配的次优选择来体现,否则对此的研究也就没有意义了。本论文即是在相关理论研究的思路上,通过对具体案例的分析,对优选策略。二中选一”的理论问题做延伸研究。

根据核心竞争力相关文献,快速消费品企业的核心竞争力的外部特性表现为三个方面:一是顾客价值。核心竞争力必须对顾客所重视的价值有关键性的贡献。二是竞争的差异性。核心竞争力必须能够使竞争力独树一帜,不能轻易被竞争对手模仿。三是延展性。核心竞争力必须能够不断地推出一系列新的产品和服务,具有旺盛和持久的生命力。而最根本的决定因素则是顾客价值——只有顾客满意了,才会购买产品或服务从而取得市场份额/销量的提升,只有顾客的满意是持久性的才会带来购买行为的持续从而带来销量的增加。只有将顾客满意转化为市场份额及销量,

企业的核心竞争力才能取得竞争优势并转化为生产。

3.1尤妮佳公司案例背景介绍

尤妮佳生活用品(中国)有限公司是日本尤妮佳株式会社于2002年4月投资成立的外商独资企业,并于2009年吸收合并了上海尤妮佳有限公司和尤妮佳生活用品服务(上海)有限公司。主要从事日本尤妮佳株式会社在中国投资公司的产品的生产、市场推广和销售工作.凭借着

图3-1 尤妮佳事业产品

3.1.1尤妮佳分销物流介绍

Unicharm按照“次日交货”的策略向批发商和零售商供应产品。假如一个零售商订购少于一箱的产品,无论他在中国的哪个地方,Unicharm都会在3天内将货送到。 Unicharm建立了几个大型物流中心,取代以前那些小而分散的配送中心,以保证优良的服务水平。由于供应范围广,物流中心的规模必然很大,只有实现自动化作业才能提高效率,作业人员也能尽量缩减到最少。由于代表当今先进水平的信息系统第 18 页

运用于供应作业中,从零售终端过来的订单可立即传输给物流中心。关于订货的所有产品的信息都能直接转达给工厂,生产计划做到了合理化。

Unicharm的分销渠道与多数日本公司的分销渠道一样,都是长而复杂的。

Unicharm的产品只有经过一级批发商和二级批发商才到零售商手中。一个制造商有时难以确切掌握其产品处于分销过程中的数量,因为批发商在经销制造商产品时彼此是独立的,所以又长又复杂的分销渠道实际上阻碍了制造商对产品最终销售情况的有效跟踪。这种信息上的滞后性又反过来使制造商不能及时根据消费者喜好的变化调整生产。这样,制造商就会面临产品生产过剩的风险。所以,对于制造商来说,为了获得分销过程中的即时信息,尽可能缩短分销渠道是非常重要的。

Unicharm通过设立销售代理公司来代替批发商,使分销渠道合理化。以前,一个传统批发商经销的产品不止Unicharm一家,而销售代理公司专门经销Unicharm 的产品。Unicharm原先在每个商业地区都单独设立这样的销售代理,但以后逐渐被调整为一个综合销售体系。现在,全国有20个Unicharm的销售代理,零售商购买的 Unicharm产品的70%出自那里。Unicharm通过信息系统与他们联网,以便及时了解当前的销售状况。这种实时信息使生产变得富有效率。

3.1.2尤妮佳现有订单处理模式

1.订单时间:

代理商:D-1天17:00前录入的订单,17:00以后的订单算入第二天的订单。 KA企业: 当天16:30前录入的订单,16:30以后的订单第二天加急订单处理。

2.订单数量:

代理商:有起订量300箱的限制,并且最终送货的数量也必须是超过300箱。 KA企业:没有数量的限制。

3.订单内容:增加了送货地址的选择,选择仓库。

4.客户级别:KA1>KA2>干线>代1>代2>代3>代4

尤妮佳渠道划分:零售渠道(重点、一般零售)

乡镇拓展(代理商)

分销渠道(二级分销商)

婴儿渠道(重点婴店、一般零售)

网络渠道(网购) 第 19 页

3.2UC公司分销渠道的特点

随着社会消费的不断增长,人们发现有很多消费品消费频次高,需要重复的使用与消耗,消费量特别大,生产企业主要通过规模的市场量来获得利润和价值,于是逐渐将这类商品称为快速消费品。随着这几年来供应链物流应用与分销渠道管理问题研究的深入,人们在理论上逐渐地认识到企业战略情景中的分销渠道一体化过程是物流终端配送和分销渠道营销策略的匹配的动态过程,并且这种匹配过程从渠道供应链上下环节关系建立开始(甚至于在渠道设计时)就已开始逐步形成与发展。

目前在供应链物流与市场分销渠道管理这两个领域的研究虽然都很充分,但对现实中渠道管理与物流配送匹配过程的矛盾如何协调及对渠道发展与顾客的影响如何却研究得较少。毕竟两个系统是有差异的,甚至有些差异具有排它性,二者的结合并不是“1+1>2”的命题如此简单。

在分销渠道的功能因素中,产品销售、信息交流、服务传递、资金流动都最终通过物流配送系统来实现,物流配送系统通过提供时间、地点及现成商品的便利性使商品和服务的流动顺畅起来,最终实现商品的价值并通过服务创造商品的新的附加价值。因此两个系统如果整合不畅就意味着企业无法及时满足市场的需求。

分销渠道不同于KA渠道,有其分散;单产低;物流成本高等等特点。

1.分销渠道的客户以县或镇为基本单位,密度很高但是相对比较分散。

2.分销渠道的门店一般均为B-C类门店,管理上存在规范性的问题,同时单店的单产相对较低。

3.由于地区相对分散和偏远,客户对门店的物流配送的成本相对高。

所以,对于分销渠道的客户管理有别于其他客户,在这个过程中信息传递的及时性很关键,应确保能将信息及时的给到客户,并要监督和管理分销客户将关键的信息传达并落实到终端去。(信息泛指政策信息和促销信息企业战略等等)

3.3UC公司的分销物流渠道分析

尤妮佳公司不同时前采用了不同的三方分销物流配送模式,分别是:

1.2004年基于供应链管理考虑,在分销中心管理良好运作的基础上推广分区合作第三方配送商模式,将顾客配送分为两种类别并采取不同的配送模式:(1)单次订量较大(一般为一级代理商或大客户)的顾客采用公司直接送货模式;(2)单次销量不第 20 页

大或有某些特殊要求,则由城市分区合作第三方配送商根据公司业务人员拿回的订单送货,对有效订单公司将给予运力补偿;基于对终端顾客管理的需要,无论何种送货方式其订单均由公司业务员统一取得及管理,各分区合作第三方配送商均不得跨区域销售且必须按公司业务员的订单价格送货(各级地州的二级分销商或中等客户)。该公司经过经验及数据分析总结出:“公司直接配送——分区合作第三方配送”相结合模式如保持一定均衡比例则市场发展及赢利平衡效果最优。在此规律指导下,该公司开始全区推广。

影响:该分区合作模式比较切合云南省市场特点,在共赢基础上经优选将一批合作意愿及有能力的批发商升级为合作渠道专送第三方配送商,控制了市场价格的相对稳定,加强了对终端市场的控制能力,有效降低了渠道管理成本,提高了物流配送效率及效益:推行后在云南省各分销中心所有区域内均发展迅速,销量高速增长:

2.基于2004年销量增长大大超过预计,2004年下半年以来公司配送运力远远跟不上渠道发展需求,如果要增加更多新的分区合作第三方配送商又会缩小原合作渠道专送第三方配送商区域或影响“公司直接配送一——分区合作第三方配送”比例的均衡,将会产生新的矛盾及风险影响该分销配送合作模式的继续健康发展;如果要加大公司运力直送,资产投资及管理费用的超预算增加又将是非常巨大且势必影响到现有的资金运作状况;因此在经过分析后,该公司决定在分区合作第三方配送模式基础上进一步采取终端渠道物流专送渠道专送第三方模式,专送渠道专送第三方与合作渠道专送第三方的差异在于专送渠道专送第三方不能再送其他产品以保证其运力专用于配送UC产品,最终公司与较知名且运作多年的某物流公司达成终端专送渠道专送第三方合作协议,并于2005年开始在S市市场开始试点,将S市市场原公司直送的物流业务包括仓储物流及物流配送全部交由负责。

影响:试点运行的效果极其不理想,从合作双方来看:由于Y省UC产品多年来按照数字化快速消费品企业的战略理念来运作,整个销售系统运作已经实现了高度信息化管理,但渠道专送第三方仅在运输资产方面能满足配售的要求,而在信息化管理方面与公司整体运作无法配套,导致S市市场整个渠道供应链信息严重断节,库存信息不准导致严重市场某些品种缺货现象时有发生;从市场服务表现来看,由于成本最小化成为渠道专送第三方运作首要核心目标,品牌意识及顾客满意让位于最小成本考虑,故导致在人员素质、外在人员车辆形象、送货时间及准确性方面引发大量的顾客投诉且改进效果不佳,导致很多终端顾客转向分区合作第三方配送商进货,使整个市场配送模式比例严重失衡,公司对市场控制力影响不断下降,最终影响到公司整体的第 21 页

市场战略规划及执行。

3.由于渠道专送第三方试点的效绩与原定规划差距较大,2006年Y省UC终止在K市的渠道专送第三方物流试点项目,转为公司直接对部分顾客进行配送服务。

影响:基于试点失败的问题,公司内部产生两种截然不同的观点。看法l:物流外包是一个方向,体现渠道供应链管理的思想,K市试点失败只是渠道专送第三方合作伙伴运作不当并非方向性问题,故物流配送模式选择成本最小化为策略导向能实现供应链绩效最大化目标,应该坚持;看法2:K市试点失败证明渠道专送第三方终端配送外包策略与公司整体战略不适应,是物流配送策略以成本最小化为策略导向的失败,渠道物流配送策略应该以提升市场竞争力为核心,应该取消渠道专送第三方及分区合作第三方配送商配送,全部采用公司直接配模式。

3.4我国快消品分销物流现存情况简述

长期以来,CPG供应链上一直存在着许多难以解决的问题,其中大部分是缺少信息化管理工具所导致的,下面是一些主要的问题:

(1)需求管理不到位,缺少供应链上前向的洞察力

供应链上成员各自作预测,所用数据仅限于下游客户的直接定单,导致牛鞭效应,对未来的掌握度极差;下游需求不明,只知道客户买了多少,不知道客户消耗了多少,无法掌握客户真正的需求;定单管理不统一,面向客户缺少一个单一的窗口,数据混乱;上游供应不稳,对上游供应商的产能和库存无法掌握,导致供应不稳。

(2)供应链上的协同性差 第 22 页

供应链上的企业之间、企业各部门之间的信息不共享、业务的不协同造成了信息

滞后和缺少沟通,导致大量的不确定性;供应链上同层次间难以实现调拨转运、互通有无,往往是各自持有自己的高额库存,无法采用共担风险的策略。

(3)供应链上各层次的计划不准

单个企业/部门的计划由于需求掌握不准和缺少快速优化确编制计划的工具,导致计划不准,编制速度慢,以至于计划无法满足真实的市场需求和变化,重排计划困难,响应速度慢;整个供应链的计划更是由于缺少好的根据而无法实现上下游的联合协同计划,在链上的各环节上存在业务衔接失误和滞后,无法紧跟市场需求的变化,致使整个供应链的运行效率底下。

(4)库存高

太多的需求与供给不确定性和供应链成员间缺乏互信与协同,牛鞭效应等导致高库存数据处理复杂,各系统、成员间无法直接交换数据,太多的数据需要重新输入和转换,信息滞后流程不连续性(即使能够交换数据,但不能共享流程,从原材料-供应商-产成品消费者,供应链业务流程缺乏连贯性);缺少有效的策略(共担风险策略,集中/分散策略,直接运送策略,越库作业,延迟策略,分销商一体化DI,零售商-供应商伙伴关系,协同计划、预测与补货等)与软件系统工具来控制整个链上的库存,造成库存据高不下。

(5)响应速度慢

缺少现代化的供应链决策与优化工具,无法及时掌握和把握市场机会,无法快速地捕捉需求信号,并对这些信息快速地作出反应;灵敏性差,对预防和快速处理例外事件的能力差,导致整个供应链的响应能力差。

(6)纵向一体化管理

运作模式上采取“小而全”“ 大而全”的策略,将各种生产与经营资料牢牢控制在自己手中,从原材料、零部件加工、生产装配、仓储、包装、运输、配送、分销与销售等环节的业务都纳入自己的业务范围之内,形成了整体业务一条龙,企业形成了庞大、臃肿的 超级组织结构,缺少有效的竞争优势。

(7)供应链网络设计不合理

企业生产过程和物流过程的设计未考虑整个供应链的合理性,造成高额运营成本;整个分销网络没有实现优化设计和改进,上下游网络设施与物流作业设计衔接差,无法实现协同运作,影响了流程的顺畅性;供应链的配置与管理不周,只针对和着眼某一个局部,没顾及到整个供应链的资源;供应链的竞争衡量失真,缺乏供应链管理绩效的衡量标准和指标。

(8)来自物流业务的挑战 第 23 页

缺乏跨越扩展的供应链的、对特定用户的发运和订单的可见性;无法收集和监控

多数据源的海量信息,缺少例外处理机制和能力(没有适当的机制来响应超出容忍限度的情况,如延期交付、服务中断和其他意外事件,无法自动、提前进行预警和及时推荐应变方案);对运输能力需求缺少可视性,缺少优化的发运计划和补货计划,同时考虑到各种变量(成本、服务、运力、自有车队的利用等);无法考虑到多重因素的限制以最大化利用现有的运输能力;无法将供应链中的问题及时通知贸易伙伴和监控网络上的绩效表现。

(9)物流业务外包中出现的问题

缺乏对核心承运人资源进行合理利用,难以使运输需求得到优化处理;缺乏同核心承运人间的协同,不能和他们共享详细的物流业务数据、无法保证对未计划的运输或“最后一分钟”式的运量和运力问题进行有效解决;对承运人管理协调的成本高昂,时常出现延迟交付和缺少;会发生对未授权的运输欺诈性;对服务中断无法进行快速响应和缺少有效的全球化价值链管理工具等等。

备注解释:(1)顾客:这里所述的顾客等同于客户,如代理商、分销商、批发商、零售商等

(2)渠道专送第三方:三方物流公司专业配送公司的产品,不再负责其他家的配送

(3)公司直送——分区合作第三方:公司直接配送代理商或大客户,剩余的二级客户由三方物流配送,共同操作分销渠道上的物流。

第 24 页

范文七:调研报告毕业论文 投稿:钟裭裮

中央广播电视大学 人才培养模式改革和开放教育

哈尔滨广播电视大学

毕业调研报告

目:

中小企业成长战略研究 于 一 灏

指导教师: 专业: 姓名:

工商管理 学 号:1023101450513 刘 婉 婷

0

毕业调研报告指导教师评语:

指导教师(签字) : 年 月 毕业答辩委员会评定意见:

评定成绩: 答辩委员会成员(签字) : 年 月 日

0

(目录列到文章中一二级标题) (宋体,小四号,行间距1.5) 例如:

录(宋体,四号,加粗,居中)

内容摘要............................... ............................ 1 一、我国中小企业的现状.............................................. 2 (一)中小企业在国民经济中的地位作用................................ 2 (二)中小企业发展特点...................... ............ ......... .3 二、调研中发现的问题..................................................3 (一)经营规模小... ... ......... .... ........... ............. .... 3 (二)管理水平落后................................. ................ 3

(三)人才机制不灵活..................................................3 (四)设备科技含量低......................................... ....... 3 三、解决问题的建议 .................... .....4 ................... .... (一)科技创新与企业发展....................... ..... ..... ......... 4 (二)管理创新与企业发展........................ .................... 5 (三)可持续发展战略选择....................... ................. ....5 参考文献......................... .....7 ......................... ....

0

内容摘要

(宋体,四号,加粗,居中)

无论是大企业还是中小企业,其生存与发展都是无法离开人才的,这是一条必然 的规律。尤其对中小企业而言,人才更是关键。大企业可以凭借其名气和雄厚的实 力吸引各种人才,而名气和资源都相对逊色的中小企业如何吸引人才便成为中小企 业经营者十分关心的问题。文章认为由于中小企业自身的特点和各方面原因,导致 了中小企业在吸引人才和留住人才过程中存在着一些问题,并针对性地提出了吸引 人才和留住人才的建议。

I

中小企业成长战略研究

一、调研的基本情况 一 我国中小民营企业的现状. (一) ,中小民营企业在国民经济中的地位和作用 1、中小民营企业在国民经济中的地位 中国的改革开放促进了民营经济的发展, 民营经济的生长又推动着改革的进 一步深化。过去二十年中它使得中国的经济和社会改变了面貌

。经过 20 多年的 改革和发展, 民营经济克服了基础薄弱和先天不足等劣势,已经成为国民经济的 重要组成部分,在国民经济 GDP 中所占比重已达到 61%,拥有的资产占全社会 资产的比重已超过 20%,民营企业产值已“三分天下”甚至“二分天下” ,并逐 步显露出它在优化资源配置、提高经济效益以及维护供需平衡、扩大就业、稳定 社会等方面的重要作用, 已成为国民经济中最为活跃的经济增长点。据国家统计 局全国第二次单位普查报告统计全国已有 3200 多万户私营企业,解决了 8300 万人的就业问题,我国民营企业总户数已达 800 万家。截止 2001 年末,我国一 共有法人单位 510.7 万个,比 5 年前增加了 55.2 万个,增幅达 12.1%,其中私营 单位数量已占总额的 43.7%,首次超过了国企数量。民营企业不仅数量发展快, 而且结构升级快。数据显示,2001 年末,全国共有私营企业 132.3 万家,5 年年 均增长 24.5%;从业人员年均增长 31.6%;资本金年均增长 35.8%。① 2、民营经济的作用 ⑴ 民营经济是进一步完善社会主义市场经济体制的内在要求。民营经济的 发展有利于公有制经济和民营经济的平等竞争,在竞争中促进公有制经济的发 展,发挥公有制经济的优越性; ⑵ 民营经济是社会主义市场经济不可缺少的重要组成部分,也是经济持续 增长的重要保障。发展民营经济有利于解决有效需求不足问题,活跃市场,为社 会主义经济建设服务,创造良好的经济效益和社会效益。 ⑶ 民营企业在经济社会发展中,表现出了公有经济所不可替代的作用。充 分调动了生产者的积极性,促进了生产力的发展,吸收了大量的城乡就业人员,

2

减轻了社会的压力。促进了所有制结构改革,拓宽了就业领域。 ⑷ 民营经济的发展可以增加国家的税收和财政收入, 弥补我国资金的不足。 ⑸ 民营经济还是技术创新的主导力量。 (二)中小民营企业发展的特点 由于技术落后, 市场分割, 在我国民营企业中有 90%的都是中小企业。 目前, 中小民营企业的发展正从发展初期向发展中期转变, 即由靠领导关系的协调建立 制度向建立完善的制度性保障过渡, 民营企业正向着更合理、 更科学的方向发展。 中小民营企业可持续发展的动力源泉和实现途径 二、调研中发现的问题 中小民营企业的经济优势在于它具备产权清晰,灵活经营, 生于市场、长于市场、贴近市场,动力机制特别强,有自我约 束力,能人效益明显,自主经营、自负盈亏等特点,这些特点是它能适应社会主 义市场经济要求的微观基础。 但中小民营企业在发展上,也不可避免地存在着一 些问题。 (一) 、

经营规模小,企业生命周期过短; (二) 、管理水平相对落后,管理普遍为家族模式,经营者既是资产所有者, 也是资产经营者。集权化领导、专制式决策会增加了企业经营风险。据调查,目 前全国实行家族管理的民营企业,约占总数的 70%。企业所有权为家族所控制, 不愿分散所有权,使得企业融资渠道受到限制,失去发展壮大的机会;业主与合 伙人之间关系不明确, 制约监督乏力, 从而使经营决策行为缺乏科学性、 民主性。 经营行为随意化,产品质量难以保证,企业难免受到短期行为干扰,企业的可持 续发展受到一定限制。 (三) 、人才机制不灵活。现实条件下大多数企业面临着严重的人才危机和 信任危机在企业治理结构方面以亲友为主体,亲情为纽带的治理结构,企业激励 和约束机制相对不健全; (四) 、设备科技含量低,技术改造的相对落后,导致企业发展后劲不足, 产品有待开发更新,技术含量有待提高; 长远来看,民营企业的进一步发展与超越,严格依赖于产 中小民营企业可持续发展的动力源泉和实现途径,权结构和治理模式的彻底变

3

革。民营企业要想彻底摆脱困境,提升竞争能力,参与国际竞争,持续发展,最 有效、最彻底的 方法是放弃家族化管理,使企业管理由“人治”走向“法治” 。 可持续发展是个不断创新的过程。这里的创新,是实实在在的一种对组织内 资源进行有效配置的新方式和新方法。创新是企业生存的命脉和发展的源泉,是 企业进步的动力和延续的灵魂。 因此对民营企业来说,要把创新的意义提到战略 的高度来理解, 并充分认识到制度创新和管理创新的重要性,在二次创业的基础 上实现企业的可持续发展,闯出一条适合自身发展的创新之路。

技术创新、管理创新与中小企业的发展

创新是民营经济发展永恒的主体和生命力所在。对于企业来说,创新包括技 术创新和管理创新两个方面。 (一) 技术创新与企业发展

在科技飞速发展的今天,对企业而言,技术无疑是一种重 要资源。技术有两个重要功能:一可以创造需求,创造市场。二可以降低成本, 提高产品质量,增强企业的竞争力。没有技术开发能力,没有自己的专利技术, 企业的发展潜力就会受到制约。 技术创新是建立企业竞争优势的核心。 我国中小民营企业规模小, 资金短缺, 大多为劳动密集型生产企业, 这种模式注定企业不可能拥有高科技含量的生产设 备和先进的生产技术,导致企业发展后劲不足。与此同时,民营企业由于其先天 的原因,较低的员工素质也制约了企业技术更新的速度。 但在科学技术迅猛

发展的今天,企业可通过技术开发,技术合作,技术引进 来实现技术创新。 1、技术开发。由于中小企业自身的优势,如接近市场,机 中小民营企业可持续发展的动力源泉和实现途径 制灵活,这就容易激发人们的创造性。所以要尽量创造宽松的环境,加大技术开 发的投入,研究开发具有自主知识产权的核心技术和主导产品,增加技术设备, 成为技术创新和开发投入及推广的主体; 2、技术合作。企业要善于利用外力,走技术合作之路。实行多种形式的产、

4

学、研联合,与高等院校、科研院建立起开放的稳定的合作关系,吸收消化国际 上先进的科技成果, 形成自己的技术优势。也可以和其他中小企业建立技术合作 战略联盟; 3、技术引进。中小企业还可以利用后发优势,从外部直接引进新技术。缩 短了技术开发的时间和精力。 在我国加入世贸组织后,民营企业更应更新观念,以市场为导向,以科 技进步和技术创新为动力,实现企业发展的跨越。 (二)管理创新与企业发展 管理创新是企业发展的推动力,管理创新是企业做大做强的关键。管理创 新在企业发展中具有多方面的作用。主要体现在以下几个方面: 1、是提高企业效率的主要手段。管理创新的目标是提高企业的生产效率。 由于有形竞争优势容易被模仿, 无形竞争优势受到越来越多企业的重视,管理创 新当仁不让成为一种重要的竞争优势来源,这就赋予了管理创新更加重要的任 务。 2、降低企业内部交易成本。现代企业制度的建立本身就是管理制度创新的 成果, 这一创新使得职业经理人正式登上企业权利舞台,使企业发展摆脱了由所 有者任意摆布的命运,降低了企业内部交易成本。 3、使现代企业成为人们获得稳定就业的组织。与职业经理经营的现代企业 相比, 业主企业及合伙企业等传统企业通常是短命的。管理创新使得制度权威代 替个人权威,企业的管理逐步走向规范化和制度化。 4、促进企业可持续发展。对于职业经理来说,企业的存在对其职业生涯的 稳定发展是至关重要的,为了企业长期生存和发展,职业经理们必然关心创新。 (三) 中小企业实现可持续发展的策略选择 对民营企业来说,要想通过创新获得企业的可持续发展必须从制度创新、管 理创新、技术创新等方面着手。 1、 产权与管理创新的相互促进关系 产权明晰是企业管理创新的根本性基础。 民营企业要培养持续竞争力,不断加强创新,建立企业自己的核心竞争力, 进行企业制度创新, 健全企业管理制度, 均离不开企业人力资本效用的最大发挥。

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要促进企业人力资本的最大发挥,企业

需要“夯实基础” ,搭建一个规范的 管理平台。企业产权必须明晰,是企业进行有 效、 合理管理的基础。 在企业内部必须不断完善法人治理结构, 建立起一个规范、 有效的权力制衡机制,减少内部人控制问题,而且要建立起企业内部规定、规范 的权力与决策机制,要摆脱过去的“一言堂”管理和原始的亲情管理。企业要不 断进行产 权制度改革,处理好各利益主体之间的关系。唯有不断完善企业内部治理结构, 才可能建立起有效的激励约束机制。 管理创新是创造一种新的更有效的资源整合范式以提高资源整合效率。管 理创新包括人事管理、组织管理、营销管理、风险管理等方面的创新。企业可通 过这些方面的创新,提高管理透明度,健全民主管理渠道,创造一个充分发挥职 工潜能、调动个人积极性和创造性的工作环境;也可以根据市场的变化,适时调 整企业管理的方式、经营手段,有效的抵制市场风险, 增强企业市场竞争能力。经理人员的选择机制、激励约束机制、企业决策机制、 监督机制的建立健全逐步完善了企业治理结构,推动产权合理安排,加大了企业 发展动力。对于民营企业,管理创新无疑会对其发展带来积极作用,促进企业可 持续发展。 2、企业制度问题和管理问题的解决策略 民营企业要实现可持续发展,要建立起适合市场经济要求的现代企业制度, 按照现代企业制度的要求对民营企业进行改造。首先,要制定规范的财产组织形 式,其核心是建立产权关系清晰,产权关系主体多元的财产组织形式。这就要求 民营企 中小民营企业可持续发展的动力源泉和实现途径 业开放产权, 即向愿意投资的人开放。 有意识的吸引外部资金加入, 不固守产权, 尝试多种形式控股, 通过股权开展多种经营, 通过资本运营获取多种收益; 其次, 建立健全规范的法人治理结构和市场选拔用人机制。 现代企业的重要特征是企业 所 有权和经营权相分离。 民营企业在经营中可采取委托代理制,合理实现财力资本 和人力资本的制约;再次,建立规范的激励和约束机制,完善企业内部各利益主

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体的相互制衡机制,使企业的管理既有活力又有较高的效率。 民营企业要实现可持续发展,就要按照现代企业制度和《公司法》的要求, 建立企业管理模式,实现“家族式企业”向“现代企业”转变。企业要真正建立 起新的现代企业管理模式, 就不能因为两权分离后带来的高昂的监督成本和激励 成本,而改变管理模式变革的方向,要完善股东会、董事会、监事会和经 理层的三会四权制衡机制; 完善经理层的激励制约机制,把经营者的

利益和企业 经营成果联系,建立健全业绩考核制度,尝试股份期权制,将激励、制约机制有 机结合起来,使企业经营更规范,更具活力。 因此,对于中小企业来说,只有充分认识到制度创新和管理创新的重要性, 才能闯出一条适合自身发展的道路,实现企业的可持续发展。

中小民营企业可持续发展的动力源泉和实现途径 参考文献 [1] 谭力文,中国民营企业发展实务:经营战略,北京:民主建设出版社,2001: 48—80。 [2] 谭力文, 中国民营企业发展实务: 管理分析, 北京, 民主建设出版社, 2001: 4—6。 [3] 林汉川, 魏中奇, 中小企业发展与创新, 上海, , 上海财经大学出版社, 2001: 57—213。 [4] 彭海颖, 论制度创新与民营企业发展.经济问题,2003,⑷。 [5] 王爽英,胡云中,钟南,市场经济与我国企业管理创新. 企业经济,2003,⑵。 [6] 高婧,WTO 规则下中小企业的制度创新,中国企业报。 [7] 侯贤慧,论加快发展民营经济,青岛日报,2003,9.16。 [8] 潘新兴,上市公司股权结构问题研究综述.当代经济科学, 2003,⑶。 [9] 姜勇,论民营企业的国际化.经济体制改革,2003,⑷ [10]李浩然,浅析我国中小企业在经济发展中的作用.现代企业 2003,⑹。

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范文八:毕业论文(调研报告) 投稿:潘壎壏

昆明理工大学毕业设计(论文)

调 研 报 告

题 目: PPAP技术在燃油箱生产过程中的应用 学 院: 机电工程学院 专 业: 工业工程 学生姓名: 张 博 弈

指导教师: 施 教 授

日 期: 2011 年 3 月

目录

第一部分 课题研究的目的及意义 ......................... - 1 -

1、研究背景 ........................................... - 1 -

1.1.1质量是全球追求的目标 ....................... - 1 -

1.1.2 国内汽车行业竞争日益激烈 ................... - 2 -

1.2 研究的意义 ....................................... - 2 -

1.3 课题的提出 ....................................... - 3 - 第二部分 一汽通用红塔的有关信息 ....................... - 4 -

2.1、 一汽红塔云南汽车制造有限公司公司概况 ............ - 4 -

2.2、 一汽通用红塔目前的形式 .......................... - 5 -

2.2.1 科学配置资源 提升经营质量 .................... - 5 -

2.2.2 优化配套环境 降低生产成本 .................... - 6 -

2.3、 一汽通用红塔的发展与未来 ........................ - 7 - 第三部分 一汽通用红塔推行的GMS ......................... - 8 -

3.1、云南一汽通用红塔推行全球制造体系 .............. - 4 - 3.2、GMS

的有关理论知识 ............................ - 4 -

第四部分 PPAP的提出及有关内容 ......................... - 12 -

4.1. 为什么要提出PPAP ............................... - 12 -

4.2.PPAP概念 ....................................... - 12 -

4.3. 提出的目的 ...................................... - 13 -

4.4. PPAP过程的基本流程图 ........................... - 13 -

4.5、适用范围 ........................................ - 16 -

4.6、管理内容及要求 .................................. - 16 -

4.7、PPAP功能需求。 ................................. - 16 -

4.8、主要实现难点。 .................................. - 17 -

4.9、 PPAP的过程要求 ................................ - 17 -

4.10、 PPAP要求 ..................................... - 18 -

4.11、初始过程研究 ................................... - 18 - 第五部分 燃油箱的生产 ................................. - 19 - 第六部分 毕业设计调研的目的及意义..................... - 19 - 第七部分 调研的手法 .................................. - 19 - 第八部分 调研的地点时间 .............................. - 19 - 第九部分 调研体会 .................................... - 20 -

第一部分 课题研究的目的及意义

1、研究背景

1.1.1质量是全球追求的目标

当今,质量已成为全世界的共同语言,是现代工商界及全社会和各国经济发展中 一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家,包括日本、美国以及欧盟在内的一些经济高度发达的国家和地区,都提出要高度重视产品质量和服务质量。且,正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量,不断满足顾客的期望和要求的有效途径。近十多年来,由于全球企业经营环境的快速变化,以及日益激烈的市场竞争,欧美企业也同样面临着前所未有的挑战。曾经表现优秀的许多大公司,由于不能适应市场的急剧变化,作出快速反应,而遭遇亏损、裁员,甚至被兼并的命运。这些现象引起了全美国企业界的严重关注,纷纷反思现代企业经营管理之道。于是,管理学家们提出了“求变的生存法则”。从市场经济的普遍规律出发以顾客导向为精髓的“全面质量管理”,引起美国工商界的高重视。因此,继第二次世界大战之后,20世纪80年代末,在美国又掀起了“质量革命”的“第三次浪潮”。现代质量管理的新思想同美国企业的实际紧密结合,产生了令全世界瞩目的精神和物质成果。

在欧洲,早在80年代初期,专设的英国内阁协商委员会,就对英国的产品质量进行了一次周密的调查,写了一份有关质量问题的报告。同时,建立了全国性的质量信息中心,确定了国家对优质产品的奖励措施。并进一步加强了标准化工作,建立了产品的质量保证体系,以提高产品在世界市场上的竞争能力。

总之,一个以提高产品质量和服务质量为中心的浪潮,正在世界各国形成。这是因为随着全球经济一体化的进程,人们已经深刻地认识到,现代经济是一个开放的世界性经济,国际贸易和世界性的经济合作,是每个国家发展经济不可缺少的条件,任何一个国家都不可能闭关锁国,国家问的相互依赖日趋紧密。技术交流,优势互补,共同提高,这是现代经济的重要特点。为此,就要形成一个相互交换产品、服务和资源的国际市场,而质量则是进入这个国际市场的先决条件,是参与市场竞争的关键一汽大众也应该把当今时代看成是一个质量竞争的时代,围绕着“质量既是挑战、又是机遇”这一主题,不断改进企业的经营管理,采用先进的科学技术,培训高级管理和

技术人才,不断开拓提高质量的新领域和潜在空间,寻找更多更好的发展机会。将以 “质量求生存,以质量求发展”,看做是企业健康发展的经营之道。而ISO9001质量管理体系是大势所趋,作为所有的汽车行业来说,TS16949已经是被广泛的应用。

1.1.2 国内汽车行业竞争日益激烈

世界汽车行业的产能过剩导致世界各大汽车厂商纷纷在全球范围内寻找

新的市场,中国十年前的人均收入水平远远低于8000美元,又由于分配机制等原因,导致在5年前我们的人均轿车拥有水平很低。而自改革开放以后我们的国民经济得到了飞速的发展,人们生活水平日益提高。再加上分配体制的改变,使一部分人有能力拥有私人轿车。

我们的人口基数已经超过13亿。正因如此在中国就造就了一个潜在的巨大

的汽车消费市场。世界各大汽车厂商也看到了这块巨大的蛋糕,随着中国的进一步开放,他们便以合资等各种方式大踏步地进入中国。

中国有句古话:逆水行舟不进则退。一汽通用红塔清醒地认识到只有保持

现有优势并迅速弥补相对不足才能在现有的国内汽车行业投资相对过剩的环境中生存。只有不断地扩大生产能力才能保住需求快速增长的国内市场份额,才能保持或相对提高市场占有率,才能在未来的竞争中夺得先机。随着国内市场竞争愈演愈烈,汽车生产厂的利润将越来越低;另一方面,随着加入WTO的5年保护期即将过去,中国汽车行业也将不由自主地加入到国际竞争中去,企业只有通过提高产品质量使自己的产品利于不败之地,提高服务质量从而提高产品的附加价值。最终增加公司的利润。随着产量的不断扩大,一汽通用红塔必须要充分地认识自我,才能保持和发挥自身的长处,克服和弥补相对的不足,不断地改进以保持同行业领先地位。

1.2 研究的意义

目前,大部份采购供应管理平台主要关注的是企业与供应商之间的商

务信息交流,如利用B/S结构的优点在企业与供应商之间实现网上招投标互动协同系统采购及供应商绩效评估等,从而有效解决传统采购模式中招投标周期长,无法及时响应企业的生产需求,供需双方缺少相互沟通,

难以保证售后服务等缺陷。但是,它们往往忽视了企业发展的另一个重要方面—产品的发展速度。在制造业中新产品开发周期的长短是企业竞争力的一个重要组成部分,它在很大程度上取决于零部件供应商的新品开发速度,而PPAP (生产件批准程序)则是控制零部件从开发到生产的一个必经的流程。利用PPAP的信息化管理,可以有效减少企业与供应商之间和企业内部各相关部门的信息沟通时间,缩短新产品开发周期,为企业提升竞争力。为此,本文对PPAP技术在一汽通用红塔燃油箱生产中的应用进行了调研,以明确汽车零部件制造业中常用的工程评价技术,在何种情况下应用以及该如何应用才能达到预期效果为最终目的。

通过这些技术方法的应用不但可以能够缩短各种产品的生产周期,降低制

造成本,为企业创造更多的利益,从而更大程度上提高企业的质量水平,获取更大的经济效益。质量管理体系能够帮助企业增强顾客满意度。顾客要求产品具有满足其需求和希望的特性,这些需求和期望在产品规范中表述,并集中归结为顾客要求。

1.3 课题的提出

在任一情况下,产品是否可以接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及竞争的压力和技术的发展,这些都促使企业持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求,规定相关的过程,并使其持续受控,以实现顾客能接收的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架,以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还能就企业能够提供持续满足要求的产品,向企业及其顾客提供信任。通过研究介绍了证明汽车零部件工厂自身制造能力和满足顾客产品要求的有效的五大质量工具之一的生产件批准过程PPAP(Production PartApproval Process)质量工具的适用范围、提交等级及过程要求等,为企业实施TSl6949汽车质量管理体系提供了参考。而事实证明世界汽车行业供应链中采用TSl6949汽车质量管理体系标准确实行之有效。

第二部分 一汽通用红塔的有关信息

2.1、 一汽红塔云南汽车制造有限公司公司概况

一汽红塔云南汽车制造有限公司,是由中国汽车第一品牌的第一汽车集团

和中国烟草第一品牌的云南红塔集团强强联合,它的前身是军工企业,1980年军品转民品生产汽车;1997年3月加入一汽集团,成立一汽红塔云南汽车制造有限公司;2009年8月全面进入一汽通用合资公司体系,成为一汽通用轻型商用汽车有限公司的控股子公司。于1997年组建的中国较大的轻型汽车生产基地之一。具有双班年产15万辆的综合产能。引进日本技术的自动装焊生产线和模具加工中心。汽车四大工艺水平和自动化程度在国内轻型汽车行业中位居前列。 公司充分发挥一汽集团、红塔集团等股东优势,生产经营持续快速发展。产销量由1997年的6200辆提高到2004年的45527辆;销售收入由1997年的2.86亿元提高到2003年的13.5亿元。销量位居全国轻型汽车行业第六位;销售收入连续五年稳居云南省机械行业首位。 公司是中国人民解放军总装备部定点企业;2001年通过ISO9001:2000版质量体系认证。2003年通过国家认证和乘用车生产条件审查。红塔牌轻型载货汽车被评为云南省名牌产品;蓝箭;商标被评为云南省著名商标。2004年荣获;全国五一劳动奖状;。 公司具有商用车和乘用车两个平台。商用车有小解放、解放小卡、解放微卡、红塔金卡、 红塔微卡等轻型卡车及工程车系列产品600多个品种;乘用车有微轿、轻客、MPV、SUV系列产品。公司轻卡产品面向全国销售的同时,已出口越南、缅甸、老挝等10多个国家和地区5000多辆。 围绕一汽集团;规模百万化、管理数字化、经营国际化的战略目标,将建设成中国第一汽车集团在西南最大的汽车基地。该公司承担着轻型载货汽车、工程车、轻型客车系列产品及其零部件和总成的生产,目前新、老两个厂区总面积达127万平方米,设置13个职能部门、6个专业厂,现有在岗员工2910人。

近年来汽车消费对我国经济增长的拉动作用逐步增强,但是我国汽车企业自主创新能力不足、缺乏核心技术、产品附加值低的状况仍然明显。一汽通用红塔公司根据国内轻卡行业发展态势,结合自身实际,把转变发展观念、创新发展模式、提高发展质量作为工作重点,注重优化结构、提高效益、降低消耗、减少污染,注重实现速度与结构、质量、效益相统一,促进企业全面、协调、可持续发展。

一汽通用红塔公司依靠科技创新来应对日益激烈的市场竞争,加大科研开发力度,力争使产品开发周期越来越短、开发方向越来越多、技术水平越来越高,远离同质化低效率竞争的环境。针对原材料和燃油等价格上涨、汽车行业排放法规严格执行、用户群变化等因素,该公司在节能、环保方面狠下功夫。将节油的发动机技术、高效率的传动技术等新技术,越来越多地应用到轻型载货车新产品中,提高传统汽车产品的燃油经济性,降低尾气排放。同时,大力发展新能源汽车,加快产业化步伐,不断提升产品的环保技术水平。对汽车总体结构进行分析和优化,实现对汽车零部件的精简、整体化和轻质化,发动机、变速器、悬架、车身和附件轻量化,从而实现整车的轻量化。

一汽通用红塔公司把优化产品结构、提高产品性价比作为企业获得更大发展潜能的核心要素。一方面,把安全、节能和环保要素作为新产品开发的重点方向,实施产品技术升级,不断梳理产品线,淘汰落后产品,提升产品综合技术性,加大对竞争潜力强的产品的优化改进力度,完成了全系列产品的国Ⅲ和国Ⅳ排放的技术开发工作。该公司的国Ⅲ排放产品经检测降低了燃油消耗量,提高了整车的燃料经济性,同时提升了国Ⅲ产品的销售比重,降低了碳排放,降低了产品的使用费用。另一方面,在新产品开发方面,以国家的政策法规为导向,在环保、节能方面寻求新的改进方案,搭建新的产品构架。

通过多年努力,一汽通用红塔公司成为云南省高新技术企业的代表。该公司驾驶室装焊生产线引进日本狄原公司技术,拥有全封闭阴极电泳涂装生产线,冲压、焊接、油漆、总装四大工艺的自动化水平居国内轻卡行业前列;引进日本大隈数控加工中心设备,模夹具全面采用计算机辅助设计,与产品设计实现数据共享,模具制造水平接近国内同行业先进水平;产品研发实现计算机辅助设计和网络化管理,引进美国公司的三坐标测量机,运用逆向工程进行产品三维数据设计。该公司目前具有双班年产轻型卡车、工程车、MPV系列产品10万辆的综合能力,商用车系列有“解放微卡”、“解放霸铃”、“解放金铃”、“L501”及工程车系列产品,乘用车系列有“一汽自由风MPV”系列产品。

2.2、 一汽通用红塔目前的形式

2.2.1 科学配置资源 提升经营质量

在转变发展方式的具体工作中,一汽通用红塔公司的创新发展领域不仅体现在产品研发能力、设计能力方面,还力争实现制造能力、营销服务能力、人才优化能力等

方面的统筹协调,妥善处理好规模与效益、质量与速度、自主发展与开放合作、整车发展与零部件发展、外延式增长与内涵式进步的关系,通过科学配置资源、提高体系支撑能力来增强发展活力。

一汽通用红塔公司以品牌为统领,提升产品质量。实施质量兴企战略,解决市场反映的突出问题,立足做精做细产品,增强产品竞争力。一汽集团公司轻型车体系与美国通用汽车公司合资后,通过引进通用汽车公司先进的管理理念及方法、质量及成本控制技术,充分发挥双方在产品研发、生产、营销等方面的优势,提高了整车的可靠性和安装调配质量,产品质量和品牌知名度得到有效提升。

一汽通用红塔公司以市场为导向,支持销售增量。在内部体系的支撑方面,集中精力和资源,着力解决产品研发、质量改进、生产组织等方面暴露出的问题,在品种、质量、成本、物流、服务等方面加快改进步伐,提高产品性价比,降低销售成本,增加产品卖点,应对市场竞争。在营销策略方面,以主导产品销售为重点,巩固和提升云南、贵州、四川、重庆、广西等优势市场的销量和市场占有率,扩大边际贡献度大的产品销量,提高营销效益。该公司被确定为“国家汽车整车出口基地企业”,商品车出口东南亚、美洲、中东等20多个国家和地区。 一汽通用红塔公司推进内部变革,增强体系能力。调整机构职能,优化管理流程,突出核心职能,提高工作效率。提升企业制造体系的精益化水平,从注重产量向注重制造质量和效益的方向转变,使制造系统的产量、质量和效益同步提升;在流程优化的基础上实施人力资源结构调整,提升员工的职业素质和专业技能,优化人力资源结构,支撑公司未来发展;以信息化建设为突破口,拉动基础管理水平提高。

目前,该公司正加快与通用的管理和技术融合,借助通用的管理和技术资源,加速公司经营管理体系的改观。其中,一个新的有效途径是建立GMS(全球生产制造系统)的管理体系和行动路径,通过应用通用GMS的管理理念和工具,实现管理程序化、标准化和流程化,在安全生产、人员素质、产品质量、响应速度、降低成本、改善环境等方面登上新台阶。

2.2.2 优化配套环境 降低生产成本

“十二五”期间,我市将采取引进、吸收、联合等方式,改造提升装备制造业,改善产品适应市场的能力,促使我市装备制造业向专业化、规模化、个性化的方向发展。以一汽通用红塔公司为龙头,发展汽车及配套产业,加快技术研发中心建设,提高发

动机等重点部件在高原地区使用的性能,稳步提高汽车生产能力,并逐步向重型卡车、乘用车、特种车发展,实现产品结构的多样性,建设云南汽车城。同时,依托一汽通用红塔公司、曲靖重机公司、云南模具二厂等企业,加大汽车零部件和配套能力。 当前,云南省、曲靖市汽车零部件的整体发展水平不高,配套能力不强,技术相对落后,尚未形成汽车产业集群,缺乏优势品牌,难以满足大批量采购需求。一汽通用红塔公司在曲靖的配套率不足20%,配套件主要通过省外配套来实现,致使配套件资源采购半径大、运输成本高,既对当地装备产业发展不利,也制约了汽车生产企业上规模、上水平。

一汽通用红塔公司把优化配套环境、改善物流条件作为增强企业综合竞争实力的关键要素,积极配合地方政府优化经营环境,创造发展条件,吸引和支持更多供应商到云南省或曲靖市建厂配套,降低汽车配套件的采购成本,提升零部件供应的响应能力和零部件质量,促进产量、销量同步增长。2009年,该公司年实现省内汽车配套产值9.23亿元,同比增长53%,配套企业72家,省内配套金额占总配套额的46%。其中曲靖市配套金额3.43亿元,同比增长68%,配套企业22家。

几年来,一汽通用红塔公司坚持走质量效益型之路,通过管理机制、组织结构、产品结构、人力资源结构等方面的调整优化,促进产销量和经营质量逐年改观。2009年来,该公司生产整车71052辆,同比增长73.34%;销售整车69401辆,同比增长62.32%;实现现价工业总产值29.8亿元,同比增长52.56%;实现利税1.4亿元,同比增长167.7%,各项经营指标均达到了历史最好水平。今年1至8月,该公司生产汽车33693辆,销售汽车35473辆,主营业务收入13.39 亿元,分别比上年同期小幅下降,但却实现利润3856.44 万元,比上年同期增长188.67%。

2.3、 一汽通用红塔的发展与未来

作为一个从军工企业转型后稳步发展的老企业,2009年,一汽通用红塔云南汽车制造有限公司创造了新的辉煌,主要经营指标达到历史最好水平。同年8月4日曲靖市委常委(扩大)会议专题研究全市工业发展及布局问题时提出,力争把曲靖建成面向我国西南和东南亚国家的重要的先进装备制造产业基地,赋于一汽通用红塔公司牵引全市装备制造业健康发展的重任。

云南汽车工业的发展有自身的潜力和特点,一汽通用红塔公司有做强做大的基础和条件,该公司将抓住与美国通用合作的机遇,调结构、上规模、增效益、强配套,

利用现有资源释放产能,分步建设新厂区,力争汽车产销量2011年达到10万辆、2015年达到20万辆,发挥好云南汽车产业的龙头作用,把公司建设成为立足云南、面向全国及东南亚市场的轻型商用车制造基地。

第三部分 一汽通用红塔推行的GMS

3.1、 云南一汽通用红塔推行全球制造体系

今年6月开始大力推行全球制造体系,借助外企技术,增强内在活力,降低生产成本,提高产品质量,目前已经在生产经营中取得成效。

全球制造体系(Global Manufacturing System)缩写为GMS,是在丰田公司生产方式基础上吸收、消化、总结、发展起来的管理方式,是生产制造系统的变革,经过全球生产实践,取得了丰硕成果。一汽通用红塔公司2009年8月全面进入一汽通用合资公司体系,成为一汽通用轻型商用汽车有限公司的控股子公司。一汽集团公司轻型车体系与美国通用汽车公司合资后,通过引进通用汽车公司先进的管理理念及方法、质量及成本控制技术,充分发挥双方在产品、研发、营销等经营要素方面的优势资源,不断提高商品力和营销力,增强企业竞争力。

按照GMS的要求,通用所有的公司都必须在一个共同的全球生产体系下运作,在相同要素构成的同一个生产体系下进行;建立一个共同的全球生产体系,达到同一样的工作标准。GMS是项系统的管理工程,蕴含5大原则、33个要素、248个核心要素,涉及人员参与、标准化、制造质量、缩短制造周期、不断改进等方面的内容,关系到体系能力的提高。一汽通用红塔公司通过运用GMS的管理理念、方法和工具,建立GMS的管理体系和行动路径,使公司管理程序化、标准化和重复化(流程化)。通过全员参与,依靠团队的智慧和力量,解决执行过程中的随意性,保证产品质量的一致性,提高生产效率,降低制造成本,实现日常管理工作的标准化,完成安全、人员、质量、响应、成本、环境等工作目标,满足客户日益增长的需求。

一汽通用红塔公司今年和明年构建GMS的管理框架、工作流程和工作标准,通过宣传引导、专项培训、内外学习,组织全体员工参与,初步养成员工行为,促进公司管理水平提升。利用五年时间,实施第三级制造质量体系管理,达到国内先进水平。目前,该公司正在大力推进GMS,各单位各部门按照要求实施相关项目,记者采访时看到,各生产车间设置了醒目的标识板,工作任务分解细化各生产环节和有关人员。

该公司MPV事业部的一位管理人员向记者介绍:“推行GMS,最大的好处是将先进的技术标准变成具体的工作要求,方便员工从细微之处着手,降低成本提高质量。”推行的目的是:保证产品的质量,持续改进产品及过程。下面是有关GMS的有关方法及知识。

3.2、GMS的有关理论知识

3.2.1.内建质量的关键要素:产品质量标准;制造工艺认证;工序内控制及验证;质量前馈/后馈;质量系统管理。

3.2.2.内建质量:指质量产生在制造过程中,可以预防、发现缺陷,以及采取措施防止缺陷再发生的方法。

3.2.3.质量“三不原则”内容:不接受、不制造、不传递缺陷。

员工应该严格执行质量三不原则,如本工位发现缺陷可能影响下一工位操作时,必须停线在本工位控制缺陷。

缺陷:产品特征不符合已定质量标准。有即将发生和研究发生两类。

3.2.4.产品质量标准:产品特征的衡量标准,确保产品质量满足内外顾客的要求。

3.2.5.产品质量标准种类:过程产品质量标准、整车检查标准、临时产品质量标准、发运标准,质量检验的依据是产品质量标准。

3.2.6.质量检验包括5个过程:读清单、检查是否装配正确零件、检查装配方法、检查功能、判断其合格与否.

3.2.7.七大质量特性:性能、可靠性、安全性、经济性、环境性、及时性、服务性。

3.2.8.质量门: 指在GMS制造质量中,设在加工工序中重要工地的特定的站或点,对质量进行检查,防止缺陷传递到下工序。

3.2.9.标准化操作中的质量检查包括检查: 内容、检查方法、检查标准、检查工具。

3.2.10.制造过程验证:批量生产前,进行生产进程准备及验证的方法。

目的:确保每个制造过程都符合产品质量标准并按期完成。

3.2.11.过程控制及验证:在生产现场通过预防、检查及控制异常情况而建立的质量体系。

目的:减少过程异变,确保所有产品合格,快速生产,减少缺陷。

全球制造体系与传统方法对比,更少返工和修复,一次通过率更高。

3.2.12.顾客满意度的实现:是通过3个子元素,即预防、检测、控制来达成。

3.2.13.预防:在制造过程中消除或减少不标准情况的发生,减少过程异变,确保产品质量受控。

3.2.14.防错:是一个预见性程序,用来预防和检测会对消费者造成负面影响并导致浪费的各种缺陷。

防错分为设计防错和过程防错两大类,它是制造质量的一个很重要保证。防错包含两部分:①在任何有可能产生缺陷的地方,缺陷发生前将其防止;②缺陷发生时对其诊断以防止缺陷件继续流到下道工序。

3.2.15.防错指南:

①防错设备完好,无缺陷留下(先预防再检测);②应用以风险分析为基础;③以第一手资料为基础(掌握情况);④设备简单实惠,但有较高的可靠性和耐用性;⑤按期验证设备性能(例如:分层审核, TMS 等);⑥设备维护;⑦当防错设备不能正常运行时,需要备用计划。

3.2.16.检测:缺陷发生,使不标准状态目视化。

13.2.7.控制:指对事物起因、发展及结果的全过程的一种把握,是能预测和了解并决定事物的结果。

3.2.18.控制程序要求:

①定义质量标准;②标准化工作文件控制方法;③指定开始/结束文件的日期;④结果跟踪和验证文件的有效性;⑤开始问题解决流程;⑥如果顾客发现问题,我们要能够检测并控制。

3.2.19.过程控制及验证的益处:

对顾客而言,避免顾客买到不合格产品,确保顾客满意。

对工厂而言,通过检测防止早期阶段的重大维修和返工,防止缺陷继续流下去。 对供应商看,防止来自供应商的不合格零件。

23.2.20.质量前馈/反馈:

质量前馈:是指把本工序的质量信息传递到下工序。

质量反馈:是指把本工序的质量信息传递到上工序。

前馈条件:①缺陷逃逸;②备用工具/设备的使用;③问题的解决;④工序/产品变更;⑤需要下工序跟踪质量问题解决状态;

反馈条件:①发现质量缺陷;②跟踪问题解决状态。

前馈/后馈的交流工具:信号灯系统、收放机、寻呼机、检验单、报警升级、优先调用。

3.2.21.报警升级:用于当问题难于解决时按严重性升级至得到管理层的帮助。用于联系各级生产和质量部门。

3.2.22.五步报警法:供应商报警、系统报警、库房报警、缓冲区报警、线旁报警。

3.2.23.7钻程序:是一个用于推动问题解决的标准七步法。这个程序通过确保BIQ目标来使我们的产品满足内、外部客户的需求。标准化工作的有效执行可以使其顺利完成。

7钻:

1钻-正确的过程;2钻-正确的工具;3钻-正确的零件;4钻-零件质量;5钻-是否需要工艺更改;6钻-是否需要产品更改;7钻-极端复杂问题。

潜在失效模式及后果分析(FMEA):指一组系统化的活动,其目的在:①找出、评价产品/过程中潜在的失效及其后果;②找到能够避免或减少这些潜在失效发生的措施;③书面总结以上过程,并使其文件化。是对设计过程的完善。

DR:一次通过率。是车辆通过总装厂各个检验工位的FTQ的乘积。

FTQ:(第一次通过此质检工位的车辆数-第一次需返修的车辆数)/第一次通过此质检工位的车辆数。

返工:为使不合格产品符合规定要求,而对其所采取的措施。

返修:为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。

过程审核:用于检查生产制造过程是否符合产品质量要求,生产制造过程是否受控和其是否有能力的活动。

3.2.24.在线控制和检验的核心要求包括:预防、检测和遏制三个方面。

操作所需的质量检查要求须编入标准化作业(SOS/JIS)中。

SPC:统计制程控制,指使用统计技术进行质量控制,这些技术包括频率分布的应用、主要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、显著性检验等。

QC: 质量控制(Quality Control),为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制最好的方法是预防。

QI: 质量改进:Quality Improvement

定义:为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益,在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施。

目的:为了让供需双方都能获得利益,提高效率和效果。而对供方来说,质量改进应是各级管理者永恒的目标,只有为了使顾客满意而进行持续不断的质量改进,才能加

强自身在市场中的竞争地位。质量管理无效或成效差、效率低的组织迟早会被淘汰、破产或解体。

3.2.25.质量改进的主要措施:纠正措施和预防措施。

为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生,消除其原因而采取的措施是纠正措施。

为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生,消除其原因而采取的措施是预防措施。

3.2.26.边界样本:允许通过(或能够接受)的最低限度产品质量标准

第四部分 PPAP的提出及有关内容

4.1. 为什么要提出PPAP

中国汽车行业逐步做大做强的趋势是不可阻挡的,这给中国汽车及零部件企业带来了更大的发展空间,同时也带来了更大的质量挑战。Tsl6949汽车质量管理体系中的先期产品质量策划APQP(Advanced Product Quality Plan)这一质量工具的运用⋯,将会给企业带来以最低的成本及时提供优质的产品,使顾客满意。APQP的五个阶段,生产件批准过程PPAP处于APQP过程中的第四个阶段。属于产品及过程认证。

4.2.PPAP概念

PPAP的全称是生产件批准程序(Production Part APPval Procesg),是供应商为造型企业开发新零件或零件工程变更(零件批量投产后如设计有变更,则视情况需重新提交全部或部分.PPAP资料)向主机厂提供相关的技术资料,由企业相关部门进行审核并对PPAP各项进行打分,最后给出评审结果的过程。

供应商提供的资料主要包括:生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告、材料检验报告,以及零件生产过程中的控制文档等。因此,PPAP是对生产件的控制程序,也是对质量的一种管理方法。

4.3.提出目的

目的是验证先期产品设计的合理性、试制零件的质量可靠性、达到批量生产的过程质量保证能力和生产能力,并在执行量产规定的生产节拍条件下的实际零件生产过程中,具有来持续满足产品要求的潜在能力,确保生产件达到产品设计要求,使产品质量得到充分保证。

4.4. PPAP过程的基本流程图

流程图中需要注意两点:

1、所示全部活动不是每次都出现。

2、记录可以以各种载体形式保存在不同的地点。

图一:PPAP过程流程图

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4.5、适用范围

5.1一种新零件或产品;

5.2对以前不合格之处进行修正提交的零件或产品;

5.3发生变更(设计规范、技术规范、材料、制造设备或场地改变)的零件或产品。

4.6、管理内容及要求

6.1样件试制完毕后,才能进入小批试制。

6.2小批试制完毕后,才能作为生产件进入批量投产使用。

6.3质量保证部对自制产品开发、试制、生产各环节及生产完毕进行确认,对未按流程要求完成的项目,不得投入批量生产和使用。

6.4质量保证部对外购产品各环节进行确认,对未按流程要求完成的外购产品,不得投入批量使用。

6.5在新产品设计开发、试制阶段、小批试制阶段、外购产品的审批等各环节,相关责任单位应充分履行本职职责,否则由责任单位承担完全质量责任。

7、相关支持文件

7.1供应商甑选管理办法

7.2供应商综合评价管理办法

8、本程序从下发之日起执行。

运用生产件批准过程(PPAP)质量工具,使企业以及顾客均能及早掌握下级供应链早期阶段的制造能力和产品质量,在市场反馈之前即可控制质量,使汽车整个供应链的产品质量在量产前就有了一个好的开端。

4.7、PPAP功能需求。

(1)供应商提交PPAP资料后,系统按定制好的分发方法,将资料分发给各相关部门负责人,其中产品设计资料分发给产品设计部门的负责人,生产控制等方面的资料分发给采购部门的负责人,材料试验报告等资料分发绘质量管理部门的负责人;

(2)参与PPAP流程的工程师在BS系统中处理和签发PPAP技术资料,并填写评审结果(分数)。整个流程在网上实行透明化流转,以便参与流程的供应商与企业的每个部门及工程师随时跟踪查询PPAP的目前状态;

(3)综合统计各项分数,最后由PPAP委员会决定是否通过;

(4)每一个PPAP结束之后,如果发生变更,应能重新进行整个的流程审核或对其中任一个过程重新审核;

(5)保存PPAP文件资料,提供历史数据查询。

4.8、主要实现难点

整个PPAP流程较为灵活,需根据不同的PPAP等级定制流程,主要包括:

(1)供应商所提交的PPAP资料的内容需根据PPAP的等级来确定,等级越高所需提交的资料需越详细,参与最后综合评分的项目也就越多。等级主要根据零件的重要性和安全性来分,如关系生命安全的零部件,其PPAP等级就较高,而外装饰件的等级就较低。

(2)同样根据PPAP的等级,PPAP委员会的成员也会不同,等级高的PPAP委员会需要离层的参与。

4.9、 PPAP的过程要求 用于PPAP的产品必须取自有效的生产过程。

所谓有效的生产过程:

(1)一小时至八小时的生产。

(2)且至少为300件连续生产的部件,除非顾客授权的质量代表另有规定。

(3)使用与生产环境同样的工装、量具、过程、材料和操作工进行生产。

(4)每一独立生产过程制造的零件,如相同的装配线和/或工作单元、多腔冲模、铸模、工装及仿形模的每一腔位的零件都必须进行测量,并对代表性的零件进行试验。

4.10、 PPAP要求 (1)供应商必须满足所有规定要求,如设计记录、规范,对于散装材料,还需要有散装材料要求的审核清单。

(2)任何不符合要求的检测结果都会成为供应商不得提交零件、文件和/或记录的理由。

(3)PPAP的检验和试验必须由有资格的实验室完成。所使用的商业性/独立的实验室必须是获得认可的实验室机构。

(4)供应商委托商业性实验室做试验时,必须用带有实验室名称的报告格式或是采用正规的实验室报告提交试验结果。报告中必须填写清楚实验室名称、试验日期、试验所采用的标准。对任何试验结果只笼统性地描述其符合性是不可接受的。

(5)无论零件的提交等级如何,供应商必须对每个零件或同族零件保存相应的记录。这些记录必须在零件的PPAP文件中列出,或在该类文件中有所说明,并随时备查。

(6)供应商若想获得例外或偏离PPAP要求,必须事先得到顾客产品批准部门的认可。 4.11、初始过程研究

(1)对于顾客或供应商指定的所有特殊特性,必须在提交之前确定其初始工序能力或性能是可接受的。

(2)供应商必须进行系统分析来了解测量误差对研究测量结果的影响。 注1:此项要求是为了确定生产过程是否可能生产出满足顾客要求的产品。初始工序分析重点是在计量值数据而非计数值数据。

注2:工序能力或性能的评价指数是经顾客和供应商双方同意的。在下文中将介绍CPK和PPK指数。对于某些工序或产品,其它方法更适用,在事先得到顾客批准的情况下可替代上述方法。

注3:初始工序分析是短期的,它不能预测到时间的变化和人员、材料、方法、设备、测量系统和环境的改变所产生的影响。尽管是短期分析,采用控制图,按照顺序收集和分析数据也很重要。

注4: 对于可以采用X-Bar和R图的那些特性、短期分析应该是在从批量试生产过程中进行采样,零件的样品量最小为25,含有至少100个读数的基础上进行。

第五部分 燃油箱的生产

油箱产品技术工艺是指燃油箱产品的加工制造方法。包括从原料投入到产品包装全过程的原料配方、工艺路线、工艺流程、工艺流程图、工艺步骤、工艺指标、操作要点、工艺控制等。它不包括该燃油箱产品的设备技术和安装技术。不同的产品有不同的工艺技术,同一产品也可能有多种工艺技术,产品开发者和工艺设计者可根据当地资源、能源、环境条件、产业政策等具体情况,选择最合适的产品方案和技术工艺.

根据需求方接受生产计划、进行计划安排、布置生产线、按订单生产。

第六部分 毕业设计调研的目的及意义

作为走出校门的最后一门必修课,对我们走上工作岗位打下了坚实的基础。通过实地考察,对一汽红塔云南汽车制造有限公司的生产纲领、生产车型,装配车间的布局,整车装配线的工艺流程、工位划分,装配作业内容,作业所需的设备和工具,传动输送方式等基本情况进行调研,收集相关数据,为毕业设计打下坚实的基础。

第七部分 调研的手法

实地考察测量,图书馆、网上搜索相关资料

第八部分 调研的地点时间

时间:2011年3月18日

地点:一汽红塔云南汽车制造有限公司

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第九部分 调研体会

通过这次实习与调研,让我深深地感觉到理论知识的重要性,理论知识是支持一切实践的最基本基础,同时,也让我感觉到了学习的重要性。通过这次实习调研也让我对我的毕业设计充满了信心,也让我对企业的生产线、制造过程、有了更深刻的理解。

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范文九:毕业论文-调研报告 投稿:贾曼曽

湖南警察学院

学生毕业实习调研报告

目 关于大学生网络文化现状的调

查报告

姓学

名 号

何 超 090704010009 信息技术(网监)系

信息安全技术

张 悦 2012年4月28日

所属系部 专

指导教师 完成时间

关于大学生网络文化现状的调查报告

2012年3月期间,我在邵阳市对50名在校大学生进行了一项关于网络文化现状的调查,经过近一个月的量化统计和分析,总结得出了一些比较有价值的信息。

本调查旨在研究当代大学生对网络文化的认识以及网络文化的现状,并总结其积极意义、发现其尚存在的问题并对此提出一些意见与解决方法,为大学生更好地利用网络做出引导。研究采用问卷调查形式进行,邵阳学院70名大学生被参与随机抽样参与研究。研究结果从性别等影响因素出发,对调查数据进行了分析,并由此出发提出了我的想法与建议。

一、前言

(一)调查背景

网络的日益普及不仅改变着人们的生存方式、工作方式、交往方式,因此带来的冲击正逐步改变人们的价值观念和精神世界。网络文化也逐渐影响着当代人尤其是当代大学生的生活与学习,甚至对其价值观也有所改变。基于这种现状,我们对当代大学生在互联网上学习或者娱乐的方式以及对网络文化的认识进行了调查研究,分析了网络对当代大学生学习方式、身心发展、思想道德修养等方面的影响。以此拓宽对网络文化的认识,并总结其积极的意义,为大学生更好地利用网络做出引导。同时也希望为完善网络文化的现状与情况尽绵薄之力。 (二)调查对象与时间

本次调查以问卷调查法进行,仅以(湖南省)邵阳学院 的70名在校大学生为研究对象。调查问卷于2012年2月27日开始发放,共发放问卷70份,至2012年3月15日最终收回完毕,随机抽取其中有效问卷60份。 (三)调查方法

本次调查以问卷调查法收集数据。其问卷均为实体问卷,分别从大学生对网络文化的概括理解以及针对大学生比较热衷的网络聊天、网络游戏、网络语言以及网络社区等现象进行了本次调查问卷的命题。本次网络文化调查问卷请参见附录1 。

二、问卷的数据分析

(一)调查对象整体概况

在本次受调查的60名大学生中,男生共42人,占调查对象总数的70%;女生共18人,占调查对象的30%。在所有调查对象中,以即将升入大二的学生为主体,共46人,占调查总数的76.7%;其次为即将进入大三的学生,共9人,占调查总数的15%;再次之为即将大四的学生,共5人,占调查总数的8.3%。 (二)对网络文化的认识及上网情况的调查

受调查者在网络文化最主要功能的认识方面有较高的一致性,大多数认为网络文化的最主要功能是“信息传媒”,42人选择了这一选项,达到调查总数的70%。此外10人选择“娱乐”为网络文化最主要功能,占16.7%;8.3%的同学认为“知识传承”为其首要功能;占5%的同学则选择了“意见表达”。

由此也决定了当代大学生上网的网络行为比例(见表1)。比例最高的前三项网络行为分别是网上聊天、看电影或听音乐、浏览新闻,比例分别为75%、66.7%、55%,值得注意的是看电影听音乐作为娱乐形式比例也颇高,可见娱乐虽不是网络文化的最主要功能,但其却网络具有的一个重要作用,大学生也很大程度上从网络中获得娱乐与放松。在其他网络行为中,更新网络博客或个人主页、网络游戏(分别占41.7%和31.7%)这两项也占有一定比例,这些也是具体的娱乐方式。而相比较来说,查找学习资料占36.7%,比例并不是相当高,可见大学生利用网络进行学习的情况并不是十分突出。

根据上述数据可以看出,信息交流与娱乐放松是大学生上网的主要网络活动。

表1、大学生网络行为具体情况比例

而就平均日上网时间来看,可以发现接近一半的同学每天上网时间都在3个小时以上(46.7%),30%的同学每天上网时间居于1至2小时之间,15%的同学每天则上网2到3小时。而比较之下,每天上网不超过一个小时的同学就相对来说很少了,仅有8.3%。

以上数据表明现在大学生普遍上网时间在3小时以上,上网时间较长,那么拥有一个良好的网络文化分为则相当重要了。 (三)网络语言使用情况调查

网络语言是在网络时代孕育而生的一种语言,如“囧、杯具”等,这些语言的表达与使用在年轻人中使用比率也是比较高的。根据调查结果可以看出,表示对此“了解一些”的大学生达到了70%,“很了解”的也有21.7%,总和为92.1%,仅有7.9%的同学对网络语言没有了解。而对于网络语言的使用情况,75%的同学会偶有使用,10%的同学经常使用,15%的同学从不使用。从以上数据看来,大多数大学生还是对网络语言有所了解并在生活中进行使用的。

对于网络语言的态度,则有75%的受调查者表示“无所谓”;15%的同学认为其彰显时代个性,简洁实用;10%的同学则将其视为糟粕,认为网络语言很粗俗。也就是说,面对网络语言,大多数大学生未考虑其内在,而只是以无所谓的态度在进行使用与传播。

(四)对网络游戏态度的调查

对于网络游戏的态度,受调查者的看法如表2:

表2、对于网络游戏态度的调查情况统计

从表中看出,一半左右大学生表示网络游戏可以作为放松,而其他把网络游戏作为满足成就感的工具或是反感网络游戏的,并不占各种看法的主体。反是对此认为不好表态的同学占到了28.3%。 (五)大学生网聊情况调查

从上面的数据看出,聊天是当代大学生最主要的网络活动之一。而根据调查得知,76.7%的大学生对网友的态度是“部分信任”,表示“完全信任”与“绝不信任”的分别占3.3%与16.7%,另外3.3%的同学则表示对此“不清楚”。

相应的,66.7%的大学生都选择在网聊时对对方有所保留,16.7%的同学认为应非常诚实地与对方交流,3.3%的同学认为可以欺骗对方。由此也反映出大学生对于网络安全与隐私多数能够注意自我保护。 (六)QQ校友网使用情况调查

QQ校友网作为中国的“facebook”,在大学生中使用广泛,是一个十分受到追捧同时也受到一些质疑甚至抵制的网络社区。QQ校友网的使用情况从一个方面也能体现出当今的大学生网络文化现状。

在对大学生使用QQ校友网情况的调查中(见表3),我们发现,近一半的同学经常使用QQ校友网的各项功能,而26.7%的同学也会偶尔使用,与之相当的同学开通了QQ校友网却几乎并不使用,仅有15%的同学没有激活QQ校友并对此表示无所谓。由此看出,QQ校友网的使用情况在大学生中间还是相当广泛的。

表3、大学生使用QQ校友情况调查统计

而对于QQ校友网的看法,大部分同学对其还是持积极态度的,认为其可以“加强同学之间交流与学习”,占到75%,超过一半的同学(56.7%)同时认为QQ校友网也是一个良好的只是资讯共享以及获取的平台。对其持否定态度的在20%左右,分别认为其“容易使低俗内容滋生传播并流行”与“毫无个性,人云亦云”,分别占23.3%与20%。大部分同学还是认同QQ校友网在大学生中的流行的。 (七)网络安全及网络文化建设情况的调查

对于网络上私人信息的安全性问题,仅有1.7%的受调查者认为其很安全。超过一半的同学认为其“较为安全”(15%)或者“一般”(40%),认为网络上私人信息不安全的达到43.4%,也接近一半。可以发现大学生对于网络的安全度还是有一定警惕的,并非完全无戒备地进行网络活动。

但是大学生往往喜欢在网上抒发难言之隐或自己的压抑心情,选择“有时”这样做的63.3%,“经常”会这样做的有8.3%,从不这样做的有28.3%,这说明大学生大多还是习惯于在网上表达意见与感想。但也应在这个过程中注意保护好自己的隐私。

现在社会与政府为了构建良好的网络环境,常常采取“和谐”的方法,对一些不良的内容进行屏蔽,这种现象也是褒贬不一,饱受争议。对此大学生的态度又是如何,调查情况如表4:

表4、大学生对于网络“和谐”现象的看法统计

由表中数据可知,一半左右大学生不认为“和谐”是维护网络文化健康发展的根

本途径,28.3%的同学认为大学生可以依据自己的辨析能力进行信息的合理辨识与摄取。11.7%的同学则认为“和谐”是维护网络文化环境的有效手段。以上数据表明多数大学生虽然希望有良好的网络文化环境,但并不支持用“和谐”的手段来实现。

对于目前网络文化建设及管理的满意度,调查结果如表5:

表中数据反映出当代大学生对于网络文化持“一般”态度或者“比较满意”态度的居大多数,而表示“较不满意”或“非常不满意”的情况也分别占到11.7%,这说明目前网络文化环境还是存在一些问题的。而这些问题能否有效得到解决,也正是由网络文化环境能否得到进一步的优化而决定的。 (八)性别差异下的网络文化调查情况

将所得数据按照性别分为两组,可以发现,多数问题中,男生与女生的选择大致相同,数据比例相差无多,差距较大的是上网时间方面,男生的时间显然要多于女生,其中男生每天上网3小时以上达到52.4%,女生则为33.3%。此外女生以聊天为上网主要活动的比例高达88.9%,高于男生的69%。以此看出女生进行网络聊天的比率更高,更喜欢利用网络的信息传递功能交流与联络感情。这也是在生活中可以察觉到的现象之一。

表5、对于当前网络文化建设及管理满意度的调查统计

三、 研究结果的讨论与分析

(一)网络文化对当代大学生的影响很大

通过研究调查结果可以发现当代大学生利用网络极为广泛与普及。日上网时间多超于3小时,而在此过程中接触到的各种网络文化,无疑将会对其思想认识各方面产生不可估量的影响。如网络语言的兴盛就是一个很鲜明的例证,许多大学生并未考虑其优劣便在网络甚至生活中进行使用,而其中有的确实有失得体。

如果大学生在上网过程中接触到良好的网络文化,耳濡目染之中也能对其产生很大的有益影响;反之若网络文化环境充满糟粕与低俗的内容,则势必受到一些不良的影响与侵蚀。相较于年纪小一些的中学生、小学生,大学生虽然有一定能力的辨识度,但难免会受到不良信息的影响。因此,一种良好的网络文化,对于当代大学生的成长、生活与学习,都有着重大的影响。

(二)目前网络文化及其建设维护仍存在诸多问题

根据调查结果显示,目前大学生对于网络文化的现状并不是十分满意,这也说明了当前中国的网络文化建设并不是十分良好,存在的诸多问题都未能得到解决。首先低俗内容的存在是一个无需调查、不容置喙的现实。但是对于不良内容的处理方式则值得商榷与考虑。当前采取的“和谐”手段虽然有一定的抵制作用,但毕竟不能从根本上消除其影响。换言之,对于这些信息,若是想要找到,只是“和谐”根本毫无用处;反之,如果对其毫无兴趣,即使不受到“和谐”也不会受其影响。这样来看,我们目前应当寻找的是一种更深层次的网络文化的维护及建设手段。而不仅仅是选择“屏蔽”这种硬性的强制做法去维护网络文化的健康发展。否则“和谐”的屏蔽,就如一块块伤疤般,在整个网络大环境中显得格格不入,极为影响整体。

这些问题都是目前中国网络文化亟需改观的内容与问题。只有落实根本的优化与建设方法,网络文化的整体环境才能更加良好,才能创造出使人们更加满意的网络文化。

(三)目前大学生上网的主要活动仍为娱乐

虽然网络文化的主要功能是“信息传媒”这一观点收到大多数大学生的认可,但一个现实存在的问题就是,当代大学生的网络活动仍然主要是娱乐。包括聊天、听音乐、看电影等,而网络游戏的影响相比较对于高中生的影响,则明显变小,这是大学生自制力更强的一种体现。事实上大学生利用网络进行娱乐这种现象无可非议。但值得引起同学们注意的是,应注意加强利用网络文化以及其资源进行学习,使这一比例得以适当提高。

同时大学生在娱乐过程中也应注意维护私人信息以及网络安全等,这也是作为一个合格的网民所必须拥有的素质。从调查中可知,目前大学生都有一定的维护安全与隐私的意识,如何将意识具体为行动,切实保护好自己的权益不被损害,则是实际的问题所在。

(四)应着力建设大学生相互交流的良好网络平台

QQ校友网的兴起说明了中国当代大学生迫切渴望能够互相交流与表达,互相分享自己的感受、所得、资讯以及其他有价值的东西。但这也一定程度上造成了低俗信息的迅速蔓延。如何建立一个良好健康的网络平台,供大学生进行交流,使其活跃思维、开阔视野、增强相互沟通,也将是当代网络文化建设过程中的一个重要课题。

四、调查研究总结

根据本次调查结果,总体来看,目前的网络文化对大学生有着巨大的影响,而网络文化中也确实尚存在一些亟待解决的问题。大学生应注意正确接收网络文化,摄取其中的有益部分,同时在利用网络进行娱乐的同时也应注意利用网络进行学习。而网络环境的进一步优化,则需整个社会的共同努力才能够完成。

参考文献

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附录:

大学生网络文化调查问卷

1. 您的性别_____ A男 B女

2. 您现在就读的年级____

A即将大一 B即将大二 C即将大三 D即将大四

3. 您每天的上网时间____

A 1小时以下 B 1—2小时 C 2—3小时 D 3小时以上

4. 您上网主要做的事是(多选)_____

A 浏览新闻 B查找学习资料 C玩游戏 D聊天 D 更新博客或个人主页 E网上购物 F看电影或听音乐 G其他

5. 您认为网络文化的最主要功能是____

A信息传媒 B思想教育 C娱乐 D知识传承 E意见表达 F社会动员

6. ⑴您对网络语言(比如囧、杯具等等)的了解程度____ A不了解(如果选A,请您跳过以下两小题) B一般了解,知道一些 C很了解,知道很多 ⑵您使用网络语言的频率____

A从来不用 B偶尔用 C经常用 ⑶您对网络语言的看法____

A不好,很粗俗 B无所谓 C很好,简洁并彰显个性与时代性

7. 您怎样看待网络游戏______

A 刺激过瘾,并可以展示自己的才华,满足成就感 B 作为紧张学习之后不错的放松方式 C 无聊,浪费时间 D 不好说

8. 您对网友的信任度多大_____

A完全信任 B部分信任 C绝不相信 D不清楚

9. 大多数情况下,在网上交友或聊天时你会

A欺骗对方 B对对方有所保留 C很真诚、很诚实的与对方交流 D不清楚

10.您会把自己在生活中的难言之隐或压抑的心情在网络上说出以获得宣泄吗? A经常会 B有时会 C从不

11.您对网络上的私人信息的安全性怎样看待

A 很安全 B 较安全 C 一般 D 较不安全 E 很不安全

12.您使用人人网的情况____

A经常登录、查看新鲜事、留言与分享

B偶尔登录、查看新鲜事、留言与分享

C注册却几乎不登录使用

D没有人人账号,无所谓

E没有人人账号,强烈抵制

13.您对人人网的看法_____(多选)

A 可以加强同学之间交流与联系 B是一个良好的知识资讯共享及获取平台

C 容易使低俗的内容滋生并传播流行 D毫无个性,人云亦云的网络社区

14.您对网络目前对一些不良内容及词汇采取“和谐”(屏蔽)措施的看法_____ A有效抵制了不良信息的传播,利于青少年成长

B大学生已具备足够的辨析能力,多此一举

C “和谐”不是优化网络环境的根本手段,不能从根本上解决问题

D 无所谓

15.您对目前网络文化建设及管理的满意度如何_____

A非常满意 B比较满意 C 一般 D 较不满意 E 非常不满意 F 不

好说

湖南警察学院学生毕业实习调研报告成绩评定表

范文十:毕业论文调研报告 投稿:秦灥灦

实习(调研)报告

1 课题的来源及意义

由于齿轮箱系统具有结构简单、传动效率高、制造成本低和工作可靠等优点,在各种机械设备上有很广泛的应用,齿轮箱系统的动力学行为和工作性能对整个机械系统有重要的影响,而齿轮传动系统又是齿轮箱中重要组成部件。随着当代机械向高速化、轻量化、精密化以及自动化方向发展,齿轮传动过程中所产生的振动、噪声等动力学行为,已引起人们的广泛关注。因此,分析研究齿轮传动过程中振动、噪声的产生机理,对于减振降噪及其防治措施、齿轮箱的优化设计无疑是有积极意义的,并且对于提高产品的内在品质,降低噪声污染等都具有广阔的工程应用前景,同时还具有重要的学术意义和社会意义。

2 国内外发展状况

2.1齿轮箱振动研究

齿轮系统振动噪声问题的研究,由以冲击理论为基础发展到以振动理论为基础;在 研究系统方面,经历单一的齿轮副组成的简单系统向同时包含齿轮、传动轴、轴承和箱 体结构的复杂系统的过渡;在分析方法方面,正逐步发展为包含时域方法和频域方法, 并同时结合解析方法、数值方法、实验方法的多方法结合的研究,以达到从多方面综合 研究齿轮系统的瞬态特性、稳态特性和混沌特性的目的1。

姚文席2等在1990年突破传统的仅仅考虑齿轮块的振动问题,而是提出了将传动轴和齿轮视为一个动态体系,建立了单级齿轮传动系统的动力学模型;左言言3等在1994年通过对齿轮箱噪声的分析,发现其常啮合齿轮副是主要噪声源,从提高齿轮啮合精度和刚度出发,分别选配直齿轮和斜齿轮代替原有的常啮合齿轮副并用尼龙垫片代替铜垫片使噪声降低;王玉新4等在2002年用多尺度方法研究了考虑轮齿时变刚度和静态传递误差激励的齿轮系统的动态特性;武宝林5等在2003年建立了考虑轮齿受载变形后齿轮传动过程中的有关几何量与其啮入冲击速度、最大冲击力之间的定量关系表达式,据此初步分析了齿宽、传动比、轮齿受载变形、工况、齿轮结构等对传动过程中啮合冲击的影响情况;Mohamed Slim Abbes6等在2004年对并行传动的斜齿轮的整体动态行为进行了数值仿真,使用不同类型的子结构(承载和从动)的动态子结构方法来确定固有频率和振型;李金玉7等在2005年利用PRO/E建立了参数化斜齿轮三维实体模型,使用ADAMS对齿轮啮合过程进行仿真,研究了在不同转速条件下啮合力在时域及频域中的变化规律;黄泽平8等在2006年对齿轮副啮合冲击进行了仿真研究,采用ADAMS建立系统的力学模型,从而实现对齿轮系统的设计和优化;吴卓等9在2009年利用三维造型软件Pro/E对齿轮进行三维实体建模后导入ANSYS中 ,利用 ANSYS软件对齿轮进行模态分析,研究齿轮的固有振动特性 ,得到了齿轮的低阶振动的固有频率和固有振

型;刘雷10等在2010年运用多体动力学理论建立了齿轮多体系统模型,分析表明该模型的计算结果更接近于有限元方法,非常适用于齿轮系统的多体动力学分析;葛丹丹11等2011年在建立齿轮箱三维实体模型的基础上,对其进行模态分析,得出前10阶固有频率及振型,并利用模态叠加法对齿轮箱体工况激励下的瞬态响应进行分析;唐进元12等在2012年考虑齿轮时变啮合刚度、传动误差和齿面摩擦力,研究运用键合图理论建立齿轮传动非线性振动键合图模型,这种方法可以用来解决齿轮非线性动力学的建模问题。

2.2 模态实验研究

模态实验技术在振动噪声研究中有着重要的作用。结构模态及动态分析是合理设计机械,保证装备安全可靠运行的重要环节。国内外学者对模态试验进行了很多研究。 常山和尹逊民13在2000建立传动齿轮箱体模态试验的理论模型和实验模型后,采用移动锤击法采集各点的冲击数据和响应数据。用最小乘复指数法识别出箱体的模态参数,并与有限元计算结果进行了对比分析;程广利14等在2004年在对某型齿轮箱的模态、振动烈度和振动加速度进行测试的基础上,详细分析了测试结果。模态测试得到了齿轮箱的振型和模态参数,振动烈度测试结果表明该齿轮箱处于良好工作状态,振动加速度测试结果显示该齿轮箱的减振措施达到了预期的效果;敖庆章,程广利等15在2005年采用锤击模态测试方法对某型舰船齿轮箱的模态进行了实测,并详细分析了测试结果,为该型舰船齿轮箱的保养和维修提供了第一手资料,利于掌握该型齿轮箱的动态特性,同时也为该型舰船齿轮箱振动设计、制造的合理性提供了可行性论证;王基16等在2007年建立齿轮箱的试验模型的基础上,采用固定锤击点改变测量点法采集各点的冲击数据和响应数据,在对同类型两部齿轮箱的模态试验的结果分析的基础上,通过找到其中一部齿轮箱振动噪声增大的原因,结果表明其分析结论是正确的;R.Farshidi17等在2009年采用空气产生激励的方法对悬臂梁做试验模态分析,试验中采用的空气激励法避免了其他激励设备与试验件的接触,减小了接触产生的误差。

今后齿轮动力学的研究仍将是重点和主要方向,将齿轮传动系统和结构系统统一起来作为一种复杂的弹性结构系统,根据动态设计的思路,研究其动态优化设计,只有这样,才能真正设计出高性能的齿轮系统。近年来虽然齿轮箱系统动态优化得到了设计者的高度认识,对齿轮箱系统动态分析的学者越来越多,对于齿轮箱系统的动态特性达到了一定的高度。尽管有些设计者在机械设计当中考虑齿轮系统的动态特性,但是具体将齿轮箱系统的激振与噪声产生结合起来对齿轮箱系统进行系统优化设计的研究还相对较少,从而没有从根本上解决齿轮箱振动和噪声问题,因此齿轮箱振动和噪声问题是函待解决的重要课题。

3 研究目标

本课题将以单级传动的直齿圆柱齿轮系统为研究对象,对齿轮对的啮合机理进行研究,建立齿轮对啮合过程的动力学模型,并且仿真求解。并应用有限元方法,对齿轮箱

进行模态分析及稳态振动响应分析,并进行模态实验,验证有限元模型的可行性。 4 研究内容、方法及手段

从目前的研究方向来看,对于振动产生机理方面,动力学建模与仿真计算是研究的重要手段。

4.1动力学模型主要有以下几种:

(1)动载系数模型

动载系数模型是在齿轮动力学研究的早期使用的单自由度模型,主要用来确定轮齿啮合的动载系数,目前已不常用。

(2)齿轮副扭转振动模型

以一对齿轮副为分析对象,不考虑齿轮的横向振动位移,假设支承是刚性的(常用

于传动轴和支承系统刚度较大的场合),这种模型主要用来研究齿轮副的动态啮合响应问题。

(3)传动系统模型

以传动系统为建模对象,包含了齿轮副、传动轴,有时也包含支承轴承、原动机和负载惯性。其振动形式分为纯扭模型和弯、扭、轴、摆等多类自由度相互耦合的耦合型模型。利用此模型,不仅可以确定动载荷,还可以确定系统中所有零件的动态特性及相互作用。

(4)齿轮系统模型

以传动系统和结构系统作为建模对象,因此,是耦合型模型,在分析时同时考虑两种系统的相互作用,全面确定齿轮系统的动态特性,尤其适用于分析齿轮系统振动噪声的产生与传递。

本课题基于本课题主要是从齿轮对的啮合机理方面研究振动的主要来源,因此所采用的动力学模型为齿轮副扭转振动模型,即不考虑传动轴、支承轴承和箱体等的弹性变形。

4.2 动力学仿真计算

机械动力学分析软件 ADAMS18(Automatic Dynamic Analysis of Mechanical

Systems)是目前国际上使用最广泛的机械系统动态模拟软件。它采用虚拟样机技术,将强大的大位移、非线性分析求解功能与使用方便的用户界面相结合,并提供与其它CAE软件如控制分析软件MATLAB、有限元分析软件ANSYS等的集成模块扩展设计手段。使用户能够方便地对各种复杂机械系统进行建模、仿真和分析。在Adams环境下,通过建立某指定机械系统的数字化虚拟样机,可以准确地预测该系统的各种虚拟试验的性能。 齿轮箱的齿轮、轴和轴承共同构成了齿轮传动系统,其动力学特性对齿轮箱的工作性能、振动和噪声有决定性的作用。在齿轮传动系统中,齿轮固定在轴上,通过轴承与箱体连接。工作中,齿轮对啮合传动产生周期性的激励力,通过轴、轴承传递至箱体,造成箱体的振动。为了进行齿轮箱箱体的振动响应分析,需要获得齿轮箱箱体的轴承座

在齿轮对啮合过程中受到的轴承的载荷,本文利用ADAMS仿真计算的时候,可以将问题转换为求解轴对轴承的载荷。

4.3 模态分析及谐响应分析

ANSYS19软件是融结构、流体、电场、磁场、声场分析于一体的大型通用有限元分析软件,因此它可以应用于以下工业领域:航空航天、汽车工业、重型机械、生物医学、桥梁、建筑、电子产品、微机电系统、运动器械等。它能与多数CAD软件接口,实现数据的共享和交换,是现代产品设计中的高级CAE工具之一。软件包括三个部分:前处理模块(实体建模及网格划分),分析计算模块(包括结构分析、流体动力学分析、电磁声场分析、压电分析以及多物理场耦合分析),后处理模块(将计算结果以彩色等值线显示、梯度显示、矢量显示、粒子流迹显示等,也可将结果以图表、曲线形式显示或输出)

本课题将采用ANSYS软件对齿轮箱箱体进行有限元建模,然后进行模态分析,获得箱体的固有频率及振型。并对箱体进行谐响应分析,获得箱体的振动特性、振动位移最大处及振动方向,以便为将来的齿轮箱优化设计做铺垫。

5 对齿轮箱进行模态测试

5.1实验条件

拥有振动噪声实验台、完整的齿轮箱结构、其连接部分包括电动机和负载

器、三向加速度传感器、AVANT-MI7016数据采集与分析仪、Modal Genius模态分析软件、力锤等。

5.2 实验内容

对齿轮箱箱体进行模态测试。测试方法有两种:一种是固定敲击点移动响应点对齿轮箱进行锤击实验;一种是固定响应点移动敲击点对齿轮箱进行锤击实验。两种方法都要求数据采集系统能够实时采集测试信号,其中包括力锤的冲击力信号和加速度传感器的响应信号。即可得到各测点的频响函数,将获得的各测点的频响函数曲线导入Modal Genius模态分析软件中,将所有频响函数进行拟合逼近以获取模态参数。

6 进度安排

时间 完成内容

振动噪声的发展状况以及研究手段和目标,完成调研报告及

外文翻译。

4-6周 学习ADAMS软件 ,通过对齿轮传动进行仿真,求解齿轮传动

过程中齿轮啮合对齿轮箱箱体的激励力。

7-9周 学习ANSYS软件,对齿轮箱进行有限元建模,从而完成对齿

轮箱箱体的模态分析;并对箱体进行谐响应分析,获得箱体

的振动特性。

10-11周 进行实验,将实验结果与仿真结果进行分析比较,验证有限

元模型的可行性。

12-14周 完成论文书写,准备答辩

1-3周 查阅相关中英文资料,理解课题的意义,了解齿轮动力学与

参考文献

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