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客户在我心中文章

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范文一:博文客户在我心中 投稿:马雔雕

客户在我心中

——《我与移动通信》

当我被移动通信公司应聘的那天起,我就产生了一种信念:我将与移动共成长,这也是上帝的恩赐。

五年多来我掌握了大量的移动通信知识,一系列新业务层出不穷、让人眼花缭乱。从最初的大客户经理、代销代办及莱城经营部的档案管理以及后来的高庄营业厅、凤城大街营业厅乃至今天的重点客服,工作的频繁变化,使我不但熟练掌握了微机操作、打字速度以及板报宣传、市场策划及营销等等,而且深深体会到人际关系的复杂性和市场变化的多样性,使我积累了大量的工作经验和业务流程。

工作中我立足本职、要求上进,积极探索工作方法;理顺关系、以身作则、团结协作;经营灵活、敢闯敢拚、乐于奉献。面临激烈的市场竞争,稳定老客户、发展新客户,做好市场调查和分析工作。面对联通公司各种封顶打折、大送CDMA手机等优惠政策,我们要充分利用单向收费、集团智能网政策全力保网……回顾过去慢长的风雨岁月,我们不断学习、不断更新、不断进步,是移动通信推动了我们、磨练了我们,而我们进步的最终目的便是让客户满意,让移动公司拥有最忠诚的客户,给移动公司带来最稳定的经济效益。因此,我们与移动、客户之间便架起了一道亮丽的彩虹!

做为一名重点客户的服务人员,首先要把客户放在第一位,无疑这是我们大客户工作中的重中之重,因此我今天最大的感慨和主题便是——客户在我心中。

俗话说,人之相知,贵在知心,是说在人与人的交往中,心灵的沟通与理解是最为珍贵的,而我们中国移动的服务理念是“沟通从心开始”, 同样强调的都是一个“心”字,想来,二者是有异曲同工之妙。

我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务,而我们的心情,往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则,但人非草木,又熟能无情,我们总是快乐着他们的满足,忧虑着他们的愤怒。我们的工作就是和那些形形色色的人们交流和沟通,闻其声,见其人,只要用心体会,就不难了解到:语调清晰,谈吐文雅的声音,总是让人联想到写字楼里衣冠楚楚的白领阶层;和霭可亲,特别客气的,肯定是一个慈眉善目的长者;那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的,无疑是生活中很精明谨慎的人;那种电话一通就大骂不停的,一定是对移动公司有着强烈不满的人。这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”,用我们的“耐心”换取用户的“舒心”。

面对竞争日益激烈,服务日益重要的市场环境,我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢?

“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”。 我从事服务工作就是从细小细微中着手,以小见大,体现服务的无微不至。中国是礼仪之邦,与人打交道讲究礼尚往来,一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现,他时刻在我心中,心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务,满足客户的多种需求,细节产生差异,差异创造优势。企业的经营首先是客户的经营,体会客户感受,用心服务于客户,用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容,都能够带给客户良好的感受,进而产生客户的信赖和认同。

其次是我们要抓住微笑服务,微笑可以使我们获得友谊,它可以消除人际间的误会,可以化干戈为玉帛。你会微笑不是服务,但当你把这微笑送给客户的时候,就产生了服务。微笑并不那么简单,谁知道微笑的背后会隐藏着多少辛酸和苦辣;微笑的背后意味着多少真诚和亲

情。真心为客户考虑,这样发出的微笑才是最美丽的。大家知道吗?微笑造就了百年沃尔顿,在沃尔顿家族中,每天最重要的事情便是询问营业员:“今天你对顾客微笑了吗?” “微笑服务,个性服务”,想客户之所想,急客户之所急,时刻把客户的利益放在第一位,我们是这样想的,也是这样做的。一个亲切的笑容,一句真切的问候,缩短了彼此之间的距离,同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑,才能“用心”服务,才能真正做到“五心”服务,即爱心、热心、诚心、关心和虚心。热心为客户讲解移动业务、真诚为客户送上一杯暖茶、虚心听取每位客户提出的建议、关心每一位失学儿童的将来,为贫困灾区捐款捐物、资助贫困大学生等等所付出的爱,“用心服务客户、精心打造未来。”这就是我们移动人的风彩!

“做实事,把事做实”,需要我们付出99%的勤奋加1%的智慧。顾名思义,服务应随人、随事、随时、随地——服务客户是我们永恒的天职!而其重点尤其在于一个“勤”字。本着“三主动一满意、三优、三快、三上门”服务的原则,为客户提供全方位的服务解决方案。政务信息化建设网的工作已在各单位操作完成,短短的几个月中,已保网8个集团单位,并成功策返了一个30多人用户的联通集团回归,策返个人高价值联通转网用户达30户!经过多次活动往来,大大加强了与各单位集团客户之间的沟通和联系,每天要接打几十个甚至上百个电话,受理大量的移动业务,试问如果没有勤奋、没有耐心,那么这些客户将由谁去管呢?如今,我们客户经理重新按行业进行了分类,每人要负责100个集团,如何更好地服务、稳定老客户,如何把新行业应用广泛地推向市场,无疑在我们心中加大了使命和责任感!更是我们不断思索和谈论的话题!

客户为我们送来生意,我们要为客户送去满意!对外代表企业、对内代表客户,我们组建成了客户与移动公司的纽带。“客户至上,诚信服务”,好的服务就象一道靓丽的风景线,把我们和客户紧密联系在一起,“焕然一新的形象,永恒不变的真诚”,如今我越来越感受到客户需要我们,我们更离不开客户。客户就是上帝,客户的理由总是对的,客户在我心中!没有客户我们将是无源之水、无本之木。

不经历风雨、怎么见彩虹?五年多的客户服务让我总结了大量的工作经验,五年多的业务学习让我懂得了多种移动新业务。所谓物竞天择、适者生存,做为一名移动员工,不只是学习、工作、生活三味于一体,更重要的是什么都要学、什么都要会。面对客户,我能热情周到帮助他们,耐心解释客户提出的每一个问题。记得最初我们走访大客户的时候,多少次被他们冷淡、多少次又被他们置之不理,他们甚至有时把我们当作上门拉保险的!我信奉"精诚所至,金石为开"的名言,崇尚那种百折不回,坚定如一的奋斗精神。我的人生格言就是:微笑一点、放开一点、快乐一点,真诚到永远!这句话时刻提醒着我,坚忍不拔的勤奋精神,常常是让困难退却、让问题迎刃而解的法宝,我成功了!现在当我走进客户的门槛时,他们会端来一杯热气腾腾的开水,他们会带着微笑问长问短,离开时会亲切地道一声:“再见!”我兴奋、我自豪、我骄傲!因而我工作着是快乐的、美丽的、幸福的!同时我也深深地感到移动服务已经赢得了大家的认同。

美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则是“没有任何借口”,将人的惰性、消极的心理、灰暗地展示做了惟妙惟肖的刻画和剥脱。洋洋千言,用形象的表白和沁人心脾的说理,点点滴滴润透了读者干涸的灵魂。责任是生命的价值,荣誉是生命的意义,企业则是生命的价值和意义的总和、体现和结果。世界的变化,始终由新事物构成,我们必须锐意进取、争取时机走制胜之道。走前人未走过的路,心怀使命,不断向前,推行站立服务,实行首问责任制,开展大客户“一对一”服务,贯彻执行“服务与业务领先”的战略,实现“双零”服务。只有淡季的思想、没有淡季的市场,我们不能做到尽善尽美,但要做到尽职尽责。面对今天激烈

的市场竞争,我们拭目以待,已经到了冲刺的时刻,全力以赴,留住每一位客户,争取完成各项任务指标,再现我们移动人的风采!

一段精彩的乐曲华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致;一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城!我想收获的是一片绿叶,你却给了我整片森林;我要回报的是无私奉献,希望森林更加昂然生机!让我们在实际工作当中,发扬力争上游,只争朝夕的精神,抢抓机遇,争取最大的跨越式发展,让我们不懈追求企业目标,怀着必胜的信念,相信移动通信的明天更美好!抚今追昔,我们豪情满怀;展望未来,我们信心百倍!相信我们莱芜移动在众强中立于不败之地,不要被动服从,而是主动开拓。今天,每一个企业都在呼唤能够“把信送给加西亚”的人,我们每一位移动员工都将成为客户的主宰,客户将永远在我们心中,卓越将永远与你同在!

下面我用长勺路营业厅所畅响的几句感人的话做为结束语:

相信自己,当这一切过去你们将是第一;

相信自己,你将超越极限超越自己;

相信自己,梦想在你手中这是你的天地;

相信自己,你将赢得胜利创造奇迹。

范文二:以客户经理为中心-论文 投稿:江妿姀

以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升

赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业,虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同,但有一点是完全相同的,那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析,运用客户经理的职业技能,以及客户经理沟通能力的体现,作为客户关系管理先进的管理理念,以“客户为本、服务至上”的思想,实现管理与服务相平衡,提高客户的满意度,忠诚度,从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用,实现“客”“我”共赢的最终目的。 关键词:服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天,中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善,可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻,但正是在第一战线的变革冲锋的道路上,客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。 客户经理是随着营销模式改革而产生的,客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时,也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生,使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说,烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化,可见市场经济的浪潮中,商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、 不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户,要管理好属下的客户并非是件容易的事,得需要下一定的功夫,也是一门科学。合理安排拜访计划,是营销管理的一个核心环节,是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营,不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的,可根据客户的实际需求提供个性化服务,引导客户对电结成功率的重视,为客户做力所能及的事,有效满足客户需求,提

高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存,掌握客户卷烟进销存情况,分析卷烟销售动态,及时给予指导,有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁,可组织客户进行联谊,共同探讨和传授经营经验,共同提高。根据工作需要,有必要的组织客户进行培训,一来增加客户之间的交流,二来可统一客户思想,提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况,可灵活改变服务方式,采取应急补救措施,如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题,有侧重进行解决和改进,增时客我关系。从而来实现管理好客户,进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者,而是要多用脑力,在市场营销中发挥聪明智力作用,不断拥有忠实的零售客户,开阔更广扩的营销市场,这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者,而是要多用脑力,在市场营销中发挥聪明智力作用,不断拥有忠实的零售客户,开阔更广扩的营销市场,这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力,从而运用好七种能力,来实现管理好客户,进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例,掌握国家的相关政策法规,按照政策要求,具体操作实践贯彻执行,这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力,既不能照葫芦画瓢,又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来,市场经济瞬息万变,烟草客户经理只

有不断加强学习,提高对市场的认知分析能力,才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪,摸出规律、认识规律、把握规律,也就抓住了市场规律的“牛鼻子”,再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用,让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识,这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化,不断提高学习能力,以学习增强能力,以知识创造价值,打造学习型职工,学习型企业,学习型组织,向知识要效益,向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标,认真地搞好营销,为企业提高经济效益尽心尽力,而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向,前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”,烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”,尤其是烟草现在正处于改革的关键时期,机遇和挑战并存,各项工作千头万绪,各种困难也层出不穷,只有知难而进方能取得好的成绩。所以,烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”,必须有足够的协调能力,不是只满足于条条框框本职工作的保守工作,而要有创造性,把工作中的矛盾尽量解决在基层,为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低,却并不人微言轻,他必须具有良好的综合能力,对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后,要通以上两种方式过这七种能力,加强与零售客户的联系,争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导,提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性,真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者,也是零售户利益的代言人,更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时,唯有真诚的服务,才能与他们进行沟通,了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求,逐步提高零售客户的满意度和忠诚度,达到提高自身服务质量。为此,客户经理要保持良好的心态,以真诚的态度,以实现零售户效益最大化为工作目标,做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”,让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议,要认真对待,避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉,影响良好的客我关系。在处理客户的异议时,一定要保持良好的心态,以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理,充分尊重客户,认真听取并分析其原因,及时进行处理和沟通,使客户理解、支持和配合。同时,要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理,建章立制,形成服务制度,让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带,作为客户服务的直接实施者,客户经理就是前台客户服务的核心,只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用,才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之,面对着纷繁复杂的营销市场,客户经理一头联系着客户的心房,一头联系着烟草的辉煌,任重而道远。面对客户,要永远保持微笑和耐心;面对自己,我们要永远要保持,进取创新;面对公司,要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务,携手客户,共创和谐烟草。

作者简介

作 者:

姓 别:

办公电话:

手 机:

E-MAIL:hemaroom@vip.qq.com

参加工作:2007年11月

工作简历:

范文三:以客户为中心 投稿:洪造逡

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以客户为中心实行差异化经营

——北京卓众出版的期刊经营理念与实践

目前多数期刊的经营仍然以发行与广告为主,赢利模式也主要是发行赢利与广告赢利,但随着经济快速发展,期刊市场持续繁荣,竞争日趋激烈,大部分以广告盈利模式为主的期刊都面临着广告增长瓶颈的困惑。北京卓众出版有限公司(下称“卓众出版”)也不例外。卓众出版旗下有12本期刊,涉及汽车、工程机械、农机、IT等行业,多年来培育了一批稳固的读者群的同时,也拥有一批关系良好的广告客户,各类期刊在市场竞争当中均占据了一席之地。但目前市场环境条件发生了很大变化,需要重新调整经营思路。卓众出版提出“以客户为中心”的经营理念,努力进行从经营产品到经营品牌的实践,并从价值链层次寻求差异化,来尝试构建期刊独特的竞争优势,探索新的竞争环境下期刊的生存与成长。

_。以客户为中心。

以客户为中心就是以客户的需求为中心,结合自身资源与优势,为客户提供符合需求的更全面、更深入的产品与服务。这需要实现两个转变:第一,从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,以前卓众出版是以期刊产品为主导,但现在市场的变化需要我们看到更为广阔的空间,期刊已经不是我们唯一的载体和手段;第二,从提供“有形

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传攥::MEDIA

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万方数据

文/彭金良

的转变,我们所提供的不再仅仅是一本

落实以客户为中心也需要一定的力,才能将客户需求落实到位。

例如卓众出版旗下的《车主之这里所说的客户,不仅仅指广告

客户,也包括读者群,这两个部分也是互相联系、缺一不可的。没有读者对我们的认可,就没有广告客户对我们的支持。比如卓众出版的《越玩越车与越野文化的高端杂志,读者群基虽然量不是很大,但忠诚度高,消费能力强,并且团体意识强。针对这些俱乐部,定期组织活动,尤其是已经举办两年的“大宝藏”活动,聚拢着稳定的高人气,在市场上形成了良好口碑,这为我们的广告经营和活动经

营奠定了非常好的基础。

在卓众出版,以客户为中心绝不是一句空谈,需要从选题、内容,到客户服务的强烈意识。这并不是说编门有所反馈,编辑人员也将迅速作出有人说期刊经营分为四个阶段,产品”到提供“有形产品+无形服务”期刊的内容,而是利用我们的专业团队

野》杂志,是国内第一本专注于越野本上都是喜欢开越野和玩越野的人,特点,《越玩越野》杂志建立了读者与资源为客户进行多方面的服务,其中既有有形的媒体产品又有无形的、有针对性的服务,而服务所带来的增值空间

更大。

条件:第一,深入研究市场,了解客户需求及变化趋势,将客户的市场推广需求与市场需求有效对接,才能获得客户的长期支持;第二,要同自身优势相结合,逐步培育独有的竞争能力;第三,要有优秀的策划与执行能友》杂志经常根据一些汽车厂商的市场推广需求,策划并组织一些规模大、影响面广、针对性强的公关活动。今年《车主之友》受某汽车厂商委托组织若干车主举办了用车体验和服务座谈活动,从车主的角度对产品进行了客观全面的评价,经过媒体的大范围报道,对企业的形象宣传和产品推广起到了直接的效果。在这样的项目合作中,客户正是看中了《车主之友》在对车主群体的长期关注中形成的经验与口碑,对《车主之友》来讲,自然也是社会与经济效益双赢的一种举措。

发行、广告营销各个环节都要建立为辑人员也要去做销售,而是说客户的需求无论是从发行部门还是从广告部反应,对内容不断完善。在客户提出活动推广需求的时候,则从策划到执行更需要整个团队的协作,因此,以客户为中心的理念已经贯穿到每个环节和每个人的意识当中。

I从经营产品到经营品牌

发行经营、广告经营、品牌经营、资本

PeriodicaII

IPe删rspe透视ctive■

经营。目前我国大

多数期刊还处于前

行差异化,最终全方位体现整个价值链的差异性。

对一本期刊

/-、∥●'zL7IIu日/U来讲,差异化首先

两个经营阶段,以发行和广告经营模式为主,进行品牌经营的为数不多,能够涉足资本经营

的更是凤毛麟角。

是定位的“差异

化”,然后才有内

容的差异化和经营的差异化。卓众出

版的汽车期刊就有6

我们认为,相对于前两个经营阶段

来讲,品牌经营上

本,分别是《车主

之友》、《汽车导购》、《汽车与驾

升到更高的一个层面,前两个阶段的经营活动更多的是产品层面的经营。

当期刊发展到一定阶段,随着期

刊市场的整体进步,细分化的市场形

驶维修》、《越玩越野》、《商用汽

可以说首屈一指,它连续四次作为BICES《每日快报》的唯一承办方,登陆北京国际工程机械展览与技术交流会(BICES),主办方看中的不仅是这本期刊在行业当中的品牌影响力,同时也基于对整个采编经营团队的认可,他们对工程机械行业的了解与把握,以及优秀的策划和执行能力,使主办方十分满意。由于《工程机械与维修》在BICES上的出色表现,全球影响力最大的工程机械行业

展会BAUMACHINA(音“宝马”)

车》和《汽车测试报告》,如果不进行差异化定位,不仅在汽车期刊市场上无法同时生存与发展,就是在公司内部也会产生矛盾。而实际上,我们对5本期刊正是遵遁差异化的原则,在

产业链布局上采用“售前、售中、售

成,针对不同目标读者和广告客户,进行品牌营销成为了期刊发展的必然选择。而一旦形成品牌,对内容、经营、读者、行业所带来的影响将是无形的,并且令品牌这一无形资产持续增值。这时候,期刊的品牌成为了一个经营平台,将极大地拓展与延伸经营领域和服务半径,带动以品牌为中心的产品链或产品集群,远比单纯的产品经营享有更大的发展空间。

在卓众出版,我们认为期刊品牌不仅表现为期刊的产品品牌,也表现为经营期刊的团队品牌。产品品牌

与团队品牌之间既相互依存,又相对独立,团队品牌和产品品牌一样可以

后”的差异化定位方式,才在各自的细分市场上能够立足。《车主之友》关注车主时尚生活,是读者质量和品牌影响力都较高的一本汽车消费类杂志;《汽车导购》定位于准备买车与准备换车的人群,发行量在同类杂志中名列前茅;《汽车与驾驶维修》定位于汽车后市场,在该领域内颇具影响;《越玩越野》是国内第一本聚焦SUV市场的专业杂志,2006年创刊以来发展势头良好;《汽车测试报告》是一本面向高端汽车爱好者与发烧友的杂志;《商用汽车》关注商用车市场,在同类杂志中影响力第一。

根据定位的不同,几本汽车期刊的内容制作与经营模式也各具特点,《汽车与驾驶维修》更是独辟蹊径,将它的差异化发挥到了极致。它)A2006年开启了“中国汽车年度服务品牌、服务供应商暨‘金扳手奖、金手指奖’评选活动”,充分整合社会资源、商业资源和公司资源,已经成为首个由媒体打造

展会主办方也邀请他们合作指定官方媒体“BAUMACHINA2008简报”。可以说品牌带给你更多的机会,提供

更多的增值服务空间。

成为经营平台,承接项目进行经营拓展。因此,我们认为一个好的期刊品牌等于“产品品牌+团队品牌”,产品品牌树立了期刊的影响力,而团队品牌则强化着这一影响力,一支有战斗力的经营团队不仅是产品品牌后面强有力的支撑,还会产生超常的增值效应,两种品牌力量的叠加,将产生

“1+1>2”的效果。

I实行“差异化”

现代管理大师迈克尔・波特的“价值链”理论揭示,竞争已经不只是企业与企业问某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争。因此这里的差

异化不单纯地意味着一本杂志内容的

差异化,而是要根据读者和市场的需求,从战略层面规定各自出版物的市场定位、发展目标和发展方向,精准细分自己的目标读者群,再从战术方面对内容、发行、广告等各个环节实

像我们的《工程机械与维修》杂志,在工程机械行业同类期刊当中

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传媒::MEDIA

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的国内乘用车服务品牌和服务供应商的综合客户满意度评选活动。活动本身和活动后续效应给杂志带来的影响力和经

济效益都十分可观。目前,杂志与活

范畴;(2)多条产业链交叉。期刊的习惯,一时间,电子杂志、手机杂志等同新技术手段结合的新媒体形式层出不穷,令人眼花缭乱,对传统媒体包括期刊构成很大的威胁。对此,北京卓众出版有限公司总是提醒着自己:危机并不遥远。这让我们始终保持着不竭的动力,创新经营模式,不断从理念层面进行探讨,并在实践层面进行探索,努力培育期刊的可持续成长。我们相信,在相当长—段时间内,尽管期刊的繁荣与发展仍然面临着巨大的挑战,但期刊在人们的文化生活当中仍将起到无可比拟的作用。唯有勇于创新大胆实践,才能在不断变化的环境条件下保持长久的生命力。哆

作者系北京卓众出版有限公司

常务副总经理

经营不仅仅围绕编辑、出版、发行、广告这一系列环节来进行,而是不断进行产业链的延伸甚至再造,品牌与资源成为产业链的核心;(3)以资源整合为基础。期刊在长期经营过程当中形成的内容资源、读者资源、客户

资源、行业资源、品牌资源等等,存

动相互促进、相互依托,形成了自身在汽车后市场独特的竞争优势,已然提出“打造中国汽车服务价值坐标系”的响亮口号,在定位更加清晰的同时,拓展

出更大的市场空间。

在着极大可挖掘的潜力,需要将它们重新整合运用,才能发现新的经营空间,形成新的赢利模式。

目前,随着文化体制改革的不断深入推进,期刊的生存环境存在机会的同时,面临的威胁不容小觑。国外出版集团以版权或以资本的强力渗透,国内期刊出版市场的激烈竞争,而以互联网为代表的新的传播形态与渠道则影响和改变着人们获取信息的

我们认为,在未来,成功期刊的经营模式将呈现出以下三个特点:(1)赢利多元化。发行与广告在期刊的整体收入结构中的比例逐步下降,更多的收入来源与赢利方式将产生,图书、光盘、客户资源、数据库、网站、会展、论坛、进行品牌授权等等,一切可以与刊物自身资源和品牌相关的所有经营活动都可以纳入这个

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范文四:客户在我心中 投稿:彭崗崘

客户在我心中

——记奋斗在世博金融服务第一线的建行个人业务问题解决中心

上海世博会正如火如荼的举行,成千上万的世界各地游客纷至沓来,领略世博风情。此次世博会参与的人数之众、时间之长、范围之广,将是对金融服务能力的一次全面检验。记者日前从建设银行获悉,世博会开幕两个月以来,该行各项工作进展顺利,全行整体服务水准不断提升,尤其是上海市分行个人银行业务问题解决中心,在世博金融服务中,凭借着周密部署、有效落实,也凭借着兢兢业业,精益求精,在推动全行整体服务效能提升、服务手段提升等方面涌现了闪亮的光芒。

据了解,上海市分行个人银行业务问题解决中心是分行个人银行业务和柜面结算业务范围内客户疑难问题的最终解决部门,专门负责处理分行95533客服中心、各城区支行和分行信访部门提交的客户疑难问题,也是成立不到3年的年轻团队。为了力保世博服务稳定有序,该中心在世博会开始前着手进行了大量的前期准备工作,梳理和优化了与客户服务中心及其他部门的疑难问题处理流程,以保证世博期间客户咨询和疑难处理渠道的通畅、快速、高效。同时,还初拟了客户疑难处理考核机制,从时效性、解决率、重复率、客户满意度

四个方面对支行、部门进行考核,确保各支行、部门对客户疑难问题的快速响应。另外,为了稳定世博期间的服务秩序与环境,问题解决中心对前几年的所有客户疑难问题进行了全面排查,做好应急预案,落实相关措施。

自4月1日至今,问题解决中心受理客户咨询和疑难问题共247件,较第一季度增长13.8%。该中心努力克服人员配置少、疑难受理量多、事件性质复杂等困难,充分运用熟练的业务知识、丰富的处理经验,认真审核、严密思考、快速处理,完成了95%的规定时限解决率,确保疑难处理的高效运作,并最终达到100%的客户满意度。

在为客户服务中,上海分行问题解决中心坚持“首问负责制”,即使是异地客户,也想办法为其排忧解难。世博期间,有一黑龙江客户反映其黑龙江账户在上海被冻结,由于客户身在异地,只能通过电话联系。期间该中心多次与总行、黑龙江分行召开电话会议,在三地的共同努力下,最终化解了客户矛盾。针对部分因制度规定而无法满足的客户需求,如遇到遗产继承无法办理公证而继承人急需使用资金等特殊情况,问题解决中心总能换位思考,主动约见客户面谈,深入调查并了解客户实际存在的困难,并以确保风险控制为前提、以保护客户合法权益为目的,致力于问题处理的人性化、合理化、效率化,切实为困难客户提供方便、周到、可行的解决方案,有效遏制矛盾激化,

在高效的处理运作下真正体现了建行以人为本的核心理念。

为确保国际宾客享受到高质量、高效率的金融服务,世博期间,问题解决中心特别加强涉外服务能力。有一德国客户来电求助其通过电话银行无法转账又急于支付钱款,问题解决中心在得知此情况后,立刻展开讨论,群策群力,寻找解决问题的突破点,在第一时间做好客户安抚工作的同时,积极与建行在德国的分支机构联系,共同协商最佳解决方法,最后在法兰克福分行配合做好客户身份核查以及委托书的签署,授权上海分行办理的情况下,顺利解决了客户的问题。外籍客户对建行便利快捷的解决方法表示了感谢。整个处理过程充分体现了建行涉外服务能力的优质与高效,维护了建行在国际金融服务业的良好服务形象。

在问题解决中心,每位员工都是共产党员,在工作中充分发挥着党员的先锋模范带头作用,奋战在世博服务的前线,体现了吃苦耐劳、兢兢业业、求真务实的工作作风。为了保证处理疑难的高效性、准确性、合理性,有的员工多次放弃与家人相聚的机会、克服无法照顾年迈长辈的困难,全身心投入为世博服务,运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力,妥善化解客户疑难。

在问题解决中心,每一件客户疑难问题都是一个发人深省的思考,鞭策并提醒着大家要在不断发现问题中进行改革和完善。通过对

每一个案例的仔细研究与分析,从优化产品、完善操作流程、突破原有规章制度、改进服务等多方面提出合理化建议,为建行更好地发展打下扎实基础。凭着迎难而上的干劲、钻研严谨的精神,问题解决中心在不断接受挑战和考验的过程中,得到历练和成长,不仅加强了全行上下的联动机制,也在提升自身疑难问题解决能力的同时,促进了全行疑难处理工作效率和整体服务质量的稳步提升,进一步确保在世博期间为海内外宾客提供周到、便捷、优质、高效的金融服务。

“客户在我心中”,建行问题解决中心的工作人员正通过一件件、一桩桩平凡无奇的小事,用挚诚的真情,温暖着天南海北、五湖四海的客户。

范文五:客户在我心中1 投稿:周餩餪

客户在我心中

一、重视客户

不是论是作为客户服务或是作为其它的行业,我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群,是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户,都应该重视他,让客户感受到满意的服务。这样,不但可以留住原有的客户,也可以发展潜在的客户。

当有客户向我们投诉时,我们先要认真地聆听用户反映的情况,安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题,必须仔细记录,转交相关人员跟进解决。在整个过程中,包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员,都必须重视用户反映的任何问题,并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品,更包括了优质的售后服务,以给到客户继续使用的信心,而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

二、对客户保持热情和友好的态度

良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流,当客户致电投诉或反映问题时,是希望得到重视,得到帮助。我们要设身处地为客户设想,体会客户的感受,重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题,但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人,而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中,客服人员给用户印象是不好的,那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

所以,当客户态度不好时,我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务,务求令客户感到满意。

三、端正服务态度,以服务为目的

作为客户服务人员,我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰,或把客户看作是一个麻烦,那么我们对待客户的态度肯定不是友善的,从而,也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助,我们必须为用户服务,为用户解决困难,而不是敷衍客户,应付这份工作。

当我们无法满足客户的要求或需要的服务时,要注意服务技巧,总而言之,只要用心,用真诚去做的,就能做好客户服务!

2012.5.16

范文六:以客户为中心 投稿:袁曡曢

一、金融企业客户关系管理战略的内涵

金融企业的客户关系管理就其内容而言包含了两个方面:一是客户营销管理;二是客户服务管理。客户营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户,拓展市场;客户服务管理则是对原有客户及对营销与拓展来的客户提供针对性服务和进行科学管理,巩固客户。在当前市场经济环境下,金融企业要想发展,必须树立主动营销客户、服务客户和积极竞争的观念,特别是在中国正式加入世贸组织,金融业的开放之际,我们面临国际化、现代化、高水准的金融服务理念、手段、方式及人才的竞争。新经济、新形势下的金融企业,身处的经营环境、客户环境时刻都在发生快速变化,这既是难逢的良机,也蕴涵种种风险,为此需要金融企业随时作出迅速反映,积极面对新客户、新问题,满足新需求。

二、金融企业客户关系管理(crm)的必然性

第一,crm系统有助于金融企业了解自身的经营状况。金融企业高效、安全经营的前提和基础就是其决策者对自身经营状况有一个全面的了解和认识。crm可以为金融企业及时、准确、全面地掌握自己的资产分布状况、客户资源及其变化动态等提供必须的服务手段和有力的技术支撑。调查表明,美国的商业银行、大型投资银行和保险公司都能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户,在哪些金融产品中赢得客户和利润,自己取得优势的服务政策有哪些等等全都得益于高效先进的crm应用。

第二,crm系统有助于金融企业更好地把握和拓展市场。在数据库的帮助下,金融企业可以按照客户为自己创造盈利的多少和盈利潜在可能性的大小进行客户分类,根据客户以往的投资、交易、经营及金融需求上的形式或习惯,在及时的沟通中,了解和推测客户的未来取向,把握市场的动态和发展趋势,及时更新产品和服务,拓展占领市场。并在细分市场上,针对不同贡献度的客户采取不同的营销、服务策略,以期获得最大的“深度效益”。而且面对竞争激烈的市场,金融企业也必须有一个系统来有针对性地对处理各类客户的个性化需求,分析掌握客户的资源状况、需求动态和发展潜力。

第三,crm系统有助于金融企业在经营管理中获得决策支持。金融企业经营管理方案的确定和战略决策的形成,都必须以对现实的分析和对未来的预测为基础的,而这种分析和预测必须以准确的数字为依据。利用crm可以进行不同金融产品(服务)的盈利性和风险性分析预测,还可以综合不同平台上的业务数据和外部信息,获得全面的决策支持。

三、金融企业客户关系管理战略要领

在实施crm战略的过程中,必须把握以下要领:

第一,获得充分的客户信息。在当前近乎残酷的市场竞争环境中,金融企业必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解,只有深入理解客户的价值,才能确立企业自身的市场定位和经营战略。在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,尽可能多地搜取客户各方面的信息,建立客户信息档案如个人客户的年龄结构、职业状况、收入结构、资产来源和构成、金融需求以及客户信用状况的动态记录;企业客户的产权成分、经营规模、资产结构、负债来源、融资方式、项目及投资计划等基本要素。对客户群体的信息应进行深层次、多视角分析,并对社会金融机构的相关数据和结构性变化加以对比分析,建立一个完整、科学、客观的关于客户及其市场变化的信息分析制度。

第二,进行科学的分类管理。深层次客户信息分析可以对客户进行科学的分类管理。从“量本利”角度出发,金融企业的客户大致可以分为四种类型:第一是“睡眠”客户。只有一个空账户,一般不进行任何交易,长期处于“睡眠”状态;第二类是“低价值”客户。这些客户平时只进行一些小额交易,此类客户占比较大但对金融企业的贡献度并不大;第三类是“有价值”客户。这类客户自身资产或交易较大,一般都有较频繁的或重大的交易或能影响其他的客户进行交易或能吸引资金客户,因此对金融企业的贡献度较大;第四类是具有“高附加值”客户。这类客户除了具有第三类客户的特征外,同时对金融企业各类金融产品的参与度较深,对金融企业的服务会提出许多个性化的需求,有时这种需求甚至是很苛刻的,但一旦满足其需求,这些客户会给金融企业带来“超值”的回报。在细分客户结构的情况下,金融企业将更多地关注第三、第四类的客户,千方百计地针对这些客户的需求为其度身定制金融产品,以期取得最大的利润回报,这也是科学客户分类的目的。

第三,注意开发提供创新金融产品。创新始终是一个企业赖以生存发展的主要支柱。面对目前客户越来越多的服务需求,金融企业只有不断加快金融创新的步伐,才能赢得和留住优质客户。比如,银行推出黄金与外汇交易、授信制度、代理保险和收费、理财服务、网上金融等。金融业更加需要国际化的如议付结算,房地产抵押贷款证券化,股指期货,有条件的证券卖空,票据融资,浮动利率贷款,债务重组以及保理、福费廷等产品和服务。 第四,培养良好的团队精神。要真正体现“以客户为中心”的经营理念,金融企业内部机构和管理上必须强调发挥团队精神和整体服务功能,在金融企业内部围绕经营目标,形成既有分工,又有协作的机制与功能整合,完善对员工的素质和能力的强化和提高,形成一支富有凝聚力的团队。这种团队精神和整体服务意识具有企业文化特征,是企业的灵魂。 总之,客户关系管理为金融企业带来了先进的以客户为中心的发展战略和经营理念,并对企业内部组织结构与功能体系进行整合优化,建立起一个高效运行的信息畅通交流、管理和服务都及时到位的综合系统,提高企业的适应能力、竞争能力和发展能力。

范文七:以客户为中心 投稿:马唴唵

以客户为中心

随着生活的日渐富裕、经济的快速发展,随着客户期望的不断提高,让消费时刻转动不停。无论是企业还是个人,都成为社会的消费群体。“以客户为中心”是金玉普惠服务行业的生存法则,用服务留住客户的心,培养稳固的忠诚客户群体,否则就会失去客户、失去业务。客户的满意是我们每一位服务行业员工追求的最大目标。

服务无小事,服务在于细节。在实际工作中,我们要始终本着“主动、热情、周到”的服务宗旨开展工作,把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中,使客户从细节中感受到尊重和关爱。比如,当客户来到你面前,主动过去,首先对客户以亲切的微笑。这样一种真诚的、发自内心的微笑就像穿过乌云的太阳,可以给客户留下温暖的第一印象。

服务人员每天面对着行色各异的客户,必然要有良好的心里承受能力,但其然也许是你的一个微笑,也许是你的一杯热茶,也许是来自于你的一句体贴的问候,关键在于我们是否能够用一颗真诚的心来面对每一位客户。客户初次来到我们公司必然是带着殷切的希望,带着经济利润来的,如果说是我们的服务、态度令人家不满意的话,那么我们失去的不仅仅是一家客户,一点经济利润而已。好事不传,坏事千里,我们失去更多的则是我们的客户资源,失去的是更大的经济效益。

服务也是业务,服务创造价值。销售,服务业的重要窗口。服务既是销售连接客户的桥梁和纽带,也是金玉普惠公司的载体。面对每一个客户,都是从服务开始。把服务当业务来做,服务才能根植于每一个岗位,才能真正赢得客户心。如果不能用服务留住客户的心,就会失去客户、失去业务。业务能够带来效益、体现价值。服务既为公司带来效益,也为客户创造价值。就是要像经营业务一样,把客户服务做专、做细。

当然做到让客户满意并不是说要顺着客户的意思,他们怎么说我们就怎么做,到头来是得到的了客户的“心”,但是得到的客户的“利”却是一个负值。做工作时必须要有根本原则理念我们不能丢,就像领导时常叮嘱我们的话“与事业部内部项目经理结算时,属于制造公司的利润,我们一定要争取;不属于我们的,那么我们坚决也不能要”,话很少,但是简单明了。

唯有客户满意,方能成就卓越。只有我们紧紧围绕“以客户为中心”的核心理念,真正了解客户需求。

“精诚所至,金石为开”,我相信:只要我们每一位员工都能认识到:客户就是我们的上帝,我们要用优质、高效、文明、用心的服务,做到“您满意、我快乐”,让客户感受到温馨和尊贵。他们的满意就是我们服务人员的不懈追求,我们金玉普惠有限公司一定会在金融行业立于不败之地!!

范文八:客户在我心中 投稿:邹蹶蹷

客户在我心中

回顾六年来,自己从最初稚嫩的学生逐渐融入建行这个大家庭,接触了很多人,很多事,学会了以务实求真的态度对待工作:学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,在日复一日的迎来送往中领路到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

在像老柜员学习的同时,我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。许多员工他们也在自己的舞台上默默地演绎着,即使没有观众,他们也在认真地做好每一个动作。每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准要求自己,做到接待顾客有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,我的行为代表着建行的形象。在本职岗位上奉献着一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉。 在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户真情,就能真正实现“以客户为中心”的宗旨。 常会听到有人抱怨,自己平时也挺努力工作的,怎么就出不了成绩呢?这时我们就得问问自己有没有用心去工作。一日一位客户的理财产品到期,当时我们的员工耐心的询问着这位大姐大额取款的用处。她听说其他银行有收益更高的理财产品,因此想把存款存到其他银行去。我们的工作人员这时把最近销售实物黄金的收益情况告诉了她,并告知现在尝试买一部分作为投资也是一个很好的选择,而且银行是可以代保管黄金的。在我们大家耐心的讲解下,她对我们的实物黄金也有所了解,因此从最初想买一百克增加到买了二百克黄金。“精品服务”是个完整的体系,他体现在产品、销售、服务的全过程,全方位,全时空。需要上上下下的共同打造,需要一线二线的紧密配合。 在激烈的市场竞争中,作为建行员工我们将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑融入服务,把满意留给客户。

金华储蓄所 李彩燕

让微笑融入服务把满意留给客户

高效的服务质量能让客户满意而归,相反

范文九:客户在我心中 投稿:曾箎箏

客户在我心中

首先在这我想先给大家念一段歌词“请把我的歌带回你的家,请把你的微笑留下。”这段歌词想必大家都不陌生 ,但我想把这段歌词稍作一下改动“请把我的真诚带回你的家,请把你的满意留下”;这小小的改动,绝不是随意使然,它是我发自内心奏响的乐章;是我唱出的真诚服务之歌。

我们常说,客户是上帝;也许,大家觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些;其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感觉;而这感觉就是我们所提供的实实在在的产品和服务。俗话说“人之相知,贵在知心”,是说在人与人的交往中,心灵的沟通与理解是最为珍贵的;中国是礼仪之邦,与人打交道讲究礼尚往来,一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话、一句亲切的称呼、一次及时周到的故障处理,都会使客户惊喜地发现,他时刻在我们心中,并能赢得客户的信赖,心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。 记得有一次:

我们深切知道,市场竞争是激烈的,甚至是残酷的,如何吸引客户,留住客户,培养客户的忠诚度,并能够让老客户给我们主动介绍新客户,是摆在我们面前的一个急需解决的问题。要让客户选择我们,光是口头承诺是不够的,需要持久投入研发,保证产品技术不断创新、坚持改进服务,使服务更专业更真诚;需要我们与客户不断沟通,使我们的产品和服务更好地满足大家的要求;需要我们保持公司长久和

健康的发展,使我们能够成为客户长期信赖的合作伙伴。 没有客户我们将是无源之水、无本之木。面对日益白热化的市场竞争,面对不断变换的市场需求,面对迅速膨胀的客户群体;服务的重要性是我们企业的生存之本,发展之力;只有提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务,满足客户的多种需求,做到人无我有,人有我优;细节产生差异,差异创造优势。“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。 我们不能做到尽善尽美,但要做到尽职尽责;我们要把工作做到:任何事情想在客户之前,做到客户前面。面对今天激烈的市场竞争,我们拭目以待,已经到了冲刺的时刻,全力以赴,留住每一位客户,争取完成各项任务指标,再现我们金工人的风采!

一段精彩的乐曲华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致;一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城!我想收获的是一片绿叶,你却给了我整片森林;我要回报的是无私奉献,希望森林更加昂然生机!让我们在实际工作当中,发扬力争上游,只争朝夕的精神,抢抓机遇,争取最大的跨越式发展,让我们不懈追求企业目标,怀着必胜的信念,相信金工广告的明天更美好!抚今追昔,我们豪情满怀;展望未来,我们信心百倍!相信我们金工广告会在众强之中立于不败之地,不要被动服从,而是主动开拓,我们每一位金工员工都将成为客户的主宰,客户将永远在我们心中,卓越将永远与我们同在!

范文十:心系小客户做足大文章 投稿:唐哜哝

  融资难是制约小微企业发展的最大瓶颈。工商银行承德分行依托地方经济特点,紧盯小微企业之需,巧解小微企业用款之急,从“加减乘除”四方面做起,全力支持小微企业成长壮大,在当地带头树立起支持小微企业发展的服务标杆和行业典范,开创了银企互利共赢的良好局面。三年间,已为140余家小微企业投放贷款近40亿元,仅今年前5个月,该行新拓展小企业22户,累放贷款6.5亿元,同比多投放8000万元。  加强金融创新,做好市场拓展的“加”法。一是实行分行小企业中心客户经理“包行制”。下移分行专业部门客户经理工作重心,将分行精通小企业金融业务的行家里手全部派驻支行,重点从人员培训、业务指导上协助支行提高服务小微企业的能力和水平。二是丰富小微企业融资担保方式。对全市产业集群进行调研,创新实行重点产业集群内的客户联保,有效解决产业集群内小微企业因规模小、抵押物不足的难题,实现了小微企业客户的批量化拓展。三是拓宽小企业信贷业务覆盖面。围绕各县域特点,把各县的农副产品深加工、矿产品开采和加工、服装加工、农林牧渔等行业,全部纳入融资支持范畴之内,扩大小微企业受益群体。四是延伸对小微企业的支持链。对持有个体工商户营业执照,但暂不具备小微企业融资条件的潜在客户,积极进行前期培育,并给予个人经营贷款支持,待其发展成熟具备小微企业条件后,按照小微企业条件提高授信额度,予以更大的资金支持,助力企业逐步壮大。对现有的小企业客户,根据企业成长过程和融资需求,逐步增加对其授信和融资。  突出银企双赢,做好利率浮动的“减”法。针对当前国内外经济形势下滑情况下,小微企业人工成本、原材料成本较高等因素影响,对小企业实行差别定价的措施。在贷款规模上对小企业倾斜,优先支持对地方发展贡献度大,经济效益和社会效益好的双高企业;优先支持发展前景看好,符合环保政策的企业和文化产业,促进地方经济结构的转型优化升级。同时在定价上对小企业优惠,根据企业的风险状况,在上级行政策允许的范围内,合理把握贷款利率定价机制,灵活发挥利率杠杆作用,在贷款利率浮动上,主动对承德市行业龙头企业以及能够引领地方经济的新型产业,有市场、有技术的小微企业实行贷款利率优惠,降低小微企业贷款浮动利率比例,减轻企业负担。  提供优质服务,做好品牌服务的“乘”法。一是加强银政银企有效对接。各支行根据自身特点积极筹划开展形式多样的银企对接、银企座谈等业务推介活动。二是启动特色化金融服务。因企制宜,根据小微企业的特点和实际需求,设计和推出与之相配套的融资方案,为小微企业提供小企业商品融资、网络循环贷款、国内保理、周转贷款等个性化专属系列产品,在条件成熟的县区,开办小企业经营型物业贷款、标准厂房按揭贷款、品牌汽车产业链贸易融资等业务。三是提高贷款办理效率。实行小企业贷款“无缝隙”紧凑服务,对符合条件的小微企业,组织前、中、后台人员现场集中“把脉会诊”,确保在2—3天内完成对客户的调查、评级、授信和审批工作,明显缩短贷款办结时限。  抓好两个建设,做好制约发展的“除”法。加强队伍和机制建设,努力消除制约小微企业发展的不利因素。一是抓好小企业客户经理队伍建设。按照每个支行配备小企业专职客户经理不少于2人的标准,把近年入行的一些大学生充实到小企业客户经理队伍当中,及时增添“新鲜血液”,化解信贷人员紧缺矛盾,建立起一支与业务发展相适应的专业人才队伍,充分保障小企业金融业务的稳步推进。二是抓好小企业金融业务机制建设。出台专项奖罚机制,明确责任,落实到人,有效调动和激发全行开展小企业信贷工作的积极性、主动性。对小企业客户经理实行单独考核,奖勤罚懒;与此同时,把小企业贷款业务发展情况做为评价支行班子工作业绩的核心内容,并与管理者个人收入直接挂钩。

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