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范文一:商业物业管理培训方案 投稿:姜凚凛

商业物业管理培训

一、什么是商业地产?商业地产的定义、分类和策划流程

商业地产定义

商业地产是包括购物中心、大卖场、商业街、超级购物中心、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。商业地产是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业,它兼有地产,商业,投资三方面的特性,既区别于单纯的投资和商业,又有别于传统意义上的房地产行业。

商业地产形式

商业地产的形式多样,规模也有大有小。规模大的商业地产如超级购物中心项目,可以达到几十万平方米,规模小的商业地产项目仅几百平方米,甚至更小。对于规模庞大的商业地产,其经营多采用开发商整体开发,项目统一经营管理,以收取租金为投资回报形式的模式;对于规模较小的商业地产而言,大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式,但很多小规模商业地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底商和各类商业街、商品市场则采用商铺出售、零散经营的模式。在现实生活中,我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的超级购物中心三种业态。

商业地产分类

一、按商业形态分类 1、商业广场 2、超级购物中心 3、商业街 4、大型商铺 5、购物中心 6、休闲广场 7、步行街 8、专业市场 9、社区商业中心 10、商务楼 二、按照开发形式进行分类 1、商业街商铺 2、市场类商铺 3、社区商铺 4、住宅底层商铺 5、百货商场、购物中心商铺

6、商务楼、写字楼商铺

7、交通设施商铺

三、按照投资价值分类

1、"都市型"商铺--绩优股 2、"社区型"商铺--潜力股 3、"便利型"商铺--冷门小盘股 4、专业街市商铺--高科技股 5、其他商铺-"一般股票"

二、商业地产的定义及特点解析

商业地产,顾名思义,作为商业用途的地产.以区别于以居住功能为主的住宅房地产,以工业生产功能为主的工业地产等.

商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式,从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等房地产形式。以办公为主要用途的地产,属商业地产范畴,也可以单列。国外用的比较多的词汇是零售地产的概念。泛指用于零售业的地产形式,是狭义的商业地产。

商业地产的形式多样,主要包括购物中心、大卖场、商业街、超级购物中心、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆(旅游地产)、娱乐类商业地产(如电影院)、写字楼和住宅的底层商铺等与住宅类有很大区别的建筑产品的统称。工业园区一般不划为商业地产。实际上大家看到多地产形式,是融合了住宅地产、商业地产、工业地产、旅游地产等的复合地产。界限不一定划分的那么明确。比如酒店,可以划为商业地产,也可以划为旅游地产。理解的时候,不要为这些概念所拘泥。

商业地产规模也有大有小。规模大的商业房地产如超级购物中心项目,可以达到几十万、上百万平方米,规模小的商业房地产项目仅几百平方米,甚至更小。对于规模庞大的商业房地产,其经营多采用开发商整体开发,主要以收取租金为投资回报形式的模式;商业地产项目,可以打包上市,形成商业房地产金融;对于规模较小的商业房地产而言,大多数项目依然采取租金回收的方式,但国内目前很多商业房地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底层和各类商业街、商品市场则采用商铺出售,零散经营的模式,这个模式存在后期经营管理的很大问题,大家投资的时候需要谨慎。

商业地产目前存在的两种模式:

第一种就是我们逐步认同的是“只租不售”,这一类通常把物业建成以后形成独立的产权,通常招商合作,以租金作为主要的收入来源,目的是什么呢?目前是通过产权形成之后,物业通过商业运营包装进入资本市场,获取良好的融资,这个金融市场一般来说有多次融资,第一次通常都是我们讲的银行的抵押融资;第二次可能经济评估会是我们现在讲的基金会、信用凭证等等这些融资,以后每次经过价值不断包装以后,融资不断的缩短,这是第一种模

式。

第二种叫“租售结合”,这种通常是投资商和开发商把其中的部分物业出租;另一方面销售,也有两种方式,一种是底层销售,最典型的就是大连万达,把一楼留下来,二楼三楼卖给沃尔玛,其实大连万达尝到很多的甜头,那一层销售价格通常是市场价的两到三倍,最高的卖到十九万一平米,沃尔玛主力店起了很重要的作用。这个作用我信它为“拖”,这个“拖”实际上当的好,为了沃尔玛价值的提升,它是主力店,或者是远期的回报起了决定性的作用。为什么租售结合呢?大多数是迫于资金的压力,通过卖掉一部分后套现,租的部分也为后期的资本融资留下后路,这是住宅地产的开发模式和商业地产开发模式的比较。

第一类我们把它称之为“沃尔玛”模式,这种模式比较典型的是业内所谓大腕“万科”模式,这种模式在不同的城市郊区,进行大规模的拷贝,产品极其单一化,目标客户极其准确,基本上是围着城市的白领阶层和一些中青年购物打造的,体制上也采取一个强制控制,并且有计划的在郊区进行开发。和提到沃尔玛一样,沃尔玛是全球最大的连锁商店,万科作为住宅代表性企业,走的也是这个模式,这是第一类。

第三类我们叫做是精品店的模式。这类模式像万通一直在拼命的推行这个“美国模式”,它这种主要干什么呢?主要在少数高端的市场进行精品店的经营,就像我们一样,我卖的劳斯莱斯,可能一天就卖三辆,但是我的总营业额和利润是最高的,所以是走高端路线。

三、商业地产分析

一、商业地产企业发展中存在的问题

1.房地产开发、商业产业经营与物业管理三者严重脱节

商业房地产运营是一个涉及投资商、开发商和经营管理商三方合作的过程,而目前国内的商业地产开发企业大都从住宅开发起步,有些开发商只管卖房不管经营,用炒作住宅项目方式炒作商业地产项目,造成投资收益不佳,导致投资者丧失信心。市场上存在许多项目面临经营不善而进行调整甚至闭门谢客的情况。按照国际惯例,超级购物中心是只租不售的,而在国内许多购物中心的开发商虽然意识到这点,但是资金的矛盾使得许多开发商把商铺一卖了之,使得购物中心没有统一的所有者。由于地产开发商并不一定熟悉商业,使得购物中心虽然建好,但缺少统一管理,部分超大型购物中心变成了小商品市场。这种以卖为主、分割经营的方式,造成了物价偏高、服务不够统一的局面,进而限制了消费和企业的扩张。尤其通过炒作导致售价居高,使未来的租金价格也偏高,对各种品牌企业的进入形成壁垒,由此产生的这些矛盾直接导致后期物业管理困难,造成商业地产面临发展瓶颈。其根源是房地产开发、商业产业经营和物业管理三者没有很好地统筹规划、严重脱节。

2.商业项目同质化现象严重,缺乏精细化分类管理

商业项目缺少前期市场调查和策划。许多项目没有按不同商业业态的用途和要求,进行市场定位与设计建筑,事先没有考虑商业企业的意见,建成后让商家削足适履。商业项目“克隆”多于创新,只要有一次成功的案例便不断地翻版和重复,使得项目滞后和同质化,造成的结果是短兵相接的“肉搏战”。如北京等一些大城市由于“贪大求洋”的思想作怪,脱离

消费者实际需求,盲目开发大型购物中心,购物中心的业态设计与消费者需求脱节,购物中心产品精细化程度不够,服务质量与管理水平较低,造成目前国内商业地产项目普遍缺乏持续竞争力。

3.商业地产企业普遍缺乏商业地产复合型专业人才

商业地产企业的人才需求主要是三种:一是工程技术人员;二是经营人员;三是物业管理人员。现在工程技术人员较多,而经营人员较少,同时物业管理人员素质又不高,这主要是由于我国的商业地产行业起步较晚,而商业地产企业最缺乏的就是既懂商业又懂地产、既懂企业又懂市场的复合型人才。没有好的企业家群体,就无法培育出健康的商业地产市场。商业地产企业家队伍的选拔应该具有国际视野,而目前的选拔机制是大多在本地区少数人中选拔,“武大郎开店”现象十分普遍,优秀的商业地产人才难以充实到企业家队伍中来。

4.企业发展战略定位在执行中常出现游离和偏差

对于我国的一些商业地产企业来说,他们在制定企业发展战略定位时缺乏敏锐的战略眼光,对于投资发展的高压线和金融风险的安全系数估计不足,企业投资规模与资产负债法定比例不明确,一旦投资风险产生,企业往往手足无措。同时,即便有很好的企业发展战略,由于环境的变化、利益的驱使、资金链的要求、经营的实际等因素,导致很多企业在具体执行发展战略中出现较大的偏差和游离。

二、提升商业地产企业竞争力的策略

1.明确科学的发展战略定位是打造企业竞争力的前提

在日益激烈的市场竞争中,企业要想制定出具有竞争优势的战略,必须进行系统的战略思考。战略不需要严密和精确,是思考后的综合,是有远见的判断。战略思考要敢于冒风险,要考虑企业能承受的风险,但它永远不能消除风险,只有敢冒风险才能成为赢者。而现今成功的商业地产企业均有清晰的发展战略:如陆家嘴集团提出主营业务转型增加持有型物业。可以说,明确科学的发展战略是打造商业地产企业竞争力的重要前提。

2.企业美誉度是决定商业地产企业竞争力的主要因素

商业地产企业美誉度是企业文化、企业诚信、品牌知名度、品牌忠诚度等的集合体。企业品牌能力包含对品牌的认识能力、建设能力、管理能力等,晶牌能力关系到商业地产企业及其开发的商业项目能否为市场所认同,对商业地产企业至关重要。万达集团在全国四十多个城市投资项目,已在全国兴建19个万达广场、6家五星级酒店,其旗下的万达影院2008年占有全国15%的票房份额。陆家嘴集团的企业品牌是和上市公司的业绩、中央商务区规划及开发能力、企业团队联系在一起的,公司的产品品牌是和整个浦东新区、上海金融城建设、高端商务楼宇联系在一起的。美誉度是商业地产企业特别珍贵的无形资产,也是今后发展赢得信任的宝贵财富。

3.建立吸引商业地产复合型人才激励机制

商业地产复合型人才指的是具有5年以上操盘经验,对土地运营、商业开发、零售运营、市场营销、建筑规划等多个岗位均有涉及,并融合了多种边缘学科知识的“通才”。这类人才在中国属于稀缺人才。可以说,谁掌握了商业地产复合型人才,谁就拥有了商业地产的核心竞争力。因此,商业地产企业应建立吸引这方面人才的机制,在人才结构方面,形成领班、领队、领军、领袖四个层级的人员结构,注重引入和培育领队和领军人物,注重引入和培育商业地产策划和运营人才。在增加商业地产企业活力的同时,建立科学有效的激励机制和培训体系。万达集团视人才为企业的核心资本,管理团队全部具有大学本科以上学历,40%以上具有硕士、博士学位,平均年龄 36岁;高管中70%具有硕士以上学位,平均年龄不到四十岁。陆家嘴公司的人才以工程类人才居多,占34%,专业的商业项目策划和投资分析人才欠缺:学历水平普遍较高,大专及以上的占到 90%,其中本科学历39%,研究生学历占15%。金融街现有员工规模734人,其中大学本科及以上学历546人,占员工总数的74.4%。

4.跨区域发展是增强房地产企业竞争力的成功经验

跨区域发展是中国房地产大型企业发展的成功经验,也是境外大型商业地产企业发展的历史道路。多数商业地产企业跨区域发展首先选择北京、深圳、广州等一线城市,也有的选择大区域中心城市、省会城市、计划单列城市和经济比较发达、市场开放程度比较高的沿海城市。一旦在点上突破,力争形成区域集约开发。也有的企业通过收购兼并具有优质土地资源且执行力强的商业地产企业的办法与外地具有实力的商业地产企业进行战略合作开发的办法;或者收购外地优质的商业地产项目 (如凯德置地),实现跨区域发展。10个商业地产企业平均跨区域发展个数为8个,其中世茂房地产、新世界中国和和记黄埔均是优秀的商业地产企业。

5.增强融资能力是提升企业竞争力的重要保证

商业地产企业是资金高度密集的运作体,相对于住宅开发企业,由于建成的大部分商业项目都是以持有为主,通过租金收入来回收现金,其资金回收期更长,对资金链运作要求更高。因此,较强的融资能力是提升商业地产企业的重要保证。商业地产企业的融资方式包括:银行贷款、股权融资、信托计划、投资基金等。据统计,我国 80%的房地产开发企业依托银行贷款,商业地产企业应拓展多元化的融资渠道,在一定风险能力范围内,增强权益和负债融资。

四、商业物业管理重要控制点分析

核心提示:商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点,物业管理与服务的难度大、责任重,管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标,就要不断调查研究市场情况,了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准,以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们,并赢得市场竞争。

1、管理目标

商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点,物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所,服务对象是住户,而商业物业作为一种商业经营场所,其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面,其中,租户和顾客群不是长期稳定的,而是流动的,不断变化的,且来源不同,构成复杂,因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错,导

致租户或顾客不满,对物业商誉有极大的影响,而若因此失去租户或顾客,就意味着会失去物业业主的信任,从而失去物业受托管理权,影响本企业的经济效益。

因此,商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标,就要不断调查研究市场情况,了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准,以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们,并赢得市场竞争。

2、管理措施

由于服务对象的不同与市场需求的差异,较之于住宅物业,商业物业对于物业管理的要求更高、更严格,在管理措施上,商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规,严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度,规范各专业岗位的职业守则与工作细则,按照高标准订立工作计划和服务质量标准,使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态,对违反管理规定者,均一律按处罚条例进行处理。

3、商业形象

住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境,除在一定程度上促进物业销售外,在日常物业管理上并无其他商业考虑,而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命,恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望,使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时,引导顾客消费,从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象,如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时,舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围,不仅可以树立商业物业良好的自身形象,促进自身商业发展,还可起到形象示范作用,影响、带动周边商业物业形成区域发展,达到整体提升周边商业环境的效果。总之,保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。

由于商业物业内不同区域的功能分区不同,为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营,在适当的位置(如出入口处、楼层梯间、坡道处等)设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面,应采取积极合理的措施(如专人导引、专题广告导引、语音导引等),既能使顾客轻松流畅地进出,又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤,将会严重影响购物环境,并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位(商户)的招牌(广告牌)应妥善管理,保持物业外观整洁。

影响商业物业商业形象的因素很多,完善的物业管理是非常重要的一个方面,通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象,增强公众信心,从而吸引消费,有效促旺物业内的各项经营活动。

4、产权、债权关系

商业物业(楼宇)的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的,所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征,对于物业管理者来说,了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的,若物业产权不清,从物管市场的角度而言,意味着物管需求方的主体不确定,必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂,则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷,在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业,物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

5、环境清洁管理

商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量

物业管理水平的重要标志,保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大,越是高档、现代的商业楼宇,对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱,产生垃圾的源头较多,加上有可能部分租户居住在物业内部(如某些专业批发商场),存在生活垃圾的处理问题,

保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外,同时应注重提高清洁工作的专业性,满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。 商业物业(楼宇)的保洁形式具有以下主要特点:

①、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长(营业时间长,且节假日照常营业),在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒,即将巡视和清洁分开,隐蔽部位(如消防通道内的设施)的保洁工作安排在白天巡视时间完成,夜间主要对营业区域进行清洁,包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

②、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地,且位置最接近物业外部环境,只要注意大堂和大门出入口的卫生保持,并及时进行保洁作业,即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力,但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后,仍会有部分灰尘散落地面,如逢雨天,应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

③、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定,楼宇档次越高,巡视的内容越单一,需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低,巡视工作所需的人员越多,巡视频度越大,特别是集市型的商业物业,清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁,为方便顾客,还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

④、商业物业对保洁人员的素质要求较高,包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力,在人员管理方面还涉及到防自盗等情况,物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式,做到既要保证物业环境的清洁卫生,同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

6、环境绿化管理

营造良好的购物环境是商业物业(楼宇)成功的基本条件,而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵,仍需要通过环境绿化来点缀,并以此营造和谐舒适的宜人气氛,提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则,为与建筑环境气氛取得协调一致的效果,应对其进行统筹规划,合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境,合理布置,既要考虑美观,通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用,也要考虑植物品种的选择,方便长期的日常养护。

同住宅物业相比,商业物业(楼宇)因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制,使得物业内可绿化区域面积较小,加上室内阳光照射不充分,因此给绿化工作带来困难,为较好解决这一问题,应充分利用有限场地,采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法,在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时,应注意以下几点:

①、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点,属花卉租摆范畴,对花卉的质量要求相对较高,花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态,防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。

②、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿,光线较柔和,因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主,叶片质地应为革质以上,光亮无毛,颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片,去除灰尘,以保持叶片光亮,必要时可喷施少量光亮剂。

③、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉,主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术,品种配置与摆放位置要适当,风格统一协调,构图合理美观。

④、因室内光照度有限,不宜摆放较高大的植物,注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花,并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如,在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

⑤、室内花木一般产自热带,因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约,室花更换较频繁,日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

⑥、搬运花草植物时,保护花卉枝叶不受损伤,同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查,适当进行绿化补缺与品种调剂,确保植物生长成型,成活率达95%以上,保持植物常盛态势,可使室内环境充满生机与活力。

7、安全管理

商业物业(楼宇)面积广、商品多、客流量大,需要一

支训练有素的保安和消防队伍,并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全,维持商业物业的经营管理秩序。

对于商业楼宇的安全管理,应注意以下几点:

①、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

商业楼宇内的人流构成复杂,几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题,采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求,合理分工,明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门(如商品防损部),物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理,物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责,通过有效分工,采取各项有效措施,在做好物业社区治安工作的同时,积极重视商业防损工作,将商品的损失程度限制在最小范围内。

②、将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集,发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此,商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员,并具备相应的消防知识与技能,及时发现并处理各种火灾隐患。

③、将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多,包括业主、租户及商业顾客,同其他类型物业的物管工作相比,由于物业的商业特性,商业物业的物业管理更加强调管理的服务性,安全管理人员在日常工作中,随时都可能会接到客户的各种服务要求,因此,必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去,为顾客提供各种细致服务,尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

④、紧急事故的应急处理

住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型,而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化,已不仅仅局限于物业方面的安全保卫,还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

对于高度密集性的商业物业(楼宇)而言,若发生紧急事故后处理不当或不及时,将会造成无法估量的生命财产损失,因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序,该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

任何一项安全计划都应有四个目标:预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生,因此在设计保护计划时,必须尽可能地提考虑任何紧急事故可能发生的各种情况,最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如:事先做好电梯的准备工作,以便

在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用;在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动;编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中;储备少量紧急物资等。

一旦紧急事故发生,人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责,立即与业主、租户建立个人联系,通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴,以避免发生更大的损失,尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方是较易发生犯罪活动,如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此,物业管理机构有许多需要改进的地方,例如:增加照明灯以加强顾客安全感;人行道附近和停车场不应有藏身之处;为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员,配备高性能的安全设备,都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系,获得必要的建议与帮助。另外,租户若发现有可疑行迹应立即互相通告,这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

8、设施养护管理

商业物业(楼宇)高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面,必须有一支专业化队伍,对物业的各种设施设备加强养护,如空调设备、电梯设施等。由于商业物业(楼宇)使用频繁,预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域,空气调节必须适宜,载人运输工具必须保证长时间安全运行,因此必须加强各类设施、设备的维修保养,减少停机率,并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障,保证其正常运转,为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

9、消防管理

现代商业物业(楼宇)大多是立体性建筑,且机电设备较复杂,故其消防工作显得难度更大,也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生,最大限度地减少火灾损失,为业主、租户和顾客提供安全环境,保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集,短时间内的人员疏散压力较大,消防通道必须保持畅通无阻,遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备,如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚,所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准,保证顾客,特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户(使用人)之间的联合管理,组成以物业管理公司为主,业主和租户为辅的消防管理网络,必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合,才能真正把各项消防管理措施落到实处。

10、车辆管理

商业类物业(楼宇)一般均位于本地商业旺区,用地有限,各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查(北京零点市场调查公司数据),在商业楼宇(商场、商城、商厦等)的实际消费购买人数(约占总客流量的40%)中,70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇,其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4:1。由于停车面积供应紧张,对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场(地上、地下停车场)应合理规划、加强使用管理、提高使用效率,不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序,确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃,还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理想结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁,禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓,配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来,吸引顾客

消费,又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

11、公关关系

①、商业社区文化

商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先,文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛,密切内部各商业单位间的往来,为互相之间的沟通提供了渠道,俗话说,和气才能生财。其次,通过开展多种形式的商业社区文化活动,有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通,增进相互间的了解,及时化解矛盾,使物管工作得以顺利开展。第三,商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感,制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动,一方面可唤起全体业主、租户的参与意识,另一方面也提高了物业知名度,并将为物业带来可观的商业效应。第四,通过开展文化工作,保证了物业社区的“安全文明”,为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

②、商业推广、促销活动

加强同商业物业内各经营单位(商户)的联络,有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动,如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等,努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样,一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛,促进物业内各商家与顾客之间的联络,另一方面可扩大商厦的知名度,吸引大批顾客前往消费。

总之,商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道,采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系,并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工,物业经营方负责物业的商业经营,物管机构则专责物业管理,双方合理分工、协力合作,致力达到共同经营、整体发展的目标。

五、商业物业管理特点及发展趋势

核心提示:“商业物业”在物业管理行业内通常泛指:除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店 ( 服务式公寓 ) 、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容,具备物业管理行业的基本特征,同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点,是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。

一、购物中心的管理特点

在一般的商业物业,管理者面对的是比较简单的主流群体。例如写字楼,其主要的群体就是写字楼租户(用户)的职员,而该群体素质比较高,自律意识、自律能力很强,进入目标区域的行为规范非常明了。同样,酒店的主要群体是住客,闲杂人员极少,由于酒店的管理方法和环境、氛围使得每一位顾客都必须自觉保持形态,注重形象,行业上也已形成了公认的规范,所以管理会比较流畅。对于展览馆,只要布展前期工作完成后,其主要的服务对象只有参观者,参观者的目的是再明确不过了,他们不会有过多这样那样的需求问题。这些物业的最大特点是:管理者所面对的服务对象在物业区域内的目的非常洁简明确,由于环境和氛围对场内的群体有一定的约束力,能令身临其境的客体自觉遵守规则,不敢造次。

相比之下,购物中心的管理要复杂得多,他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体:业主、租户、顾客。该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。尤其是顾客群体,他们会时刻跟着感觉走,任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。加之购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化,不能让来客有压抑感、约束感,故纵容了人们的随意性和人本性负面行为的充分显现,从而造成管理工作的极大困难。尤其在目前国民素质还有待提高的我国,更会引发许许多多意想不到的系列问题。

二、专业市场的三类主流群体的基本需求特征:

1. 业主

期望物业的知名度不断提升,物业管理有较高的专业能力和水准,设备设施保养精良。环境和业态布局

合理,能紧跟市场潮流,入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高,最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值,以获取理想的投资回报。

2. 租户

希望具备优越的营商环境,设备设施配套先进、齐全,物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良,收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力,经营交投畅旺,能取得满意的经营收益。

3. 顾客

享受格调优雅的购物环境,流畅方便的交通设计和设施,整齐划一、条理分明、布局合理的业态,简单明了的标识系统,一应俱全的功能配套,先进的服务设施并多样化、选择性强,高品质的商品、价格体系理想,商户信誉好、服务优良有保障。

从以上特征中不难发现这样的规律:营商者希望物业管理做得更好,提高物业的知名度,使物业保值增值,创造更好的经营条件、更大的商机;消费者则都希望享有最理想、完善的服务配套,舒适的环境和氛围,价廉物美、实惠得体的品牌商誉,而付出的经济代价最少。由此可见,购物中心这三类主流群体的要求是多么矛盾又统一;由于购物中心的物业管理涉及方方面面和多种内、外不定因素的影响,它既要满足一般低端消费群体的要求,又要达到高端消费群体的标准,所以工作既要求实在但又需要有相当的修饰,以达到低端群体与高端群体都能接受的平衡。不仅于此,难度更大的还在于物业管理公司必须精准地掌握市场动态,随时根据不断变化的市场信息调整管理方针、策略,及时配合租户商家开展各种推广宣传工作,从而形成了管理难度和管理技术的极高要求,对管理者的专业素质,心理修养等指标也大大提高。由此可见,购物中心物业管理的责任重大,工作要求十分细微,商业意识要远瞻超前,操作水平、经营策划等更可见一斑。

三、商业物业管理发展趋势

专业市场管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容,具备物业管理行业的基本特征,同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点,是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。

专业市场管理的中心任务就是随着市场需求的变化,构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构,调整商业组合,以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。

由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解,购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说,没有专业的购物中心管理公司的全程参与,购物中心很难保证能够建设、经营成功,取得理想的投资回报。正因如此,专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。

目前,国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时,由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面,管理、指导和规范作用还不够强,国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面,出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。

购物中心的基本原则是只租不卖,通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值,是一种长期的投资经营过程。购物中心的本质是地产商业而非商业地产,即在地产基础上的商业经

营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营,这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场,购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功,小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中,出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势,即在基本物业管理的基础上,向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前,国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外,笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性,也就是不允许将购物中心分割出售,但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。这样,投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来,现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定、购物中心管理荣誉评定、行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面,制定专门的标准和政策,以引导、规范购物中心管理行业的发展。

范文二:物业公司培训方案 投稿:曾発登

物业公司培训

一、指导思想

通过抓基础培训、专业培训、岗位技能培训等方式,全面、深入、有效的开展培训工作,强化员工的专业技能,提高个人的综合素质及公司整体的管理水平,重点把个人的发展与企业的发展科学的联系在一起,为公司培养优秀的管理服务人才,实现公司的效益目标。

二、培训内容

1、公司企业文化:

公司历史及前景发展、各类规章制度、员工手册、职业道德规范、物业管理发展历史及物业常识。

2、工程管理:服务礼仪与技巧、岗位作业流程、弱电设施设备的维修与保养、给排水维修知识与保养。

3、清洁管理:服务礼仪与技巧、清洁工作流程、突发事件处理流程

4、秩序管理:服务礼仪与技巧、军事队列训练、消防业务知识与技能培训、秩序维护岗位工作流程、安全相关法律法规、物业管理知识、突发事件处理流程

5、客户管理:前台接待礼仪与技巧、有效沟通技巧、客户投诉处理技巧、岗位作业流程

6、消防管理知识培训

7、意外事件演练

8、特殊工种或专业培训

9、周边各小区内实际案例培训

三、培训形式

以互动式、座谈式、结合案列分析讨论式、行为模拟式学习方法为主,讲授方式为辅,上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行,采取多渠道、多层次的培训,提倡自学,以及通过开张多想只是竞赛和岗位技能比赛等多种灵活的方式方法进行。

四、实施方案

(一)岗前培训

对新参加工作的员工要参加为期一个月的入职培训,主要内容是基本的任职知识和技能的培训,达到能从事本职工作的基本要求。

(二)在岗培训

为在岗人员提供学习履行本职务所必需的知识和技能的培训。

(三)转岗培训

为在职人员岗位转换之前进行培训,熟悉新岗位嗦具备的知识和技能。

(四)专业培训

根据工作需要进行的经常性培训,目的在于不断提高员工对具体工作的适应性,提高工作绩效。采取请导师指导、工作实挒研讨、示范教学、专题讲座等形式进行培训。

(五)企业理念教育

定期对员工进行企业文化、企业理念的教育,使大家能认识企业、了解企业,树立为企业发展而奋斗的决心。

(六)互帮互学,共同提高

采取定期不定期的专题座谈讨论等形式,互相交流互相促进、取长补短、自我完善,不断提高,或由优秀员工交流经验或轮岗代班等形式,相互吸取经验,发展创新,提高自身管理水平和综合管理能力。

(七)自身学习

自购书籍、看电视、上网查资料等多种形式,不断学习,扩大视野,提高能力,或定期组织学习交流,交换心得,发表见解,开阔思路,以提高全员的物业知识。

范文三:物业公司培训计划方案 投稿:薛襩襪

物业公司培训计划安排

一、进行目前培训情况调查。时间节点:4月24日 1、家政培训:

培训方式:讲授式及实操 培训讲师:外聘 受训人:保洁部全体 培训地点:物业办公楼二楼 2、行政人事制度培训: 培训方式:讲授式 培训讲师:洪玉晶

受训人:物业公司各部门代表 培训地点:物业办公楼二楼

根据以上培训,找出目前培训出现的差距,进而改进培训方式。 二、制定培训相关管理制度。时间节点:4月30日 1、完善培训管理制度。

2、制定培训讲师管理制度,确定讲师管理细则。

三、进行培训需求调研,制定培训计划。时间节点:5月15日 1、各部门培训需求调查:行政人事部、客服部以个人形式填写《培训需求调查表》(附表1),保洁部、工程部、秩维部由部门经理组织内部小组讨论,统一填报《培训需求调查表》。时间节点:4月30日 2、根据员工岗位职能要求,填报《员工技能矩阵图》(附表2),确定各岗位应具备能力项目。由各部门负责人对部门员工进行工作技能

评估。时间节点:5月10日

3、根据培训需求调查及技能评估结果制定季度培训计划。时间节点:5月15日

四、开展培训及修订培训计划。时间节点:5月15日-9月1日 1、根据培训计划开展季度培训工作。年度培训计划以季度培训计划为基础,按季度反复进行并巩固。每季度结束后进行培训计划及培训其它工作整体安排修订。

2、培训效果评估:每次培训结束后,填报《培训效果评估》(附表3),针对培训讲师及培训课程进行培训效果评估。

3、培训效果跟踪:每次培训结束后对学员进行成绩测试。测试方式为笔试及实操。 五、培训档案建立。

行政人事部负责培训档案管理,委外培训需签订《委外培训协议》(附表4)。建立公司培训档案及员工个人培训档案,为进一步员工测评提供依据。此项工作随时进行。

附表1:《培训需求调查表》 附表2:《员工技能矩阵图》 附表3:《培训效果评估》 附表4:《委外培训协议》

总经办

二○一五年四月十二日

附表1

员工培训需求调查表

附表2

员工技能矩阵图

注明:在此图中 ★表示熟练 ☆表示掌握 ◇表示了解

附表3

培训效果评估表

附表4

培训协议

甲方:哈尔滨富城逸居物业管理有限公司 乙方:

鉴于甲方聘任乙方担任 职务,乙方为甲方工作期间,将有机会参加甲方提供的与本职工作相关的培训,因此,甲乙双方本着平等自愿的原则,达成如下协议,此协议作为劳动合同的附件与劳动合同具有同等法律效力,任何一方违反本协议,对方均有追究其法律责任及赔偿损失的权力。 一、 甲方的权利与义务: 培训学习。

2. 培训费发生时由甲方为乙方支付,培训费用包括培训期间的交通费、食宿费、培训资料费及甲方向培训提供者所支付的各种费用等,培训费按培训结束后所报销的实际票据金额为准。

3.甲方负责为乙方提供办理参加培训的必要手续和条件。 4. 在乙方培训期间,甲方承担乙方正常出勤的薪酬福利待遇。 5. 培训过程中,如因甲方人事变动,甲方有权中断培训,所发生培训费用由甲方承担。

6.培训结束后,甲方组织有关培训部门对乙方的培训结果进行综合评价。甲方将评价结果作为后备干部提名、任职、待遇调整等方面参考依据。

二、 乙方的责任与义务

1.乙方自愿参加甲方组织的 培训学习,愿意接受甲方所提供的条件与费用,并遵守本协议的所有内容和甲方的《外部培训费用管理制度》。

1.根据乙方自愿申请和公司有关部门的推荐,甲方同意乙方参加

2.培训期间,乙方需努力掌握培训的相关知识或达到培训的目标要求,乙方在培训中务必掌握技术要点,并做认真详细的记录,并顺利通过相关的培训考核;如有培训证书,乙方应取得有效的合格证书;如出现未能通过培训考核或因个人原因中途退出培训等情况,一切费用均由乙方自己承担。

3.培训期间,乙方必需服从培训组织领导的工作、学习安排,遵守公司、主办单位或委托培训单位的各项管理制度,积极维护公司形象和利益,遵守所在国家的法律法规,如果由于自己不慎或故意行为导致自身或甲方利益受损的,所有赔偿均由乙方承担。

4.乙方参加完培训之后,乙方须将所有培训资料及证书、成绩单等交甲方保存,并向公司指定人员毫无保留地传授所受培训的知识和技能;必须服从甲方安排,到甲方所规定的岗位上工作。乙方为甲方服务年限为 年,即从 年 月 日至 年 月 日,若因甲方公司内部变更,需缩减合同时间,则以甲方变更为准。

5.乙方严格执行公司保密制度,未经公司许可,不得将培训中所得到的专业技术外泄或传播给第三者,培训期间所有重要技术资料均交还公司保存,否则,乙方愿意接受甲方无偿解聘。

6、签订培训协议后又再次参加公司安排培训者,必须重新签订协议,按照新的服务期限执行。 三、 甲乙双方其它约定

1、本协议对乙方在甲方任职期间参加的所有培训均有效。各培训服务期限为一年,自参加培训之日起计算。

2、甲方为乙方培训所花费用自参加培训之日起以每年20%的比例减免(按月核算),员工离职必须交还尚未减免的培训费用(按月核算)。应退还的培训费用如未按时缴回,甲方有权扣押乙方经培

训后所取得的证书及成绩单等。

3.本协议一式二份,甲乙双方各执一份,协议自签字之日起生效。 甲方(签章): 乙方签字: 甲方代表: 身份证号: 签字日期: 签字日期:

范文四:物业管理详细培训方案 投稿:贾挔挕

物业管理详细培训方案

培训目的

 

各类服务人员上岗培训率达到100%; 各类专业人员持证上岗;

培训计划

源源不断的人员培训是帮帮物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的“品质培训中心”。“品质培训中心”每年举办多期的物业培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]

培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。

培训内容:

① ② ③ ④

培训时间:4课时

【管理处经理、副经理培训】

通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递

《员工手册》、职业道德及有关制度教育

公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。 培训时间为3-4周

【各部门主管培训】

通过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。 培训时间为3-4周

【一般管理人员培训】

通过培训,树立100%为业户服务的思想,把“服务”作为一种敬业精神,基本了解物业经营管理知识、法律知识,必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识,物业环境保护及管理知识,文档管理知识等。 培训时间为2-3周

[业户服务培训内容] 课程概述:

业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要,物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部,作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。

培训对象:1、管理处经理

课程目标:

通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训,使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握,使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。

培训内容:

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦

培训课时:16课时 [保安服务培训内容]

业户服务的概念; 业户服务的内容; 业户服务的基本要求; 入伙服务; 业户接待; 权籍管理; 装修管理;

课程表述:

物业管理区域公共秩序维护的基本知识,保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求,睿帮物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。

培训对象:

物业管理经理、保安主管 课程目标:

1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识;

2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用;

3、熟悉睿帮物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》;

4、熟悉睿帮物业管理有限公司保安服务的运作模式。

5、掌握基本安全护卫技能,能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件 课程提纲:

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩

物业管理及保安服务的重要性 物业管理分类中的保安服务 保安服务的目标 保安服务的特点 保安服务的基本要求 保安服务的主要职责 保安服务的组织机构 保安各类人员的岗位职责 保安服务的主要任务 消防工作

⑾ 安全应急方案

⑿ 各类表格记录注意事项 ⒀ 保安队列动作教案

培训课时:24课时

[保洁服务培训内容] 课程概述:

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述,了解保洁服务概论,特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面,阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范,环境保护与运作规范,掌握保洁的基础知识,了解保洁服务的管理制度和岗位职责,并进行监督检查。

培训对象:保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

课程目标:保洁服务操作规范化和服务质量标准化

课程提纲: 1. 概述

2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等 3. 常用清洁剂的使用 4. 其他

培训课时:8课时

课程概述:

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。

培训对象:管理处经理及小区绿化服务相关人员

课程目标:让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。

课程提纲:

1、 收集资料,建立绿化档案 2、 园林绿化法律法规政策 3、 绿化名词解释 4、 怎样验收小区绿化工程 5、 怎样对小区绿化环境进行监管

培训课时:12课时

课程概述:

物业设备管理模式是重于服务,又不轻于管理。特别是睿帮物业服务公司成立以后,物业管理与服务分离,设备管理由服务公司承担,实行分专业管理,管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统:给排水系统、消防系统、暖通(空调)系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括:设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。

培训对象:物业管理处经理、物业管理设备主管等。

课程目标:了解睿帮物业设备管理模式,物业管理设备的种类, 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。

课程提纲:

1.管理处经理设备管理职责 1.1 设备管理的模式 1.1.1 管理处管理设备 1.1.2 管理与服务分离

1.2 管理处经理设备管理职责 1.2.1 设备管理保姆 1.2.2 设备管理管家 2. 设备管理的内容 2.1 设备档案的建立

2.1.1 设备台帐、卡与标识管理 2.1.2 设备机房管理 2.1.3 设备的运行管理 2.1.4 设备的维保管理

2.1.5 设备、设施中、大修管理 3. 设备管理的分类

3.1 给排水系统 3.2 消防系统 3.3 空调系统 3.4 电梯系统 3.5 强电系统 3.6 弱电系统 3.7 智能化系统 4.设备管理标准

4.1 管理处中央监控室管理办法

4.2 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 4.3 空调系统运行管理和维护保养管理制度 4.4 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 4.5 电梯运行管理和维护保养管理制度 4.6 消防系统运行管理和维护保养管理制度 4.7 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度 4.8 设备帐、卡物管理办法

4.9 房屋、设备、设施中大修管理办法

培训课时:20课时

范文五:物业保安员培训方案 投稿:姜竞竟

1. 物业保安员培训方案

时间:2009-08-26 13:19来源:未知 作者:草原风 点击: 12次

保安员培训方案 一.公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到市级城市物业管理优秀大厦标准和市级文明大厦的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾

保安员培训方案

一.公司概况

二、公司理念

三 、企业精神

四 、管理模式

五 、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到市级“城市物业管理优秀大厦”标准和“市级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六、员工行为规范

(一)员工守则

1、 遵守国家政策法令、法规、遵守台州市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。

2、 人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3、 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5、 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6、 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7、 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8、 勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9、 衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10、 关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

(二)工作态度

1、 服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、 严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。

5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。

2、 乐观——以乐观的态度接待客户。

3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、 平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1、 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、 皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。

4、 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。

5、 面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1、 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。

2、 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

3、 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、 注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)

5、 进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。

6、 进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。

(六)接听电话

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和。

3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。

(一)奖励

1.奖励种类

颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。

2.奖励条件

(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户表扬者。

(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。

(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

(5)发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。

(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。

(7)廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。

(8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,事迹突出者。

(9)拾金(物)不昧,主动上交者。

(10)敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。

3.奖励程序

凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

(二)处分

1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失:

(1)不按公司规定着装。

(2)仪表、仪容不整。

(3)不按公司规定佩戴员工证。

(4)不使用本岗位礼貌用语。

(5)不认真填写交接班记录。

(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

(8)在当值岗位上吸烟。

(9)丢失公司财物。

(10)私自使用公司长途电话。

(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

(13)工作散漫,粗心大意。

(14)无故不参加公司的业务培训。

(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失:

(1)委托他人或代他人打卡。

(2)当班时间睡觉。

(3)撤离工作岗位,经常迟到或早退(1周达3次)。

(4)因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹。

(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。

(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

(7)弄虚作假,涂改单据、证明、记录。

(8)私自向外界泄露公司机密资料。

(9)故意损坏公司或业主财物。

(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

(11)超越职权范围或违章操作,造成一定的经济损失。

(12)工作时间消极怠工。3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失:

(1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属。

(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。

(3)工作时间酗酒、赌博、打架。

(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人,造谣惑众、搬弄是非。

(5)服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者。

(6)偷窃公司或用户财物。

(7)玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严重后果。

(8)恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失。

(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

(10)不服从正常的工作调动。

(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

(12)受到国家法律及治安条例处罚。

(13)其他严重违反公司规定的行为。

(三)处罚种类及执行方式

1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面警告,并扣除当月浮动工资的20﹪。

3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分,扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外,还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

5.辞退或开除。员工触犯丙类过失,公司有仅给予辞退或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6.经公司领导批准,管理部可直接对违规员工签发警告通告书。

(四)处罚程序

1.员工有违纪行为,由所在部门填写员工违纪警告书,列明违纪事实,提出处理意见,经见证人或违纪人签名后,送管理部。

2.普通员工的违纪处罚,由管理部经理审批。

3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚,由常务副总经理审批。

(五)处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工作成绩突出,受到公司的通报表扬,经所在部门主

管提出,公司领导批准后,可取消警告处分。

(六)申诉

员工若对所受的处分不服,应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查,并作出相应的处理决定。

八、保安部任务

保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度,维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应履行以下职责:

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护大厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

九、岗位职责

(一)保安部经理岗位职责

1、对总经负责,组织领导治安保卫部工作,对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置,重点要害部位和设施布局的基本情况。

3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作,做好对保安的领导工作,调解大厦内各种纠纷。

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程,定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5、主持部门例会,传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

6、配合物业顾问,抓好治安保卫部人员的管理和培训,监督检查警容风纪和工作落实情况。

7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况,处理大厦内各类治安案件,协调与主管公安机关和派出所的关系。

8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9、带头遵守公司的各项规章制度,以身作则,不许滥用职权

10、保安员的聘用,解聘提出建议。

(二)保安部班长岗位职责

1、在保安部经理的领导下,安排本班各项具体工作。

2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。

3、检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

(三)大堂保安员岗位职责

1、负责维持大堂秩序,保证大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员。

3、负责查验大件物品放行手续。

4、负责非大厦人员出入的登记工作。

5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。

6、巡查所辖区域的治安消防工作。

(四)监控室保安岗位职责

1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作

2、负责监控室内的卫生清扫工作。

3、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应保安员到现场查看。

4、负责监控录像带的管理工作。

5、发现火警立即报告并按报警程序报警。

(五)停车场保安员岗位职责

1、负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定位置

2、负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机签名确认。

3、负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通。

4、负责车场的安全管理,维持车场秩序。

5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。

6、做好当值期间的各项情况记录工作。

(七)巡楼岗保安岗位职责

1、负责巡查大厦各楼层,留意治安消防情况。

2、负责巡查可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离大厦。

3、监督检查用户装修现场的治安消防状况,及时处理违规装修。

4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理。

5、负责非办公时间加班用户的登记工作。

6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。

十、操作流程

(一)交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。

6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。

(二)警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用,特制定如下规定:

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。

(三)对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

(一) 使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。

(二)对话要求

1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。(四)紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值主任。

(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

(3)驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。

(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和

人员。

(5)对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

(6)对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。

(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。

(10)保安部经理、班长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的,即时处理;否则监视现场,等待保安中心的指令。

(3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。

(4)斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。

(5)如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

(1)巡查发现或接报大厦内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心,简单说明现场情况,并监视现场等待保安中心的指令。

(2)保安中心接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。

(3)事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。

(4)如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯,立即报告当值班长和部门经理,组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

(2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。

(3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。

(4)部门经理填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸,应立即将出事地点和情况报告主管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以免电梯受损。

(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。

(3)设法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭,并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

(4)组织当值人员根据水浸情况,协同维修部采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等,尽可能减少水浸所致的损失。

(5)水浸排除后,立即通知清洁员清除积水并清理现场环境,通知维修部查明故障原因,修复受损的设施,尽快恢复大厦的正常运作。

6、停电事故的处理程序

(1)接通知大厦将在短时间内停电,应在停电前10分钟,用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工,提前将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人困梯。

(2)未预知的情况下大厦突然发生停电,立即联系维修部,尽快采取措施恢复供电。

(3)使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。

(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层,以防有人趁机制造治安问题。

(五)消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时:

(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实;

(2)即时向当值主管报告,讲清报警地点;

(3)将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。

2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵循以下规则:

(1)报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。

(2)报警地点在写字楼单元内,先按门铃,向用户简要说明理由后,进入报警地点检查。

(3)报警地点在商场内,与商场管理人员一起进入报警地点检查。

(4)报警地点在停车场内,与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人,留守现场观察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

(6)报警地点在写字楼单元且上锁,即时报告当值主管,并留守注意观察,等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后,即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

(1)经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查,需向用户解释清楚,致歉后方可离开。

(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时,若观察到有明火或烟,必须破锁进入现场检查,排除险情后加锁,并通知用户。

(3)经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。

(六)初期火警处理程序

1、发现初期火警,在场人员应该:

(1)即时报告大厦消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;

(2)立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展;

(3)可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后:

(1)即时报告当值主管;

(2)联络保安部主管,报告情况;

(3)密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后:

(1)带领消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场;

(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救;

(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。

5、若扑救无效,当值主管即时决定:

(1)将灭火人员撤离至安全距离内;

(2)立即向上级报告;

(3)进入火灾紧急处理程序。(七)火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效,火势无法控制并进一步蔓延时,在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

1、大厦当值最高主管接到报告后:

(1)及时召集大厦内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位;

(2)向消防中心发出指令,用紧急广播系统通知用户紧急疏散;

(3)第一时间到达现场,决定是否向消防局报警求救。

2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后:

(1)启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散;

(2)向市消防局报警,讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等;

(3)将监控镜头定在起火楼层密切监视;

(4)检查电梯有无困人,若出现电梯困人,即时向当值主管报告,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后:

(1)以最快速度到达现场,组织灭火;

(2)关闭防火分区的防火门或卷闸;

(3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓

延;

(4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后:

(1)指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的用户;

(2)引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏;

(3)引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护;

(4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后:

(1)清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持大厦外围秩序;

(2)禁止无关人员进入大厦,指挥疏散人员离开大厦;

(3)等待引导消防局消防员到火灾现场。

(八)停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊,须按规定交费,并服从车场管理人员调度。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶,不得逆行,限速5公里/小时。

5、不得在停车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备,不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备,须照价赔偿。

7、车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊,否则按占车位交费。

8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好,不得在车内存入贵重物品;若车况有问题,须在车辆检查登记表上签名认可。

不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、 车辆不得堵塞停车场行车道,否则管理公司将采取强制措施疏通车道,一切后果由该车驾驶员负责.

保安员如何对大厦商场进行管理

1、商场公共区的管理

1)掌握活动于商场范围的客人动态,维护商场区域的秩序,注意发现可疑情况,并及时报告。

2)重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。

3)提高警惕防止以购物为由进行扒窃,盗窃或诈骗财物的人员。

4)保安员无特殊情况不得进入营业柜内。

5)对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行,否则保安员有权给予阻拦。

2、对停车处及“的士”的管理

1)大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责,任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。

2)大厦停车场是收费公共停车场,只提供停车方便,不负责保管,只占位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章交费,乱停乱放的车辆酌情给予处理。

3)保安部派岗,只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大

堂前的客人用车进行调度。

4)出租车辆应按指定位置排队候客,不得乱停乱放或抢活拉客。

5)调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便,一经发现从严处理。

6)凡违反大厦管理规定的出租车司机,保安部将给予批评教育或处罚,甚至宣布为“不受欢迎的人”。

7)保安员应维护好车场的秩序,看好停放的车辆,以防止造成损失。

8)遇有重大活动时,停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆,确保活动的安全。

9)严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。

10)制定停车场管理办法、收费标准及范围。

3、对商场突发事件的管理

1)保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”,在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。

2)员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动,有责任立即报告保安部。

3)大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件,在报告保安部和公安机关的同时,及时保护好现场,除紧急抢救伤员外,不得进入现场。

4)当公安人员进行安全检查和处理案件时,保安员和员工应积极配合

六、服务用语

1、对来访人员说:

您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说:

“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?”

3、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶”

“谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?”

6、对车场内闲杂人员说

“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说

“您好,您的车位使用费用 元”

“这是您的收据,祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工

作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作,精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3、热心服务,礼貌待人

全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4、清政廉洁,奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用:

1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到“向国旗—敬礼”的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容

1)发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

A 规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

四、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌,如难以扑灭时,应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱,

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入

物业管理职业道德教育

物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德?

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的

岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的

言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

刻苦学习,不断提高文化素质,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养,良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此,管理者必须广泛地涉猎各种文化知识,汲取优秀的人类文化成果,丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质,没有好修养,便没有好的管理,更没有好的服务。

范文六:物业公司培训方案范本 投稿:魏祄祅

一、培训目标

1、发挥培训的再教育功能,在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观,弘扬社会主义精神文明,倡导爱国主义和集体主义精神,培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。

2、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍,为实现东莞虎门港服务大楼的物业管理目标提供有力保证。

3、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质,培养出一批物业管理专业人才,为社会、为东莞市物业管理行业的发展作出贡献。

4、具体培训目标“

(1)确保每个员工年度培训在150课时以上,培训合格率100%。

(2)确保新员工培训率100%,培训合格率100%。

(3)管理人员持证上岗率100%。

(4)特殊工种人员(水电等)持证上岗率100%。

二、培训管理

培训由综合管理部总负责,其它部门协助组织员工培训工作,严格按质量管理体系要求实施培训,并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制,保证培训工作落实到实处,促进团队管理水平提高。

1、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。

2、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习,不断提高员工的综合素质和管理水平。

3、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。

4、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。

5、运用现代化教学设备和手段,提高培训效率,保证培训效果。

6、培训以员工自学为基础,综合管理部负责组织培训教材、指定参考书,为学员自学提供条件。

7、实施开放式教学,严格培训考核,实行封闭式阅卷,并将考核结果纳入员工综合业绩中。

8、实行内部讲师制度,选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。

9、聘请专家担任我们的兼职指导老师,使员工能不断地学习到最新知识,扩大知识面,提高综合素质。

10、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作,指导内部讲师做好教学工作,做好对内部讲师的考核评定工作。

11、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。

三、培训内容

1、党的政策方针、法律法规、思想道德。

2、现代化企业管理知识。

3、公司规章制度和企业理念。

4、物业管理专业知识。

5、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪(语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等)。

6、文化基础知识。

7、加强员工专业技能的培训。

8、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。

9、东莞市当地风土人情及东莞虎门港服务大楼基本情况,物业管理重点、特点。

四、培训方式

1、自学

自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训、自考班,学习时间上给予安排和照顾。

2、公司集中培训

根据公司培训计划,公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训,以不断提高员工专业技能和职业道德修养。

3、岗位培训

内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能,企业文化及公司规章制度等,所有员工须考取公司《内部上岗证》方能上岗工作。

4、外送培训

选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训,所有管理员参加物业管理企业管理上岗证,接受最新信息,不断提高管理水平,并取得相应证件。

5、跟班培训

对抽调到虎门港服务大楼物业管理处工作的管理人员,工程技术人员先到公司本部重新强化培训,了解虎门港服务大楼物业特点,进一步熟悉物业管理的工作程序,提高管理水平,树立服务意识,掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在入驻前1个月公司人力资源部都派人现场进行强化培训,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到入驻即进入正常的工作状态的要求。

6、岗位轮训

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作,拓展员工的知识面,增强各部门相互协调的能力,提高综合管理水平和工作效率。

7、参观考察和专题讨论

组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论,提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。

五、培训计划

(一)接管虎门港服务大楼后,针对该物业进行的系统和专业培训计划

(二)员工培训计划

管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划,结合管理处的实际工作情况,进行系列化、不间断的员工培训,并以此与工资、奖金、晋级结合起来,调动员工工作积极性和主观能动性,增强员工的责任心和学习自觉性,培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。

管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习,并为他们提供时间和学习条件方面的方便,对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励,树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。

培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。

加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在《员工手册》中,专门制订工作服务规范,包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求,在上岗前先行培训,经考核达到要求后方可上岗。日常工作中,以《员工手册》服务规范为准则规范自身形象。

范文七:丰泽区物业管理培训方案 投稿:覃疏疐

丰泽区物业管理培训方案

为推动和谐社区建设,深入贯彻落实省、市争先创优和谐社区建设推进会精神及我区实施意见,切实把社区物业管理工作作为和谐社区建设的重要抓手,决定举办社区物业管理培训班,以强化对物业服务企业监管,提高社区物业管理水平,为今后设立社区物业公司储备人才,使社区居民享有更优质、更高效的物业服务。具体方案如下:

一、培训对象:1、街道办事处主任、分管副主任、社区主任及街道、社区

相关工作人员各1名 2、小区业委会主任、副主任 3、物业管理公司负责人和项目经理、 4、社区无职党员及其他

二、培训形式:讲座、讨论 三、培训时间:初定3月中旬

四、培训地点: 丰泽区职业技术教育中心会议室

五、主办单位:丰泽区委组织部、丰泽区建设局、丰泽区劳动与社会保障局、丰泽区社区办

承办单位:区职业技术教育中心 六、课程安排附后 七、经费预算:

学员材料、专家授课费、会务费

学员认真完成培训并通过考核,可获相关部门颁发的结业证书;通过物业管理员考试者可获省建设厅颁发的《物业管理员》证书或《物业管理经理》证书。

丰泽区物业管理培训班

丰泽区物业管理培训班

丰泽区物业管理培训班课程表

2011丰泽区物业管理员岗位培训班课程表

1、相关事宜可登录我校网站(丰泽职教中心);

1考试成绩与出勤率相结合,要求出勤率达到90%以上 ○2考试时2、考试与考勤:○

请将准考证、身份证放在课桌上以备核实。3、考证班1080元/人。

范文八:物业公司员工培训方案 投稿:邓鄆鄇

员工培训方案

一. 培训对象

物业管理处全体管理人员

二. 培训目的

1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;

2. 掌握各类岗位职责、管理手册;

3. 掌握公司管理规章制度;

4. 通过全面的职业培训,提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

每月15日、30日两次培训

四. 培训内容

员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:-

1. 公司企业文化;

2. 管理规章制度;

3. 财务管理规章制度;

4. 工程管理;

5. 清洁管理;

6. 保安管理;

7. 客户服务;

8. 消防管理;

9. 意外事件处理;

10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

培训工作总体由物业办公室负责,各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2. 公司组织架构及各主要负责人;

3. 各相关部门工作关系介绍;

4. 公司人事制度,员工手册、管理手册;

5. 公司基本之财务政策;

6. 基本培训手册内容;

B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一) 工程部

1. 工程部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各设备、设施位置;

6. 各机房规章制度;

7. 各机房钥匙领用及移交制度;

8. 交接班制度;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 报修单操作流程;

11. 紧急情况处理流程;

12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

13. 安全操作守则;

14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15. 备品备件申领制度;

16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

17. 节能意识培训;

(二) 保安部

1. 保安部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各保安设备、设施位置;

6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7. 交接班制度;

8. 巡检路线图、巡检流程;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 各类保安工具的使用;

11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧

急疏散程序及路线);

12. 保安计划的制订及实施;

13. 突发事件处理流程;

14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

15. 外来施工人员管理;

(三) 清洁部

1. 清洁部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 交接班制度;

6. 各类公共区域的清洁要求;

7. 各类设备/设施的清洁流程;

8. 清洁器械/工具的使用要求;

9. 清洁剂的使用要求;

10. 各类清洁用品的申领制度;

11. 突发事件处理流程;

12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

13. 节约能源意识;

14. 绿化园艺常识;

(四) 管理部

1. 管理部管理手册

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 交接班制度;

6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

7. 客户投诉处理流程;

8. 客户入伙流程;

9. 装修管理规程;

10. 客户相关服务手续办理;

11. 紧急事件处理流程;

12. 英语培训;

(五) 财务部

1. 财务部管理手册;

2. 公司各类财务制度;

3. 各类财务表式;

4. 各类财务法律、法规;

5. 各类付款/报销流程;

6. 控制财务成本;

(六) 人事部

1. 人事部管理手册;

2. 公司各类人事制度;

3. 各类人事表式;

4. 各类人事法律、法规;

5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1. 服务意识;

2. 管理艺术;

3. 行业理念;

4. 团队合作能力;

5. 与其他部门的协调能力;

6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

7. 语言表达及文字写字能力;

范文九:通州物业公司培训方案 投稿:方諰諱

gong物业员工培训方案

一、培训目的

通过培训,提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平,掌握物业服务操作技能,打造品牌、全面塑造物业的职业团队,实现企业的跨越发展。

二、培训范围

公司全体员工

三、培训安排

采取三级培训,公司为一级培训,各单位为二级培训,各班组三级培训,培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。负责一级培训的计划、组织、监督、考核培训效果,部门制定二级《培训计划》并于月底报物业备案,由物业经理进行抽查。

四、考核方法

A、口试:以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度;

B、笔试:每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

C、实操:现场实操考核。

五、培训内容

(一)、岗前培训

根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训, 入职培训为期三天,公司培训完成后部门要进行系统培训

入职培训内容应包括:

A、 公司发展史、企业文化、经营理念

B、 公司管理规章制度

C、 职业道德规范、员工手册

D、 物管理基础知识

E、 服务理念、服务礼仪

F、 品质基础课程

培训结束后,参加转正考试,培训考核一般以笔试闭卷方式进行。

(二)、强化培训

A、 根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训,强化培训为期每月一次。

B、 强化培训主要内容为:讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。

将考核结果及时予以通报,考核不合格者给予一次补考机会,如两次考核“不合格”,将予以辞退。

(三)、在职培训

按照一级《培训计划》组织在职培训,培训内容包括物业管理相关知识和技能,一级服务标准等。部门按照二级《培训计划》安排在职培训,在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理,培训及考核记录由公司保存。

(四)、外送培训

从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员和配电柜、发电机、消防设施、等设备的责任人及操作者,须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。由品质部负责组织有关人员外送培训,外送培训以取得资格证书为培训目的,培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期,对不符合规定的人员,需安排相应培训,培训结果备案。公司经理每一年外出考察两次或是其它。

六、培训效果评估

负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。

具体培训目标

(1)确保每个员工年度培训在10课时以上,培训合格率100%。

(2)确保新员工培训率100%,培训合格率100%。

(3)管理人员持证上岗率100%。

(4)特殊工种人员(水电等)持证上岗率100%。

七、培训考核

推行全员培训,公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一,并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件,员工每年培训考核分数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。

对年度考试获得优异成绩的员工,将给予50-100元的实物奖励。

参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚:管理人员季度考试不合格者将安排进行补考,补考不合格者进行50-100元处罚,培训进行培训抽查。

范文十:物业员工培训方案 投稿:魏敘教

物业员工培训及管理 员工培训:

为了提高管理水平,采取平时自学为主和定期培训为辅的方法,提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平,做到全员培训合格。 1、新招聘人员实行一个月业务学习,考试合格者留用。

2、保安员每日进行常规训练,增强安全责任心。

3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍,兴行管理经验座谈会。

4、每季举行一次全员消防训练,学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法,并举行消防演习,要求人人达标。

5、定期培训员工处理突发事件的应急能力,熟练掌握在发生火警,治安案件等情况下应急处理方法,并举行消防演习,要求从从达标。

6、每年组织现市内外的先进单位参观学习

7、有计划的安排维修,绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造,以确保员工的整体文化素质。

8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训,引进现代高科技管理技术,提高工作效率。

培训目标: 1、新员工培训率100%,培训合格率100%;

2、特殊工种人员持证上岗率100%

3、员工年度培训率100%,培训合格率100%。 培训方式:

自学;自办培训班;外派学习培训;理论研讨或专题讨论;参观学习;岗位轮训。除上述培训项目外,我们还将针对本小区的实际情况,对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:

火警应变;电力故障,上、下水管道爆破;雷暴和台风;聚集滋事,处理可燃物体与恐吓电话;处理本小区客户投诉;违例或遗弃车辆;收获财物。

员工着装、标志

1、在管理处采用新设计制作的统一有公司标志的服装,根据不同工种统一着装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整,不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。

3、着装应得体、光洁,不得卷衣袖、裤腿,定期换洗。

4、穿黑皮鞋上班,皮鞋保持光亮,鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装,应穿肉色丝袜,男员工应穿深色袜子。

5、必须佩带有公司统一标志的服饰。

房屋维修养护及装修管理

(一)维修管理方案

维修部主管对小区内进行实务性的管理,组织维修工对本物业进行维修、改造及保养,监督、检查维修工的日常工作,确保小区内物业管理的正常运转,具体职责如下:

1、根据管理处的管理目标,制订小区内物业维修及养护的实施方案。

2、熟悉《物业管理条例》与管理处的有关规章制度。

3、掌握小区内房屋的分布情况、结构类型,地上及地下管道的走向、分布和起止点。

4、接受小区业主报修或咨询时,态度要热情、和蔼,及时解答、解决业主的疑难问题。

5、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养,确保地下排污、雨水管道的畅通。

6、经常巡视小区内及检查维修工的工作情况,发现问题及时处理。

7、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。

8、响应并参与管理处组织的公益活动,积极配合其他部门做好各项物业管理工作。

(二)对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施

1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。

2、在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。

3、对已发生的类似现象限期整改,保证全体业主的共同权利。

4、加强日常监管。

(三)房屋装修管理方案

1、装修施工队和装修方案的选择

(1)帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。

(2)业主选择的装修方案应符合规定,不出现违章装修项目,管理处将对装修方案进行严格的审查。

2、装修申报

(1)住户装修,必须提前七天向管理处申报,事务助理对业主或使用人的资格进行确认,并提供装修手册。

(2)业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等,如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。

3、装修审批

(1)业主应如实填报装修内容,并提交装修设计图纸。

(2)在接业主递交的装修方案一周内,事务助理会同工程维修部、保安部对方案进行严格的审核、保证不出现违章装修方案。

(3)业主(住户)收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。签订《装修施工队伍责任书》,领取装修许可证。

4、施工管理

(1)所有施工必须按照管理处审批的方案进行,不得有任何更改。如实际情况需要更改,必须报管理处审批,出具更改通知后方可施工。

(2)施工期间,业主进行现场监理,并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定,按章作业,文明施工。

(3)装修期限:中小工程为15天,较大工程为20天,最长不超过30天,如确实需要延期,要到管理处办理延期手续。

(4)施工时间:每天施工时间为8:00—12:00;14:00—18:00。严禁扰民。

(5)装修施工用电不得超过该装修小区单元的装修表容量,严禁擅自乱接电源线,否则造成的一切后果由当事人负责。

(6)管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装,必须由持有专业资格证书的单位施工,用户不得自行安装、拆除、改装。

(7)装修施工,严禁拆任何墙体,否则出责令恢复原状外,按30%—50%的装修押金罚款。

(8)空调应按安装在统一规划的位置,空调架统一式样安装。

(9)不得改变阳台的用途,防盗窗花由管理处设计统一式样。

(10)施工过程中要注意垃圾袋装清运,每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设施、设备,保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5、验收

(1)装修工程完毕后,业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收,管理处将派人进行查验。

(2)隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。

(3)竣工验收后,由验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时,限期整改,再行复验,直到合格。

(4)装修验收合格并使用一个月后,经管理处复验确定工程无明显质量问题,将押金退回业主(住户)和施工队。

备注:对于物业提供的有偿服务类项目,必须明码标价,物价部门批准后执行的收费标准;出具正规收据(时间和项目必须字迹工整清晰);并按照国家规定的保修期限给予保修。做好回访记录。

对于无偿服务类项目,不得推诿拒绝,采取第一人负责制的原则,严格跟进并做好回访工作。

员工不得接受业主馈赠,对于入户维修项目必须穿鞋套,维修完毕清理干净卫生,业主满意后方可离去。

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