物业培训方案_范文大全

物业培训方案

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【专家解析】物业培训方案

【优秀范文】物业培训方案

范文一:物业公司培训方案2012.7.3 投稿:孔晗晘

重庆***物业培训方案

一、培训方针:

二、培训目标:

通过培训,提高***物业员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的队伍,全面适应和满足目前****项目物业管理的多元化需求,全面富有成效地管理市场。

三、培训内容

(一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史(重庆***思实业有限公司、重庆***物业管理有限公司、****项目发展历程)、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、****项目物业管理与其它物业管理的区别;

5、军训与参观学习。

(二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训:

相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;

2、新技术(能)培训:

智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;

3、素质提高培训;

岗位工作标准及要求;

(三)新政策、新理论培训

****项目市场物业管理动态、****项目发展新动向等。

四、培训计划

(一)培训的形式

入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。 内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。

时间:入职前一月。

◇方法:

讲授: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

实习:由入职引导者(主管、班长)负责带教实地学习操作。 考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。 在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高工作的专业化、规范化、标准化操作。

培训内容:行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、市场经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。

◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行物管保安和实际技能授课。

外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。

(二)安保组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。 角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。

(三)工程维修部培训

◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。

◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大

家参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

(四)保洁组、绿化组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。 现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

◇培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)办公楼服务培训

◇内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。 现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈

2012.7.3 自己感受。 Liuyuanchun

范文二:物业公司培训计划方案 投稿:薛襩襪

物业公司培训计划安排

一、进行目前培训情况调查。时间节点:4月24日 1、家政培训:

培训方式:讲授式及实操 培训讲师:外聘 受训人:保洁部全体 培训地点:物业办公楼二楼 2、行政人事制度培训: 培训方式:讲授式 培训讲师:洪玉晶

受训人:物业公司各部门代表 培训地点:物业办公楼二楼

根据以上培训,找出目前培训出现的差距,进而改进培训方式。 二、制定培训相关管理制度。时间节点:4月30日 1、完善培训管理制度。

2、制定培训讲师管理制度,确定讲师管理细则。

三、进行培训需求调研,制定培训计划。时间节点:5月15日 1、各部门培训需求调查:行政人事部、客服部以个人形式填写《培训需求调查表》(附表1),保洁部、工程部、秩维部由部门经理组织内部小组讨论,统一填报《培训需求调查表》。时间节点:4月30日 2、根据员工岗位职能要求,填报《员工技能矩阵图》(附表2),确定各岗位应具备能力项目。由各部门负责人对部门员工进行工作技能

评估。时间节点:5月10日

3、根据培训需求调查及技能评估结果制定季度培训计划。时间节点:5月15日

四、开展培训及修订培训计划。时间节点:5月15日-9月1日 1、根据培训计划开展季度培训工作。年度培训计划以季度培训计划为基础,按季度反复进行并巩固。每季度结束后进行培训计划及培训其它工作整体安排修订。

2、培训效果评估:每次培训结束后,填报《培训效果评估》(附表3),针对培训讲师及培训课程进行培训效果评估。

3、培训效果跟踪:每次培训结束后对学员进行成绩测试。测试方式为笔试及实操。 五、培训档案建立。

行政人事部负责培训档案管理,委外培训需签订《委外培训协议》(附表4)。建立公司培训档案及员工个人培训档案,为进一步员工测评提供依据。此项工作随时进行。

附表1:《培训需求调查表》 附表2:《员工技能矩阵图》 附表3:《培训效果评估》 附表4:《委外培训协议》

总经办

二○一五年四月十二日

附表1

员工培训需求调查表

附表2

员工技能矩阵图

注明:在此图中 ★表示熟练 ☆表示掌握 ◇表示了解

附表3

培训效果评估表

附表4

培训协议

甲方:哈尔滨富城逸居物业管理有限公司 乙方:

鉴于甲方聘任乙方担任 职务,乙方为甲方工作期间,将有机会参加甲方提供的与本职工作相关的培训,因此,甲乙双方本着平等自愿的原则,达成如下协议,此协议作为劳动合同的附件与劳动合同具有同等法律效力,任何一方违反本协议,对方均有追究其法律责任及赔偿损失的权力。 一、 甲方的权利与义务: 培训学习。

2. 培训费发生时由甲方为乙方支付,培训费用包括培训期间的交通费、食宿费、培训资料费及甲方向培训提供者所支付的各种费用等,培训费按培训结束后所报销的实际票据金额为准。

3.甲方负责为乙方提供办理参加培训的必要手续和条件。 4. 在乙方培训期间,甲方承担乙方正常出勤的薪酬福利待遇。 5. 培训过程中,如因甲方人事变动,甲方有权中断培训,所发生培训费用由甲方承担。

6.培训结束后,甲方组织有关培训部门对乙方的培训结果进行综合评价。甲方将评价结果作为后备干部提名、任职、待遇调整等方面参考依据。

二、 乙方的责任与义务

1.乙方自愿参加甲方组织的 培训学习,愿意接受甲方所提供的条件与费用,并遵守本协议的所有内容和甲方的《外部培训费用管理制度》。

1.根据乙方自愿申请和公司有关部门的推荐,甲方同意乙方参加

2.培训期间,乙方需努力掌握培训的相关知识或达到培训的目标要求,乙方在培训中务必掌握技术要点,并做认真详细的记录,并顺利通过相关的培训考核;如有培训证书,乙方应取得有效的合格证书;如出现未能通过培训考核或因个人原因中途退出培训等情况,一切费用均由乙方自己承担。

3.培训期间,乙方必需服从培训组织领导的工作、学习安排,遵守公司、主办单位或委托培训单位的各项管理制度,积极维护公司形象和利益,遵守所在国家的法律法规,如果由于自己不慎或故意行为导致自身或甲方利益受损的,所有赔偿均由乙方承担。

4.乙方参加完培训之后,乙方须将所有培训资料及证书、成绩单等交甲方保存,并向公司指定人员毫无保留地传授所受培训的知识和技能;必须服从甲方安排,到甲方所规定的岗位上工作。乙方为甲方服务年限为 年,即从 年 月 日至 年 月 日,若因甲方公司内部变更,需缩减合同时间,则以甲方变更为准。

5.乙方严格执行公司保密制度,未经公司许可,不得将培训中所得到的专业技术外泄或传播给第三者,培训期间所有重要技术资料均交还公司保存,否则,乙方愿意接受甲方无偿解聘。

6、签订培训协议后又再次参加公司安排培训者,必须重新签订协议,按照新的服务期限执行。 三、 甲乙双方其它约定

1、本协议对乙方在甲方任职期间参加的所有培训均有效。各培训服务期限为一年,自参加培训之日起计算。

2、甲方为乙方培训所花费用自参加培训之日起以每年20%的比例减免(按月核算),员工离职必须交还尚未减免的培训费用(按月核算)。应退还的培训费用如未按时缴回,甲方有权扣押乙方经培

训后所取得的证书及成绩单等。

3.本协议一式二份,甲乙双方各执一份,协议自签字之日起生效。 甲方(签章): 乙方签字: 甲方代表: 身份证号: 签字日期: 签字日期:

范文三:物业公司培训方案 投稿:曾発登

物业公司培训

一、指导思想

通过抓基础培训、专业培训、岗位技能培训等方式,全面、深入、有效的开展培训工作,强化员工的专业技能,提高个人的综合素质及公司整体的管理水平,重点把个人的发展与企业的发展科学的联系在一起,为公司培养优秀的管理服务人才,实现公司的效益目标。

二、培训内容

1、公司企业文化:

公司历史及前景发展、各类规章制度、员工手册、职业道德规范、物业管理发展历史及物业常识。

2、工程管理:服务礼仪与技巧、岗位作业流程、弱电设施设备的维修与保养、给排水维修知识与保养。

3、清洁管理:服务礼仪与技巧、清洁工作流程、突发事件处理流程

4、秩序管理:服务礼仪与技巧、军事队列训练、消防业务知识与技能培训、秩序维护岗位工作流程、安全相关法律法规、物业管理知识、突发事件处理流程

5、客户管理:前台接待礼仪与技巧、有效沟通技巧、客户投诉处理技巧、岗位作业流程

6、消防管理知识培训

7、意外事件演练

8、特殊工种或专业培训

9、周边各小区内实际案例培训

三、培训形式

以互动式、座谈式、结合案列分析讨论式、行为模拟式学习方法为主,讲授方式为辅,上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行,采取多渠道、多层次的培训,提倡自学,以及通过开张多想只是竞赛和岗位技能比赛等多种灵活的方式方法进行。

四、实施方案

(一)岗前培训

对新参加工作的员工要参加为期一个月的入职培训,主要内容是基本的任职知识和技能的培训,达到能从事本职工作的基本要求。

(二)在岗培训

为在岗人员提供学习履行本职务所必需的知识和技能的培训。

(三)转岗培训

为在职人员岗位转换之前进行培训,熟悉新岗位嗦具备的知识和技能。

(四)专业培训

根据工作需要进行的经常性培训,目的在于不断提高员工对具体工作的适应性,提高工作绩效。采取请导师指导、工作实挒研讨、示范教学、专题讲座等形式进行培训。

(五)企业理念教育

定期对员工进行企业文化、企业理念的教育,使大家能认识企业、了解企业,树立为企业发展而奋斗的决心。

(六)互帮互学,共同提高

采取定期不定期的专题座谈讨论等形式,互相交流互相促进、取长补短、自我完善,不断提高,或由优秀员工交流经验或轮岗代班等形式,相互吸取经验,发展创新,提高自身管理水平和综合管理能力。

(七)自身学习

自购书籍、看电视、上网查资料等多种形式,不断学习,扩大视野,提高能力,或定期组织学习交流,交换心得,发表见解,开阔思路,以提高全员的物业知识。

范文四:物业消防培训方案 投稿:董诼诽

物业消防培训方案

沈阳XX物业有限公司

2014年12月1日

第一章 防火检查

消防工作是物业管理工作的一项重要,尽管火灾的发生是由各种原因造成的,但火灾是可以预防的,如何做好火灾预防,是物业消防培训的重中之重。

所以,要求我们物业基层员工做到:“懂本岗位(责任区)火灾危险性和火灾预防措施,积极配合甲方单位的检查并及时发现隐患。熟悉相关消防器材性能、使用方法和存放地点。了解火灾的扑救措施。”

第一节 防火检查其目的

防火检查目的在于贯彻“预防为主,防消结合”的方针。发现和消除火险隐患,要求对防火的对象、设施有足够认识。对不安全的因素,及时整改解决,落实防火安全措施,消除火险隐患。把火灾事故消灭在萌芽状态,做到防患于未然。

第二节 防火检查的组织形式

防火检查不是一项临时性的措施,更不能一劳永逸,这是一项长期的、经常的工作,开展防火检查,一般为经常性检查和季节性检查相结合。鉴于北市花鱼古玩城实际情况,检查形式主要分为以下几点:

1、秩序维护人员日常巡查检查;

2、物业工程人员正常巡查检查;

3、物业经理正常巡查检查;

4、积极配合甲方单位定期检查。

第三节 防火检查的内容

防火检查工作,涉及面广、技术性强,这就要我们检查人员必须熟悉了解防火对象,和设施的特点,要善于发现火险隐患。

主要的检查内容有:

1、用火、用电的安全管理情况;

2、易燃、易爆防火安全管理情况;

3、积极配合甲方单位对消防器材进行维护,了解消费器材的保养情况。

第二章 消防基本知识

第一节 室内火灾的发展过程及特点

绝大部分建筑火灾,最初都是发生在建筑物内的某个房间(或区域),然后蔓延至整个楼层,乃至整个建筑物。要有效地控制建筑物火灾的发生,就必须了解室内火灾的发展过程及特点。

室内火灾的发展大致可分四个阶段,即初起阶段、发展蔓延阶段、发展猛烈阶段和衰减熄灭阶段。

室内发生火灾后,最初只局限于起火部位周围可燃物的燃烧,随后是衣物、家具、墙壁饰面及天棚起火,最后整个档口全部起火,与此同时,热气流从内墙门及外墙窗口喷出,向起火楼层及整个建筑物蔓延,导致整个建筑物全部起火。

第二节 建筑火灾原因

一、吸烟不慎

这是最常见的起火原因,常见的情况有:

1、乱扔烟头,引起地毯、沙发、衣服等可燃物起火;

2、将未熄灭的烟头随意扔入垃圾箱引起着火;

3、在禁止吸烟的地方违章吸烟。

二、电气火灾

电气火灾的情况比较复杂,常见的有:

1、使用电热器设备后,没有切断电源烤着可燃物。

2、照明灯具设置不当,烤着可燃物。

3、带电维修电气设备、线路、产生的电火花引着可燃物。

4、电线设备、安装不良、绝缘损坏、短路起火。

5、电视、电扇等电器开启后长时间运行,没有切断电源以致元件发热起火。

三、可燃气体发生燃烧爆炸

四、化学易燃物品管理不善

五、其他

在档口装修、及其他设备检修时,由于在焊接,切割动火作业时,操作不当引起火灾。还有小孩玩火等。

第三章 火灾的安全疏散计划

在发生火灾时,有组织、有计划、有步骤的疏散人员对

减少伤亡是极为重要的。所以一定要有周密的安全疏散计划方案。

具体疏散步骤:

1、应首先疏散受烟火直接危害的人员(起火档口、档口四近或整层);

2、接着疏散受烟火威胁最大的部位的人(事故层的上一层或两层);

3、再疏散起火层的下一层或两层人员(地下室)为火灾的扑救腾出必要的活动区域;

4、根据火势的发展变化情况采取其他行动。

如火势已控制或基本扑灭,则可不再继续疏散。如火势尚未控制或仍在发展,蔓延扩大,则应该立即疏散火灾层以上的所有人员,特别注意容易受烟害的顶层人员的安全。

5、明确疏散路线和人流分配,要避免大量人员涌向一个出口,造成挤死、挤伤事故。

6、在楼梯已被气充塞的情况下,或人员来不及往下疏散时,可撒离至楼层天面避难,等待救援。

第四章 灭火的基本方法

灭火就是为了破坏已形成的燃烧条件,达到灭火目的,灭火的方法主要有以下四种:

1、隔离法:就是将还在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离,使火势不致蔓延。(拆除防火隔离带)。

2、窒息法:隔绝空气,使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。(如用不燃物遮盖燃烧物、不燃气体、液体喷到燃烧物上使之得不到空气而窒息)。

3、降温法:就是降低着火物质的温度,使之降到燃点以下而停止燃烧。(如用水或将水洒到火源附近的物体上,使其不形成新的火灾区)。

4、抑制法:就是中断燃烧的连锁反应。(如将有抑制作用的灭火剂喷射到燃烧区,使燃烧终止,从而达到灭火的目的)。

第五章 电气防火及火灾扑救

第一节 电气火灾的原因

电气火灾往往由于短路、超负荷、接触电阻过大、电弧和电火花等原因,引起电线、电缆过热,造成火灾。

一、短路:电气发生短路时,电流突然增大,在极短时间内发生极大热量,使绝缘层破坏,引起附近可燃物燃烧。 电气线路发生短路的主要原因有:

(1)不按规定要 求,私拉乱接、管理不善、维护不当;

(2)安装修理人员接错线路;

(3)带电作业时造成人为碰线短路;

(4)电线过压,使电线绝缘层被击穿;

(5)年久失修,绝缘层陈旧老化受损。

二、过载:(超负荷)电气线路中允许连续通过而不致于使

用电线过热的电流量,称为安全载流量或安全电流。如导线流过的电流超过了安全电流值,就叫导线过载。

发生过载的主要原因有:

1、导线截面选择不当,实际负荷超过了导线的安全载流量。

2、在线路中接入过多或功率过大的电气设备。超过了配电线路的负载能力。

三、接触电阻过大

导线体连接时,在接触面上形成的电阻称为接触电阻。接头处理良好,则接触电阻小,连接不牢或其他原因使接头接触不良,则会使局部接触电阻过大。接触电阻过大时,会产生极大的热量。使金属变色,甚至熔化。引起绝缘材料中可燃物的燃烧。

发生接触电阻过大的原因有:

1、安装质量差,造成导线与导线、导线与电气设备衔接点连接不牢;

2、导线的连接处沾有杂质、如氧化层、泥土、没法等;

3、连接点由于长期振动或冷热变化,使接头松动;

4、铜铝混接时,接头处理不当,在电腐蚀作用下接触电阻会很快增大。

四、电弧和电火花

电弧和电火花,温度极高,一般可以达700°C以上,

可完全将金属导体熔化、蒸气化向四周油射熔珠和火星,具有极大的引爆和引燃能力,是可怕的引燃源。

第二节 电气线路的基本防火措施

一、电线的选型。

二、绝缘电阻的测定

低压线路的绝缘的电阻不应低于0.5兆欧、特别潮湿环境,控制线路绝缘电阻不应低于1兆欧。

三、导体载面的选择

导体载面应根据导线长期连接负载的允许载流量,线路允许的电压降低和导线的机械强度三项基本条件来合理选定。

四、保护设施

1、短路保护

2、过载保护

第三节 电气火灾扑救

在扑救电气火灾时,为了防止发生触电事故,尽快与工程部取得联系,在允许断电的情况下切断电源,然后进行扑救,坚持“先断电,后灭火”的原则。但在危急情况下,如等待切断电源后才进行扑救,就会失去战机,使火势蔓延扩大;或者由于切断电源,可能会造成更大的经济损失,往往需带电灭火。

一、 用不导电的灭火剂

扑救初起电气火灾,应使用不导电的灭火剂灭火,直接喷射,但要注意灭火器与带电体的安全距离。

二、配电房可启动CO2自动灭火装置

三、用水带电灭火的方法

1、尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离,如因环境限制,可向斜上方射水,使水流以抛物线状落于火点,增加水柱长度。

2、采用直流水枪灭火时,以点射方式直接射向火源或以反射水幕复覆盖火源,避免用充实水柱射向带电体。另外,可在金属水枪喷嘴上安装接地线。

3、采用喷雾水枪直接带电灭火时注意选好距离,并在水雾充分雾化后再射向火源。压力为5-7公斤每平方厘米。

4、水枪喷嘴与带电体之间须保持安全距离,通常电压1千伏的最小安全距离为25米;5-10千伏的为30米;23-25千伏的40米。防止地面水渍导电伤人。

5、如果发生高空电线断落时,要划出警戒区(10-18米),并通知电业部门处理。当使用金属工具破拆结构时,要防止工具接触带电物体。

6、使用金属工具破拆时,要防止工具接触带电物体做好绝缘保护。

7、没穿保护用具的人不应接近燃烧区,防止水渍导电伤人。

第六章 火警的发布与处理

当发现火险时,首先保持镇静,不可惊慌失措,应立即将火情上报甲方单位及物业领导。或迅速观察情况,就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话,讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。

凡是懂灭火知识的员工,应立即采取措施,取附近灭火器灭火。

监控室在接到自动报警或手动报警时,立即通知就近值班员查看(带对讲机),不管有无火情,该值班员都应给消防室说明情况。如有火情,监控室值班员立即向当值物业领导汇报,由物业领导及时通知甲方单位,并组织员工进行抢救工作、安全疏散等。

监控室在接到火警确认信息后,即刻报告当值主管人员、物业经理,并通知工程部,启动消防水泵,启动消防广播进行疏散,并随时掌握火场情况。

火势大或发展迅猛时,应立即打“119”电话报警,简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话,并派人到主要路口迎接,引入火场救火。

第七章 疏散自救方法

1、熟悉环境,临危不乱:每个人应对自己居住的建筑物结构及逃生出口熟悉,平时应做到了然于胸,而当身处陌

生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯,便于关键时刻逃离火场。

2、保持镇静,明辨方向:突遇火灾时应保持镇定,不要盲目地跟从人流和相互拥护,尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻,则应背向烟火方向,通过阳台,气窗等往室外逃生。

3、不入险地,不贪财物:不要因害羞或顾及贵重物品,浪费宝贵时间,紧记生命最重要。

4、简易防护,掩鼻匍匐:往过有烟雾的路线,可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

5、善用通道,莫入电梯:发生火情尽量使用楼梯,或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点。

6、避难场所,固守待援:如在房内侧手摸房门,感到烫手,千万不能开门,应关紧迎火的门窗,打开背火的窗门,用湿毛巾,湿布条塞住门缝,不停用水淋湿防止烟火渗入,固守房间,等待救援。

7、传递信号,寻求援助:被烟火围困时尽量在阳台、窗口(白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动,晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救)。

8、火已及身,切勿惊跑:如果身上着火切勿惊跑和用手拍打,惊跑和拍打只会形成风势,加速氧气补充,促旺火势。正确做法是,立即脱掉衣服或就地打滚,压住火苗,能

及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

9、缓降逃生,滑绳自救:高层,每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后,从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等,如有可能应先丢下大量棉被,沙发垫或打开大雨伞跳下。

范文五:物业管理详细培训方案 投稿:贾挔挕

物业管理详细培训方案

培训目的

 

各类服务人员上岗培训率达到100%; 各类专业人员持证上岗;

培训计划

源源不断的人员培训是帮帮物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的“品质培训中心”。“品质培训中心”每年举办多期的物业培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]

培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。

培训内容:

① ② ③ ④

培训时间:4课时

【管理处经理、副经理培训】

通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递

《员工手册》、职业道德及有关制度教育

公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。 培训时间为3-4周

【各部门主管培训】

通过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。 培训时间为3-4周

【一般管理人员培训】

通过培训,树立100%为业户服务的思想,把“服务”作为一种敬业精神,基本了解物业经营管理知识、法律知识,必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识,物业环境保护及管理知识,文档管理知识等。 培训时间为2-3周

[业户服务培训内容] 课程概述:

业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要,物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部,作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。

培训对象:1、管理处经理

课程目标:

通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训,使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握,使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。

培训内容:

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

培训课时:16课时 [保安服务培训内容]

业户服务的概念; 业户服务的内容; 业户服务的基本要求; 入伙服务; 业户接待; 权籍管理; 装修管理;

课程表述:

物业管理区域公共秩序维护的基本知识,保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求,睿帮物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。

培训对象:

物业管理经理、保安主管 课程目标:

1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识;

2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用;

3、熟悉睿帮物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》;

4、熟悉睿帮物业管理有限公司保安服务的运作模式。

5、掌握基本安全护卫技能,能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件 课程提纲:

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩

物业管理及保安服务的重要性 物业管理分类中的保安服务 保安服务的目标 保安服务的特点 保安服务的基本要求 保安服务的主要职责 保安服务的组织机构 保安各类人员的岗位职责 保安服务的主要任务 消防工作

⑾ 安全应急方案

⑿ 各类表格记录注意事项 ⒀ 保安队列动作教案

培训课时:24课时

[保洁服务培训内容] 课程概述:

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述,了解保洁服务概论,特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面,阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范,环境保护与运作规范,掌握保洁的基础知识,了解保洁服务的管理制度和岗位职责,并进行监督检查。

培训对象:保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

课程目标:保洁服务操作规范化和服务质量标准化

课程提纲: 1. 概述

2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等 3. 常用清洁剂的使用 4. 其他

培训课时:8课时

课程概述:

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。

培训对象:管理处经理及小区绿化服务相关人员

课程目标:让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。

课程提纲:

1、 收集资料,建立绿化档案 2、 园林绿化法律法规政策 3、 绿化名词解释 4、 怎样验收小区绿化工程 5、 怎样对小区绿化环境进行监管

培训课时:12课时

课程概述:

物业设备管理模式是重于服务,又不轻于管理。特别是睿帮物业服务公司成立以后,物业管理与服务分离,设备管理由服务公司承担,实行分专业管理,管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统:给排水系统、消防系统、暖通(空调)系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括:设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。

培训对象:物业管理处经理、物业管理设备主管等。

课程目标:了解睿帮物业设备管理模式,物业管理设备的种类, 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。

课程提纲:

1.管理处经理设备管理职责 1.1 设备管理的模式 1.1.1 管理处管理设备 1.1.2 管理与服务分离

1.2 管理处经理设备管理职责 1.2.1 设备管理保姆 1.2.2 设备管理管家 2. 设备管理的内容 2.1 设备档案的建立

2.1.1 设备台帐、卡与标识管理 2.1.2 设备机房管理 2.1.3 设备的运行管理 2.1.4 设备的维保管理

2.1.5 设备、设施中、大修管理 3. 设备管理的分类

3.1 给排水系统 3.2 消防系统 3.3 空调系统 3.4 电梯系统 3.5 强电系统 3.6 弱电系统 3.7 智能化系统 4.设备管理标准

4.1 管理处中央监控室管理办法

4.2 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 4.3 空调系统运行管理和维护保养管理制度 4.4 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 4.5 电梯运行管理和维护保养管理制度 4.6 消防系统运行管理和维护保养管理制度 4.7 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度 4.8 设备帐、卡物管理办法

4.9 房屋、设备、设施中大修管理办法

培训课时:20课时

范文六:物业公司培训方案 投稿:刘潗潘

员 工 培 训 方 案

上海新创物业管理有限公司

二00二年九月

 员工入职培训方案

 员工入职培训大纲

 基本培训手册

 紧急事件处理指南

 培训表单

员工入职培训方案

一. 培训对象

物业管理处全体员工

二. 培训目的

1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;

2. 充分掌握大厦管理模式,提高工作质量;

3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能,降低事故率;

4. 掌握各类岗位职责、管理手册;

5. 通过全面阶段性的职业培训,提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

新员工到职第一周集中培训;

四. 培训内容

员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:-

1. 公司企业文化;

2. 人事管理规章制度;

3. 财务管理规章制度;

4. 工程管理;

5. 清洁管理;

6. 保安管理;

7. 客户服务;

8. 消防管理;

9. 意外事件处理;

10. 英语培训;

11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六. 培训方式

专业人员集中授课,由业务部门统一出卷考核。

七. 其它

培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件,大厦投入运行后根据实际操作情况,对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

香港新世界大厦物业管理处

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2. 公司组织架构及各主要负责人;

3. 各相关部门工作关系介绍;

4. 公司人事制度,员工手册、管理手册;

5. 公司基本之财务政策;

6. 基本培训手册内容;

B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一) 工程部

1. 工程部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各设备、设施位置;

6. 各机房规章制度;

7. 各机房钥匙领用及移交制度;

8. 交接班制度;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 报修单操作流程;

11. 紧急情况处理流程;

12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

13. 安全操作守则;

14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15. 备品备件申领制度;

16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

17. 节能意识培训;

(二) 保安部

1. 保安部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各保安设备、设施位置;

6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7. 交接班制度;

8. 巡检路线图、巡检流程;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 各类保安工具的使用;

11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

12. 保安计划的制订及实施;

13. 突发事件处理流程;

14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

15. 外来施工人员管理;

(三) 清洁部

1. 清洁部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 交接班制度;

6. 各类公共区域的清洁要求;

7. 各类设备/设施的清洁流程;

8. 清洁器械/工具的使用要求;

9. 清洁剂的使用要求;

10. 各类清洁用品的申领制度;

11. 突发事件处理流程;

12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

13. 节约能源意识;

14. 绿化园艺常识;

(四) 管理部

1. 管理部管理手册

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 交接班制度;

6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

7. 客户投诉处理流程;

8. 客户入伙流程;

9. 装修管理规程;

10. 客户相关服务手续办理;

11. 紧急事件处理流程;

12. 英语培训;

(五) 财务部

1. 财务部管理手册;

2. 公司各类财务制度;

3. 各类财务表式;

4. 各类财务法律、法规;

5. 各类付款/报销流程;

6. 控制财务成本;

(六) 人事部

1. 人事部管理手册;

2. 公司各类人事制度;

3. 各类人事表式;

4. 各类人事法律、法规;

5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1. 服务意识;

2. 管理艺术;

3. 行业理念;

4. 团队合作能力;

5. 与其他部门的协调能力;

6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

7. 语言表达及文字写字能力;

范文七:物业保安员培训方案 投稿:莫泺泻

物业保安培训方案

一、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

二、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用:

1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到“向国旗—敬礼”的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容

1)发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

A 规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

三、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌,如难以扑灭时,应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措

施等,然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱,

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入

四、物业管理职业道德教育

物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德?

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和

行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践

磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的

问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。 修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目

的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

刻苦学习,不断提高文化素质,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。

没有较高的文化素养,良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此,管理者必须广泛地涉猎各种文化知识,汲取优秀的人类文化成果,丰富自己的精神

世界和职业思想。记住:没有高素质,没有好修养,便没有好的管理,更没有好的服务。

范文八:物业公司员工培训方案 投稿:毛始姌

物业公司员工培训计划,物业是小区的维护和管理者,对小区户主有着约定的责任,随着小区人们生活水平的提高,社区的设施不断更新,员工的职业技能和综合素质也需要相应提高,下面是物业公司员工培训计划,欢迎大家参考~!

物业公司员工培训计划一:

【目的】

1、规范和促进公司培训工作持续、系统的进行,通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新,提升员工职业技能与职业素质,使之适应公司业务发展的需要。

【培训原则】

2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则,并注意前瞻性和系统性。

【适用范围】

3.本办法适用沈阳格林豪森物业管理有限公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门与员工。

【类别与组织】

4.培训部提供的培训方式可分为以下5类,由培训部统一组织。

4.1新员工培训:指新进员工在试用期间须接受的入职培训,包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。

4.1.1培训部统一组织实施的入职培训内容包括:

公司的历史、概况、业务、发展规划等

公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则

基本人事制度

职业道德与职业精神

职业生涯规划

4.1.2由用人部门实施的入职培训内容包括:

部门承担的主要职能和责任、规章和制度

岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导

4.2任职能力:指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训(含研讨会)。

主要包括:

中高层管理人员(包括服务中心主任、副主任、部长):管理技能、领导力提升、决策思维能力等;

后备干部培训:角色转变、职业技能提升、管理技能培养等

岗位业务技能培训由品质部实施,报培训部备案。

4.3外派培训:因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的,可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。

4.4战略性培训:指为了满足公司永续发展需要而进行的培训,主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续接班人培养。

4.5文化制度培训:指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训,旨在实行新的管理方法、行为规范。如员工行为规范、ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。

【计划与实施】

5.1根据培训计划的进度,组织实施公司级的培训活动。

5.2培训部负责跟踪培训计划的落实,保障各部门或个人按计划进度实施培训。

5.3培训部负责为公司的每位员工建立个人培训档案,保存个人参加培训记录,包括: 参加培训的登记/签到表

获得的各类证书复印件

获得的各类培训资料目录

参加内部考试试卷。

5.4培训结束,培训教材应当收归培训部,充实公司培训资源,并供相关员工查阅。 物业公司员工培训计划二:

一、前言

罗伯特-欧文曾说过:把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已显现出越来越强的生机,为适应市场经济发展的需要,物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。

二、目的和意义

(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要

物业管理企业的竞争,归根到底是人才的竞争,物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。

(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法

当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础

经过20多年的发展,物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

三、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作,物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。

四、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括三个方面的内容。

(一)企业相关知识的培训

该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

(二)物业管理工作基础知识的培训

该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。

(三)物业管理从业人员专项技能培训

该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。

五、物业管理企业培训计划

(一)培训需求分析

1、培训需求分析的内容

在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包

括三个方面的内容。

⑴组织分析

结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。 ⑵任务分析

依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。

⑶个人分析

依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。

2、需求分析的方法

⑴问卷调查法

向企业员工发出培训需求问卷,让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情,既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容,较为有效。 ⑵约见面谈法

挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈,根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。

⑶会议调查法

召开培训需求分析会,让参加会议的人员提出培训需求。

⑷工作表现评估法

根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷,从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。

⑸报告审评法

根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。

(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。

1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容,结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划,上报到企业人力资源管理部门,再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。

2、计划内容

为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

⑴培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果,这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础,培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时,培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以,培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

⑵课程设置

培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重,有利于提高培训效果。

⑶培训方式

根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法

讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制

学徒制是最古老的教学方法,但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法

员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”),对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见,但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上,同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后,在指导老师的指导下,员工对每一种意见进行评价,最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。 ④角色扮演法

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如:让员工扮演业主要求提供相应的服务,以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法

这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。 ⑥观摩范例法

通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核,并将考核成绩纳入绩效考评,与员工的待遇挂钩。

4、培训评估

每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

范文九:中南物业消防培训方案 投稿:潘瀾瀿

中南物业消防培训方案

为配合公司此次“11.9”消防宣传日活动,切实提高中南物业管理人员消防安全管理水平,落实消防安全工作的基层员工基础,有效遏制和减少火灾事故的发生,全面落实好消防部门关于消防安全“四个能力”建设,根据《中华人民共和国消防法》相关法律、法规和规定,结合中南物业实际消防工作情况,具体消防培训方案如下:

一、 培训人员:

各项目骨干培训班成员;

二、培训计划:

三、培训内容 :

1、火灾事故案例分析 ;

2、火灾危险性和防火措施基本知识;

3、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法等;

4、正确报火警、扑救初起火灾以及人员疏散逃生的知识和技

能;

四、培训效果

1、在平时的日常管理工作中各管理人员必须进行消防安全知识培训;

2、消防培训要做到参训人员必须了解火灾危险性、懂基本消防常识、懂预防火灾措施,会报警、会扑救初期火灾、会组织人员疏散;

3、能够确保物业管理区域内消防设施、疏散指示标志完整好用;不堵塞、不占用安全疏散通道;

4、能够确保各项目内部开展自查自改火灾隐患,杜绝火灾事故的发生;

5、能够提高各管理人员的业务水平,提高消防设施操作基本技能,提高广大业主的自防自救能力,切实促进消防安全两个主体责任的落实;

2013年10月29日

范文十:物业客服部培训方案 投稿:张噖噗

(一) 思想作风培训

观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2“五勤”,指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋,善于观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。

3. “五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难,提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训,就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:(1)语言规范;(2)日常行为规范;

(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

(三)仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主

第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(五)文明用语培训

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项:

1.在第一时间接听电话;

2.首先向对方问候“你好,××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?

3.谢谢!

4.对不起!

5.不客气!

6.再见!

7.请稍等!

8.是的,先生/小姐

9.请问你找谁?

10.请问有什么可以帮助你吗?

11.请你不要着急!

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名,好吗?

14.我们会为您提供帮助!

15.请您填好《投诉单》!

16.谢谢您的批评指正!

17.这是我们应该做的!

18.感谢您的来电!

19.对不起,打扰了!

20.对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?

第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:

1.喂!

2.不知道

3.墙上贴着,没长眼睛呀

4.急什么,烦死人了

5.急什么,没看到我在忙着吗?

6.哪个?他不在

7.要下班了,有事明天再来

8.不舒服,你别来了

9.快点,说完了没有

10.就这么说,怎么样?

11.有本事你去告

12.喊什么,等一下

13.讲了半天,你还没听懂?

(四)物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容? 物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式,可分为三大类,即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务,是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务,是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的,如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的,应该做些什么? 业主进行装修前,应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

(五) 投诉处理培训

第十四条 认真听取客户的意见,弄清情况,作好笔录。

第十五条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。

第十六条 重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。

第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。

篇二:物业客服部培训计划

物业客服部年终总结

20XX年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心

尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,

投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想:

我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确

好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20XX年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

篇三:物业客服部培训计划 一、考核目的:通过考核促进部门员工学习的积极性,提高专业知识及业务技能,全面提升服务品质。

二、适用范围:使用于全体物业助理和客服助理。

三、考核内容:物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。

四、培训材料:岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。 五、考核时间:每月月末对当月所培训的内容进行考核,考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。

六、考核办法:

1.口试和笔试相结合,70分为合格线。

2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。

3.如因工作原因未能参加考核的员工,将择日进行补考。

4.每次考核成绩将存档,并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。

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