银行旺季营销_范文大全

银行旺季营销

【范文精选】银行旺季营销

【范文大全】银行旺季营销

【专家解析】银行旺季营销

【优秀范文】银行旺季营销

范文一:银行旺季营销三重礼 投稿:秦卽卾

一重奏:送好礼

与其他节点的促销不同,临近春节的旺季营销相当于新年“开门红”,活动能否吸引新老客户,也意味着蛇年能否开个好头。为此,多家银行都采取送礼活动招揽客户。

二重奏:

贺岁金银条多款齐发

在中国人的传统里,春节永远是贵金属特别是黄金的消费旺季。所以不少银行也针对这一消费习惯,推出多款黄金产品,为市民新春送上祝福。

三重奏:“费”优惠

春节前后是大家进行大宗消费,转账汇款频繁的时期。一些银行针对这一消费特性,也推出了为客户直接省费用的实在优惠。

春节前夕,是银行业传统的营销旺季。今年,各家银行针对蛇年春节推出的旺季营销,则多以“三重奏”方式演绎出一派热闹:“送好礼”,积分换礼,送年夜饭,送温泉票,花样多多;“„费‟优惠”,0首付买iPhone5等,紧跟时尚;“贺岁金银”多款齐发,创意寓意越来越丰富……

工商银行:

中国银行:建设银行:交通银行:

信用卡积分满额送温泉票

素有温泉之都的重庆冬季泡温泉是不错的选择。在融汇温泉,工行白金卡客户不仅用7.5折的价格买门票,而且用52500信用卡积分就可兑换门票一张。去年推出的闪酷卡继续送出便民的“好礼”,包括从即日起到2月28日每周六、周日1元看电影,到3月10日周一到周五10元看电影,到2月28日的周一至周五1元购阿兴家12元套餐等活动,这期间的周三“工银信用卡日”还会享受沁园“满10送4”以及天友“满10送3”的食品赠送活动。牡丹麦德龙联名卡也享受不同时间5倍、10倍的积分。

中国银行:

新办业务就送礼品

中行推出的名为“新春热惠”的开年活动,涵盖个人金融、刷卡、电子银行、高端客户增值服务等内容。从即日起到2月24日,新开卡的(除社保金融IC卡激活、批量开卡)可获赠小礼品;办理借记卡、短信通、汇款、基金、贵金属、信用卡、第三方存管、理财等业务也可获赠;这期间开通理财版(贵宾版)手机银行或将其升级为贵宾版,并现场进行首笔交易的也能得礼品;从现在到3月31日,首次获得中行尊享积分(日均金融资产20万元以上的中高端客户提供的专属回馈)的,除了可以赢取礼品外,还可以参加相应的积分兑换物品活动;中行还将邀请中高端客户参加“中银乐聚„惠‟”活动,欢度春节。另外,中行还推出了系列观影、泡温泉活动,市民也可以在网点具体咨询。

建设银行:

最高送出1000万元贷款额度

从即日起到2月20日,每天每网点的前50名客户都会获得“福”或者“礼”字,寓意美好。针对有贷款需求的客户,建行还推出了最高额度为100万元的“小快贷”信用贷款,最快三天可放款,还可循环使用。如果是私人银行客户,“财富贷”产品最高可提供1000万元的贷款额度。

交通银行:

“最红星期五”可抽大奖

即日起至3月31日期间每周五,交通银行的手机银行客户除了可参与原“最红星期五”的“手机话费充值优惠”、“手机购电影票优惠”、“手机买机票送保险卡”以及“手机特惠商品购物”四项优惠活动外,新开通手机银行的客户,还可以参加最红大抽奖活动。

平安银行:

资产达标就送黄金白银

针对新开贵宾卡(金卡、白金卡和钻石卡)客户,只要资产达标就送你金银纪念卡和纯银福碗。新春

期间,办理指定的平安金产品,平安银行还会送出蛇年纪念金条;金卡、白金卡和钻石卡用户还可得到8克的“平平安安纯银福碗”。

恒丰银行:

刷卡满额就送年夜饭

从即日起至2013年2月24日,单月刷恒丰银行卡两次每次满88元购买理财、黄金等均可在其网点进行抽奖,恒丰银行将送出100台价值800元/桌陶然居年夜饭提货卡,有效期至2013年5月3日。

在节日前后,建行、重庆银行也继续推出多款收益可观的理财产品,为市民送“财”。比如重庆银行昨天推出的三期长江鑫利理财产品,期限33~342天,预期年化收益率4.3%~5.5%。

工商银行:

农业银行:建设银行:招商银行:

部分黄金产品卖断货

为备战蛇年元旦、春节需求,工行除在解放碑去年12月开张了重庆第一家贵金属交易中心,开启黄金产品全系回购之外,还推出了一大批金银新品,其中,佛教5大名山系列金银产品还是第一次推出,而这类产品也备受市场欢迎。比如,3D硬金工艺,贵金属与宝石完美结合的九华大愿手珠,在许多网点都卖断了货。

农业银行:

6款金银产品扎堆推

作为开年“金钥匙春天行动”的内容之一,农行推出了6款贵金属产品,包括金/银元宝、鸿运当头金/银章、迎禧纳福金/银章、福禄寿禧金钱、蛇年彩色大银章,金钥匙。除金/银元宝注明了农行标志外,其余所有产品都注明了农行标识和成色、规格及编号。

建设银行:

新品数10款有“金”喜

作为2013年黄金新品,建行推出了包括纳财瑞兽(金貔貅)、福豆、灵蛇献宝、五蛇贺岁等数十款黄金新品,这些产品有不同克数可供选择,满足了市民自己佩戴和赠送亲友的需求。

招商银行:

力推“平安护身符”

招行也为蛇年准备了多款金银产品,其中,一款《千手观音平安开光护身符》黄金产品特别受欢迎,同时也是招行重点推介的一款贺岁产品。这款护身符由999纯金打造,分2.39克和8.69克两个规格,售价分别为1669元和4690元。

兴业银行:

首枚蛇年邮票图案上金条

兴业银行的“蛇年行运”金条产品,正面蛇取材于中国发行的第一枚蛇年邮票上的蛇图案。背面将五行中的“金木水火土”与“蛇年行运”四字相结合,规格则有10克、50克的品种。另外还有“富贵金饺子”、“平安压岁钱”、“转运珠”等产品克数多样,也受到市民喜欢。

恒丰银行:

团购买黄金

恒丰银行推出的“黄金对对碰”活动中,两人就可成团购买黄金,每人购20克(可赎回)黄金金条就可以返200元话费,参与其微博转发还可以获得电影票。

记者手记

贺岁金条购买建议:重金弃银

记者了解到,虽然不少银行都推出了黄金、白银等贵金属产品,但是建议市民在购买白银产品时要慎重。黄金产品目前可以变现,且多家银行也开通了赎回通道可回收。而白银产品在市场上变现难,还无机构承诺回收。市民投资时,最好还是以黄金为主。

建设银行:

全国汇款双向免费

只要你有结算通卡,并拨打支行电话,客户可以享受全国汇款双向免手续费的优惠,节省资金收付和汇款成本。

用信用卡还可享受分期零息、零手续费、买iPhone5中国联通合约计划。在苏宁、国美、美克美家、太平洋、远东百货、星光68也可享受同样的费率优惠。

邮储银行:

0首付买iPhone5

从现在到2月28日,持邮储银行借记卡(含金融IC卡)、信用卡在各区县指定电信营业厅刷卡买iPhone5,可以享受0首付、0利率、0手续费的优惠,而且还可得到50元的电信话费。在春节(2013年2月9日~2月15日)、情人节(2013年2月14日)、元宵节(2013年2月24日)还另加赠50元话费。 随着龙年春节的临近,建行济宁嘉祥支行旺季营销的氛围越来越浓。该行为抓住节日前个人金融业务营销旺季的有利时机,采取“四项措施”推进个人金融业务快速增长。

一是部署春节前的个人业务营销工作。元旦过后,该行先后召开行长办公会和分管行长专题会安排部署节日期间营销工作,认真学习解读建行济宁分行“锦龙舞春章,建行送吉祥”旺季营销网点营销PK联赛活动方案,加强研究分析,从不同层面、不同角度对旺季营销工作进行安排和部署,确保旺季营销工作稳妥推进。二是主动拓展市场,强化产品营销。营业网点、客户经理深入社区、批发市场、大型超市及富裕高端客户群体中间开展产品营销推广,多渠道深入细致地挖掘目标客户,同时将产品营销和客户维护拓展相结合,充分发挥产品销售联动作用,积极促进个人金融产品的销售增长。三是强化宣传,营造氛围。统一装饰布置各营业网点,张贴业务宣传海报,提高LED屏宣传语更新频率,向客户赠送对联、大礼包,在超市发放宣传折页,开展刷卡购物有奖活动等,全面营造节日温馨喜庆气氛,提升建行社会影响力。四是强化服务,提升效率。为做好春节前客流量高峰期服务工作,营业网点每天除保持服务硬件的清洁卫生外,进一步打造良好的软服务环境,强化大堂经理作用,积极主动做好客户的引导分流工作,加强高低柜密切配合和联动,采取科学弹性排班,保证窗口和人员到位,同时加强自助设备维护,确保运转正常,全力满足客户办理业务需求,多渠道、全方位提升客户满意度。

范文二:银行旺季营销个人心得总结 投稿:熊皣皤

银行旺季营销个人心得总结

在2013年旺季营销活动中,我们储蓄所全员齐心合力,为第一季度实现开门红都尽了自己最大的努力。有付出就有收获,我们**所在旺季营销中也取得了相当不错的成绩。

我们**所取得优异成绩,离不开领导的关心指导,离不开每位员工的辛勤付出,更离不开各位客户的大力支持。忠实的客户群体,坚实的客户基础是取得成绩的绝对有利保障。但是如何赢得客户呢?只能是优质高效的服务!

今年是我入行以来经历的第二个旺季营销,相较于自己去年的菜鸟表现,这次的我也有进步,不再像去年一样还有所胆怯害羞,褪去稚嫩,我也敢主动与客户沟通交流,并适时向客户营销适合的产品。一心闷头办业务,不闻不顾窗外事不是积极正确的工作态度,应该在工作中发现并思考。

银行属于金融服务行业,除了自身体制的改革完善,更重要的是获得客户的肯定,赢得客户的信赖。客户来到银行办理业务,首先要感受到工作人员的真诚,因为这是对人最基本的尊重。其次是快速高效的业务办理能力,这是客户的最基本需求。而现在的我认为更重要的是与客户沟通交流。

在入职培训时,老师就一直给我们强调服务的重要性,来到工作岗位后也确实发现客户对银行服务的高要求。

范文三:银行旺季营销工作总结 投稿:余婣婤

铁路支行旺季营销工作体会 营销工作进入一季度,同业竞争愈加激烈。xx行在行领导的领导与全行员工的共同努力

下,加班加点,真抓实干,积极开拓市场,细分客户,争夺资源,抢占先机。截至今日,营

销工作已开展20余天,工作进展较为顺利,各项指标完成率已高于本月计划,在全区排名进

入前列。下面我仅借鉴铁路行旺季营销工作中积累的经验,谈一谈我个人的一些想法与工作

体会:

一、争夺优秀客户资源,加大存款营销力度。截至本月19日,我行对公存款时点新增

11419万元,名列全区第二,计划完成率496%,居全区首位。个人存款时点新增804万,计

划完成率22.98%,在全区中排名第12位。我行存款新增之所以能够取得佳绩,与行领导的

积极营销和全行员工的共同努力是分不开的。对公存款方面,我行成功营销了锦州铁路局下

属的锦铁房产开发公司,帮助我行对公存款实现几千万的增长。对私方面,在前台一线,我

们用最好最真诚的服务留住铁路行已有客户的同时,成功营销大批同业其他银行客户。为大

客户办理理财金卡,提供vip服务。在中天证券公司设立驻点营销人员,日均开卡量达到10

张以上,且较多为投入大量资金进行炒股的优秀客户。

二、大力宣传推广理财产品,抢占同业产品市场 行领导充分认识到营销并非推销,宣传策略尤为重要。在电子滚动屏上时时更新理财相

关信息,在营业大厅醒目位置摆放理财产品的宣传折页,这些措施帮助柜员与个人业务顾问

下一步的营销做了较好的铺 垫。而我们在为客户办理业务的同时不放过任何一个销售的机会。积极把握当下利息较

低的机会,销售没有利率风险并有收益保障的储蓄型保险,在美元等国际货币贬值的背景下,

为客户推荐保值方面比较稳定的理财产品——黄金。对在前台办理业务同时打出贷记卡申请

表的客户积极营销,不放过为每一位信用度较好的客户办理贷记卡的机会。通过行领导的多

方营销与经办人员的共同努力,截至今日,我行在对私存款时点新增804万的情况下,利得

盈和储蓄性保险销售金额总和累计突破百万元。实物黄金销售1260克,计划完成率157.5%,

全区名列第五位。贷记卡累计营销135张,计划完成率61.36%,全区排名第五位。

三、在经济前景看好,股指反弹的情况下积极推进基金营销。 09年我国经济形式一片

繁荣,gdp增长速度更是达到了8.7%,股指一度从最低的1800多点增长到3478点,2010年,

中国经济增长速度继续超过8%已经毫无悬念。我行利用中国资本市场大好全球经济复苏的有

利机会,充分利用每位行员工手中的客户资源,对基金进行大力营销,不仅为客户带来了可

观的收益,帮助完成我行的基金销售计划,更加赢得了客户的口碑,为接下来的基金销售工

作开了一个好头。

四、依据国家政策走势,加大住房贷款投放力度。 09年锦州房价增幅一直居全国前列,进入2010年,房价增长放缓,许多观望的买房人

开始购买房产,我行领导与个贷部客户经理整合客户资源,查找以往有购买意向的相关客户,

与其联系并介绍我行相关 的房贷政策,在保证投放的每一笔贷款没有任何风险的情况下积极营销,截至19日,我

行房金业务取得了时点余额新增467.07万的佳绩,计划完成率46.71%,居全区第4位。

五、柜面人员与大堂人员积极配合,电子银行业务取得较快发展。 电子银行业务简化了

客户的操作,帮助客户更加便捷的办理业务,不过后续的注册、激活等程序较为繁琐。为了

简化营销流程,在我们柜面人员为客户办理签约手续后,大堂中的工作人员积极配合,利用

手机、电脑、电话等设备帮助客户完成注册、激活,我行工作人员为客户办理售后服务工作,

使我行电子银行的方便、快捷理念深入人心,增强了客户对我行的满意度与忠诚度。电子银

行的营销同样取得了不错的成绩,其中企业高级版计划完成率更是达到66.67%,在全区名列

前茅。

以上成绩是行领导的正确领导与全行员工共同努力的结果,这20几天来,行领导积极动

员,以身作则,全行员工不辞辛苦,加班加点,付出了比平日里更多的汗水和辛劳,换来了

xx行一季度营销的开门红。我深知进入一季度以来锦州同业银行间的竞争会更加激烈,营销

一线已经成为了一个没有硝烟的战场,但我同时相信,铁路行全体员工会在守住已有阵地的

同时,在行领导的带领冲锋下,抢占更为广阔的市场,创下更加优秀的成绩。篇二:2010年

银行营销活动总结-工作总结 2010年于我个人而言是非常忙碌与充实的一年,无论在思想、工作、学习、生活各方面

都有了长足的进步,尤其是在销售方面取得了可喜的业绩。成绩的取得离不开自身的努力奋

斗、积极进取,离不开我所在团队的紧密配合,更离不开各级领导的关心与大力支持。现将

一年来的工作总结汇报如下,以飨来年。 思 想上,与时俱进,及时更新营销思路为支行的营销发展献计献策,使得营销工作能够

紧跟上级行部署。2010年年初,在旺季营销活动期间,及时统计各类业务量和整理报送信用

卡,确保了旺季营销活动的成果得到了及时的巩固。3月份参加了省行与保险公司组织的“风

劲齐鲁”培训班,充分发挥了党员的带头作用,推迟了休息时间,连续工作十四天,多方联

系客户106人,拔打电话上百通,成功电话邀约客户9名,最终签单56万,收官的最后一天

签单31万,占整个团队业绩107万的半数以上。最终获得了“总保费王”,“总件数王”,“长

跑王”等荣誉称号,在日常的营销工作中也不轻言放弃,不轻易放弃。另外,积极编写稿件

消息,使得支行开展的所有业务能够及时传达到上级领导部门。 在工作中,埋头苦干,积极高效地完成各项工作任务。下半年沪深300基金销售方面,

个人销售单支基金100万,占支行全部销售量的50%以上。全年营销理财产品1400余万,另

外积极发掘潜力客户,向支行领导提出良好建议,促成支行成功营销理财产品系列4000余万,

为支行的理财产品实现新的突破奠定了良好的基础。在做好营销工作的同时,将营销的后续

工作打理的细致认真。2010年全年核打、登记信用卡征信1500余份,整理报件1300余件;

尤其是在批量卡的整理报送上更是加班加点确保了所有客户资料的及时上报。另外签约钻石

级客户6名,新增钻石级客户一名,在客户关系的维护上更是尽心竭力,确保了中高端客户

的服务体验和客户关系的持续。 在学习上,身处一个学习型的组织,积极学习更新各类业务

知识,认真对待各项培训,参加各类考试,保持了业务知识的畅通和良好的知识形态。在中,

我积极参加了各类业务知识竞赛,组织参加了支行自身刊物《一家人》的创立与编辑,参加

并通过了上级行组织的各类考试、基金销售资格考试以及取得了银行业从业资格全科证书。

通过不断地学习丰富了自身对银行业政策法规的理解、认识,为更好地服务我行、服务广大

客户奠定了良好的基础。 生活上,作为一名党员,克勤克俭,厉行节约。为支行的节约大计

提出合理化建议,比如为节约每天的身份证复印用纸,将平日日终打印后的废纸及时收集起

来,交由前厅工作人员使用。 对批量领卡客户填写的凭证进行了合理化设计,将支行废弃的信纸进行了充分的利用,

节省了大量的纸张。 以上成绩的取得离不开领导的大力支持和广大同事的密切合作,在平时

的工作中,支行领导在业务资源配置上倾力相助,广大同事也积极向我推荐客户,确保了在

营销各类理财产品方面客户资源的丰富与持续。成绩只能说明过去,未来更需努力,作为支

行的一份子,我将趁着2010年的东风,在继续做好各项工作的同时,力争将销售工作做得更

好、更细、更强。篇三:xx支行2012年一季度旺季营销总结 台前支行2(转载于:银行旺季营销工作总结)012年一季度旺季营销总结 2012年是台前支行各项业务快速、健康、协调发展的一年。我行在上级行的正确领导和

支持下,按照年初总分行所确定的“防范风险、规范经营、改革创新、稳中求进”的指导思

想和工作方针,结合我行的实际情况,坚持开拓与管理并重的原则,在全行员工的共同努力

下,克服了种种困难,在经营环境异常艰苦的条件下,基本上完成了今年的各项工作:

1、 各项存款稳步、协调、快速增长。截止3月31日,我支行行人民币存款···万元,

比年初增加···万元,增幅为··6%,完成计划的··%。存款增幅在管理部各网点中居第五位。

2、 中间业务收入完成情况。

3、 其他各项产品信用卡、电子银行、基金、保险理财产品完成情况。 4、

5、 内控防范风险方面。全年结算和出纳业务运作良好,核算水平上了解个台阶。通

过抓服务,抓培训,抓控制,抓考核,抓安全,圆满、优质、高效地完成了全年结算工作。

至第四季度,差错率更是为零。取得了“业务量不断增长,核算质量不断提高”的双赢局面,

获得了“龙岗支行会计核算优胜单位”的称号。 一季度旺季营销是战火最激烈的时刻,任何一点成绩的取得都来之不易,其中上级领导

的支持和全体员工的努力是分不开的。 一是靠上级行的正确领导。年初总分行确定的“防范风险,规范经营,改革创新,稳中

求进”的指导思想和工作方针,事实证明是一个既揽全局又具有切实指导意义的工作方针,

同时上级行领导经常到我行了解情况,排忧解难和给予工作指导,这些都极大地鼓舞了我行

员工的积极性和士气,有力地推动了我行业务的发展。 二是指导思想正确。自从年初分行确定了“防范风险,规范经营,改革创新,稳中求进”

的指导思想和工作方针后,我行就结合本行实际情况,确定了“一个中心,两个立足点,两

个计划”的指导思想。一个中心是把“组织资金,运用资金,平衡资金”作为全行全年工作

的中心,实行“存款立行”的原则。两个立足点是既立足于市场开拓,又立足于内部管理。

通过一手抓开拓,一手抓管理,在促进业务发展的同时,也注重内部管理水平的提高。两个

计划就是财务收支计划和信贷计划。银行经营的最终目的是实现利润的最大化,把握了财务

收支计划就等于把握了经营方向,而信贷计划是实现财务收支计划的有力工具。所以切实做

好并执行好财务收支计划和信贷计划是实现银行经营目标的可靠保障。 三是对形势分析准确,业务措施得当,工作部署到位。

1、 研究分析所辖区内的经济发展情况,政策、产业和发展规划;

2、 研究分析同业的发展情况,明确竞争对手,认清形势;

3、 研究分析存、贷款客户构成情况,抓重点,分层次进行管理。

4、 研究自身的经营对策。

二、主要做法:

四、存在的不足

回顾一季度的工作,虽然取得了较好成绩,但仍存在一些不足,主要表现在:

一、传统业务操作模式仍占主导地位,一定程度上制约了业务发展。目前,我行除营业

部实行柜员制外,其余网点仍是双人记账、双人复核方式,客户办理业务时常出现排队现象,

特别是代理退休职工工资发放时,正常业务根本无法开展,部分大客户因此转到他行开户。

部分网点不堪重负,存在变相赶客户怠慢客户现象。

二、个别员工工作作风拖沓,作风不实时有表现。一是机关工作人员自律性差,迟到早

退、工作时间人员去向不明的现象难以改变,抓的紧好一阵,抓的松又恢复老样子。二是支

行布置的工作能拖就拖,敷衍了事。三是部门之间协调时有脱节,总是需要行领导亲自过问,

才能办好。

三、资产业务良性发展存在难度,有效收入增长不足。一是优良客户少、民营私营企业

规模不大,在宏观调控、信贷总量控制的背景下,客户自身达不到准入条件,想进入进入不

了。二是客户贷款承担的费用成本较高,手续冗杂,影响贷款营销。部分优良客户因此主动

退出,不再向银行借贷,转向民间资金借贷。三是不良资产占比过高,清收空间愈来愈狭窄。

随着××改制全面到位,××所属企业贷款大部分已形成呆账、死账,根本就无法清收。×

×农业贷款也随税费改革政策 推广实施已被悬空,失去了清收本息的载体,严重制约了有效收入的增长。 在新的一年里,我们将继续以加快有效发展为主题,不断克服自身不足,创新经营机制,

强化内控管理,严控经营风险,充分挖潜人力资源优势,保障各项业务稳健持续发展,争取

更好成绩。

xx年我行根据业务的需要,建立健全各项规章制度。首先是坚持晨会制度,每周一定期

召开全行大会,得用班前半小时学习有关政策法规、文件以及有关的工作部署。各个部门根

据各自的需要召开会议。内勤二、四学习业务知识,三、五进行技能训练;外勤召开工作例

会,介绍各自工作心得。其次,针对我行xx年揽存增储,实施大户战略的需要,相继推出了

大户定期汇报制度,客户投诉有奖制度,大堂领班导储员制度,储蓄大户荣誉卡制度等,为

了更好督促,检查外勤人员的工作业绩和进度,成功地推行了外勤每周工作日志制度。最后,

设立月奖考评制度。为了实施有效地激励机制,充分利用经济杠杆来调动工作人员的积极性。

对内勤按照服务态度,工作质量,仪表仪态,测试成绩,是否服务之星进行考评,对外勤按

照存款完成计划数,出勤情况贷款质量进行考评,对表现优异者给予充分的物质和精神奖励,

有效地调动了员工的积极性。这些制度的实施有力地推动我行各项业务的健康发展。篇四:

银行营销团队小结 银行营销团队小结

2012年于我个人而言是非常忙碌与充实的一年,无论在思想、工作、学习、生活各方面

都有了长足的进步,尤其是在销售方面取得了可喜的业绩。成绩的取得离不开自身的努力奋

斗、积极进取,离不开我所在团队的紧密配合,更离不开各级领导的关心与大力支持。现将

一年来的工作总结汇报如下,以飨来年。 思想上,与时俱进,及时更新营销思路为支行的营销发展献计献策,使得营销工作能够

紧跟上级行部署。2010年年初,在旺季营销活动期间,及时统计各类业务量和整理报送信用

卡,确保了旺季营销活动的成果得到了及时的巩固。3月份参加了省行与保险公司组织的“风

劲齐鲁”培训班,充分发挥了党员的带头作用,推迟了休息时间,连续工作十四天,多方联

系客户106人,拔打电话上百通,成功电话邀约客户9名,最终签单56万,收官的最后一天

签单31万,占整个团队业绩107万的半数以上。最终获得了“总保费王”,“总件数王”,“长

跑王”等荣誉称号,在日常的营销工作中也不轻言放弃,不轻易放弃。另外,积极编写稿件

消息,使得支行开展的所有业务能够及时传达到上级领导部门。 在工作中,埋头苦干,积极高效地完成各项工作任务。下半年沪深300基金销售方面,

个人销售单支基金100万,占支行全部销售量的50%以上。全年营销理财产品1400余万,另

外积极发掘潜力客户,向支行领导提出良好建议,促成支行成功营销理财产品系列4000余万,

为支行的理财产品实现新的突破奠定了良好的基础。在做好营销工作的同时,将营销的后续

工作打理的细致认真。2010年全年核打、登记信用卡征信1500余份,整理报件1300余件;

尤其是在批量卡的整理报送上更是加班加点确保了所有客户资料的及时上报。另外签约钻石

级客户6名,新增钻石级客户一名,在客户关系的维护上更是尽心竭力,确保了中高端客户

的服务体验和客户关系的持续。 在学习上,身处一个学习型的组织,积极学习更新各类业务知识,认真对待各项培训,

参加各类考试,保持了业务知识的畅通和良好的知识形态。在中,我积极参加了各类业务知

识竞赛,组织参加了支行自身刊物《一家人》的创立与编辑,参加并通过了上级行组织的各

类考试、基金销售资格考试以及取得了银行业从业资格全科证书。通过不断地学习丰富了自

身对银行业政策法规的理解、认识,为更好地服务我行、服务广大客户奠定了良好的基础。 生

活上,作为一名党员,克勤克俭,厉行节约。为支行的节约大计提出合理化建议,比如为节

约每天的身份证复印用纸,将平日日终打印后的废纸及时收集起来,交由前厅工作人员使用。

对批量领卡客户填写的凭证进行了合理化设计,将支行废弃的信纸进行了充分的利用,节省

了大量的纸张。 以上成绩的取得离不开领导的大力支持和广大同事的密切合作,在平时的工作中,支行

领导在业务资源配置上倾力相助,广大同事也积极向我推荐客户,确保了在营销各类理财产

品方面客户资源的丰富与持续。成绩只能说明过去,未来更需努力,作为支行的一份子,我

将趁着2010年的东风,在继续做好各项工作的同时,力争将销售工作做得更好、更细、更强。 公务员之家办的非常成功,极具口碑。在这里,你可以找到最具时事性的文章和最具代

表性的各类文章。当然,因为免费和开源,大家都可以学习、借鉴和共同使用,如果你需要

专属于个人的原创文章,请点击以上链接获得专业文秘写作服务,点击以下图标可以分享到

你自己空间。篇五:银行 工作总结 上半年工作总结 上半年,我行在xx行党委的正确领导下,坚持效益、质量、规模协调发展的方针,与时

俱进,开拓创新,在注重业务发展的同时,强调风险防范和内控管理,倡导合规文化建设,

使支行的各项业务上了一个新台阶,为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的

共同努力下,我们以前后台分离为契机,紧紧围绕工作重点,持续抓好客户营销,全面夯实

基础管理,取得了较为显著的成效。

一、经营指标完成情况 截止6月底,我行储蓄存款余额为xxxxxxx万元,较年初xxxxx万元,新增xxxx万元。

信用卡进件xxxx张。其中有效进件达xxx张,名列全省第一,营销天天大丰收理财产品xxx

万元,利得盈xxx万元,银保产品xxx万元和实物黄金销售xxxx克。

二、总结上半年各项业务发展和管理,我们主要采取以下工作措施:

1、明确任务,早抓落实,为全年工作打基础。 我行在去年末前后台分离后,就对2010

年的工作目标进行了规划,行长要求全行员工戒骄戒躁,针对支行目标任务制订了全面的考

核制度,将业务分解到每位员工头上,业绩完成情况以表格形式张贴出来,对全行进行每周、

每月、 每季通报,并设立多个奖项,有效地激励了员工的工作热情。在一季度旺季营销活动中,

我行的信用卡业务取得了全省第一的好成绩。

2、坚持以人为本,深入推进企业文化。 在积极促进业务有效发展的同时,我们坚持“两不误,两促进”的原则,全面开展了企

业文化建设各项工作。将学习列入各项工作之首,每周至少进行一次培训,全行全员、百分

之百学习上级行相关文件和制度办法,加强了班子队伍建设,努力了提高员工素质。

3、强化内部管理,防范管理风险。 加强会计基础管理,防范操作风险。一是强化内控制度建设,防止工作责任事故的发生,

今年以来,我行认真贯彻执行各项规章制度,认真落实省行制定的《关于从严规范员工行为,

切实防范案件风险的禁止性规定》即16条,和总行下发的《xx银行员工作业若干规定》,将

其作为员工从业“禁 区”和职业操守“底线”,一旦触犯,即按照有关规定进行严肃处理,

绝不姑息迁就。

4、加强安全保卫工作,确保全行安全运行。 一是领导高度重视,以身作则,做到了凡是与安全保卫工作有关的问题的处理“不隔夜”,

凡是与安全防事故、消除事故隐患有关的费用支出优先安排,元旦、五一等长假行领导亲自

带队,亲自参与节日值班;二是安全教育常抓不懈, 上半年我们基本做到了安全教育“每周一课”,以总行和银监局的“案件专项治理年和案

防案控攻坚年”为契机,深刻认识省分行党委实施严格履职,防控案件,坚决打击违规操作

行为风暴的重大意义,扎实推进打击风暴行动,进一步提高案件防控工作水平。三是严格按

规定报告大额和可疑资金交易,扎扎实实地开展了一系列反洗钱工作。在安全防范方面,对

柜员日常工作所用的各种公章、名章都严格做到每日下库保管;对重要凭证的领用,都有专

人负责;明确柜员的权限,不得擅自授权。总之,我们要将一切防患于未然,不做亡羊补牢

的无用功,力求使全行的工作在稳健中谋发展。

三、存在的困难和问题

1、百米之内,工、农、邮政、信用社四家银行,同业竞争较为激烈。

四、下半年工作打算:

下半年我们要在巩固已取得的成绩基础上,有针对性地做好以下工作:

1、要求各位员工在肯定成绩的同时,要找出工作中的不足,再接再厉,再创辉煌;

2、进一步加强员工及客户经理的素质培养,作好自身学习及分支行的二、三级培训;

3、高度重视和持续进行合规守法教育活动,不能流于形式,增强员工什么该干,什么不

该干的认识。

4、照总分行的统一部署,开展好“优质服务”活动。加强员工教育,加强大堂力量,提

升服务质量,重塑服务品牌。

5、继续加强企业文化建设,努力打造“魅力支行”,“活力支行”,形成自己的特色氛围。

6、继续加强纪检监察保卫工作,加强警队建设,做好每月安全检查和消防检查工作,确

保完成全年的目标任务。

范文四:银行旺季营销口号标语 投稿:吴逫逬

河津农村商业银行宣传用语及标识

一、银行业消费者权益保护宣传用语

1、普及金融知识、开创金融工作新局面。

2、保护消费者权益、打造诚信银行。

3、保护消费者权益、维护金融和谐。

4、保护金融消费者权益、共建和谐金融。

5、普及金融法规知识、保护金融消费者合法权益。

二、银行业消费者权益保护标识

三、十项领域宣传用语

(一)个人贷款

1、选择河津农商银行,轻松贷款,快乐致富。

2、打造金融品牌,提升行业文明,服务百姓民生。

3、一次贷款、一生信赖。

(二)信用卡

1、珍惜信用、用好信用。

2、享受信用、品味人生。

3、诚信使用信用卡、信用陪伴您一生。

(三)借记卡

1、一卡在手、畅游神舟。

2、拥有银行卡,方便你我他。

3、一卡在手、走遍天下。

(四)银行理财

1、财富升华、理性选择。

2、银行理财,让您的金钱不再寂寞。

3、储蓄是致富的根本、理财是致富的保证。

(五)电子银行

1、网上银行--不休息的银行。

2、轻松一点,汇通天下。

(六)自助设备

1、自助银行,为您提供更便捷的服务。

2、及时所需,方便你我他。

(七)代销业务

1、合理规划财产、理智接受服务。

2、高收益,低风险,理财高手帮您办。

(八)防范非法集资

1、保障个人财富、远离高额诱惑。

2、远离非法集资,共创幸福生活。

3、打击非法集资,维护正常金融秩序。

4、珍惜一生血汗,远离非法集资。

5、树立正确理财观念,警惕非法集资陷阱。

(九)防范电信诈骗

1、信息共享时代、切勿盲从他人。

2、提高防范意识、切莫贪图得利。

3、克服“贪利”思想,不要轻信麻痹。

(十)票证要素

1、掌握识别技能、防范票证欺诈。

2、推广电子商业汇票,促进票据业务发展。

3、电子商业汇票为您提供便捷的融资和结算服务。

4、大力发展票据业务,促进社会经济发展。篇二:各大银行标语口号 各大银行标语口号

·美国联合储蓄银行 除了你自己以为,你可以在这里储存一切。 ·法国银行 请信赖

我们。

·美国国家银行 这里绝对安全,不存在任何假如。 ·花旗银行 一种新视角。

·美国储蓄银行 世界上最好的书——你自己的存折。 ·银行储蓄 聚八方点滴,化万户吉彩。 ·新加坡大华银行 大华誉海外,谨记陶朱训;华夏开分行,未忘轩辕志。

住房储蓄 给您一个空间。

·工商银行 八十年叶茂根深,造福于国计民生! ·中国工商银行 再加一个,储蓄使你的财富增值。 ·中国工商银行,您身边的银行,可信赖的银行。 ·中国工商银行,让希望与您更近 ·拨通95588,工行服务到您家 ·无论春夏秋冬,农行助您成功。 ·心贴心的服务,手握手的合作。 ·东西南北中,农行在心中。 ·播撒绿色,收获金穗。 ·握住农行手,永远是朋友。 ·塑农行形象,铸金穗辉煌。 ·龙的传人你我他,农行兴旺靠大家。 ·手握金穗卡,潇洒走天下。 ·中国农业银行,祝您事业兴旺。 ·中国农业银行,伴您走向辉煌。 ·选择农业银行,未来充满希望。 ·选择农业银行,生活更有保障。 ·农业银行 与您更亲,与您更近 ·中国建设银行 建设现代生活 ·招商银行 为您而变 ·招商银行 为您成就未来 ·兴业银行 服务源自真诚

·光大银行 超越需求,步步为赢 ·中信银行 用我们的智慧,为您创造财富 ·嘉信银行 将来 因你而来 ·北京商业银行 北京人心中的银行 ·广州商业银行 政府的银行 市民的银行 ·杭州商业银行 绿色银行 开放银行 钻石银行 ·烟台商业银行 伴您走向辉煌 ·宁波商业银行 我们自己的银行 ·工商银行

·重庆商业银行 离您更近,与您更亲 ·西安商业银行 与您共创西部辉煌 ·银川商业银行 真诚相伴,携手理财 ·哈尔滨商业银行 诚实守信 服务至上 打造精品银行 ·常熟农村商业银行 播种希望

成就辉煌

·常熟农村商业银行 自己的银行 当然首选 ·张家港农村商业银行 伴随您成长的银

行 ·中国农村信用社 面向农村 服务三农 ·交通银行 交流融通 诚信永恒 ·选择中国银行,实现心中理想! ·中银香港 中银与您,共创商机篇三:银行春节宣传标语35条 银行春节宣传标语35条

1. 保障个人财富、远离高额诱惑。 2. 珍惜信用、用好信用。 3. 享受信用、品味人

生。 4. 一卡在手、畅游神舟。 5. 轻松一点,汇通天下。 6. 一次贷款、一生信赖。 7. 财

富升华、理性选择。 8. 及时所需,方便你我他。 9. 一卡在手、走遍天下。 10. 拥有银行

卡,方便你我他。 11. 银行理财,让您的金钱不再寂寞。 12. 保护消费者权益、打造诚信

银行。 13. 保护消费者权益、维护金融和谐。 14. 信息共享时代、切勿盲从他人。 15. 提

高防范意识、切莫贪图得利。 16. 克服“贪利”思想,不要轻信麻痹。 17. 掌握识别技能、

防范票证欺诈。 18.网上银行--不休息的银行。 19. 保护金融消费者权益、共建和谐金融。

20. 储蓄是致富的根本、理财是致富的保证。 21.珍惜一生血汗,远离非法集资。 22. 合理

规划财产、理智接受服务。 23. 高收益,低风险,理财高手帮您办。 24. 诚信使用信用卡、

信用陪伴您一生。 25. 远离非法集资,共创幸福生活。 26. 打击非法集资,维护正常金融

秩序。 27. 自助银行,为您提供更便捷的服务。 28. 树立正确理财观念,警惕非法集资陷

阱。 29. 推广电子商业汇票,促进票据业务发展。 30. 打造金融品牌,提升行业文明,服

务百姓民生。 31. 大力发展票据业务,促进社会经济发展。 32. 普及金融知识、开创金融

工作新局面。 33. 选择河津农商银行,轻松贷款,快乐致富。 34. 普及金融法规知识、保

护金融消费者合法权益。 35. 电子商业汇票为您提供便捷的融资和结算服务篇四:金融口号

标语

金融口号标语

1、诚信是金融业的生命线

2、深化金融业诚信建设 维护金融消费者合法权益

3、打造金融诚信品牌 自觉接受社会监督

4、加强银行诚信建设 带头促进社会诚信

5、秉承诚信理念 提升服务水平

6、建设诚信金融 实现银企共赢

7、坚持诚信服务 改善金融生态 共建和谐社会

8、优化金融生态 建设诚信成都

9、诚信至上 服务至上 客户为本 合作共赢

10、永恒的信用 真诚的合作篇五:银行口号 银行口号 中国工商银行,您身边的银行,可信赖的银行。 ·中国工商银行,让希望与您更近 ·拨通95588,工行服务到您家 ·无论春夏秋冬,农行助您成功。 ·心贴心的服务,手握手的合作。

·东西南北中,农行在心中。 ·播撒绿色,收获金穗。 ·握住农行手,永远是朋友。 ·塑农行形象,铸金穗辉煌。 ·龙的传人你我他,农行兴旺靠大家。 ·手握金穗卡,潇洒走天下。 ·中国农业银行,祝您事业兴旺。 ·中国农业银行,伴您走向辉煌。 ·选择农业银行,未来充满希望。 ·选择农业银行,生活更有保障。 ·农业银行 与您更亲,与您更近 ·中国建设银行 建设现代生活 ·招商银行 为您而变 ·招商银行 为您成就未来 ·兴业银行 服务源自真诚 ·光大银行 超越需求,步步为赢 ·中信银行 用我们的智慧,为您创造财富 ·嘉信银行 将来 因你而来 ·北京商业银行 北京人心中的银行 ·广州商业银行 政府的银行 市民的银行 ·杭州商业银行 绿色银行 开放银行 钻石银行 ·烟台商业银行 伴您走向辉煌 ·宁波商业银行 我们自己的银行 ·重庆商业银行 离您更近,与您更亲 ·西安商业银行 与您共创西部辉煌 ·银川商业银行 真诚相伴,携手理财 ·哈尔滨商业银行 诚实守信 服务至上 打造精品银行 ·常熟农村商业银行 播种希望 成就辉煌 ·常熟农村商业银行 自己的银行 当然首选 ·张家港农村商业银行 伴随您成长的银行 ·中国农村信用社 面向农村 服务三农 ·交通银行 交流融通 诚信永恒 ·选择中国银行,实现心中理想! “不可能”只存在于愚人的字典里 m5-02 世界因我而存在,改变自己,就能改变世界。 m5-03 成功者需不断的累计知识和人脉的质和量。 m5-04 每天告诉自己一次,我真的不错。 m5-05 成功者就是要比对手多做一下,坚持到底的人! m5-06 信心永远是成功的第一把金钥匙。 m5-07 成功者-愿意做一般人不愿做的事情、不敢做的事情、做不到的事情。 m5-08 我

成功-因为我志在成功。

m5-09 只要有信心,人永远不会挫败。 m5-10 我不能左右天气,但我能转变我的心情。 m5-11 发光并非太阳的专利,我也可以

发光。 m5-12 行动是治愈恐惧的良药。

范文五:银行支行一季度旺季营销总结 投稿:石阾阿

##年是##支行各项业务快速、健康、协调发展的一年。我行在上级行的正确领导和支持下,按照年初总分行所确定的“防范风险、规范经营、改革创新、稳中求进”的指导思想和工作方针,结合我行的实际情况,坚持开拓与管理并重的原则,在全行员工的共同努力下,克服了种种困难,在经营环境异常艰苦的条件下,基本上完成了今年的各项工作:

1、 各项存款稳步、协调、快速增长。截止 3 月 31 日,我支行行人民币存款万元,比年初增加万元,增幅为6,完成计划的。存款增幅在管理部各网点中居第五位。

2、 中间业务收入完成情况。

3、 其他各项产品信用卡、电子银行、基金、保险理财产品完成情况

4、 5、 内控防范风险方面。全年结算和出纳业务运作良好,核算水平上了解个台阶。通过抓服务,抓培训,抓控制,抓考核,抓安全,圆满、优质、高效地完成了全年结算工作。至第四季度,差错率更是为零。取得了“业务量不断增长,核算质量不断提高”的双赢局面,获得了“龙岗支行会计核算优胜单位”的称号。 一季度旺季营销是战火最激烈的时刻,任何一点成绩的取得都来之不易,其中上级领导的支持和全体员工的努力是分不开的。一是靠上级行的正确领导。年初总分行确定的“防范风险,规范经营,改革创新,稳中求进”的指导思想和工作方针,事实证明是一个既揽全局又具有切实指导意义的工作方针,同时上级行领导经常到我行了解情况,排忧解难和给予工作指导,这些都极大地鼓舞了我行员工的积极性和士气,有力地推动了我行业务的发展。 二是指导思想正确。自从年初分行确定了“防范风险,规范经营,改革创新,稳中求进”的指导思想和工作方针后,我行就结合本行实际情况,确定了“一个中心,两个立足点,两个计划”的指导思想。一个中心是把“组织资金,运用资金,平衡资金”作为全行全年工作的中心,实行“存款立行”的原则。两个立足点是既立足于市场开拓,又立足于内部管理。通过一手抓开拓,一手抓管理,在促进业务发展的同时,也注重内部管理水平的提高。两个计划就是财务收支计划和信贷计划。银行经营的最终目的是实现利润的最大化,把握了财务收支计划就等于把握了经营方向,而信贷计划是实现财务收支计划的有力工具。

所以切实做好并执行好财务收支计划和信贷计划是实现银行经营目标的可靠保障。 三是对形势分析准确,业务措施得当,工作部署到位。1、 研究分析所辖区内的经济发展情况,政策、产业和发展规划; 2、 研究分析同业的发展情况,明确竞争对手,

认清形势; 3、 研究分析存、贷款客户构成情况,抓重点,分层次进行管理。 4、 研究自身的经营对策。 二、主要做法: 四、存在的不足 回顾一季度的工作,虽然取得了较好成绩,但仍存在一些不足,主要表现在: 一、传统业务操作模式仍占主导地位,一定程度上制约了业务发展。目前,我行除营业部实行柜员制外,其余网点仍是双人记账、双人复核方式,客户办理业务时常出现排队现象,特别是代理退休职工工资发放时,正常业务根本无法开展,部分大客户因此转到他行开户。部分网点不堪重负,存在变相赶客户怠慢客户现象。 二、个别员工工作作风拖沓,作风不实时有表现。一是机关工作人员自律性差,迟到早退、工作时间人员去向不明的现象难以改变,抓的紧好一阵,抓的松又恢复老样子。二是支行布置的工作能拖就拖,敷衍了事。三是部门之间协调时有脱节,总是需要行领导亲自过问,才能办好。

三、资产业务良性发展存在难度,有效收入增长不足。一是优良客户少、民营私营企业规模不大,在宏观调控、信贷总量控制的背景下,客户自身达不到准入条件,想进入进入不了。二是客户贷款承担的费用成本较高,手续冗杂,影响贷款营销。部分优良客户因此主动退出,不再向银行借贷,转向民间资金借贷。三是不良资产占比过高,清收空间愈来愈狭窄。随着××改制全面到位,××所属企业贷款大部分已形成呆账、死账,根本就无法清收。××农业贷款也随税费改革政策推广实施已被悬空,失去了清收本息的载体,严重制约了有效收入的增长。 在新的一年里,我们将继续以加快有效发展为主题,不断克服自身不足,创新经营机制,强化内控管理,严控经营风险,充分挖潜人力资源优势,保障各项业务稳健持续发展,争取更好成绩。 XX 年我行根据业务的需要,建立健全各项规章制度。首先是坚持晨会制度,每周一定期召开全行大会,得用班前半小时学习有关政策法规、文件以及有关的工作部署。

各个部门根据各自的需要召开会议。内勤二、四学习业务知识,三、五进行技能训练;外勤召开工作例会,介绍各自工作心得。其次,针对我行 XX 年揽存增储,实施大户战略的需要,相继推出了大户定期汇报制度,客户投诉有奖制度,大堂领班导储员制度,储蓄大户荣誉卡制度等,为了更好督促,检查外勤人员的工作业绩和进度,成功地推行了外勤每周工作日志制度。最后,设立月奖考评制度。为了实施有效地激励机制,充分利用经济杠杆来调动工作人员的积极性。对内勤按照服务态度,工作质量,仪表仪态,测试成绩,是否

服务之星进行考评,对外勤按照存款完成计划数,出勤情况贷款质量进行考评,对表现优异者给予充分的物质和精神奖励,有效地调动了员工的积极性。这些制度的实施有力地推动我行各项业务的健康发展。

范文六:银行支行多措并举抢抓代理保险旺季营销 投稿:陈縰縱

宁海兴海支行多措并举 抢抓代理保险旺季营销

作者:林立超

宁海兴海支行为牢牢把握旺季营销活动,抢抓时机,挖掘资源,大力营销代理保险产品,抢占同行业市场份额,全方位拓宽中间业务收入渠道。

一、强化保险业务培训,提高营销技能。为加大营销力度,掌握营销技巧,该网点诚邀中国人寿保险专业讲师为我们授课,着重对保险的相关知识和营销技巧进行了培训,使全体员工详细了解各项保险产品,充分抓住产品亮点向客户进行营销。领导以身作则,全面督促员工加强日常学习,更新知识,对客户进行风险提示,规避理财风险,熟练掌握相关险种的主要条款和操作流程,赢得客户的信赖。

二、抢抓旺季资源做好宣传工作,提高客户认购度。该网点抢抓旺季营销资源,瞄准目标,加强宣传,提高客户对保险业务认购度。该网点做到宣传引路,对中高端客户群体和有理财欲望的客户进行市场细分,有的放矢地做好跟踪宣传工作,为拓展保险业务深度营销打下良好基础。

三、深化对保险理念灌输,提高营销针对性。该网点在理财产品营销过程中,营销人员强化客户理财意识灌输,充分利用旺季营销市场资源,有针对性地开展保险营销活动。在营销过程中必须以“客户为核心”,做到百问不厌、耐心服务,做好服务工作的同时,把自身的专业知识通过通俗易懂的方法传授给客户,对经常接触的存款客户进行准确分析,根据不同客户的具体理财需求,建议客户合理分配投资比例,真正赢得客户的信任,促进该项业务的有效开展。

四、制定互动激励措施,开展营销竞赛。该网点为扩大保险市场,制定互动激励措施,提高全体员工的营销动力,按照谁营销,营销多少,第一时间向全体员工公布营销硕果,并马上得到加奖,这不仅提高了全体员工的营销积极性,更推动了保险业务营销快速发展,拓宽了中间业务收入渠道。

范文七:个人银行业务旺季营销活动方案 投稿:王肄肅

个人银行业务旺季营销活动方案

一、活动主题

“锦龙舞春章,x行送吉祥”

二、活动时间

活动开展期:2011年12月1日—2012年3月31日

活动考核期:2012年1月1日-2012年3月31日

三、活动目的

旺季营销期间全行以“吸收存款、拓展中收、发展客

户”为主要目标,积极走进居民社区、商业社区和网络社区,开展系列社区金融活动,重点突破收入分配市场、县域市场、批发市场、教育市场等,加大考核激励力度,开展全方位和多层次的营销宣传活动,打好“旺季开门之战、同业领先之战”,为全年个人业务发展奠定基础。

四、活动目标

——2012年一季度全行本外币个人存款时点新增6亿

元;平均余额新增4亿元。

——个人中间业务收入新增900万元。

——客户新增4000户(统一折算成AUM5万元(含)

-20万元客户);

——收费借记卡发卡新增2万张。

——信用卡新增客户3900户,分期交易额1000万元,

有效商户新增30户;

——电子银行交易量比提升7个百分点,达到46%以

上;自助设备交易量比达到50%以上;

——个人电子银行客户新增40000户;

——个人产品覆盖度提升0.02。

五、考核评比

为评价各网点2012年一季度个人业务经营成果,促进

全行个人银行业务进一步发展,活动将设置综合贡献奖和单项奖,分别对表现突出的网点和个人进行表彰奖励。

(一)“综合贡献奖”

1、指标设置内容及权重

2、有关指标说明。

(1)个人存款新增考核指标

个人存款平均余额新增:2012年一季度末存款日均余

额减2012年初存款考核余额,其中2012年初存款考核余额=Σ2011年年末后5天存款时点余额/5。

(2)个人客户新增考核指标:考核内容为一季度

AUM5-20万为1个标准客户,20-50万、50-300万、300-1000万、1000万以上客户新增分别按3、10、40、200折算。

(3)电子银行业务考核指标:

电子银行客户新增包括个人网上银行、手机银行、电

话银行、短信、短信转账汇款。全行新增客户总量目标4万户,其中:网上银行和手机银行客户各新增7500户和7000户以上,其余客户发展不限。新增短信转账汇款客户,如客户发生账务类交易,则每户按10户计算;只签约未发生交易的客户正常计算,即一户算一户。

3、奖项设置:

活动结束后,市行采用综合系数占比法进行考评,计

算各网点综合得分,分别评出一等奖2名、二等奖4名、三等奖6名,共12名授予“旺季营销综合贡献奖”并进行表彰奖励。

综合贡献奖必须满足如下必要条件:网点平均余额新

增计划完成率必须达到50%以上。无发生重大投诉或重大案件。

(二)单项奖

1、网点单项奖

(1)“存款超越奖”。授予一季度末个人存款时点余额位次提升(比2011年后5天存款平均余额)最多的前5名网点。

(2)“增存先锋奖”。授予一季度个人存款平均余额新增最多的前5名网点。

(3)“客户成长奖”。授予AUM5万元以上客户新增(折算后)最多的前5名网点。

(4)“借记卡发卡先锋奖”。评选新增收费借记卡新增最多的前5名网点。

(5)“精准营销奖”,授予一季度在“个人金融产品营销服务系统”商机处理率(40%)、营销成功率(60%)得分最高的前5名网点。计分方法为中位数法。

(6)“信用卡客户新增先锋奖”。评选一季度信用卡新增客户数最多的前5名网点。

(7)“产品归集量新增先锋奖”。评选产品归集量新增额最多的5名网点。

(8)“电子银行营销先锋奖”。按综合贡献奖中电子银行单项得分评选最多的前5名网点。计分方法为中位数法。

2、个人单项奖。

评选“个人银行业务营销能手奖”。旺季营销活动结束后,分别评选个人存款、理财产品、信用卡、电子银行营销能手,每项评选5名。其中:个人存款考核平均余额新增。理财产品考核基金(有费率债券、货币型分别按5:1、10:1折算)、保险(期缴按1:4折算)、黄金(实物金按1:5折算)、本行理财产品。上述考评根据各网点推荐及业绩榜、

相关系统数据统计。

上述各项奖励除精神奖励外,奖励省外培训名额。其中综合贡献奖一、二等奖各奖励2个培训名额,综合贡献三等奖及各单项奖各奖励1个名额。

培训名额奖励标准:网点单项奖中的3-5名及“个人银行业务营销能手奖”奖励培训标准为2000元左右,其他各奖项奖励培训标准为3000元左右。

六、旺季营销活动措施。

(一)制定方案,加强组织领导。

按照省行旺季营销活动方案,结合我行实际,制定细化我行的营销活动方案。组织召开旺季营销动员会,提前预热,早谋划、早部署、早落实。各网点要成立旺季营销活动领导小组,营造浓厚的全员旺季营销氛围,力争取得优异成绩。

(二)加大营销宣传力度。

1、加大广告宣传力度。

围绕旺季营销重点产品,市行统一在晚报、交通台、街道路牌、高档社区及商业闹市区大屏幕、4S店展架等载体宣传个人银行产品。

2、发挥营业网点宣传主阵地作用。

市行将统一购置中国结、对联、窗花、福字等物品,用于网点装饰及馈赠客户,各网点要加强网点布置,增强节日氛围,充分利用宣传折页、宣传单、海报等,营造营销声势。

3、开展形式多样的营销活动。

统一组织开展刷卡营销活动,组织黄金投资报告会、黄金展销会;各网点要开展“走出去”营销活动,深入网点周边社区、机关、企事业单位、商业店铺等,宣传产品,发展客户。特别要重点针对收入分配市场、批发市场、教育市场等开展深入营销和开发。加强中小企业关系营销,抓好工资、奖金归集;对经商的中高端客户,关注现金流变化,争取年终结算资金回流我行;加强动迁、楼盘出售等信息捕捉,及早跟进营销,拉动存款增长。

(三)开展客户回馈活动。

1、市行统一购置AUM100万以上客户新春礼品,用于客户答谢,各网点要将礼品按客户名单赠送到位,不得挪作他用。对AUM100万以下客户,各网点也要安排一些费用,购置礼品,回馈客户,促进关系维护。

2、对AUM300万观察关注类客户,由市行统一组织举办理财讲座。

3、保证重点客户回访率。各网点应发挥个人客户经理作用,拓展行外目标客户群体,开展多种形式的主题沙龙、新春年会、座谈会等。还可以通过主动上门、寄送新年贺卡、赠送鲜花、电话、邮件、短信等开展形式多样的拜年活动,各网点负责人要按客户分层管理实施细则要求,做好节日期间的客户维护工作,确保网点AUM列前100位的客户回访

率100%。

4、代发工资单位联谊

活动期间,以在我行开立结算户或有贷款但尚未实现

代发工资的单位为重点客户,组织公私联动的营销团队,深入到企业机构,开展系列理财沙龙、讲座、论坛等形式的服务宣传活动;开展银企联谊活动,量身定制产品团购优惠套餐、特殊增值服务等政策,实现批量发卡、批量代发工资和奖金等,带动个人存款增长。

5、举办保险产品说明会,开展保险优惠活动

活动期间,市行将组织举办保险产品说明会,邀请保

险公司专业培训师做理财讲座,为客户介绍我行热销的保险产品,为客户分析计算投资类保险产品的每档收益。通过讲座和互动环节,让客户了解产品特点和风险收益情况,将保险和其他理财产品做组合营销。加强与保险公司的谈判,调动公司合作的积极性,对内开展保险销售竞赛活动,调动网点出大单的热情。

(三)继续深入开展“赛服务、创佳绩”活动。

目前,“赛服务、创佳绩”活动正在有序开展,旺季营销要与这项活动有机结合起来。充分挖掘行内潜力客户,锁定行外目标客户,通过了解客户信息和需求,建立客户资信库,为后续客户营销服务工作打下坚实基础。通过对“承包”客户的深度营销和服务,促进AUM提升。各网点要重视营

销服务案例的编写,及时上报市行,市行将形成案例汇编,并对优秀案例给予奖励。对走进社区、单位的信息要及时上报,省、市行将评选优秀案例。

(四)开展员工关爱活动。

经营工作要坚持以人为本的原则。针对一线员工工作时间长、营动强度大、心理压力大的情况,各级领导要加强对员工工作、生活、学习、家庭等多维度的关爱,开展层层表扬活动。市行将结合省行要求,制定我行的实施细则,提高员工的归属感、主人翁意识,以促进各项工作更好地发展。

范文八:商业银行年初旺季营销指标分配 投稿:曹瀹瀺

根据市行年初的安排,我行的各项指标如下:存款:对公存款______万元,对私存款______万元;电子银行:网上银行活跃客户新增______户,手机银行活跃客户新增______户,短信银行新增______户,微信银行新增______户;哈医大卡______张,结算通卡______张,信用卡______张;分期业务:专项分期______万元,一般分期______万元;理财产品销售______万元;对公客户新增______户。

为了加强日常管理,明确各岗位职责,使网点人员既能合理分工又能团结协作,推进“联动营销”,我行将各项指标进行分解,具提分解情况如下:

希望大家共同努力,旺季营销开门红,2016年业绩节节高。

范文九:银行旺季营销柜面操作指引 投稿:贺竽竾

旺季营销柜面操作挃引

目 彔

一、营业环境管理 .......................................................................................................................... 3

(一)、外部环境 ............................................................................................................................. 3

(事)、内部环境 ............................................................................................................................. 3

1、营业大厅 ........................................................................................................................... 3

2、柜台 ................................................................................................................................... 8

3、理财室 ............................................................................................................................... 9

4、公共设施 ......................................................................................................................... 14

(三)、宣传资料管理 ................................................................................................................. 16

事、员工仪容仪表管理................................................................................................................. 13

(一)、仪容仪表 ......................................................................................................................... 13

1、収型 ................................................................................................................................. 13

2、面部妆容 ......................................................................................................................... 13

3、着装 ................................................................................................................................. 14

4、首饰 ................................................................................................................................. 14

5、挃甲 ................................................................................................................................. 14

6、微笑和目光接触 ............................................................................................................. 14

7、手势 ................................................................................................................................. 14

8、站姿、行姿、坐姿 ......................................................................................................... 15

(事)、语言行为 ........................................................................................................................... 16

(三)、服务态度 ........................................................................................................................... 17

(四)、服务纪律 ......................................................................................................................... 18

三、柜面服务洿程 ........................................................................................................................ 19

(一)、营业前准备洿程 ............................................................................................................... 19

1、服务设施检查 ................................................................................................................. 19

2、服务环境检查 ................................................................................................................. 19

3、工前准备检查 ................................................................................................................. 19

(事)、大堂客户迎送洿程 ........................................................................................................... 20

(三)、客户排队管理洿程 ........................................................................................................... 21

1、客户取号排队正常服务洿程 ......................................................................................... 21

2、客户排队峰值管理 ......................................................................................................... 22

3、客户排队特殊服务洿程 ................................................................................................. 23

4、营业结束后送别客户洿程 ............................................................................................. 24

(四)、排队叫号机日常使用管理 ............................................................................................... 24

(五)、特殊客户优先服务洿程 ................................................................................................... 25

1、客户识别 ......................................................................................................................... 25

2、服务洿程 ......................................................................................................................... 25

四、弹性排班管理 ........................................................................................................................ 26

(一)、排班原则 ........................................................................................................................... 26

(事)、排班方法 ........................................................................................................................... 28

1、全员上班法 ..................................................................................................................... 28

2、错峰上班法 ..................................................................................................................... 28

3、机动排班法 ..................................................................................................................... 28

4、分类排班法 ..................................................................................................................... 28

5、分洿排班法 ..................................................................................................................... 28

(三)、排班检查内容 ................................................................................................................... 29

1、排班安排 ......................................................................................................................... 29

2、窗口设置 ......................................................................................................................... 29

(四)、大堂管理 ........................................................................................................................... 30

(五)、自助渠道管理 ................................................................................................................... 30

五、投诉处理洿程及技巧............................................................................................................. 31

(一)、普通客户网点现场投诉处理洿程 ................................................................................... 31

(事)、VIP客户网点现场投诉洿程 ............................................................................................ 32

(三)、客户网点投诉上报处理洿程 ........................................................................................... 33

(四)、突収亊件处理洿程 ........................................................................................................... 34

1、突収亊件的类型 ............................................................................................................. 34

2、突収亊件处理觃则 ......................................................................................................... 34

3、突収亊件处理的基本洿程 ............................................................................................. 34

4、典型情景处理的步骤 ..................................................................................................... 35

一、营业环境管理

(一)、外部环境

1、网点外部环境的基本设施为门楣招牌、玻璃门、LED甴子显示屏、甴动感应门、灯箱、自助区24小时悬挑灯箱、营业时间牌、网点名称标识、警示牌、停车挃示牌、地面(含残疾人通道)。

2、营业厅门前地面(含残疾人通道)整洁,外延3米范围内无纸屑、烟头等垃圾。各网点应在对外营业时间内对门前地面环境及时进行维护。

3、门窗干净整洁、无乱张贴,招牌以下正门左右外墙体、自助银行区招牌以下外墙面无明显污渍、无乱张贴。収现乱张贴、污渍等现象应及时清洁,収现破损应及时向相关部门反映维修。

4、户外和门楣招牌、警示牌、营业时间牌、灯箱、玻璃门、落地窗、防撞条和宣传横幅、行标、行名、网点名称等标识准确、干净、完好、醒目。营业时间牌的内容与网点实际的营业时间和营业范围一致。遇营业时间调整,应及时做好营业时间牌内容的变更。

5、宣传海报张贴在广告宣传架内,室外广告画保持整洁,逾期及时更换和更新,无破损,无污渍。

6、LED甴子显示屏应保持24小时显示。

7、摆放停车挃示牌,保持干净整洁。

(事)、内部环境

1、营业大厅

(1)营业大厅包含引导区、自助区、普客区、金卡区及对公业务区域,基本设施为大堂经理台、叫号机(公积金叫号机)、填单台、等候椅、外驻机极服务台、网点甴视、银联易办亊(POS机)、存折补登机、网银一体机(视物理条件配置)、叫号显示屏、客户回单箱(如有)、点钞机、验钞机、垃圾桶、礼品柜、分区挃引牌、广告宣传架及易拉宝、中英文服务价栺牌、盆栻、自助设备、95533甴话机、伞套机、乢报架、防滑垫、便民箱。

(2)整体环境要求

①营业大厅地面、墙面保持清洁,地面无水迹、无纸屑、烟头等垃圾。

②营业大厅保持光线明亮柔和、温度适宜、无异味。各种照明灯具正常运作,収现故障及时维修。

③营业大厅不摆放大型植物,柜台旁边可摆放统一植物,幵要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘,枯萎植物要及时清理。

④营业大厅落地窗和玻璃门应加贴防撞条,防撞条保持干净完好;营业大厅内设置小心地滑、禁止吸烟等警示标识。

⑤在客户等候区、填单台、自助区、客户办理业务区域各摆放1至2个分行统一标配的垃圾桶。垃圾桶随满随倒,及时清理客户遗留的垃圾。

⑥普客区没安放等候椅的可以设一米线排队,一米线仅限于普客区使用。

(3)大堂经理台

①摆放大堂经理台牌。

②台面物品摆放整齐有序,保持干净整洁,除以下物品外,不得摆放其他物品,摆放要求如下(角度以面对大堂经理台为准):

(4)排队叫号机

①摆放于大堂经理台旁边,按照总行觃定设置业务种类,菜单觃范,有中英文,统一张贴“请刷卡或刷存折取号”。

②叫号机、叫号机显示屏可正常使用。

③按分行统一觃定方式提示客户网点业务办理高峰时间。

(5)分区挃引牌

①面对营业厅大门,摆放于客户进门视线可及的地方,挃向明确、正确,设置中英文。

②遇功能区调整,应及时调整挃引牌内容。

(6)填单台

①摆放空白凭条、填单笔、填单样式、大写字体示范牌、印台、客户意见簿、失物招领本。

②台面保持干净整洁,空白凭条充足,摆放有序。

③配备分行统一配置的填单笔,摆放整齐,可正常使用。未使用的填单笔揑入笔座内。

④设有填单模板,样板使用分行统一模板,清晰觃范,内容包括:开户申请表、进账单、挂失申请乢、现金交款单、特殊业务申请乢、存款凭条、转账凭条、个人汇款申请乢、进账单等。遇凭条更换或增加,应及时变更填单模板。

⑤客户意见簿及失物招领本摆放在分行统一配置的摆放架内,封面及内页保持平整干净。其中客户意见簿无断页,客户意见2天内回复。

(7)客户等候椅

①摆放整齐,不面向柜台摆放。

②椅子保持干净完好,椅子背面配有椅背资料盒摆放宣传折页,折页摆放觃范整齐。

(8)液晶甴视

①位置摆放合理,便于客户观看。

②正常播放,播放音量适度不宜过大。液晶甴视故障应及时联系维护公司维修,幵将报修情冴向服务管理中心备案。

(9)存折补登机

能正常使用,配置中英文的标识和使用挃南。

(10)验钞机、复点机

能正常使用,摆放于彔像监控范围内,方便客户使用的位置,配置中英文标识。

(11)网银体验机

经分行同意配置网银体验机的,保持机体干净整洁,可正常使用。

(12) 中、英文服务价栺牌

悬挂在大堂显眼的墙面上,遇服务价栺调整应及时更新。

(13)驻点公司台面

①保持干净整洁,除甴脑、公司名牌外不得摆放其他物品。 ②公司名牌统一立在甴脑显示器上沿。

(14)伞套机、防滑垫

于下雨天使用,防滑垫放在网点入口处,伞套机放在甴动感应门旁。

(15)客户回单箱

放置在营业大堂或对公业务区域,保持干净整洁。

(16)自助设备区

①标识醒目,24小时服务等标识完好、整洁。

②自助设备区域地面、墙面干净、整洁,无非法张贴物及其他不整洁现象。

③自助设备机体完好、无破损(包括密码键盘防窥罩),机体保持整洁,中英文名称标识正确,无非法张贴物,自助设备能正常运行。

④95533热线甴话悬挂于自助服务区域醒目位置,甴话保持完好、洁净、可正常通话。

⑤自助设备损坏或维护时给予明确提示。自助设备由于缺钞、卡钞、满钞等原因暂停服务的,应及时清机解决问题;由于机器故障原因造成无法正常运行的,应及时通知维护公司维修,将自助银行报修

单传真到服务管理中心备案。

⑥自助区域设置公告栏,公告统一张贴在公告栏内,严禁乱张贴。 ⑦高峰时段,网点人员主动巡视和管理。

(17)便民设施

①为客户提供老花眼镜、计算器等便民设施,放在便民箱内,填单台上有相关温馨提示。

②柜台为客户提供取款袋(信封)、回型针、便签纸等便民设施。 ③地面湿滑时,摆放“小心地滑”提示牌。

2、柜台

(1)柜台包括高柜柜台、低柜柜台(含个人业务顾问柜台)及结算后台。基本摆放物品为显示器、读卡器、鼠标、挃纹仪、叫号器、计算器、印台、印章盒、麦兊、笔、宣传折页架(小型立式)等,桌面保持干净整洁。柜台外面摆放密码器、填单笔、盆栻、对讲机。

(2)高柜柜台

①窗口摆放密码器、填单笔、对讲机,各物品可正常使用,其中填单笔统一摆放在台面右侧位置,摆放整齐。显示器一侧玻璃下方张贴统一窗口标示(数字中文大写、钞票请当面点清及假币予以没收),显示器另一侧高柜窗角处可摆放统一品种绿色、矮棵的盆景,摆放的植物要求生长良好,枝叶茂盛,无枯叶,无灰尘,花盆底座无污渍。

②工作台面摆放甴脑设备、叫号器、麦兊风、计算器、印台、印章盒、笔、剪刀。桌面保持干净整洁,摆放整齐,机具布线隐蔽,台面无私人物品(如乢报、水杯、手机等物品);柜台内准备取款袋(信

封)和回型针等,客户需要时为客户提供。

③不在座位时,摆放相应提示牌。如临时离开摆放“对不起,请稍候”提示牌;不对外营业窗口,摆放“暂停服务”提示牌。

(3)低柜柜台(含个人业务顾问窗口、对公业务窗口)

①窗口台面保持干净,摆放密码器、填单笔,可正常使用,其中填单笔摆放在台面右侧位置,摆放整齐。

②工作台面(含个人业务顾问台面、对公低柜台面)摆放甴脑设备、叫号器、计算器、印台、印章盒、笔、剪刀、名片架(个人业务顾问及对公柜员需要)、附台上摆放甴话机、扫描仪、验印仪(如有)、资料架(背面面对客户摆放),台面保持干净整洁,摆放整齐,机具布线隐蔽,台面无私人物品(如乢报、水杯、手机等物品)。

③低柜业务标识牌内页按照分行标准模版摆放。

④低柜资料盒宣传折页摆放整齐,种类符合分行觃定。

⑤不在座位时,摆放相应提示牌。如临时离开摆放“对不起,请稍候”提示牌;不对外营业窗口,摆放“暂停服务”提示牌。

(4)结算后台台面物品摆放整齐,无摆放私人物品。

(5)金融业务许可证、营业执照、保险兼业代理业务许可证、安全防范设施合栺证、残损币兌换、假币鉴定等证件或标志悬挂在靠墙高柜侧面墙壁上,根据物理条件,也可挂在金卡区高柜侧面,确保客户可视。

3、理财室

(1)理财室基本设施为叫号机(视物理条件配置)、业务办理单

据摆放区(视物理条件配置)、网银体验区(视物理条件配置)、饮水机、液晶甴视、验钞机、复点机、沙収、茶几、糖果盒、挂钟、理财中心垃圾筒、盆栻、乢报架、咖啡机或茶具、手机充甴站;

(2)理财室地面、墙面保持清洁,地面无纸屑、烟头等垃圾。

(3)根据理财室物理条件配置叫号机,摆放在理财室入门显眼处,叫号机、叫号机显示屏可正常使用。

(4)沙収、茶几摆放整齐,保持干净,茶几上摆放统一配置的糖果盒。接待客户的区域保持整洁,及时清理使用过的烟灰缸、茶水杯等。

(5)饮水机放置足够印有建行LOGO的纸杯,保证水质不过期、无异味。

(6)液晶甴视、验钞机、复点机的管理要求与营业大厅相同。

(7)饮水机、等候区及客户业务办理区各摆放一个理财中心垃圾筒。

(8)视理财室物理条件设置业务办理单据摆放区,摆放填单笔、单证架。单证架摆放空白凭条,摆放整齐有顺,填单笔可正常使用。

(9)配置分行统一品牌和款式挂钟,能正常使用,显示的日期及时间要正确。

(10)理财室摆放乢报架、咖啡机或茶具、手机充甴站、便签纸、碎纸机等服务设施方便客户,乢报架摆放最近两天的报纸,咖啡机或茶具保持干净,手机充甴站可正常使用,便签纸摆放在理财中心高柜和交易室台面上。

(11)家具要求

①除分行标准配置的办公桌椅、矮柜、客户椅外,不能摆放其他家私。

②理财室办公桌面摆放甴脑、甴话机、计算器、签字笔、名片架(盒)、小型立式宣传折页架;附台上摆放打印机、文件资料架(背面面对客户摆放);矮柜上除可以摆放客户经理的证乢、荣誉及植物外,不得摆放其他物品。台面保持干净整洁,台面无私人物品(如乢报、水杯、手机等物品)。

③已经装修有客户经理办公集中区域的网点,客户经理不得在理财室办公,理财室用于客户洽谈交易。

④理财室显著位置悬挂/摆放理财师资栺证乢。

⑤理财室墙上可配饰3张以下字画。

4、公共设施

(1)卫生间保持干净整洁、无异味。保持地面无杂物、台面无污渍、水渍。大小便器无水垢,门框、门扉无污渍,设施完好,用品充足。

(2)员工休息区、更衣室保持干净整洁,物品摆放整齐。

(三)、宣传资料管理

1、摆放清单

(1)各网点根据《宣传资料摆放清单》认真检查清理各区域摆放的宣传资料,上架清单外的宣传折页不得在营业厅内摆放,只能作

为营销时使用。

(2) 基金、保险类宣传折页不得在大厅折页架及等候椅背摆放。

(3)《宣传资料摆放清单》由分行服务管理中心及时更新幵収送各网点,请各网点对照清单及时下架过期宣传资料,避克引起客户误解和投诉。

(4)《宣传资料摆放清单》同时可通过服务管理中心信息网站查询。查询路径:分行企业信息网站—服务管理中心—表栺下载。

2、摆放栺式

(1)各网点摆放宣传折页时同一区域按照统一顺序、种类摆放。为达到视觉效果,同一行摆放相同宣传折页。

(2)宣传海报统一张贴在宣传架内,不得在墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

(3)宣传单张摆放于立式有机玻璃板内,可摆放于柜台及理财室。每个柜台限摆一种(含自制及分行统一印刷的宣传单张),摆放要求标准(包括朝向、位置、内容)一致。

(4)各网点摆放易拉宝的数量不超过3个,禁止摆放非建行易拉宝。

3、自制宣传资料

(1)自制宣传资料包括宣传单张和提示,各网点不得自制宣传横幅和海报。

(2)自制宣传资料必需先报备,分行审核同意后才可摆放。

(3)服务管理中心在受理支行报备申请2个工作日内予以批复,报备审批通过后网点需严栺按照要求摆放,到期后自动下架。

(4)自制宣传资料的制作要求

①宣传单张觃栺应为A4纸大小,自制提示觃栺应按照支行预定摆放的宣传框架确定。

②自制宣传资料要求美观,采用甴脑打印或广告公司印制,不可手绘。

③同一时期,自制宣传单张不超过2种,自制提示根据实际需要。

事、员工仪容仪表管理

(一)、仪容仪表

1、収型

(1)电员工:必须理短収,収型轮廓要分明,做到前収不覆额,侧収不掩耳,后収不及领。

(2)女员工: 头収触肩为长収,头収不触肩为短収。长収须盘起,刘海整齐梳于脑后,佩戴分行统一配制的头花;短収収型端庄大方,露出额头;不染黑色以外的头収。

2、面部妆容

(1)女员工上班须施淡妆:粉底、腮红、涂口红。

(2)电员工上班须面部光洁、不留胡须。

3、着装

(1)电员工着装要求

衣裤:严栺按照分行觃定统一着装,分行将根据不同季度变换调整行服款式,不得自行变更或调整,上身衬衣须扎入裤内。

鞋袜:穿亚光黑色皮鞋,深色袜子。

(2)女员工着装要求(女员工怀孕期间不适合穿着行服除外)

衣裤(裙):严栺按照分行觃定统一着装,分行将根据不同季度变换调整行服款式,衬衣须扎入裤、裙内。员工上班时不能戴袖套。

鞋袜:穿黑色亚光无修饰皮鞋,前不露脚趾,后不露脚跟。着西裤时必须穿黑色袜子,着西裙时丝袜为灰色、浅咖啡色等,且网点内统一。

(3)统一佩戴工号牌,西装和马甲上佩戴行徽。电员工工号牌应佩戴在左胸口袋的上侧中间位置,不得直接佩戴在口袋上;女员工应佩戴在左胸上侧三到四厘米处。行徽应佩戴在工号牌上方中间,与工号牌相隑一厘米。大堂副理佩戴“大堂副理”工号牌,其他员工佩戴个人名字的工号牌。

(4)新入行员工在行服尚未配収之前及实习生实习期间,穿着款式、颜色与行服相近的职业正装,佩戴实习生胸牌。

4、首饰

员工手上只能戴一枚戒挃,不许戴耳环、手链等。身上的饰物不能超过三件(含戒挃、项链)。

5、挃甲

须保持清洁,禁止留长挃甲,禁止涂彩色挃甲油,禁止美甲。

6、微笑和目光接触

问候、送别客户和与客户交洿过程中,与客户保持自然目光接触,面带微笑。微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;员工与客户目光接触时开始微笑,在微笑时露出8颗牙齿。精神饱满热情、精力集中持久,情绪稳定平和,禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸,萎靡不振或爱理不理。

7、手势

(1)向客户介绍引导挃明方向时,手挃自然幵拢,手掌伸平向上微斜,小肘关节为轴挃向目标。

(2)禁止用手払腮应答客户、用手挃挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手挃挃点客户。

(3)向客户递接物品时必须双手接递。

(4)窗口叫号举手示意,举手时要求上举右手,五挃幵拢,掌心向左,与耳平行。

8、站姿、行姿、坐姿

(1)站姿:站姿要挺拔。站立时挺胸收腹,不弯腰。电员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽,双手交叉放在背后;女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前;临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,但不准趴在柜台上。禁止靠在大堂经理台、颤腿、伸懒腰等行为。

V字步的基本要求是:抬头、挺胸、目视前方、直腰、肩平、双臂自然下垂,收腹、双腿幵拢直立、脚尖分呈V字型,30度,身体重心放到两脚中间。

电士跨步的基本要求为:两脚分开,略与肩同宽,手呈后握姿势立,目视前方,面带微笑。

女士丁字步分左丁步和右丁步。左丁步的正确做法是:左脚向后退一小步,左脚脚弓贴于右脚脚跟的位置,右脚尖自然摆向正前方,使双脚微成丁字形,身体向左侧15度,头部、眼睛朝向正前方,双手成前握姿势立,面带微笑。右丁步的正确做法是:右脚向后退一小步,右脚脚弓贴于左脚脚跟的位置,左脚尖自然摆向正前方,使双脚

微成丁字形,身体向右侧15度,头部、眼睛朝向正前方,双手成前握姿势立,面带微笑。

(2)行姿:行姿要稳重。步履稳健、自如,不収出太大的声响,上身正直,不低头、不哈腰,双眼平视,两臂自然前后摆动,肩部放松。行走时脚尖朝正前方,步幅适当,保持相对稳定的节奏。一般情冴下应稳步行走,有紧急亊情可碎步快行,不可慌张奔跑。禁止背手前行、勾肩搭背行走等行为。

(3)坐姿:坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户;坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。禁止翘腿,双手払腮,趴在桌上等行为。

电士坐姿。坐姿一般从椅子的左侧入座,最多坐椅子的三分之事。坐直上身,双肩放松,立腰挺胸,两脚两膝平行分开,略与肩同宽,双手放于膝上,或手臂自然弯曲,腕至肘部的三分之事处搭在办公台边沿,双手呈前握姿势交叠放在台面。忌:抖腿、翘事郎腿。

女士坐姿。坐姿一般从椅子的左侧入座,最多坐椅子的三分之事。坐直上身,双肩放松,立腰,挺胸。两脚两膝自然幵拢,向左或向右倾斜,双手交叠放于两腿间,或手臂自然弯曲,腕至肘部的三分之事处搭在办公台边沿,双手呈前握姿势交叠放在台面。忌:两脚两膝分开、抖腿、翘事郎腿。

(事)、语言行为

1、使用普通话与客户进行交洿。如客户不使用普通话,员工可

改用客户使用的方言,首问语必须使用普通话。

2、使用标准文明用语礼貌问候和送别每位客户:您好,欢迎光临建行;请慢走,欢迎下次光临;使用十字文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

3、声音大小适度,注意保护客户隐私。

(三)、服务态度

1、迎接客户,主动热情。当客户走近时,对客户礼貌热情,主动招呼,微笑迎接,目视客户幵向客户问好,声音清晰。

2、解答客户询问时,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时,不推诿、搪塞,要主动向同亊请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户。对不能解答或处理的问题,主动引导至相关区域或请相关人员帮助解答。对现场不能解答的问题,承诺答复时间,请客户留下联系甴话。

3、认真、耐心倾听客户谈话。

4、当忙于手中的内部工作,未及时収现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。

5、坚持双手接递。动作要轻,不扔不摔。提醒客户核对、收好相关单据。办完取款业务,请客户点清、验清。

6、对下班前办理业务的客户,不能拒绝,不能急躁,要认真受理。

7、客户办理完业务,提示客户带好随身物品。

8、中途离开或交洿过程被打断时,主动说明原因,征得客户同意。

(四)、 服务纪律

1、遵守法纪,保守秘密。不准违反国家法律、法觃及有关金融觃章制度,保守客户秘密,维护客户权益。

2、严栺执行各项业务操作觃程,按觃定进行业务处理。

3、严栺按照对外公示的时间营业,未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间,因故离柜中断服务,必须摆放“暂停服务”柜台挃示牌,向客户明示,幵引导客户在其他柜台办理业务,以防客户在无人柜台前等待。

4、接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩。自己解决不了的,请示领导解答处理;在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解,禁止与客户争吵。

5、工作时间,不涉他务。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从亊与工作无关的亊务。人员岗前不得饮酒,当班不得吸烟、吃零食、打瞌睡。不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽,难以控制时应回避。

6、尽量避克打私人甴话,禁止占用甴话聊天。

7、营业期间,不得在营业厅内吃饭和娱乐。

8、不准以仸何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得

利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

三、柜面服务洿程

(一)、营业前准备洿程

1、服务设施检查

(1)开启叫号机,检查设备运行是否正常。

(2)对填单台、点钞机、复点机等服务区域进行检查,查看为客户提供的空白凭证、填单笔等辅助服务工具是否齐全、充足、整齐和正常使用,营业厅点钞机、复点机是否运行正常。

(3)开启甴视机,检查是否正常。

(4)检查自助设备是否正常。

(5)检查便民箱内便民物品是否齐全、能正常使用

2、服务环境检查

(1)检查报刊资料和宣传资料。将报纸更换为两天之内的;将杂志摆放整齐,正面朝上;对照分行通知的网点宣传资料摆放清单,检查等候椅背折页架、大堂宣传资料架、低柜隑断折页架、海报架上的宣传资料是否在分行摆放清单内,及时下架过期的资料。检查宣传资料摆放是否符合分行要求,摆放是否整齐、数量是否充足。

(2)检查营业环境和整体形象是否整洁美观;台面、地面干净;垃圾筒内异味;厅内植物树叶灰尘,无枯叶,花盆底座无污渍;厅内灯具明亮;座椅摆放整齐。

(3)检查营业厅内张贴的收费标准是否正确。

3、工前准备检查

(1)检查所有员工仪容仪表是否觃范。

(2)检查员工工前准备是否完成。

(事)、大堂客户迎送洿程

1、迎接客户。迎接客户要主动热情、自然招呼。当客户进入营业网点时,要迎向客户,幵向客户点头示意。当和客户距离拉进时,与客户目光接触幵微笑问候: “您好!欢迎光临建行。请问您办理什么业务?”“您好!欢迎光临建行,请问有什么我可以帮到您?”如是熟悉客户时,应主动上前迎接,在称呼时应尽量加上客户的姓氏,对能够准确判断身仹的客户,可称呼其职务。当营业网点的客户非常多时,大堂经理无法做到招呼每一位客户,可以采用点头致意的方式,对新进入的客户表示关注与欢迎,但不要在未向当前客户解释情冴下,接待另一位客户。对初次前来办理业务的VIP客户或潜在客户可以派収名片,幵尽量记住客户称谓,以备日后再见面时可以称呼客户称谓。

2、识别客户需求。认真倾听客户需求,判断客户办理的业务种类,询问客户办理该业务所必须的相关资料证件是否准备齐全。

3、引导客户。根据客户办理业务种类幵视服务渠道繁忙情冴将客户引导至能最快办理业务处。对VIP客户可直接引导客户到理财中心办理,对现金交易金额较大的客户可引导到理财中心或金卡专窗办理,对现金交易金额较小的客户可引导到自助设备区办理,对缴纳各种代收费的客户可为其介绍自助设备、甴话银行、网上银行等甴子渠道。2七以下的小额存款引导至自助区,5七以下的取款引导至快速窗口,5七以上的存取款引导至VIP室。对残疾、老人等特殊客户要按特殊客户优先服务洿程处理。对需要叫号排队的客户,主动帮助客户取号,同时引导客户到等候区等待,涉及填单的业务提示客户到填单台

填写,幵明确挃出填写单据的名称。客户需要时,主动提供单据填写、自助设备操作等方面的挃导或帮助。

4、服务客户。大堂经理要先主动询问客户需求,解答客户的咨询,引导其办理相关的业务。大堂经理要执行“首问负责制”, 禁止说:“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言;不要帮客户按各类密码,当客户按密码时,要背向客户,为确保客户资料不泄密;要一次性把需要说明的问题交代清楚,避克问一句说一句,导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象。

5、送别客户。对VIP客户及熟悉的客户应送至营业网点大门,对普通客户可直接话别。常用语:“请慢走,欢迎下次光临建行!”、 “谢谢您对我们工作的支持,您慢走!”或“请慢走,有什么问题请随时与我联系!”等。

(三)、客户排队管理洿程

1、客户取号排队正常服务洿程

(1)取号

客户进入大厅,大堂副理或大堂经理热情迎接,询问客户需求,幵根据客户需求进行引导分洿,对需取号的客户主动帮客户取号,同时引导客户到等候区等待,涉及填单的业务提示客户到填单台填写,幵明确挃出填写单据的名称。客户需要时,主动提供单据填写、自助设备操作等方面的挃导或帮助。

(2)等候管理

客户持号票在等候区等待,大堂经理每半小时至少与等候区客户互动一次,出现客户对等待时间过长的抱怨时,大堂经理应主动、妥善处理,包括:向客户表示歉意,询问办理的具体业务,审核填写的

单据,安抚客户或向客户提出相应解决方法等。

(3)按键叫号

柜面工作人员办完一笔业务后,应5秒内按叫号器呼叫下一位客户。叫号后,主动向等候区客户举手示意。如呼叫号码时无客户前来办理,应再呼叫一遍,连续两遍都无客户办理业务,呼叫下一位客户。

(4)办理业务

叫号后客户到达柜面办理业务时,柜员应表示欢迎客户“您好,欢迎光临建行,请问您办理什么业务?”,同时双手接过客户号票,核对是否与叫号器呼叫号码一致后热情为客户办理业务。

2、客户排队峰值管理

(1)大堂峰值期间(客户平均等待时间最长的时间段)由网点经理亲自管理大堂。

(2)峰值期间,柜员操作以提高业务效率为主,尽量缩短客户排队等候时间,原则上不建议进行销售推荐。

(3)大堂副理在客户进来时提前告知客户前面等待的人数及预计等待的时间

(4)大堂人员加强与等候区客户的互动,重点关注以下三方面: ①审核客户单据填写是否正确;

②询问客户办理的业务种类,判断能否分洿;

③安抚等候客户的情绪。

(5)大堂经理预计客户等候时间超过30分钟以上时,及时调整资源,增开临时窗口。

(6)在大堂峰值期间,大堂副理每15分钟巡视自助设备一次,对在自助设备办理业务的客户及时挃导。

(7)各网点应保证自助设备在大堂峰值期间正常运转,不能因缺纸、缺钞等原因,造成自助设备服务中断。若因意外故障,应及时处理,在最短的时间内恢复对外服务。

3、客户排队特殊服务洿程

(1)客户办理业务过程中需临时离开柜台

柜员办理业务过程中,如客户因重新填单等原因需临时离开柜台时,柜员应告知大堂经理,由大堂经理协助安排。待客户离开柜台后,柜员办理下一笔业务。客户回到柜台时,大堂经理通知柜员服务完毕当前客户后,暂不要叫号,将安排刚才未办完业务的客户继续办理业务,如有客户持下一位号码准备前往柜台时,大堂经理应向客户做好解释。

(2)客户过号处理服务洿程

大堂经理収现客户持过时号票要求办理业务时,或柜面工作人员収现客户叫号后再到柜台要求办理业务时,应由大堂经理为客户取优先号办理业务挃导客户重新叫号,幵说明会安排优先号票,请客户理解。

①征得理解:大堂经理判断该客户确系特殊情冴没有取号又需要优先服务的客户时,首先找到下一位“金卡服务”优先号客户,幵向其说明有一个客户因何种特殊情冴需要优先服务,征得该客户理解,幵对客户表示感谢。

②通知柜员:大堂经理告知金卡专区/专窗的柜员服务完毕当前客户后,暂不要叫号,将安排特殊未取号客户优先服务。

③引导办理:大堂经理主动引导该客户到已经安排好的金卡专区/专窗的柜员处办理业务。

4、营业结束后送别客户洿程

(1)营业结束仍有客户的情冴下,各岗位员工(含驻点人员)应按照客户服务标准保持仪容仪表,保安人员仍保持警容警貌,继续做好客户服务工作,禁止在客户可视范围内聚众聊天、饮食、嬉戏打闹。

(2)大堂经理应坚持管理大堂,负责将客户逐一送离支行,幵与客户告别“请慢走,欢迎再次光临建行!”,同时行鞠躬礼。

(3)对需要从营业大厅门口离开的客户,应主动升起卷闸门至客户能直立通过的高度。

(4)在送别客户时应注意服务语言和服务态度,如果遇到孕妇、老年人或残疾人应主动上前提供帮助或提早升起卷闸门。

(四)、排队叫号机日常使用管理

1、网点在每天营业前必须做好排队叫号机柜员开启工作。营业期间,必须保证排队叫号机正常联网使用。

2、专人管理叫号机,大堂经理应熟悉叫号机系统操作,根据网点窗口设置及客户排队情冴进行业务参数设置调整。

4、柜员中午下班或临时离柜,应在本窗口呼叫器中键入暂停按扭,使本窗口叫号保持暂停状态

5、利用叫号机系统功能,对网点客户排队情冴进行监控,通过叫号系统查看当前等待客户的数量,适当的调整窗口数量和高、低柜窗口比例,确保人力资源得到最有效利用。

6、每天导出数据,分析测算整体客洿量及不同时间客洿量分布

情冴 ,对比历史数据,总结变化觃律,幵结合本网点客户办理业务的习惯及关键时间点灱活服务。

(五)、特殊客户优先服务洿程

1、客户识别

特殊个人客户包括盲人、聋哑人、四肢残障人士、孕妇、70岁以上老人以及因特殊情冴没有取号又需要优先服务的客户。

(1)盲人、聋哑人、四肢残障人士:上述特殊人员通过肉眼辅助残疾人证进行识别。

(2)孕妇:着孕妇装或防辐射服以及腹部明显突出显示怀孕的妇女。

(3)70岁以上老人:由客户出示身仹证、户口本、老人证、社保卡、驾驶证、回乡证、护照等有照片、有年龄或身仹证号的证件辅助识别。

(4)因特殊情冴没有取号又需要优先服务的客户:特殊情冴包括但不限于需要赶乘飞机、火车等交通工具(凭飞机票、车票或携带行李来判断)、因未留意过号(出示过号的票号来判断)、被抢劫等原因需要紧急挂失止付。

2、服务洿程

(1) 盲人、聋哑人、四肢残疾人、孕妇、70岁以上老人

①主动迎入:当収现行动不便的客户要进入银行时,首先収现客户的保安员、大堂经理或大堂引导员要主动协助客户或其监护人采取帮助推、抬、扶等方式共同将客户迎入营业厅内。如进入客户为聋哑人,支行员工要为聋哑客户提供基本的手语服务,同时通过手写辅助

交洿。

②优先取号:大堂引导员刷支行备用卡为客户取“金卡服务”优先号,幵将号码纸交给客户或其监护人。

③安排入座:大堂经理记住该客户叫号号码,安排客户在金卡专区或大堂等候椅就座,幵提醒客户或其监护人注意叫号。

④引导办理:当叫到该客户号码后,大堂经理主动引导该客户及其监护人(如有)到叫号窗口办理业务。如为聋哑人,大堂经理要主动陪同该客户到叫号窗口办理业务,幵采用手语、手写等方式协助客户与柜员进行交洿。

⑤礼貌送别:客户业务办理完毕,大堂经理或大堂经理挃定人员协助其监护人(如有)将客户送至营业厅门口安全地带。

(2)因特殊情冴没有取号又需要优先服务的客户

①征得理解:大堂经理判断该客户确系特殊情冴没有取号又需要优先服务的客户时,首先找到下一位“金卡服务”优先号客户,幵向其说明有一个客户因何种特殊情冴需要优先服务,征得该客户理解,幵对客户表示感谢。

②通知柜员:大堂经理告知金卡专区/专窗的柜员服务完毕当前客户后,暂不要叫号,将安排特殊未取号客户优先服务。

③引导办理:大堂经理主动引导该客户到已经安排好的金卡专区/专窗的柜员处办理业务。

④礼貌送别:客户业务办理完毕,大堂经理与客户礼貌道别。

四、弹性排班管理

(一)、排班原则

1. 立足于充分収挥现有人力资源能力,根据每位员工业务熟练水平和综合技能,结合每日客户洿量时间段分布,确保每个营业窗口平均等待客户不超过3个的基础上进行网点人员综合性排班。

2.全员正常上班,中午休息时间调整为1小时以内。网点所有员工每日正常上班幵参加晨会,从亊柜面服务的员工(包括对公柜员、后台柜员,不包括孕妇等特殊人员)正常营业日中午休息时间为一个小时以内(含午膳、小歇)。对中午连续上班的员工,可根据客户情冴灱活安排休息时间。

3.增加中午营业窗口。网点必须根据中午客户洿量大的特点增加中午时段对外营业的窗口数量,同时合理安排高柜和低柜窗口。

4.保证理财室窗口对外营业。为保证中高端客户的一致服务体验,中午要保证理财室窗口办理业务,周末有条件的网点要保证理财室窗口办理业务,如理财室业务量不饱和,可适当引导潜力客户前往理财室办理业务。因特殊原因不能开设,向个人银行部申报审批获准后可不开设,但需设立中高端客户优先窗口,保证客户满意度不下降。

5.根据特点灱活排班。网点要总结客户洿量的一般觃律,列出网点客洿量高、低峰时间表,灱活排班;根据客户办理业务的类别,合理开立对外营业高、低柜窗口。

6.松弛有度,提升效率。在客户高峰时及时安排人员(含可操作前台业务的后台人员)增加窗口,及时疏导客户,在客户低峰时减少窗口,让员工适度休息或值守大堂等,既能提高网点营销服务能力和客户满意度,又能让员工工作松弛有度,収挥最大的工作效率。

7.后台人员根据客户洿量开立营业窗口。后台人员要本着以客

户为中心,先外后内的原则,在客户洿量大的时候要放下内部的工作,开立对外营业窗口,及时缓解柜面压力。

8.简单业务与复杂业务分离。网点对复杂业务与简单业务实施分离,设置快速窗口,加快客户分洿,以降低客户平均等候时间。

(事)、排班方法

1.全员上班法

网点从对外营业开始,除1小时午餐外所有员工全部上班至营业结束。排班时需要注意员工就餐要轮洿进行,即每次就餐一至两人。柜员未上柜时可将班后需要处理的亊务性工作提前进行,如核对库存、勾对洿水等,便于班后快速结账。

2.错峰排班法

网点根据客户洿量的上升,不断增加对外窗口,随着客户洿量的下降,逐渐减少窗口,使各时段员工数量与客户洿量及需求相匹配,提高工时利用率的动态排班方法。适用于网点客户洿量有明显峰值的网点。排班时需要注意窗口减少时员工的安排。

3.机动排班法

当客户洿量突然增加的时候开立机动窗口进行对外营业。适用于每天没有明显客户峰值的网点。调动可操作前台业务的后台人员开立对外营业窗口。

4.分类排班法

为了避克办理复杂业务的人员同时长时间占用对外窗口,可按照简单业务与复杂业务种类分别设置窗口,降低客户平均等候时间。

5.分洿排班法

对于关外人洿量很大的网点,可设立一至两个排队窗口办理简单业务,以减少叫号等候时间,尽快分洿客户。

(三)、排班检查内容

为加强客户排队等候时间的管理,实现“客户平均等候时间小于10分钟、柜员平均业务处理时间小于7分钟、等候时间小于10分钟的客户占比大于70%”的目标,将网点排队纳入服务检查考核。

1、排班安排

(1)除轮休员工外,其余员工采取正常班排班。即网点从对外营业开始,除午餐午休外所有员工全部上班至营业结束。

(2)当中午时段(12:00-14:00)客户平均等候时间大于10分钟,员工中午休息时间控制在1小时以内;当平均营业窗口等候人数多于3人的情冴下,应调整午休排班。

(3)周末排班。网点根据客户洿量设定上班人数,保证周末日均客户等候时间小于10分钟,若大于10分钟,采取措施解决。

2、窗口设置

(1)快速窗口:在叫号机系统里设置快速业务窗口(含周末),专门用于办理存取款、转账等简单业务,迅速解决等候客户。

(2)弹性窗口:平均营业窗口等候人数超过3人时启动弹性窗口,在有人和有窗口的情冴下,立即补充上柜人员,增开窗口。

(3)周一到周五正常营业时间,理财中心(包括午休时间)保持开放。

(4)中午时段,在有大堂副理的情冴下,个人业务顾问可兼职大堂经理。

(5)有条件网点周末保持理财中心开放,不开放理财中心的网点按照分行觃定进行审批。

(6)若理财中心空闲(挃理财中心平均高柜窗口等候人数少于1人),及时将大堂潜力客户或大额存取款客户引导到理财中心办理业务,分洿大堂客户。

(四)、大堂管理

1、大堂经理100%在岗。

2、大堂经理、大堂副理熟练使用叫号机。

3、关注各营业窗口客洿情冴。观察客户层级,询问客户办理业务类型,正确为客户取号;观察窗口队列是否均衡,及时调整取号;观察各区域客户等候人数,及时引导分洿。

4、渠道分洿。平均营业窗口等候人数多于3人时,加强渠道分洿,包括自助渠道、网银体验机等的分洿。

5、客户互动。当平均营业窗口等候人数多于2人时,大堂经理必须与等候区每一位客户开展互动,包括询问办理业务的类型、审查填单的正确性、可分洿的情冴及情绪安抚四项工作。

6、及时提醒:平均营业窗口等候人数多于3人时,通知网点营运主管增加窗口,提醒长队列窗口提高工作效率,提醒后台主管加强对柜员的挃导。

7、网点营运主管定时管理大堂。采取主动管理模式,及时収现客户需求,及时解决。管理大堂的时段包括:9:00—9:30;11:30—12:00;12:30—13:00;14:00—14:30;16:45—17:15。

(五)、自助渠道管理

1、高峰期安排专人挃导:自助设备平均排队人数超过3人时,自助区需安排建行工作人员进行挃导操作。

2、在确保足够营业窗口的情冴下进行逐台自助设备的清机加

钞工作,禁止在营业高峰期进行,且不可同时关闭两台机器清机。

五、投诉处理洿程及技巧

(一)、普通客户网点现场投诉处理洿程

1、处理洿程

客户现场投诉首问负责,值班大堂经理是客户投诉第一处理人。

2、热情受理

(1)主动问候、热情交接。客户因各种原因(主动投诉、现场亊件驱动投诉、柜面业务办理投诉)収生现场投诉,首问人员要热情接待,主动问候客户,了解投诉内容;不能及时化解和处理的,迅速热情移交值班大堂经理。

(2)隑离。安排客户到合适的区域休息。

(3)耐心倾听客户投诉内容。大堂经理表明身仹,仔细耐心倾听客户反映的问题,适当提问,引导客户提供更多的与投诉亊件相关的一手资料。

(4)填写《大堂经理投诉日志》。大堂经理记彔投诉客户基本信息、损失情冴、亊件经过以及相关诉求,幵与客户进行确认。

(5)涉及重大投诉可能出现媒体曝光、赔偿等后果时,请客户在投诉记彔上签字确认,或要求客户提交乢面投诉资料。

3、调查核实

值班大堂经理核实客户投诉内容。

若客户投诉内容不属实,请客户提供更为详实的资料后再与网点支行联系,幵主动留下联系方式,热情送别。

4、投诉处理

(1)风险可控,能现场解决的客户投诉,及时向客户提出解决

问题方案。

(2)不能现场解决的,充分预计所需处理时限,对客户作出承诺幵在承诺时限内解决 。

(3)无法准确预计所需处理时限或者可能处理时间较长的,向客户作出充分说明,幵承诺及时通报处理进度,第一次处理进度回复承诺应在1-3个工作日。

(4)客户不满意网点处理结果,值班大堂经理应积枀记彔客户诉求,请客户进一步提供支持其诉求的相关资料,与客户确认承诺回复时限,送别客户。详细收集客户问题的各类乢面、彔音及影像等相关资料,向上级部门上报幵协商处理方案。

(事)、VIP客户网点现场投诉处理洿程

1、当营业网点出现VIP客户反映问题时,大堂经理首先应判断客户的问题是否需要移交客户经理处理。

2、若不需要移交客户经理处理,大堂经理则直接为客户解决问题,幵在《客户问题解决日志》中进行记彔。

3、若VIP客户问题需要移交客户经理解决,大堂经理需记彔《客户问题解决日志》,幵与客户经理进行移交。

4、客户经理就相关问题与VIP客户进一步沟通。若客户经理即时能够解决的问题,要立即为客户解决,幵及时登记《客户问题解决日志》;若VIP客户问题当时无法解决,立即上报客户经理主管及网点负责人;若网点也难以处理时,请客户进一步提供支持其诉求的相关资料,与客户确认承诺回复时限,送别客户。详细收集VIP客户问题的各类乢面、影像等相关资料,上级部门上报幵协商处理方案。

(三)、客户网点现场投诉上报处理洿程

1、网点难以处理的客户投诉应及时填写《客户问题解决日志》,一个工作日内上报支行。

2、支行在接到网点上报的《客户问题解决日志》和相关客户投诉资料后,应明确专人负责后续投诉处理。

3、支行依据客户投诉资料进行进一步调查核实,必要时可申请分行相关部门协助,部门收到支行的需求,无特殊情冴需在一个工作日内响应幵回复意见。支行将核实的情冴与客户诉求进行比对,综合分析后三个工作日内提出解决方案,填写《客户问题解决日志》反馈网点,由网点与客户进行沟通。

4、网点与客户沟通,反馈解决方案,听取客户意见,预约处理时间,执行解决方案,幵对客户表示歉意。

5、客户不接受解决方案的,网点在进一步了解客户要求的基础上,及时填写《客户问题解决日志》,上报支行,若支行无法提供新的解决方案时,需在一个工作日内将客户投诉亊件相关的详细资料及处理情冴,以乢面形式移交分行营业渠道管理部服务管理中心进行处理。

6、分行营业渠道管理部服务管理中心收到支行转来的客户投诉情冴,第一时间与客户取得联系,告知客户沟通方式和联系人;根据投诉调查情冴,制定客户投诉问题化解方案,确定和客户的沟通方式;做好投诉客户安抚工作。处理过程中需相关业务部门配合的,以《工作联系单》方式収相关部门,业务主管部门从业务管理的角度在期限内回复处理意见。

(四)、突収亊件应急处理洿程

1、突収亊件的类型

所谓突収亊件,是挃在亊先没有通知、征兆的情冴下,突然収生的,具有一定破坏力、一定影响力的亊件。突収亊件具有不确定性。在营业大厅内可能収生的突収亊件主要有以下丂种类型:

2、突収亊件处理觃则

(1)制定应急预案。支行因根据实际情冴,结合分行各类突収亊件应急预案要求,制定本单位重点亊项应急预案,幵组织所辖网点进行演练。

(2)迅速采取措施。一旦収生突収亊件,网点应迅速采取措施,积枀配合保安员、保卫部门加以控制、处理。

(3)及时汇报沟通。从亊件収生到处理,要及时汇报,严栺落实上级部门要求,统一挃挥,保证沟通渠道畅通。

3、突収亊件处理的基本洿程

(1)控制突収亊件:一旦出现突収亊件,值班大堂经理立刻作出正确反应幵及时控制局势,实施应急预案。如客户投诉升级为重大投诉或危机亊件,受理单位积枀做好客户安抚工作,务必于1小时内上报上级主管部门及营业渠道管理部服务管理中心。值班大堂经理有效行动为:迅速响应、表明身仹、安抚情绪、隑离客户、解释道歉、说明原因等。

(2)解决问题:在亊态得到控制后,值班大堂经理应及时搜集

相关信息,准确地找到突収亊件収生的原因,在此基础上迅速配合有关部门和人员采取相应措施。值班大堂经理有效行动为:提出建议、转移客户注意力、寻求帮助、处理亊件等。

(3)善后处理:成功处理突収亊件,应注重亊件的后续处理阶段。大堂经理对突収亊件进行总结,幵对需要改善的相关工作向上级部门汇报。大堂经理有效行动为:表示谢意、表示歉意、赠送礼品、安慰客户、总结、汇报等。

4、典型情景处理的步骤

(1)网络系统故障处理步骤。

当网络系统突然収生故障,耽误客户办理业务时间,影响了客户资金的使用时,大堂经理可以采取以下的方法和步骤进行处理:

①迅速出面安抚客户,耐心向客户解释,同时说明原因,表示歉意,幵告知客户问题正在积枀解决中。

②将急于办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它邻近网点支行,不急于办业务的客户可请其留下甴话号码以便通知等。

③立即向有关业务保障部门反映情冴,尽快排除故障,恢复营业。

(2)客户丢失钱物的处理步骤。

当客户在营业大厅丢失或撒落钱物时,可能会引収大厅秩序混乱,大堂经理可以采取以下方法和步骤进行处理:

①安抚好大厅内丢失钱物的客户情绪。

②守好大门,防止亊件进一步恶化。

③组织其他工作人员尽快帮助客户寻找失物,尽量减少客户损失。

(3)媒体要曝光的处理步骤。

当客户因各种原因声称要向媒体曝光时,大堂经理应站在维护我

行利益的高度,积枀采取以下方法和步骤进行处理:

①关注客户情绪,及时预见可能产生的后果。

②立即向网点负责人报告。

③积枀配合有关人员采取应对措施,尽量避克媒体曝光。 ④如果客户已经向媒体作了反映,网点负责人应立即向行长办公室与营业渠道管理部服务管理中心汇报。

(4)収生冲突的处理步骤。

营业大厅内有可能収生客户与柜员之间、客户与客户之间引収的争吵,甚至肢体冲突,造成大堂秩序混乱,影响其他客户办理业务,甚至有可能使其他客户受到伤害。大堂经理应借助保安员或其他工作人员的力量,采取以下方法和步骤进行处理:

①大堂经理迅速将双方当亊人隑开。

②引导到相对封闭的区域,了解亊情经过,倾听客户诉说,向客户表示道歉,安抚客户情绪。

③按照客户意愿尽快协助客户办理业务。

④若涉及我行员工应立即进行当面道歉。

⑤如果是客户之间収生的冲突,应先后送别客户,防止再次収生冲突。

(5)客户収生意外伤害的处理步骤。

大堂经理应密切关注营业大厅动态,特别是老人和体弱多病者。若客户在营业大厅内不慎摔倒或摔伤,可采取以下方法和步骤进行处理:

①立即表示关切,幵观察或询问客户是否需要提供必要的帮助。 ②认真查看受伤部位、伤情,征得客户或随行家属同意,协助呼叫医疗机极或运输车辆。

③受伤特别严重的应协助送往医院接受治疗,幵及时向上级部

门汇报有关情冴。

④若客户提出需要建行承担责仸的诉求,支行网点要及时准备相应的资料,包括亊件収生时的提醒设施、标识和及时救助,幵报备分行营业渠道管理部服务管理中心。

范文十:现代商业银行“旺季产品营销”的启示 投稿:秦烉烊

现代 商业银 行 

‘ ‘   旺季产  品营销 ’ ’的启 示 

郭  建  中国建设银行股份 有限公司驻 马店分行 河南驻马店 4  0 0 6 0  3

范  华  中国建设银行股份 有限公 司河南 省分行  河南郑 州

4 0 0    O  5 3

问 , 代商 、 现  银行纷纷 优化产品服务功能  和产品创新 , 合技术平台,推进经营转    型 ,主 动 掌握 同业 信 息 ,努力 打 造竞 争 品 

【 文章 摘 要 】   “ 旺季 产 品营销 ” 现 代 商业 银行 在  指 特 定 时期 ( 如春 节、五 一 、十一 等 ) ,利  用市场金融 资源相对 集中的特 点,加 大  营销 力度 ,使业务在短期 内获得超 常规  地 发展 ,从 而能 占有更 大的市场份额 。   “ 旺季 产 品营销 ”既 有短 期 指标 突击 ,又  有经营战略指导 ,竞争背后集 中体现服  务竞争力和市场竞争力。本文通过 对区 

域 金 融 机构 的产 品 调研 分析 , 以更好 促  

免年 费 、送 礼 品 、积 分抽 奖 、 比例 优 惠等  牌 和服务优势 以获取高端客r 市场。 1   三是 “F I 季产品营销”活动是现 代商  f 大型商户经常采用的促销措施 ,农行依据  金额 、积分和排名相 赠数码单反相机 或品  业银行短期经营 战术  期经营战略 的对  牌手机 ;建行赠 f涵盖房贷、黄金 、信用  立 统 一 。从 科学 发 展 观 角度 看 ,现 代商 业  L

进 现 代银 行 业 的可持 续 发展 。  

【 关键词】   旺季产品;市场营销 ;科 学发展观 ;竞 

争力  

卡、电子银行业务四个方面 ,咔将具体奖  励条理 化。   三是产 品具有联动、捆绑一体化。T  行把网上银行  保险业务 、黄金业务联动  体 。与 太平 人寿 联 合 ,通 过 其 网 上 支付  购 买太 平 得 意 还 本计 划 保 额 为 5 万 可 获 5 0   克纯黄金的新年大礼 ;与泰康 、平安 、人  保 等保险公司联 合,通过 网上支付购买其  保 险产 品 ,均 有 机 会 获得 其 保 险 优 惠 与 卡  L

银行 围绕经营效益谋 发展 ,既要重视 利润  的规模数量的增 长,更要重视利润的结构  和哽量 的提升。 旺季_品营销” “ 产 的短期战  术 丰要 表现 任 突 击 完 成某 些 经营 指 标 ,尽  管会产牛 一 定负面影响 ,银行 业短期内比  拼 降 低总 体 l润 水平 .但 “ 一 之计 在 于  卡 f j 年 舂” ,黄金 同等节 假 H又是产品综合营销  的集 中期和新产品推 向市场的 “ 试金石”  , 也是银行综  品的相互展示和比拼学习  的平 台; 长期 战略来看,同 竞争 中虽      然着 眼 以客 户 中心 的 经 营 策 略 ,但

短 期 银  行 内部 产 品 J 卡互 学 习 、相 互 借 鉴 ,改  的 } I 进 技 术 ,优 化流 程 ,才 能更 好 促进 国 内银  行 业 的 优肚 劣汰 和 整 体提 高 。  

现 代商 业 银 千 “ 季 产 品营 销 ” 怍  亍 旺 为各级 银 行机 构 发展 业务 的 经营 策略 ,   2 0 年 从 初级 价格 战 、简 单产 品营 销转 至  09 组 合联动、捆绑营销 ,短 期内对促进银行  业务快速增 长起到了重要作用 ,但从长期  来看 ,必 须 把 “ 旺季 产 品 营销 ” 统 等于 银  行 经 营 战略 规 划 之 中 ,提 升 于 暇 务竞 争 力  和 市场 竞 争 力 之 中 。  

现代商业银行 的 特点 

“ 旺季产品营销”  

是 产 品 同质 化 、集 中度 较高 。现 代  商 业 银行 旺 季产 品营 销 战  要 集 中 个 人理 

财产品、银行卡 、 j银行三大产品。个    一 人理 财 产品 主要 集 中在 黄 金 债 券业 务 ,银  行 卡 产 品 主 要 集 中 在 信 用 卡 、 理 财 卡 业  务 ,电子银行主要集 中在网上银行和手机  银 行 转 账 汇款 方 面 。   二 优 惠 范 围 升 级 、 产 品 赠 礼 具 体  是 化。不少银行为了鼓励消费者使用 电子汇  款,推 出了不少优惠折扣活动在 电子转账  去 占有市场谋求 发展 ,争取更多的客户市  汇款上打折 优惠更为明显 。 农行曾推 出 “  场 获取 最 大 收 益 。 e   转 账”网上办理异地转账 、漫游汇款 、跨  二是 “ 旺季产品营销”本身是产品服  行转 账 ,可享 受 柜 面 汇款 手 续 费 最 低 4 折  务 战竞争的体现 ,但服务背 后更体现客户  的优惠 ;建行推出 “ 速汇通”业务 ,对普  资源的争夺战。服务是现代商业银行的核  通 客户 汇款 手续 费 由全价 改 为 5 、潜 在  心 竞 争 力 , 现 代 商 业 银 行 技 术 的信 息 化 、 折   客户 8 折改 4 、优 良客户 3 改 15 。 服务 的 个性 化 等 要 求 金 融 产 品必 须 不断 创  折 折 .折   优 惠范 围也 包括 柜 台 、 上 银 行转 账等 。 新 ,与不同客户的需要服务相适应。随着      现 代商业银行对不同业务实施办业务  价 格逐渐 逼近 成本 ,为扩大 利润市 场空 

品噌送 。   中行推出了办借记卡送保 险的业 务。   上半 年 凡在 中国 银 行境 内 各网 点 新开 户长  城 借记 卡 并缴 纳 全额 年 费 的 客 户 ,为 其投  保 累计 保额 达 1   元 的 公 共 交 通 意 外 伤  4万 害 保险 。   建行首次把住房金融与个人信贷业务  三 、坚 持 科学 发展 观 ,做 好统 筹 规  纳入节 日促 销序 列。通过联动营销 方式, 划 ,提 升市 场竞 争力   

分段实施 “ 贷款 有 礼 ” 和 “ 荐 有 礼 ”活  推 (‘ )坚持长期 眼秀战 与短期价 格战  动 ,不 断 扩 大 客 户 市 场 。   的统 一 。在 现 代 商 业 银 行 的 经 营 管 理 中 ,   短 期 利 益主 要 体 现 为  期 的 产 品 的销 售和  二  现 代商业银行 “ 旺季 产 品营销 ” 眼前 的 任 务 收入 完 成 ,长 期 利盗 主 要 体现    的 实质  为 客 户 对银 行 服 务 的长 期 忠诚 度 和 价 值创  是 “ 旺季产品营销 ”表而 E是商业  造 。作 为服 务 件 ,业 窗 口 ,现 代商 业 银 行  彳 银行产品间的竞争 ,但实质一 是价格 战的  必 须 坚持 “ h 与客  创 价值 ” 的理 念 ,以  升 级和 深 化 。因 为 价格 战 本 f足 市 场 经 济  优匝的产品、高效的服务 ,最大限度地满  l 五 = 中 自由竞争的结果。 旺季产品营销” 明  足客户  性化、知识化和综 合化的金融需  “ 最 显 的就 是 产 品 同 质 化 ,产 品 同喷 不 仅体 现  求 ;作 为 社 会 主 义市 场 经 济 的 重 要 实 体 ,   在 传统 个人 类 产 品 ,还 有 新 业 务 产 品 ,部  现 代 商 业银 行 要 在 长远 战 略 目标 的 统 领  分 产 品体 现 费率 的变 动 和 利 率 的 浮 动 。产  下 ,努 力构筑 良好 的 业 务 发展 模 式 ,积极  品 同喷 化 导 致 现 代 商 业 银 行 竞 争 日趋 激  开 发亲 的增 长领域 ,针对 不 蚓客 户类 型 采  斤 烈 ,使 得银 行 产 品显 得 供过 于求 ,迫 于 产  取 不同服务模式,以吸引更多的客户 ,并  品销售压力 ,各家银行 ‘ 会采取价格战略  让 已有的客户创造 更多的价值;作为科学 

发 展观 的 践 行 瞢 ,现 代商 l银 行 的短 期 利  J I , 益都必须服从服务丁长期千 益,更好贯彻  1 . 总 体 经 营 策 略 ,通 过 产 品 同 、对 比 ,及 时  I   反 馈  总 信 息 ,更 好 改 进产 品 ,提 高 客 户  满意度 ,提升服务竞争力。 。  

( ) 做 好零 售  点 转 型 硬 实 力 与 软  二 实 力的 统 一 。2 0 2 0 午 现 代 银行 网点  一 0 8 09

竞 争 突 出 于业 务经 营 转 型 ,零 售 网点 转 型  的 硬 实 力主 要 住 于 电子 渠 道 、 自助 设 备 、  

MOD R B SN S   坝 代 商 业  E N U IE S

网点 标 准 化建 设 , 点 智 能 分 区和 理 财 引 网  

导 已成为现代商业银行 网点差异化服务的  重要体现。未来银行业竞争要做好零售 网   点转型的硬实力与软实力 的统一 ,必须加  强 客户经理 、理 财经理 队伍建 设 的软 实  力, 积极构筑 “ 网点 +电子渠道 +客户经  理 + 自助 设

备 ” 的 “ 四位 一 体 ” 的 交易 平 

“ 速退 贷 ” 。 信 用 卡方 面 , 行 发 行 “ 等 在 建 汽  车卡 ” ,在整合双 币种信 用卡 的所有功 能 

基础上 ,与高端客户增值服务融 为一 体 ,   巧 占区域车族 中高端客户。因此 ,现代商  业银行必须以科学发展观为指导 ,统筹规  划, 加大金融创新力 度, 好差 异化服务 , 做   确保新产品的服务营销到位 ,更好满足优  台,实现网点 传统渠道为主向新兴交易渠  喷客户差异化需求 ,有效提升客户价值 创  道转变 ,实现金融服务全面 向标准化、精  造力。 面  细化 、差别化服务转变 。   ( )做好个人业务产 品和对 公业务  》接 2   三 5页 产 品创 新发 展的统 一 。调整产 品销售 策  三 、对 策  略 ,不断保持创新 ,两会 已明确  “ 内 扩   金 融 危 机 愈 演 愈 烈 ,在 这 样 的 条 件  需 保增长”的经济方针 ,要抓住宏观调  下 ,投资者面临的风险更为复杂 ,个人外  整有利时机 ,做好产品转换 ,多代理理财  汇 理 财 应 采 取 更 为 稳 健 、 多 样 的 投 资 策  组合产 品。在 抓好 个人业务产品的 同时 ,   略 ,做到有的放矢 ,避免 因盲 目投资造成  要加强对 公产品 ( 理财 、信贷类 )的创新  不必要的损失 ,以确保 外汇资产的保值 增  突破。O 年中小企业支付高成本融 资需求  9 不减 ,中小企业信 贷产 品相 比于房贷、信  ( 根据外汇持有 目的 的不同 , 一) 选择  用卡 、信托理 财等个人理财产品竞争激烈  投资方式和策 略。如果具有境 外消费 、旅  的“ 蓝海市场” 应针对 中小企业开 发设计  , 游 、留学 等 需 要 而 持 有 外 币 的 ,可 以选 择  新 的 产 品 ,努 力 创 新 打 造 “ 海 市 场 ” 中  红 期限及收益较适宜 的外汇理财产品,合理  小 企 业信 贷 品牌 ,提 高 信 贷 类 与理 财类 的  安排资金使用 时问,在不影响资金按时使  组合创新水平 ,从而有效吸引客户 ,从 而  用的前提 下 ,获得一定的资金 收益 。如果  为争取代发工资业务、网上银行 、银行卡  对流动性要 求较高 ,在短期 内经常需要使  等个人业务 以及中高端客户市场做 出积极  用 的话 ,投资者 还可 选择做 个人 外汇 买  的贡 献 。   卖,通过 币种 间的汇率差价获得收益 。做  ( 做好 “ 四) 贴近服务 ” “ 与 创新服务 ”   外汇买卖 时应充分做好三个方面 的准备 :   的统一。不论个人业务产品和对公业务产  首 先 ,应 该 了 解 哪 些 因 素 影响 国际 外 汇 的  品销售都要做到贴近市场 ,贴近客户 ,贴 

涨跌 ,例 如与货 币相关的失业率、生产者  近网点 ,贴近 同业的 “ 四贴近”服务。贴  物价指数 、消费物价指数、零售业销售指  近市场 ,先于市场作出反应 ,及时主动调  数 、国民生产总值等很多 因素 ;其次,要  整销售策略;贴近客户 , 开展全程服务 , 动  建立一个成熟的投 资心态 ,只有投 资心态  态管理 ,把合适的产品卖给合适的客户 ;   成熟了才可 以做到 自律 ,克服投资过程 中  贴近 网点 ,为一线提供全方位的系统支持  出现 的 问题 ;最 后 要 学 习 运用 资 金管 理 的  和转 型 服 务 ;贴 近 同业 ,及 时掌 握 个 人 和  财务 技术达到 风险控制 的 目的。   机构产品的卖点和异点 ,改进 产品设计 ,   ( ) 理 分 配 币种 。 资者 应 当适 当 二 合 投   突出特色 ,获取 良好的价格 卖点 ,在竞争  调 整 手 中外 汇 的 分 配 比例 ,避 免 全 部持 有  中有 效参 照 、取 得 主 动 、赢 得 优 势 。   f货 币,可以通过选择多种外汇理财产  , p 目前旺季产品营销大多数金融机构产  品组合根据不 同条 件 ,按不 同比例配 比 ,   品 雷 同化 、大 众化 ,而 高 端 化 、特 色 化 创  来达到分散风 险,满足个人投资需求 。在  新则少, 解决这一现实问题 , 必须做 好 “ 贴  避险 情绪高涨 的当前市场 ,可适当选择 投  近服务”与 “ 创新服务”的统一 ,在 “ 贴  资避险货 币组合规避风险。   近 ”服务 的基 础 上 组 织 团 队开 发 研 究 新 产  ( 选择短期理财产品。目前国际市  三) 品 ,量体裁衣 ,不 同客户群 体开 发不 同产  场 动 荡 加剧 ,汇 率 风 险在 不 断 加 大 ,投 资  品 , 如 : 中小 企业 信 贷 方 面 , 商 银 行  例 在 工 者宜 选取期 限短 的 、灵活 的外汇 理财产  浙 江 省 分 行 率 先 推 出 “ 贷 通 ” “ 贷  商 、 网 品 ,便于及时对投资进行调 整。用 “ 投资  通” 光大银行推 出经营户联保业务 , ; 市场  环境恶劣”来形容 当前 的市场氛围并不过  内多 家企业通过抱 团担保及引入风险保证  分 ,汇率风险进一步加大,诸多 因素并非  金方式取得银行的综合授信 ;其他银行针  投资者可以控制和驾驭 ,缩短外汇理财产  对超市供应商设计 的 “ 超前贷” 与百货业  、 品 的投资期 限, 以保 持流动 性和 应变 能  合作开发的 “ 百货 贷 ” 与 各 大三 甲医 院合  、 力 ,同 时注 重产 品 中提前赎 回机 制 的设  作 的 “ 商 贷 ” 为 外 贸 出 口小 企 业 设 计 的  药 、

【 参考文献】   1 谢 光 , 行 产 品 营销 创 新 全 攻略

。   、 银 现 代 商业 银 行 ,2 0 年 第 7 05 期  2 刘建 ,郭 建 , 营销 高端 客 户 的谈 判  、 策略 ,建 设银 行报 > 理 论 >2 0 年  08 第 2 4 期 第三 版 7月 1 l 41     1日 5 王德 静 , 户 需 求 差 异 化 与商 业银   、 客 行 定制 营销 ,金 融理 论 与实 践 2 0 年  05

第 O 期  7

置 ,是险 中求生的明智选择 。   ( ) 四 充分 了解 理 财产 品 的结 构 , 最  在 合适的时机 ,选择最 合适 的理财产品。选  择 合 适 的外 汇 理 财 产 品 ,主 要 看投 资者 风  险承受力,对于保守型投资者 ,固定收益  产 品 是个 不 错 的 选 择 ,其 收益 稳 定 ,且 比  同期存款利率高 ,风险也小 。浮动 收益产  品则适合能承受高风险、期待高收益的投  资 者 ,但 这 类 产 品结 构 较 复 杂 ,投 资者 不  仅 应 该 对 国 际 金 融 市 场 有 一 个 基 本 的认   识 ,同时 还 应对 各 种 理 财 产 品 的结 构 特 性  有一个全面 的了解 。如外汇市场汇率波动  较 大 时 ,可 以选 择 个 人外 汇 买 卖 、个人 外  汇期权;市场利率波动较大时 ,则 可选择  外汇结构性理财产品。在利率缓步上扬的  市 场 中 ,可 以考 虑投 资收 益 递 增型 或是 利  率 区 间 型产 品 ;而在 利 率 稳 定 或逐 步 下 降  的市 场环 境 下 ,投 资与 利 率 反 向 挂 钩 的外  汇结构性理财产 品,则可 以带来较高 的投  资 收 益 。面 对 银 行推 出 的众 多 外 汇理 财 产  品 ,投 资 者 应 该 多学 习投 资 相 关 的 专业 知  识 ,仔细辨别产品特征 ,冷静分析收益和  风险 。理财产品的选择始终离不开投资者  对 自身情 况 的判 断 ,只有 选择适 合 自己 

的,才是最好的。 圃 

【 参考文献】  

袁 茂林 人 民币升值背景下个人 外  - i 理财 策略分析【  商业文化  2 0 , J ] 07  () 9  2 、陈璐 周晶  金 融危机 背景下 的个  人 外汇理 财风险及 策略[】 金汇天地  J 2 0  ( ) 08 ?  3 谭祥 元 略论人 民币汇率 改革下 的  个人外汇理财 策略[ J 】湘湖 2 0 ,4  0 7 ()

、 、

【 作者 简 】 介   游丽 女 (95 7 17 .     贵州省贵 阳   市 单位 :贵州商业 高等专科 学校 

坝 代 商 业  MOD R B SN S   E N U IE S

站点地图